Омниканальный

контактный центр:переход на новую модель

обслуживания

Тимур Холмухамедов,

руководитель отдела по работе с

партнёрами LiveTex

32016

5 лет 50% 160на рынке

IT-разработок

внедрений

на рынке В2В

специалистов

в штате

2011

2015

2016Первый

в России чат

Первое российское

омниканальное решение

ТОП-10вендоров

для В2В(Datanyze,)

LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России

2

Приглашенный эксперт и участник общероссийских и международных конференций

32016

Часть 1.

Как стратегия цифрового обслуживания помогает внедрить

новые каналы «без боли». Особенности омниканального

контакт-центра.

Часть 2.

Часть 3.

Куда смотрят клиенты контакт-центров? Главные тренды 2016:

как их использовать, чтобы укрепить позиции на рынке и

зарабатывать больше?

Повестка дня

Подготовка операторов контакт-центра к работе с

цифровыми каналами. KPI операторов.

3

Что заботит клиентов

контакт-центров?

32016

1. Цифровые каналы начали влиять на доходность компаний

35 млн онлайн-покупателей в России

48% объем покупок через мобильные

приложения к 2017 году. (прогноз Gartner)

58%рост числа пользователей интернет-

банкинга

780 млрд Оборот онлайн-коммерции в 2016(прогноз, из доклала РАЭК, апрель 2016)

(i-COMference, доклад PayPal).

(Markswebb Rank & Report, 2015)

5

32016

2. Клиенты изменились. Изменились требования к обслуживанию

24% 24%

21%

19%

12%

21%

12%

28%

11%

29%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Чаты и мессенджеры Соцсети E-mail и SMS Приложения Телефон17-35 лет 36-55 лет

Популярность каналов связи у разных аудиторий

6Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015.

32016 Источники: 1. Национальное Агентство Финансовых Исследований 2. eConsultancy, 2015.

3. Клиентский сервис – фактор продаж

84%россиян не жалуются на клиентский сервис,

а уходят к конкурентам

66%

69%

74%

62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76%

Нужно повторять вопрос

Долгое ожидание

Нужно обращаться повторно

Основные «боли» клиентов при обращении по голосовому каналу

7

32016

Мессенджеры

Чат367%250%

4. Цифровые каналы – способ улучшить клиентский сервис

Клиенты готовы использовать чаты и мессенджеры чаще, если

обслуживание в них будет удобным

Aspect Consumer Experience Index, 2015. 8

Но не каждый бизнес

освоит «цифру» сам

32016

• Нет возможности охватить все каналы

• Вопрос не решается за одно обращение

• Нет единого этикета общения

• Скорость ответа не соответствует ожиданиям

• Скорость ответа сильно различается по каналам

• При смене канала приходится повторять свой вопрос

Поэтому услуги «цифрового» контакт-центраактуальны уже сегодня

Компаниям трудно самостоятельно обеспечить

единый стандарт обслуживания

10

К 2017 году у КЦ будет

7 цифровых каналов

1 голосовой канал

«Цифра» – это новый голос контакт-центра

Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015.

32016

Естественное развитие услуг контакт-центра

Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015. Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, 2015.

70%

В 2016 будут

использовать чат

(+37% по сравнению

с 2015)

72%

80%Необходимы

единые KPI

для всех

цифровых

каналов

68%

74%

93%Необходим доступ

к действиям

клиента во всех

цифровых каналах

Необходим

переход между

каналами без

потери истории

в 2016 будут

обслуживать клиентов

в соцсетях (+24,5%)

Нужна возможность

передачи диалога

другому оператору

12

Каким должен быть

омниканальный

контакт-центр?

32016

Стратегия цифровых коммуникаций

омниканального контакт-центра

Необходимо легкое

подключение любых

цифровых каналов

1

Нужны единые KPI для

сотрудников и

налаженная отчетность

2

Необходимо

комфортное рабочее

место операторам

3 4

Нужна интеграция с

корпоративными

CRM-системами

14

32016

Удобство обращения

с КЦ через цифровые

каналы

Единое рабочее место.

Автоматизация труда.

Связь с CRM

Контроль работы

операторов.

Мониторинг.

Отчетность клиенту

Настройка рабочих

процессов.

Маршрутизация

обращений

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ ОПЕРАТОР

СУПЕРВАЙЗЕР

Системный подход к обслуживанию.

Омниканальная платформа

15

32016

Стоимость

Ценность

Чат на сайте

Чат в мобильном

приложении

Социальные сети

Мессенджеры

Email + офлайн форма

Заказ обратного звонка

iLiveBot и Самообслуживание

(скоро!)

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ. Все любимые каналы связи

16

32016

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ. Заметные, понятные виджеты

17

32016

ОПЕРАТОР: омниканальное рабочее место

История

переписки

по всем

каналам

Все цифровые

каналы

в одном окне

Карточка

клиента

из CRM

Передача чата

без потери

контекста

Быстрые

сообщения.

Шаблоны

Единые скрипты

работы с каналами

18

32016

KPI работы операторов. Мониторинг. Отчетность

Стоимость

Ценность

19

32016

Настройка рабочих процессов. Маршрутизация

обращений

Создание отделов и

карточек сотрудников.

Настройки

маршрутизации

обращений по темам,

отделам и компетенциям.

Управление сценариями

вовлечения.

Создание скриптов

обслуживания.

Доступ к истории всех

взаимодействий с

клиентом во всех каналах.

20

32016

Интеграция с СRM (пример контакт-центра

HeadHunter)

Чат на сайте

Чат в приложении

Мессенджер

Email (скоро!)

1. Автоматическая подстановка данных клиента. Быстрая

идентификация клиента. Не нужно представляться.

2. Сохранение данных из диалогов карточке клиента.

Обновление информации. Персонализация общения.

CRM

21

С чего начать?

И когда?

32016

Оптимальная нагрузка на оператора. Может вести от 2-х диалогов.

Контакт-центр может быстро перейти на цифровое обслуживание

Минимум затрат на обучение. ПО устанавливается за минуты.

Можно сразу приступать к работе.

Легко начать обслуживание даже с 1 сотрудником. На

первых порах он может обслуживать несколько компаний.

2-3 диалога

менее 1 дня

1-2 сотрудника

23

32016

Что дают цифровые каналы и цифровая

стратегия?

1Естественное дополнение «голосового» канала.

Услуги, ценность которых увеличивается в

прогрессии.

2Доступ к новой целевой аудитории. Повторный

выход на аудиторию, которую не удалось охватить

ранее.

3Доверие клиентов благодаря прозрачной

отчетности по KPI.

4Конкурентное преимущество. Каналы связи и

стандарты обслуживания, которые становятся

самыми востребованными.

24

+7 (812) 449 49 20, доб. 737

+7 (904) 338-68-50

Руководитель отдела

по работе с партнерами

Тимур Холмухамедов

Спасибо!

Ваши вопросы?

timur.kh@livetex.ru

32016 26

Приходите на наши вебинары!

www.livetex.ru/webinars

21 июня 2016, Москва.

V Международный форум

«Дистанционный банкинг 2016»

Еще больше фактов и советов

в нашем блоге

www.blog.livetex.ru

Подготовка персонала

КЦ к работе в цифровых

каналах

Ксения Никончук,

Бизнес-тренер LiveTex

32016 28

Общение

в цифровых каналах

≠

Общение

по телефону

32016

Профессиональное

обучение работе в

цифровых каналах

32016 30

Цели общения и скрипты для операторов

Продажи

Поддержка

32016 31

Специфика каналов, цифровой этикет

Стоимость

32016

Инструменты

для оператора

32016 33

Пульт оператора

История

переписки

Все цифровые

каналы

в одном окне

Карточка

клиента

из CRM

Передача чата

без потери

контекста

Быстрые

сообщения.

Шаблоны

Единые правила

работы с каналами

Единое рабочее место оператора

32016

Личный кабинет

32016 35

Качество обслуживания клиентов

Стоимость

Ценность

32016 36

KPI и чек-листы для операторов

Стоимость

Ценность

Снижение числа пропущенный чатов4-5%

Уменьшение среднего времени ответа на первое обращение15-20 сек

32016

Персональный

менеджер LiveTex

ВАШИ ВОПРОСЫ?