Embed Size (px)
DESCRIPTION
Dit is de presentatie die ik heb gegeven op 2 november in Woudenberg voor de NVVB 'Jonge Honden'. Het is bedoeld ter inspiratie en om trends te benoemen waar afdelingen Burgerzaken iets mee kunnen doen de komende periode op het gebied van sociale media.
Citation preview
Van e-Government naar we-Government
Otto Thors
adviseur sociale media en dienstverlening
Woudenberg 2 november 2011 www.we-government.nl
we-Government.nl
Initiator UitgeverHoofdredacteur
Gratis te downloaden op
www.KINGgemeenten.nl
Excellente dienstverlening
vraagt omeen klantgerichte organisatie
bestaand uitbetrokken medewerkers die elkaar begrijpen
en in gezond contact staan met burgers en bedrijven
®Thors.nl
Internetgebruik van burgers91% gebruikt internetInformatie CommunicatieInteractie TransactieVermaak
Digitale vaardighedenOperationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier)Formeel 80% (navigatie en orientatie)Informatie 53% (vinden en gebruiken)Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken)
Social Media43% van de Nederlanders maakt dagelijks of wekelijksgebruik van sociale netwerken
genot
gemak
gewin
gemeenschap
individueel
collectief
efficiënteffectief
E-formulier
E-dossierMaatwerk
Contact
gemeenschap
Klantbehoeften
1:1
1: many
many: many
Overheid
Burger 2.0
Identiteit wordt op internet platgeslagen tot...
informatie die je uploadt
Inzicht in vriendenkring
Foto
Berichten die je plaatst
Motieven van burgers
• Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen• Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen• Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen• Burgers willen iets kunnen agenderen• Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren• Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen• Burgers willen misstanden aan de kaak stellen• Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden• Burgers willen zelf een probleem oplossen• Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem• Burgers willen waarde toevoegen aan diensten• Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen
Gemiddelde leeftijd op sociale netwerk sites
44 39 38 29
276 gemeenten op Twitter
Uitgangspunten webcare UWV
•We beantwoorden alleen concrete vragen•We reageren niet op buitensporig schelden•We geven alleen feiten weer•We reageren namens UWV•We gebruiken online geen persoonlijke gegevens•We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl
140 reacties per maand1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie)Webcare is onderdeel van KCC
Belangrijkste lessen webcareteam
1. Start met luisteren2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline3. Leg op een forum uit waarom je daar zit4. Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies
97% vindt het UWV webcareteam een goede zet94% vindt webcare van toegevoegde waarde81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie
Facebook vs Hyves 4,6 miljoen accounts 9,6 miljoen131 minuten/maand 268
Bron: Comscore
Web 2.0Platforms op internet waar gebruikerszich kunnen organiseren, samenwerken,vriendschappen onderhouden, delen,ruilen, handelen en/of creëren
Open toegankelijk
Decentraal georganiseerdMaximaal geëxploiteerd
Actieve inbreng gebruikers
Bron: Meijer en Thaens
Het barrière model
InternetMogelijkheden
Overheid gebruikt internetvoore-participatie
Burgers participeren
Participatie heeft invloed op overheid
Institutionelebarrières
Gebruiksbarrières
Effectbarrières
Het is bij sociale media niet interessant wat er allemaal kan (functionaliteiten)
Het is veel belangrijker om te kijken wat mensenin werkelijkheid doen (gebruik en toepassing)
Plan van Aanpak - Programma van EisenFunctioneel Ontwerp - Technisch Ontwerp
Monitoren - Luisteren - Vragen stellenDeelnemen - Antwoorden geven - Initieren
doen
deelnemen
Dialoogop eigen media
Betrekkenvia externe media
Co-productieop externe media
Informerenvia eigen media
gesloten open
gesloten
open
platform
content
Dialoogop eigen media
Verspreidenop externe media
Co-productieop externe media
Publiceren op eigen media
gesloten open
gesloten
open
platform
contentregisseur gast(heer)
redacteur marketeer
Trends
e-Participatie
eParticipatieBetrokken burgers, bewogen bestuur
3 typen relaties:Burger - Bestuur >politieke participatieBurger - Dienstverlening >beleidsparticipatieBurger - Burger >sociale participatie
eParticipatie Het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.”
De Utrechtse Participatiestandaard
1. Krachtenveldanalyse maken2. Niveau van participatie bepalen3. Actoren met kernboodschap bepalen4. Kalender maken5. Participatiemiddelen bepalen
Mindset1. Van informeren, naar betrekken2. Van aanbod, naar vraag3. Van interessant doen, naar geinteresseerd zijn
TrendsOpen data
Open Data: het op eenduidige wijze, publiekelijk en elektronischebeschikbaar maken van data.
De voordelen van open dataMet open data kunnen programmeurs laagdrempelig, goedkoop enflexibel informatie uit verschillende bronnen combineren.
Het mixen van informatie maakt nieuwe diensten en inzichtenmogelijk:• Diensten die anders te duur zouden zijn• Diensten die anders technisch niet te realiseren zijn• Wetenschappelijk onderzoek en inzichten• Betere beslissingen door burgers en organisaties
Beth Noveck (USA)
eerste jaar: 47 datasets Inmiddels: >250.000
69 miljoen downloads 40% leidt tot gebruik
Opbrengsten : Kosten(10 tot 40) : (1)
Doelen:
Betrouwbaarheid vergrotenSnelheid van informatie verhogenDatakwaliteit verbeteren
Mindset1. Van sturing en beheersing, naar delen en verspreiden2. Van verantwoorden, naar uitleggen3. Van zelf doen, naar laten doen
Trends
Open Ontwikkelmodel
$50.000 budget 30 dagen$2.300.000 waarde 47 toepassingen
3 maanden22 diensten48 toepassingen
Mindset1. Van beperken, naar betrekken2. Van protocollen, naar spelregels3. Van procesfocus, naar resultaatsfocus
