Upload
projectmanagementbbp
View
715
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Communiceert op menselijke manier
Staat open voor dialoog
Behandelt klanten als mensen
Bron: Kelleher & Miller (2006)
Een menselijk geluid
> aanbevelingsintentie
Webcare
> tevredenheid
> reputatie
> commitment
> vertrouwen> aankoopintentie> merkevaluatie
> bereidheid tot dialoog
Bewezen effecten van een menselijk geluid
Bron: Willemsen & Van Noort (2015)
Tactiek 1: Uitnodigende retoriek
Vragen of suggesties? Kom maar door!
Bron: Van Noort, Willemsen, Verhoeven en Kerkhof (2015)
15
Menselijk wint terrein
0%
10%
20%
30%
40%
50%
2011 2014
De NS
T-mobile
Bron: Willemsen & Van Noort (2015)
Merken hebben ook een persoonlijkheid
Brand personality
sincerity
Down-to-earth
Honest
excitement
Daring
Up-to-date
competence
reliable
intelligent
sophisticated
upper-class
charming
ruggedness
Tough
outdoorsy
Bron: Aaker (1997)
1
2
3
4
5
6
7
sophisticated stoer
sophisticated stoer
Mer
keva
luat
ieLaat eigen persoonlijkheid doorklinken - 1
1
2
3
4
5
6
7
sophisticated stoer
sophisticated stoer
Bra
nd
eq
uit
yLaat eigen persoonlijkheid doorklinken - 1
61% reageert op
negatieve eWOM
32bron : Return Social (2015)
48% reageert op
positieve eWOM
Meer aandacht voor negatieve berichten
Bron: Return Social (2015)
Positieve eWOM
NegatieveeWOM
Verhouding: 1:3
Meer positieve dan negatieve berichten
Bron: East et al. (2007)
> tevredenheid
> aanbevelingsintentie
> merkevaluatie ◄ niet onderzocht
Reageren op positieve berichten
Webcare
1
2
3
4
5
6
7
Geen Onpersoonlijk Persoonlijk
on
line
enga
gem
ent
Persoonlijk bedankje wordt gewaardeerd
Bron: Schamari en Schaefers (2015)
1
2
3
4
5
6
7
geen webcare onpersoonlijk persoonlijk
Men
selij
k ge
luid
want…conform menselijke omgangsvormen
Bron: Schamari en Schaefers (2015)
1
2
3
4
5
6
7
geen persoonlijk laag persoonlijk hoog
reactief proactief
tevr
eden
hei
dmaar respecteer persoonlijke ruimte
Bron: Demmers et al. (2013)
Conclusies
• Ga voorbij aan anthropomorphisme!• Laat eigen geluid horen (in plaats van menselijk geluid)
• Reageer, in geval van positieve én negatieve eWOM
• Service & Marketing doelstellingen hoeven elkaar niet te bijten• Merken mogen expressie geven aan eigen identiteit, net als mensen
• Merken mogen een compliment in ontvangst nemen, net als mensen
• Maar dring jezelf niet op, want dat is niet conform menselijke omgangsvormen