Learn Grow WinHoe we onze service verbeteren in de hele customer journey met NPS

Voorstellen

Welkom in het Klantfeedback Theater

Afstoffen

Hier wordt ons merk gebouwd (of afgebroken..)

Merk is zo sterk als de zwakste schakel…

Maar biedt ook enorme kansen.“Bij welke kapper zit jij?”

Loyale klant wordt onze krachtige marketing machine

… en heeft een positieve invloed op de winst

Welkom in het Klantfeedback Theater

Hogere winst

MEER OMZET

Gegenereerd door tevreden klanten

Lager Klantverloop resulteert in

LAGERE RETENTIEKOSTEN

Bestaande klantaanbevelingen

trekken

NIEUWE KLANTEN tegen

LAGERE KOSTEN

Een verhoging van de klantenbinding levert zowel meer omzet als meer winst op

How it works

“Ga ik toch eens proberen”

CRM

“Cosmo is top!”“Cosmo is top!”

3 Doelstellingen

Van onze promoters de beste marketing machine maken

Onze detractors ombuigen naar ambassadeurs ( achterdeur op slot)

Een besturingsmodel om met verbeterloops onze service ( in de

salon), marketing en opleiding, te verbeteren

De uitdaging

Bij 900 stylisten klanttevredenheid in het DNA programmeren

Op Directie, regio en salon niveau een duidelijk stuurbaar model

introduceren

Retentieflow: negatieve klanten z.s.m professioneel oplossen voor

escalatie

Ervoor zorgen dat klanten onze marketing machine zijn

De aanvliegroute

1. Identificeren stakeholders

2. KPI en doelstellingen vaststellen

3. Selectie van de leverancier

4. Implementatie

Identificeren stakeholders

KPI’s op regio, salon, stylist en klant niveau

Midden TopIntensief

Leveranciers selectie

Implementatie

Share

Inrichten retentieflow: achterdeur op slot

Klant vult onderzoek in

Klant vult niet in Klant krijgt reminder

Positieve review

(Vanaf 7)

Negatieve review

Mail naar RMKlacht

Mail naar FN

Posten van review op

Social Media klant

FN belt klant en doet

een voorstel

Win back

Controle mail of klacht

is afgehandeld

Ja, klacht

afgehandeld

RM krijgt

melding

RM belt FN

Inrichten organisatie besturingsmodel

NPS meting

Socials

Win back

Organisatie

besturingsmodel

va

a

Organisatie

besturingsmodel

Operatie

Verbeterloop

Netto promoters

Netto promoters

Netto promoters

Strategie en acties

Opleiding

Personeelsmanagement

Sturing salon

incentives

De marketing machine

De marketing machine

10.000 reviews

Vaktechniek en knippen

Goede service

Koffie

Hoofdmassage

Geen wachttijden

Hoge prijs

Modernisering uitstraling salon

Prima maar niet bijzonder ( Service)

Klachten over prijs en kleur

Delighters in Touch Points

Delighters in Touch points #Newcosmo

InSights vanuit het dashboard

Optimalisatie besturingsmodel

Beter aansturen van medewerkers

Verbeterloop op alle Touch points

RESERVEREN WACHTENONTVANGST ADVIES AFSCHEIDBEHANDELING AFTER SALES

1 2 3 4 5 6 7

Verbeterloops

Verdere penetratie en beleving binnen de organisatieNPS in personeel evaluatie gesprekenKoppeling van NPS gegevens aan Churn in de salon en omzet

Optimalisatie klant contactcyclus

Meer transparantie online

Score per stylist bij boeken

Prijs gekoppeld aan tevredenheids score

Social Social Social, via onze klanten komen we aan nieuwe

klanten….

Referral doorvoeren

Opleiding verbeteren:

Talent management

Verbeteren service

Toekomst ?