Stanislav RozenPhilips Consumer LifestyleOct 24, 2013

Обоснование ценности программы лояльности для бренда.

CRM и программа лояльности в Philips

Сбор БД Сегментация Активация

Размер и качество БД

Отклик и активность пользователей

Продажи

???

Трудности в обосновании коммерческой эффективности

99% продаж через реселлеров, 95% оффлайн

Ограниченные возможности отслеживания продаж

В официальном интернет-магазине цена на 20% выше средней на Я.Маркет

Проработка некоммерческой ценности

Рекомендации и Word-of-mouth Пользовательский контент Исследования и тесты

Развитие продаж и методов отслеживания продаж

Эффективный email-маркетинг. Применение конверсий воронки

продаж к результатам email-коммуникации.

Эффективный e-mail маркетинг и продажи

Newsletters: Максимальный Охват и сбор интересов пользователей

Open Rate >30%

Unique Click Rate >6%

eCommerce CR <0,5%

Activation emails: активация целевых сегментов

Open Rate >35%

Unique Click Rate >9%

eCommerce CR >1%

Product Support: Удержание

Open Rate >40%

Unique Click Rate >11%

eCommerce CR >1%

Отзывы пользователей увеличивают конверсию на 144%

Конверсия в отзывы = 8%

Средний рейтинг = 4,29 vs 3,75

Конверсия в покупки = 5,3%

E-mail активация отзывов

10

Тест-драйв продуктов: активация отзывов и продажи

Продукт на тестирование

Купон на скидку

Анонс и выбор продукта

OR = 40,6%UCR = 10,4%

Приглашение

OR = 53,6%UCR = 37,7%

Средние в 2012:OR = 32%UCR = 3,2%

Конверсия в покупку

= 48%

11

12

Опросы и тестирование клеймов

Исследование интересов и поведения аудитории

9

92

79Everyday

4-5 times a week

2-3 times a weekOnce a week

How often do they check email? %

Do they buy Philips products they’ve read about in Philips Club emails? %

50%

50%

Yes No

Where do they buy those products?

n = 300

n = 300

n = 151

34

21

19

52Philips e-store

Eldorado, M-Video, Media Markt

Another e-store

Another offline store

(34%)

Только 34% покупателей в Клубе Philips делают покупки в официальном интернет-магазине

Еще кейсы? Appendix 1.

Опрос & follow-up

• Fools Day interactive• BodyGroom survey

• >1000 участников• 150 заявок на тест-драйв

Интерактив &follow-up

• Интерактив «Верю не верю»• 34% Open Rate• 11,1% Total Click Rate• eСCR 0,68% (70% above target)

Присоединяйтесь к Клубу Philips

Станислав Розен,Менеджер программ CRM и лояльности Philips Consumer Lifestyle

Appendix 2

Если есть сомнения в ценности мнений покупателей…

CRM main goal – to find allies for business

CRM is a philosophy & a business strategy:

supported by a technology platform, business rules & processes,

designed to engage customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted

environment

It’s company’s response to consumer’s ownership of conversation

“CRM at the speed of light”, Paul Greenberg