Upload
veronica-heltne
View
1.843
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Foredrag holdt under Yggdrasilkonferansen 1. april 2014: http://yggdrasilkonferansen.no/hvordan-fa-maks-ut-av-digital-analyse-med-fa-midler-case-one-call/
Citation preview
Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?
Case: One Call
Yggdrasil 2014 #ygg14
Veronica,konsulenten
Du og Joakim
skal redesigne onecall.no
……slik at salget øker,
og antall henvendelser
til kundeservice
reduseres
Gjennomgå søkelogg og
statistikk for
eksisterende nettsted
Utfører bruker-
undersøkelser
Bli enige om mål og
måleparametre for nytt nettsted
Gjør en innholds-analyse
Utvikle konsept
Interaksjons-design, grafisk
design og frontend
…og brukertes
te løsningen
Dette høres
kjempegøy
ut!
Hva med
scope?
60dagsverk
Jo,kunden
Dette er One Call
onecall.no - butikken vår
• Møte kundene• Yte kundeservice• Selge abonnement, tjenester og telefoner
Jobber på kryss og
tvers
Alle jobber litt
med web
Analyse i dag
Hvor trykker skoen i dag da?• Tett dialog med de som snakker direkte med
kundene• Sakstyper• Facebook / sosiale medier
Medlytt
• Minst en gang i året• Nærmere på kundene• Finne svikt i kommunikasjonen
«Kundeservicefilteret»
Før vi lanserer eller sender e-post• Er det forståelig?• Kan det misforstås?• Får man med seg budskapet?
Google Analytics
Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side
Hva leter de etter? Søk
Hva gjør de før de bestiller? Konverteringer og funnels
Funnels
60%
80%
80% Velkommen som kunde!
Etterredesign
Hva søk forteller oss
Om folk finner det de leter etter
Andelen som søker: 3,1%
Hva de er ute etter
Populære søkeord
mms oppsett iphone 13,97 %mms 5,37 %iphone 5 1,61 %mms oppsett android 1,54 %tvilling sim 1,37 %bankid på mobilen 1,28 %aktivere sim 1,17 %mms oppsett 1,12 %forsikring 1,09 %operatørlås 1,09 %
Om vi bruker riktige ord
Søk med «sim»
tvilling sim 13,69 %aktivere sim 11,70 %simkort 10,74 %microsim 7,42 %nano sim kort 4,52 %
bestille nytt simkort 4,28 %
micro sim 4,04 %trillingsim one call 2,17 %tvillingsim 1,87 %sim kort 1,51 %
Tall gir ikke svaret på alt
Bakgrunn for prosjektet
Selge flere abonnement• Bedre konverteringsgrad• Aktivere kundene raskere
Senke antall henvendelser til kundeservice• Flere innlogginger til Mine Sider• Bedre info på web
Personligheten på web
Førredesign
Førredesign
Innsikt
Pernille, kundeservice Pål,
marked
Frode, produkt
Ola, Facebook
Joakim, konsulent
Vi har ingen skriftlig webstrategi, men vi har noen klare tanker i hodet…
Sitat fra oppstartsmøte
Hva lærte vi?
• Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten av salget
• Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere
• Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere
• Ønsker å være mer folkelige på nett
Nøkkel-personer
Får de frem personligheten sin?
Førredesign
Er det enkelt å finne frem til å velge riktig produkt?
Førredesign
Er det enkelt å gjennomføre bestillingsprosessen – og bli kunde?
Førredesign
Hvor enkelt er det å finne svar på sine spørsmål?
Førredesign
Digital analyse
the analysis of quantitative and qualitative data from your business and the competition to drive a continual improvement of the online experience that your customers and potential customers have which translates to your desired outcomes (both online and offline).
Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google
Hva vet vi om brukerne?
! !! !
Hva kan vi lære?
? ?!?
Kunde-serviceKjersti,
kundeservice
Hva lærte vi?
• Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort• Eksisterende kunder forstår ikke
fakturaen sin• Både nye og gamle kunder er usikre på hva
ulike ord og uttrykk betyr• Mange av de som tar kontakt kunne løst
problemet selv via kundeservice-sidene eller Mine sider
Kunde-service
Good research is about asking more and better questions, and thinking critically about the answers
Erika Hall, Mule Design Studio
Brukertest av eksisterende løsning
Utvalgte brukere:• Miks av eksisterende og potensielle kunder• Begge kjønn• Alder 20-70• Har mobiltelefon• Har et bevisst forhold til mobilbruk• Bruker nettet daglig
Abonnementguiden fungerer ikke tilfredsstillende
Innholdet svarer ikke godt nok på brukernes spørsmål
Liker at det er enkelt å sammenlikne abonnement
Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?
Ser kontakt-skjema, men overser telefon og chat
Aktuelle emner ble oversett
Fra innsikt til leveranse
Joakim, konsulent og kollega
#1 Brukersentrert
#2 Samarbeid
#3 Visuelt
Felles målbilde og
forståelse
#4 Eksperimentelt
22 iterasjoner
Effekter
Førredesign
Etter redesign
Fluktfrekvens
Før Nå
-39%
Førredesign
Etter redesign
Tid på side Utganger
Før Nå
-41% -37%
Førredesign
Etter redesign
Før Nå
Tid på side Går videre til Min Side+145%
40%
Førredesign
Etter redesign
24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk
Før Nå
Flere innlogginger
Færre snur i døra
Flere finner svar
Etter redesign
Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?
Måltall
Prioritere
Gjør heller to til tre ting skikkelig bra, enn flere ting halvveis
Frode Elverum, produktsjef, One Call
m.onecall.no
onecall.no
Mine sider app for Android og iPhone
Følg prinsippene:
#1 Brukersentrert#2 Samarbeid
#3 Visuelt#4
Eksperimentelt
Hvordan oppnå suksess?
Husk!
Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør.
• Du trenger måltall knyttet til målene dine• Du må gjøre endringer basert på analyse
av brukerne dine• Du må måle resultatene som endringer i
måltall
Vi har fått en verktøykasse for å jobbe videre med nettsidene
Takk for oss!
Veronica Heltne @vheltneJo Kvalen @jokvalen
Erika Hall
Jeff Gothelf
Anbefalt lesestoffAlistar Croll & Benjamin Yoskovitz