Nº2016

L a r e v i s t a d e i n f o r m a c i ó n e s p e c i a l i z a d a q u e e l e C o m m e r c e e n e s p a ñ o l e s t a b a d e m a n d a n d o

“La rapidez se consigue a través de procesos ágiles y sencillos”

“La innovación empieza y acaba por las personas”

Entrevistamos a María Ruiz ManahanDirectora de Innovación, Digital y Nuevo Negocio de Cetelem

ENTREVISTAIGNACIO VILLOCH

Manager de Eventos y Actividades

ENTREVISTAMIQUEL SOLER

ITS Director de Ricoh España

ENTREVISTAMARCO LÓPEZ

Director Digital de grupo CSS

Avance del Estudio “Ecommerce Benchmark Spain – 2016”

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Director: Roberto Palencia

Redacción:Elena AyalaManuel GuerreroFernando FernándezAdriana Páez

Coordinadoras de Contenidos:Beatriz ÁlvaroMaría Cabrero

Dirección de Arte:Israel Casañ

Diseño y Maquetación:Israel Casañ

Edición:Beatriz ÁlvaroElena Ayala

Depósito Legal M-723-2016ISSN 2444-9776

Márketing y Publicidad:María CabreroBeatriz Álvaro

Suscripciones:María Cabrero

Socios:Roberto Palencia

Observatorio eCommerceobservatorioecommerce.com902 55 60 30 - 91 434 76 73C/ Carpinteros, 6 Oficina 11-12 28670, Villaviciosa de OdónMadrid (España)contacto@observatorioecommerce.comCra. 11 No. 92 -20. Of. 301Bogotá (Colombia)Tel: +5716358359

Edita:Foro Ecommerce, S.L.Imprenta:Grupo Gráfico Gómez Aparicio

El valor de la información es clave. Cada vez más se demandan informes y análisis de por dónde va el negocio digital y qué perspectivas, tendencias, herramientas, procesos, etc…están marcando el camino de estas altas tasas de crecimiento.

A nuestro habitual estudio de Perspectivas del eCommerce, que elaboramos junto con la consultora EY, y que muy pronto verá a la luz una nueva edición, hemos sumado a partir de este año el Ecommerce Benchmark Spain 2016, elaborado por la Consultora eCommerce Sugerendo y el Observatorio, presentado el 5 de Octubre y del que en este número de la revista os damos un avance.

Se trata de un estudio que busca dar una perspectiva de cómo se encuentra el ecosistema del comercio electrónico en España a un nivel macro. Un termómetro que pretende mostrar al lector, con una metodología sólida y replicable en el tiempo, las herramientas, estrategias y tecnologías que presentan los principales retailers españoles a través de un proceso basado en la adquisición y análisis de datos para cada una de las áreas analizadas.

Para ser más específicos, se han estudiado más de 100 parámetros que han sido agrupados dentro de las siguientes áreas: métricas del sitio web, tecnologías, métodos de pago, logística, servicios de atención al cliente, capacidades de marketing, redes sociales, app móviles y m-commerce y omnicanalidad. Tenéis opción de analizar y compartir todos estos informes en:http://observatorioecommerce.com/informes/

Siempre hemos insistido en la importancia de estar bien formados e informados para tomar las mejores decisiones por lo que un buen consejo es detenerse por un momento y estudiar cómo va el mercado, como está funcionando y que aspectos de esta información pueden servir para mejorar nuestros proyectos. No lo dudes, compartir nunca es malo, lo malo realmente es desinformarse.

Roberto PalenciaGlobal Manager Observatorio eCommerce@PalenciaRoberto

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NOTICIAS

El eCommerce en Brasil crece a pesar de la crisis económica

Novedades en twitter

Amazon supera a Google como herramienta de búsqueda

Llega Amazon Prime Now a Madrid

La crisis política y económica que está viviendo Brasil desde los últimos años ha traído consigo el crecimiento del desempleo y una alta inflación lo que se traduce en un menor consumo por parte de los brasileños.

Aunque haya un descenso en las compras esto no quiere decir que las ventas online se hayan desplomado. Al contrario, el usuario brasileño a la hora de realizar una compra busca en internet información sobre el producto o servicio que quiera adquirir y compara los precios. De hecho, durante el primer cuatrimestre de 2016, Brasil alcanzó por ventas en eCommerce un total de más de tres mil millones de dólares en un total de más de 106 millones de productos aumentando el ticket medio un 7%.

Twitter sigue anunciando e incorporando novedades en su red social. Desde hace unos días los usuarios de la red de microblogging pueden filtrar aquellos mensajes abusivos y que utilizan un lenguaje violento. Este filtro de calidad detectará de manera automática los mensajes amenazantes y la relevancia de la cuenta. También, los contenidos de baja calidad y automatizados no aparecerán en las notificaciones y en otros lugares preservando así la experiencia de usuario.

Además, la red social dará la oportunidad de limitar las notificaciones únicamente a los perfiles que los usuarios siguen, novedad que estará disponible tanto en la versión móvil como en la web.

Por último, twitter lanzó a mediados de verano #stickers una nueva herramienta que permite agregar pegatinas al estilo Snapchat e Instagram Stories a las imágenes para luego ser compartidas. Además, al pinchar sobre el sticker utilizado se abrirá una cronología con el uso que los usuarios han dado a esa misma pegatina.

Amazon se ha convertido en el principal marketplace donde hacer las compras gracias a sus millones de referencias que abarcan desde electrodomésticos hasta relojes pasando casi por cualquier tipo de objeto que se pueda imaginar. Tal es la penetración de Amazon en los consumidores online que un informe de Power Reviews revela que el 38% de los usuarios inicia el proceso de compra en este portal.

Amazon ha lanzado su servicio de distribución alimentaria en España siendo Madrid la ciudad elegida. Este nuevo servicio llamado Prime Now permite la entrega de los productos deseados en tan solo dos horas con los gastos de envío gratuitos. Si los productos quieren ser entregados en 60 minutos habrá que pagar 5,90€. En el estreno de este nuevo servicio los productos más solicitados por los clientes fueron refrescos de cola, cervezas, pañales, papel higiénico y bolsas de cubitos de hielo. Además de un precio más que competitivo, Amazon Prime Now ofrece un horario que ningún otro competidor supera con entregas desde las 8:00 hasta la medianoche los 7 días de la semana.

Aunque el sector alimentación sigue siendo el que más se resiste al eCommerce los estudios confirman su crecimiento año tras año. De hecho, un estudio de Nielsen confirma que los hogares españoles aumentaron sus compras de alimentos a través de internet en un 25%.

Por el momento, Amazon repartirá en una hora a la ciudad de Madrid y a localidades cercanas como Leganés, Pozuelo y Alcobendas mientras que en el rango de dos horas lo hará en hasta 22 localidades madrileñas.

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NOTICIAS

La sociedad se ha vuelto cada vez más móvil. Es un hecho. Cada vez podemos hacer más cosas con nuestros dispositivos móviles. Escuchar música, leer, consultar las noticias, actualizar las redes sociales, hacer fotografías, vídeos, estar en contacto con nuestros seguidores y círculos más cercanos…

De hecho, según el estudio Zanox Mobile Perfor-mance Barometer, se demuestra que en España el comercio electrónico a través del móvil continúa creciendo año tras año. En 2015, el crecimiento de las ventas a través de los móviles crecieron un 68,8% siendo líder en Europa frente al 68,7% de los países de Europa del Este y el 57,9% de Italia. Tan solo Brasil con un crecimiento del 137,8% superó a España.

Esta tendencia según demuestran los diferentes estudios, informes y datos que se van publicando sigue en auge, pero, resulta cuanto menos curioso que, a pesar del creciente uso de tablets y/o smartphones, las tiendas online todavía no se hayan adaptado a esta tendencia. De hecho, según un informe elaborado por Ditrendia, solo el 42% de las tiendas españolas están adaptadas para ser usadas en terminales móviles.

¿Y qué pasa con ese 58% restante? Pues que lamentablemente aún no han dado el paso y no han adaptado su estrategia a lo que se denomina mobile commerce. Y es ahí donde los retailers no se dan cuenta que están perdiendo a potenciales clientes.

El estudio que data del 2015, establece que un 58% de los usuarios de smartphones en España han comprado a través de este tipo de dispositivos siendo los denominados generación millennial los que más usan esta opción de compra. Estos usuarios cuyas edades oscilan entre los 25 y 34 años se caracterizan por investigar en diferentes webs antes de realizar las compras y suelen tener muy en cuenta las opiniones que otros usuarios han escrito sobre el producto o servicio deseado.

Ya no solo vale con realizar una página web adaptada a dispositivos móviles sino que los clientes también desean que exista una aplicación móvil que apueste

por la personalización, con una interfaz cómoda, rápida y sencilla para generar ventas.

De hecho, tal es la importancia de que una aplicación o página web cargue rápido que hasta Google ha publicado un estudio en el que el popular buscador concluye que hasta un 53% de las visitas puede abandonar el sitio si sus páginas tardan más de 3 segundos en cargarse y una de cada dos personas espera que se cargue en menos de 2 segundos. El análisis llevado a cabo en más de 10.000 dominios constata que el tiempo medio de espera de carga web con una conexión 3G es de ¡19 segundos! De esta manera, no es de extrañar que un 46% de los consumidores destaquen que la espera hasta que se cargue la web es lo que menos les gusta cuando navegan por dispositivos móviles.

En cambio, si la web tarda menos de cinco segundos en cargarse obtiene hasta el doble en ingresos publicitarios respecto a aquellas en las que hay que esperar hasta 19 segundos para ver el contenido completo. Además, en las webs que tardan poco en cargarse tanto el tiempo de visibilidad publicitaria como el tiempo medio de sesiones aumenta un 25% y un 70% respecto a aquellas que tardan más.

¿Cómo conseguir que la web sea menos pesada? Los tres factores principales que hacen más lentos los sitios móviles y según Google son el tamaño del archivo, el número de solicitudes al servidor y la jerarquía con la que se cargan los elementos de la página.

El comercio móvil sigue ganando terreno en EspañaElena Ayala Bailador@elecapo87

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El Alcalde de Alcorcón firma un convenio con el Observatorio eCommerce para impartir formación en competencias digitalesEl Observatorio eCommerce y Transformación Digital, dentro de su programa de Responsabilidad Social Corporativa, ha acordado impartir de manera completamente gratuita, y junto al Instituto Municipal de Empleo y Promoción Económica (IMEPE) de Alcorcón, un programa piloto para impartir conocimientos ligados a la transformación digital y comercio electrónico.

El objetivo principal es el de mejorar la formación de los comerciantes, autónomos y emprendedores del municipio para que puedan mejorar sus capacidades profesionales a través de 5 seminarios presenciales el próximo mes de octubre en los que se recogen las partes más esenciales del negocio digital.

Estos seminarios serán impartidos por empresas como Leroy Merlin, Atento, Bauhaus, Mutua Madrileña y el propio Observatorio eCommerce y

Transformación Digital que abordarán los siguientes temas:

1. Introducción al negocio digital y oportunidades de mercado: Cuáles son las claves para entender el negocio digital, que oportunidades existen actualmente, en qué segmentos de mercado. Cuáles son los modelos de negocio que funcio nan. Cómo buscar trabajo y posicionarse en el mercado digital.

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2. La gestión multicanal, vender on y off a la vez (Omnichannel): Cómo trabajar en un entorno multicanal donde hay tiendas físicas y tiendas online, la integración de stocks y procesos. Cómo es el cliente actual y cuándo es digital y cuándo analógico.

3. La usabilidad y la gestión del catálogo: Cómo diseñar un proyecto de comercio electrónico, cuáles son las claves para impulsar la usabilidad de los diferentes formatos y dispositivos por los que se accede.

4. Marketing digital, las claves para captar clientes: Cómo crear un plan de marketing digital. Descripción de las principales herramientas de gestión de clientes, acciones en Google (SEO/SEM), campañas de publicidad online, redes sociales, etc.

5. Redes Sociales y relación con el cliente: Cómo relacionarse con el consumidor en redes sociales. Páginas de empresa. Cómo atraer mediante contenidos. Gestión de reputación social.

David Pérez, Alcalde de Alcorcón, declaraba tras la firma del convenio de colaboración que “hemos observado que en el mercado laboral hay un nicho, cada vez más grande, sobre marketing online y comercio electrónico. Por eso, desde el Gobierno Municipal que presido, hemos decidido acercar estas nuevas habilidades tecnológicas a las personas que están buscando trabajo o que quieren actualizar su formación para que puedan acceder a un trabajo, o mejorar el que tienen”.

Además, añadía que “con la firma de este convenio, se mejorará la competitividad de nuestra ciudad y sobre todo la empleabilidad de las personas que están desempleadas en Alcorcón y aportará un plus a los emprendedores y a nuestro sector empresarial. Esta entidad, en un claro ejemplo de responsabilidad social corporativa, y de forma, completamente altruista, colabora con el Ayuntamiento de Alcorcón, para que, en el último trimestre del año, se imparta formación a todos estos sectores para conseguir ser más competitivos, estar más preparados para el mercado laboral utilizando la herramienta más poderosa, la formación, por lo que le agradezco a la empresa que la haya acercado a Alcorcón”.

Roberto Palencia, Director de Observatorio eCommerce y Transformación Digital comentaba que “el objetivo del convenio es fomentar la capacitación en nuevas competencias digitales, en comercio electrónico, en formación digital para los jóvenes,

emprendedores y desempleados de Alcorcón. Hay que apostar por la cualificación, que llevará no sólo a una formación mejor sino a una capacitación para el empleo mejor, buscando siempre un empleo estable, un empleo de calidad, que parta de un buen conocimiento. Este compromiso, que arrastramos junto con las grandes empresas, que están formando ya parte del sector digital en España, es lo que vamos a traer a este Ayuntamiento. Es una muy buena oportunidad para ser un ejemplo para otras corporaciones”.

Además, adicionalmente, se generará una edición digital con la grabación de la impartición de las conferencias para que los asistentes accedan a los contenidos.

El Ayuntamiento de Alcorcón, a través del Instituto Municipal de Empleo y Promoción Económica (IMEPE), tiene como una de sus prioridades fomentar el desarrollo económico en el municipio, el emprendimiento, la creación de empresas, la dinamización del tejido empresarial y comercial, además del perfeccionamiento profesional y la empleabilidad entre sus ciudadanos, -con especial atención a la promoción de oportunidades en colectivos con mayor vulnerabilidad- para favorecer el impulso y desarrollo de la ciudad.

Uno de los objetivos del Observatorio eCommerce, es unir a las empresas referentes dentro de sus ámbitos en el mercado del negocio digital y desarrollar un modelo colaborativo de participación en 4 aspectos:

• formar y crear cultura de eCommerce en el mercado;

• trabajar programas de mejoras de procesos y herramientas en el ámbito europeo;

• participar en un observatorio dinámico sobre la información sectorial y

• apoyar a los nuevos emprendedores que entran en el Comercio Electrónico.

El Ayuntamiento de Alcorcón, a través del Instituto Municipal de Empleo y Promoción Económica (IMEPE), tiene como una de sus prioridades fomentar el desarrollo económico en el municipio, el emprendimiento, la creación de empresas, la dinamización del tejido empresarial y comercial, además del perfeccionamiento profesional y la empleabilidad entre sus ciudadanos, -con especial atención a la promoción de oportunidades en colectivos con mayor vulnerabilidad- para favorecer el impulso y desarrollo de la ciudad.

El IMEPE tiene como una de sus prioridades fomentar el desarrollo

económico del municipio

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Llega a Madrid Web Park. La primera feria en la que lo digital se hace físico

El próximo 9 de diciembre llega a Madrid Web Park. La primera feria en la que lo digital se hace físico. Cientos de portales web e iniciativas digitales pertenecientes a 24 verticales estarán presentes en Web Park. La parte de workshop, especialmente diseñada para ello, atraerá a los principales y más renombrados profesionales. Talleres, conferencias y masterclasses que convertirán a Web Park, además, en el principal encuentro profesional del año.

Serán tres días inolvidables. Los visitantes se adentrarán en un mundo digital único. Movámonos a través del tiempo y demos un pequeño paseo por el futuro.

Un paseo por Web Park.

Es 9 de Diciembre de 2016. Sandra y Luis tienen entradas para uno de los eventos más interesantes del año: la primera edición de Web Park, en Feria de Madrid (IFEMA). La primera feria que reúne en un mismo espacio, y ante miles de visitantes, a los principales portales de eCommerce de todo el mundo. Webshops que, en su mayoría, ofrecerán por primera vez un espacio físico desde donde mostrar sus productos y servicios y que compartirán también

con profesionales del sector en uno de los mayores workshops del año.

Luis consiguió sus entradas a través de su tienda online de referencia, obteniendo así un descuento de un 80%. Lleva tiempo oyendo hablar de Web Park. Lo imagina como un gran parque temático web. La promesa de un espacio comercial innovador le ha llamado mucho la atención y está deseando llegar y comprobarlo. Sabe que no solo va a encontrar increíbles ofertas en miles de productos (cosa que le viene genial de cara a las Navidades), sino que, además podrá asistir a interesantes masterclasses y conferencias que los mejores profesionales, influencers y bloggers van a realizar a lo largo de todo el evento.

Israel Fernández @webpark_es

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En Web Park tendrán la ocasión de conocer en persona, entre otras, sus tiendas de moda online favoritas, la marca preferida para buscar ofertas de viajes, coches, ocio, joyas... y así hasta completar los 24 verticales existentes. Podrán probar, tocar y comparar todos aquellos productos y servicios que se compran o se contratan online. Podrán también conocer a los responsables del éxito, a los profesionales que más saben de lo digital. Podrán saber cómo han llegado hasta allí, cuáles han sido las claves de su éxito, cómo ha sido su evolución. A Luis le interesa mucho poder hablar, preguntar y cerrar negocios y reuniones con todos aquellos profesionales que le van a ayudar a mejorar su propio negocio. Mientras, el resto de su familia estará disfrutando de las mejores ofertas de compra. Por ello, han decidido llevar también a sus dos hijos. A Sara, de 15 años y a Iván, de 8. Seguro que les va a encantar. Disfrutarán de una jornada llena de propuestas y divertidas sorpresas; y, claro está, aprovecharán para llevarse a casa muchas de sus compras de Navidad.

Al fin y al cabo, Web Park será como un inmenso escaparate que reunirá a todo el ecosistema digital, generándose una sinergia capaz de favorecer a todos los sectores y cuyo eco perdurará en el tiempo.

Están listos y bajan hasta el coche. El pequeño Iván está realmente emocionado. Le han contado que habrá una gigantesca piscina de emoticonos, actuaciones y talleres infantiles. A Sara le llama más la atención la posibilidad de llegar a ver a su youtuber favorito. Saben que, durante tres días, Web Park se va a convertir en todo un parque de atracciones de lo digital donde, además de la parte profesional, el ocio cobrará una gran importancia.

30 minutos más tarde, estacionan su vehículo en uno de los grandes parkings de IFEMA y se disponen a entrar a Web Park. Hay mucha animación en la zona. Sandra coge de la mano a su hija y sonríe a Luis. “Nosotras ya sabes por dónde empezaremos la visita”, parecen decirle con la mirada.

Dentro, descubren que es cierto: el universo web se ha hecho físico.

Un mundo pixelado, colorista, con decoración tematizada, donde los principales iconos de internet han tomado las calles del gran pabellón ferial. Los visitantes navegan realmente entre portales web. Cada uno ocupando stands de diferentes dimensiones. Sus productos y servicios han abandonado las pantallas y los smartphones para ocupar su espacio en el mundo real. Puedes tocarlos, probarlos. Hay de todo. 24

sectores representados. Desde moda a viajes. Desde productos financieros a artículos de belleza. Portales sectoriales, multisectoriales, de perfil profesional,… Sin duda, una experiencia comercial inédita.

En el ambiente suena música de Spotify que los propios visitantes programan desde la playlist habilitada de Web Park. Hay originales meeting points desde donde conectarse a las redes sociales. Incluso una singular zona de tapas patrocinada por una famosa cerveza, con conciertos en directo.

El pequeño Iván no sale de su asombro. No está acostumbrado a visitar ferias. Es un universo mágico, donde todo le llama la atención. Al pasar por un taller de Hama Beats, - donde a través de la combinación de pequeñas cuentas cilíndricas de plástico, los niños reproducen figuras físicas de aspecto digital - le dice a su padre que si puede quedarse allí un rato. El espacio Kids está atendido por profesionales y Luis comprueba que puede dejarlo tranquilamente, entreteniéndose, hasta dos horas.

Sandra y su hija, mientras tanto, navegan felices entre portales de moda. Muy cerca, en la zona Blogger, la joven Sara reconoce a una famosa bloguera, a la que sigue habitualmente desde casa.

Le cuenta a su madre que sus consejos sobre tendencias de moda y estilos son la caña. Quiere hacerse una foto con ella. En su espacio, descubre que el universo web ha traspasado las fronteras virtuales. Se aprecia en su decoración. Redes donde colgar físicamente elementos, “nubes” reales, photocall, un site para el

Cientos de profesionales crean el mayor workshop profesional del año

Profesionales, influencers y bloggers se darán cita en

el evento digital del año

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NOTICIAS

Todo el ecosistema digital está presente: Los visitantes vienen a comprar e interactuar con bloggers, marcas y sus webshops de referencia. Los profesionales vienen por el networking que genera la afluencia de webshops y otros profesionales presentes en Web Park

meeting y el networking, y una gran mesa de trabajo construida a partir del propio logotipo de Web Park, desde la cual los bloggers realizan su trabajo.

Todo en Web Park respira novedad y entretenimiento. Cada stand procura ofrecer sus propias experiencias al visitante.

Luis ha descubierto el pequeño stand de su amigo Naim. Estaba en la zona de Startups. Tiene un producto novedoso que mostrar al público y considera que no hay mejor foro que Web Park para ello. Está muy contento con los resultados. Al igual que él, muchas pequeñas empresas que necesitan financiación a través del crowdfunding se están pudiendo dar a conocer y la gente está respondiendo. Naim le cuenta a Luis aquello que al visitante no le llega: la posibilidad de networking entre las empresas y portales presentes en la feria. Han tenido ya varias reuniones y las charlas profesionales son verdaderamente interesantes. Le comenta que hay numerosas iniciativas que están surgiendo a raíz de Web Park.

Esta es la parte profesional, el workshop. Aquí las nuevas iniciativas, los casos de éxito, los análisis de por dónde llegarán las novedades, los consejos sobre cómo poner en marcha tu negocio online, o cómo potenciarlo, cobran protagonismo. Un gran número de conferencias y masterclasses convierten a Web Park en la feria de referencia anual en la que todo profesional va a querer estar, mostrarse o aprender.

Aunque también hay interesantes conferencias, workshops y presentaciones de productos dirigidos al público en general. Luis continua su “navegación en vivo” visitando varios portales de tecnología. Descubre grandes e innovadoras iniciativas y eventos. Cada una de las empresas que allí exponen, aprovechan para testar las últimas novedades tecnológicas. Así, por ejemplo, se sorprende con la primera pasarela online, la divertida “macro quedada” de singles, patrocinada por un famoso portal de dating, pujas en directo, y mucho más.

Web Park resulta ser todo un laboratorio de iniciativas tecnológicas orientadas al consumidor. Muchas empresas están testando allí nuevos métodos comerciales. Es como la antesala del futuro.

También le llama la atención las muchas webs de consumo colaborativo presentes. Toma buena nota de todo lo que ofrecen. Precisamente, el consumo colaborativo es la nueva manera de poner en marcha múltiples iniciativas y proyectos. Todos están allí presentes.

Es momento para tomarse un respiro. También en este sentido Web Park ha pensado en todo. La zona profesional tendrá su propio afterwork. El resto de visitantes también tienen su zona especial de descanso, la zona tapas. Les sorprende la variedad de la propuesta gastronómica, su calidad y su increíble precio. Entre todos comentan alegres sus experiencias. Sara ha participado en varios concursos patrocinados; Iván, después de los talleres, se metió en una actividad de cuentacuentos llamada “HABÍA UNA WEB…”. Sandra se ha comprado varios vestidos. En su bolsa tiene información de otros increíbles portales web que, seguro, utilizará a partir de ahora. Supermercados online, cursos, portales de viajes con ofertas fantásticas.

Para cuando deciden marcharse a casa, sus experiencias se han multiplicado. Simplemente por haber acudido allí, a comprar, a divertirse, a participar de una experiencia novedosa, pensada para los profesionales, pero sobre todo para el público. Saben que han participado en un evento muy especial. Único en su formato. La información que llevan en sus bolsas es importante. La emoción que llevan en sus corazones, lo es aún más. Volverán a Web Park, sin duda, en próximas ediciones.

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Miquel SolerITS Director de Ricoh España

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No hay clientes on y off de una marca. Hay CLIENTESMiquel Soler, IT Director de Ricoh España nos habla en esta entrevista de la Transformación Digital de las empresas, eje de la propuesta de valor de Ricoh, en la que los clientes y los empleados cobran el máximo protagonismo. El eCommerce y los diferentes canales digitales son piezas estratégicas de este salto, en un entorno donde el customer journey es cada vez más complejo y exigente. La Transformación Digital permite a las compañías obtener información de alto valor para ofrecer experiencias de marca a sus clientes y generar nuevas vías de negocio, aprovechando las ventajas de nuevo mercado digital. Ricoh quiere acompañar a las empresas en su camino a la Transformación Digital aportándoles el expertise de una compañía con 80 años de historia y ADN innovador.

ENTREVISTA

¿Qué hace Ricoh hablando de eCommerce/Transformación Digital? ¿Es una nueva línea estratégica de Ricoh?

La Transformación Digital no es algo nuevo para nosotros, se lleva hablando décadas sobre este tema, pero es cierto que en los últimos años estamos dando más visibilidad a este tipo de proyectos.

En los últimos años hemos podido ver cómo sea convertido en una prioridad de la gran mayoría de empresas, afectando a todo tipo de compañías independientemente del tamaño de empresa y sector al que pertenezcan.

Durante los 80 años de historia de Ricoh hemos centrado nuestros esfuerzos en mejorar la forma en la que trabajan las empresas a través de la tecnología, pero especialmente transformando los procesos internos y el uso inteligente de la información. Desde el año 2003 ayudamos en el crecimiento del negocio y la eficiencia de las compañías a través de su Transformación Digital. Omnicanalidad, experiencia de cliente, marketing digital, eCommerce, portales, redes sociales, movilidad, analítica, testing, Big Data, etc. En definitiva, ayudando a las empresas a afrontar los nuevos retos de la economía digital para ser competitivas y no perder de vista las nuevas reglas del juego.

De hecho, somos más de 350 personas trabajando en esta área en España, con más de 500 clientes anuales y grandes referencias en el entorno de la Transformación digital y el eCommerce.

¿Cómo el eCommerce forma parte de la Trans-formación Digital de las empresas?

Abrir nuevos canales de venta aporta muchas ventajas a las empresas. En concreto, si apuestan por canales digitales y comercio electrónico. Pero lo cierto es que no es tan sencillo como desarrollar y abrir una tienda online sino que son proyectos que involucran a toda la organización y deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la compañía. Hablamos de gestión del cambio, política de precios, distribución, marketing y, por supuesto, están absolutamente involucrados los departamentos de IT y RRHH.

En cuanto a las oportunidades de negocio que nos brinda un ecommmerce, la experiencia de cliente se sitúa en el centro, pues si algo está claro es que estas soluciones deben aportar una mejora en la relación con el cliente, un mejor conocimiento de sus necesidades con el objetivo de incrementar las ventas. Además, también deben permitir la creación de nuevos productos y servicios, contemplar pro-cesos y experiencias de compra mejoradas que integrarán el mundo físico y online, así como realizar operaciones ágiles que utilicen información del cliente y de terceras partes. Solo de esta forma es posible conseguir un crecimiento del negocio, mejorar la eficiencia y ganar en flexibilidad. Por tanto, la Transformación Digital es la oportunidad estratégica de incorporar nuevas tecnologías, pero sobre todo, nuevas lógicas que permitan abrir nuevas oportunidades de negocio.

Hoy en día, podríamos afirmar sin temor a equivocarnos que la Transformación digital es la gran “obsesión” en la mayoría de las grandes entidades, así como el eje sobre el que hacen girar sus estrategias. De hecho, esto es así hasta el punto de reorganizar la estructura y el organigrama de la alta dirección para hacer realidad este reto. El reto de hacer que este esfuerzo se refleje en más ingresos, menos coste y mayor rentabilidad para el accionista.

Es un hecho que ya estamos viendo cambios significativos en los requerimientos de los clientes, las vías por las que llegan, necesidades de máxima transparencia, precios competitivos y mayor calidad de servicio. Por su parte, los empleados de las compañías responden ante nuevas motivaciones y bajo enfoques mucho más innovadores. La tecnología ha cambiado los límites en la posibilidad de producción y distribución. Todo ello nos ha llevado a consolidar la omnicanalidad, Big Data, los nuevos mercados y nuevos clientes (con diferentes modelos de comportamiento y nuevas

Ayudamos a definir y a implantar tu estrategia digital

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ENTREVISTA

generaciones), servicios on-demand, productos centrados en las necesidades del usuario, new market entrants, así como agilidad y proactividad en la maximización de la experiencia del usuario.

En los últimos tiempos también se habla mucho de los desafíos del Omnichannel. ¿Cuáles son?

• Conocer el stock e inventario desde cualquier medio de la red. Hay que conocer las existencias y tiempos de suministro para satisfacer las demandas de los clientes.

• Disponer de las herramientas necesarias para:• Que los clientes tengan una visión única de

todos los productos.• Los empleados puedan conocer las tran-

sacciones realizadas por los clientes.• Evolución del papel del asistente de tienda. Éste

debe ser proactivo y estar dispuesto a realizar distintas tareas.

• Devoluciones de los productos más sencillas y desde cualquier medio (online-offline). Facilitar a los clientes cambios y devoluciones desde cualquier canal es fundamental para generar una experiencia enriquecedora de compra.

• Eliminar las diferencias de precios entre las tiendas físicas y digitales. El consumidor cada

día tiene más información nuestra, de nuestros distribuidores y de la competencia. Ahora más que nunca debemos tener una política clara de precios y ser más competitivos.

En Ricoh lo tenemos claro, no hay clientes online y clientes offline, no hay estrategia de comunicación online y estrategia offline. Combinar con fluidez la actividad on y off line, para atender al cliente por el canal que él elija, es el gran objetivo

El comercio electrónico, ¿es solo para las grandes empresas o también es para pymes?

El eCommerce ofrece nuevas oportunidades para marcas, consumidores, retailers y distribuidores. Y no, no diferenciamos entre empresas grandes y pequeñas, todas ellas pueden y deben encontrar su oportunidad en este entorno digital. De hecho, ya hay muchas pymes y empresas familiares que se han subido al carro del comercio electrónico con mucho éxito.

Ya es posible adquirir artículos como pequeñas piezas de ferretería o mercería a través de Marketplaces. Las oportunidades que ofrece el eCommerce para las pymes son de un altísimo valor ya que si no fuera así no podrían lograr conseguir objetivos y beneficios como los que destacamos a continuación.

Los mercados cada día son más globales y menos locales. Hablar de competitividad en este entorno pyme es complejo y requiere grandes inversiones, pero las ventajas son múltiples, como salir del mundo local a vender a otras ciudades o incluso a países a los que no se tiene acceso hoy en día. Las plataformas de venta online abren un mundo de posibilidades para la expansión e internacionalización de la pyme española.

Por otro lado, esta tendencia responde a una demanda del consumidor. Ciertos perfiles de consumidores no tienen tiempo de visitar pequeñas tiendas para comprar, por tanto, hacer accesible nuestro catálogo de producto 24 horas al día desde cualquier lugar es de gran valor y altamente demandado por los consumidores. Por último, es justo destacar la eficiencia y reducción de costes en nuestras operaciones de venta, sin necesidad de pagar alquileres, gastos de personal o gastos fijos que pueden ser la clave del éxito o fracaso de nuestro proyecto empresarial.

Los empleados y clientes son los dos pilares de la Transformación Digital de las compañías

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ENTREVISTA

Modelos de negocio B2B2C Marketplace

¿La oferta estratégica de Ricoh en Transformación Digital se centra en omnicanalidad? ¿Cuáles son los beneficios?

La estrategia omnicanal permite tener una relación con el cliente más amplia, interactuar más con ellos. En una palabra, tener un mayor conocimiento de los clientes y una mejor satisfacción de los mismos, lo que lleva a un mejor servicio, un incremento de las ventas y de la productividad. El objetivo final es ofrecer experiencias integradas de relación con las marcas independientemente del canal por el que se realicen.

¿Cómo está cambiando el canal en este sentido?

El principal cambio se ha producido provocado por una rápida adopción de la tecnología por parte de los consumidores. En un entorno de rápido despliegue y desarrollo de la tecnología, con su correspondiente abaratamiento, ha generado un uso cotidiano de la misma por parte de los consumidores. Las empresas son conscientes de este cambio y de aquí surge la necesidad de adaptar sus procesos, productos y su comunicación para dar respuesta a estas nuevas

necesidades y comportamientos. Generalmente, la adopción por parte de los clientes es más rápida que por parte de las empresas, lo que está generando un gap entre unos y otros. Y es ahí donde también tenemos que trabajar.

¿Cuál es el enfoque/visión de sus soluciones de omnicanalidad?

El principal reto para tener una solución omnicanal es dar el salto de las estrategias por canal a experiencias integradas y homogéneas en todos nuestros canales. Antes de poner en marcha cualquier proyecto debemos pensar en el comportamiento y expectativas de los consumidores y empleados, pues ellos son los mejores conocedores y embajadores de nuestra marca. Conociendo esta información debemos trabajar tanto en aspectos internos como externos para generar Experiencia de Cliente o Experiencia de Empleado.

Desde Ricoh defendemos que la Transformación Digital de una empresa debe empezar por dentro, trabajando tanto en los procesos y procedimientos, como en cultura corporativa o formas de trabajar. Si lo logramos, tendrá una repercusión directa en la experiencia de nuestros consumidores.

Los centros comerciales, los marketplaces, eje de la omnicanalidad

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ENTREVISTA

Cuando pensamos en eCommerce, pensamos princi-palmente en tecnología. Para Ricoh, eCommerce es relación con nuestros clientes, es negocio, es estrategia, es fidelización, es nuestra marca…. Y es también tecnología.

Casos éxito

Como parte de nuestro trabajo en esta área, hemos desarrollado proyectos tipo como soluciones digitales de colaboración, plataformas sociales de colaboración, nuevos servicios digitales, soluciones eCommerce B2B, etc.

Actualmente contamos con más de 500 clientes en diferentes ámbitos y sectores. Hemos desarrollado portales de comercio electrónico tanto B2B, B2C como B2B2C. Portales web tanto internos como externos para el sector financiero, público, retail, educación, entre otros.

Podemos hablar de algunos de nuestros clientes, como pueden ser Supermercados DIA, Clarel con un enfoque estratégico de contenidos, Pecomark

como B2B puro y uno de los últimos en estar online es Neinver- Style Outlets. Este último es un nuevo modelo de negocio Marketplace, un B2B2C que dará mucho que hablar.

En Ricoh creemos que el Marketplace es uno de los cimientos de la omnicanalidad de las marcas. Y si algo está claro es que no son excluyentes o incompatibles, sino complementarios al resto de canales. De hecho, nuestro principal objetivo es que la experiencia de nuestros clientes en los marketplaces online o en los centros comerciales tanto físicos como online, sea igualmente satisfactoria.

¿Por qué debería apostar una empresa que quiera lanzarse al eCommerce con Ricoh?

En primer lugar, nuestra trayectoria avala nuestro profundo conocimiento del paso del mundo físico al mundo online. Fuimos pioneros en el inicio de la Transformación Digital con la Gestión Documental, la digitalización de archivos papel, digitalización de áreas como la facturación, etc.

A partir de ahí vimos cómo lo digital no era solo tecnología sino que la realidad iba más allá:

Transformación digital = Transformación de negocios

Así las cosas, empezamos formar un equipo específico para esta área hace más de cinco años con el único objetivo de ayudar al crecimiento del negocio y la eficacia de nuestros clientes haciendo posible su Transformación Digital. Este equipo se formó con profesionales de negocio con amplia experiencia en diferentes áreas y sectores. A su vez, se invirtió en la adquisición de algunas compañías que complementaban perfectamente al equipo de Ricoh. Era estratégico entender y conocer el negocio de nuestros clientes para poder transformarles.

Como parte de ese equipo, Ricoh creó en Oviedo el Centro de Excelencia de Transformación Digital-Omnicanal para Ricoh-EMEA con un grupo de más de 50 personas.

De hecho, nuestra mejor carta de presentación es que, una sola compañía une facetas distintas y complementarias como consultoría de negocio, integrador de tecnología, fabricante o integrador de desarrollo.

Somos y queremos ser el compañero de viaje de nuestros clientes en este gran reto de la Transformación Digital.

Combinar con fluidez la actividad online y offline para atender al cliente por el canal que él elija, es el gran objetivo

Miquel Soler es ingeniero por la Universitat Politècnica de Catalunya y ha desarrollado su carrera profesional siempre en el campo tecnológico, ocupando puestos de responsabilidad en grandes compañías del sector tecnológico. En 2008 se incorporó a Ricoh donde ha centrado sus esfuerzos en el área de las aplicaciones y servicios, principalmente.

Marco López PérezDirector del Área de Digital & eCommercede Grupo GSS

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ENTREVISTA

Grupo GSS es la multinacional española líder en servicios de atención al cliente omnicanal, con una oferta única de servicios que engloba la atención al cliente presencial, digital, telefónica, la medición de satisfacción de cliente y la inteligencia de negocio. Su propuesta de valor consiste en consolidarse como socio estratégico de las grandes corporaciones para gestionar la relación con sus clientes. Gracias al equipo directivo de GSS con 30 años de experiencia en la gestión de clientes, trabajan con las principales compañías de banca, seguros, telcos, eCommerce y utilities.

Para conseguir más ventas online es necesario mantener

el factor humano

Cómo el Digital Contact Center puede mejorar los resultados del eCommerce

¿Qué es Grupo GSS?

GSS cuenta con más de 10.000 empleados ubicados en España y Perú, desde donde prestamos servicios a más de 150 países en todos los idiomas.

Hemos construido un nuevo concepto de Contact Center, puesto que hemos evolucionado desde el Contact Center tradicional para convertirnos en el comienzo de una nueva generación de Contact Center Digitales.

Nuestra ventaja añadida reside en aunar la capacidad de los canales tradicionales (teléfono, carta, fax, presencial) con las capacidades de los nuevos canales (web, redes sociales, WhatsApp, chat, incluso e-mail) y nuevas herramientas y metodologías para mejorar siempre la experiencia del usuario (click-to-call, vídeo agente, co-browsing, in-store online experience, etc.)

¿En qué punto se encuentra el sector eCommerce español en cuanto a implantación de Contact Centers?

El sector del eCommerce en España está empezando a despertar ante una realidad cada vez más nítida: para conseguir más ventas online es necesario mantener el factor humano. Es decir, cada vez son más las empresas de eCommerce que se dan cuenta que invirtiendo en un Contact Center que gestione de manera cuidada la relación con sus clientes, consiguen mayores resultados de negocio. Esta realidad resulta todavía más diferencial en el entorno mobile, donde en GSS ya hemos tenido varias experiencias de éxito con importantes empresas de eCommerce, ayudándoles a aumentar sus ventas y reducir el coste de CPA, añadiendo el contacto telefónico.

¿Cómo ayuda a un eCommerce la implantación de un Digital Contact Center a la hora de gestionar su estrategia multicanal?

A nosotros nos gusta hablar de omnicanalidad puesto que lo que diferencia a un Contact Center

de un digital Contact Center es esa capacidad de saber gestionar todos los canales de una manera coherente e integrada que permita la trazabilidad de todas las interacciones con los clientes. Por eso es fundamental para un eCommerce contar con un Digital Contact Center experimentado en la gestión omnicanal y especializado en el sector eCommerce, ya que este sector requiere unos tiempos de respuesta más rápidos y una gestión especializada de los internautas.

Sabemos que uno de los principales problemas a los que se enfrentan los eCommerce es el abandono de carritos. ¿De qué modo pueden contribuir los digital Contact Centers a disminuir ese ratio de abandono?

La disminución del ratio de abandono de los carritos de la compra es precisamente uno de los principales valores añadidos del digital Contact Center. La manera óptima de conseguir retener a un cliente es añadiendo el factor humano, que le ayude a continuar y finalizar la compra. Cuando un cliente se encuentra en un momento de la transacción que tiene una cierta complejidad como rellenar un formulario, dar de alta un servicio, etc., es importante tener a una persona que les pueda guiar durante el proceso, ayudándoles incluso a rellenar los datos, a través de la navegación de pantalla compartida (cobrowsing). De esta manera, garantizamos que el cliente termina la compra.

Igualmente, otro de los valores que aporta el digital Contact Center es la capacidad de aumentar el ticket medio de compra. La experiencia que estamos teniendo con nuestros clientes es de llegar a aumentar hasta un 300% el ticket medio de compra de importantes compañías de eCommerce.

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ENTREVISTA

En GSS trabajamos con un modelo de negocio en el que nuestro cliente no tiene que arriesgar, puesto que está basado en los resultados que obtengamos

¿Compensa el coste de implantar un Contact Center con los resultados obtenidos?

Sí. De hecho los resultados que estamos obteniendo demuestran que las empresas de eCommerce pueden mejorar sus resultados de negocio considerablemente (aumento de hasta un 20 %), de manera que no solo cubren y justifican el coste del Contact Center, sino que mejoran resultados. De cualquier forma, en GSS trabajamos con un modelo de negocio en el que nuestro cliente no tiene que arriesgar, puesto que está basado en los resultados que obtengamos.

¿Qué papel juega la tecnología en el digital Contact Center?

La tecnología en realidad es un medio, pero no un fin. Lo importante es la metodología. El digital Contact Center está basado en tener unos perfiles de agente especializados, con una metodología adaptada al servicio, y con una capa tecnológica que facilite la implementación. En realidad una tecnología que no esté siendo aplicada con una metodología adecuada, carece de sentido.

¿Tiene el digital Contact Center un papel relevante en el entorno mobile que a priori puede parecer un entorno más self-service?

Precisamente es el mobile donde hemos podido demostrar los mayores ratios de transformación y diferenciación. Es cierto que los consumidores cada vez navegan más desde el móvil, sin embargo, la transformación en ventas no se produce en este canal. Esto es lo que nosotros llamamos el ROPO del mobile. Nuestros clientes nos visitan en el móvil pero luego eligen otro canal para comprar. Para evitar esta fuga de clientes, el digital Contact Center, a través de la metodología adecuada que comentaba antes, y añadiendo el componente del teléfono en la transacción, consigue retener a los clientes, y que terminen la compra en este mismo canal.

Como comentaba anteriormente, los resultados que se obtienen son tan buenos, que compensa económicamente añadir un ingrediente humano de Contact Center, puesto que se cubren los costes y se obtiene beneficio.

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ENTREVISTA

En realidad los servicios de nuestro digital Contact Center están ideados como un puzle, donde podemos llegar en

las partes y hasta donde nuestros clientes nos necesiten

Marco López Pérez es Director del área de Digital & eCommerce de Grupo GSS, cargo que ocupa desde hace más de un año. Con anterioridad también ocupó los puestos de Director de Marketing y Director de Estrategia.Toda su carrera profesional ha estado ligada al Contact Center, la atención al cliente y el eCommerce, y ha participado tanto como alumno en el Master de Contact Center de ICEMD y el Master en Dirección de eCommerce del Foro de Economía Digital, como de ponente en diversos eventos y cursos, ofreciendo su experiencia dentro de la atención al cliente en entornos online.

Y los perfiles de agente que se usan en un digital Contact Center, ¿son los mismos que en el Contact Center tradicional?

Los perfiles son diferentes. El perfil digital conoce el entorno online a la perfección, conoce los motivos por los que una acción o una campaña puede estar funcionando correctamente o no y puede activar alarmas sobre el mal funcionamiento de una determinada acción para corregirla de manera inmediata y conseguir llegar a los objetivos.

El Contact Center en general es un entorno muy orientado a negocio, con una clara visión de los objetivos de nuestros clientes y sobre cómo alcanzarlos. En el digital Contact Center a esto se le suma la inmediatez y la rapidez, y sobre todo, el conocimiento del método y del entorno para ser capaces de reaccionar de manera rápida.

¿Tiene el digital Contact Center la capacidad de dar servicios íntegros a las compañías de eCommerce, desde la creación de páginas web hasta la transformación en ventas?

En realidad los servicios de nuestro digital Contact Center están ideados como un puzle, donde podemos llegar en las partes y hasta donde nuestros clientes nos necesiten. Podemos hacer la generación de leads, gestión y transformación en ventas, o solamente la transformación, o podemos realizar el puzle completo, desde el diseño de la landing page o página web, pasando por la incorporación de las pasarelas de pago, la medición del tráfico a la web, customer intelligence, etc. Es decir, son servicios integrados, pero no siempre se necesitan, por lo que nos adaptamos según las partes que vayan necesitando.

¿Qué papel juega el digital Contact Center en la experiencia online en tiendas físicas?

Este es otro de los aspectos en los que destaca el digital Contact Center puesto que podemos ayudar a la venta online en el punto de venta físico a través de agentes remotos en tótems interactivos. Este tipo de servicios mejoran notablemente la venta cruzada de productos así como aceleran los tiempos de transacción de las tiendas físicas.

Con esta estrategia, las marcas además de conseguir un aumento en las ventas, también mejoran su imagen de marca con respecto a su competencia,

además de aumentar la fidelización y el engagement con sus clientes, una de las partes fundamentales que caracterizan a los eCommerce.

Por último, ¿pueden ayudar los digital Contact Centers a esos consumidores que aún se muestran reacios a hacer compras online?

Yo creo que sí. Tal y como hemos comentado antes, el añadir a un asesor web que explique la forma de pago, o el formulario a rellenar, o el proceso completo de compra, o incluso el que muestre el producto a través de una cámara para reafirmar al cliente en su compra ayudan sustancialmente a que el cliente proceda con la compra. Como comentábamos antes, los ratios de abandono se disminuyen drásticamente, y ayuda a que aquellos clientes que están menos familiarizados con las compras online se atrevan a terminarlas.

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En esta entrevista Susana Andújar, Directora de canal online en Orange España, nos desvela cómo cómo afronta una empresa Telco como Orange el comercio electrónico y la multicanalidad.

¿Qué hace Orange en el entorno de comercio electrónico y self-care?

En Orange España tenemos una apuesta clara y firme de impulso y desarrollo del mundo digital y, en este contexto, del comercio electrónico y las herramientas de autogestión.

Para nosotros, supone cumplir un compromiso con nuestros clientes que consiste en ofrecer acceso a nuestros productos y servicios por todos nuestros

canales y, de entre ellos el canal online es uno de los más relevantes.

Nosotros entendemos que los procesos de comercialización de productos y servicios han cambiado mucho en la última década y que nuestros clientes nos demandan acceder a nuestra oferta desde casa o gestionar sus líneas desde sus smartphones, al mismo tiempo que desean contar con puntos de ventas físicos. Y nos piden también, cada vez más, que el mundo online y offline se relacionen de forma natural y transparente para ellos.

Por ello, trabajamos para evolucionar los procesos de venta online de nuestras marcas en diferentes grados

Orange en su apuesta por contribuir a situar a España entre los países líderes en redes de nueva generación, está llevando a cabo un ambicioso proyecto de despliegue de redes de súper banda ancha fijas y móviles, con la ambición de alcanzar con cobertura de fibra óptica a 14 millones de hogares en 2019 y cubrir el 95% de la población española con tecnología 4G en 2017. Su misión, reflejada en el plan estratégico “Esenciales 2020” es conectar a todos -personas, familias, empresas...- con lo que es y será fundamental en sus vidas.

Tráfico de calidad, conversión y excelente experiencia de usuario, elementos clave en la apuesta “Mobile First” de Orange

Susana AndújarDirectora de Canal Onlinede Orange España

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ENTREVISTA

de penetración, según la naturaleza de cada una de ellas.

Por un lado, Amena y Simyo, que son 100% digitales, y por otra parte, Jazztel y Orange, donde el canal online juega un papel más de prescripción en un entorno de multicanalidad. Actualmente, desde canal online, se pueden contratar la totalidad de productos del porfolio de Orange y gran parte de Jazztel por parte de nuevos clientes.

Además, nuestros clientes pueden realizar más de 90 transacciones diferentes de autogestión digital y contratación de servicios adicionales desde su área de clientes, como por ejemplo activar bonos de datos, contratar la TV de Orange y cambiar de tarifa, y todo esto sin intervención humana, 100% online.

Por supuesto, la digitalización de todos estos procesos también repercute en la satisfacción de nuestros clientes, quienes aseguran estar más satisfechos con el uso del canal digital frente a otros canales de gestión.

¿Qué peculiaridades tiene la venta online en una empresa de servicios Telco como Orange?

Aunque los elementos que intervienen para maximizar las ventas en el canal online son básicamente comunes para todos los sectores, hay algunos matices importantes dependiendo del tipo de producto a comercializar.

Por ejemplo, comprar un libro por Internet es muy diferente a contratar el seguro del hogar: en el primer caso el proceso de decisión de compra es corto, el riesgo de error es bajo, el pago es “one shot” y la frecuencia de compra futura podría ser alta. En el segundo caso, el proceso de decisión es más largo, el riesgo de error es alto, el pago supone un coste mensual cargado en cuenta y con una frecuencia de compra baja.

Todas estas características condicionan tanto la definición del flujo comercial como las acciones de captación de tráfico y los medios utilizados para concretar la venta.

Ante procesos de contratación complejos, como es el caso de paquetes convergentes de Telco, la necesidad de apoyo humano durante el customer journey es importante para asegurar la mejor experiencia de compra...Así, la convivencia entre los dos canales -online y telefónico- se hace necesaria para garantizar la tasa de conversión, maximizando la experiencia digital del cliente a través del teléfono.

¿Cómo se logra mantener la experiencia digital si el cliente termina finalmente llamado por teléfono?

Podemos mantener la experiencia digital de un cliente, aunque finalice el proceso contactando por teléfono, ya que la tecnología permite que esto sea posible.

Las plataformas de call center pueden recibir información enriquecida de la llamada entrante como, por ejemplo, la fuente de tráfico origen, navegación del usuario en el site, elementos que componen el carrito de compra, etc… De esta manera, los agentes pueden ofrecer un servicio más directo e, incluso, continuar el proceso de compra justamente a partir del paso donde el cliente realizó la petición de ayuda telefónica.

La unión del canal online y telefónico permite además, optimizar la inversión publicitaria en medios online, ya que podemos contabilizar exactamente el volumen de llamadas que vienen de cada fuente de tráfico y su calidad. Esto nos permite ser más eficientes en

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ENTREVISTA

nuestras inversiones, potenciar aquellas fuentes de mejor calidad y premiar a los partners que tengan un comportamiento mejor.

¿Cuáles consideras que son las claves para incrementar las ventas a través del canal online?

En mi opinión los elementos son los mismos que ya todos conocemos, la clave está en gestionarlos correctamente centrando el esfuerzo en maximizar resultados de ventas.

Podríamos enumerar tres principales, generación de tráfico de calidad, maximización de conversión y excelente experiencia de usuario, y estos tres elementos siempre bajo el marco conceptual de “Mobile First”.

Cuando hablamos de tráfico “para vender” la clave es atraer tráfico de calidad, y por ello nuestro objetivo está centrado en atraer visitas y llamadas dispuestas a comprar.

Para garantizar que esto suceda así, hemos seleccionamos a los mejores partners que durante años nos han demostrado que caminan en la misma dirección que nosotros, comparten nuestros objetivos comerciales y nos garantizan excelencia en la ejecución de campañas. Una estrecha relación entre ambos facilita el trabajo y fomenta la integración entre los equipos, así todos ganamos.

Hay que tener en cuenta que la conversión a venta depende tanto de elementos básicos de oferta producto y precio, como de elementos algo más complejos como la usabilidad en el flujo de compra y procesos.

Por ello hay que diseñar “customer Journey” sencillos y procesos de “check-out” simplificados que puedan garantizar el éxito de las transacciones.

Por otra parte, cada vez más nos orientamos hacia la Omnicalidad, con el fin de garantizar la misma experiencia de cliente desde cualquier punto de entrada. Entendemos que el canal online se ha convertido en el principal punto de contacto con la marca, de tal manera que facilitar los pasos siguientes hacia otros canales se ha convertido en otro de nuestros objetivos principales.

Para nosotros es fundamental garantizar la mejor experiencia en el canal online al cliente ya que, así la compartirá con otros posibles clientes haciendo una labor de prescripción y, lo que es mejor aún, se transformará en un cliente digital.

¿Cómo de digitales son los clientes en Orange?

Los clientes, no sólo los de Orange, son muy digitales ya en su día a día y en la relación con las marcas. Lo que tenemos que preguntarnos es cómo de digitales somos las organizaciones para adaptarnos a la demanda de nuestros clientes.

En el caso de Orange, el cliente ya se comunica con nosotros en el 65% de los casos por medios digitales, tenemos transacciones que solo se ofrecen por canal digital y fomentamos la App por encima de cualquier otro canal. Podemos decir que estamos comprometidos con la evolución hacia lo digital.Pero además, los clientes siguen usando los canales tradicionales combinados con el canal online. Por ejemplo, contactan por teléfono para información sobre tarifas, pero, ahora, posiblemente lo hagan con un soporte digital delante, valorando nuestra última oferta en nuestra página web o barajando la posibilidad de ampliar sus líneas desde el área de clientes online.

También visitan nuestras tiendas, pero lo más probable es que, antes, hayan comparado el producto online, consultado cobertura en el site o profundizado en las características técnicas del porfolio de producto que ofrecemos en Orange.es

En Orange somos conscientes de estos cambios en el comportamiento de compra de nuestros clientes, tanto en el uso de la tecnología como en la forma de relacionarse con nosotros y, por ello, trabajamos para adaptarnos lo más rápido posible a este nuevo entorno de compra digitalizada.

Directora de canal online en Orange España desde 2013, con más de 15 años de experiencia en desarrollo de canal online tanto actividad comercial (eCommerce), como gestión de cliente mediante medios digitales. Dentro del epígrafe de canal online ha sido responsable de diferentes áreas como comercial, estrategia digital, desarrollo y gestión de plataformas eCommerce y autogestión, operaciones de clientes y transacciones, desarrollo de negocio, marketing online y gestión financiera de Business Unit (P&L and Investment) Experiencia en diferentes modelos de negocio Retail, Telco, B2C y B2B en multinacionales como Carrefour, Fnac y Orange.Miembro de diferentes agrupaciones del sector digital y profesora en ESIC (ICEMD) en su Master de Comercio Electrónico.

Ignacio VillochManager de Eventos y Actividades de Innovacion

en BBVA Innovation Center

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ENTREVISTA

Diseñando los mapas hacia la Innovación y la Transformación Digital

Ignacio –Nacho– Villoch, más conocido en twitter como @CapitanCook, es un reconocido experto en el ámbito de la innovación .

¿Cuál ha sido tu trayectoria en este campo?

Lo de experto, es una etiqueta que tiene mucha carga. “Experto” es el que tiene experiencia, y el hecho es que hace más de 10 años que me dedico profesionalmente a la Innovación aplicada, y muy especialmente a la Comunicación de la Innovación, y la Innovación en Comunicación. Aunque si hago un ejercicio de “connecting the dots”, ya trabajé en lo que hoy serán proyectos de innovación en Singapur, Nueva York, Paraguay o Bolivia hace más de 20 años, solo que entonces no lo llamábamos Innovación.

No lo llamábamos Innovación ¿pero lo era?

Bueno, creo que implantar sistemas de e-mail e internet en 1994 y 95 era Innovación, aunque nadie podía vislumbrar hasta donde iba a llegar esto –tal vez Bill Gates-, o sistemas de banca telefónica y cajeros automáticos en Paraguay en el 96 también lo era. Desde luego tenían los tres elementos que definen la innovación: La implantación –no la mera creatividad de la idea-, la novedad y el valor añadido.

¿Por qué Bill Gates?

Porque en aquel momento, en 1994, escribió un libro, The Road ahead –El camino por delante-, en el que hizo afirmaciones como “En el futuro las personas tendrán necesidades bancarias, pero no significa que los bancos vayan a satisfacerlas”, y efectivamente, viendo lo que está pasando en la actualidad con la revolución FinTech, su visión fue casi profética.

¿Qué está pasando en la actualidad con la Revolución FinTech?

Que ha llegado la Transformación Digital de la Industria Financiera. En la convergencia de las 5 “Re’s”: Recesión económica, –todavía no totalmente recuperada tras las crisis del 2008 y 2012–, Rentabilidad –tipos al 0%, o incluso negativos-; Reputación –fruto de malas praxis de algunas

entidades–; Regulación –creciente, y con mayores exigencias de capital– y, finalmente, una Revolución Digital con nuevos players: Mas de 20.000 StartUps que están atacando la cadena de valor de los servicios financieros con propuestas hiperespecializadas en pago por móvil, P2P lending, crowdfunding, crowdlending, asesores de inversiones basados en A.I, Big Data para scoring de riesgos, y todo el universo de las criptrocurrencies basadas en blockchain…

Esta es una publicación sobre eCommerce. ¿Qué implicaciones tiene para el mundo del eCommerce esta revolución FinTech?

Muchas. Pensemos que detrás de cada transacción de eCommerce hay una pasarela de pagos que hasta ahora es una tarjeta o Paypal –que fue una disrupción en su momento-. Las divisas digitales cambiaran muchas cosas, pero antes están todas las iniciativas de “pago sin fricción” o con validación biométrica –como ya hacemos con el one click de Amazon, o cuando validamos la identidad en un Ipad o Iphone. Añadamos alternativas de pago mediante wearables, u otros sistemas de validación de la identidad digital, o la posibilidad de financiar y aplazar pagos sobre la marcha en el momento de la compra, con scorings de crédito basados en otro tipo de valoraciones. Además de ventas recomendadas o sugeridas en función del Big Data predictivo o prescriptivo…

Se te nota que disfrutas anticipando el futuro y compartiéndolo. ¿Es lo que haces en “La Aventura de Diana, Innovando y emprendiendo contra viento y marea”?

Si. Efectivamente, “La Aventura de Diana” es una novela empresarial, con vocación divulgativa, en la que hay más de 60 aprendizajes entrelazados en la trama de la historia sobre cómo innovar y emprender con éxito. Lo que empezó siendo un “mapa de la innovación” para no perderse, ha ido desarrollándose

El factor más importante para implantar una estrategia de Innovación es el Optimismo

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ENTREVISTA

La transformación digital es ineludible e inaplazable. O la haces, o te la hacen

en un proyecto mucho más amplio, con un pack académico integrado por la novela, la carta naútica del Blue Ocean en la que transcurre la historia, y el Cuaderno de actividades y el libro de recursos del profesor que permiten sacarle el máximo provecho despertando la creatividad, entendiendo la innovación, y poniéndose rumbo a emprender.

Pero, la historia no acaba ahí, ¿verdad?

Así es. Tal y como ocurre con la innovación, no hay línea de llegada. Los personajes de la novela tienen sus propios perfiles en las redes sociales, sus cuen-tas en Twitter y sus playlists en Spotify y siguen dialogando con los lectores que comparten los selfies del libro en Pinterest…

¿Y más allá de la innovación y el emprendimiento?

Está el talento. De hecho, este mes se ha publicado la segunda parte, la secuela de La Aventura de Diana, utilizando la misma formula de Storytelling y visualización de conceptos en un mapa, pero en este caso aplicado al mundo del talento en lugar de la innovación. Se llama “El Desafío de Yago- En busca de las fuentes del Talento”, y está ya en Amazon, tanto en papel como en Kindle.

Talento, Innovacion, emprendimiento… Parti-cipas activamente en diversas plataformas de mentoring de emprendedores, ¿crees que aportan valor? ¿Por qué lo haces?

Sí así es. Comencé mentorizando a mujeres que estaban en procesos de cambio de carrera en un programa del Instituto de Empresa, a través de la plataforma-Comunidad MET (Mujer, Empresa y Tecnología) y luego he seguido en otros proyectos como CELERA, el Heroes Club o la aceleradora SEK Lab en proyectos de educación. Creo que aporta mucho valor a los mentorizados en forma de reflexión, de networking, de una voz externa que desde la experiencia te haga reflexionar sobre aquellas cuestiones para las que el día a día a veces no deja lugar en la agenda. Un mentor no es un coach, un consultor, un inversor o un representante; eso le da una gran independencia de criterio. A menudo entre los mentores comentamos que el proceso nos enriquece tanto o más que al propio mentorizado. Es una cuestión de karma. Al final recibes lo que das… por duplicado.

¿Cuál es el factor más importante a la hora de Innovar?

Resulta una creencia muy extendida que para desarrollar proyectos o aplicar estrategias de Innovación hacen falta enormes presupuestos para I+D+i, carísimos laboratorios de investigación, o Centros de Innovación con empleados dotados de las últimas tecnologías y avanzados materiales. En realidad no es así. Hay abundantes investigaciones empíricas y tesis doctorales al respecto que demuestran que el recurso más importante a la hora de implementar efectivamente una estrategia de innovación es el Optimismo: Solo las personas optimistas, aquellas que creen que el futuro que viene va a ser mejor que el actual, hacen lo posible por hacer que suceda, por abrazarlo con ilusión, y facilitar dicho cambio; Por el contrario, aquellos que creen que lo que viene va a ser peor, les va a perjudicar, –los pesimistas– van a luchar con todas sus fuerzas por evitar que suceda, por boicotearlo y sabotearlo. La Innovación –y en este contexto, la Transformación Digital– empieza y acaba por las personas, y mucho más ahora que están todas conectadas directamente, sin intermediarios, en tiempo real, compartiendo ideas, proyectos, sueños, recursos… Y ese es el desafío, ilusionar a las personas, liderarlas, lo que requiere en primer lugar un autoliderazgo personal.

¿Está de moda hablar de Transformación Digital?

“Transformación Digital” es uno de los términos de moda de 2016, y que lo estamos viendo muy asociado a la industria financiera, del seguro, el comercio y la educación, y en cierto modo reemplaza el anterior discurso de Innovación. Pero que esté de moda –que sea un buzz– no quiere decir que sea

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ENTREVISTA

Comunicador todo-terreno, Nacho Villoch es un activo generador de contenidos en forma de blog, tweets, vídeos, presentaciones, sobre la Comunicación de la Innovación y, su reverso, la Innovación en Comunicación, a lo que se dedica profesionalmente desde hace una década.Autor de “La Aventura de Diana”, la primera novela empresarial sobre Innovación, y uno de los 10 libros recomendados por Expansión para cambiar de carrera en 2015, participa activamente como mentor, inspirador, o promotor en diversas comunidades y proyectos de emprendimiento como el Héroes Club, We Start Social, Aceleradora SEK Lab, AdventureNetwork, o la comunidad de eventos TEDx. Nacho Villoch, ha combinado en “La Aventura de Diana” su experiencia, y sobre todo su pasión, por la Mar, la navegación y la cartografía, con la vocación por la divulgación de la Innovación y la comunicación en un cóctel metafórico de aprendizajes entrelazados con personajes, geografías, social media, infografías, storytelling y herramientas de creatividad.Profesor invitado en programas de Innovación y Transformación Digital de escuelas de negocios y conferenciante inspiracional y facilitador en eventos institucionales y corporativos.Actualmente dirige la agenda de eventos y actividades de los Centros de Innovación de BBVA, desde donde impulsa la transformación digital –la revolución FinTech– a través de dinámicas de Innovación abierta.

una moda pasajera, en el sentido de que es opcional seguirla o no. Los procesos de Transformación Digital están pasando aquí y ahora, por eso es inaplazable, y tal y como le ocurrió en su momento a la industria de la fotografía, la música, el vídeo, los medios, la enciclopedia, en este momento le llega al comercio retail, la banca y los seguros, y se empieza ya a dibujar la de la salud, el transporte, el turismo, la energía, el automóvil, e incluso la fabricación de muchos elementos. Nuevas plataformas que ponen en contacto a los fabricantes y consumidores –convertidos a veces en prosumidores–, desplazando a los intermediarios, empleando nuevos materiales y técnicas 3D, Realidad virtual y aumentada y transmedia, –y el ejemplo de Pokémon Go está arrasando globalmente–, wearables e IoT –Internet de las cosas–, generando Big Data e Inteligencia Artificial, vehículos no tripulados –sean automóviles o drones–; y todo esto a disposición de miles de millones de personas conectadas. ¡Hay más personas en el mundo con smartphones que con agua corriente o electricidad!. Es la cuarta revolución Industrial, y ya tiene fecha para pasar a la historia: 2020. Y todas estas personas son usua-rios, prescriptores, clientes, empleados, potenciales influencers capaces de movilizarse y dirigir su “wallet share” su decisión de compra hacia quien les facilite la experiencia de usuario –la UX– que anhelan. O la satisfaces tú con tu producto o servicio, o alguien lo hará por ti.

¿Por dónde debe empezar una empresa su estrategia de Transformación Digital?

Por entender lo que está pasando, abrir los ojos y la mente y preguntarse ¿Es “uberizable” mi sector? ¿es digitalizable? ¿estoy intermediando algo? Si soy intermediario de bienes o servicios es muy posible que ya haya alguien trabajando en como quedarse con una parte de lo que era “mi negocio”. Empezaría por un plan: Tener un plan no es una garantía de éxito, pero no tenerlo es una garantía de fracaso. Lógicamente el plan de una pyme de 15 trabajadores no será el mismo que el de una cadena comercial con 400 establecimientos, en un negocio B2B que en uno de atención directa al consumidor final. Creo que hay que poner dos focos: Uno en el cliente, el que al final “paga” por lo que ofrecemos, y eso implica marketing digital, ventas digitales, manejar bien el SEO, el SEM, el marketing de buscadores y contenidos y estar allí donde están mis usuarios y clientes –prospectos, potenciales y reales–, y eso supone seguramente pasar por las redes sociales y generar contenidos, conversaciones, notoriedad, posicionamiento y reputación, y pensando en el cliente diseñar su “customer journey”, su experiencia en cada punto

de contacto con nuestra propuesta de valor. El otro foco, está en la propia organización, en hacerla ágil, responsive, Lean, cercana… en actuar “como una StartUp”. No se puede responder ágilmente al mercado sin una organización que no tenga el “mindset” digital.

“Cuando soplan vientos de cambio, unos cons-truyen muros, y otros construyen molinos” reza un proverbio chino. Los vientos de cambio están, soplando muy fuertes últimamente y nada indica que vayan a amainar, sino todo lo contrario. Aquellos que lo vean como una amenaza, construirán muros para protegerse –muros que se les pueden acabar cayendo encima–, mientras quienes vean como oportunidad, aprovecharan esa energía construyendo molinos. No se trata de maldecir al viento, sino de orientar las palas del molino.

Cuando soplan vientos de cambio, unos construyen muros, y otros construyen molinos

María Ruiz ManahanDirectora de Innovación, Digital y Nuevo Negociode Cetelem

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ENTREVISTA

Las soluciones de financiación son claves para el crecimiento del consumo ¿dentro del mercado digital que necesidades específicas os encontráis?

La financiación es parte de la cultura de nuestro país, como ocurre en los demás países europeos. A día de hoy para determinadas compras nadie duda que pueda disponer de soluciones de financiación, ocurre en sectores como mueble, electro o informática. Forma parte del proceso de compra y es un claro factor para dinamizar el consumo. Dentro del mercado digital nos hemos encontrado necesidades específicas, por un lado nuevos sectores muy diferentes a los mercados tradicionales. Desde Cetelem hemos acompañado a nuestros partners actuales que ya ofrecían financiación en puntos de venta físicos a ofrecer la misma financiación en sus tiendas online pero, al mismo tiempo, la demanda ha cambiado apareciendo nuevos eCommerce con modelos de negocio diferentes, sirva como ejemplo los Market Places o las agencias de viaje online (OTAs). Son sectores en los que la necesidad de financiación no es algo que se presupone pero es algo posible, tenemos que adaptarnos a las necesidades de todos los modelos de negocio.

Por otra parte, el consumidor también ha evolu-cionado y hoy tiene un perfil más omnicanal. En consecuencia, en este nuevo escenario la exigencia es mayor, y en el caso de las entidades financieras estamos obligados a dar una respuesta segura, ágil y rápida para que todo funcione de la misma forma que el mundo offline.

El reto de la rapidez en la respuesta es clave ¿cómo se puede ser rápido y eficiente a la vez?

El mundo internet evoluciona rápidamente, igual que la propia sociedad pero el reto de la rapidez ya lo teníamos en las tiendas físicas, ahí ya lo estábamos haciendo, solo hemos tenido que trasladarlo al canal online.

Se consigue a través de procesos ágiles y sencillos y un modelo de decisión de crédito avalado y respaldado por la experiencia de un grupo especialista en crédito al consumo, nos avalan 25 años de concesión de crédito al consumo. Nuestros partners y la solidez de BNP Paribas.

Nuestra solución de financiación es 100% online, segura y sin papeles. El proceso de financiación es muy sencillo; el cliente recibe una rápida respuesta a su solicitud de financiación, pudiendo realizar el proceso de gestión desde cualquier dispositivo, incluyendo la firma del contrato y la subida de la documentación totalmente digital. No es necesario tener que firmar un contrato en papel (el cliente firma a través de un código PIN). Tan solo es necesario gestionar una fotografía del documento, guardarlo en el dispositivo, y añadirlo a la demanda del crédito.

Todo este proceso cuenta además con el apoyo técnico y comercial de Cetelem, algo que agradecen mucho nuestros socios y colaboradores.

Dentro de vuestra colaboración con las tiendas online ¿Qué tipo de soluciones ofrece Cetelem?

Nuestra solución de financiación se llama eCreditNow, como hemos comentado anteriormente es 100% digital, sin papeles. Una vez el cliente llega al carrito durante el proceso de compra y elige como forma de pago la financiación, inicia el proceso con nosotros. Proceso fácil, con un resultado final totalmente seguro y transparente.

Cetelem, división de crédito al consumo de BNP Paribas, cuyo nombre no podemos olvidar que significa “Le Crédit à l’Equipement des Ménages (Crédito al Equipamiento del hogar) opera en España desde 1988 aunque su presencia internacional ya alcanza los 28 países en cuatro continentes. Son ya más de 25 años apoyando al punto de venta y al consumidor; aportando soluciones de financiación y siendo una de las empresas decanas del sector en nuestro país. Actualmente Cetelem cuenta con más de 1200 colaboradores trabajando con más de 7000 establecimientos comerciales, más de 3000 concesionarios de automoción e importantes actores del comercio electrónico. Aliados de la distribución Cetelem también ofrece crédito a particulares a través de préstamos personales y gestión de tarjetas de crédito. Con 2,5 millones de clientes, 3900 millones de euros en créditos concedidos y 1,2 millones de tarjetas de crédito, Cetelem dispone de un 12,3% de cuota de mercado según ASNEF.

Nuestra solución de financiación se llama eCreditNow es 100%

digital, sin papeles

Las entidades financieras estamos obligados a dar una respuesta segura, ágil y rápida

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ENTREVISTA

Integrarse con nosotros es muy fácil a través de la creación de una URL. También tenemos módulos con Prestashop o Magento para aquellas tiendas online que lo prefieran. Acompañamos al eCommerce en todo el proceso de integración, que tengo que decir es sin ningún coste para el partner.

Pero no somos solo una solución de financiación, hacemos mucho hincapié en que para que los clientes finales se beneficien de esta forma de pago y el partner vea beneficio en ofrecerla, hay que dar a conocer su existencia, promocionar esta nueva opción. Si ahora llegamos a una tienda y vemos un cartel que dice: “paga en X meses sin intereses”, eso mismo debemos hacerlo en nuestras tiendas online. Nosotros ponemos nuestros especialistas en marketing digital al servicio de nuestros acuerdos y les asesoramos sobre cómo mostrar el crédito o cómo y cuándo ofrecerlo para que sea atractivo para sus clientes.

Con el auge del “Fintech”, y la irrupción de nuevos operadores, ¿Cuáles son las claves para destacar en un mercado tan competitivo?

Creemos que cada uno tiene su parcela y que somos complementarios. En relación a financiación y crédito al consumo, seguimos muy cerca a nuestros

competidores actuales. Las Fintech nos están haciendo permanecer activos, nos recuerdan que este mercado es rápido y evoluciona y que tenemos que permanecer alerta.

En Cetelem siempre hemos estado atentos respecto a las nuevas tendencias tecnológicas, y hoy hemos optimizado nuestros procesos de contratación en un 100% digital: desde el alta de datos del cliente, respuesta inmediata, firma digital, envío de documentación, etc. Es importante señalar, además, que las aplicaciones nativas tienen un peso significativo a la hora de optimizar las transacciones desde un móvil.

Desde hace años que somos líderes en crédito al consumo y en innovación en soluciones de financiación; nos avala nuestro portfolio de eCommerce, trabajamos de la mano con ellos para mejorar y adaptar las soluciones a las demandas del mercado y de sus clientes. Esa es nuestra ventaja para destacar en un mercado tan competitivo. Sin olvidar que somos parte de BNP Paribas, líder en financiación en Europa.

Desde mi departamento, Innovación, Digital y Nuevos Negocios, desempeñamos el papel de incubadora de proyectos del banco. Desde hace más de 25 años la innovación forma parte del ADN de Cetelem.

El área específica de Innovación y Nuevos Negocios es relativamente joven dentro de Cetelem, ya que llevamos funcionado algo más de un año. Quiero remarcar que este departamento es un pilar fundamental, estratégico de la compañía, ya que es una fórmula de acompañamiento a las necesidades de un consumidor cada vez más exigente y abierto a distintas fórmulas en el proceso de compra. Para nosotros también es una herramienta de gestión para conocer las tendencias del mercado.

¿Cuáles son vuestras previsiones para este 2016?

Seguir creciendo, estamos muy contentos con los resultados de 2016 nuestra solución tiene una acogida muy buena entre nuestros partners, que consiguen gracias a la financiación aumentar y mejorar sus ratios de conversión de venta y que día a día incrementan el volumen de sus ventas financiadas.

Seguir firmando acuerdos con eCommerce de los “mercados tradicionales”, los sectores donde el crédito ha estado interiorizado en la mente del consumidor (una cultura de crédito). En este

La innovación forma parte del ADN de Cetelem

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ENTREVISTA

ámbito están cosas tan básicas y necesarias como la informática, los electrodomésticos o los muebles de cocina, o la compra de un automóvil, donde es el propio vendedor quién ofrece directamente el crédito para asegurarse la venta. En otro ámbito, también al alza, el crédito también está cada vez más presente en la compra de teléfonos, tabletas u otros dispositivos, que ya se han convertido en parte fundamental de nuestras vidas.

Además Cetelem cuenta con un Observatorio de referencia que monitoriza las tendencias en consumo, ¿Cuáles son los objetivos del Observatorio Cetelem?

El próximo año celebraremos el vigésimo aniversario del área de estudios de Cetelem en España. Desde 1997, el Observatorio Cetelem se dedica al análisis del consumo, por supuesto apoyándose en los datos cuantitativos pero siempre con un foco en los hábitos y tendencias del consumidor analizando su realidad y, sobre todo, su evolución. A día de hoy podemos dividir los distintos informes de forma clara. Cada trimestre se lanza un informe de carácter anual y con una temática concreta que repetimos cada año. En orden cronológico publicamos el Observatorio Cetelem del Automóvil, que refleja datos de 15 países de cuatro continentes y que engloba más del 88% de las matriculaciones mundiales. El Observatorio Europeo, que aporta datos de 13 países analizando el consumo continental. El Observatorio de Consumo España y el de eCommerce España, ambos dedicados al sector del consumo off y online de nuestro país. Para terminar publicamos datos mensuales que

nos permiten seguir la actualidad mes a mes, sus tendencias anuales con sus diferentes posibilidades de análisis y, finalmente, realizamos estudios menores de carácter estacional donde vemos el detalle de fechas de consumo señalado como la Navidad, el verano o como recientemente, la vuelta al cole.

En vuestro último informe habláis de los mayores de 50 años. ¿Cómo se comportan con respecto al resto de los perfiles?

Europa tendrá que adaptarse a una tendencia inédita. Los mayores de 65 años se convertirán en el primer grupo por edad en 2050 y su porcentaje, un 10% en 1960, se convertirá en el 30%.

Las principales conclusiones referentes a los seniors obtenidas en nuestro Observatorio Cetelem Consumo Europa 2016 son las siguientes:

• El 32% de los seniors europeos tiene al menos un hijo viviendo en su hogar.

• Solo el 10% cree que su poder adquisitivo ha crecido en el último año.

• El 31% tiene intención de aumentar su capacidad de ahorro en el próximo año y el 32% cree que gastará más.

• El 78% de los europeos mayores de 50 años, ayuda financieramente a sus descendientes y el 39% a sus ascendientes.

• El consumo colaborativo les seduce menos que a los más jóvenes, aunque se muestran más sensibles a la dimensión social y medioambiental de su consumo.

Nuestros partners consiguen gracias a la financiación, aumentar y mejorar sus ratios de conversión de venta e

incrementar día a día el volumen de sus ventas financiadas

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ENTREVISTA

• El 66% dice comprar online con regularidad al menos un producto... aunque la tienda física sigue siendo su canal favorito. Al 65% le gusta poder ver y tocar el producto.

También mencionáis la importancia de los proyectos de economía colaborativa, ¿cuál es vuestra visión al respecto?

La economía colaborativa es un tema que abordamos no solo en este último estudio sino ya en nuestro Observatorio Cetelem Consumo Europa 2013: “Consumidores europeos en modo alternativo”.

La crisis económica global pero más en concreto en Europa, ha hecho que los europeos en vez de quedarse “de brazos cruzados”, hayan mostrado capacidad de reacción y adaptación. Por supuesto, han tratado de controlar sus gastos todo lo posible y no han dudado en recortar los más superfluos. Siempre buscando la mejor opción, comparan meticulosamente precios y ofertas antes de decidirse, y eso los lleva a esperar promociones y rebajas. Sin embargo, agotadas esas estrategias, se encontraron en la necesidad de buscar soluciones nuevas para hacer frente a una crisis tan larga. Esas soluciones residen en el consumo alternativo. Trueque, segunda mano, compras colectivas, compra directa al productor, intercambio de servicios… son muchos los fenómenos que ya se han convertido en realidad para un gran número de ciudadanos europeos.

Estas prácticas, relativamente nuevas, ya tenían importancia en 2013 cuando analizamos por primera vez este fenómeno, y hoy en día, tres años después, podemos decir que mantienen esa importancia entre los hábitos de compra de los consumidores, acaparando titulares de prensa y con un crecimiento muy a tener en cuenta.

Por último, en base a vuestra presencia inter-nacional, ¿Cómo veis las perspectivas de desarrollo de la industria financiera vinculada al negocio digital en España con respecto a otros países?

En España tenemos que fijarnos en dos argumentos principales; el primero de ellos es la paulatina recuperación económica y, en este ámbito, el aumento del protagonismo del consumo de las familias españolas en esa recuperación. Si bien estamos aún lejos de los datos previos a la crisis, los números se van mostrando optimistas. El segundo argumento es el buen comportamiento del comercio electrónico durante estos años. Mientras la mayoría de sectores relacionados con el consumo mostraban números rojos, el comercio electrónico sacaba pecho con crecimientos anuales de dos dígitos. Uniendo estos dos argumentos y añadiendo la digitalización de la sociedad en sus hábitos de consumo, Mcommerce, apps, desarrollos Fintech, etc, el resultado aporta un panorama muy interesante para el sector de la financiación en entornos digitales en los años venideros. España es uno de los principales mercados online de la zona euro y con una sociedad de la información desarrollada y madura. Esos mimbres nos permiten mirar el futuro con optimismo y con gran interés.

María Ruiz Manahan es una profesional de prestigio con más de 20 años en áreas Comerciales y su experiencia se centra principalmente en Departamentos de Marketing. Comenzó su andadura profesional en el sector de la Educación en el Departamento de Investigación de Mercado, de donde pasó al mundo de la Distribución en Centros Comerciales Continente, para aterrizar en el sector Bancario en el año 2000. Desde ese año, ha desempeñado cargos de responsabilidad dentro de esta industria, como Customer Marketing Manager en uno-e Bank participando del lanzamiento del Banco Digital de BBVA en nuestro país, Directora de Marketing de MBNA España donde ocupó para varios puestos de responsabilidad, para finalizar siendo responsable de toda la estrategia de captación y fidelización de clientes, así como del área Digital y Business Intelligence de la entidad de tarjetas americana.Se incorporó a Cetelem en el año 2010, donde ha desarrollado diversas funciones dentro del Negocio, primero como responsable de la Línea de Negocio de Tarjetas, a continuación como Directora de Marketing del área de Distribución y desde Marzo del 2015, lidera el área de reciente creación - el Departamento de innovación, Digital y de Nuevos Negocios-, muestra de la clara apuesta de Cetelem por ser uno de los principales actores de la transformación Digital dentro del sector de Crédito al Consumo.María es Licenciada en Administración de Empresas y posee un Master en Marketing por la Universidad Politécnica de Madrid

La rapidez se consigue a través de procesos ágiles y sencillos y un modelo de decisión de crédito avalado y respaldado por la experiencia de un grupo especialista en crédito al consumo

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LEGAL

Guía Legal para crear una StartupConoce las principales cuestiones legales que deberás tener en cuenta para emprender y no morir en el intento

Elabora un pacto de socios

El pacto de socios supone un pilar fundamental de nuestra startup. Este documento es un acuerdo privado, suscrito por todos los socios del negocio y sirve para alinear intereses y evitar problemas futuros. El pacto de socios debe ser firmado tanto en el momento de constitución de la sociedad, como en aquellas ocasiones en las que nuevos socios inversores se incorporen a nuestro proyecto, adquiriendo por ello participaciones sociales de la empresa.

Existen diversas cuestiones que pueden regularse a través de un pacto de socios basándonos en el famoso principio de la autonomía de la voluntad. Desde Letslaw proponen algunas cláusulas que consideran muy relevantes a la hora de incluir en un pacto de socios:

• Cláusulas “tag alone” y “drag alone” para la regulación de los derechos de venta conjunta, con el objeto de proteger a los socios minoritarios y mayoritarios respectivamente.

• Cláusulas de permanencia (cláusulas “good leaver” y “bad leaver”). • Cláusulas de no competencia. Estas cláusulas permiten impedir que los socios presten servicios o

participen en el capital social de sociedades que sean competidoras de nuestra startup.• Cláusulas lock up. Estas cláusulas permiten a los socios establecer un “techo” máximo en relación con el

porcentaje del capital social que pueda ser asumido por un determinado socio.• Cláusulas para el reparto de dividendos. Por ejemplo, mediante este tipo de cláusulas se puede

establecer que parte de los beneficios obtenidos por la startup sean reinvertidos a favor del proyecto mediante campañas de marketing, políticas de expansión y/o internacionalización, etc.

• Cláusulas de incentivos para los trabajadores de la startup.

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Protege tus activos

Hoy en día no hay negocio que no tenga presencia online. Como primera medida para situar nuestra startup en la red, deberemos proceder al registro del nombre de dominio de la startup. Es aconsejable registrar tanto los nombres de dominio genéricos (“.com”“.net” y “.org”) como el nombre de dominio nacional (en nuestro caso “.es”).

Asimismo, una de las claves para que tu startup sea reconocible y adquiera una imagen en el mercado pasa por proteger la marca de tu proyecto. A este respecto, es muy importante el registro de tu marca ya que si un tercero registrase la marca antes de que lo haga la startup, éste podría ejercitar su derecho de utilización exclusiva impidiéndonos la utilización de la misma.

En este sentido, será importante asesorarnos sobre el tipo de marca que debemos registrar, las clases de marca que debemos reivindicar en nuestra solicitud (en función del modelo de negocio del que se trate) y el territorio en el que debamos registrar nuestra marca.

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Todos sabemos que emprender no es fácil. Actualmente los emprendedores deben enfrentarse a muchos retos legales para materializar sus ideas y crear su propio negocio online.

La constitución de la sociedad, la negociación del pacto de socios, la entrada de aceleradoras o inversores en el proyecto, el registro y protección de la marca, la creación del sitio web, la protección de los datos de los usuarios… Sin duda la creación y puesta en marcha de una empresa está ligada al ámbito legal y en ocasiones puede resultar algo complejo.

Pero es importante tener en cuenta que las cuestiones legales son un punto clave para el buen funcionamiento de una startup. Por ello, el despacho de abogados Letslaw nos ha proporcionado una guía sobre los aspectos legales clave que todo empresario debe tener en cuenta para constituir su startup:

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LEGAL

Implementa los textos legales del sitio web

Todo sitio web debe contar con unos textos legales. En concreto, la normativa vigente en España (la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico), obliga al titular de un sitio web a implementar los siguientes textos legales:

• Aviso Legal. Para informar a los usuarios acerca de los datos identificativos del titular del site (denominación social, NIF, datos registrales, etc).

• Aviso y Política de Cookies. Es necesario informar al usuario de la utilización, tipos y funciones de las Cookies, así como el modo de deshabilitarlas.

• Términos y Condiciones de contratación. Los usuarios deberán aceptarlos de forma expresa (mediante un opt in) cuando puedan contratar productos y servicios a través de la web. Cuando el sitio web esté dirigido a consumidores (B2C), la redacción de estos términos deberá ser acorde con la normativa de consumidores y usuarios.

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Vigila la imagen o reputación de tu startup en redes sociales y otros entornos digitales

Otro aspecto fundamental en relación con tu startup será conservar y mantener una imagen y reputación social que posicione nuestro negocio y resulte atractiva a nuestros clientes.

Para ello será importante contar con un buen asesoramiento de la mano de profesionales del sector como community managers y agencias de publicidad, que puedan aportar un valor añadido a tu marca, y que estén de la mano en todo caso con unos buenos abogados para crear una estrategia común y siempre dentro de la legalidad.

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Cumple con la normativa en materia de protección de datos

Es habitual que en todo sitio web, los usuarios puedan facilitar sus datos de carácter personal, bien sea para ponerse en contacto con la empresa, consultar alguna duda, o bien para comprar un producto o contratar algún servicio. De este modo, todo eCommerce o empresa que cuente con un sitio web donde recoja datos personales de los clientes o usuarios, deberá tener especial cuidado.

Es fundamental cuidar y proteger dichos datos para que tu negocio cumpla con la normativa legal vigente, transmitas confianza a tus clientes y evites graves sanciones de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Para ello tenemos que dotar el sitio web de una política de privacidad adecuada, en la cual se informe detalladamente al cliente de las finalidades para las que han recabado sus datos así como de la posibilidad de ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (los famosos derechos ARCO). Asimismo es fundamental declarar los ficheros ante la AEPD y a elaborar un documento de seguridad adecuado al tratamiento de datos que utilicemos en nuestra startup.

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Este artículo ha sido elaborado con la colaboración de Letslaw, un despacho de abogados especializado en el asesoramiento a startups e inversores, derecho digital y protección de datos.

© Dennis Skley

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INFORMES

Previo a conocer un pequeño avance del estudio en primicia, se ha llevado a cabo una breve entrevista a Sugerendo, consultora especializada en la ingeniería de software y sistemas que habilitan el comercio omnicanal, de cara a conocer las motivaciones que les llevaron a realizar este estudio.

¿Qué os ha llevado a realizar este estudio?

La idea surgió de una necesidad interna de conocer qué prácticas realizaban los grandes jugadores de la industria, y qué tecnologías aplicaban a sus portales de comercio electrónico. Buscamos en la red y encontramos diversidad de estudios e informes sobre tecnologías, métodos de pago, herramientas de marketing, etc., pero ninguno a nivel nacional que recogiese en un mismo documento todas las

áreas que a nuestro parecer eran vitales dentro de la cadena de valor comercio electrónico de forma conjunta.

Puesto que no encontramos nada que satisficiera nuestras necesidades, decidimos elaborar uno por nuestra propia cuenta y que, a la vez, sirviera como marco de referencia y herramienta de consulta para mejorar el sector.

¿Qué es el Ecommerce Benchmark Spain – 2016 y qué objetivos persigue?

Se trata de un estudio que busca dar una perspectiva de cómo se encuentra el ecosistema del comercio electrónico en España a un nivel macro. Un termómetro que pretende mostrar al lector, con

Estudio eCommerce Benchmark Spain 2016El próximo 5 de octubre se presentará en Pangea el “Ecommerce Benchmark Spain: análisis de las tecnologías, estrategias y herramientas usadas por los TOP 200 retailers”, un estudio elaborado por Sugerendo y Observatorio eCommerce que tiene como objetivo dar una perspectiva de cómo se encuentra el ecosistema del comercio electrónico en España desde el punto de vista de la tecnología.

Beatriz Arcas OrdoñoDirectora de Marketing y Comunicación de Sugerendo

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INFORMES

una metodología sólida y replicable en el tiempo las herramientas, estrategias y tecnologías que presentan los principales retailers españoles a través de un proceso basado en la adquisición y análisis de datos para cada una de las áreas analizadas.

Para ser más específicos, se han estudiado más de 100 parámetros que han sido agrupados dentro de las siguientes áreas:

• métricas del sitio web• tecnologías• métodos de pago• logística, servicios de atención al cliente• capacidades de marketing• redes sociales• app móviles • m-commerce • omnicanalidad.

¿Cuál ha sido la metodología a tratar y dónde habéis encontrado la mayor dificultad?

Como comentábamos al principio la idea surge de una necesidad interna, y establecer un esqueleto de una idea tan etérea no fue tarea sencilla. Fueron varias reuniones para establecer qué empresas serían auditadas, qué parámetros debían cumplir para ser incluidas, segmentar qué áreas estudiar, los campos a investigar, la recopilación de datos…

Para establecer la muestra, se han seleccionado a las 200 empresas con mayor facturación cuya actividad principal se encuadre dentro del CNAE número 47, que se define como “Comercio al por menor, excepto vehículos de motor y motocicletas”. Se han excluido de este listado minoristas del sector petrolero, farmacéutico o de automoción, así como mayoristas con modelos de negocio B2C y marketplaces. El análisis se ha realizado sobre las marcas comerciales, no la totalidad de los grupos empresariales.

Ha sido un trabajo duro a la par que bonito. Muchas horas de investigación y reuniones que nos han dado un gran conocimiento del estado de los grandes retailers y, como se podrá ver el próximo día 5 de octubre, han dado pie a conclusiones realmente sorprendentes, y han contrastado otras que resultaban evidentes.

DATOS RELEVANTES DEL ESTUDIO

Un dato que nos ha llamado la atención es que 15 de las 200 marcas comerciales analizadas son pure players.

1- Métricas Web

¿Cuál es el rendimiento de los principales KPIs de los portales web de comercio electrónico de las empresas analizadas?

En esta primera área se han estudiado métricas como el número medio de visitantes mensuales, tiempo medio de estancia en página por parte de los usuarios, número medio de páginas vistas, tasa de rebote media, y los canales de adquisición de tráfico de las 200 empresas de la muestra.

El Gráfico 1 muestra una relación de las visitas medias mensuales estimadas que las empresas reciben en sus tiendas online. Se aprecia que las empresas agrupadas dentro de Gran Consumo tienen un volumen de visitas muy por encima de la media, seguido, en un escalafón mucho más bajo de Moda y accesorios, Electrodomésticos y Entretenimiento.

2- Tecnologías

La gran diversidad de soluciones existentes en el mercado hace que la elección del software para la gestión de un comercio electrónico no sea fácil, sin embargo, en el ecosistema español se han apreciado aspectos muy significativos.

Excluyendo de la muestra las empresas que cuentan con un desarrollo de software a medida para gestionar su portal de comercio electrónico y centrándonos únicamente en aquellas que utilizan herramientas de terceros, de las que, como se muestra en la gráfica Magento es la plataforma de software para comercio electrónico con mayor número de implantaciones activas entre las empresas de la muestra, con un 41,1%.

Gráfico 1 - Visitas medias mensuales

Se trata de un estudio que busca dar una perspectiva de cómo se encuentra el ecosistema del comercio

electrónico en España a un nivel macro

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INFORMES

Otro dato significativo que recoge este estudio es que las industrias que más implementan la tecnología Magento para sus eCommerce son: Artículos deportivos, Calzado, Electrodomésticos, Informática y telecomunicaciones, Moda y accesorios, Salud y Vinos y licores. Por su parte, PrestaShop es líder en Ferretería.

Entrando más en detalle, y segmentando por rangos de facturación elevados, por encima de 1.000M€ / año, las soluciones de código abierto se minimizan y dan paso a las suites de comercio digital como IBM, SAP y Oracle. Es, en el siguiente grupo de facturación, entre 60M€ y 1000M€, donde las soluciones de código abierto, lideradas por Magento, vuelven a coger importancia. De manera complementaria, también es en este segmento donde ganan peso soluciones de comercio omnicanal como Demandware o Intershop, más asequibles que las proporcionadas por los tres grandes y con unas capacidades casi a la altura de las mismas.

3- Métodos de Pago

Las tiendas online pueden ofrecer una gran variedad de formas de pago a través de TPV virtuales, Paypal,

transferencias bancarias, pagos contra reembolso, domiciliación bancaria, transferencia bancaria online directa y pagos a plazos. La elección de los métodos de pago de un eCommerce es un aspecto fundamental a la hora de cerrar una venta. Es en este proceso, en el checkout, donde muchos comercios online encuentran su verdadero cuello de botella.

Se aprecia un alto porcentaje en el uso de Paypal en los portales de comercio electrónico de la muestra, el 72% de las empresas analizadas lo ofrecen.

4- Logística (umbral mínimo de compra)

Una de las técnicas más conocidas para aumentar el valor medio de pedido de la cesta en un portal de comercio electrónico es regalar los gastos de envío a partir de un importe mínimo de compra.

Este estudio ha determinado que 55,55€ es la media del importe mínimo que las empresas analizadas han estipulado para que los gastos de envío sean gratuitos para el cliente.

Si bien es cierto que los valores por industria no se alejan en exceso con respecto a esta media, encontramos algunas cifras muy dispares. El Gráfico 4 muestra una distribución detallada de los importes mínimos de compra que las empresas estudiadas tienen establecidos para regalar los gastos de envío.

Cada punto azul se corresponde con el valor de pedido mínimo establecido por cada una de las empresas analizadas. Una aglomeración de puntos azules muestra homogeneidad en los umbrales mínimos. Los valores asociados a los extremos de los rectángulos grisáceos son los cuartiles inferiores y superiores.

Una vez extrajimos esta gráfica, de forma interna y por mera curiosidad hicimos un cruce de datos entre “Envío gratis a partir de X” y “Devolución sin coste para el cliente” extrayendo las siguientes conclusiones:

Gráfico 3 - ¿Ofrecen los TOP 200 Paypal como método de pago a los usuarios?

Gráfico 2 - Plataformas eCommerce

Un dato que nos ha llamado la atención es que 15 de las 200 marcas comerciales analizadas son pure players

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Gráfico 4 - Umbral mínimo de compra

INFORMES

Las empresas ofrecen con más frecuencia el “Envío gratuito” siendo 3 de cada 4 empresas, frente a la “devolución gratuita”.

Existe una correlación entre estos dos parámetros analizados. Cuando hay envío gratuito a partir de un precio mínimo, se da una alta probabilidad de que la tienda también ofrezca devolución o cambio sin coste para el cliente (en torno a 2 de cada 3).

5- Marketing

¿Con qué capacidades de marketing juegan los principales actores del panorama eCommerce a nivel nacional?

Dentro del comercio electrónico, las funcionalidades con las que los departamentos de marketing pueden contar para poner en marcha sus estrategias, dependen en gran medida de la plataforma tecnológica implantada.

Por norma general, estas plataformas traen una serie de funcionalidades de marketing listas para usar, sin embargo, hay ocasiones en las que es necesario instalarlas mediante extensiones o módulos adicionales, mediante desarrollos a medida o a través de integraciones con otras herramientas diseñadas específicamente a tal efecto.

Son muchos los campos que se han estudiado en cuanto a las capacidades de marketing que siguen los principales actores del panorama eCommerce a nivel nacional, analizando más de veinte parámetros que suelen estar de forma más o menos habitual en la hoja de ruta de las estrategias de los gestores de canales digitales: boletín de noticias y blogs, herramientas promocionales como cupones o venta cruzada, fotografías y visualización de producto, botones de compartición…

Algunas conclusiones que muestra el eCommerce Benchmark Spain en el área de marketing han sido:

• Herramientas de comunicación como la compartición en redes sociales, el blog y el boletín de noticias están ampliamente extendidos, con penetraciones superiores al 58%.

• Los comparadores de productos dentro del propio sitio web y los catálogos interactivos, a pesar de su gran utilidad, tienen una tasa de implantación muy baja, un 10% y 28% respectivamente.

• A pesar de que, tras las nuevas políticas de posicionamiento de Google, el diseño adaptativo es casi obligatorio para no sufrir penalizaciones en los rankings de búsqueda, todavía hay un 34% de empresas que no cumplen con esta premisa.

6- Atención al cliente

A pesar de tratarse de una herramienta con una cierta antigüedad en el mercado, el chat en vivo sigue presente en los eCommerce. De cara a competir con la asistencia del personal de tienda, esta capacidad de atención al cliente permite dar respuesta a las dudas e inquietudes que presenta el potencial cliente pudiendo ser un aspecto decisivo a la hora de adquirir un artículo.

Esta herramienta, además de ayudar al aumento de las ventas de un comercio web, permite atender a múltiples clientes al mismo tiempo. Como se puede apreciar en la gráfica y un dato que nos ha llamado la atención es que tan solo está instalado y operativo en un 16% de las empresas del estudio.

Gráfico 5 - Herramientas de comunicación y marketing

Gráfico 6 - Chat en vivo

Más del 50% de las empresas analizadas no disponen de tienda

online propia para móvil

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INFORMES

7- Apps Moviles

Más del 50% de las empresas analizadas no disponen de tienda online propia para móvil.

Cada vez más usuarios navegan y compran a través de sus dispositivos móviles, por ello, son cada vez más las empresas que se suman a desarrollar sus aplicaciones móviles. De las marcas comerciales analizadas el 65,5% de ellas no cuenta con aplicaciones móviles.

De las empresas que sí cuentan con app móvil, un 61% de ellas tiene capacidades transaccionales.

Respecto a la distribución del sistema operativo que usan las empresas, se aprecia que Android e iOS están muy a la par, con una muy ligera ventaja del primero, mientras que Windows Phone, se encuentra muy por debajo de los dos anteriores.

El estudio revela que las empresas que cuentan con aplicaciones móviles propias suelen tener un volumen de facturación elevado, y como se podrá ver en el estudio descargable, el porcentaje de las

empresas con apps móviles crece de forma gradual a medida que aumenta la facturación de las mismas.

En cuanto a las 18 industrias estudiadas, la im plantación de apps en las empresas tiene un comportamiento relativamente homogéneo entre sectores, pero cabe señalar que Artículos de automoción, Salud y Vinos y licores presentan un cierto retardo en este aspecto.

8- Omnicanalidad

Estas tablas y gráficas son solo un pequeño avance de lo que desvelaremos en los próximos meses, siendo el acto de presentación el evento matinal que realizamos en Pangea.

El estudio cuenta con un par de versiones (reducida y extendida) y un cuadro de mandos interactivo que se irán haciendo públicas en los próximos meses. Desde Sugerendo y Observatorio eCommerce, esperamos que el “eCommerce Benchmark Spain” tenga una gran acogida y los receptores del mismo demanden más información. Habrá una segunda entrega el próximo año que, contaría con todos los parámetros analizados añadiendo una comparativa anual de cara a conocer qué tendencia han decaído y cuáles se encuentran en auge o tan tenido una gran acogida por el público.

Gráfico 7 - Implantación de Apps móviles

Gráfico 8 - ¿Cómo se encuentran los TOP retailers españoles en cuanto a la omnicanalidad?

Las empresas que cuentan con aplicaciones móviles propias suelen tener un volumen de facturación elevado

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REPORTAJE

Este contexto de cambio obliga a las empresas y organizaciones a replantearse sus procesos tanto internos como de negocio. Hecho que afecta a todo tipo de empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes, con presencia nacional o internacional. El proceso de transformación digital es un proceso global e universal.

De la misma manera que las empresas se ven obligadas a seguir este cambio, así lo hacen también los clientes y consumidores. Hace ya mucho tiempo asumimos que no todos los clientes eran iguales, pero ahora, estamos ante nuevas clasificaciones. Un público sobreinformado que tiene muy claro lo que

quiere y que lo quiere para ayer. Los ya conocidos Millennials abrieron la veda en lo que a digitalización se refiere, dejando paso a la Generación Z, que nació con un smartphone y una tablet debajo de cada brazo. Exigen innovación y hay que dársela.

El mundo está cambiando, y es labor de las empresas adaptarse a él. No es fácil pero sí necesario si una organización quiere participar de la competitividad de su sector y del mercado en general. Todo esto supone un cambio en la mentalidad de todos los agentes que intervienen en la actividad empresarial desde la Alta Dirección hacia abajo, y llegar a todos los niveles funcionales. Un cambio que afecta a

El paradigma digital: la transformación empresarialA día de hoy, las empresas están inmersas en un proceso de transformación digital, una transformación que ha venido para quedarse y que avanza cuesta abajo y sin frenos. Las estructuras empresariales están condenadas a la flexibilización, al paso de sólidas a líquidas. Es necesario una estructura más horizontal, que aporte una fluidez y una adaptabilidad que permita generar una rápida respuesta ante los cambios, constantes y cada vez más rápidos. Estamos en una cultura donde prima la rapidez: lo de hoy tenía que estar hecho ayer.

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REPORTAJE

proveedores, trabajadores y a todos los Stakeholders sin poder dejar fuera a nadie.

Lo digital ha creado un efecto dominó y multiplicador con factor exponencial en cuanto a la posibilidad de conexión. Hace unos años, el acceso a Internet era un privilegio reservado para grandes organizaciones e instituciones, así como empresas con cierto potencial. A día de hoy, el acceso a un servicio de conectividad está a la orden del día para cualquiera de nosotros y a través de múltiples canales: conexión de internet por fibra, múltiples dispositivos conectados entre sí, herramientas de mensajería instantánea de todo tipo y todo ello a precio asequible para el ciudadano.

A muy corto plazo será habitual y necesario que muchos de nuestros objetos más cotidianos tengan esa conectividad sin opción a elegir, será una característica más de serie y llegado un punto, ni nos extrañará que así sea: frigoríficos conectados con nuestro supermercado, poder conectar nuestro coche a nuestro ordenador y al taller de mantenimiento, dispositivos médicos e implantes conectados con los centros de salud y hospitales o incluso directamente con el personal sanitario…el futuro se abre con posibilidades infinitas e incontables de la mano de la transformación digital.

¿Puede cualquier empresa embarcarse en un proceso de transformación digital? La respuesta es rotundamente sí, y además debe hacerlo para poder sobrevivir a un mercado tan exigente como el actual. Y para ello ha de tener en cuenta el paso por las siguientes fases para poder llevarse a cabo:

1. Cultura digital. Es quizás el punto más complicado y tedioso en un proceso de transformación digital de una organización, ya que es habitual que se produzcan situaciones de resistencia al cambio en las personas que pueden frenar la evolución de las organizaciones o hacerla realmente complicada y tediosa. La gestión del cambio es un freno muchas veces para el cambio cultural y en el caso de la transformación digital es algo a tener muy en cuenta. El factor humano es siempre el más difícil de gestionar, las personas hacemos complicado lo sencillo y cuando hablamos de un cambio cultural, el reto se torna alto.

2. Un cambio de visión empresarial. El cambio de cultura orientada a lo digital es absolutamente necesario para que las empresas y organizaciones puedan dar el cambio en su rumbo y vayan hacia dónde quieren dirigirse y lleguen a ser aquello en lo que quieren convertirse. Un cambio de visión puede dar lugar a grandes cambios estructurales en una organización, que pueden llevar incluso a modificar la estrategia empresarial y el modelo de negocio o a ampliar su presencia en otros canales. En este punto, la empresa más tradicional es quien más difícil lo tiene y quien más riesgos e inversiones ha de asumir para poder redirigirse. Y no hablamos de ningún sector en concreto, sino más bien es un tema relacionado con la naturaleza del emprendimiento.

3. Ingeniería de procesos. En este punto hablamos de grandes cambios en los procedimientos de trabajo, en el enfoque de los resultados, en la forma de trabajar, cambios en las herramientas, los métodos y las actividades. Es bastante habitual que muchos procesos que con un enfoque tradicional y que antes de iniciar la transformación digital eran de soporte, pasen a ser procesos altamente estratégicos. Nos referimos a todos aquellos que tienen que ver con la tecnología y las herramientas tecnológicas que una organización necesita para poder terminar su proceso de transformación y permanecer en el mercado siendo competitiva en ese nuevo escenario en el que aparece. No olvidemos que otras empresas antes llegaron y la cuota de mercado nunca es fija, todo depende de lo bien o lo mal que hagamos las cosas.

4. Adaptación de los servicios y productos. La mecanización y digitalización de los procesos conlleva que servicios y productos sean adaptados a los nuevos soportes, y que además esos mismos servicios y productos sean la puerta de entrada a nuevas ventas relacionadas. A día

Esta era digital, no solo está modificando la manera de hacer negocios y de llevar las organizaciones, sino

que además está provocando grandes cambios en la sociedad y, por consiguiente, el comportamiento de las personas, como usuarios y como conjunto de sociedad

Grandes volúmenes de contactos generan grandes volúmenes de datos

y los datos son oportunidades

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REPORTAJE

de hoy es normal que cuando seleccionamos un producto en una tienda online, haya sugerencias relacionadas con nuestra selección. Y es que la generación de información para el usuario puede ser infinita si hemos realizado bien nuestra ingeniería de procesos. E infinita generación de información implica una infinita generación de opciones de compra para el consumidor. Toda transformación pasa también por la intangibilidad de lo tangible convirtiendo todo en contenido digital. El consumidor no solo compra servicios o productos, sino que es un devorador de información que apoya a los procesos de compra.

5. Conectividad con los usuarios. Aunque todas las fases son absolutamente necesarias para poder completar un proceso de transformación digital, la conectividad con los usuarios cierra todo el proceso. Es fundamental que los usuarios no sean solo unos meros espectadores o consumidores de la información, sino que se transformen en un agente protagonista con voz propia. Las personas están en la red y se comunican en la red, hablan entre ellas y cada vez más toma protagonismo el Marketing Viral. El word of mouth (WOM) está a la orden del día. Clientes que hablan con otros potenciales clientes y que depediendo de lo buena o mala que haya sido su experiencia lo harán mejor o peor.

La palabra de moda es la omnicanalidad, que se ve altamente potenciada por la red y por los dispositivos móviles, que favorecen unos niveles de interacción entre consumidor o usuario y empresa de 24 hora al día, 7 días a la semana y 365 días al año.

Es fundamental revisar todos los puntos de conexión con los clientes, adecuar la personalización de trato, así como la experiencia del usuario. Las estrategias deben resistir la bidireccionalidad de la comunicación y adecuarse a ella. Los usuarios han pasado de tener un papel pasivo y de meros observadores a ser el agente motor de todo este proceso.

Se realizan innumerables contactos de los clientes con la empresa por minuto, incluso segundos, a través de numerosos medios y dejando en todos ellos un rastro. La queja eterna era la dificultad de acceder al comportamiento y al pensamiento del consumidor pero nos lo están poniendo en bandeja.

Esta información debe ser accesible, medible y comprensible para tomar la mejor decisión sobre nuestros clientes. El Data Management y el CRM está en auge y su gestión genera negocio y beneficios.

El traslado de nuestra ubicación de tierra firme a la “nube” nos enfrenta a la digitalización del contenido. Hay que ser cuidadosos en Qué hacemos, Cómo lo hacemos y Dónde lo hacemos, eligiendo con mucho detalle el canal que vamos a utilizar para hacer llegar la información y, sobre todo, si esa información es relevante para nuestro cliente: debe atraer su atención, despertar su interés, generar un valor y, en el mejor de los casos, ser susceptible de cerrar un proceso de compra en un mercado lleno de oportunidades y en el que debemos destacar sobre el resto.

Todo esto, requiere de una inversión y de ciertas barreras de entrada tanto monetarias como de personal, tiempo, recursos… Este es uno de los principales argumentos que las PYMES ponen como freno para subirse a este tren. Cierto es, que cualquier empresa con mayores recursos es capaz de asumir los cambios con menor riesgo pero, cada vez más, existen multitud de herramientas que favorecen la incorporación de estos negocios a la era digital. Es necesario ver este cambio de escenario como una oportunidad y no como una amenaza.

Para las organizaciones como la nuestra, Hispaweb Network, que hemos crecido y nos movemos en el mundo de internet de manera natural, este proceso de transformación digital no supone ninguna novedad

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REPORTAJE

Es obvio que no todas las organizaciones ni todos los sectores pueden realizar su proceso de transformación a la misma velocidad. Mientras que unos ya están funcionando en digital a pleno rendimiento, otros aún apenas han comenzado y están adaptando su página web a HTML5 o CSS3 o comenzando a usar pasarelas de pago. La velocidad de transformación muchas veces no solo depende de las organizaciones y empresas sino principalmente de la presión del mercado y de la cultura de consumo del aquí y ahora.

La transformación digital en un negocio no deja de ser la aplicación y uso de todas las oportunidades y ventajas que nos ofrece la tecnología. Esa tecnología siempre cambiante, para no dejar de mejorar continuamente y estar en constante búsqueda de la ventaja competitiva que nos haga destacar de nuestro vecino. Y es tal la velocidad que lleva todo esto que lo que hoy es nuestra mayor y mejor ventaja frente

al resto, mañana simplemente nos va a permitir sobrevivir a corto plazo. Las organizaciones están constantemente sometidas a un necesario estrés adaptativo para poder seguir funcionando.

Esta transformación no tiene freno y cualquier empresa que decida ir a contracorriente, debe asumir la más que probable posibilidad de quedarse en el camino sin remedio. Una avalancha de nuevas oportunidades que antes de la digitalización eran ciencia ficción y que, actualmente, son demandas lógicas del mercado, suponen el éxito para unas empresas y la muerte para otras. Ya no se trata de innovación, sino que se trata de una adaptación al nuevo entorno de los negocios: el mundo digital.

Bienvenidos a la transformación digital de los negocios. Bienvenidos a más allá del futuro, porque el futuro es hoy.

Gracias a nuestra genética digital, tenemos la gran capacidad de poder ayudar en este proceso a aquellas empresas y organizaciones que desean dar el cambio porque desean seguir en el mercado

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REPORTAJE

Evidentemente PrestaShop cuenta con una comunidad online que trata de solventar los problemas que pueda presentar la aplicación y prestar ayuda entre todos los usuarios que forma dicha comunidad. Además cuenta con una gran cantidad de módulos y plantillas con los que podremos dar funcionalidades extras y una apariencia profesional a nuestra tienda Online. Así que, si eres un poco hábil en el mundillo de la programación y del diseño puedes montar tu propia tienda a un coste realmente bajo.

Montar tu negocio a través de internet te abre las puertas a un mercado mucho mayor que un negocio físico y te brinda la oportunidad de crecer y expandir tu cartera de clientes. Tener un negocio virtual no es menos importante que tener un negocio físico, también implica tener que trabajar en sectores que quizás no conozcas, como es el sector del marketing digital, el posicionamiento o incluso conocer herramientas como el anteriormente mencionado PrestaShop.

Puede parecer un poco engorroso e inquietante con todos los datos que estamos dando, pero los beneficios

suelen ser mayores ya que estas herramientas pueden catapultarte a ti y a tus productos hacia una espiral de beneficios. La gran ventaja del negocio online es sin lugar a dudas la visibilidad. Cuanto mayor es la visibilidad de tu negocio y de tus productos, mayores son tus ingresos. Esto es así por el hecho de que los usuarios de la red conozcan tu negocio y tus productos implica beneficios. Mediante Internet, se puede llegar a un público mucho más amplio del que podemos llegar con un negocio físico. Así que una tienda online nos brinda una posibilidad muy buena y sin la necesidad de invertir en representantes o agentes comerciales para cada zona del país. Esto, Internet lo hace por nosotros mediante herramientas como Prestashop.

Por lo tanto tener un negocio virtual junto al negocio físico puede ser el complemento ideal para dar credibilidad y confianza a tus clientes.

Cuando finalmente, decides dar el paso y montar tu tienda en Internet, lo primero a tener en cuenta, si es la primera vez que te lanzas, es la “Formación”. Hay

Consejos antes de montar un eCommerce con PrestashopGracias a las soluciones Open Source que nos ofrece el mercado de Internet, hoy por hoy tenemos al alcance de nuestras manos herramientas gratuitas que nos facilitan el trabajo a la hora de montar un blog, un CRM, un servicio de tickets (para dar soporte) y como no, para montar una tienda Online. PrestaShop es una solución ideal para aquellos comerciantes que desean poner su negocio en internet a un coste bajo y de una forma muy intuitiva que no requiera de un conocimiento previo al montaje de dicha tienda online. Por ello y por la infinidad de posibilidades que nos presenta, PrestaShop se ha convertido en una herramienta imprescindible para el comercio online.

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REPORTAJE

que tener en cuenta que la curva de aprendizaje lleva un tiempo y no tener una buena formación puede causarte dudas y desconocimiento. Esto se traduce en perdidas. Antes de decidirte por cómo debe de ser el diseño de tu tienda, tienes que tener bien claro cómo quieres que sea tu marca.

El branding es necesario antes de iniciar cualquier acción. La marca puede ser la clave para que tus clientes no te olviden y te tengan presente. Tener una marca bien creada da una reputación y eso es lo que debes de controlar en Internet, pues tus clientes valoran más la marca que cualquier diseño o producto que puedas crear.

Cuando tengas tu manual de identidad y sepas cuáles son los pasos a seguir, te será más fácil saber cómo debe ser el diseño de tu tienda.

Nunca debes crear un diseño sin respetar tu marca o los valores de tu marca, pues esto sería un error y se vería reflejado negativamente en tus ventas. Tanto la marca como el diseño de la tienda online van ligados a una buena reputación y credibilidad, por lo que si quieres que tus ventas crezcan tendrás que cuidar de tu marca y del branding de forma continua y constante.

Tener un manual de identidad también puede ayudarte a conocer como debes realizar tus campañas de marketing digital, ya que hay unos principios a respetar y a partir de ahí sabrás que pasos debes de dar para personalizar todas tus campañas. Por lo tanto el límite de personalización tanto de tu tienda como de tus acciones de marketing están ligadas a tu branding.

Antes de tomar una decisión y meterte de lleno en el mundo eCommerce debes analizar tu nicho de mercado. Es muy importante que analices las tendencias de búsqueda sobre tus productos, analizar quiénes son tus competidores, qué precios se mueven en la red, y qué estrategia vas a tomar para poder hacerte un hueco en dicho mercado.

Una vez que analices todo esto, debes pensar cómo lanzarte. Es decir, preparar toda la información obtenida para después preparar todo el contenido de marketing en tu tienda. Además, debes pensar en toda la estrategia, no solo web sino en los canales que utilizaras para promocionar tu tienda, bien sea Adwords, Facebook, email marketing, etc., donde este tu audiencia.

Todo esto es en lo que podemos ayudarte. Plasmar tu idea y ayudarte en la estrategia, en el contenido, con el diseño o con la programación.

Para llevar a cobo todo esto necesitas rodearte de grandes expertos en la materia. Ellos te ayudarán a plasmar tu idea y te ayudarán en la estrategia, en el contenido, con el diseño o con la programación.

Tanto si es la primera vez que te lanzas en el eCommerce como si ya tienes experiencia lo ideal sería una buena formación en cuanto a comercio electrónico. Es decir, conocer todo lo que rodea este fabuloso mundo virtual. Siempre lo recomiendo porque si no conoces cómo funciona es difícil que sepas como hacer negocio en internet.

Por lo tanto, si tienes la idea y mucha ilusión sobre el proyecto que deseas lanzar, te cuento como puedo ayudarte.

En primer lugar, puedes entrar en mi web javier-valero.es. Vete a contacto y abre un ticket solicitando un presupuesto. Explícame bien cuál es tu idea y si has tenido ya contacto o es la primera vez que realizas un proyecto de esas características.

Me pondré en contacto contigo para que me expliques mejor la idea y te propondré el camino a seguir. Si estás de acuerdo preparare el proyecto para que tanto tu como yo podamos llevarlo a cabo.

Siempre se puede ayudar a quien tiene la idea y mucha ilusión en su proyecto.

Nunca dejes crear un diseño sin respetar tu marca o los valores de tu marca

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REPORTAJE

Personalmente, cuando alguien me expone su idea, siempre le propongo el que creo que es el mejor camino a seguir. Y si ambos estamos de acuerdo, continuamos adelante.

Así de sencillo es, pero ten en cuenta que lanzar una tienda no se acaba ahí, debes seguir poniéndole ganas y mucha ilusión, para poder ganarte a tus clientes y fidelizarlos. Es cuestión de que pienses que cuanta más ganas le pongas más oportunidades tendrás, y en el mundo eCommerce todo son oportunidades.

Hay otra cosa muy importante que debes tener en cuenta para que tu tienda online se acerque un poquito más al éxito, es el Hosting (o servicio de alojamiento). El Hosting debe de ser óptimo para que PrestaShop pueda funcionar sin problemas.

Además, debe de ser rápido y fiable, ya que a Google le gustan las páginas que cargan rápido y no hagan que el usuario espere mucho tiempo para poder ver tu web.

Un punto importante es el tipo de alojamiento que contrates, por ejemplo, dependiendo del proyecto y de las visitas que tengas quizás un Hosting compartido no sea lo mejor o si dependiendo de qué tipo de proyecto sea. Si es pequeño tu ecommerce quizás no necesites muchos recursos del servidor por lo que puedes optar por un Hosting compartido, pero si tu proyecto es grande y requiere mayores prestaciones entonces lo mejor son los VPS (es un método de particionar un servidor físico en varios servidores de tal forma que todo funcione como si se estuviese ejecutando en una única máquina.)

Estos ofrecen buenos resultados y la calidad dependerá entre otras cosas a quien se lo contrates. Normalmente las empresas grandes ofrecen VPS administrados. Es decir, que puedes administrar los recursos como la memoria RAM o los discos duros. Los discos duros deben de ser SSD para que la transferencia y la latencia a la hora de cargar sea más rápida y esto es un punto muy importante cuando contrates un servicio de alojamiento.

En mis servicios incluyo Hosting optimizado para PrestaShop con todos estos puntos resueltos para que tu tienda sea rápida, fiable y cumpla con los requisitos que PrestaShop necesita.

Otro punto importante es el dominio. El dominio que contrates es el nombre con el cual te encontraran o recordaran tus clientes, un punto importante es que no sea muy largo, es decir, midominionodebedeserlargo.com si puedes que sea dominiocorto.com así pueden recordar mejor el nombre de tu marca o empresa.

A la hora de contratar el servicio de tienda online puedes pedirnos lo que necesites. Ten en cuenta que PrestaShop es una herramienta pensada para que la puedas administrar sin necesidad de conocimientos de programación por lo que te podemos ofrecer packs personalizados a la hora de hacerte un presupuesto.

Ten en cuenta que PrestaShop es una herramienta pensada para que la puedas administrar sin necesidad de conocimientos de programación por lo que puedes seleccionar packs personalizados a la hora de configurar tu futura web. Estos packs incluyen servicios de diseño o programación, formación y a la vez que servicio de alojamiento. Además de certificados de seguridad SSL.Esto también es un punto que debes de tener en cuenta, un certificado SSL protege tu sitio de posibles ataques, y encripta los datos tanto del panel de administración como de los datos de tus clientes en el momento de registrarse.

Parece que empezamos a contar con algo más de tu atención y eso nos gusta y nos anima. Para que tu

El hosting debe ser óptimo para que PrestaShop funcione sin problemas

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REPORTAJE

tienda tenga un funcionamiento excepcional y un comportamiento adecuado en Internet, podemos hacer SEO para tí. ¿Qué es SEO? Este es otro de los servicios que podemos ofrecerte y consiste optimizar las páginas de tal manera que los buscadores puedan ofrecer contenido relevante sobre tu web y productos a los usuarios que se encuentren buscando en Internet.

Parece que empezamos a contar con algo más de tu atención y eso nos gusta y nos anima. Para que tu tienda tenga un funcionamiento excepcional y un comportamiento adecuado en Internet, debes hacer SEO. ¿Qué es SEO? Es un servicio que consiste optimizar las páginas de tal manera que los buscadores puedan ofrecer contenido relevante sobre tu web y productos a los usuarios que se encuentren buscando en Internet.

Desde el momento de la creación de la tienda debes empezar a pensar en él. Por lo que si quieres hacer posicionamiento para que tu tienda online se encuentre en las primeras posiciones de una búsqueda en Google es recomendable contratar el servicio para que un profesional valore qué es lo mejor y que se debe hacer para que posiciones mejor tu página.

Si ya has realizado la tienda y quieres hacer SEO, es más complicado porque hay más trabajo que hacer, sobre todo cambios a nivel de contenido y decoraciones que implican tanto la participación del cliente como del profesional. Por eso debemos tenerlo en cuenta desde el momento en el que decidimos montar la tienda Online.

Si ya has realizado la tienda y quieres hacer SEO, es más complicado porque hay más trabajo que hacer, sobre todo cambios a nivel de contenido y decoraciones que implican tanto la participación del cliente como del profesional. Por eso debes tenerlo en cuenta desde el momento en el que decides montar la tienda online.

La repercusión que puede tener el SEO es muy grande pues obtienes visitas gratuitas, es decir, que no es necesario pagar publicad para poder obtener visitas y conversiones. A la larga sale más barato que hacer publicidad como Google Adwords o Facebook Ads; aunque también puedes combinarlo con este tipo de servicios. EL SEO puede convertir tus resultados en ventas y dar más credibilidad a los usuarios, pues quien esté dentro de la primera página de una respuesta en Google puede convertirse en una referencia y siempre obtendrás visitas a la hora de que tus clientes busquen en Internet.

Mi servicio de SEO se basa en analizar tu nicho de mercado, tus palabras clave, tu estrategia y los pasos que debes seguir para que tú mismo sepas lo que debes hacer para mejorar el posicionamiento de tu tienda Online. Antes de contratar este servicio, también es necesario analizar qué es lo que buscan tus clientes sobre tus productos o sobre los servicios que puedes ofrecer en tu tienda.

Por eso, hay que investigar, realizar análisis y conectar tu página con herramientas como Analytics, o Search Console para conocer y medir los resultados que está dando tu sitio web.

Insisto... parece más complicado de lo que es en realidad y si tienes las ideas claras y necesitas contar con un equipo de profesionales para llevar a cabo tu proyecto, no lo pienses más y contacta conmigo. Estoy seguro de poder ayudarte a hacer realidad tu tienda virtual en Internet.

Los servicios de SEO habituales se basan en analizar el nicho de mercado de tu eCommerce, sus palabras clave y estrategia para posteriormente, indicarte los pasos que debes seguir para mejorar el posicionamiento de tu tienda online. Antes de contratar este servicio, también es necesario analizar qué es lo que buscan tus clientes sobre tus productos o sobre los servicios que puedes ofrecer en tu tienda. Por eso, hay que investigar, realizar análisis y conectar tu pagina con herramientas como Analytics, o Search Console para conocer y medir los resultados que está dando tu sitio web.

Insisto... parece más complicado de lo que es en realidad, pero si tienes las ideas claras solo necesitas contar con un equipo de profesionales para llevar a cabo tu proyecto.

Lo ideal es una buena formación en comercio electrónico

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Una de esas grandes revoluciones es el eCommerce. Inmerso en un ciclo de continua expansión, sus cifras en España siguen imparables: un crecimiento interanual del 23% en el último trimestre de 2015 según los datos de la CNMC, con una facturación de 5.309 millones de euros y más de 86 millones de transacciones. Los sectores de actividad con mayores ingresos fueron las agencias de viajes y operadores turísticos, con el 13,2% de la facturación total, y el transporte aéreo, con el 10,3%.

Está claro, los usuarios comprar online cada vez más, superada la desconfianza de los primeros años en relación a las compras por Internet, ¿Cuáles son los siguientes pasos en el ámbito de los e-payments?

Simplificar, acelerar y asegurar el proceso de pago; son muchos los agentes que conviven en el ecosistema

del eCommerce relacionados con los pagos online: entidades financieras, bancos, compañías tecnológicas, operadoras de telecomunicaciones, emisores de tarjetas… todos estos actores son necesarios para asegurar un sistema sólido y seguro pero ¿cómo podrían los eCommerce liberarse de esta complejidad, ofrecer la mejor alternativa de pago posible para cada usuario manteniendo los máximos niveles de seguridad y seguir siendo competitivo?

Todo esto hoy es posible gracias a un uso inteligente de la tecnología y a establecer alianzas con los medios de pago más innovadores del mercado consiguiendo crear para el usuario una experiencia totalmente transparente y sencilla y para los comercios digitales, un aumento de la conversión del checkout y, por consiguiente, de las ventas.

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¿Magia? No, son los nuevos métodos de pago onlineVivimos en una nueva era, la revolución digital, donde Internet cambia a cada minuto e introduce avances tecnológicos que transforman de forma constante la vida cotidiana de los usuarios/ciudadanos.

INNOVACIÓN

De esta forma estamos viendo cómo, en parte gracias a la generalización del uso de la telefonía móvil, irrumpen con fuerza nuevos medios de pago innovadores y fáciles de usar que ayudan a universalizar el acceso al comercio digital. Para que estos nuevos sistemas de pago tengan éxito es imprescindible conseguir el equilibrio entre innovación, tecnología, seguridad y usabilidad.

El usuario puede disponer hoy en día de alternativas de pago que se adaptan perfectamente a su perfil como consumidor y sus preferencias así en el mismo instante de pago puede optar por realizar una transferencia bancaria online, por el pago a plazos con confirmación instantánea y sin papeleo o por enviarle un link a otra persona para que realice el

pago haciendo que pagar parezca cosa de magia, a través de los e-wallets o monederos electrónicos.

Los servicios de e-wallet ofrecen una solución integral y personalizada para cada comercio que permite realizar todo tipo de operaciones bajo un robusto sistema de seguridad y de control de gasto y ofrece multitud de ventajas, tanto a los usuarios como para los eCommerce, pues reúne las comodidades del comercio electrónico, de las plataformas móviles y del contactless.

Se trata de una solución que abre a las tiendas online un infinito abanico de posibilidades para adaptar sus servicios a las necesidades y gustos de su público objetivo y crecer a través de la captación de usuarios

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INNOVACIÓN

afines a este tipo de alternativas. Las posibilidades que ofrece una licencia de e-money abarcan desde el monedero electrónico básico a través del cual el cliente elige la tarjeta de crédito, débito o prepago que más convenga, añade una cuenta bancaria o convierte sus puntos de fidelización en el momento del pago a otras alternativas más sofisticadas que incluyen la partición de una transacción entre diferentes compradores facilitando el pago en grupo, el pago en familia, la reserva de entradas para más

de una persona, y todo sin necesidad de coincidir en el tiempo ni en el espacio. También permite superar los importes de las compras hasta ahora limitados por los límites de crédito establecidos por las tarjetas bancarias. Así un mismo comprador pueda pagar una compra con varios medios de pago como dos tarjetas bancarias o una tarjeta y una transferencia online y puede finalizar su compra por mayor importe de una manera seguro... Parece magia, pero es una solución real y totalmente segura.

Así junto al uso del monedero electrónico básico, muy extendido en algunos países de Europa y cuya principal utilidad es la rapidez y facilidad en el momento de pago, con un solo clic a través de la tokenización, se unen ahora otras posibilidades que permiten como por arte de magia la universalización de los pagos online.

Actualmente las grandes empresas están apostando por implantar estas facilidades en los medios de pago en sus comercios electrónicos y con empresas como Loviit pueden hacerlo de una manera fácil y eficaz olvidándose de tediosos e interminables periodos de integraciones y ahorrando así tiempo y dinero.

Loviit, la solución de pagos online más avanzada del mercado, -concebida y diseñada por la empresa japonesa DOCOMO DIGITAL- crea la experiencia que el comercio desee para sus clientes, generando un núcleo de pagos online que, además de la gestión completa de las transacciones, incluye la gestión integral del riesgo de fraude e impago por parte del usuario, liberando al comercio de una forma transparente de otra de sus principales preocupaciones para que pueda centrarse en desarrollar su negocio.

¿Magia? No, una nueva generación de métodos de pago a la altura de la revolución digital en la que estamos inmersos.

La mayoría de los comercios que ya venden online se encuentran con la necesidad imperiosa de conocer en profundidad a sus usuarios

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OPINIÓN

Cuando hablamos de Transformación Digital nos vienen a la cabeza imágenes futuristas, grandes cantidades de dinero gastadas en tecnologías ignotas y cambios en la cultura de nuestra compañía que no sabemos si vamos a ser capaces de implementar. Sin embargo, la Transformación Digital va sobre la gente. Sea cual sea la solución que vayamos a definir, es necesario que esté diseñada desde una profunda empatía con las motivaciones de las personas que la utilizarán.

Como seres humanos que somos, nos resulta mucho más sencillo visualizar historias que una larga lista de requerimientos, tediosos documentos de especificaciones y complejos diagramas. La habilidad de contar una historia, y aún mejor de escuchar una historia, es crítica a la hora de crear experiencias digitales que ilusionen y atraigan.

Cuando se trata de poner al usuario en el centro, ya sea el cliente o el empleado, la capacidad empática del ser humano es fundamental. Habitualmente, cuando nos hablan de perfiles sociodemográficos no somos capaces de ponernos en el lugar del otro: “varón, de entre 35 y 45 años, nivel de estudios alto, directivo de una empresa”. Sin embargo cuando utilizamos técnicas, como personas y escenarios, que nos ayudan a convertir ese perfil en una persona (de “personaje” en inglés) y nos ayudan a imaginar el escenario en el que transcurre su relación con nosotros, inmediatamente somos capaces de visualizar sus problemas y trabajar en soluciones. “Eduardo tiene 38 años y trabaja en una empresa multinacional. Su labor profesional es muy importante para él y dedica mucha energía a que su trabajo funcione. Cree que está alcanzando una edad en la que debe conseguir un puesto de más responsabilidad para que su carrera sea la que él desea y, por lo tanto, no tiene mucho tiempo para dedicar a ocio o a compras”. Cuando queramos desarrollar un servicio para Eduardo, nos será mucho más fácil imaginar qué necesita y si le serán útiles nuestras soluciones, permitiéndonos alinear en torno a esta persona a los equipos de desarrollo, dirección, etc. Todos empatizarán con Eduardo y le pondrán en el centro de manera más fácil.

Además, convertir a Eduardo en nuestra persona nos permitirá trabajar en los escenarios de uso de manera omnicanal por medio de técnicas como los customer journeys, en los que reflejaremos cómo se relaciona con nuestra compañía a través de todos los puntos de contacto, de modo que podamos definir para él una experiencia unificada con nosotros. Así estaremos contando su historia; y, recuperando lo que decíamos antes, ¿qué hay mejor que una buena historia?

Todo esto, lo definiremos a partir de datos y comportamientos reales de usuarios fruto de la investigación con ellos, de modo que podremos definir su relación actual con nosotros o nuestro sector, así como conceptualizar su comportamiento futuro a través de nuestras reacciones a los problemas que se esté encontrando. Cambiaremos la historia para que tenga un final feliz.

Conociendo la historia, definiremos los reque-rimientos usando prototipos y mock-ups para asegurar una estética consistente, así como una usabilidad adecuada a la persona y al contexto, y nos centraremos en cada plataforma o dispositivo en el que se vaya utilizar, diseñando una experiencia específica para cada uno de ellos. Además, el uso de prototipos para validar y comprender los requerimientos permitirá que todos los implicados en los proyectos puedan visualizar el reflejo de las funcionalidades y especificaciones de manera mucho más clara, facilitando el entendimiento y minimizando los cambios durante el desarrollo.

Los clientes esperan disfrutar de una experiencia óptima, dan por hecho que van a tener experiencias digitales que funcionan a todos los niveles, y cuando esa expectativa no se cumple dejan de sentirse comprometidos con nosotros. Hoy en día una buena experiencia de cliente en todos los canales es un motivo para decidir irse a la competencia, incluso en los sectores que tradicionalmente se han considerado más “cautivos” y lentos. Las expectativas son extremadamente altas y la competencia es feroz. Si lo que esperan y necesitan los clientes no cuadra con lo que les ofrecemos, lo más probable es que

Experiencia de cliente o el arte de contar historiasConsuelo PuchadesDigital Experience Manager de Servicios Financieros de Capgemini@CPuchadesR

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La Transformación Digital va sobre la gente. Sea cual sea la solución que

vayamos a implementar, es necesario que esté diseñada desde una profunda empatía

con las motivaciones de las personas

OPINIÓN

abandonen y encuentren otras opciones con un simple clic o un simple toque de dedo.

Los puntos de contacto digitales nos rodean más intensamente que nunca. Prácticamente todo a nuestro alrededor se ha vuelto un punto de contacto digital y esta es nuestra oportunidad de llegar a la gente más fácilmente, con el propósito de transformar a los usuarios en fans y en los defensores más leales que podríamos desear.

Una empresa digital es también una empresa social, que entiende que la gente es fundamental para hacer realidad su visión de la transformación digital. Por lo tanto, valora a las personas de manera individual y además aprecia el poder del grupo para co-crear con los clientes, empleados, partners y otros implicados, generando una cultura de colaboración que desemboca en el beneficio mutuo.

La prioridad de la empresa digital es, en primer lugar, responder y, en segundo lugar, anticipar cada deseo de sus clientes, proporcionándoles una experiencia excelente: la perspectiva del cliente se convierte así en el punto de vista desde el cual toda la transformación de la empresa toma forma. Ahora bien, el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo dependen de la inversión en experiencia de cliente en el front end, pero también dependen de la inversión en paralelo en capacidades y facilitadores de back end.

Los usuarios esperan que la experiencia de cliente sea sencilla, fluida y contextual. El contexto es lo que le da valor al un cliente que se mueve en un mundo hiperconectado, y dicho contexto se define por un número de características: ubicación, proximidad a lugares y sensores, preferencias, comportamiento anterior, interacciones en redes sociales, etc. Esta aproximación ayudará a definir cómo facilitar inteligentemente tareas específicas en contextos diferentes, escondiendo la complejidad y definiendo qué y cuándo es relevante en términos de información y funcionalidad para cada usuario. Todo esto implica que quiénes debemos afrontar la complejidad en el back end somos nosotros. Trabajaremos para que los usuarios no tengan que hacerlo.

También debemos tener en cuenta que la transformación no se refleja solo hacia afuera, sino también hacia adentro. Una medida clave de la transformación es la correspondiente evolución de la empresa y su ecosistema. Lo social ha transformado la manera en que las empresas conciben su lugar en el mundo y cómo están comprometidas con él. Evolucionan su cultura interna a través de procesos de co-creación e innovación, emplean la inteligencia colectiva de su ecosistema usando lo social para maximizar el impacto transformacional de sus soluciones.

En un mundo así, con múltiples perspectivas, la cuestión es realizar una aproximación firme tomando como punto de partida los puntos de vista y motivaciones de cada persona implicada. Trabajar con Design Thinking debería ser la inspiración aquí, ya que combina las nociones de propósito (tomando las necesidades de personas como un input para visualizar historias y customer journeys), de foco en el usuario (utilizando el poder de la empatía y la compasión) y de iteración (mezclando investigación, creatividad, intuición y experimentación para crear soluciones). El Design Thinking requiere eso sí nuevas habilidades, como el diseño creativo, la investigación con usuarios finales, el testeo de conceptos y el desarrollo de la experiencia de usuario.

Pero por encima de todo, la experiencia de cliente requiere la apreciación de una historia buena y convincente. Si empezamos a vivir y respirar las historias de nuestros clientes estaremos en el verdadero camino para convertirnos en maestros de la transformación digital.

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CASO DE ÉXITO

¿Cómo funciona Paga+Tarde?

Es el sistema más innovador de financiación al consumo de forma inmediata, mediante el cual un consumidor puede solicitar una compra en cuotas sin tener que aportar ningún tipo de documentación, de forma rápida y sencilla. Solo son necesarios algunos datos básicos, y con ellos podemos dar un crédito al consumo del mismo modo que se hubiese realizado con una tarjeta tradicional

¿En qué se basa Paga+Tarde para conceder una compra financiada?

El origen está en una tecnología subyacente que permite poder predecir qué clientes van a ser buenos o malos pagadores, y por tanto con quiénes podemos

asumir un riesgo en la concesión de ese crédito. Esta tecnología, el famoso algoritmo, requiere múltiples funcionalidades y que una empresa como la nuestra genere millones de transacciones para poder tener un algoritmo maduro y que la predicción sea lo más acertada posible.

¿En qué tiendas se puede utilizar?

Ahora mismo, se puede usar en España en más de 400 comercios. En julio, hemos cumplido nuestro primer año de vida, y podemos consideramos que el éxito es rotundo.

La importancia no es el número de comercios en el que estamos, sino que son líderes de cada uno de

La financiación inmediata incrementa hasta un 40% las ventas totales en eCommerceEl comercio es, sin duda, uno de los sectores más afectados por la transformación digital, que interviene en prácticamente todos los momentos del proceso de compra. En concreto, para facilitar la financiación surgió en julio del pasado año Paga+Tarde, cuyo nombre condensa el funcionamiento del servicio, y cuyo crecimiento ha sido exponencial desde su nacimiento, con ya cuatrocientos comercios integrados y más 70 trabajadores en plantilla. Perteneciente al grupo Digital Origin, especializado en la financiación al consumo, se ha convertido en la referencia de una modalidad de pago inédito hasta la explosión digital. “Ofrecer facilidades de pago incrementa el volumen de facturación y el ticket medio del merchant”

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CASO DE ÉXITO

los segmentos, cuyos servicios de atención al cliente son bastante buenos, lo que nos permite saber también que el cliente que utiliza Paga+Tarde es un buen comprador. Por ello, el resultado de todo el proceso de la experiencia de usuario es bastante positivo para el comprador, para el comercio, y también para nuestra empresa. Ya somos los líderes del mercado, empezamos a competir con las financieras tradicionales, lo cual nos posiciona como el referente en este tipo de soluciones.

El algoritmo que utilizáis está basado en datos, con lo cual el Big Data estará en el centro de vuestra razón de ser.

Totalmente. Hay que cruzar bases de datos e información de distintos ficheros públicos y privados que permiten poder predecir esa capacidad de riesgo crediticia de cada uno de los clientes. No es una fórmula tan secreta, simplemente se basa en una gran capacidad de desarrollo tecnológico y una gran inversión para poder llegar a predecir qué cliente va a pagar o no. Esto es posible, pero requiere mucho tiempo y mucho esfuerzo. Y nosotros lo hemos conseguido.

¿Qué características debe tener un eCommerce para poder integrar Paga+Tarde?

Lo primero que queremos es estar con comercios que hagan bien su trabajo y que tengan una buena reputación y una clara vocación de atención al cliente. Si la experiencia de usuario del comercio es buena, podrá contar con Paga+Tarde. No cerramos la entrada a ningún tipo de comercio, aunque hay algunos en los que, por su segmento y por su tipología de cliente, el riesgo es mayor, por lo que tomamos mayores precauciones a la hora de gestionar el alta de esos comercios. De todas formas, en líneas generales, cualquier tipo de comercio es apto para utilizar nuestro sistema.

¿Cómo se conjuga la sencillez en el procedimiento de compra y la seguridad en el pago?

Tanto para el consumidor como para la tienda es muy seguro trabajar con nosotros. Paga+Tarde es una entidad de pago regulada por el Banco de España, por lo que no solo tenemos que cumplir con toda su normativa, sino que además también reportamos al SEPBLAC (Servicio de Prevención de Blanqueo de Capitales). Nuestra operativa está absolutamente regulada y auditada, y nos sentimos bastante cómodos con ello. Al poder trabajar con una entidad que cumple con todos los requisitos previstos para una entidad tradicional, el usuario se siente bastante más confortado. Nosotros entendemos que la seguridad es un tema capital, tanto

para el usuario como para el comercio, y por ello nos posicionamos también como un gran referente en el negocio Fintech.

¿Qué aportan las Fintech a los servicios Financieros?

Existe una gran capacidad de generación de información y constante desarrollo de herramientas avanzadas de análisis de datos, por tanto si se aprovecha la información generada puede llevar a obtener una ventaja competitiva significativa sobre el modelo de negocio actual.

Las entidades Fintech aplican estos avances tecnológicos modificando la forma en que entendemos los servicios financieros. Ofrecen un servicio más eficiente, ágil, personalizado y de mayor calidad. El espectro de entidades Fintech cubre desde entidades financieras a entidades que ofrecen soporte tecnológico a aquéllas.

¿Quién se beneficia más de Paga+Tarde, el comprador o el vendedor?

Se benefician los dos al mismo nivel. El comprador puede llegar a adquirir más productos en un mismo proceso de compra, productos de mayor importe, o productos aspiracionales a los que no podría llegar de otra forma. Por su parte, el comercio se beneficia al mejorar su balance de tesorería, ya que nosotros le pagamos al día siguiente el importe total de compra y asumimos todo el riesgo de la financiación. Además, es un proceso muy limpio, sin intervención humana, sin destinar recursos a gestionar esa financiación, con lo cual ambas partes benefician prácticamente por igual.

¿Han ido de la mano los avances que se han producido en la economía y el comercio electrónico con adelantos en materia de seguridad y protección al consumidor?

Habitualmente se protege bastante bien al consumidor, sobre todo en negocios regulados y perfectamente auditados. Es verdad que el eCommerce, como cualquier tipo de negocio emergente, da pie a que entren nuevos actores sin una buena praxis. Por ello, hay que vigilar a esos nuevos actores, a su tipología de negocio y al desarrollo de sus propios productos, para que todo el mundo se sienta cómodo y protegido. Es una responsabilidad de las empresas que realizamos esto con una buena práctica para que se siga haciendo así. Solo así se podrá conseguir que un negocio vertical para la financiación al consumo de forma inmediata como Paga+Tarde se convierta en un commodity en unos años.

El comprador puede llegar a adquirir más productos en un mismo proceso de compra, productos

de mayor importe, o productos aspiracionales a los que no podría llegar de otra forma

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CASO DE ÉXITO

Para vosotros también tiene un riesgo: ¿qué pasa con los impagos?

Hacemos una gestión de impagos al igual que cualquier otra entidad financiera: contactamos con el moroso y acordamos el pago de las cuotas impagadas. No tenemos mayor riesgo que una entidad tradicional. Nuestro éxito radica en el algoritmo que nos permite con bastante seguridad determinar quién va a ser un buen pagador o quién no. Tratamos con mucha delicadeza el tema de los impagos, porque no todo el mundo que incurre en él es una persona fraudulenta, sino que puede deberse a unas circunstancias puntuales.

Desde vuestra percepción ¿qué es lo que más valoran los usuarios del servicio que ofrecéis?

El usuario ve que puede adquirir productos que no estaban a su alcance, y como consecuencia de ello, el incremento del ticket medio de compra en los comercios con los que estamos trabajando es de un 35 %, aproximadamente. Es la diferencia entre comprar un producto de gama baja a otro Premium. El usuario lo entiende como un beneficio muy claro, llega a esas cotas de adquisición y nosotros se lo estamos facilitando.

Recientemente, habéis sacado un producto nuevo, Pago a fin de mes, ¿en qué consiste?

El pago a fin de mes es un producto gracias al cual el cliente puede realizar el proceso de compra y, si recibe la confirmación del scoring de riesgo, en vez de fraccionar la compra en cuotas, hacer un pago único al final del mes en curso, con lo que se puede llegar a distintos comercios con tickets medios más bajos.

¿Se podrá “pagar más tarde” también fuera del comercio electrónico?

Así es, en las próximas semanas, con Paga+Tarde, se podrá pagar en comercio físico. Estamos desarro llando una aplicación para que el

pago se pueda hacer inmediatamente en el comercio físico desde el teléfono móvil del cliente.

Además, Paga+Tarde sigue evolucionando y mos trando su disposición a ayudar a todos aquellos compradores que decidan pagar a plazos lanzando nuevos servicios. De esta manera, se ha firmado una colaboración con los principales players del eCommerce como IECISA, LogiTravel, LaTiendaHome, Michelín, Conforauto, y hasta 400 comercios que ya disfrutan de sus servicios

Financiación eCommerce

El usuario necesita realizar sus compras de manera económica, sencilla e inmediata. Aquí aparece el papel de la banca digital y de plataformas como Paga+Tarde, que ayuda a los usuarios a gestionar el gasto invertido en sus compras en Internet, dónde cada vez compra más gente. Paga+tarde aumenta la confianza de los consumidores online.

Los medios de pago respaldados por compañías tecnológicas generan confianza para dos de cada tres usuarios, y, según datos de PwC e IE Business School, obtienen una nota media de 5,19 puntos en una escala de 0 a 10, una calificación superior a los 4,33 puntos que otorgan a los medios de pago que proponen las operadoras de telefonía.

Mejorar los ratios de conversión, alcanzar nuevos clientes, elevar el ticket medio del carrito de la compra son alguna de las más significativas ventajas que aporta Paga+Tarde

Entre los comercios adheridos destacan los líderes de cada uno de sus respectivos verticales

Paga+Tarde ofrece financiación inmediata en eCommerce, en 2 sencillos pasos, de forma rápida, sencilla y sin riesgos para el comercio.

el incremento del ticket medio de compra en los comercios con los que estamos trabajando es de un 35 %

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HERRAMIENTAS

¿Qué ocurre con todos esos volúmenes de informa-ción que circulan en la red? Para dar respuesta a esa pregunta Séntisis nace en 2012 con la misión de entender el lenguaje humano y esclarecer todo el valor relevante que se vierte bajo cualquier texto escrito.

Redes sociales, CRM, bases de datos, reseñas, cualquier plataforma contiene información útil que debe ser analizada para proveer a las marcas de mayor conocimiento sobre el mercado, sus clientes y comportamientos en el canal digital. Bajo este contexto, en Séntisis trabajamos para convertirnos en el adhesivo que une a clientes y marcas. Un proceso de trabajo que denominamos ‘Social Understanding’

En los más de cuatro años de trayectoria de Séntisis, nuestro desempeño diario es desarrollar el motor de análisis más potente para el idioma español, convirtiéndonos en los líderes en el campo del análisis del lenguaje, cumpliendo con los requisitos que nos habíamos marcado desde los comienzos: analizar y comprender el lenguaje en función de cada región hispana e industria de estudio.

El principal valor que nos hace únicos en el mercado es la inteligencia semántica. La clave reside en la capacidad para comprender el idioma, automatizar la extracción del dato y ofrecer insights de valor, lo que en Séntisis nombramos “Natural Language Intelligence”. La metodología consiste en la cons-trucción de reglas lingüísticas que entienden el contexto, y que dependiendo de la industria y tema tratado, dotan al sistema de una inteligencia única, que ofrece datos a otro nivel de insight al que vienen trabajando muchas marcas a través de la semántica. Lo explicaremos más adelante.

Para entender la estructura en Séntisis, el equipo tecnológico lo componen expertos en el campo del Data Science y lingüistas computacionales. Gracias al trabajo y esfuerzo de un gran equipo entendemos la complejidad del idioma, desciframos los matices y simplificamos la información de manera que sea útil para empresas y organizaciones. Pero el trabajo va más allá. Comencemos.

Séntisis, la tecnología semántica para entender a tus consumidores

El lenguaje es el pegamento que ha unido a los humanos a lo largo de la humanidad y la palabra la unidad de significado que ha unido a las personas a través del lenguaje escrito. Hoy internet es el medio de comunicación masivo por antonomasia, es el lugar donde minuto a minuto, segundo a segundo se comparten millones de archivos con información de valor. Se publican 278.000 tuits en un minuto, se comparten más de 2 millones de post en Facebook, o intercambiamos 204 millones de correos electrónicos en tan solo 60 segundos.

Miguel GoyanesDirector de Marketing y Comunicación de Séntisis@_sentisis

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Convertir la información desestructurada en inteligencia para tu marca

Hoy en día toda las empresas cuentan con cientos de miles de datos e informes con los que poder tomar decisiones. Sin embargo, el problema surge cuando el análisis, monitorización o escucha, aportan datos imprecisos de los que es complejo extraer información relevante y útil. Para solventar ese problema, Séntisis convierte los comentarios o textos en accionables para las marcas:

La palabra se ha convertido en el instrumento más potente para las marcas. Conocer lo que los clientes o usuarios generales opinan sobre ti, empoderan la toma de decisión en los equipos de marketing.

HERRAMIENTAS

El requisito indispensable está en la automatización en todo el proceso de extracción de datos: sentimiento, patrones, emociones, intenciones, comportamientos y opiniones son los outputs que cualquier compañía

puede extraer de cualquier texto escrito que quiera ser analizado

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HERRAMIENTAS

Entender el contexto para conocer el significado

Para catalogar esta información Séntisis analiza semánticamente la información, esto quiere decir que decodifica los contenidos semánticos de las estructuras lingüísticas para dotarlos de un significado. ¿Por qué entonces la semántica es tan importante en Séntisis? No solo tenemos en cuenta la estructura del lenguaje, del texto, ni realizamos un estudio de sus componentes por separado (término a término) sino que apostamos por un análisis global para extraer el significado en función de múltiples variables como pueden ser la sintaxis (orden de los elementos) o la pragmática (el contexto).

Hablamos de semántica porque en Séntisis enten­demos la connotación de las palabras en función del contexto, ya que los comentarios varían dependiendo de la industria, la temática concreta, o el país en que se converse.

Análisis semántico Séntisis: Analizamos el término ‘interés’

Sector entretenimiento: Conocemos la ‘Preferencia del espectador’, donde el usuario expresa su desinterés hacia el programa contenedor (negativo) pero añade, como preferencia que sí vería el programa si acude un colaborador concreto.

Sector banca: Cuando se asocia a cuentas el sentimiento es positivo, mientras que el sentimiento es negativo cuando se asocia a hipotecas o financiación.

En retail: Deseo de consumo, positivo. ‘Interés’ juega un papel importante en una empresa de productos tangibles porque está directamente relacionado con la aceptación de los productos.

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HERRAMIENTAS

Automatizar el significado de los mensajes

El tiempo dedicado a la categorización, análisis y extracción del valor de forma manual se ha terminado. La tecnología Séntisis automatiza todo el proceso. Esto significa que la captación de cualquier texto escrito por parte del motor Séntisis, se traduce en una solución de valor para la marca.

El requisito indispensable está en la automa­tización en todo el proceso de extracción de datos: sentimiento, patrones, emociones, intenciones, comportamientos y opiniones son los outputs que cualquier compañía puede extraer de cualquier texto escrito que quiera ser analizado.

¿Qué importancia se le está dando al análisis de texto en tu compañía? Apostamos por trabajar con empresas que buscan transformar el ‘social listening’ en ‘social Understanding’, donde la era de los nidos de datos y textos, dan paso a la extracción de información estructurada basada en la calidad cualitativa del análisis.

Del NLP al NLI

El NLP (Natural Language Processing) es el campo que combina la ciencia computacional con la lingüística aplicada, y tiene como objetivo que las máquinas puedan comprender y procesar la información expresada en lenguaje humano. Bien, para poder “humanizar” la tecnología, Séntisis cuenta con dos equipos expertos en el campo de la lingüística computacional y el Data Science que trabajan de la mano. Los primeros crean la arquitectura para entender el idioma (reglas lingüísticas, patrones semánticos, contextualizar cualquier expresión en función de la industria...), mientras que el equipo científico de datos, entre otros quehaceres, genera algoritmos para automatizar y obtener una mayor cobertura del trabajo realizado por los lingüistas.

La diferencia entre el Natural Language Processing y el Natural Language Intelligence donde se posiciona Séntisis en el mercado, reside en el elemento diferencial del que llevamos hablando todo el artículo. Aportar un análisis semántico, más allá de un dato cuantitativo. Séntisis extrae inteligencia humana del lenguaje (NLI) frente a simplemente procesar la información (NLP). La inteligencia se resume en encontrar datos que puedan ser asociados. Si solo conoces las entidades que tiene un mensaje (NLP), solo puedes cuantificar. Si sabes que un cliente va a cambiar de compañía, actúas (NLI).

Hablamos de Natural Language Intelligence ya que la información relevante para las marcas no residen únicamente en el sentimiento o entidades, sino en las intenciones, patrones de la conversación, emociones

y categorías lingüísticas que sirvan para tomar decisiones a los departamentos de marketing.

El consumidor/cliente tiene el poder

Para que la tecnología tenga utilidad y beneficio para el que la consume, Séntisis provee a las compañías de resultados en tiempo real, ofreciendo distintos productos adecuados a las necesidades concretas del cliente, aplicando su análisis semántico por industria, exclusivo y personalizado para detectar los temas relevantes según las necesidades concretas de la marca.

Toda la información captada y analizada se actualiza en tiempo real dentro de los dashboards Séntisis, el acceso es 24/7, adaptado a los productos, y personalizados según los objetivos de la marca. Los comentarios procesados son visualizados de forma intuitiva gracias a la barra de navegación desde la que acceder a los resultados. Para facilitar la ejecución del trabajo, Séntisis te permite extraer informes automáticos, maleables según las necesidades de los equipos en cada momento.

Una de las oportunidades que ofrece la configuración Séntisis es la creación de alertas inteligentes, esto supone que no sólo puedes recibir al instante de la publicación una notificación en tu email, sino que además puedes crear avisos según categorías lingüísticas.

Y si durante tu navegación en Séntisis sufrieras cualquier inconveniente, o simplemente quieres resolver una duda, cuentas con un chat integrado para tener una comunicación directa con el equipo consultor y analistas. No solo somos una tecnología sino un equipo humano cercano, pendiente de su cliente en cada momento. Uno de los valores se encuentra en la empatía de todos los equipos con cada cliente, ofreciendo un servicio ad- hoc. En Séntisis sentimos y formamos parte de las empresas con las que trabajamos.

Convierte el análisis del lenguaje en una oportunidad de negocio para tu marca

Séntisis ofrece el lenguaje como motor de negocio de alto nivel. I+D+I en los procesos de trabajo, evolucionando los modelos de trabajo actuales donde el dato tiene una utilidad cuantitativa finita. El análisis del lenguaje significa empoderar a las marcas de la misma forma que sus clientes hoy en día expresan sus opiniones en plataformas sociales, significa que los datos mejoran y evalúan las estrategias de marketing actuales, y significa entender a tus clientes. Hablar su mismo idioma en el entorno digital permite colocar al consumidor como centro de análisis en las estrategias de marketing.

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HERRAMIENTAS

Ofrece a tus clientes experiencias memorables con ParatureGestiona de forma eficaz, proactiva y personalizada la atención al cliente de tu empresa con Parature de la mano de Prodware

En la era del consumidor, las compañías deben dar respuesta a clientes bien informados, muy activos en todos los canales y cada vez más exigentes. Este nuevo perfil ha transformado definitivamente los hábitos de compra, lo que mueve a las empresas a perfeccionar sus sistemas de atención al cliente para facilitar un mayor acceso a la información y un asesoramiento más completo y personalizado.

Cumplir con las expectativas de este nuevo cliente requiere herramientas que den soporte y atiendan sus dudas e incidencias en todos los canales digitales en los que esté presente la empresa; ya sea su página web, sus perfiles en redes sociales, a través de las aplicaciones móviles… Además de estas plataformas, existen múltiples formas de interacción -chat en vivo, encuestas, formularios…- que exigen a las empresas mantener siempre al día sus servicios de atención al cliente.

Pero no solo eso. También deben facilitar infor-mación relevante en el menor tiempo posible. Es

decir, proporcionar las respuestas apropiadas en el momento oportuno. Esto implica una atención constante, en cualquier momento y en cualquier lugar, algo que hasta ahora suponía un verdadero desafío. Disponer de un servicio por teléfono o por correo electrónico para atender un alto volumen de interacciones tenía un coste considerable.

Sin embargo, con Parature es posible asumir estas nuevas exigencias del consumidor, satisfacer sus necesidades y aumentar su fidelidad a la marca ahorrando costes. La plataforma de Microsoft está basada en la nube y permite optimizar la gestión de

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HERRAMIENTAS

este servicio agilizando las respuestas y mejorando su experiencia. Descubre una solución integral de atención al cliente que combina en una única plataforma:

• Gestión del conocimiento.• Autoservicio proactivo.• Soporte en múltiples canales.

Gestión del conocimiento

Proporcionar información y respuestas en tiempo real resulta complejo en un entorno caracterizado por la multiplicación de canales, por la sobreinformación y por el endurecimiento de las exigencias del cliente. Para facilitar el proceso, Parature simplifica la creación y la consulta de contenidos a los empleados encargados de atender al usuario. La herramienta les permite acceder a todo tipo de recursos actualizados (catálogos de productos, argumentarios, encuestas de satisfacción, protocolos de actuación…) para optimizar la gestión de incidencias y dudas.

A través de esta plataforma, tu empresa podrá consultar el historial completo del cliente para ofrecer un servicio más personalizado con respuestas útiles y coherentes. Así se reducen las frustraciones del propio cliente al tener que repetir varias veces la información. Además, se limita el tiempo de espera y se incrementa la resolución de incidencias o dudas en la primera consulta.

Autoservicio proactivo

En muchas ocasiones, se repiten las mismas consultas entre numerosos clientes, lo que genera un volumen considerable de interacciones que supone importantes costes para la empresa. Pese a ello, el consumidor actual sigue esperando recibir una atención personalizada e ininterrumpida por parte de las empresas.

Para lograrlo, Parature incluye una solución de autoservicio proactivo que combina un portal de soporte móvil personalizable, un repositorio con todos los contenidos y otras herramientas multicanal, como el chat en vivo. El objetivo de este sistema es doble: dar respuesta al cliente en tiempo real y desviar consultas repetitivas hacia un documento de preguntas frecuentes para reducir el alto volumen de atención asistida. De esta manera, se ahorran recursos que pueden dedicarse a crear interacciones de alto valor para el cliente y se aumenta su satisfacción.

Soporte multicanal

La aparición de nuevos dispositivos móviles y la mejora de las conexiones a internet hacen que los usuarios pasen cada vez más tiempo conectados a través de múltiples canales. Las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad para facilitar a los clientes un servicio de atención multicanal con tiempos de respuesta rápidos en todos ellos. Además, es imprescindible contar con una solución que unifique toda la información obtenida de las interacciones con los clientes en los diversos canales.

Hasta ahora, mantener una atención continuada en varios canales exigía unos recursos, tanto humanos como materiales, que no todas las empresas podían afrontar. Con su solución basada en la nube, Parature simplifica este proceso eliminando la necesidad de contratar más personal. Asimismo, unifica todos los datos de los clientes recogidos en las diversas fuentes para adquirir una visión única que permita proporcionar una respuesta personalizada, coherente y ágil.

Esta visión 360 grados se completa con un profundo seguimiento de las redes sociales, un entorno que están transformando nuestra perspectiva de los servicios de atención al cliente. La monitorización permite descubrir qué dicen de tu empresa para

Las empresas deben proporcionar al cliente las respuestas apropiadas en el momento oportuno

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HERRAMIENTAS

desarrollar estrategias que incrementen la confianza en tu marca convirtiendo posibles incidencias en experiencias positivas para el cliente. Gracias a Parature podrás monitorizar la presencia de tu empresa en las redes sociales y fidelizar a tus clientes y a tu público objetivo.

Disponer de una solución escalable, flexible y móvil permite a las empresas ofrecer a sus clientes una atención centralizada y de calidad. El desarrollo de tecnología en la nube ha propiciado la aparición de herramientas que cumplen estos requisitos al mantenerse siempre actualizadas, ser rápidas de implementar y favorecer el trabajo en múltiples canales. Con las funcionalidades incluidas en Parature conseguirás:

• Resolver rápidamente las consultas o incidencias con tus clientes y reducir su frustración.

• Aumentar el número de resoluciones en primeras consultas.

• Conocer mejor a tus clientes y lo que piensan de tu empresa.

• Aumentar las oportunidades de negocio.

Combinando la gestión del conocimiento, las herramientas de autoservicio y la participación de múltiples canales podrás potenciar las interacciones de tu empresa con los consumidores. A partir de las funcionalidades específicas de gestión del conocimiento, todos los departamentos internos de la compañía pueden acceder y suministrar fácilmente a los clientes la información que demanden a través de diversos canales. Además, el uso del portal de autoservicio reduce notablemente las preguntas repetitivas con el coste que conllevan y mejora la eficacia de la atención.

Con una solución escalable, flexible y móvil, las empresas pueden ofrecer una atención centralizada y de calidad

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TRUCOS

La importancia de realizar una Auditoría SEO periódica

¿Qué se estudia en una auditoría SEO?

Todo aquello que afecte de un modo a otro al posicionamiento de una web en los rankings de Google y, como sabemos, el buscador tiene en cuenta un gran número de aspectos para configurar sus resultados de búsqueda.

Pero no solo se estudia lo puramente SEO, o mejor dicho, no todo lo que se estudia afecta solo al posicionamiento SEO. Hay otras áreas que se

ven directamente afectadas por el trabajo que se realiza en la auditoría SEO y un ejemplo de ello es la Usabilidad Web, directamente relacionada con el aumento de las conversiones si de un eCommerce se trata, si se mejora el acceso a los contenidos y la navegación es sencilla.

Pero como decíamos, son muchos los aspectos que se estudian en una auditoría SEO. Aquí un pequeño resumen de ellos:

Manuel Guerrero Brotons @maguebro

Una auditoría SEO es siempre el punto de partida de cualquier estrategia SEO que se vaya a llevar a cabo. La importancia de esta auditoría reside en que permite obtener una visión global del proyecto a nivel de posicionamiento, mostrando aquellos aspectos que se están trabajando bien y sobre todo detectando los puntos a mejorar y que necesitarán ser optimizados.

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TRUCOS

¿Por qué es importante realizar una auditoría periódica?

Una web que pretende estar bien posicionada en Google debe ser una web viva, entendiendo como web viva aquella que publica contenidos periódicamente y que adapta su arquitectura y elementos a los nuevos estándares de programación.

Con el paso del tiempo muchos aspectos que afectan al posicionamiento son descuidados, muchas veces por despiste o por elevada carga de trabajo, y de ahí surgen oportunidades de mejora que mediante la auditoría son detectadas.

Además, gracias a la auditoría es más sencillo priorizar las tareas de mejora pues se puede acotar el trabajo total de optimización y centrar los esfuerzos en aquellas más urgentes o cuyo efecto va a ser más notable.

TIPO DE WEBTodos los sitios web de internet se pueden clasificar según los criterios de búsqueda a los que responden. Este criterio puede parecer fácil de definir a primera vista, pero siempre es mejor realizar un pequeño análisis para fijarlo claramente.Existen cuatro distinciones o clasificaciones para los tipos de búsqueda: Informativa, Navegacional, Transaccional y Multimedia. ¿Está el sitio web optimizado para el tipo de web que es?

URLsLa url de cada página, como componente único posicionable, debe ser analizado en profundidad. ¿Existen redirecciones? ¿URLs distintas muestran el mismo contenido? ¿Son amigables?

CONTENIDOOtro punto muy importante (¿alguno no lo es?). La estructura que tengan los contenidos que aparecen en la web puede ser determinante de cara a mejorar posiciones en los buscadores. ¿Se están colocando las palabras clave en los elementos más importantes del HTML? ¿Se enlazan contenidos relacionados? ¿El ratio entre contenido y código de la web es óptimo?

WPOWPO son las sigas de Web Performance Optimization y consiste en la optimización desde un punto de vista de la velocidad de respuesta del servidor donde se aloja el sitio web. El objetivo principal del WPO es conseguir que la web cargue lo más rápido posible y ser capaz de responder eficientemente a todas las peticiones que se hagan al servidor.Los tres parámetros a tener en cuenta de cara a esta optimización son el número de peticiones que se hacen al servidor, el peso de los archivos y de la web y la velocidad con la que se descargan todos esos archivos.

GESTOR DE CONTENIDOSLos Sistema de Gestión de Contenidos, (en inglés: Content Management System) más conocido por sus siglas CMS, son un programa informático que permite crear una estructura de soporte (framework) para la creación y administración de contenidos, principalmente en páginas web, por parte de los administradores, editores, participantes y demás usuarios.Es muy importante utilizar el gestor de contenidos idóneo en función del tipo de web y en función del tamaño de la misma.

EL DOMINIOEl estudio del dominio nos permite saber si existen problemas asociados a la IP del mismo, como podría ser aparecer en listas negras por envío de SPAM, ver si tenemos vecinos de IP problemáticos (en caso de compartir servidor), etc.

ARQUITECTURALa arquitectura de la información debe ser lo más sencilla y simple posible para así facilitar la navegación tanto de los usuarios como de las arañas de los buscadores. Por ello, se deben eliminar todos los elementos que no aporten nada a una buena organización del contenido en la arquitectura web.

INDEXABILIDADUn punto muy importante es analizar los posibles problemas que las arañas de los buscadores puedan encontrar en el sitio web de cara a la indexabilidad del mismo. Se debe estimar el volumen de contenidos posicionables de la web y ver qué porcentaje de estos se aparecen en los resultados de búsqueda.

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OBSERVATORIO EXTERIOR

LuaBooks, el futuro del libro Entrevista a Lizardo Carvajal

La editorial ha sido ganadora de un premio Crea Digital (2013) del Ministerio de Cultura de Colombia por el desarrollo de “El pájaro de los mil cantos” y un premio de la audiencia en el Festival de Cine Latinoamericano de Toronto con “Malaika, la princesa”, sus historias incorporan la tecnología para complementar y no interrumpir la lectura.

Cuéntanos un poco sobre ti.

Mi formación es de publicista, pero siempre me ha gustado contar historias y esto es lo que me mueve a hacerlo a través de imágenes y palabras. Eso me apasiona. Siento que, de alguna manera, cuando uno genera una historia está propiciando un encuentro entre uno mismo y otra persona que uno no conoce. Procuro que en mis historias exista la posibilidad de que alguien tenga un encuentro memorable con esa historia que yo le estoy proponiendo y llegue de una manera pertinente a esa persona. Como autor he tenido la satisfacción de enterarme de alguna manera que esto ha sucedido, por ejemplo, con “Malaika, la princesa”, que es un corto animado y también un libro. Algunos lectores y sus familias que

atravesaron por el proceso de luto me han escrito agradeciéndome la pertinencia del libro el cual les ayudó a mediar, a entender la muerte desde otros aspectos llegando en el momento adecuado y creo que eso como autor tiene una satisfacción única. El hecho de que, por ejemplo, ahora más de 8000 niños del mundo entero tengan nuestros libros, es una cosa maravillosa.

LuaBooks es una editorial que vende a través de internet, cuéntanos sobre la propuesta de servicio como tienda online.

En la realidad del mercado digital en Colombia tratamos de tener una buena atención y tener una respuesta rápida a la gente para generar confianza.Sentimos mucha responsabilidad porque estamos cambiando los hábitos de consumo y compra del libro sobre todo en un país en donde todavía hay una cultura fuerte de comprar libros a través de librerías físicas, y también al mismo tiempo hay mucha desconfianza de comprar en internet. Por tanto nos esforzamos para que esa experiencia de compra sea una experiencia buena para la gente. Entendemos

Adriana Páez Tobar@AdriPaezT

LuaBooks, la editorial colombiana que está transformando la experiencia lectora de niños y jóvenes a través de buenas historias y la integración de su desarrollo patentado BookTron, permitiendo una experiencia que fluye través de todos los canales de comunicación.

Hablamos con Lizardo Carvajal, un publicista caleño fundador y editor de LuaBooks, quien hace cinco años vive en Canadá. Desde allí escribe e ilustra las historias. En este momento se encuentra evolucionando y creciendo el concepto de la editorial hacia otros autores, como Eulalia Cornejo, Vera Carvajal o Silvio Rodríguez del cual hicieron el más reciente libro titulado “El hombre extraño”.

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OBSERVATORIO EXTERIOR

que si ocasionamos una mala experiencia con un solo cliente, no solo nos hacemos daño, sino que le hacemos daño a otras personas que están intentando hacer comercio electrónico.

¿Con qué barreras de entrada os habéis tropezado?

El gran reto que tiene la industria editorial en Latinoamérica es tratar de romper varias barreras que frenan de alguna manera el crecimiento del eCommerce.

La primera es la de la transaccionalidad. Ésta es compleja porque es algo que no depende de nosotros, depende de cómo avanza el comercio electrónico en la región y las regulaciones en los diferentes países. Sentimos que el avance es lento, se avanza en cosas, pero en otras parece que se retrocede, se complejiza. Por ejemplo, en Colombia al hacer la compra por PSE (proveedor de servicios electrónicos que permite los pagos a través de Internet) ahora debes inscribirte, validar, un montón de pasos, cuando en Norteamérica los procesos se están simplificando.

Hay que crear la cultura de compra de contenidos culturales y de contenidos digitales, ya que la gente no entiende que un contenido digital es un contenido que sí tiene costo de copia.

Otro aspecto es la necesidad del consumidor por ver y tocar el producto físico. A nosotros nos pasa que la gente insiste que quiere ir a la librería para esto. Sin embargo, hay personas que ya se están metiendo en la onda, tenemos experiencias muy satisfactorias, muy bonitas. Nosotros empacamos el libro y enviamos una nota de agradecimiento a quien creyó en nuestra promesa y solo esa nota se convierte en un acontecimiento. Mucha gente se ha tomado fotos al recibir nuestros libros y las ha puesto en Facebook e Instagram. Nos hemos dado cuenta que para muchos ha sido la primera experiencia de compra, no solo del libro, sino la primera experiencia de compra electrónica y nos llena de felicidad que haya sido una buena experiencia.

Y es que comprar un libro a través de internet no es fácil, hay una cantidad de dudas las cuales tratamos de neutralizar entregando la mayor cantidad de información posible para que tomen la decisión de compra: hay muchas vistas de los libros, se puede descargar un PDF de muestra y hay vídeos que explican la experiencia de la interacción del libro con el aplicativo.

¿Cómo surge la idea de producto innovador que se sale del esquema de libro tradicional?

LuaBooks nació hace 5 años, veníamos de hacer páginas web. Cuando me di cuenta que iba a ser papá, quise cambiar de actividad. Al tomar esa decisión, quise irme por el lado de lo que en ese momento me estaba moviendo.

Con un compañero de trabajo que ahora es mi socio, Juan Saab, decidimos montar una editorial de contenidos para niños. Como veníamos del mundo digital, del mundo de la web, decidimos que nuestros libros serian libros digitales y nos metimos a hacer libros app (libro digital interactivo) o Libro aplicación que es el nombre que preferimos porque describe mucho mejor el producto que nosotros hacemos, pues es un libro que es como un software que se instala, tiene un ejecutable y puede leer un libro. Comenzamos con ese formato digital y poco a poco, la realidad compleja del mercado digital en donde mucha gente quiere tener el objeto físico, por un lado y por el otro, en donde muchos asumen que al ser algo digital tiene un costo cero para el editor, nos hizo cambiar el rumbo, sentimos que no era el momento, nos habíamos adelantado a hacer un producto que no lo podíamos vender con facilidad.

Sentimos mucha responsabilidad porque estamos cambiando los

hábitos de consumo y compra del libro en el país

Hicimos algo interesante, pasamos de lo digital al papel, dimos un paso en contravía de lo que hizo la industria editorial tradicional que pasó del papel y

con grandes dificultades está pasando a lo digital

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OBSERVATORIO EXTERIOR

Entendimos que en la cultura de los compradores de libro infantil, se requería de ese libro en papel que puedes meterlo en una biblioteca, que lo puedes llevar a una cama, que puedes abrirlo en un espacio íntimo como lo es la habitación de un niño, leyéndole la historia para que el niño se duerma, cosa que una tableta no ofrece y por el contrario, estimula a los niños y no permite que se duerman. Entonces hicimos algo interesante: pasamos de lo digital al papel, dimos un paso en contravía de lo que hizo la industria editorial tradicional, que pasó del papel y con grandes dificultades está pasando a lo digital.

El haber nacido en digital y habernos pasado al papel nos permitió entender el papel desde una perspectiva mucho más dinámica, mucho más en relación con lo digital. No pusimos a pelear el papel con lo digital, acercamos estos dos mundos.

Su gran diferencial en el mercado es su tecnología BookTron ¿en qué consiste?

Hace aproximadamente 2 años empezamos a de sa-rrollar la tecnología BookTron, lo que hace esta tecnología es crear un puente entre lo digital y el papel.

Nació de una manera anecdótica, durante una conversación que teníamos con Juan a través de Skype, porque todo esto lo hemos hecho a través de internet. Le dije: “Juan ¿por qué no desarrollamos algo que una los dos universos?”. Yo tenía una copia del libro y mi celular en la mano y puse el celular sobre el libro, cuando hice esto dije: “¡Ah! Acá puede

pasar algo interesante, Juan. ¿Qué pasa si lo que tenemos en el celular es lo mismo que tenemos en el libro y podemos hacer que la ilustración se anime?”. Realmente, fue muy fácil la solución cuando se cuenta de esa manera. Claro que trajo un mundo de retos creativos y digitales que en ese momento tuvimos que solucionar, problemas como el escalado de las imágenes dependiendo del tamaño y la resolución del celular, etc.

Comenzamos aplicándola en dos de nuestros libros que son “Un gato de verdad” y “El pájaro de los mil cantos”. No es realidad aumentada, no hay reconocimiento de imagen, es muy simple. Tú pones el libro sobre el papel, las imágenes ya están precargadas y cuando pasa la página, también tienes que pasarla en la aplicación y así vas animando cada una de las páginas del libro.

Es una solución muy sencilla que ha permitido en muchos casos llevar al niño, del mundo estrictamente digital del cual no quiere salir al mundo de los libros. Nos hemos dado cuenta con el uso que el papá comienza a poner el celular sobre el libro, el niño toca, se mueve y empieza a tener muchísimo mayor interés por lo que hay detrás del celular, es más, a veces el niño levanta el celular para ver si el pájaro por detrás se está moviendo y pronto el celular pierde protagonismo y empiezan a interesarse por el contenido, por la historia.

Hemos tenido muy buenas experiencias con eso, hay padres que deciden utilizar el libro sin el celular y les encanta utilizarlo así. Los libros no necesitan del celular para ser una buena experiencia lectora es algo de lo cual nos hemos cuidado mucho, evidentemente hay una gran carga digital en nuestros productos, pero no descuidamos la otra parte que es la parte literaria y la calidad ilustrativa. Nosotros tratamos de balancear las dos cosas para que el libro no dependa de un artefacto, un artilugio efectista como es lo tecnológico sino que, en sí mismo, el libro tenga un valor.

Cuando tenemos las dos cosas juntas, innovación tecnológica y calidad literaria y gráfica, estamos construyendo un nuevo tipo de libro con un inmenso respeto por la infancia.

En cuanto a competencia en el mercado, yo no he encontrado una aplicación que maneje la misma idea, hay muchos libros de realidad aumentada, pero no esta solución que es una solución que llama la

Cuando tenemos las dos cosas juntas, Innovación tecnológica y calidad literaria y gráfica, estamos construyendo un nuevo tipo de libro con un inmenso respeto por la infancia

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OBSEVATORIO EXTERIOR

atención por lo sencilla, por ejemplo “Los fantásticos libros voladores de Sr Morris Lessmore”, que es un libro muy lindo, maneja todo lo que es realidad virtual, debes apuntar al libro con el dispositivo móvil, él reconoce la imagen y la vuelve tridimensional. Lo que hacemos nosotros lo llamamos cariñosamente realidad disminuida, es otra cosa, es BookTron.

¿Cómo se han beneficiado con los premios que habéis ganado? ¿Habéis contado con algún capital semilla para desarrollar la empresa?

Para nosotros fue fundamental el habernos ganado el premio Crea Digital 2013 con “El pájaro de los mil cantos”, eso nos dio un gran impulso y prácticamente nos permitió empezar a desarrollar la tecnología BookTron. A partir de allí empezamos a trabajarla, imprimimos por primera vez nuestro libro en diciembre de 2014. Hemos accedido a algunas ayudas del gobierno como crea digital, también hemos ganado algunos estímulos, nos ganamos una beca para ir a la Feria del libro de Frankfurt, también hemos participado a través del ministerio en MicSur, estuvimos en Mar del Plata. Todos han sido escenarios muy importantes para nosotros porque han sido lugares en los cuales hemos podido foguear nuestros libros, hemos hecho ventas, exportaciones, pero no hemos tenido un capital semilla, todo lo hemos puesto de nuestro bolsillo y sobre todo de nuestro trabajo, mucha inversión en tiempo.

¿A qué mercados habéis llegado? ¿Cuál es vuestro mercado objetivo?

En venta electrónica tenemos muchísimas compras de Argentina, Estados Unidos, México, y Colombia, son los países que más nos compran. Coincide con varias cosas, México, Argentina y Colombia son tres polos importantísimos de desarrollo editorial en Latinoamérica, yo creo que son los más importantes productores de libros en español de la región y también son buenos consumidores de libros.

Definitivamente nos encantaría llegar de una manera más fuerte a España. Hemos tenido buenas ventas allí, pero sabemos que España hay que trabajarlo mucho más, tiene una industria editorial muy fortalecida, han avanzado bastante en el área digital. Hemos vendido derechos para España, por ejemplo, “el pájaro de los mil cantos” ya tiene una editorial que lo distribuye allá.

También nos gustaría desarrollar mucho más Estados Unidos porque primero hay una gran población latina y segundo, es una población latina que tiene solucionado de una mejor manera la

transaccionalidad. Sin embargo debemos movernos a unas pasarelas de pagos que estén más instauradas dentro de la lógica de ese país. Nosotros manejamos PayULatam que es muy local, es útil, maneja pagos con tarjeta de crédito, débito (PSE), pagos en efectivo. Estos esquemas no existen en Norteamérica, es clarísimo que acá los pagos son en tarjeta de crédito.

En vuestra web comentáis que vuestros libros son multi-idioma, ¿Cómo funciona?

Los libros impresos vienen básicamente en dos idiomas que son español e inglés. La necesidad de ofrecer diferentes idiomas la empezamos a medir en los primero libros que hicimos, con “El pájaro de los mil cantos” y la primera edición de “Un gato de verdad” la sacamos solo en español. Luego empezamos a notar que el bilingüismo nos generaba un argumento de venta muy fuerte ya que muchos padres están interesados en que los niños puedan ejercer la lectura en los dos idiomas.

La segunda edición de “Un gato de verdad” sale en dos idiomas y “El fantástico aviario de sir William McCrow” sale en dos idiomas, eso a nivel de libro impreso. Ahora en cuanto a los libros interactivos, por ejemplo, “El pájaro de los mil cantos” ha sido traducido a diez idiomas y narrado en cuatro idiomas. Digamos que solamente escuchar la narración en diferentes idiomas es una experiencia interesante, una experiencia muy bonita.

Hemos entendido que el multi-idioma es una fortaleza sobre todo en el libro como libro en el contexto escolar. Hay que establecer que nosotros no hacemos libros escolares sino que hacemos libros de literatura, pero cuando se integra a la lógica de la escuela, el bilingüismo que en Colombia es un bilingüismo que va hacia el inglés, ha sido muy bien recibido.

Lo que hacemos nosotros lo llamamos cariñosamente

realidad disminuida

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¿QUIÉN ES QUIÉN?

Una startup a seguir:CITIBOX.

Un país para internacionalizar su nego-cio:Cualquiera de la UE.

Un consejo para otros Directivos:Never Give Up.

Un plan para desconectar:Golf.

Último sitio de eCommerce donde ha comprado:Ulabox.

App favorita:Tripadvisor.

Otro profesional a recomendar: Jaume Goma.

Pasado glorioso: Fábrica de Motores de NISSAN como Director de Producción, SGEL como Director Adjunto de Operaciones, posteriormente como Director Industrial y más recientemente Director de Desarrollo Nuevos Negocios y CEO de Celeritas. Además, colaboro como profesor en IEBSchool, ESNEDI, The Valley y FED.

¿Reto actual?Evangelizar sobre la importancia de la logística, buscando aunar a los tres elementos que intervienen en la ecuación del eCommerce (e-merchant, comprador y Logísticos).

Una predicción para el negocio digital enlos próximos años: Las organizaciones que de verdad entiendan el significado de la experiencia del cliente darán un salto hacia adelante sobre aquellas otras que pierdan ese enfoque. Llevado a la práctica consumidores multidispositivos y conectados en una unión del mundo Off y del On.

Juan SandesDirector de Desarrollo Nuevos Negocios en SGEL

y CEO de Celeritas

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¿QUIÉN ES QUIÉN?

Una startup a seguir:The Post Couture Collective, se trata de una startup que estamos incubando en Showroomprive.com (Incubadora Look Forward) y que pretende revolucionar la manera en la que consumiremos moda en un futuro, empleando la tecnología para lograr la personalización máxima de las prensas.

Un país para internacionalizar su nego-cio:Los países nórdicos.

Un consejo para otros Directivos:Innovar constantemente sin perder el foco en el ROI y apostar por nuevos métodos, canales y partners.

Un plan para desconectar:Un fin de semana tranquilo en La Mata de Curueño, en León, donde solo puedes conectarte a Internet con el wifi de la Casa de Cultura y los únicos teléfonos que reciben llamadas son los teléfonos fijos.

Último sitio de eCommerce donde ha comprado:Showroomprive.

App favorita:Wazypark.

Otro profesional a recomendar: Álvaro Fernández, International Internet Manager at El Corte Inglés.

Pasado glorioso: Publicis, Marco de Comunicación, FIB Heineken.

¿Reto actual?Conseguir que Showroomprive se convierta en lo que se conoce como un unicornio: “1 billion company”.

Una predicción para el negocio digital enlos próximos años: Volveremos al entorno en el que el EBITDA será el KPI que asigne el valor a una empresa.

Marta PaneraInternational Communication & Trade Marketing Director

Showroomprive.com

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¿QUIÉN ES QUIÉN?

Una startup a seguir:Delsuper, otra iniciativa de mi amigo Alberto Benbunan.

Un país para internacionalizar su nego-cio:El eCommerce ha acabado con las fronteras físicas, por lo que cualquier mercado puede suponer una gran oportunidad para una empresa española que desee exportar sus productos.

Un consejo para otros Directivos:Rodéate de personas brillantes y diversas y dales un objetivo común.

Un plan para desconectar:Un viaje por Asturias (o cualquier fin de semana en familia).

Último sitio de eCommerce donde ha comprado:Por supuesto, eBay.

App favorita:Además de la de eBay, me gusta mucho estar conectada a través de Facebook y LinkedIn.

Otro profesional a recomendar: Admiro a mucha gente con la que he trabajado y colaborado estos años… ¡No podría nombrar solo a uno!.

Pasado glorioso: Antes de ser nombrada directora general de eBay en España en marzo de 2015, lideraba el área comercial de la compañía y el desarrollo de negocio de PayPal tanto en España como en Portugal durante cinco años. También trabajé 7 años en Ericsson como responsable de cuentas y nuevos negocios, y como responsable de marketing de producto para el departamento de investigación y desarrollo.

¿Reto actual?Consolidar eBay como el socio perfecto para las pymes que deseen vender online y ser el sitio preferido de compras de los españoles.

Una predicción para el negocio digital enlos próximos años: Internet permitirá a las pequeñas empresas hacer crecer sus operaciones desde lo local a lo global, ampliando su base de clientes y permitiéndoles adaptarse a las nuevas formas de consumo.

Susana VocesDirectora General

de eBay en España

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¿QUIÉN ES QUIÉN?

Una Start-up a seguir:Grupeo.es.

Un país para internacionalizar su nego-cio:Estados Unidos.

Un consejo para otros Directivos:Equipo.

Un plan para desconectar:Navegar, sin duda.

Último sitio de eCommerce donde ha comprado:Como muchos…Amazon..

App favorita:20minutos.

Otro profesional a recomendar: Inés Araguás- Comunicación y Marketing en KPMG, juventud y talento juntos, mucho qué aprender de ello.

Pasado glorioso: Nielsen/Procter&Gamble/LVMH/El País/Pri sa Digital/Grupeo.es/20minutos.

¿Reto actual?Continuar contribuyendo con ilusión al crecimiento de mi empresa y al desarrollo de la gente que me acompaña en esta aventura.

Una predicción para el negocio digital enlos próximos años: Internet nos abrió la sociedad de la información y el conocimiento, nuestro pasado, abrimos después nuestro presente, estamos en línea cada segundo, y el reto ahora: predecir el futuro. Data, Bussiness Intelligence y Tecnología.

Hortensia FuentesDirectora General

de 20 minutos

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LOS MEJORES TUITS