1

K năngỹ

ĐIỆN THOẠI

2

Ta là đ i s c a công tyạ ứ ủHãy nhi t tình khi tr l i đi n tho i.ệ ả ờ ệ ạ

M c tiêuụTh c hi n các cu c đi n tho i ch ng t đ c:ự ệ ộ ệ ạ ứ ỏ ượ

Tính chuyên nghi pệ

Tinh th n s n sàng ph c vầ ẵ ụ ụ

Có đ c thông tin rõ, chính xác t cu c g iượ ừ ộ ọ

Cung c p rõ thông tin liên quan cho ng i g iấ ườ ọ

X lý thành công các cu c g i khóử ộ ọ

Đáp ng t t h n mong đ i c a khách hàngứ ố ơ ợ ủ3

K năng đi n tho iỹ ệ ạT m quan tr ngầ ọ

Th c hi n cu c g iự ệ ộ ọ

Nh n cu c g iậ ộ ọ

X lý các cu c g i khóử ộ ọ

4

K năng đi n tho iỹ ệ ạT m quan tr ngầ ọ

Th c hi n cu c g iự ệ ộ ọ

Nh n cu c g iậ ộ ọ

X lý các cu c g i khóử ộ ọ

5

6

L i nói ch ng m t ờ ẳ ấti n muaề

L a l i mà nói cho ự ờv a lòng nhauừ

T m quan tr ngầ ọTh i gian giao d ch đi n tho i ngày càng tăngờ ị ệ ạ

Dùng đi n tho i ti t ki m h n g p tr c ti pệ ạ ế ệ ơ ặ ự ế

T o n t ng ban đ u c a KH v i công tyạ ấ ượ ầ ủ ớ

K năng không th thi u trong cu c s ngỹ ể ế ộ ố

7

T m quan tr ngầ ọK năng đi n tho i t t c a nhân viênỹ ệ ạ ố ủ

Làm đ p hình nh doanh nghi pẹ ả ệ

Gi i quy t v n đ nhanh chóng h nả ế ấ ề ơ

Ti t ki m ti nế ệ ề

Ti t ki m công s c, th i gian c a nhi u ng iế ệ ứ ờ ủ ề ườ

8

9

Tiêu chu n hàng đ u c a ng i ẩ ầ ủ ườd ch v khách hàng là ị ụ thái đ t tộ ố , r i m i đ n kinh nghi m, trình ồ ớ ế ệđ , di n m o.ộ ệ ạ

Các tiêu chu n sau đ u ẩ ềcó th nâng cao n u có ể ếthái đ t tộ ố .

10

Nhân viên phục vụ

không tốt68%

Không thoả mãn với SP

14%Bị đối thủ

lôi kéo9%

Có các quan tâm

khác5%

Chuyển chỗ 3%

Qua đời1%

11

M i khi đ m t m t khách hàng, ỗ ể ấ ộ

b n s đánh m t thêm 250 ạ ẽ ấ

khách hàng ti m năng khác n a.ề ữ

12

Đ n v i nhau ch là s kh i đ uế ớ ỉ ự ở ầ

Làm vi c cùng nhau là s ti n bệ ự ế ộ

Gi đ c nhau m i là thành côngữ ượ ớHenry Ford

Đ c đi m giao ti p đi n tho iặ ể ế ệ ạ

Không có hình nh tr c di n v i KHả ự ệ ớ

Khó đoán đ c ph n ngượ ả ứ

Khách hàng “đ n” không báo tr cế ướ

Gián đo n b t c lúc nàoạ ấ ứ

13

14

Đi n tho i có th ệ ạ ể

làm cho m t t ch c nh tr ộ ổ ứ ỏ ở

thành l n và ng c l iớ ượ ạ

15

Trong m t khách hàng:ắ

Chất lượng dịch vụ tỷ lệ nghịch với

số lần đổ chuông

K năng đi n tho iỹ ệ ạT m quan tr ngầ ọ

Th c hi n cu c g iự ệ ộ ọ

Nh n cu c g iậ ộ ọ

X lý các cu c g i khóử ộ ọ

16

Lên KH và t ch c cu c g iổ ứ ộ ọ L p danh sách cu c g iậ ộ ọ

Tên

Đ a chị ỉ Đi n tho i,…ệ ạ

Th i gian g i phù h pờ ọ ợ Ngày

Giờ

17

Th i gian g iờ ọTheo yêu c u c a khách hàngầ ủ

Tránh giờ nghỉ trưa

Tránh buổi sáng sớm (trước 7 giờ sáng)

Tránh quá muộn (sau 6 giờ tối)

18

G i đi n tho iọ ệ ạGhi n i dung cu c g i m t cách rõ ràng:ộ ộ ọ ộ

Nh ng đi u c n th c hi nữ ề ầ ự ệ

Thu th p và chu n b các d ki n liên quanậ ẩ ị ữ ệ

T tóm t t và ghi nhự ắ ớ

Chu n b h i th và gi ng nói đ :ẩ ị ơ ở ọ ể

Nói chuy n m t cách t tin và n ng nhi tệ ộ ự ồ ệ

19

G i đi n tho iọ ệ ạChào, gi i thi u b n thân và tên công tyớ ệ ả

L ch s nói rõ tên và ch c v ng i c n g pị ự ứ ụ ườ ầ ặ

Chu n b câu h i và l ng nghe ch đ ngẩ ị ỏ ắ ủ ộ

Ghi chép trong khi đàm tho iạ

20

G i đi n tho iọ ệ ạ

Đ t câu h i "m " đ có câu tr l i chi ti tặ ỏ ở ể ả ờ ế

Nh c l i t chính ch ng t th t s l ng ngheắ ạ ừ ứ ỏ ậ ự ắ

K t thúc m t cách tích c cế ộ ự

21

Đ cu c g i hi u quể ộ ọ ệ ảTrong khi g iọ

Phán đoán thái độ

T p trung vào m c đích cu c g iậ ụ ộ ọ

Thông tin ng n g n và có ý nghĩaắ ọ

22

Đ cu c g i hi u quể ộ ọ ệ ả

Sau khi g iọ

Ghi l i thông tinạ

Phác th o k ho ch hành đ ng ti p theoả ế ạ ộ ế

23

Gi ng nói vui vọ ẻ

Gi ng nói luôn th hi n n c iọ ể ệ ụ ườ

Gi ng nói th hi n tính cáchọ ể ệ

Gi ng nói th hi n s thân thi n và nhi t tìnhọ ể ệ ự ệ ệ

24

25

Không bi t c i, ế ườ

đ ng bán hàng.ừ

Thái đ và sinh l cộ ự

D u dàng, vui v , đ y ngh l cị ẻ ầ ị ự

Tin t ng, n ng nhi t, thân thi nưở ồ ệ ệ

Âm s c kh e kho n và qu quy t khi c nắ ỏ ắ ả ế ầ

26

Ng đi u và đi m nh nữ ệ ể ấ

Luy n láy (nh n nhá) ch đ câu nói có ý nghĩa rõ ràngế ấ ữ ể

Đ bi u l c m xúc c a ng i nóiể ể ộ ả ủ ườ

27

Gi ng nóiọ Âm l ngượ

Phát âm

Đ caoộ

Ch t l ngấ ượ

28

Gi ng nóiọ T c đố ộ

Đi m d ngể ừ

Nh n m nhấ ạ

Phân nh pị

29

T p thậ ởĐ t m t tay lên ng c và tay kia lên b ngặ ộ ự ụ

Hít vào th t ch m và th t sâu qua đ ng mũiậ ậ ậ ườ

Th ra t t b ng mi ngở ừ ừ ằ ệ

Hãy l p l i kho ng h n 6 l nặ ạ ả ơ ầ

30

6 quy t c vàngắ1. Thay đ i t c đ nói, l ng nghe, đ t câu h iổ ố ộ ắ ặ ỏ

2. Thay đ i đ cao phù h p v i ng i ngheổ ộ ợ ớ ườ

3. Nói th ng vào mic, đ mic cách mi ng 4 cmẳ ể ệ

4. Th hi n nh nói tr c ti p v i ng i ngheể ệ ư ự ế ớ ườ

5. Truy n đ t, phát âm rõ ràngề ạ

6. Nói đ n gi n, tránh thu t ng , t lóngơ ả ậ ữ ừ

31

K năng đi n tho iỹ ệ ạT m quan tr ngầ ọ

Th c hi n cu c g iự ệ ộ ọ

Nh n cu c g iậ ộ ọ

X lý các cu c g i khóử ộ ọ

32

33

Hãy làm cho khách hàng

c m nh n đ c đón ti p th t sả ậ ượ ế ậ ự

Nh n cu c g iậ ộ ọ

Nhanh chóng tr l i đi n tho i:ả ờ ệ ạ

Ph i tr l i tr c ti ng chuông th 3ả ả ờ ướ ế ứ

H i th và gi ng nói vui v .ơ ở ọ ẻ

34

35

L i chào caoờ

h n mâm cơ ỗ

Nh n cu c g iậ ộ ọĐ a ra đ ngh giúp đư ề ị ỡ

C g ng h i tên khách hàng s mố ắ ỏ ớ

Tr l i rõ ràng và ân c nả ờ ầ

Nh c l i yêu c u c a khách hàngắ ạ ầ ủ

36

Nh n cu c g iậ ộ ọT p trung vào nh ng gì KH h i ho c kậ ữ ỏ ặ ể

Bi u l s đ ng c m v i:ể ộ ự ồ ả ớ

Quan đi m c a khách hàngể ủ

Yêu c u v d ch vầ ề ị ụ

Đ a ra gi i pháp, ho c gi i thi u m t SP/ DVư ả ặ ớ ệ ộ

C n th n ki m tra r ng KH đã hi u gi i phápẩ ậ ể ằ ể ả

37

38

Khách hàng không ch mua s n ỉ ảph m, ẩ

d ch v mà còn mua ị ụgi i pháp ả & c m giác ả cho v n đ ấ ề

c a h .ủ ọ

Nh n cu c g iậ ộ ọChào t m bi t l ch sạ ệ ị ự

C m n anh/ ch .... R t vui đ c...ả ơ ị ấ ượ

C m n anh/ch .... đã cho bi t ....ả ơ ị ế

Nói chuy n v i ... vui th t. C m n ....ệ ớ ậ ả ơ

Mong có d p đ c ph c v anh ch ...ị ượ ụ ụ ị

39

Nh n cu c g iậ ộ ọKhông bao gi tr l i ĐT b ng nh ng câu:ờ ả ờ ằ ữ

Cái gì?

Ai đó?

Ông/ bà mu n gì?ố

Alô?

40

41

Mua danh 3 v nạ

Bán danh 3 đ ngồ

Nh n cu c g iậ ộ ọ Tr l i ngay và x ng danh, ch c vả ờ ư ứ ụ

H i tên n u ng i g i không x ng danhỏ ế ườ ọ ư

Ghi l i l i nh n m t cách chính xácạ ờ ắ ộ

Đ ng đ ng i g i ch đ iừ ể ườ ọ ờ ợ

Chuy n đúng ng i c n g pể ườ ầ ặ

42

Chuy n m t cu c g iể ộ ộ ọGi i thích t i sao b n ph i đ h đ i máyả ạ ạ ả ể ọ ợ

Xin phép tr c khi đ h đ i máyướ ể ọ ợ

Ch tr l iờ ả ờ

Hãy nói “Cám n anh/ ch đã ch máy”ơ ị ờ

Cho KH bi t cu c g i đang di n ti n th nàoế ộ ọ ễ ế ế

Không nên nói “Xin l i đã b t anh ph i đ i…”ỗ ắ ả ợ

43

Gi i quy t nhi u cu c g iả ế ề ộ ọKhông nên:

Đ ng i g i đ u tiên ch máyể ườ ọ ầ ờ

Chào ng i g i th hai và đ ng i này chườ ọ ứ ể ườ ờ

Nhanh chóng quay l i ng i g i th nh tạ ườ ọ ứ ấ

Quay l i ng i g i th hai càng s m càng t tạ ườ ọ ứ ớ ố

44

Gi i quy t nhi u cu c g iả ế ề ộ ọNên:

Gián đo n ng n cu c tho i hi n t iạ ắ ộ ạ ệ ạ

Nh s h tr c a đ ng nghi p/ đ i/ nhómờ ự ỗ ợ ủ ồ ệ ộ

Quay l i ngay cu c tho i hi n t i b ng cách:ạ ộ ạ ệ ạ ằ

C m n đã chả ơ ờ

N i m ch l i cho cu c tho iố ạ ạ ộ ạ45

Đ nghe đi n tho i hi u quể ệ ạ ệ ả

D ng t t c các vi c khác l iừ ấ ả ệ ạ

Nói rõ ràng vào ng ngheố

L c quan, vui vạ ẻ

46

L ng nghe ch đ ngắ ủ ộLuôn th hi n cho ng i nói bi t b n hi u h :ể ệ ườ ế ạ ể ọ

Nói “vâng”, “d ” b ng gi ng nh nhạ ằ ọ ỏ ẹ

Nh c l i c m t chính v i gi ng đ ng c mắ ạ ụ ừ ớ ọ ồ ả

Đ ng ng t l i ng i nói b ng ý ki n riêngừ ắ ờ ườ ằ ế

Luôn đ ng i nói ch m d t đi u h đ nh nóiể ườ ấ ứ ề ọ ị

Đ ng gi im l ng quá lâuừ ữ ặ

47

L ng nghe ch đ ngắ ủ ộ

N u m t ng i đang nói đi u gì ph c t pế ộ ườ ề ứ ạ

Hãy đ m b o là b n hi uả ả ạ ể

Th hi n hi u rõ b ng l p l i t ng đi m m tể ệ ể ằ ặ ạ ừ ể ộ

T p trung vào v n đ khi th y c m xúc gi ng nóiậ ấ ề ấ ả ở ọ

48

L ng nghe ch đ ngắ ủ ộTránh b t kỳ gi đ nh nào v đi u KH đ nh nóiấ ả ị ề ề ị

Bày t s ng h , thông c m v i c m xúc KHỏ ự ủ ộ ả ớ ả

Đ ng đ l ý ki n c a chính b nừ ể ộ ế ủ ạ

Hãy ti p nh n ý ki n c a khách hàngế ậ ế ủ

49

Phát huy kh năng đi n tho iả ệ ạNói rõ ràng và tr c ti p ự ế

Thay đ i ng đi u phong phúổ ữ ệ

Th giãn và m m c i ư ỉ ườ

L ng nghe và ghi chú ắ

B sung và làm rõ thông tin ổ

S d ng các ví d ử ụ ụ

50

Phát huy kh năng đi n tho iả ệ ạNg i th ng và tho i mái ồ ẳ ả

Suy nghĩ gi ng nh khách hàng ố ư

Đ t nh ng câu h i ặ ữ ỏ

L ng nghe các ý ki n ắ ế

Th hi n s chân thành ể ệ ự

51

Nh ng đi u nên tránhữ ề

Nói l m b m ầ ầ

S d ng ti ng lóng hay nh ng ch đ c bi t ử ụ ế ữ ữ ặ ệ

Ng t l i ng i nói ắ ờ ườ

Ph n ng v i t cách cá nhân ả ứ ớ ư

Cãi lý th m trong đ u ầ ầ

52

Nh ng đi u nên tránhữ ềGi đ nh ả ị

V i phê phán ộ

H n ch các c h i ạ ế ơ ộ

Đoán mò

Ch n ch ầ ừ

53

Đáp ng h n mong đ iứ ơ ợTh c hi n các cam k t v i khách hàngự ệ ế ớ

Gi i thi u v i khách hàng v d ch v m iớ ệ ớ ề ị ụ ớ

Luôn c nghĩ tr c đi u KH có th quan tâmố ướ ề ể

N u KH có h n, ch c ch n ph i th c hi nế ẹ ắ ắ ả ự ệ

Luôn có thông tin trong t m tayầ

54

Đáp ng h n mong đ iứ ơ ợTh hi n quan tâm th c s đ n yêu c u KHể ệ ự ự ế ầ

Th hi n quan tâm th c s đ n c m xúc KHể ệ ự ự ế ả

G i tin ng n chúc m ng sinh nh t KHử ắ ừ ậ

Chú đ n các ý ki n, kinh nghi m đ ng nghi pế ế ệ ồ ệ

C p nh t đ gia tăng giá tr c a b n v i KHậ ậ ể ị ủ ạ ớ

C p nh t đ có các gi i pháp t t h n cho KHậ ậ ể ả ố ơ

55

Nh n m nh đi m tích c cấ ạ ể ựLuôn nhìn v phía ánh sáng c a cu c đ iề ủ ộ ờ

Hãy nói "Tôi có th giúp gì cho ông" h n là nói "Ông ể ơ

có v n đ ph i không?"ấ ề ả

N u ng i g i đang ch máy, hãy liên t c c p nh t ế ườ ọ ờ ụ ậ ậ

cho h bi t là cu c g i c a h đang di n ti n nh th ọ ế ộ ọ ủ ọ ễ ế ư ế

nào

56

Nh n m nh đi m tích c cấ ạ ể ựBày t s thông c m v i v n đ c a KHỏ ự ả ớ ấ ề ủ

Đ ng viên KH b ng nh ng l i b o đ mộ ằ ữ ờ ả ả

Nhanh chóng tìm ng i có th gi i quy tườ ể ả ế

Luôn thông báo cho KH bi t rõ v ti n trìnhế ề ế

57

K năng đi n tho iỹ ệ ạT m quan tr ngầ ọ

Th c hi n cu c g iự ệ ộ ọ

Nh n cu c g iậ ộ ọ

X lý các cu c g i khóử ộ ọ

58

Lu t d ch v khách hàngậ ị ụ

Đi u 1:ềKhách hàng luôn luôn đúng

Đi u 2:ềN u có ý nghĩ khác, ếhãy xem l i đi u m tạ ề ộ

59

60

T cức c thânự

Ng i g i gi n dườ ọ ậ ữDành th i gian cho h x gi nờ ọ ả ậ

Đ ng nghe xa tai đ vùa đ ngheể ố ể ủ

Ghi l i nh ng l i phàn nàn, ch i r aạ ữ ờ ử ủ

Nói tên, xác nh n s quan tr ng c a v n đậ ự ọ ủ ấ ề

Ghi nh n và h n g i l i khách hàngậ ẹ ọ ạ

Chuy n cu c g i đ n ng i có th gi i quy tể ộ ọ ế ườ ể ả ế

U ng m t c c n c tr c khi làm vi c khácố ộ ố ướ ướ ệ61

KH than phi n mu n:ề ốĐ c l ng nghe và có hành đ ng nghiêm túcượ ắ ộ

Làm cho ng i khác hi u nguyên nhânườ ể

Nh n đ c đ n bù và b i th ngậ ượ ề ồ ườ

Đ c x lý v n đ nhanh chóngượ ử ấ ề

62

KH than phi n mu n:ề ốTránh đ c nh ng b t ti n v sauượ ữ ấ ệ ề

Đ c đ i x tôn tr ngượ ố ử ọ

Có ng i ph i b x lý vì gây ra v n đườ ả ị ử ấ ề

Đ c đ m b o v n đ s không x y ra n aượ ả ả ấ ề ẽ ả ữ

63

X lý l i than phi n c a KHử ờ ề ủNên

L ng ngheắ

T ra thông c mỏ ả

T p trung n l c đ tìm ậ ỗ ự ể

cách gi i quy t v n đả ế ấ ề

Không nên

Bào ch aữ

Tranh cãi

C g ng xoa d u s t c ố ắ ị ự ứ

gi n c a khách hàngậ ủ

64

X lý các cu c g i khóử ộ ọGi bình tĩnh và ki m ch xúc đ ngữ ế ế ộ

Luôn tôn tr ng các ý ki n c a khách hàngọ ế ủ

Bi u l h i ti c khi KH c m th y b c t cể ộ ố ế ả ấ ự ứ

Dùng l i l làm d u b c xúc c a khách hàngờ ẽ ị ứ ủ

Xin l i khách hàngỗ

Khuy n khích khách hàng k toàn b s vi cế ể ộ ự ệ

65

X lý các cu c g i khóử ộ ọC n th n l ng nghe và bày t s c m thôngẩ ậ ắ ỏ ự ả

Nh c l i v n đ c a KH đ đ m b o là hi u rõắ ạ ấ ề ủ ể ả ả ể

Không ng t l iắ ờ

T thái đ chân thành, không xem th ngỏ ộ ườ

B o đ m có chi ti t liên h (tên, đi n tho i)ả ả ế ệ ệ ạ

Th hi n bi t n vì cho bi t t c gi n, th t v ngể ệ ế ơ ế ứ ậ ấ ọ

66

X lý các cu c g i khóử ộ ọĐ a ra l a ch n, ho c h i h mu n ta làm gìư ự ọ ặ ỏ ọ ố

Báo cho KH th i gian gi i quy t v n đờ ả ế ấ ề

L p t c liên l c khi v n đ đã đ c gi i quy tậ ứ ạ ấ ề ượ ả ế

T ng k t b t kỳ hành đ ng nào đ c th c hi nổ ế ấ ộ ượ ự ệ

K t thúc m t cách d ch uế ộ ễ ị

67

68

Vấn đề

Hợp tác

Chúng taKhách hàng

69

70

Tách v n đ ấ ềra kh i cá nhânỏ

71

M t b cái lý ộ ồ

không b ng m t tí cái tìnhằ ộ

72

Chăm sóc khách hàng ph i b t r ả ắ ễ

trong văn hóa và ni m tin c a công ty.ề ủ

Ta không th áp d ng chăm sóc ể ụ

khách hàng nh m t gi i pháp tình th .ư ộ ả ếAndrew Brown (1989)

73

Sưu tầm bởi Vinalink Academy

Tủ sách Thế giới Marketing

www.daotaoseo.com – Khóa học Seo Vuawww.im.edu.vn – Khóa học Internet Marketingwww.3c.edu.vn – Khóa học Content Marketingwww.onlinesales.edu.vn – 100 Tuyệt chiêu bán hàng online