Upload
sovelto
View
255
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Sovelto Aamiaisseminaari 23.5.2014 Thomas Hughes
Citation preview
Vartti tunnista
Työntekijän rooli asiakaskokemuksen syntymisessäThomas Hughes, Sovelto
Asiakaskokemuksen elementit jotkaeniten luovat asiakasuskollisuutta
1. Ihmiset
2. Tuotteen tai palvelun tuottaminen
3. Paikka (Helppous)
4. Tuotteen ominaisuudet
5. Hinta
6. Politiikat tai proseduurit
7. Promootio ja mainostus
28
"It's the people, stupid"Dr Bill McEwen
Lähde: Managing the customer experience, Smith & Wheeler
Yksinkertaistettu päättelyketju
Menestyväyritys
Korkeammatkatteet
Uskollisetasiakkaat
Hyväasiakaskokemus
Hyvättyöntekijät
29
Työntekijäkokemus
30
Kokemus
Organisaatio
Esimiehet
Kollegat
Viestintä
Prosessit
Työympäristö
Työntekijätyytyväisyys
USAssa tehty tutkimus (n = 23 000, 52 yritystä, 20 maata). Vahvin korrelaatio työntekijöidenvastausten ja organisaation menestyksen kanssa oli seuraavissa kohdissa:
1. Olemme hyvin menestyvä organisaatio
2. Meillä on hyvin määritelty strategia jolla päitämme kilpailijat
3. Me pidämme lupaukset joita teemme mainonnassa ja markkinoinnissa
4. Työntekijät on hyvin koulutettu vastaamaan työtehtäviensä vaatimukset
5. Vertaamme mittauksissamme meidän laatua ja suorituskykyä maailman parhaitaorganisaatioita vastaan
6. Johtajat tapaavat asiakkaita ja kuluttajaryhmiä säännöllisesti
7. Me seuraamme tarkasti toimittajiemme ja jälleenmyyjien tuotteiden ja palveluiden laatua
8. Työtekijät saavat säännöllistä palautetta osaston ja koko yrityksen suorituskyvystä
9. Organisaation osastot tekevät hyvin yhteistyötä
10. Osastoni suorituskykytavoitteet ovat realistisia ja linjassa organisaation vision ja mission kanssa.
31
Lähde: Managing the customer experience, Smith & Wheeler
Työntekijän sitouttaminen
32
Painaa hiki hatussa
Sitoutuneet
Katselee maisemia
Sitoutumattomat
Yrittää upottaa venettä
Aktiivisesti irtautuneet
ORGANISAATIO
Miksi osallistaa ja sitouttaa?
• Korkeasti sitoutuneet työntekijät
•250% todennäköisemmin ehdottavat parannuksia
• Pyrkivät hyödyntämään koko potentiaalinsa
•370% todennäköisemmin suosittelevat organisaatiota työnantajana
• Heikosti sitoutuneet esimiehet
•300% todennäköisemmin heillä on heikosti sitoutuneita alaisia
•35% amerikkalaisista työntekijöistä ottaisi merkittävän palkanalennuksen vaihdossa
siihen, että heidän suora esimiehensä saisi kenkää
33
Kysymys 4:Tarkastele omaa sitoutumistasi omaan organisaatiosi. Sitoutumisen mittareiksi voit ajatella kynnystäsi vaihtaa organisaatiota jos tilaisuus tarjoutuu ja sitä miten paljon olet valmis tekemään ylimääräistä työtä nykyisessä työtehtävässäsi.
4
9
2
1
Erittäin sitoutunut Hyvin sitoutunut
Melko sitoutunut Heikosti sitoutunut
Erittäin heikosti sitoutunut (0)
Kysymys 5:Miten koet seuraavien tekijöiden vaikuttavan sitoutumiseen organisaatioosi työntekijänä?
2
9
7
6
7
7
8
6
5
1
4
2
1
1
8
2
2
Palkka
Vaikuttamismahdollisuudet oman työsisisältöön
Työntekijöille tarjotut mahdollisuudetkehittää omaa osaamistaan
Säännöllinen ja avoin keskustelu yksilöiden,osastojen ja koko organisaation
suorituskyvystä
Suomen yleinen taloudellinen tilanne
Vaikuttaa erittäin paljon Vaikuttaa paljon
Ei vaikuta paljon eikä vähän Vaikuttaa vähän
Vaikuttaa erittäin vähän
Halo-efekti
38
Menestys
Selkeä
strategia
Hyvättuotteet
Organisaatio
kulttuuri
Asiakas-
lähtöinenMenestys
Selkeä
strategia
Hyvättuotteet
Organisaatio
kulttuuri
Asiakas-
lähtöinenVAI
Asia
Olosuhde
Sattuma
Syiden selittelyseurausten kauttaon yhtä vanhaihmiskunta.
Asiakaskokemuksen ja myynninkoulutukset• Paras asiakaskokemus 11.-12.8.
• Lean IT Foundation 25.-26.8.
• Ratkaisumyynti - rohkeus myydä muutosta! 27.8.
• Sosiaalisen median 1-2-3 11.8.
• Sosiaalisen median 4-5-6 9.9.
• Videot webbiin - Kuvaus, editointi ja julkaiseminen 26.-27.6.
• Microsoft Dynamics CRM 2013 peruskurssi 28.5.
• Microsoft Dynamics CRM 2013 ominaisuudet ja käytön suunnittelu 9.-10.6.
• Microsoft Dynamics CRM 2013 - Uudet ominaisuudet 13.-14.8.
• Microsoft Dynamics CRM 2013 pääkäyttäjälle 18.-19.8.
39
Kiitos osallistumisesta!Kohti kirkkaampia kokemuksia!
40