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UOL HOST: diplomacia por uma boa experiência
Interaction South America 2013
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Sobre o UOL HOST
• Desde 2008 no
mercado;
• Oferece serviços como
hospedagem de sites,
loja virtual, registro de
domínios, Cloud
Computing, entre outros;
• Uma das maiores
empresas do segmento
no Brasil.
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Oi, nós somos a Equipe de Concepção e Interface de Produtos do UOL.
O que fazemos
- Atendemos as demandas de negócio;
- Defendemos as melhores estratégias para os mais de 10 produtos;
- Executamos pesquisas com usuário, sempre alinhados com os ciclos de desenvolvimento e os prazos.
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Os desafios da equipe
- Criar produtos que estejam de acordo com os objetivos e necessidades dos usuários e cuidar para que isso não se perca no desenvolvimento dos projetos.
- Desenhar produtos complexos e conciliar com os ciclos do SCRUM (os sprints).
- Buscar a melhor comunicação entre as equipes envolvidas.
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Senta que lá vem
história :D
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Alguns causos de trabalho Da Loja Virtual
• Briefing: Pensar numa solução que tornasse muito simples o cadastro e criação da loja.
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Causo 1: Criando a loja Alguns causos de trabalho
• Desafios: - Tempo de implementação. - Complexidade dos sistemas.
Causo 1: Criando a loja
• Como inicialmente era um formulário longo, a solução proposta foi um acordeão.
Alguns causos de trabalho
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Causo 1: Criando a loja
• Cada passo deveria ter uma validação e quando houvesse algum problema, o sistema deveria dar a resposta na própria etapa de preenchimento.
• Para isso, as informações deveria ser gravadas a cada etapa concluída pelo usuário.
• Em paralelo, o time técnico desenvolveu um único e grande formulário único, sem gravação e validação em passos.
Alguns causos de trabalho
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Causo 1: Criando a loja
O resultado final foi um longo formulário, sem validação por etapas, mas com aparência de acordeão...
Alguns causos de trabalho
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• Briefing: Melhorar a experiência de compra dos clientes (fluxo de check-out) da Loja Virtual do UOL HOST.
• Desafios:
- Tempo hábil para implementação;
- Dificuldade para fazer toda a integração entre sistemas;
- Fluxo crítico, com alto nível de segurança (pagamento)
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Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
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• Em função do tempo, o time propôs um fluxo contemplando a solução ideal tecnicamente.
• Na prática: recebemos um wireframe com a “experiência” pronta, mas a melhor experiência do ponto de vista do back end...
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Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
• Como a questão técnica tinha bastante peso, sentamos com os desenvolvedores e líderes técnicos para desenhar a melhor experiência .
• Foram quase 3 horas esboçando como poderíamos conciliar as questões técnicas com a experiência do usuário.
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Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
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Chegamos no fluxo ideal e desenhamos um
protótipo alinhado com o time de
desenvolvimento.
A nova proposta simplificou bastante o
check-out e reduziu o fluxo para 3 telas.
E conseguimos preparar o back end para
futuras evoluções.
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Alguns causos de trabalho Hospedagem – criação de sites
• Briefing: Facilitar a criação de sites para usuários leigos que acabaram de comprar os planos de hospedagem.
• Desafios: - Complexidade do sistema; - Falta de ferramenta voltada para leigos (público não-desenvolvedor).
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Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho
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X
Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho
Mas existia uma diferença de visão estratégica
Parte dos envolvidos acreditava que os produtos
precisavam ser fáceis de usar e nosso cliente mais
significativo era o usuário leigo.
Outra parte acreditava que os usuários são técnicos
(desenvolvedores) e que precisávamos atendê-los.
(na verdade, nenhuma das partes estava errada)
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X
Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho
A consequência é que o planejamento da interface era
feita pensando-se num público (o leigo) e o backlog
era feito tendo em vista o público desenvolvedor.
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X
Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho
Para resolver o impasse, a
decisão foi investir em
pesquisa:
- Entrevistas com usuários;
- Definição de personas.
Afinal, quem é esse cliente?
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Lições aprendidas
Lições aprendidas
• Maior envolvimento do time na concepção dos produtos, para alinhar a visão estratégica dos produtos .
• Criar uma grande parceria com os times de desenvolvimento:
– Acompanhar dailys,
– Mais reuniões de estimativa, com foco bem específico.
– Estimativas informais
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Combinamos com os
POs de ter um pré-
review. Desse
modo, podemos
avaliar a qualidade
da estória que está
sendo desenvolvida.
Lições aprendidas
– Acompanhar o projeto em ambientes de teste
– Fazer com que o time de back end participe também – as decisões deles podem ter impacto direto na interface.
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Em fluxos complexos é
fundamental que a
arquitetura de sistemas
seja desenhada levando
em consideração a
melhor experiência de
interface. Estes
profissionais são caros e
dificilmente conseguimos
ter tempo de mudar o que
já foi implementado”
Lições aprendidas
• Repensar nossas documentações Nem sempre os protótipos são úteis. Às vezes é melhor usar descrições detalhadas das estórias, layouts, entre outros artefatos (Como a conversa informal com o webdesigner e o pessoal de front end).
• Trazer os designers para dentro do processo também. Isso agiliza a validação da interface e garante maior qualidade ao que é entregue.
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Não é um final, mas estamos mais felizes
O processo de trabalho está se estruturando mais, trazendo mais organização e resultando em produtos melhores.
Hábitos e formas de trabalhar não mudam rapidamente, mas ver que a importância de saber quem é o usuário já começa a fazer parte da rotina de trabalho nos incentiva a continuar em frente.
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“The most essential prerequisite to understanding
is to be able to admit when you don't understand
something”
WURMAN, Saul Richard
Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar CEP 01452-002 . São Paulo/SP
Telefone: 11 3914.9559 www.uol.com.br
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Obrigado ;-) Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D
