Держим удар, Дживс!или

Чем помочь недовольным пользователям

Почему много- обещающий тренд

поддержки юзеров в социальных медиа

не стал мейнстримом?

— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?

— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?

— Да-да, конечно, проблемы бывают, но леди... а знаете, какие клевые бывают котики? Я расскажу вам о котиках!

— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?

— Да-да, конечно, проблемы бывают, но леди... а знаете, какие клевые бывают котики? Я расскажу вам о котиках!

— Вас очень-очень много, а я один! Один! Один! А вас очень-очень много!

— А вы знаете, мы же выпустили новую клевую сумочку с нашим лого! Вы еще не видели? Как это вы не видели?

— Да-да, конечно, проблемы бывают, но леди... а знаете, какие клевые бывают котики? Я расскажу вам о котиках!

— Эта ваша ерунда все же не работает? Сколько уже корпорации терпеть ваши аферы?! Джеймс, заберите у этих прохиндеев пароли от аккаунтов на этих... как их... фейсбуке и вконтакте!

— Вас очень-очень много, а я один! Один! Один! А вас очень-очень много!

Почему онлайн-саппорт зачастую оказывался вреден для репутации компаний?

Какие навыки необходимы специалисту по публичной поддержке?

— держит лицо в любой ситуации— заботиться о юзере— может дотянуться до кого угодно— разговаривет с юзером на одном языке— способен сказать юзеру «нет»— не кормит троллей— владеет «живым великорусским» языком

Откуда брать поток высказываний пользователей?

С чем можно

и нужно работать?

1. Собственные площадки2. Профильные площадки3. Поисковая выдача

Ручной отборПредметность: вопросы и претензииПроверка персонажа

Как максимизировать репутационный эффект от работы соушиал саппорта?

Работать с бОльшим количеством негатива, обращая беспредметный негатив в предметный.Завести имя и фамилию.Публично закрывать тикет.Бонус-трек — спрашивать у юзера, как ему оно все.

Чем полезен саппорт в ситуации кризисной коммуникации, более известной как массовый наброс на компанию?

В лицо труднее хамить.

Беспредметность высвечивается явным образом.

Отсечение неадеквата провоцирует «подать голос» нейтральных «апологетов здравого смысла».

О саппорте узнают другие участники треда.

Итого: как выстроить эффективную работу по поддержке пользователей

в социальных сетях?

Саппорт должен быть выстроен до выхода в публичное пространство.В гайдлайнах фиксируется то, как работа выстроена по факту.Полный аутсорс невозможен.Цели должны быть предметными и достижимыми.

— количество обработанных вопросов и претензий

— доля обработанных вопросов и претензий

— скорость ответа

— срок закрытия тикета

— публичное закрытие

— tone of voice

— оценка пользователя

Кипиай такие кипиай

Динамика доли обработанных претензий на собственных и внешних площадках

IXVIIIVIIVIVIVIIIIII

93% 95% 94%97% 98% 97% 97% 97%

91%

Динамика количества обработанных претензий

707

5535

47

763817

708

507 439396

18

16

1412

42

478

22

666

IXVIIIVIIVIVIVIIIIII

Топ-10 сервисов по количеству претензий

0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000

0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000

Новости

Поиск

Игры

Мой Мир

ICQ

Агент

Облако

Mail.Ru Group

Одноклассники

Почта

Tone of Voice в январе и сентябре 2014 года

креативный

дружелюбный

официальный

уверенный

вовлеченный

безучастный

легкий

перегруженный

стандартизированный

неуверенный

Цена деления — пять сообщений