Embed Size (px)
Citation preview
Asiakkaat siirtyivät digiin, miten kävi yritysten?
Digitaalinen asiakaskokemus
Belinda Gerdt
Business Group Lead, Business Solutions
@belindagerdt
wowpalvelua.wordpress.com
BELINDA GERDT
Business Group Lead, Business Solutions
Microsoft Oy
Inspiroitunut digitalisaatiosta,
markkinoinnin automaatiosta ja kaupan murroksesta
Harrastaa kansainvälistä verkkokauppaa
miesten muodin parissa - Seven-Helsinki.com
@BelindaGerdt WOWpalvelua.wordpress.com
Liiketoimintaympäristö digitalisoituu, mitä sitten?
Source: Forrester Research
1960 -1990
Age of
distribution
1900 -1960
Age of
manufacturing
Age of
information
Age of the
customer
Muuttuuko toimintamme riittävästi?
Tuotantotaloudesta AsiakastalouteenOnko yritys rakennettu prosessien vai asiakkaan ympärille?
57%ostoprosessista tehty
KauppaOstoprosessi
alkaa1. kontakti
myyjään
2004
2014
*Demand Gen Report 2014
Palvelu
Myynti
Markkinointi
“Social Enterprise is implemented
80% through organization culture
and 20% through technology.”
- Gartner
Kulttuuri
80%IT
20%
Uusi toimintaympäristövaatii uudenlaista ajattelua
Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita
65% Sosiaalisen median kautta asioineista pitää tätä parempana kanavana kommunikoida yrityksille kuin puhelinta tai sähköpostia
TNS Gallup: Digital Life 2014
Asiakas haluaa
kohdata verkossa
...yritykset eivätEniten käytetyt palvelukanavat Suomessa: puhelin, verkkosivut ja sähköposti
80% keskusteluista asiakaspalvelun
kanssa tapahtuu digitaalisesti 2016
Asiakaspalvelu siirtyy kuluttajien mukana verkkoon
Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen on tasapainotteluaPalvelu maksaa ja huono palvelu vielä enemmän
Asi
akask
okem
us
Palv
elu
nku
stan
nu
kse
t
Eri palvelukanavienkustannukset eroavatmerkittävästi
Sisäisen viestinnän on tuettava nopeaa palvelua
Automaatio vähentääresurssitarvetta
Onko palvelukanavat helppolöytää?
Toimiiko palvelu eri kanavienvälillä saumattomasti?
Saanko vastauksen riitävännopeasti?
Asiakas Yritys
60% ostanut 30% kalliimman
tuotteen tai palvelun saadakseen
paremman asiakaskokemuksen
- Avanade 2014
Data Analytiikka
Emootio Automaatio
Digitalisaatio
muuttaa
asiakkaisiin
vaikuttamista
MuistitauluNäyttävätkö meidän prosessimme
samoilta kuin asiakkaan ostopolku?Teemmekö yhteistyötä eri funktioiden välillä?
Olemmeko jo digitaalisia myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa
– pitäisikö meidän olla?Hyödynnämmekö moderninmarkkinoinnin työvälineitä?
Onko asiakaspalvelua saatavillavain meilillä ja puhelimella?
