Нишевый магазин и 94% довольных Клиентов.

Roma.net.ua только эффективный интернет-маркетинг

���1

Эксперт в интернет-маркетинге (7 лет опыта).

— Предприниматель (интернет-магазин Domovoz)

— Директор по маркетингу интернет-магазина Intimo

— Корпоративный тренер SEO-Studio

— Автор курсов по веб-аналитике. Консультант.

— Со-основатель Клуба Интернет-Маркетологов.

— Автор проекта Roma.net.ua

Роман Рыбальченко

���2

Яндекс Эксперт

Сертифицированный КОНСУЛЬТАНТ Google Adwords с 2011 по 08.2013

Октябрь 2009���3

���4

«Если бельё не подойдет — обменяем без проблем»

���5

Секрет КО #1: До-о-олго получать прибыль важнее, чем «здесь и сейчас»

���6

Опрос клиентов #1май 2011

���7

Задачи опроса

• Собрать обратную связь о товарах, службе поддержки и доставке

• Ненавязчиво напомнить / рассказать об услугах и «фишках»

• Узнать, чего не хватает Клиентам

���8

Кого опрашиваю?

• Всех, кто оформлял заказ за последние 6 месяцев.

• На статус заказа (выполнен или отменен) не обращаю внимания.

���9

Чем пользовался?

• Mindjet MindManager – для структуры вопросов

• Выгрузка из админки магазина (e-mail, имя)

• Mailchimp – для рассылки персонализированного письма

• SurveyGizmo – для анкеты

���10

Mind Map

���11

���12

Здравствуйте, Слава!22Меня зовут Роман Рыбальченко, я маркетолог интернет-магазина Intimo.2Я пишу Вам, потому что Вы оформляли заказ в нашем интернет-магазине за последние полгода.22Слава, помогите мне, пожалуйста. Я очень хочу, чтобы в Intimo было отменное обслуживание Клиентов. 22И Вы в силах мне помочь. Пройдите коротенький опрос на 10 вопросов, пожалуйста.2Опрос – анонимный, поэтому не стесняйтесь критиковать нас, если вам что-то не понравилось. 22Я буду вам очень благодарен за ответы. Еще раз ссылка на опрос:2http://www.surveygizmo.com/s3/html/535307/9f5d4d56083322Спасибо, хороших выходных!22—2С уважением, 2Роман Рыбальченко, маркетолог

Результаты теста:• Ярослав, мне нужна Ваша помощь.

• 58.3% открытий

• 41.2% переходов

• Ярослав, поможете мне?

• 55.1% открытий

• 39.3% переходов

���13

По состоянию на 30.05.2011

Опрос

• 15 вопросов

• 10 обязательных

• 3 ветки (в зависимости от типа доставки)

���14

Опрос

���15

39% прошли опрос до конца 5% начали и не закончили

���17

NPS Leaders – U.S. 2012

Company NPSUSAA – Banking 83

amazon.com 76

USAA – Auto Insurance 74

Trader Joe’s – Grocery 73

Apple – Computer Hardware 71

���18

���19

���19

Секрет КО #2: хорошие художники копируют, великие художники воруют [и делают это частью себя]

���20

���21

Секрет КО #3: нужно быть честным

с собой

���22

История о ресторане: «А вы уверены?»

���23

Секрет КО #4: Тайных покупателей нельзя аутсорсить

���24

���25

���26

92%

93%

���27

Секрет КО #5: нужно «драйвить», коллеги поддержат

���28

В случае проблем:

1. Реагируем (как на n)

2. Извиняемся

3. Решаем

4. Благодарим (скидка на следующий заказ, личный счет, возврат денег)

���29

Секрет КО #6: скорость реакции и полномочия

���30

bit.ly/empathy0 bit.ly/empathy1

Эмпатия

���31

Правило 4Ч: Чувствуете Чувствовал

Чем помочь? Чудо :)

���32

Секрет КО #7: умение пройти милю в чужой обуви

���33

По дороге

• Записываем (Binotel) и слушаем звонки, собираем аудио-отзывы

• Мониторим упоминания (Google Alerts, Яндекс Поиск по блогам, Inbound LinkAlerts, руками)

• Дарим подарки Клиентам (рекомендую проверить это лично :)

���34

Задавайте вопросы.R@Roma.net.ua

���35

Roma.net.ua только эффективный интернет-маркетинг