Embed Size (px)
Citation preview
Обзор Cisco UCCX 11
Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса [email protected]
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Содержание
• OMNIChannel контакт-центр • Обзор продуктовой линейки Cisco Contact
Center • Обзор Cisco UCCX 11
Cisco лидер в большинстве квадрантах Gartner
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Cisco. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation.
Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Unified Communications
Gartner, Magic Quadrant for Unified Communications, Bern Elliot, Steve Blood, August 4, 2015 (More here)
Corporate Telephony
Gartner, Magic Quadrant for Corporate Telephony, Sorell Slaymaker, Steve Blood, October 7, 2015 (More here)
Contact Center
Gartner, Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Drew Kraus, Steve Blood, Sorell Slaymaker, May 15, 2015 (More here)
Cisco Contact Center глазами аналитиков
Ciscoна высокой позиции в квадранте execute
Cisco No. 1 в IVR Cisco No. 1 в ACD (NA)
Gartner, Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Drew Kraus, Steve Blood, Sorell Slaymaker, May 15, 2015 (More here)
OMNICHNNEL контакт-центр
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
Три волны инновационного развития индустрии контакт-центров
Волна 3: OMNI-Channel
Сегодня Web
Mobile
Contact Center
Voice
Brick and Mortar
Kiosk
Social Media
Chat
SMS
Заказчик
Всенаправленный 360° сервис для клиентов без внутренних барьеров
Волна 1: Voice-Channel
Волна 2: Multi-Channel
Контакт Центр
Несколько площадок
Интернет
Мультиканальный сервис, но слабая межканальная
согласованность = низкий уровень межканальной унификации при
обслуживании клиентов
Единый клиентский опыт по всем каналам взаимодействия, унифицированный = канало-
независимый формат обслуживания клиентов
Корпоративные барьеры на пути унификации клиентского опыта по всем каналам взаимодействия
• Путешествие Заказчика по каналам контакт-центра, один контекст транзакции • Не важно где Заказчик и Специалист находятся в момент взаимодействия
Офис Контакт-центр
В дороге Дом
Взаимодействие формате OMNIChannel
Заказчик
8AM 9AM
10AM
11AM
OMNIChannel = Multi-Channel + Context
Customer
OrganizeInformation
OptimizeInteraction
Gain Insight
Analyze and Derive
Capture and Notice
Point of Sale
Branch
Kiosk
SMS
Chat
Voice
Web
SocialMedia
Apps
Customer
OrganizeInformation
OptimizeInteraction
Gain Insight
Analyze and Derive
Capture and Notice
Point of Sale
Branch
Kiosk
SMS
Chat
Voice
Web
SocialMedia
Apps
Бизнес-модель OMNI-Channel Contact Center
Офис продаж
Мобильные приложения
Анализ и получение новых знаний о клиенте
Филиал
Киоск
Телефон
Соц. сети
Веб
Клиент
Анализ обратной связи
Создание новых сервисов и
каналов продаж
Оптимизация взаимодействия
Получение знаний
Текст сообщения
Веб-чат
Mobile
IoE
Phone
IVR
Заказчик, путешествующий по каналам
контакт-центра
ü Полная информация о путешествии Заказчика по каналам контакт-центра
ü Осведомлённые операторы показывают выше качество
ü Готовая интеграция для Cisco Contact Center
ü Открытый веб-интерфейс позволяет использовать сервисы партнеров
Cisco Contact Center Express Cisco Contact Center Enterprise
Приложения и сервисы партнеров
Web
Retail
SMS
Social Media
Chat
Впервые плавная миграция к
Omnichannel
Решения Cisco для Omnichannel Облачный сервис Context Service
Продуктовая линейка Cisco Contact Center
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
Каналы взаимодействия Cisco Contact Center
11
Исходящие звонки
Входящие звонки
Социальные сети
RSS
Интерфейс API для подключения у другим источникам Мобильные
устройства
Мобильные приложения
Видео
Звонок с сайта
Совместная работа
Интернет
Чат
Видео
Киоски
Телепрезенс
Позиционирование contact center продуктов из портфолио Сisco Customer Collaboration
Cisco® Unified Contact Center Enterprise (CCE)
Packaged CCE
Cisco Unified Contact Center Express (CCX)
Рынок контакт-центров с требованиями глубокой интеграции до 12 000 рабочих мест
Рынок полнофункциональных контактных центров до 1 500 рабочих мест
Рынок полнофункциональ-ных контактных центров до 400 рабочих мест
Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HCS-CC)
Продуктовая линейка Cisco Contact Center • IVR
• Cisco IP IVR • Cisco CVP
• Запись / контроль качества / WFM • Cisco Mediasence • Cisco WFO опции для UCCX • Решения от технологических партнеров
(поставляются тех. Партнерами через Cisco партнеров), например, Zoom, Teleopti
• Nice для PCCE/UCCE (через Cisco по программе Solution Plus)
• Интернет коммуникации (Email, web-chat, Social Network)
• Cisco SocialMiner для UCCX • EIM/WIM для PCCE/UCCE • eGain для PCCE/UCCE и возможно для UCCX S
(через Cisco по программе Solution Plus)
Продуктовая линейка Cisco Contact Center • Автоматизация рабочих места операторов/супервизиоров
• Открытый REST API и примеры кода Gadgets (developer.cisco.com)
• Решения от технологических партнеров для Cisco Finesse (например, 2Ring)
• Интеграция с CRM • MS CRM и Salesforce.com от B&S (через Cisco по
программе Solution Plus) • Решения от технологических партнеров Cisco и
производителей систем, например, 1С.Рарус, TerraSoft • Outbound
• Cisco SocialMiner для UCCE (callback из Web или мобильного приложения)
• Управление списками, стратегиями дозвона: решения от технологических партнеров (поставляются тех. Партнерами через Cisco партнеров)
Продуктовая линейка Cisco Contact Center
• Отчетность • Cisco CUIC и API для CUIC • Решения от технологических партнеров (поставляются
тех. Партнерами через Cisco партнеров), например, 2Ring Dashboard/Wallboard
• Гарнитуры • Решения от технологических партнеров (поставляются
тех. Партнерами через Cisco партнеров), например, Plantronics
• Фокусные решения Cisco для финансового сектора и Retail
• Cisco Remote Expert Mobile • Cisco Remote Expert Branch
Обзор Cisco UCCX 11
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
Простая установка Простое управление Простое развитие
Дополнительные компоненты WFM
Рабочее место оператора и супервизора 3thparty Gadgets Cisco Finesse
Сервисы базовой платформы (UCM /BE6K/BE7K)
Телефония/видео
Звонки с Web-сайта / мобильных
Contact Center Express
Интеллектуальный
ACD
Интеллектуальная очередь / IVR
CTI / ODBC / REST API
Статистика / Отчеты
Соц.сети / Форумы
Outbound /
web-callback
Компоненты Cisco Contact Center Express
Запись Outbound IVR Контроль качества
Базовый ACD
Базовая очередь
IM & Presence
Единое управление
Web-Chat
Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов
§ Гаджеты для Finesse (браузерf)
§ Permalinks
Интервал обновления • 3 секунды (Live Data)
• 15 секунд
• Исторические
Гибкая настройка визуализации отчетов • Колонки, сортировка, фильтрация
• Отображение данных, превысившие пороговые значения, символы направления тренда изменения показателя
• Формат представления (текст, графика)
• Панели отчетов (dashboards)
Автономный CUIC для «тяжелых» отчетов
19
Несколько источников данных
Автономный CUIC
Исторические отчеты
Пользовательские отчеты
Новый SKU для автономного CUIC для UCCX
Рабочее место оператора и супервизора Cisco Finesse
Web 2.0 приложение § Internet Explorer
§ Mozilla
§ другие Internet браузеры
Широкий базовый функционал § Собственные Cisco Gadgets
§ Gadgets от OEM партнеров
Простое расширение возможностей § Подсистема Workflow для
автоматизации типовых сценариев
§ Готовые CRM коннекторы
§ Готовые Gadgets Solution Plus партнеров
§ Открытый Developer SDK (Finesse Web API, SOAP)
Локализация на несколько языков (в т.ч. Русский)
Cisco Finesse IP Phone Agent (IPPA)
• Функции рабочего места агента на экране IP телефона
• Изменение статусов Агента • Ready (готов/на линии/ожидает вызова) • Not-Ready (не готов)
• Wrap-Up коды причины обращения (клиента) • Данные звонка (АОН и так далее) • Управление статусами со стороны супервизора
(в редакциях ENH/PRE) • Live Data и исторические отчет в CUIC
Интеграция с CRM (Microsoft Dynamics)
Интеграция с CRM (salesforce.com)
Работа надомных и удалённых операторов
Функции оператора и супервизора § Полное управление вызовом
§ Функции интеграции как и в офисе § Базовые функции супервизора
Технические требования (для дома) § MS Windows 7 / 8.1 или Mac OS § Интернет канал (1Mbit) § Internet Explore 9 и вышеr, Firefox 24 и выше § Программный телефон Jabber for Windows § Если негарантированный Интернет канал, то может использован домашний телефон
Преимущества § Работа дома, как если бы работал в офисе § Запись разговоров, контроль качества, на стороне оборудования Контакт-центра
Супервизор: управление группой операторов
• Удаленный мониторинг и изменение текущих статусов операторов
• Удаленный мониторинг разговора оператора, «вторжение» в разговор и отключение оператора
• Re-Skilling: ручное перераспределение операторов между очередями
• Принудительная запись разговора оператора
• Chat с одним оператором или группой • Отправка сообщений на экран группы операторов – бегущая строка
• Контроль за удаленными операторами так же как с теми кто сидит в одном помещении
Управление операторами Управление очередью
Cisco: мобильный клиент супервизора
Outbound в UCCX 11 Direct Preview и Predictive и Progressive
§ Специальный гаджет для Finesse § Call Progress Analysis на шлюзах
ISR (автоответчик, факс, модем) § Смешанный режим работы оператора (Blended)
§ REST API для управления Campaign и списками номеров
§ Отчеты по outbound в системе отчетности
Finesse: обратный вызов по расписанию
• Доступен при:
• Исходящем вызове,
• В поствызывном статусе после исходящего вызова
• При удержании исходящего вызова
• Возможность редактировать номер телефона
Управление кампаниями исходящего дозвона
§ Старт/Стоп кампании § Импорт контактов
§ Количество попыток
§ Опции набора
§ Очистка дублей номеров
§ Campaign API
§ Позволяет автоматически перенаправить вызов на IVR-меню/анкету для оценки качества обслуживания
§ Вызов переводится на номер IVR после того как последний агент завершил вызов
§ Особенности: не работает если агент положил трубку на телефоне или клиент положил трубку быстрее агента. Недоступно для Finesse IPPA
Пост-вызывное анкетирование (клиента)
Создать переменную
скрипта и присвоить ей значение/номер
(DN) на который будет переведён вызов после того как агент положит
трубку
Создать переменную контекста вызова
(Expanded Call Variable) с именем
PostCallTreatment
Присвоить переменной
контекста вызова PostCallTreatment
значение переменной скрипта
Обслуживание EMail
Функции
Комплект поставки
Простота развертывания
• Смешанный режим работы (голос, email, web chat)
• 2 алгоритма маршрутизации
• Наиболее опытный (Skilled)
• Дольше ожидающий • Маршрутизация на оператора, отправившего последний ответ на письмо
• Расширенные средства редактирования текста
• Поддержка вложений, повторная постановка в очередь
• Библиотека шаблонов ответов (500)
• MS Exchange 2013, 2010 • Протоколы IMAP/SMTP • Пропуск EMail
• Включен в состав Premium
• 60/120 операторов в зависимости от VM OVA
• Email обрабатывается в SocialMiner
• Гаджет для Finesse
• Настройка подсистемы за 3 шага
Cisco SocialMiner
Сhat переписка
Web-Chat
Визуальные уведомления
Управление доступностью в Chat и Email очередяхl
Обслуживание Web-chat
Видео контакт-центр на базе Cisco Jabber Guest
Функции Комплект поставки
Простота развертывания
• Двух-стороннее видео с использованием Jabber Guest
• Видео-очередь (не интерактивная) с использование шага HOLD (в сценарии маршрутизации) и функцию VoH Cisco UCM (использует Cisco MediaSense)
• Обычные отчеты UCCX для видео звонков
• Следующие функции только в режиме Аудио
• Мониторинг оператора и вторжение в разговор
• Запись на базе UCM • Взаимодействие с IIVR
treatment • Если у супервизора видео-телефон, то перехваченный звонок также будет видео
• Требуется инфраструктура Collaboration Edge^ поддерживающая Jabber Guest
• Функция Video on Hold требует Cisco MediaSense
• Работает только с Finesse
• Версия 10.5(1)SU1 и выше
• Поддерживаются видео-терминалы 89xx, 99xx, DX650, EX series
• Просто сконфигурировать web-адрес на вебсайте компании и ссылку для приложения iOS
Cisco SocialMiner: обслуживание текстовых сообщений в Интернет
Источники • Twitter • Facebook • RSS • REST API для подключения новых социальных сетей
Cisco SocialMiner
Сервисы уведомлений • XMPP/Jabber • SMTP Email and SMS • HTTP
Система отчетности • Cisco Unified Intelligence Center
Сервисы публикации • RSS
Сервисы аутификации • Active Directory
Собирает текстовые сообщения из нескольких источников, анализирует и передает на обслуживание операторам контакт-центра
WFО: автоматизация контроля качества планирования нагрузки и составления расписания рабочих смен
Простой в освоении и высокая эффективность: • Прогнозирование автоматические
(из исторический статистики), ручная корректировка прогноза
• При составлении смен учитывают требования супервизора, предпочтения операторов и shrinkage («усушка-утруска»)
• Большой набор отчетов для оператора и супервизора
• Контроль выполнения расписания Adherence (обязательности)
• Планирование расписания для телефона и интернет каналов (Email, web-chat)
Контроль качества: геймификация
Используются иконки с различным значением для того чтобы привлечь внимание агента для достижения целей
Изображение иконки меняется в зависимости от полученных балов при оценке качества и уровня соблюдения расписания
Позволяет супервизору наглядно видеть кто из Агентов сколько заработал баллов
Позволяет вовремя провести инструктаж/назначить тренинг именно тому агенту, которому это нужно
36
Omnichannel Облачный сервис Context Service
Еще большее упрощение администрирования
Отчетность
• Улучшения
Finesse
Улучшения
Улучшения
IVR
MRCPv2, VXML 2.1
Когда-нибудь CCX 11.5 2016
§ CAD удален – только Finesse
§ Context Service: новые шаги ICD (Cloud Extension) для Omnichannel customer care
Отчетность § Автономный CUIC Premium
§ Улучшения в интерфейсе пользователя
Finesse § Агент на IP-телефоне
§ Пост-вызывное IVR Анкетирование
§ Гаджет для Context Service
§ Increase # of wrap-up codes and phone book entries
§ Call Variable Layout Enhancements
§ Поддержка Firefox ESR и IE11
Email § Кнопка «пропуск» Email
CCX 11.0 Доступен сегодня
Что нас ждут в будущем
2015-10-13
Context Service § Фаза 2: Web Chat и Email
Отчетность § Фаза 2: Улучшения в интерфейсе пользователя
Finesse § Поддержка SHA-256 § SSO для Агентов, Супервизоров, Администраторов
Email/Web Chat § Office 365, Gmail § Отчеты Email Live Data § Web Chat Requeue
Unified Contact Center Express Web-чат
Голос
Видео
Контроль качества
Прогноз и планирование рабочих смен
Запись
Отчетность
Виртуализация
Outbound API
Социальные сети
Экосистема технологических партнёров
39
Context Service
Ждем ваших сообщений с хештегом #CiscoConnectRu
CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu
Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса [email protected]
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
