Upload
minna-ruusuvuori
View
256
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Innovaation lähteitä vähittäiskaupassa
Mistä hyvät kuluttajakokemukset syntyvät – vuoden 2016 trendejä ja esimerkkejä
Yhteenveto ja take aways
3. ARVOA TUOTTAVA EKOSYSTEEMI 4. SITOUTTAMINEN JA LOJALITEETTI
1. HYVÄ ASIOINTIKOKEMUS 2. MERKITYKSELLINEN ASIAKASSUHDE
Hyvä asiointikokemus
VARMUUTTA VALINTOIHIN• Tuotekokeilut ja –testit• Tuetut suosittelut
HELPPOA OSTAMISTA• Ostamisen tekeminen mahdolliseksi missä tahansa• Ostotapahtuman etukäteissuunnittelu• One-Click –transaktiot online & offline
Merkityksellinen asiakassuhde
EKSLUSIIVISTA PALVELUA • Henkilökohtaisempaa personoitua palvelua • Mieleenpainuvia kokemuksia
KOHDENNETTUA & YKSILÖLLISTÄ• Personoidut palvelut, joissa niin asiakas kuin ostohistoria tunnistetaan
• Asiakkaan aiemman ostokäyttäytymisen analysointi relevantin informaation ja tarpeita ennustavien palveluiden tarjoamiseksi – askeleen edellä asiakasta
Merkityksellinen asiakassuhde
LÄPINÄKYVYYTTÄ• Asiakkaalle ymmärrystä henkilökohtaisen informaation hyödyntämisestä ja mahdollisuus vaikuttaa oman tiedon käyttöön
• Tarinat ja vaikuttavuus myytävien tuotteiden takana
STITCH FIXClothing & Accessories selected by stylist
Real life case – Kohdennettua ja yksilöllistä, eksklusiivista palvelua
33 new shops
35% increase in IT capital investment
31% increase online sales
68% sales made to myWaitrosecardholders
Arvoa tuottava ekosysteemiTÄYDEN KYMPIN KUMPPANUUKSIA• Asiakkaalle laajennettu tuote- ja palveluvalikoima, premiumia, sisältöjä ja etuja
• Asiakas sitoutetaan palveluverkostoon palkitsemalla verkoston tarjoaman kokonaistarjooman hyödyntämisestä
VARMUUTTA OSTAMISEEN• Tukiverkosto, jonka avulla asiakasta tuetaan ja koulutetaan ostotapahtuman jälkeen
• Reaaliaikainen tuki, jossa hyödynnetään erilaisia sisältöjä (video, teksti) sekä AI -ratkaisuja
Arvoa tuottava ekosysteemi
YHTEISÖLLISYYTTÄ• Brändin ympärillä toimivat yhteisöt, jotka tuovat lisäarvoa olemassa olevien tuotteiden ja palveluiden lisäksi
• Brändien ympärille rakennetut ratkaisut (kivijalka, mobiili..), jotka tarjoavat paitsi elämyksiä, myös veloituksettomia lisäpalveluja
• Yhteisölliset markkina- ja kauppapaikat
Sitouttaminen ja lojaliteettiKULUTTAJIEN MUKAANOTTAMINEN• Tarjotaan asiakkaille mahdollisuuksia jakaa yhteisöissä informaatiota ja antaa palautetta
• Hyödynnetään kuluttajaverkostoa uusien ideoiden testaamiseen, Crowd Buy-In
MIELIHYVÄN TUOTTAMINEN• Odottamattomia promootioita ja etuja asiakassuhteen vahvistamiseksi
• Parhaiden asiakkaiden palkitseminen erityisillä elämyksillä ja palkinnoilla
Asiakkaan luottamusja sydän voitetaanvastaamalla
ydintarpeeseen -tarjoamalla hyötyä,
arvoa ja merkityksellisiäkohtaamisia
Nro 1. - Asiakas
Laita asiakas kaiken keskiöön
Tunne ja tiedä asiakkaasi - arvot, tottumukset, tavat, tunteet
Kommunikoi asiakkaidesi kanssa
Kytke asiakas brändiin - lunasta asiakaslupaus ja odotukset, tuota aitoa arvoa
Unohda multi-channel!
On vain yksi kanava ja se on asiakas!
Asiakas on läsnä sekä digitaalisessa että fyysisessä maailmassa
- kaikki on kuitenkin yhtä ja samaa liiketoimintaa > pää pois siiloista!
Teknologia meets the business
Teknologia ja työkalut ovat tärkeitä, niiden kyvykkyyksillä mahdollistetaan palveluiden rakentaminen… mutta sisältö on kuitenkin tärkein.
Teknologia mahdollistaaEnnennäkemättömän asiakastuntemuksen Asiakkaan tarpeet kohtaavien palveluiden rakentamisenVälittömän ja sujuvan kommunikoinnin
Asiakas, brändi ja teknologia balanssiin!
Top Takeaways
1. Customer – Know and engage2. Experiences - Create meaning3. Speed – Move fast4. Ecosystem – Partners important5. Balance investments – Small bets first