MÜŞTERİ DENEYİMİ TASARIMI & HAYATA GEÇİŞ UYGULAMA PLANI

Müşteri Deneyimi Merkezi İstanbul, Türkiye

PROGRAM TANITIMI

2

1. Genel Bakış NİÇİN İHTİYAÇ VAR?

2. Beklenen Sonuçlar NEREYE VARILACAK?

3. Uygulama Bileşenleri NELER YAPILACAK?

4. Kilometre taşları ve çıktılar NASIL YAPILACAK?

İÇİNDEKİLER

Ne İçin İhtiyaç Var? GENEL BAKIŞ

Nereye Varılacak? BEKLENEN SONUÇLAR

Neler Yapılacak? UYGULAMA BİLEŞENLERİ

Nasıl Yapılacak? UYGULAMA PLANI KİLOMETRE TAŞLARI ÇIKTILAR

Ne Kadara Mal Olacak? Müşteri Deneyimi Merkezinin katkısı ne olacak?

1

2

3

4

5

3

Müşteri deneyimine kafa yormaya, kaynak ayırmaya niçin ihtiyaç var?

Farklılaşma artık müşteriye temas eden tüm süreçlerin akıllıca yönetimine bağlı.

Kaynakları optimal dağıtmak, ilgili tüm birimleri, saha ekibini ve temas noktalarını doğru zamanda doğru hamlelere yönlendirmek, hem sahada hem üst yönetimde refleks kabiliyetini artırmak tek bir kurumsal ustalığa dayanıyor :

Müşteri Deneyiminin akıllıca yönetilmesi.

Bu konuda kendini geliştirmek isteyen şirketlerin 3 temel soruya net cevaplar vermesi gerekiyor

HANGİ DENEYİM?

Müşteri deneyimi algısı hangi dinamikler üzerine tasarlanmalı? Kurum içerisindeki üslup ve alışkanlıklar ortak bir yapıda nasıl birleştirilebilir?

HANGİ GERÇEKLER ?

Müşteri temas noktalarında kaliteli zaman geçirme gözlemleri ve gelişim noktalarını tespit yöntemlerini iyileştirmesinin hangi müşteri gerçeklerine dayanarak geliştirileceği?

HANGİ PROJELER?

Müşteri deneyimini iyileştirebilmek için liderler kendi iş alanlarında hangi projeleri geliştirebilirler?

21.05.2014 4

Ürünler ve fiyatları standartlaşıyor,sıradanlaşıyor. Sahadaki savaşı

kazanmak ancak farklı olmak ile mümkün.

Farklılığı da müşteriye yaşatacağınız deneyimde aramalısınız!

Nereye Varılacak?

Amacımız, tüm müşteri temas noktalarında ‘’VAY BE’’ dedirtecek ve ekonomik bir menfaat ile sonuçlanacak bir Müşteri Deneyimi tasarımını dizayn etmek,

Daha da önemlisi bu deneyimi kurumun genlerine taşıyıp kurumsal strateji ile hizalamak.

Bu çalışmalar tamamlandığında;

Müşteri deneyimi ile ilgili stratejik desteğin alınması ve Hedef Birliğinin ilgili yöneticiler arasında sağlanması temin edilecek.

Açıkların Analizi ve Fırsatların Keşfedilmesi sağlanacak.

Deneyim Performans Gelişim Planı hazırlanmış olacak. Tasarlanan deneyimin kurumun genlerine işleyişine dönük stratejik kararların verilmesi sağlanacak ve kurumsal entegrasyon aşamasına geçilecek

Deneyim Performans Planının Lansmanı yapılmış olacak.

İyileştirmelerin Operasyonel Faaliyet Olarak Sürdürülmesi kurum kültürü haline getirilmiş olacak.

5

2 BEKLENEN SONUÇLAR

Neler Yapılacak?

Çalışma BEŞ bileşenden oluşuyor :

3 UYGULAMA BİLEŞENLERİ

6

1.STRATEJİ-BEKLENTİLER Stratejik çerçevenin netleştirilmesi, yöneticilerin uyumlulaştırılması. Başlama vuruşu!

2.KEŞİF-MEVCUT DURUM Müşteri deneyiminin tasarımı ve hayata geçirilmesi için gereken evreleri kapsayan yol haritasının hazırlanması.

3.TASARIM-İSTENEN DURUM Deneyim çerçevesinin ve temas noktalarının tasarlanması. Organizasyonel tasarımın ve ölçümleme kriterlerinin belirlenmesi

4. YAYILIM-DNA DEĞİŞİKLİĞİ Lider ve elçilerin gelişim programları, iletişim modelinin yapılması ve yönetim modelinin oluşturulması. Müşterinin sesinin süreçler içerisinde takibine başlama.

5. UYGULAMA-SÜREKLİ GELİŞİM İç, dış iletişimlerin yapılması, finansal sonuçların ve performans göstergelerinin ölçümlenmesi.

Nasıl Yapılacak?

7

UYGULAMA PLANI 4

Hazırlanmış olan uygulama planı ile çalışmanın 8 ayda tamamlanması ön görülüyor.

Uygulama planı faz faz gitmek üzere tasarlanmıştır.

Açılış toplantısında birlikte verilecek karara göre, bu süre daha kısa tutulabileceği gibi daha geniş bir takvime de yayılabilir.

Çalışma;

• Eğitim

• Bire bir görüşme

• Karar Toplantıları

• Koçluk

Desteklerin içerecektir.

İlgili tüm çalışmalar bire bir, focus grup ve geniş katılımlı olmak üzere 3 katmanda da icra edilebilecektir.

Strateji

Beklentiler

Yöneticilerin Uyumlaştırılması

Stratejik Çerçevenin netleştirilmesi

Keşif

Mevcut Durum

Finansal Etkilerin Değerlendirilmesi

Etken Faktörlerin Değerlendirilmesi

Müşteri Deneyiminin Keşfedilmesi

Çalışan Deneyiminin Keşfedilmesi

Müşteri Deneyimi Değerlendirilmesi

(CEM Readiness)

Müşteri Deneyimi Haritalaması

Tasarım

İstenen Durum

Deneyim Çerçevesinin Tanımlanması

İnovasyon Workshop Yapılması

Temas Noktalarının Tasarlanması

Organizasyonel Tasarımın Tamamlanması

Ölçümleme Kriterlerinin Belirlenmesi

Yayılım

DNA Değişikliği

Yıllık Aksiyon Planının Geliştirilmesi

Lider ve Elçilerin Gelişim Programı

İletişim Planının Yapılması

Yönetim Modelinin Oluşturulması

Müşterinin Sesi

Uygulama

Sürekli Gelişim

İç/Dış İletiişimlerin Yapılması

Yeni Lider ve Elçi Seçimi Yapılması

Finansal Sonuçların Ölçülmesi

Performans Göstergelerinin

Ölçülmesi

Müşteri Deneyimi Merkezi (Gelişim Planı)

Süre: 2 Hafta

Desteğin Alınması ve Hedef Birliğinin

Sağlanması

Süre: 8 Hafta

Açıkların Analizi ve Fırsatların Keşfedilmesi

Süre: 10 Hafta

Deneyim Performans Gelişim Planının

Hazırlanması

Süre: 12 Hafta

Deneyim Performans

Planının Lansmanı

İyileştirmelerin Operasyonel

Faaliyet Olarak Sürdürülmesi

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Nasıl Yapılacak?

9

KİLOMETRE TAŞLARI

Çalışmayı aşağıdaki adımlar eşliğinde planlıyoruz.

• İLK İKİ HAFTA(Strateji) Takvim çalışmalarının tamamlanması ile çekirdek ekip bir günlük bir eğitime alınacak. Bu eğitimde yol boyu yapılacak çalışmalar, kullanılacak teknikler anlatılacak ilk kararlar alınacak ve görev bölümü yapılacak. Üst yönetimin de katılı sağlanarak Stratejik çerçevenin netleştirilmesi ile ilgili yöneticiler arasında uyum sağlanmış olacak

• SEKİZ HAFTA(Keşif) Finansal Etkilerin Değerlendirilmesi, etken Faktörlerin Değerlendirilmesi, Müşteri Deneyiminin Keşfedilmesi , Çalışan Deneyiminin Keşfedilmesi, Müşteri Deneyimi Değerlendirilmesi (CEM Readiness), Müşteri Deneyimi Haritalaması.

4

• 10 HAFTA(Tasarım) Deneyim Çerçevesinin Tanımlanması, İnovasyon Workshop Yapılması, Temas Noktalarının Tasarlanması Organizasyonel Tasarımın Tamamlanması, Ölçümleme Kriterlerinin Belirlenmesi

• 12 HAFTA(Yayılım) Yıllık Aksiyon Planının Geliştirilmesi , Lider ve Elçilerin Gelişim Programı, İletişim Planının Yapılması, Yönetim Modelinin Oluşturulması, Müşterinin Sesi

UYGULAMA-SÜREKLİ GELİŞİM İç/Dış İletişimlerin Yapılması, Yeni Lider ve Elçi Seçimi Yapılması, Finansal Sonuçların Ölçülmesi, Performans

Göstergelerinin Ölçülmesi