TALLER DE TECNICAS DE VENTAS

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ATENCION AL CLIENTE

1. Qu significa atencin al cliente?Para facilitar la definicin de lo que es atencin al cliente diremos lo que no es: No es algo efmero. No es una campaa que se desarrolle durante seis meses y despus se suspenda sin ms. No equivale a ensayar la sonrisa ni aplicar la encantadora tica acadmica. No consiste en adornar todo el establecimiento con carteles que digas por ejemplo, el cliente es el rey. No es algo que arroje resultados inmediatos. No es algo que se inicie despus de realizar una venta.

Entonces podemos decir que la atencin al cliente es aquel servicio que prestan lasempresasdeservicioso que comercializanproductos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre elproductoo servicio en cuestin, solicitarinformacinadicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.

2. Quin es el cliente? En trminos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.Para poder determinar las caractersticas de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigacin, lo que en muchos casos podra suponer una fuerte inversin de recursos econmicos, personal y tiempo. 3. Formas de conocer al cliente:

Consultar al personal de contactoLos recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicacin constante con los clientes pueden obtener informacin valiosa a travs de la interaccin con ellos. Con slo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contar con informacin til para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos.Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:a. Preguntar el nombre de la persona.b. Si es la primera vez que compra.c. Cmo se enter de los servicios.d. Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.).e. Qu tipo de informacin le gustara recibir.f. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio.

Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes La recepcin de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener informacin valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar nuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una fuente de ideas para mejorar no slo la calidad del servicio, sino tambin la variedad, presentacin, precio, etc., de los productos y servicios, as como la eficacia de los procesos. Hay empresas que tienen departamentos o lneas telefnicas especiales para las quejas.Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes insatisfechos, esta nunca podr establecer mecanismos de mejora. Venta personal Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen contacto con el pblico, deben visitar a sus clientes en forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad de mantener una relacin comercial, sino tambin para conocerlos mejor, y de esta manera poder ofrecerles servicios que satisfagan de mejor manera sus necesidades. 4. Importancia de la atencin al clienteUna buena atencin al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles a la atencin que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

5. Tipos de comunicacin usados en la atencin al clienteUtilizaremos tres tipos de comunicacin y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:

5.1. Comunicacin verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta: Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extrao. Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir haremos lo que podamos no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por procedemos a resolver su peticin. Ser precisos y no omitir informacin. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiar en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le haban informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engaado jams volver. Tampoco se debe adornar la informacin porque le puede confundir. Pensar antes de hablar, as se atender mejor al cliente. Tener buen estado de nimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.

5.2. Comunicacin no verbal: Es la expresin corporal. Utilizaremos: La sonrisa La postura, La vestimenta Los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

5.3. Comunicacin escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicacin oral aadiendo la necesidad de poner especial atencin a la gramtica, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografa dar una mala sensacin al cliente.

6. Tipos de atencin.La atencin puede ser de tres tipos: Activa y voluntaria: Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepcin. Pasiva: Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

7. Canales de Atencin al Cliente.Hay tres canales:7.1. Atencin telefnicaUtilizaremos las acciones descritas en la comunicacin oral.No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no est fsicamente all; de hecho, debemos esforzarnos ms para transmitir una empata dado que no podemos ayudarnos de la expresin corporal.Debemos tener en cuenta: Mantener un tono de voz agradable. Saludar correctamente al interlocutor. Dar el nombre de la empresa y el nuestro. Ofrecerle nuestra ayuda. Dirigirnos a l de usted, salvo que nos diga lo contrario. Despedida cordial agradecindole su llamada, el cliente es lo ms importante de una empresa. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atencin y comprender sus necesidades.Actos que no es conveniente realizar: Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor har igual y se crear tensin. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (Tendr que, Debera), se lo sugeriremos. Evitar palabras que provoquen una reaccin negativa, como queja, problema, etc. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce cmo funciona la empresa o producto pero l no tiene porqu. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresin de que queremos quitrnoslo de encima, sino que realmente esa otra persona resolver su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como ha ido a recoger a su hijo o est en el bao, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un telfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero slo si estamos seguros de que se le podr atender entonces. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha informacin y matices que podran ser tiles y l notar que no se le presta atencin. Nunca prometer algo que no se est seguro de poder cumplir.

7.2. Atencin fsicaAplicaremos las acciones descritas en la comunicacin oral y en la expresin corporal. Nuestros gestos importarn tanto o ms que las palabras, y adems hay que tener en cuenta: Ser corts: El cliente debe sentirse importante y bienvenido. Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volver. Atencin personal y eficiente: El cliente es lo ms importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposicin. Si adems consigue lo que busca rpidamente, quedar totalmente satisfecho. Personal bien informado: Debe transmitir seguridad. Personal sonriente y simptico: Nunca se debe ser fro con el cliente.

7.3. Atencin ofimtica: Web, fax, formularios web, etc.Utilizaremos la comunicacin escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensar que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.

8. Reglas para una buena atencin al clienteCada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que se repiten una y otra vez. Es por eso que hay algunas normas de comportamiento que funcionan en la mayora de los casos. A continuacin expongo 10 reglas que te ayudarn a llevar mejor la relacin con el cliente.

a) Llmalos: Es el punto ms importante: Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte. Dejar pasar ms de 30 minutos es perder parte de la relacin con ese cliente. La comunicacin es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas: SMS, Email, chat, adptate a su medio y mantn un canal abierto efectivo y rpido. Un cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas! Adems pueden servir de colchn ante futuros cambios o problemas en el proyecto.

b) Haz lo que dices: No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no ests seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cmplela, si no ests 100% seguro dobla el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estar enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y t ests dentro de ese plan, si fallas estars comprometiendo la imagen de tu empresa.

c) Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si t tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darn el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar.

d) Ponte al frente: Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que slo t puedes encarar, ya sea por su nivel tcnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudar a entender realmente el problema que tiene tu cliente.

e) Se cuidadoso: No siempre podrs solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas Darle otro servicio o producto a cambio? Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiar su estado receptivo 360.

f) Un cliente es como una casa: Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del bao en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organizacin, orden. Para ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto, etc. Cuando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milmetro, como si lo hiciera a travs de un microscopio, es por eso que, como tu casa, tiene que estar limpio!.

g) Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrn que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reaccin. Intenta que se sienta cmodo y no intimidado. No olvides sonrer! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto l, tu cliente, sentir que est en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no al telfono, al reloj, al suelo o a la silla. Para lo que ests haciendo. Si te llaman o te visitan, para cualquier cosa que ests haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversacin.

h) Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es t amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuntas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un Ya te llamar! y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te comprometes diciendo Esta semana te enviar un resumen del estado de tu proyecto o Durante esta semana te llamar para pedirte algunos detalles HAZLO. Los clientes estarn sumamente agradecidos de que seas t el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con l y no a la inversa. Deben sentir que t ests interesado en su proyecto y no slo en cobrarlo.

i) Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, iPad o porttil es importantsimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente ests prestando atencin a lo que dice. Se sentir ms seguro y tomar la explicacin con ms seriedad. No todo es impresionar al cliente, tambin tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabeza pierde informacin y olvida. Por mucha atencin que prestemos siempre habr algunos detalles que desearamos haber apuntado. No confes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.

9. Principios bsicos de laatencin al cliente.

Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquierpolticade atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, elpersonalque est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin ycapacitacinadecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.

Orientacin altrabajoy al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente lafidelizacin.

Considerando que la satisfaccin delconsumidores el objetivo final de cualquierempresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio deactituden un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacincalidad/precio.

Ladireccindebe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cadagrupohomogneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contextocomercialcuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

10. El control de losprocesosde atencin al clienteCualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente.Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad delcapital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

ConclusinPodemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado para ofrecer una buena atencin al cliente.Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en la atencin del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

NDICEIntroduccin...4Qu significa atencin al cliente?5Quin es el cliente?5Formas de conocer al cliente6Importancia de la atencin al cliente7Tipos de comunicacin usados en la atencin al cliente75.1. Comunicacin verbal75.2. Comunicacin no verbal: 75.3. Comunicacin escrita: 76. Tipos de atencin 87. Canales de Atencin al Cliente87.1. Atencin telefnica87.2. Atencin fsica97.3.Atencin ofimtica 108. Reglas para una buena atencin al cliente...109. Principios bsicos de la atencin al cliente...1310. El control de los procesos de atencin al cliente...........14Conclusin...15

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