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Maßgebliche Kundenwünsche kreisen um Zeitgewinn, Beziehungsqualität und der Befreiung von den großen und kleinen Pflichten des Alltags. Gefragt ist ein „Support in allen Lebenslagen“, der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt. Maßgeschneiderte, intelligente Services auch im Kontakt am Telefon können ihm helfen sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für ihn ist.
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„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Serviceentwicklung in der Telefonie!
Überlegungen zur Gestaltung eines nachhaltigen Kundenerfolgs
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich, jederzeit
InhalteInhalte
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiertAktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiert
Telefon ist der „kürzeste Draht“ zum Markt und damit zu einem Interessenten oder Kunden
Großer Anteil der Kommunikation in Geschäftsbeziehung läuft über das Telefon ab
Telefon ist ein Medium mit hoher Bedeutung und schafft oftmals den ersten persönlichen Kontakt mit einem Interessenten
Angebote durch Servicerufnummern haben im Bereich der direkten Kundenkommunikation für einen hohen Stellenwert des Telefons gesorgt
Technologische Lösungen erweitern die Möglichkeiten des TelefonsBeträchtlich, allerdings die Kommunikation dabei weitgehend standardisiert
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Große Nachfrage Große Nachfrage
Das Telefon als bedeutender Kommunikationskanal…
37 Mio.
2007 2015
315 Mio.
Entwicklung des Inbound-Aufkommen
Quelle: trend:research, „Telefonzentrale, Callcenter und Customer Care Center “, 2008
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Vielfältige Anliegen Vielfältige Anliegen
Das Telefon im Zentrum der Geschäftsbeziehung...
Quelle: Töpfer/Greff, „Servicequalität am Telefon“, 2000
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Produktanfragen
Anforderung von Informationen
Beschw erden/Reklamationen
Preisanfragen
Aufträge und Bestellungen
Service und Kundendienst
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Hohe Anforderungen Hohe Anforderungen
Das Telefon als Prüfstein für Unternehmensversprechen…
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Qualität des Kundenservice Nutzung per Telefon
Quelle: SAP-Studie, „Kundenbindung am Telefon“, 2008
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiertNeue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiert
Kunden stehen unter Zeitdruck. Mobilität und Informationsdichte nehmen zu, der Abstimmungsbedarf steigt.
Kunden stehen vor einer unüberschaubaren Vielfalt und sollen doch sichereEntscheidungen treffen. Zudem werden Kunden kritischer und gewinnen an Souveränität.
Kunden möchten in ihrer Einzigartigkeit wahrgenommen werden und erwarten vom Unternehmen, daß es als selbstbewußter Individualist und ernsthafter Impulsgeber agiert.
Kunden beurteilen Angebote zunehmend danach, wie sie sich damit erleben, die eigenen Fähigkeiten erweitern, sich anderen mitteilen oder profilieren können.
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Zunehmende Professionalisierung Zunehmende Professionalisierung
Die Kunden entwickeln maßgebliche Kompetenzen...
Derprofessionelle
Kunde
Klare Ziele
Große Erfahr-
ung
Gute Sach-
kenntnis
Sicheres Auftreten
IntensiveKommu-nikation
Hohe MedienKompe-
tenz
Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Steigende Differenzierung Steigende Differenzierung
Die Kunden verkörpern unterschiedliche Einstellungen..
Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Stärkere ÖkonomisierungStärkere Ökonomisierung
Die Kunden versprechen sich bestimmte Vorteile...
Quelle: X [iks], Studie „Service aus Kundensicht“, 2008
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Zeit Geld Wissen Image Vorsprung
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Andere Ziele: persönlich , direkt, effektivAndere Ziele: persönlich , direkt, effektiv
Kunden bestimmen den Kontakt. In der Kommunikation brauchen sie den richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche Ansprache.
Kunden bevorzugen das direkte und umgehende Gespräch mit einem Experten.
Kunden wollen mit Beratern sprechen, die nicht nur durch Kompetenz überzeugen, sondern zudem geduldig, freundlich, höflich und gut informiert sind und sich verständlich artikulieren.
Kunden schätzen Gespräche, die faktisch einen großen Nutzen bringen und deren Ergebnisse tatsächlich umsetzbar sind.
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Genaue ErwartungenGenaue Erwartungen
Der Service soll sich auf den Kunden zu bewegen…
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Rückruf stattWarteschleife
Anruf nach Erhalt Ware Agent statt Self-Service Verbindung zukompetenten AP
Quelle: Lightspeed Research, „Call Center Service“, 2007
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Spezielle AnforderungenSpezielle Anforderungen
Die Kommunikation hat sich auf den Kunden einzustellen…
Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008
Gesprächs-vorfeld
Gesprächs-eröffnung
Gesprächs-einstieg
Gesprächs-führung
Gesprächs-inhalte
Gesprächs-verbindung
Gesprächs-ende
Auffindbarkeit und Erreichbarkeit der Telefon-zentrale
Vorstellung des Unter-nehmens und Begrüßung des Anrufers
Eingehen auf Anrufer und Ermittlung der Anliegen
Feststellung und Wiedergabe der vorgestellten Lösung
Sondierung und Bereitstellung von entsprech-enden Angeboten
Initiierung und Vorbereitung zusätzlicher Lösungs-kontakte
Zusammen-fassung der Lösungen und Verabschied-ung des Anrufers
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Effektive LösungenEffektive Lösungen
Das Ergebnis soll für den Kunden passend sein…
Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008
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Hohes Wissen GezielteLösungen
VollständigeInformationen
GeeigneteAngebote
TatsächlicheUmsetzung
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Bessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlichBessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlich
Die Anforderungen an den Kenntnistand am Telefon wächst. Eine hohes Wissen über aktuelle Themen, Lösungen und Angebote wird vorausgesetzt
Die Bereitstellung dezidierter Informationen und spezifischer Details, die im Zusammenhang mit den eigenen Anliegen stehen wird erwartet.
Die Qualität der Angebote steht immer stärker in Relation zur Struktur, Verfügbarkeit und Aktualität relevanter Informationen.
Die Ökonomie der Lösungen basiert zusehends auf dem Abgleich materieller und immaterieler Wertanschauungen der Kunden.
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Große KompetenzGroße Kompetenz
Ein hohes Wissen der Mitarbeiter ist erwünscht…
Nutzung
Annwendung
Service
Logistik
Finanzierung
Produkte
Mitarbeiter
Kunde: intern/extern
ZeitQualitätKosten
Kunde: intern/extern
ZeitQualitätKosten
SupportAngebote
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Souveräner UmgangSouveräner Umgang
Eine Nutzung von Wissenssystemen wird erwartet…
Wissensanwendung
Individuelles Wissen
Individuelle Handlungen
Kognitive Muster
Wissensgenerierung
Interpretation angewandten Wissens durch die Organisation
Kollektives Lernen im betrieblichen Prozeß
Veränderungsvorschläge
Wissenstransfer
Realisierung neuen Wissensin der täglichen Praxis
Verankerung des neuen Wissensin Handlungsroutinen
Wissensspeicherung
Veränderung der organisationalen Wissensbasis
Institutionalisierung des neuen Wissens
in der Organisation
Kollektivierung
Handlung
InstitutionalisierungFeedback
Individuelle Ebene Kollektive Ebene
Quelle: Marwehe/Weißbach, „Der Wissenszyklus“, 2000
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Wertvolle ResultateWertvolle Resultate
Eine Ökonomie der Lösungen wird vorausgesetzt…
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Spezif ischeDetails
BestimmteLösungen
ErläuterndeFakten
ZögerlicheAngebote
KeineAngebote
Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008
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InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
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Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltigErfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltig
Kunden bevorzugen Lösungen, die sich mit der nachhaltigen Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Persönlichkeit, Anerkennung und Selbstverwirklichung auseinandersetzen.
Kunden wüschen sich einen Support der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt.
Kunden möchten sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für sie ist und individuelles Wohlgehen gleichermaßen, wie inneres Wachstum bringt.
Kunden freuen sich über die Berücksichtigung ihrer – wechselnden –Lebensumstände und die Abbildung in persönlichen Produkten.
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Intelligente KonzepteIntelligente Konzepte
Neue Dienste werden sich anpassen...
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Personalisierung
Schnelligkeit
Intuitive Bedienbarkeit
Quelle: Deutsche Telekom, Studie „LIFE – Digitales Leben “, 2009
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Einzigartige MaßnahmenEinzigartige Maßnahmen
Menschliche Kommunikation ist dabei wichtig ...
Wahrscheinlich24%
Unw ahrscheinlich 27%
Möglich34%
Sicher nicht2% Sicher
13%
Quelle: DPAG, Studie „Delivering Tommorow “, 2009
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Nachhaltige ErgebnisseNachhaltige Ergebnisse
Nutzen der Lösungen hängt vom Kunden ab...
Quelle: Schauenburg, Modell „Kundennutzen im Service “, 2009
Kundennutzen
Leistungsportfolio
Gebrauchsnutzen
Symbolischer Nutzen
Gesellschaftlicher Nutzen
Gesundheit
Umwelt
Generationsgerechtigkeit
Bildung und Information
Genuß
Prestige
Identitätsstiftung
Belohnung
Technischer Nutzen
Kommerzieller Nutzen
Operationeller Nutzen
Leistungswerte
Bedarfsorientierung
Qualität
Preis
Preismodell
Betriebskosten
Garantie
Lieferung
Beratung
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InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Gute BeispieleGute Beispiele
Service, über den ich entscheide ...
Amazon hilft seinen Kunden überflüssige Mehrfach-Kontakte zu vermeiden. Statt dessen setzt das Unternehmen auf schnell und einfach zu bedienenden Self-Service Angebote, die der Kunden nach seinen Bedürfnissen wählen kann.
Bildquelle: Amazon Inc.
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Gute BeispieleGute Beispiele
Service, der mich vorsorglich informiert...
Telekom Austria hält seine Kunden mit automatisierten Erinnerungsanrufe auf dem Laufenden.
Zudem sorgen proaktive Informationen bei Serviceausfällen dafür, daß der Kunde sich rechtzeitig auf veränderte Bedingungen einstellen kann.
Bildquelle: Tlekom Austria
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Gute BeispieleGute Beispiele
Service, den ich jederzeit nutzen kann...
T-Mobile nutzt Sprachportallösungen, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können.
Bildquelle: T-Mobile GmbH
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Vielen Dank für Ihr Interesse und ...Vielen Dank für Ihr Interesse und ...
...wenn Sie noch weitere Informationen haben möchten:
Standorte
Berlin
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Hamburg
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Schulkamp 20bD-22609 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 02
Frankfurt/Main
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Fon: + 49 (0) 6 9 / 71 37 78 28
Internet
Homepage: www.DieServiceForscher.de
ePost: [email protected]
Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Berlin)
Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
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