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How to Survive in ASCC
Tein Horng [email protected]
1st version on 2001/07/314th Revised on 2001/10/19
什麼是服務
• 幫助客戶改善「客戶」和「客戶的客戶」之間的關係
– 客戶不會憑空來找人服務。
– 過去我們著重在改善我們與客戶的關係
– 事實上，我們應該把重心放在改善客戶與他們的客戶的關係上
• 提供環境幫助「客戶」完成客戶要完成的工作
客戶服務
• 瞭解自己任務的本質
• 跳躍性的時間管理
– 00, 40, 60, 20, 30, 50, …
• 聽客戶的聲音
– 讓客戶知道我們把他的事情放在心上
• 對主管、同事以及客戶都要能適時說「不」
• 讓主管攤解壓力
時間管理---不是先來先服務
• 假設九點開始上班。同時工作的進行以 20 分鐘來切割。– 9:05 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 9:40 會回電。
– 9:07 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知道我們關心他。告訴他 10:00 會回電。
– 9:10 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知道我們關心他。告訴他 9:20 會回電。
– 9:15 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知道我們關心他。告訴他 9:30 會回電。
– >>> 如此將工作依解決時間的大小分配下去
• 如此從 9:00~9:20 雖然接到很多電話。但是大致可以專心在工作的完成。
服務的本質在那裡
• 客戶滿意嗎？
• 需要作客戶意見調查嗎？
– 真的需要嗎？
– 如果需要，視在什麼狀況下？
誰是客戶
• 每個環節都是互為客戶
– 主管＆員工、組室＆組室、公司＆客戶…
• 原來要解決的問題->服務會產生的原因
– 服務本質相關的業務以及衍生業務
• Administration 是業務衍生之業務
– Administration 不應該喧賓奪主
限制條件
• Σ of Local Optimization 並不會產生Global optimization 的結果
• 一昧的奉迎客戶服務 ≠ 提升客戶滿意度
• 解決客戶的「煩惱」的根源比完成自己「技術」的極致「重要」
應對進退
• 應該提供策略性、具有「面」的建議。盡量少直接只講一種解答
• 敢表達再談適當的人事時地物的表達
• 請先學會犯錯，再談成功
在系統設計上
• 要考慮在整體及結構性的影響
• 要考慮例外情形的處理
在任務執行上
• 要以「如何幫助人家來幫助自己」為最優先的原則
– 譬如，我們在寫 proposal 給人家希望別人支持。那我們就必須以幫助對方瞭解我們的案子為原則。不應該一意以自己的觀點來表述反而造成對方困擾而使得案子難以進行。若能如此案子的進行必定順利。
• 不要說如果是自己的話就可以解決
• 不要說都交給你就沒問題
關心你的環境
• 每一個員工都很重要
• 請在乎你們的周遭
• 記得和同組、科、中心的同事交朋友
• 從現在開始練習用大角度來看事情
遇到挫折時
• 自己真的瞭解自己的工作與環境嗎？
• 請檢查自己是否適當地表現或處理（應人事時地物）
• 請放下工作出去轉一圈
善用工具改善服務的表現--- 簡例
• HTML 裡 mailto + Subject 並用 procmail 來自動分信
• 善用 ICQ, MSN Messenger Service, email, web 留言版等等工具
• 用 UNIX-style software tools 幫忙分析資料
工作變換
• 隨時可能會因為任務關係被轉換工作、組、科、計畫、離職、甚至發生不可抗拒的意外。所以，每件工作。。。
– 應該記錄下來
– 讓同事看得懂自己的程式以及文件
