Service Clues服務線索 義美食品案例

這是義美貼在FB粉絲團上的宣傳廣告

俗夠有力!

對於追求設計感的人而言，這是張很可怕的文宣…..來源：https://www.facebook.com/imeifoods?fref=ts

但是，在那篇貼文底下

宅鄉婉和義美小編的互動 !!

流露出服務和服務設計的目的。

宅鄉婉的留言 = 寶!

完全具備資訊價值 = 即時 x 量大 x 真實 x 多元

產品許願池

隱藏情緒+真實意見

手機介面設計不佳

專業背景知識

產品許願池

通路需求

Test 沒做好沒關係，有問題顧客告訴你。

難能可貴的Agile 精神!!

問題即時修復，

並且回覆顧客。

難能可貴的Agile 精神!!

到底，

這張俗夠有力的圖，獲得哪些評價呢？

網友評價如下：

太親切

敵軍派來的

土，但是錢花在刀口上!!

廣告實在

圖醜，但產品還是要買!!

結論

有了愛，美醜不是問題!!

那…還需要美術設計嗎？？

最重要的是

義美，贏得顧客的

這就是服務

從一連串義美事件中，義美展現出

• 對產品的堅持• 同理顧客立場• 友善溝通管道• 正視顧客意見• 解決問題• 敏捷式精神

這樣的服務型態，和以往服務設計中談到的服務有些不同

沒有強調顧客購買流程體驗､沒有視覺效果､沒有經過設計的接觸點､沒有實體店員SOP

服務的型態和呈現方式有很多類型，不過服務類型是有跡可循的。

透過服務線索(Service Clues)

來設計服務體驗吧 !

可以協助我們檢視服務涵蓋哪些東西，

若要提供一個好的服務該如何著手。

服務線索(Service Clues)

Berry, Leonard L., Eileen A. Wall, and Lewis P. Carbone. "Service clues and

customer assessment of the service experience: lessons from marketing." The

Academy of Management Perspectives 20.2 (2006): 43-57.

Functional Clues

Mechanic Clues

HumanicClues

服務線索 (Service Clues)

Influencing First Impressions, Expectations, and Value Creation影響顧客的第一印象,期待以及價值創造

Meeting Customer Expectations符合顧客的期待

Exceeding Customer Expectations超乎顧客預期

功能線索

Functional Clues

The technical quality of the offering.

提供的產品或服務的技術品質

以義美為例：• 提供純正的食品品質• 顧客買到的東西是好的&好吃的• 包裝和內容物一致

功能線索是服務的核心，解決顧客問題，付出努力在顧客花錢所獲得的主要東西上。

The actual objects or environments and include sights, smells,

sounds, tastes, and textures.

實際接觸到的對象或對環境的情境感受

以義美為例：• 實體店面的擺設、氣氛或味道• 產品的包裝設計、介紹• 產品認證或得獎紀錄

機械線索會影響顧客的情緒，了解顧客潛在的需求，增加消費慾望。在表現上要跟公司形象和策略一致。

Mechanic Clues機械線索

Created by employees are most salient for labor-intensive,

interactive services.

由員工提供與顧客互動服務屬於勞動密集

以義美為例：• FB小編認真回文• 門市小姐的態度和服務表現• 客服人員口吻與專業度

人員線索對於顧客情緒影響力最強，可影響整體服務體驗。

人員線索

Humanic Clues

義美的服務功能線索

機械線索

人員線索

好的服務，要有強項，但三者不可缺一

Thank

You