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ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE FORUM
ZÜRICH, 16. MÄRZ 2017
Personalisierung. Customer Journey. Adobe Marketing Cloud. Namics.
Marco Hassler. Senior Principal Consultant. Partner.
Namics.
Namics. Digital Full Service Dienstleister.
500Zürich, St. Gallen,
München, Frankfurt,
Hamburg, Belgrad
Digital Full Service
Kundenbeziehungen > 3 Jahre
Mitarbeiter
Langfristige
Partnerschaften
70% Inhabergeführt
. 2
Standorte
100%21
C
TK
63Umsatz in Mio. CHF
Kompetenzen
Jahre im Geschäft
100%
Namics.
Digitaler Full-Service als Philosophie.
3
StrategieKonzept und
KreationTechnische
Implementierung
Vermarktung und
Optimierung
Unterhalt und
Betrieb
Mobile Business Apps
Digital Communications
Websites und PortaleDigital Workplace
Operation Services
E-Commerce
Namics.UNSER VORGEHEN.
Grundgedanke: Personalisierung übernimmt Aufgaben eines guten Kundenberaters.
7
57
46
3
1 Autohaus
2 Modell i5 angesehen
3 17:45 Uhr
4 Männlich, 30-35,
Mitteleuropäisch
5 Kleidung, Stil
schliesst auf
Gutverdiener
6 In einer Beziehung
7 Aber nicht verheiratet
8 Hat zuletzt vor 38
Monaten gekauft
21
8
Namics.UNSER VORGEHEN.
Digitale Welt: Dynamische Experience je nach Persona & Customer Journey Stage.
8
Mein Cabrio jetzt
konfigurieren.
Diese Limousine
zuhause vorführen
lassen.
Jetzt Probefahrt mit
Ihrem i5
reservieren.
Mit diesem Zubehör
für Ihren i1 sicher
durch den Winter.
Zielgruppe: «Fun-Lover»
Zielgruppe: «KomfortLiebhaber»
Stage «Convert»: Modell konfiguriert
Stage «Connect»: Modell gekauft
Namics.
Ea
rned
Me
dia
Pa
idM
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dia
9UNSER VORGEHEN.
Durchgängig personalisierte Experience entlang ganzer Journey.
Browse Explore Consider Decide
Website/App
Adwords
Display
Web
Social
Website-
Besuch
Social Comment
Car
Configurator
Display Ad
Modell
speichern
Probefahrt
Buchen
Personalisierte Experience
Namics.10
Gezieltere Onsite-Ansprache unbekannter Nutzer generiert Mehrwert.
Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»
Namics.13
Vom Interessenten zum Kunden. Journey.
Interesse vertiefen.
Durch gezielte
Ansprache.
Interesse wecken.
Durch Werbung und
Website-Einstiege.
Verkauf einleiten.
Durch persönlichen
Kontakt.
Beziehung pflegen.
WebsiteWerbung
Kunde
Maria
Kunden-
Service
Up-
Selling
Bedürfnis verstehen.
Durch Verhalten auf
der Website.
Autokauf
Probe-
fahrt
Konfigu-
rator
Namics.14
Technischer Blick auf die Customer Journey.
Kontakt Händler
ProduktDetailseite
Anmeldung Kauf
ErsterWebsiteBesuch
Konfigurator
Komplettekonfiguration Probefahrt
Customer Relationship Management
Kunden
Namics.15
Default Experience für einen anonymen Nutzer.
Bouncer
1. Website Besuch
Default Experience
Namics.17
Involved
Wiederbesuch
Pers. Visual, TextVisual
Text
Navigation
Personalisierte Experience beim Wiederbesuch.
Namics.18
Involved
Wiederbesuch
Pers. Hero-Button
Navigation
Personalisierte Experience beimWiederbesuch.
Namics.19
Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites.
Involved
Besuch Drittwebsite
Ad, konfig. Modell
Ad
Namics.20
Nachfassen bei Hot Leads per E-Mail.
Hot Leads
Konfig. gespeichert
eMail, konfig. Modell
Text
Visual
Namics.
Business-Ziel Framework
Daten-grundlage
ZielgruppenCustomer Journeys
Ziele
Erfolgs-
faktoren
Aktivitäten
Performance Metrics
Key Performance Indicators
#1. Die Hausaufgaben machen.
25
1 2 3 4
Namics.26
#2. Personalisierungs-Dimensionen entscheiden.
Über Analytics abbildbare Intensionen, z.B.
Vorinformation, Kauf, Support etc.
Über Analytics abbildbare Zielgruppen, z.B.
Neukunden, Senioren, Promotoren etc.
Über Analytics erkennbare Merkmale, z.B. Zeit, Ort,
Referrer, Device etc.
Personalisierungs-Situation
Personalisierungs-Profil
Kontext-Merkmale
Namics.27
#3. Erfolgreiche Personalisierung ist ein kreativer Prozess. Entlang der Journey.
ProfilMerkmale Situation
Dimensionen
Sp
ots
Zie
l-F
ram
ew
ork
1
2
3
Stay tuned. Namics.© N A M I C S A G 2 0 1 7
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