Taller de Ventas con herramientas de PNL

CAPACITACIÓN PREVIA Preparar la presentación, máximo 5 minutos. Se debe conocer la historia de tu empresa, logros y clientes que la avalan.

Conocer la competencia Ventajas y desventajas frente a ella. A que tipo de clientes tienes que dirigirte Objetivos mínimos y máximos.

Localizar clientes potenciales e investigar que hacen, con quien trabajan y quien es la persona que toma las decisiones.

TELEMARKETING

Crear dos tipos de guion. Uno para clientes que sabes su nombre y otro para los que no sabes.( rol play Telefónico, para pulir guión ) Aprenderse el guión, sin necesidad de leer y exponer varias situaciones, aplicando PNL.

Llamar al inicio de la actividad o última hora, podremos evitar el filtro de la secretaria/o

Preparar material de apoyo: Agenda, tablet, bolígrafo y papel, Para Anotar Objeciones o Cualquier Cosa de interes

FILTROS

Son las personas encargadas de filtrar las visitas, antes de concederlas. Deberemos estar preparados en este fase, ya de que de ello depende nuestro éxito.

La mejor manera de pasar este filtro es investigando antes, quien es la persona a la que te debes dirigir. Esto lo puedes conseguir, mediante una referencia previa, investigando su web.

En el caso que no sepas el nombre de tu prospecto, deberás urdir alguna estratagema, para que te faciliten el nombre, dado que de lo contrario no conseguirás tu objetivo.

Armate de tu mejor sonrisa y llama. Si trásmites buen royo, será más fácil tu cometido.

PRESENCIAL, CON CITA Y SIN CITA PREVIA.

Se deberá observar el lenguaje de los gestos y sus micro expresiones, mediante raport. Ejemplo: Movimiento de los ojos, velocidad de la voz, tono, tipo de palabras empleadas, respiración, micro expresiones, postura del cuerpo, de las manos, de las piernas, reacciones.

Es bueno realizar una mirada rápida a su entorno de trabajo para sacar información adicional de sus aficiones o fotografías con su familia. Con ello, podremos hacerle alguna pregunta refiriéndonos a la foto u otro objeto, que nos pueda facilitar el romper el hielo.

EL PROCESO DE LA VENTA

* La preparación de la visita. * El contacto con el cliente. * La averiguación de las necesidades del cliente. * La presentación del producto o servicio. * La resolución de las objeciones. * El cierre de la venta. * La postvisita y los servicios posventa

PREPARACION DE LA VISITA

1. Analizar la información. 2. Fijar los objetivos. 3. Desarrollar la estrategia de actuación para la venta. 4. Realizar una preparación psicológica. 

Primero: Análisis de la informacIon Segundo: Fijar los objetivos

Tercero: Desarrollar la estrategia de actuación 

Cuarto: Preparación psicológica 

EL CONTACTO CON EL CLIENTE

El cliente se crea la primera impresión del vendedor, en los primeros instantes.

Posteriormente, las percepciones del comportamiento de otros se amoldan a dichos juicios. La primera impresión es permanente, duradera y eterna. Por ello, la importancia que tiene el aspecto físico, la posición, la mirada, el apretón de manos, la puntualidad y el material que aportamos. 

En el saludo inicial mantendremos la palma de la mano perpendicular recta, de forma igualitaria y apretaremos con la misma fuerza que recibimos. Al estrechar la mano, sonreiremos cálidamente.

Fijaremos la mirada en los ojos del cliente. Si percibimos que nuestro interlocutor se siente molesto, podemos darle un descanso bajando la mirada, pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle.

Iniciaremos la entrevista con algún comentario agradable fuera del interés propio de la venta. Para captar su atención, apelaremos al orgullo del cliente o a la curiosidad de éste. Utilizaremos su mismo lenguaje. Debemos hacer sentir a nuestro interlocutor que estamos a gusto con él. Explicaremos el motivo de visita. Mostraremos interés por la evolución de la relación comercial.

Practicaremos la escucha activa.

AVERIGUACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Llega el momento de descubrir las verdaderas necesidades del cliente y localizar sus motivaciones de compra.Tras averiguar las necesidades convertiremos los atributos del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación de ventas se centrará en dichas necesidades. 

Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta:1. Cómo preguntar. 2. La escucha activa. 3. Estudio del lenguaje no verbal. 4. Cómo confirmar. 

Los tipos de preguntas más interesantes que podemos utilizar en esta fase del proceso de la venta son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas

Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué

Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Las respuestas se limitan a “sí”, “no” o “quizás”.

Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre dos opciones.

Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten al cliente responder fácilmente ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. Lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro cliente. Un ejemplo de pregunta generalizada: "¿Cómo están evolucionando las ventas en tu sector?", en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa.

La escucha activa

Gracias a la escucha activa creamos un clima de confianza y receptividad, y lo más importante, podremos percibir las necesidades y las motivaciones de compra del cliente.

* Utilizaremos la técnica del refuerzo positivo para que el emisor continúe hablando.

Para ello emplearemos palabras o frases cortas (como “sí”, “ya”, “entiendo”, “de acuerdo” o “muy interesante”) justo al finalizar sus frases.* De vez en cuando, parafrasearemos las mismas palabras que hemos escuchado, es decir, repetiremos las principales palabras que soportan las ideas clave del mensaje.* Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla que le escuchamos.

Seguiremos el ritmo de quien nos habla, amoldándonos a él. Sincronizaremos nuestros movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar, adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz.

Seguiremos el ritmo de quien nos habla, amoldándonos a él. Sincronizaremos nuestros movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar, adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz.

La cara comunica especialmente las emociones. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas, los ojos y la parte inferior del rostro. Las expresiones básicas son sorpresa, tristeza, felicidad y miedo.

¿Cómo confirmar?Cuando captemos una necesidad o una motivación de compra del cliente, es conveniente que confirmemos con él la idea que hemos captado. Para ello, le comunicaremos el resumen de su mensaje con nuestras propias palabras.

De esta forma, nos aseguraremos poder conocer exactamente cuáles son sus necesidades y motivaciones de compra.

LA PRESENTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

Debemos convertir los atributos de nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente.

Tomaremos en cuenta en la presentación: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios, las necesidades del cliente y las posibilidades reales tienen para satisfacer las demandas del cliente.

Una técnica útil en las presentaciones consiste en proponer nuestra oferta de productos o servicios cuantificando económicamente cuánto podrá ganar nuestro cliente, es decir los beneficios que obtendrá, o cuánto dejará de perder, es decir, los ahorros que conseguirá.

Amoldaremos nuestro lenguaje al empleado por el cliente.

Usaremos argumentos cortos, claros y fáciles de entender.Nunca criticaremos los productos o servicios de la competencia.

Nos centraremos siempre en las necesidades del cliente, no en las características del producto o servicio.

LA RESOLUCION DE OBJECIONES

Las objeciones son dificultades o dudas que el cliente ve en nuestra oferta Y son parte del proceso de la venta.Las objeciones indican interés por parte del comprador. Cuando éste empieza a objetar, quiere decir que comienza a considerar nuestra oferta en serio. Mediante la objeción, el cliente nos indica que hay algo de nuestra propuesta que no le gusta.Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea, falta de confianza, complacencia y resistencia al cambio.

El método para actuar ante las objeciones que nos plantea el cliente es:* Primero, conoceremos en profundidad cuál es la objeción. Preguntaremos para que el cliente la aclare y proporcione más información.* Repetiremos la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir con el cliente.* Seremos creativos, tratando de convertir lo negativo en positivo. Utilizaremos un lenguaje positivo.* Nos comportaremos como un consultor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas.

las objeciones más relevantesPretexto: el cliente oculta las verdaderas objeciones tras una cortina de humo. Se resuelve descubriendo cuál es la verdadera objeción utilizando las técnicas aprendidas en la fase de averiguación de la venta. Una vez que hayamos destapado el motivo oculto, entonces lo trataremos según corresponda.

* Prejuicio: son ideas preconcebidas que el cliente tiene hacia la empresa o hacia el producto. Esta objeción se solventa haciendo preguntas abiertas para ver cuál es la causa. Luego presentaremos pruebas y hechos que demuestren la situación real.

Escepticismo: el cliente duda que el producto o servicio proporcione el beneficio que le hemos comunicado. Para superar esta objeción argumentaremos, demostraremos y presentaremos pruebas que el producto o servicio proporciona dicho beneficio para el cliente. Las pruebas deben ser concretas, tangibles e imparciales. Nos centraremos en las necesidades del cliente y no en sus dudas.

* Malentendido: el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe fruto de una información incompleta o errónea. Para resolver esta objeción debemos descubrir por qué piensa así el comprador. Después le aclararemos el malentendido.

* Indiferencia: el cliente trabaja con nuestra competencia y no quiere cambiar. Para superar esta objeción descubriremos que necesidades no le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que solucionan dichas necesidades.

* Desventaja real: el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente. Para solventar esta objeción preguntaremos para saber cuál es el alcance real de la objeción. A continuación, enunciaremos todos los beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven para solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la desventaja. Engrandeceremos nuestros beneficios y minimizaremos la desventaja.

* Precio: el cliente considera que el precio de la oferta es caro en relación al valor que puede percibir. Para resolver esta objeción debemos preguntar para comprender bien la objeción. Preguntaremos con quién nos está comparando, si las calidades son las mismas y cuál es la diferencia de precio.

Técnicas para resolver objeciones

Siempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las objeciones con el cliente.

* Alineación: Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así.

• Balanza: Admitimos la objeción del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dicha objeción, aumentando la percepción del valor del cliente de nuestra oferta. Resaltaremos al máximo los beneficios frente a la objeción.

* Bocadillo: Encerraremos la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio.

• Boomerang: El cliente es quién tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.

• Transformación: Convertiremos la objeción en ventaja.

• * Paraguas: El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con nuestros productos o servicios. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones. 

EL CIERRE DE LA VENTA

El momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto la última objeción. Para cerrar la venta realizaremos las siguientes acciones:1. Resumiremos los beneficios del producto o servicio aceptados por el cliente durante la entrevista.2. Propondremos un plan de acción. Para ello, presentaremos una o varias ofertas que sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo en cuenta lo hablado en la reunión.

También, durante la fase de resolución de objeciones, el cliente suele manifestar señales de cierre. * Señales de cierre físicas: como mostrar una sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza.* Señales de cierre verbales: como preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes, realizar comentarios favorables hacia el producto o servicio, hacer cálculos mentales y manifestar referencias a condiciones económicas ya vistas.

Técnicas de cierre de la venta

1. Cierre directo: Preguntamos directamente al cliente con la finalidad que adquiera el producto servicio. Por ejemplo: para un servicio “¿por qué no lo prueba?” y para un producto “¿por qué no se lo queda?”.

2. Darlo por hecho: Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente. Por ejemplo: “Te sirvo 3 cajas de la nueva referencia en el próximo pedido”.

3. De detalle: Plantear una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la aceptación de la oferta por éste. Por ejemplo: “¿Cuándo quieres que te sirva el pedido?”.4. Cierre alternativo: Presentamos dos alternativas que presuponen el cierre de la venta. Por ejemplo: "¿Te servimos el pedido en la primera semana del próximo mes o en la segunda?".

5. Cierre de gancho: Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones favorables. Por ejemplo: "El descuento del 30% en este producto se acaba la semana que viene. Lo vamos preparando.".

6. Cierre secundario: Ayudamos al cliente a tomar la gran decisión de la compra, tomando una decisión menor que implica la adquisición del producto o servicio. Por ejemplo: “¿De que color quiere que le pidamos el coche?”.

7. Suponiendo que...: Ante una objeción real, ampliamos el beneficio al cliente, de tal forma lo situamos directamente ante el compromiso de la aceptación de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indicó que necesitaba tres años de garantía, pues bien, ya los tiene."