Upload
maxim-poritsky
View
229
Download
12
Embed Size (px)
Citation preview
© 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Обзор Cisco Unified Contact Center Express (часть 1)
Максим Порицкий
инженер по направлению Сisco, ССIE R&S
апрель 2015
2 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Продолжительность: 1 час + 1 час
Аудитория: менеджеры и инженеры по продажам, IT-архитекторы, инженеры заказчиков
Уровень сложности: базовый
Цель: ознакомить партнеров с основными элементами, функционалом и лицензированием Cisco Unified Contact Center Express
3 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Содержание
Часть 1
Позиционирование CUCCX
Платформа Cisco контакт-центра CCX
ACD (Automatic Call Distribution)
IVR (Interactive Voice Response), ASR/TTS
CTI (Computer Telephony Integration)
Inbound Web chat
Inbound Agent Email
Social Media
Outbound Agent / Outbound IVR
Часть 2
Сиcтема отчетности (CUIC)
Cистема записи и анализа записей (СR, QM, AQM)
Система автоматизации (WFM)
Система записи (Сisco MediaSense)
CRM интеграция
Рабочее место оператора/супервизора (Сisco Finesse)
Надомные операторы
Дизайн
Спецификация решения
Полезные ссылки
4 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Позиционирование Cisco UCCX
5 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Collaboration
Endpoints Conferencing
Customer
Collaboration
Unified
Communications
6 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Волна 2:
Многоканальный
Волна 1: Голосовой канал (сall-center)
Волна 3:
Всеохватывающий
Добавление новых каналов
взаимодействия, но запрос начинается
и оканчивается одним и тем же
каналом общения
Голос Интернет
today
Эволюция контакт-центров
Только голосовой
канал общения
Множество каналов взаимодействия,
запрос начинается одним каналом,
заканчивается другим
7 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco Unified Contact Center Express Всеохватывающий контакт-центр, архитектура
Cisco Unified Contact Center
Express
Исходящие
звонки
Входящие
звонки
Моб.
устройст
ва
Интернет
Видео Соц. сети
Web Call Back
Chat
Immersive
Video
Kiosk
Партнерск
ие
решения
Mobile
Care Apps
Video
RSS
Rest API for
Custom Feeds
Ecosystem
Partners
8 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco контакт-центр (CUCCX)
9 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
CCX – Java-приложение под Linux
Java Telephony API - (JTAPI) к CUCM
Внедрение – выбор 1 из 3 профилей единого OVA-файла
Hypervisor ESXi 5.0 U1, 5.1, and 5.5 are supported
Сisco UCS or 3rd-party Spec-Based
Внедрение ССX
Component vCPU vRam vDisk vNIC
100 agents OVA 2 8 GB 1 x 146 GB 1
300 agents OVA 2 8 GB 2 x 146 GB 1
400 agents OVA 4 16 GB 2 x 146 GB 1
10 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Feature Licensing and Packaging
Inbound Voice Non-High Availability Concurrent license available with Standard, Enhanced, and Premium
Inbound Voice High Availability Server software option available with Enhanced, and Premium
Direct Preview Outbound Concurrent License included with Premium
Progressive and Predictive IVR Outbound Optional Concurrent License (per ports) available with Premium
Progressive and Predictive Agent Outbound Optional Concurrent License available with Premium
Call Recording with MediaSense Concurrent license optionally available with Premium and Enhanced
Compliance Recording Named user license available with Standard, Enhanced, and Premium
Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced
Advanced Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced
Workforce Management Named user license available with Premium and Enhanced
Одновременные лицензии – одновременно работающие операторы (logged in agents)
Именные лицензии – для каждого оператора независимо от его статуса (logged in или нет)
Пример: 90 операторов, смена – 30
Лицензирование
11 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco Unified Contact Center Express компоненты решения
Recording
(MediaSense)
ASR/TTS
(3rd-Party)
Quality Monitoring
Workforce Management High
Availability
Outbound Agent
Outbound IVR
3rd-Party Spec-Based
Unified Computing System
Маршрутизация вызовов (аудио/видео), базовая очередь+ACD (hunt group), IM&P
Inbound Voice,
Outbound Direct Preview
ACD, очереди, IVR
CTI / ODBC / SOAP
Reporting (CUIC)
CUCM
Business Edition 6000/7000
Inbound Email/Web Chat
(SocialMiner)
Social Media
(SocialMiner)
Cisco Finesse
Опциональные компоненты
Contact Center Express
(Std, Ehn, Prem lic)
Платформа,
сервисы платформы
+ 3rd-Party Gadgets Рабочее место оператора
и супервизора
12 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
ACD (Automatic Call Distribution) -
система автоматического распределения
вызовов
13 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Автоматическая обработка и распределение вызовов на основе заданной бизнес-логики
Зависит от алгоритма программирования, который задается в виде блок-схем в редакторе (CUCCX Drag and Drop Editor)
Интеллектуальное распределение вызовов c учетом информации о вызове: время ожидания в очереди, AOH, времени суток, вводе информации клиентом, информации из CУБД, HTML или XML файла и т.д.
Набор групп операторов (skills group) по их компетенции (10 уровней) – распределение вызовом между этими группами
ACD (Automatic Call Distribution)
http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express.html
http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_CCX_Software_Compatibility_Matrix_for_10.6(1)
14 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
IVR (Interactive Voice Response) -
интерактивная система ответа
15 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
• Система интерактивного взаимодействия с клиентом (voice, data/web)
• Автоматизация управления звонками автономно взаимодействуя с клиентом
• Интеграция с ACD и очередями
• Basic IVR (не лицензируются; 100, 300, 400 портов):
Проигрывание приветствий, информационных сообщений, Music on hold (Basic lic)
Захват и обработку DTMF ввода от звонящего (Basic lic)
• Advanced IVR (Premium lic: x2 от кол-ва Premium лицензий)
Обработку ввода клиентом информации через web или HTTP-запросов
Интеграцию с CУБД (Oracle, Sybase, IBM DB2)
Отработку Java и Voice XML приложений
Исходящий вызов
Отправку email
Распознавания речи - Automatic Speech Recognition (ASR) - протокол MRCP + ПО Nuance
Генерация речи - Text to Speech (TTS) - протокол MRCP + ПО Nuance
IVR (Interactive Voice Response)
http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express.html
http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_CCX_Software_Compatibility_Matrix_for_10.6(1)
16 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
CTI (Computer Telephony Integration) -
компьютерно-телефонная интеграция
17 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
• Компьютерно-телефонная интеграция, которая обеспечивает оператора дополнительной
информацией о входящем вызове
• Всплывающие окна на рабочем месте оператора могут содержать разнообразную информацию о
вызове
• Basic CTI (Standard Lic)
номер звонящего, ввод от звонящего (account number, order number, case number, reason for
calling и т.д.)
длительность использования IVR, нахождения в очереди, общения с другими операторами
• Advanced CTI (Premium или Enhanced Lic)
запуск сторонних Windows-приложений
передача клиентской информации сторонним Windows-приложениям
передача клиентской информации сторонним browser-based приложениям (Premium) или
CУБД (Premium)
ODBC - программный интерфейс (API) доступа к базам данных
SOAP - программный интерфейс (API) доступа к приложениям
CTI (Computer Telephony Integration)
http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express.html
http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_CCX_Software_Compatibility_Matrix_for_10.6(1)
18 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Web chat (взаимодействие через web чат на корпоративном
сервере)
19 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
• Функционал чат-общения клиента с оператором через web-сайт компании (Premium Lic)
Inbound Web chat
Пакетирование • Смешанный режим работы
• Алгоритм маршрутизации:
• Наиболее компетентный
• Наиболее доступный
• Звуковое уведомление
• Agent Alias
• Отчетность в реальном времени
• Транскрипция чата, клиент может
загрузить ее в PDF
• Предопределенные ответы (500)
• Configurable “agent no answer” and
“chat idle timeout”
• Offer Voice Call / Deny Voice Call
When on Chat
• Включена в premium
seat license
• до 5 чат сессий на
оператора
• 120/400 чат сессий в
зависимости от
производительности
VM
• Web Chat требует
отдельного сервера -
SocialMiner
• Встроенный гаджет в
Finesse (agent and
supervisor interface)
• Built-in tool to create
sample code for
customer website form
• Сlick-to-chat request
form
Функциональность
Простота внедрения
20 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
DMZ
Web Server
Internet
Agent
UCCX
1. Customer sends a chat request
2. SocialMiner proxy service receives the
chat request (from the Web server)
3. SocialMiner notifies UCCX of an
incoming chat
4. UCCX offers chat to agent
5. Agent accepts chat offer
6. Agent reply gadget joins chat room
7. The agent and customer chat via proxy
8. Chat ends
9. Customer is offered to save transcript
CUCM Cluster
SocialMiner
2
1
3
4 5
6 7
7 9
Chat Proxy
Inbound Web chat Схема работы
21 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
• State change ‘Ready for Chat’
‘Not Ready for Chat’
• Busy after maximum number of
simultaneous chats
• Administrators create, modify or delete predefined responses
• Configure up to a maximum of 500 predefined responses
(total for web chat and email)
Inbound Web chat Chat State and Pre-Defined
22 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Chat Reply Pane
Web-Chat
Visual
Notifications Chat and Email State Control
Finesse Agent Desktop Integrated Web chat and Email Gadget
23 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Agent Email (взаимодействие через входящие
email)
24 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Пакетирование • Смешанный режим работы
• Алгоритм маршрутизации:
• Наиболее компетентный
• Наиболее доступный
• Маршрутизация к тому же
операторы, что вел переписку
ранее
• Визуальное уведомление об email
• Поддержка вложений
• Предопределенные ответы (500)
• MS Exchange 2013, 2010
• IMAP (приём) + SMTP (отправка)
• Отчетность (by agent, by CSQ)
• Включена в premium
seat license
• до 5 email сессий на
оператора
• 60/120 операторов в
зависимости от
производительности
VM
• Agent Email требует
отдельного сервера -
SocialMiner
• Встроенный гаджет в
Finesse (agent and
supervisor interface)
• Определение
очереди
• IMAP (приём) + SMTP
(отправка)
SocialMiner
Agent Email функциональность
Простота внедрения
Функциональность
25 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
DMZ
Agent Email Work Flow
Exchange
Edge* Internet
Agent
UCCX
1. Customer sends an email which arrives at
the Exchange mailbox
2. SocialMiner checks for emails periodically
and notifies UCCX (metadata)
3. UCCX queues the emails in associated
CSQs
4. When an agent is available, UCCX
assigns the email to the agent
5. The email gadget on Finesse
automatically accepts the email
6. When the agent clicks on the particular
email, content is fetched from the mail
server and rendered in the reply pane
7. The agent sends a reply
8. SocialMiner sends the email via secure
SMTP to Exchange
9. Exchange sends the email to the customer
CUCM Cluster
SocialMiner
Exchange*
2
1
2
3
8
4 5
6 7
9
6
* Exchange deployment model is for illustrative use only
26 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Finesse Agent Desktop Integrated Web-Chat and Email Gadget
Web-Chat
Email Reply Pane
Chat and Email
State Control
27 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Social Media (Twitter, Facebook, другие публичные
форумы и блог-сайты)
28 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Решение по взаимодействию операторов с клиентами через публичные социальные сети: Twitter, Facebook, другие публичные форумы и блог-сайты
Реализуется на базе ПО Cisco SocialMiner на отдельном сервере
Поиск и фильтрация собранной информации для приоритезации и фокусировки
Распределение информации соответствующим операторам (зона ответственности, навыки)
Проведение Chat в Twitter и Facebook, набор reply templates
Запрос от клиента на callback
Организация “компаний” по поиску и сбору информации при помощи RSS feeds и других API
Система оценки операторов и отчетности с использованием Cisco Unified Intelligence Center (приобретается отдельно)
Social Media - Cisco SocialMiner
Gadget в Finesse
http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_SocialMiner
29 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
1. Сбор информации
2. Анализ, фильтрация, приоритезация
3. Информирование операторов и
распределение между ними
5. Взаимодействие операторов с клиентами Клиент
Airline lost my luggage!
Оператор ССX
4. Построение канала коммуникации
Cisco SocialMiner
SocialMiner архитектура
30 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
SocialMiner in Finesse, несколько примеров
Чат с клиентом в соц.сети Twitter – ответ на публикацию
31 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
SocialMiner server software License и Media kit
OVA-файл скачивается с cisco.com
Сервер с поддержкой VMware 5.x (UCS или сторонний) - не поддерживается HA
1 UCCX premium agent for each simultaneously logged in SocialMiner user
Cisco Unified Intelligence Center Standard - for reporting. Note: customer can use an existing CUIC
Standard or Premium system
Ordering guide SocialMiner
Part Number Description Service Duration Unit List Price Qty
CCX-10-MED-K9 CCX 10 Media --- 0,00 1
CCEH-SM-V100-K9 Media kit for SocialMiner 10.0 --- 100,00 1
CCX-10-ADD-K9 CCX 10.0 Add-on Licenses --- 0,00 1
CON-ECMU-CCX10AK9 SWSS UPGRADES CCX 10.0 Add-on Lic 12 0,00 1
CCEH-CCP-SVR-LIC SocialMiner Server Lic --- 1 000,00 1
CON-ECMU-CCPSVRLC SWSS UPGRADES CCP Server 12 160,00 1
CCX-10-PAK CCX 10.0 autoexpanded PAK --- 0,00 1
vCPU vRAM vDisk vNIC
Small 2 8 GB 2x 80 GB 1 30 одновременных операторов и 120 одновременных чатов
Large 4 12 GB 1x 146 GB + 1x 256 GB 1 60 одновременных операторов и 400 одновременных чатов
http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_SocialMiner
32 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Outbound (исходящая связь)
33 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Проведение компаний по исходящим дозвонам (dialer)
Могут совмещаться (Blended) с Inbound, когда очереди пустые
Задача dialer максимально загрузить операторов, уменьшить “ложные” переключения на операторов, учитывать ресурсы контакт-центра
Базовый функционал управления списками и стратегиями дозвона - Campaign Manager
3 режима: Direct Preview, Predictive, Progressive Dialer + IVR
Direct Preview Mode - Premium lic
Predictive/Progressive – опциональная Outbound License
Call Progress Analysis (CPA) on SIP Gateways (ISR)
Outbound Agent
34 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco Finesse Preview Outbound
Во всех режимах Outbound – операторы находятся в “Reserved (Outbound)” статусе
Функционал включен в Premium Lic
Определяется доступный оператор - вывод оператору информации о контакте - решение оператора
У операторе есть выбор или инициировать вызов, или отклонить / удалить конкретный контакт из компании outbound
Если оператор “Принимает” контакт, исходящий звонок осуществляет c телефона оператора
Outbound Agent Direct Preview (предварительный просмотр)
35 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Outbound Agent Callbacks and Call Reclassification
Оператор может классифицировать звонок (reclassify)
Оператор может запланировать callback, откорректировав данные для callback
36 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco Finesse Preview Outbound
Premium Lic + Predictive/Progressive Outbound and Outbound IVR Lic (CCX-10-OBIVRLIC)
В обоих режимах оператор не может влиять на осуществление Outbound
В обоих режимах используется Lines Per Agent (LPA) значение, определяющее кол-во outbound вызовов для каждого доступного оператора
Если LPA = 3, кол-во операторов = 10, то: 3*10=30 outbound вызовов. “Не покрываемые” вызовы – свободным операторам или на IVR
Исходящий звонок осуществляет СPA без участия оператора (оператор подключается только на “живые” ответы)
Progressive Mode – LPA, конкретное значение
Predictive Mode – LPA, диапазон значений {min; max}, система динамически подстраивается на “корректную” работу
В обоих режимах нельзя превышать значение “не покрываемых” вызовов (регуляторное значение)
Outbound Agent Progressive (последовательный) и Predictive (прогнозируемый)
CPA = Call Progress Analysis
37 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
PSTN
Outbound Agent Call Flow для Progressive и Predictive
Gateway
Agent
UCCX
1. Administrator imports campaign contacts
2. UCCX reserves the outbound agent
3. UCCX calls the contact
4. Gateway performs CPA and notifies UCCX
5. If CPA is voice, UCCX transfers call to the
agent
CUCM Cluster
2
3
Finesse
1 3 4
CPA = Call Progress Analysis
38 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco Finesse Preview Outbound
Проведение Outbound компании с использование IVR
Задача этих режимов – максимально задействовать IVR ресурсы контакт-центра
В обоих режимах используется Lines Per Port (LPP) значение, определяющее кол-во outbound вызовов
для каждого доступного IVR порта
Если LPP = 3, кол-во IVR портов = 10, то: 3*10=30 outbound вызовов.
Исходящий звонок осуществляет СPA (IVR подключается только на “живые” ответы)
Progressive Mode – LPA, конкретное значение
Predictive Mode – LPA, диапазон значений {min; max}, система динамически подстраивается на
“корректную” работу
В обоих режимах нельзя превышать значение “не покрываемых” вызовов (регуляторное значение)
Outbound IVR Progressive (последовательный) и Predictive (прогнозируемый)
39 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
PSTN
Outbound IVR Call Flow
Gateway
UCCX
1. Administrator imports campaign contacts
2. UCCX calls the contact
3. Gateway performs CPA and notifies UCCX
4. If CPA is voice, UCCX transfers call to IVR
CUCM Cluster
2
IVR
1 2 3
4
CPA = Call Progress Analysis
40 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Конфигурация Start и Stop компании
Определение операторов для компании (на основе групп)
Импорт клиентских контактов для компании
Конфигурация значений режимов дозвона и повторных попыток дозвона
Конфигурация временных зон
Campaign Management
41 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Ordering guide Predictive/Progressive Outbound and Outbound IVR
Part Number Description Service
Duration Unit List Price Qty
CCX-10-ADD-K9 CCX 10.0 Add-on Licenses --- 0,00 1
CON-ECMU-CCX10AK9 SWSS UPGRADES CCX 10.0 Add-on Licenses 12 0,00 1
CCX-10-OBIVRLIC CCX 10 OB IVR, Predictive and Progressive Agent License --- 695,00 100
CON-ECMU-CCX10OVR SWSS UPGRADES CCX 10.0 PRE Outbound IVR Port Qty 1 LIC 12 63,00 100
CCX-10-PAK CCX 10.0 autoexpanded PAK --- 0,00 1
Одновременные лицензии для OB IVR, Predictive and Progressive Agent
© 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cпасибо за внимание!
Максим Порицкий
инженер по направлению Сisco, ССIE R&S
апрель 2015
© 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Обзор Cisco Unified Contact Center Express (часть 2)
Максим Порицкий
инженер по направлению Сisco, ССIE R&S
май 2015
44 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Содержание
Часть 1
Позиционирование CUCCX
Платформа Cisco контакт-центра CCX
ACD (Automatic Call Distribution)
IVR (Interactive Voice Response), ASR/TTS
CTI (Computer Telephony Integration)
Inbound Web chat
Inbound Agent Email
Social Media
Outbound Agent / Outbound IVR
Часть 2
Сиcтема отчетности (CUIC)
Cистема записи и анализа записей (СR, QM, AQM)
Система автоматизации (WFM)
Система записи (Сisco MediaSense)
CRM интеграция
Рабочее место оператора/супервизора (Сisco Finesse)
Надомные операторы
Дизайн
Спецификация решения
Полезные ссылки
45 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Reporting (система отчетности)
Cisco Unified
Intelligence Center
46 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Встроенный в CCX компонент на базе CUIC, решение по организации системы отчетности в контакт-центре; web-приложение
Standard версия (в CCX); Premium (+ создание отчетов, доступ к CУБД)
Для CCX не требуется дополнительных лицензий (вкл. в Premium и Enhanced)
50 готовых шаблонов отчетности по работе контакт-центра
Кастомизация отчетов
Организация Dashboard – кастомизация расположения различных отчетов о подсистемах CCX
Хранение исторических данных (> 15 минут) и real-time (задержка 15 сек, из-за записи в БД, а потом отображения в CUIC)
Новый режим - Live Data – отображение данных напрямую в CUIC (задержка < 3 сек)
Реализация в виде Gadget для Finesse
Индикация превышения пороговых значений и трендов этих значений
Ролевой доступ к системе отчетности
Cisco Unified Intelligence Center функционал
47 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Chat Historical Reports
Chat Agent Detail Report
Chat Agent Summary Report
Chart CSQ Activity Report
Chat CSQ Agent Summary Report
Chat Traffic Analysis Report
Inbound Historical Reports
Abandoned Call Detail Activity Report
Aborted Rejected Call Detail Report
Agent Call Summary Report
Agent Detail Report
Agent Login Logout Activity Report
Agent Not Ready Reason Code Summary Report
Agent State Detail Report
Agent Stat Summary by Agent Report
Agent State Summary by Interval Report
Agent Summary Report
Agent Wrap Up Data Summary Report
Agent Wrap Up Detail Report
Call Custom Variables Report
Called Number Summary Activity Report
Common Skill CSQ Activity Report
Contact Service Queue Activity by CSQ Report
Contact Service Queue Activity Report
Contact Service Queue Activity Report by Interval Report
Contact Service Queue Call Distribution Summary Report
Contact Service Queue Priority Summary Report
Contact Service Queue Service Level Priority Summary
Report
CSQ Agent Summary Report
Detailed Call by Call CCDR Report
Detailed Call CSQ Agent Report
Priority Summary Activity Report
Traffic Analysis Report
Agent Live Data Reports
Agent CSQ Statistics Report
Agent State Log Report
Agent Statistics Report
Agent Team Summary Report
Email Historical Reports
Email Agent Activity Report
Email CSQ Activity Report
Email CSQ Agent Activity Report
Email Inbox Traffic Analysis Report
Email Resolution Detail Report
Email Response Detail Report
Finesse Email Historical Reports
Email Agent Activity Report
Email CSQ Activity Report
Email Traffic Analysis Report
Email Contact Detail Report
Outbound Historical Reports
IVR Outbound Campaign
Summary Report
IVR Outbound CCDR Report
IVR Outbound Half Hourly Report
Preview Outbound Agent Detail
Performance Report
Preview Outbound Campaign
Summary Report
System Historical Reports
Application Performance Analysis Report
Application Summary Report
License Utilization Hourly Report
Remote Monitoring Detail Report
Supervisor Live Data Reports
Team State Report
Team Summary Report
Voice CSQ Agent Detail Report
Voice CSQ Summary Report
Cisco Unified Intelligence Center доступные отчеты
Standard версия CUIC (в CCX)
возможен импорт отчетов
48 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Workforce optimization and
quality management (инструменты
управления работой контакт-центра)
49 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Система записи разговоров операторов и анализа их соответствия установленным бизнес правилам
Compliance Recording – 100% запись, Live аудио мониторинг, анализ/аудит
Quality Management - Compliance Recording + возможность вносить комментарии “оценщика”
Advanced Quality Management – Quality Management + запись экрана + Live мониторинг экрана
Quality Management (СR, QM/AQM) функционал
Необходима Enhanced или Premium лицензия +
дополнительная лицензия на каждого
оператора - named user (CCX-10-CR-LIC или
CCX-10-QM-LIC или CCX-10-AQM-LIC)
Устанавливается на отдельном сервере или VM
+ Windows 2003 Server и Microsoft SQL Server
2005 лицензии приобретаются отдельно
Finesse Gadgets
http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-workforce-optimization/datasheet-c78-731911.html
50 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Система автоматизации графиков дежурств операторов, анализа ключевых индикаторов производительности операторов в реальном режиме времени
При планировании используются историческая статистика, требований к скорости ответа (Service Level), навыки и предпочтения операторов и супервизоров
Ролевой доступ операторов, супервизоров и руководителей к графикам дежурств
Планирование будущей предполагаемой нагрузки
Отслеживание характеристик работы операторов
Позволяет операторам видеть свои характеристики производительности и влиять на график дежурств
Workforce Management (WFM) функционал
Необходима Enhanced или Premium лицензия + дополнительная лицензия на каждого оператора - named user (CCX-10-WFM-LIC)
Устанавливается на отдельном сервере или VM + Windows 2003 Server и Microsoft SQL Server 2005 лицензии приобретаются отдельно
http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Unified_Work_Force_Optimization_Suite_for_Cisco
_Unified_Contact_Center_Express#Notes_on_WFM_10.5_VM_Configuration
51 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Recording (Cisco MediaSense)
52 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Система записи, проигрывания, хранения и распространения аудио с сохранением metadata; Live аудио мониторинг
Web-приложение; устанавливается как VM
Перемещает запись на уровень сети (record calls between Cisco UCM-registered endpoints, regardless of the devices or their locations) – при различных сценариях (RTP HW/SW телефон, через шлюз)
Открытые API / Web 2.0 для интеграции с партнерскими решениями
Аналитика записей на контроль качества - Nice, Verint, Zoom, Calabrio (от cisco партнеров)
При записи разговоров операторов в metadata добавляется agent ID
Оператор/супервизор может добавить к записи теги
Базовый поиск в архиве по тегам
Экспорт записей в различные форматы
Реализация в виде Gadget для Finesse
Аудио - G.711 a-law, mu-law, G.722, and G.729a/b
Видео - MPEG-4 AVC/H.264
Cisco MediaSense
53 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Устанавливается как VM на UCS C/B, UCS-E, сторонних производителей
Поддерживается кластеризация для HA (Primary, Secondary, 3 x Expansion) = (до 60TB)
Лицензируется по кол-ву одновременных сессий записи (аудио или видео)
Интеграция с SAN
1 MediaSense сервер поддерживает до 200 одновременных сессий (запись + проигрывание)
http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_MediaSense
Cisco MediaSense Primary Secondary
Expansion Expansion
Expansion
54 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco MediaSense Масштабируемость 1 узла
OVA Size Max
Sessions
Max API
Requests
Max Calls
Per Second
Max Cluster
Size
Max Media
Storage per
Node
Max 1080p
Video
Streams
7 vCPU 200 15 2 5 12TB 40
4vCPU
(B/C-Series) 100 10 2 2 4TB 4
4vCPU
(E-Series) 60 10 2 2 1.5TB 2
2vCPU
(B/C-Series) 20 3 .33 2 4TB 2
2vCPU
(E-Series) 20 3 .33 2 1.5TB 2
55 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco MediaSense Масштабируемость кластера
OVA Max
Sessions
Max API
Requests
Max Calls
Per Second
Max Media
Storage per
Cluster
Max 1080p
Video
Streams
7 vCPU 1000 30 10 60TB 200
4vCPU
(B/C-Series) 200 20 4 8TB 8
4vCPU
(E-Series) 120 20 4 3TB 4
2vCPU
(B/C-Series) 40 6 .67 8TB 4
2vCPU
(E-Series) 40 6 .67 3TB 4
56 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
CRM интеграция
57 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами, помогающая оператору улучшить обслуживание клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений
Основная цель внедрения CRM - увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиенте
Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании
CRM-интеграция функционал и цели
58 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
CRM-интеграцияспособы интеграции
Finesse Gadget c браузером
запускается URL для открытия CRM
системы
Главное окно у оператора это окно
CRM системы с интеграцией к
Finesse – специальные коннекторы к
CRM. Приобретается у партнеров.
Со стороны Finesse открытые API
Самостоятельная разработка
коннекторов. Со стороны Finesse
открытые API. Со стороны CRM также
должны быть доступен API для
интеграции.
1 2 3
59 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Дизайн
60 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
CUCM + IM&P
CCX (CCX Engine+DB+Mon,
CUIC, ACD/IVR, email/chat,
Finesse) ASR / TTS WFM + CR/QM/AQM
MediaSense SocialMiner
Router/ GV
WAN
PSTN
Дизайн
http://tools.cisco.com/ucs
GW
61 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
High Availability over LAN
http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-
unified-contact-center-express_chapter_010.html
Требуется Enhanced или Premium Lic
High Availability:
1 x CCX-10-EHA-LIC или 1 x CCX-10-PHA-LIC
CCX Engine+DB+Mon, IVR, CUIC, email/chat, Finesse
62 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
High Availability over WAN
* http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/guide/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-
unified-contact-center-express_chapter_010.html
Delay: – 80ms
Bandwidth: 2- 4 - 6 Мбит/c *
Quality of Service: маркировка трафика на edge-маршрутизаторе*
63 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Все операторы и супервизоры изначально подключаются к UCCX primary
Все операторы и супервизоры автоматически перенаправляются на secondary если primary недоступен
Finesse Subsystem и UCCX Subsystems будут недоступны одновременно так как эти подсистемы располагаются вместе
Finesse Desktop отказоустойчивость
Agents Supervisors
UCCX Secondary
UCCX Engine
CUIC
Finesse
Chat & Email
UCCX Primary
UCCX Engine
CUIC
Finesse
Chat & Email
64 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Рабочее место оператора и супервизора
(Cisco Finesse Desktop)
65 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Рабочее место оператора и супервизора
Web-приложение (доступное через обычный браузер)
Представляет собой контейнер с возможностью встраивать функциональные модули - gadgets (cisco и партнерские)
Встроенные gadgets для работы со звонками, Web Chat и E-mail
Gadgets системы отчетности, записи и контроля качества, MediaSense, jabber guest, CRM и т.д.
Набор gadgets - marketplace.cisco.com
Открытые интерфейсы (Web API, SOAP)
Поддерживается русский язык
Кастомизация рабочего стола
Finesse Desktop функционал
Набор Gadget Call Control
66 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Web-Chat
Email Reply Pane
Chat and Email
State Control
Finesse Desktop функционал
67 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Mobile Skill Manager функционал
Приложение для мобильных устройств (web based)
Поддержка:
• Apple iOS 5.x
• Android 2.2 and above
Удаленный доступ к статистике (состояние очередей, SLA и т.д.)
Управление компетенцией и навыками операторов:
• Add a new skill
• Delete a skill
• Assign/Modify skill for an agent
• Modify competency of agent
Available within corporate network or over VPN with sufficient bandwidth
68 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Надомные операторы
69 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Home Agent Надомный оператор/супервизор - broadband
Если канал связи достаточно хороший (>1Mbit/s)
Edge маршрутизатор (Cisco 8xx: QoS, Sec, VPN) или AnyConnect
Cisco Finesse Desktop
Cisco Jabber или Cisco Unified IP Phone
70 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Home Agent Надомный оператор/супервизор - Extend and Connect через PSTN
Если канал связи не соответствует требованиям для хорошего голосового общения
Extend and Connect feature позволяет операторам/супервизорам отвечать на устройствах подключенных через PSTN или мобильные сети
Необходима Enhanced или Premium license
Edge маршрутизатор (Cisco 8xx: QoS, Sec, VPN) или AnyConnect
Cisco Finesse Desktop
Домашний телефон
Запись разговоров возможна средствами MediaSense c корпоративного GW
71 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Спецификация решения
72 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Feature Licensing and Packaging
Inbound Voice Non-High Availability Concurrent license available with Standard, Enhanced, and Premium
Direct Preview Outbound Concurrent License included with Premium
Inbound Voice High Availability Server software option available with Enhanced, and Premium
Progressive and Predictive IVR Outbound Optional Concurrent License (per ports) available with Premium
Progressive and Predictive Agent Outbound Optional Concurrent License available with Premium
Call Recording with MediaSense Concurrent license optionally available with Premium and Enhanced
Compliance Recording Named user license available with Standard, Enhanced, and Premium
Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced
Advanced Quality Management Named user license available with Premium and Enhanced
Workforce Management Named user license available with Premium and Enhanced
Одновременные лицензии – одновременно работающие операторы (logged in agents)
Именные лицензии – для каждого оператора независимо от его статуса (logged in или нет)
Пример: 90 операторов, смена – 30
Просчет спецификации лицензирование
73 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Просчет спецификации Программное обеспечение CCX и компоненты
Для ССX поддерживается только VM-инсталляция
Выбор ПО + выбор лицензий
Для новой системы – минимум 10 лицензий
SKU Description Unit List Price
CCX-10-MED-K9 TOP P/N $0
CCX-10MEDIAKIT-K9 CCX 10.0 CCX Media Kit - No Licenses $100.00
CCX10CRMEDIAKITK9 CCX 10.0 Compliance Recording Media Kit - No Licenses $100.00
CCX10QMMEDIAKITK9 CCX 10.0 Quality Manager Qty 1 Media Kit - No Licenses $100.00
CCX10AQMMEDKITK9 CCX 10.0 Adv Quality Manager Media Kit - No Licenses $100.00
CCX-10WFMMEDIAKIT CCX 10.0 Workforce Manager Media Kit - No Licenses $100.00
MCP-10MEDIAKIT-K9 MediaSense 10.0 Qty 1 Media Kit - NO LICENSES $0.00
CCEH-SM-V100-K9 Media kit for SocialMiner 10.0 $100.00
74 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Просчет спецификации Лицензии ССX
SKU Description Unit List Price
CCX-10-LIC-K9 TOP P/N $0
CCX-10-N-P-LIC CCX 10.0 PRE Seat Qty 1 LICENSE ONLY $1,850.00
CCX-10-N-E-LIC CCX 10.0 ENH Seat Qty 1 LICENSE ONLY $1,250.00
CCX-10-CR-LIC CCX 10.0 Call Recording Seat Qty 1 LICENSE ONLY $325.00
CCX-10-QM-LIC CCX 10.0 Quality Manager Seat Qty 1 LICENSE ONLY $495.00
CCX-10-AQM-LIC CCX 10.0 Adv Quality Manager Seat Qty 1 LICENSE ONLY $695.00
CCX-10-WFM-LIC CCX 10.0 Workforce Manager Seat Qty 1 LICENSE ONLY $550.00
CCX-10-PHA-LIC CCX 10.0 PRE HA LICENSE ONLY $14,995.00
CCX-10-EHA-LIC CCX 10.0 ENH HA LICENSE ONLY $8,995.00
CCX-10-OBIVRLIC CCX 10 OB IVR, Predictive and Progressive Agent License $695.00
CCEH-CCP-SVR-LIC SocialMiner Server LICENSE $1,000.00
MCP-10X-AUD-10PACK MediaSense 10 Port Audio Session $997.50
IPCX-BS-SF-VAGT Salesforce b+s CRM connector for voice $600.00
IPCX-BS-MSD-VAGT Microsoft Dynamic b+s CRM connector for voice $600.00
75 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Part Number Description Unit List
Price Qty Unit Net Price
MCP10-LIC-K9 MediaSense 10.x Software 0,00 1 0,00
MCP-EXP-10X-SW One Expanion server license 500,00 1 500,00
MCP-SVR-10X-SW One Server License (One Primary or One Secondary Node) 2 000,00 1 2 000,00
MCP-BASE-10X-LIC MediaSense Base Port License 225,00 2 450,00
MCP-C-10X-VID-LIC MediaSense Video Session 75,00 1 75,00
MCP-C-10X-AUD-LIC MediaSense Audio Session 25,00 1 25,00
Просчет спецификации MediaSense
*base lic = vid lic + audio lic
*video lic include audio also
76 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
SKU Description Unit List Price
R-CBE6K-K9 TOP P/N $0.00
CCX-10-5E CCX 10 Enhanced 5 seat Promo Bundle $995.00
CCX-10-5P CCX 10 Premium 5 seat Promo Bundle $2,995.00
CCX-10-25E CCX 10 Enhanced 25 seat Promo Bundle $22,395.00
CCX-10-25P CCX 10 premium 25 seat Promo Bundle $34,495.00
Промо-бандлы для CCX На примере BE6K
*Можно выбрать один из
77 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Бюджетный калькулятор CCX:
https://supportforums.cisco.com/ru/document/11937851
Матрица совместимости CCX с другими элементами:
http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCX
Дизайн:
http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_6/design/gui
de/UCCX_BK_CBB99111_00_cisco-unified-contact-center-express.html
Требования к UC приложениям в “виртуальной” среде:
http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_Communications_in_a_Virtualized_Environment
Ordering Guide:
http://www.cisco.com/c/dam/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-contact-center-
express/ordering-guide-c78-331727.pdf
Полезные ссылки
78 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Заключение
79 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco Unified Contact Center Express компоненты решения
Recording
(MediaSense)
ASR/TTS
(3rd-Party)
Quality Monitoring
Workforce Management High
Availability
Outbound Agent
Outbound IVR
3rd-Party Spec-Based
Unified Computing System
Маршрутизация вызовов (аудио/видео), базовая очередь+ACD (hunt group), IM&P
Inbound Voice,
Outbound Direct Preview
ACD, очереди, IVR
CTI / ODBC / SOAP
Reporting (CUIC)
CUCM
Business Edition 6000/7000
Inbound Email/Web Chat
(SocialMiner)
Social Media
(SocialMiner)
Cisco Finesse
Опциональные компоненты
Contact Center Express
(Std, Ehn, Prem lic)
Платформа,
сервисы платформы
+ 3rd-Party Gadgets Рабочее место оператора
и супервизора
80 © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved. © 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cisco Unified Contact Center Express Всеохватывающий контакт-центр
Cisco Unified Contact Center
Express
Исходящие
звонки
Входящие
звонки
Моб.
устройст
ва
Интернет
Видео Соц. сети
Web Call Back
Chat
Immersive
Video
Kiosk
Партнерск
ие
решения
Mobile
Care Apps
Video
RSS
Rest API for
Custom Feeds
Ecosystem
Partners
© 2014-2015 Elcore | Elko.by. All rights reserved.
Cпасибо за внимание!
Максим Порицкий
инженер по направлению Сisco, ССIE R&S
май 2015