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Design + Experiênciatudo é ou será um serviço
victor l. pontes
Quem sou eu?
@ designer na hackatona
Ser designer é mais do que fazer coisas bonitas.
É a pessoa responsável por tangibilizar ideias, conceitos e visões de forma visual e tátil.
Colabora para transformar ideias em serviços e produtos.
E tecnologias em experiências úteis e
desejáveis.
@ designer cuida mais do processo do que do
resultado final.
E pensa nos usuários antes do projeto.
Mas sempre lutando pelo o propósito e valores da startup.
Design?
Desenho
Projeto/Processo
Experiência?
Emoções: Picos e vales que ilustram as diferentes emoções: ansiedade, frustração, felicidade, satisfação e etc;
Emoções
Contato com os sentidos
Serviço?
Bens econômicos imateriais
Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
O cliente não toma posse de nenhuma parte física dos
elementos envolvidos.
Serviço é cocriado com usuários e os colaboradores/funcionários
do serviço oferecido.
Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
Persona
Mais do que usuários
Pessoas
Personas: um perfil específico de cliente que ilustra as necessidades, objetivos, pensamentos, sentimentos, opiniões, expectativas e dores do usuário;
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
O que mudou no mundo?
tudo é ou será um
serviço
© 2009 Robert Jones + Victor L. Pontes
1660 Marca v.1: mostrar propriedade
1820 Marca v.2: garantindo qualidade
1920 Marca v.3: prometendo prazer
1980 Marca v.4: sentimento de pertencer
2000 Marca v.5: empoderar pessoas
Curso Você&SuaMarca
experiência > produto
acesso > propriedade
Unidade de Satisfação
IR de “A” para “B”
Curso Você&SuaMarca
IR de “TF” para“SF”*
*TF= To Fu SF= Sou Fera
Curso Você&SuaMarca
IR de “TF” para “SS”*
*TF= To Fu SS= Sou sustentável
Curso Você&SuaMarca
É barra circular!
Peguei a + estilosa
Peguei a + vintage
Peguei a + consciente
Curso Você&SuaMarca
como?
como?
como?
Unidade de satisfação : É a unidade de “bem-estar” contextual percebido em produtos e serviços
Uma (simplificada) jornada
Etapas
Linha do tempo: podem ser fases, como por exemplo: pesquisa, tomada de decisão, compra e pós-compra, ou um período determinado de tempo, como uma semana, por exemplo;
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
Pesquisa Desenv. EntregaDefiniçãoIdeias iniciais,compreensão das necessidades
Alinhamento& objetivos
Conceitos, propostas &protótipos
Resultados Propostas finais
Descoberta Decisão Degustar Divulgação
Pré Durante Pós
CAPTAÇÃO DE CLIENTESComo os seus clientes vão utilizar o seu produto ou serviço? Como o seu serviço será útil? Como será a experiência deles?Quais são os pontos de interação (touch-points) através dos quais o cliente utiliza o serviço?Existem algumas interações críticas, i.e. pontos de interação que sejam espacialmente bons ou maus do ponto de vista de qualidade da experiência?
PERCURSO PELO SERVIÇOQuando os seus clientes percebem que precisam ou querem o serviço?O que motivará eles a isso?
Como eles vão conhecer o seu serviço? - indicação, google, redes sociais, etc?
Como eles se decidirão a utilizá-lo?
Serviço Equipe EquipeServiço
RELACIONAMENTOComo se dará a continuidade do relacionamento com os clientes após o uso do serviço?Como o serviço continuará presente em sua vida? Como você fará ser lembrado?Como ele será estimulado a retornar ou recomendar o produto ou serviço para amigosou familiares?
Pontos de contato: É aquilo que o consumidor está fazendo, todos os seus pontos de contato com a organização;
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
ADOTE UMA DESPESA: Como promover a transparência ajudando a sociedade civil a acompanhar uma compra pública do início ao fim.
QUANTO CUSTA?: Como proporcionar ao cidadão um acesso facilitado às despesas do Estado.
INFORMA GOIÁS: Como fornecer Inteligência para a Administração Pública, para Organizações do Terceiro Setor ou para Empresas.
Canais: local e contexto em que acontece a interação
Evidências: como o canal se tangibiliza.
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
Loja
Aplicativo Computador
Estabelecimentos Sites
Telefone fixo
Celular
Fax
Eventos
Pré Durante Pós
O QUE? Unidade de satisfação
QUEM? Persona
Colaboradores Parceiros
CANAIS Como vão descobrir
o serviço?
COMO? A experiência do
serviço
PONTOS DE CONTATO
Por onde vão conseguiralcançar os objetivos.
ENTREGA Como o ciclo
se fecha?
FEEDBACK Como podemos
melhorar?
COMPARTILHAR Como seu público
vai falar de vc?
Site: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
Site: http://www.servicedesigntools.org
Livro: This is Service Design Thinking
Curso: Desenhando Serviços Inspiradores - mauro rego
Fontes & Referências
Muitobrigado.
victorlpontes.com
redes/victorlpontes
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