LOGO

DR.H. POPO SURYANA,S.E.,M.SI.FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

UNIVERSITAS PASUNDANBANDUNG

2017

Services MarketingCreating Value in the Service Economy

Jochen WirtzChristopher Lovelock

Eighth Edition

Mengapa Kita Mempelajari Jasa?

Apa itu Jasa?

Karakteristik Jasa

Perbedaan Barang dengan Jasa

Kategori Jasa

Bauran Pemasaran Jasa

Bahasan Materi

MengapaKITA

JASA ???MEMPELAJARI

Mengapa Kita Mempelajari Jasa? Jasa Mendominasi Ekonomi Dunia

Mengapa Kita Mempelajari Jasa?

Jasa Berkontribusi Besar Terhadap PDB Dunia

Mengapa Kita Mempelajari Jasa?

Mengapa Kita Mempelajari Jasa?

Mengapa Kita Mempelajari Jasa? Kebanyakan Lapangan Kerja Baru Dihasilkan dari Sektor Jasa

Mengapa Kita Mempelajari Jasa? Memahami Jasa akan Menawarkan Suatu Keunggulan Kompetitif

Personal

APAITU

JASA???

Kata jasa (service) awalnya diartikan dengan pekerjaan

yang dilakukan oleh pembantu (servant) untuk majikannya.

Dengan berkembangnya

waktu, definisinya semakin luas.

Di dalam kamus, definisinya ialah “suatu kegiatan yang bersifat

melayani, membantu, dan melakukan hal yang

bermanfaat.

Definisi Jasa

Christopher Lovelock Jochen Wirtz

Jacky Mussry

Kami mendefinisikan jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi antara dua pihak, yang menekankan

terjadinya pertukaran nilai

antara penjual dan pembeli di pasar.

Kami menggambarkan

jasa sebagai suatu kegiatan yang sering kali

diukur berdasarkan

waktu.

Definisi Jasa Menurut Para Ahli

Definisi Jasa Menurut Para Ahli

Menurut Saya, jasa adalah setiap aktivitas bermanfaat yang ditawarkan oleh salah

satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Dengan demikian, jasa adalah kegiatan

yang memuaskan keinginan.

.

KARAKTERISTIKJASA

Intangibility/Tak Berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium, sebelum jasa itu dibeli

Inseparability/Tak Terpisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia mereka

Variability/Bervariasi

Kualitas jasa tergantung kepada siapa penyedia mereka, kapan,

dimana, dan bagaimana

Perishability/Mudah Lenyap

Jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan. Artinya,

jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa di mana ia membeli jasa

Empat Karakteristik Jasa

PERBEDAAN

JASA

BARANGDAN

Barang Berwujud Bisa dijual/digunakan kembali Banyak menggunakan proses mesin Diproduksi lebih dulu baru

dikonsumsi Kontak dengan konsumen rendah Kualitas bersifat objektif Mudah distandardisasi Fasilitas penting untuk biaya Penjualan berbeda dengan produksi Penerimaan dihasilkan dari produk

Tidak berwujud Tidak dapat dijual/digunakan kembali Banyak menggunakan tenaga manusia Produksi dan konsumsi terjadi secara

bersamaan Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subjektif Sulit distandardisasi Fasilitas penting untuk kontak

pelanggan Penjualan merupakan bagian dari jasa Penerimaan dihasilkan dari kumpulan

jasa

Perbedaan Barang dan Jasa

Jasa

KATEGORI JASA

Kategori Jasa

• Memungkinkan konsumen memiliki hak sementara untuk menggunakan barang yang tidak mau mereka beli. Contoh: sewa kapal, kostum pesta.

Jasa penyewaan barang (rented goods services)

• Konsumen dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah bangunan, kendaraan, atau tempat tertentu lainnya. Contoh: menyewa sebuah meja di restoran, sewa ruang rapat di hotel, atau tempat duduk di pesawat.

Penyewaan ruang dan tempat (defined

space and place rentals)

• Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau tidak dapat mereka lakukan sendiri karena tidak memiliki keahlian, peralatan, atau keterampilan yang dibutuhan. Contoh: melakukan perbaikan mobil di bengkel, operasi di rumah sakit, menyewa konsultan manajemen.

Menyewa tenaga kerja & keahlian manusia (labor & expertise rentals)

Berdasarkan kerangka non-kepemilikan, Lovelock, Wirtz, dan Mussry membagi jasa dalam lima kategori.

Kategori Jasa

• Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan atau kombinasi dari keduanya. Contoh: museum, taman hiburan, pertunjukan, tempat kebugaran, lapangan golf, resor ski, dan jalan tol.

Akses untuk masuk ke kawasan bersama (access

to shared physical environments)

• Di sini, konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam suatu jaringan tertentu, seperti jasa telekomunikasi, utilitas perbankan, asuransi, maupun jasa informasi tertentu lainnya.

Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan ( access to

and usage of systems and networks)

Empat Kategori Jasa – Perspektif Proses

Hal ini membuat adanya klasifikasi jenis jasa dalam

empat kategori luas.

Tindakan yang terlihat (tangible actions) dilakukan pada tubuh manusia atau

barang-barang milik mereka.

Tindakan yang tidak dapat dilihat (intangible actions)

dilakukan pada pikiran manusia atau aset-aset nirwujud milik mereka.

Siapa atau apa yang menjadi penerima langsung dari jasa

Manusia Barang/kepemilikan

Pemrosesan ManusiaJasa yang ditujukan pada tubuh seseorang. Contoh:• Penumpang transportasi• Hotel/penginapan• Layanan kesehatan

Pemrosesan KepemilikanJasa yang ditujukan pada fisik benda yang dimiliki. Contoh:• Transportasi kargo• Perbaikan dan perawatan• Dry cleaning

Pemrosesan Stimulus MentalJasa yang ditujukan pada pikiran seseorang. Contoh:• Pendidikan• Iklan/hubungan masyarakat• Psikoterapi

Pemrosesan InformasiJasa yang ditujukan pada aset-aset nirwujud. Contoh:• Akuntansi• Perbankan• Jasa hukum

Empat Kategori Jasa – Perspektif Proses

Sifat dari tindakan jasa

Tindakan yang terlihat

Tindakan yang tidak terlihat

JASA

BAURANPEMASARA

N

7P Pemasaran Jasa

PRODUCT PLACE

PHYSICAL EVIDENCEPRICE

PROMOTION

PROCESS

PEOPLE

7P Pemasaran Jasa

•Desain, kualitas, teknologi, brand, layanan, ketersediaan.Product (Produk)

•Strategi, daftar harga, diskon, tunjangan, periode pembayaran, syarat kredit, metode pembayaran.

Price (Harga)

• Iklan, Personnal Selling, Sales Promotion, hubungan masyarakat, pemasaran langsung, tata kelola perusahaan, bentuk promosi.

Promotion (Promosi)

• Jalur dagang, cakupan, tipe/kelas, lokasi, transportasi, logistik, E-commerce.

Place (Tempat/Saluran

Distribusi)

7P’s of Services Marketi

ng

7P Pemasaran Jasa

7P’s of Services Marketi

ng

•Exterior/interior, desain, kebersihan, mode, dekorasi, akustik, bau, penampilan karyawan.

Physical Evidence (Bukti Fisik)

• Budaya bisnis, perekrutan, pelatihan, penilaian, keterlibatan, pengawasan, dukungan.

People (Orang)

• Organisasi, layanan inti, dukunganProcess(Proses)

Segitiga Pemasaran JasaPemasaran Internal

• Membuat agar produk atau jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

• Bentuk Komunikasi: Komunikasi Vertikal dan Horizontal.

Pemasaran Eksternal• Memberikan citra mengenai

produk/jasa yang ditawarkan• Bentuk Komunikasi: Iklan,

Sales Promotion, Hubungan Masyarakat, Pemasaran Langsung.

Pemasaran Interaktif• Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang dijanjikan• Bentuk Komunikasi: Personnal Selling, Pusat Informasi Pelanggan,

Pertemuan Layanan, Servicescape.

Perusahaan

PelangganKaryawan

KESIMPULANJasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang

ditawarkan antara satu ke pihak lain yang menyebabkan terjadinya pertukaran nilai. Jasa penting untuk dipelajari karena jasa mendominasi ekonomi dunia, berkontribusi besar terhadap PDB dunia, dan kebanyakan lapangan kerja baru dihasilkan dari sektor jasa serta dengan memahami jasa akan menciptakan suatu keunggulan kompetitif personal.