Upload
thl
View
497
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Ratkaisukeskeinen
asiakasohjaus ja
uudet innovaatiot
Oikeaa palvelua tunnistettuun tarpeeseen yli rajojen – RAI
7.4.2016
Ismo Rautiainen
Vanhusten palvelujen ja kuntoutuksen johtaja
Lahden kaupunki, Sosiaali- ja terveystoimiala
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari
7.4.2016
Lahti on houkutteleva ja elinvoimainen ympäristökaupunki, jossa kaikenikäiset ihmiset voivat hyvin.
Heillä on mahdollisuus
toimia, vaikuttaa ja tehdä valintoja.
Kohti visiota!
Asenne lähtee
arvostuksesta
lahtelainen ikäihminen
kokee itsensä arvostetuksi,
ihminen voi ikääntyä osana
omaa ympäristöään
Mielekäs arki syntyy toimien
lahtelaisella ikäihmisellä on
mahdollisuus toimia itselleen
mielekkäällä tavalla
Turvallisuus ja yhteisöllisyys
rakentuvat elinympäristössä
lahtelaisella ikäihmisellä on
turvallinen ja yhteisöllinen
elinympäristö
Valinnanvapaus
mahdollistaa oikean avun
lahtelainen ikäihminen
voi vaikuttaa omiin
palveluihin
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asenne lähtee arvostuksesta
1. Vahvistamme lahtelaista ikääntynyttä itsenäisenä ja vastuullisena toimijana sekä edistämme positiivista suhtautumista ikääntymiseen
2. Parannamme vanhustyön vetovoimaisuutta
3. Arvostamme ja hyödynnämme ikääntyvän väestön osaamista ja
kokemusta
Turvallisuus ja yhteisöllisyys
1. Kehitämme elämänkaari-asumiseen perustuvia avoimia asuin- ja palveluympäristöjä
2. Parannamme yhteisöllisyyttä järjestämällä yhteisiä
kokoontumistiloja
3. Panostamme muistisairauksien varhaiseen toteamiseen ja hoitoon sekä geriatriseen osaamiseen
4. Otamme käyttöön kotona asumista tukevaa teknologiaa
Mielekäs arki syntyy toimien
1. Vahvistamme vanhusneuvoston roolia
2. Tunnistamme toimintakyvyltä riskissä olevat vanhukset ja kehitämme heidän palvelujaan
3. Kehitämme uusia vapaaehtoistyön malleja ja vapaaehtoistyön
koordinointia
4. Oma tupa – oma lupa, kehitämme aktiivista palveluasumista
Valinnanvapaus tuo oikean avun
1. Kehitämme asiakasohjausta
2. Toimimme monituottaja -mallin mukaisesti: julkinen, yksityinen ja kolmas sektori yhteistyössä
3. Kehitämme matalan kynnyksen ennalta-ehkäiseviä palveluja
Ikääntyneiden palvelujen keihäänkärkitavoitteet
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asiakasohjausyksikkö Siiri -yhden luukun palvelupisteestä ratkaisukeskeistä asiakasohjausta
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asiakasohjauksen kehittämisen lähtötilanne
Kotihoidon
alue 1
Kotihoidon
alue 2 Kotihoidon
alue 5
Kotihoidon
alue 4 Kotihoidon
alue 3
PalveluSantra
palveluintegraattori
Sosiaalityö
ESH
SAS PTH
Sairaala
Klinikat
Omaishoidon
tuki
Veteraani-
palvelut
Vammais-
palvelut
SKY
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Hajautetun asiakasohjauksen ongelmat
Ikääntyvän väestön neuvonta ja palveluohjaus on hajallaan monen eri toimijan vastuulla
Palveluvalikoimassa on usein vain perinteiset julkisen sektorin palvelut, jotka tulee kyseeseen, vasta kun ikäihmisen toimintakyky on jo merkittävästi heikentynyt, asiakkaat jäävät ilman ratkaisua
Ennaltaehkäisevät kunnan muut palvelut (kulttuuri- ja liikuntapalvelut) sekä yritysten ja 3. sektorin palvelut jäävät usein hyödyntämättä osana neuvontaa ja palveluohjausta
Kokonaisvastuuta palveluista ei ole kenelläkään ja vaarana on, että asiakas kiertää useiden eri toimijoiden välillä saamatta apua ongelmiinsa.
Ennaltaehkäisevät palvelut jäävät alihyödynnetyksi
Ajaudutaan raskaiden palveluiden tarpeettoman suureen käyttöön
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asiakasohjauksen kehittämisen tavoitteet ja ratkaisut
Edistää ikääntyneen väestön itsenäisen kotona asumisen edellytyksiä
Parantaa iäkkään henkilön mahdollisuuksia osallistua itseä koskeviin päätöksiin
Parantaa henkilöstön työn mielekkyyttä
Siirtää palvelurakenteen painopistettä kevyempiin palveluihin. Kootaan keskeiset toimijat saman katon alle (mm. ikäihmisten palvelutarpeen selvittämisiä tekevät viranhaltijat)
Kehitettiin uusi yhteinen toimintamalli
Vahvistettiin yhteistyötä Lahden kaupungin ja PalveluSantran (Päijät-Hämeen Hyvinvointikehitys ry) välillä
Tehtiin yhden luukun palvelupiste
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asiakasohjausyksikkö Siiri
Asiakasohjauspäällikkö Asiakasohjaajat: • Kotihoidon asiantuntijuus • Omaishoidon tuen asiantuntijuus • SAS- asiantuntijuus • Veteraanipalveluiden asiantuntijuus
Vanhussosiaalityön asiantuntijat: • Sosiaalipalveluohjaaja • Sosiaalityöntekijät
Palvelutuotannon koordinaattorit: • SAS-koordinaattori • Veteraanikuntoutuksen
koordinaattori • Kotihoidon tukipalveluiden
koordinaattorit (turvapuhelin, ateria- ja kauppapalvelu)
RAI -suunnittelija Asiakassihteeri Uutena vahvistuksena: - ostopalvelupäällikkö
Palveluneuvojat
Erilaiset ”osa-aikaiset asiantuntijat” Teknologialainaamo
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asiakasohjausyksikkö Siiri -yhden luukun palvelupiste
Keskitetyllä asiakasohjausyksikkö Siirillä halutaan helpottaa ikäihmisten asiointia, kun arkeen tarvitaan apua
Siirissä on ajantasaista tietoa ikääntyneen arkea tukevista yksityisistä palveluista, kolmannen sektorin palveluista, kunnallisista palveluista sekä sosiaalietuuksista
Kaikki palvelut ovat yhden oven avauksen takana. Lähtökohtaisesti asiakas asioi Siirissä ja päätöksentekoprosessit toimivat siten, että asiakkaan ei tarvitse siirtyä luukulta toiselle
Suunniteltu ja otettu käyttöön uusi ikääntyneen väestön keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli jota kehitetään jatkuvasti
Kaupungin ja yhdistyksen yhteistyönä Siirin asiakasohjaus muodostaa moniammatillisen asiantuntijaorganisaation, jonka ydintoimintaa on vastata ikäihmisten neuvonnasta ja asiakasohjauksesta.
Siiriin on keskitetty myös vanhuspalveluiden sosiaalihuoltolain mukaisten ostopalveluiden hallinta ja valvonta, sekä yksityisten palveluntuottajien ilmoitusten vastaanotto ja palvelusetelituottajien hyväksyntä.
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Keskitetty asiakasohjausyksikkö Siiri
Asiakasohjausyksikkö SIIRI
Neuvontapalvelut
(elämänhallinta ja ja hyvinvoinnin edistäminen)
Yleinen hyvinvointia ja terveyttä edistävä neuvonta, ohjaus
yksityisten palveluiden osalta, asiakkaan ohjaus tarvittaessa
asiakasohjaukseen. Ei kirjauksia tietojärjestelmiin, ellei
asiakasta ohjata asiakasohjaukseen.
Kunnan sote-palvelut (päätösvalta)
Voinnin äkillinen heikkeneminen
LKS PHSOTEY Lähi-klinikat
/vo
Asiakasohjausyksikkö mukana kotiutuksissa
Terveys-
kioskit /-
klinikka
Lähi-neuvo Sähköinen
asiointi
Ei-akuutti tiedonhaku
Ikäihmisten asiakasohjaus
Asiakasohjaus, palvelutarpeen selvittäminen kotikäynnillä,
palvelu- ja hoitosuunnitelman laatiminen, palveluiden
järjestäminen sekä palvelukokonaisuuksien ja
kotiutusprosessien koordinointi. Moniammatilliset
konsultaatiot. Vastuutyöntekijän nimeäminen tarvittaessa.
Tiedot kirjataan potilastietojärjestelmään.
1. kontakti: PalveluSantra 2. kontakti (tarvittaessa): Asiakasohjaus
Hyvinvointia ja terveyttä
edistävät kaupungin
hyvinvointipalvelut (ml.
liikunta- ja kulttuuri)
Yksityisen ja 3. sektorin
tuottamat kotona
selviytymistä tukevat ja
hyvinvointia ja terveyttä
edistävät palvelut ja muut
sosiaali- ja terveyspalvelut
Neuvonnan ja ohjauksen tarve
Tavoitteena
viiveetön
palvelujen aloitus
Palvelutarpeen alustava selvittäminen Palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen ja
palvelujen koordinointi
Kotihoito
Kotihoidon tukipalvelut (turva-,
ateria-, ja kauppapalvelu)
Päivätoiminta Omaishoiton tuki
Sotainvalidien
palvelut
Veteraanien
palvelut
Asumis-
palvelut
Arviointi-
/kuntoutus-
jakso (2-4
vko)
Kotona asuva iäkäs
henkilö
Yhteydenottaja voi olla myös
asiakkaan omainen
Kunnan sote-palvelut (vireillepano)
Asunnonmuutostyöt
Kuntoutus (kunnallinen
fysioterapia)
Sosiaali-
työ
Kuljetus-
palvelut Apuvälinepalvelut
ISMO RAUTIAINEN, RAI-SEMINAARI 7.4.2016
Siirin asiakasohjaajat
Siirin asiakasohjaajat ovat viranhaltijoita, jotka vastaavat ikäihmisten palvelutarpeen selvittämisistä, palvelusuunnitelmien laatimisesta, kunnallisten palveluiden hallintopäätöksistä, tarvittavien palveluiden järjestämisestä/ käynnistämisestä ja tarvittaessa asiakkaan vastuutyöntekijänä toimimisesta.
Asiakkaan palvelutarpeen selvittämisessä asiakasohjaajat huomioivat ja esittelevät asiakkaan tilanteessa kyseeseen tulevia vaihtoehtoja niin kunnallisten, yksityisten kuin yhdistysten ja järjestöjenkin palveluista.
Asiakasohjaaja tarjoaa oman asiantuntemuksensa asiakkaan käyttöön auttamalla jäsentämään asiakkaan tilannetta ja suuntaamalla katsetta eteenpäin -miten ilmenneisiin palvelutarpeisiin olisi mahdollista vastata.
Lähtökohtana on asiakkaan näkemys omasta tilanteestaan ja hänen valintansa tilanteen ratkaisemiseksi.
Asiakasohjaaja laatii yhdessä asiakkaan kanssa palvelusuunnitelman
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
TIETOJÄR-
JESTELMÄT
TerveysNeuvo
Sähköiset palvelut
Mielenterveys-palvelut
PHSOTEY -kotiutukset -kuntoutusohjaus
LKS:n osastot - kotiutukset
Kotihoito -Kh alueet -Kh:n lääkärit --Kh:n fysioterapia
Lääkinnällinen kuntoutus -Apuvälinepalvelut
Liikuntatoimi
Kulttuuritoimi
KELA
Pääterveysasema, Lähiklinikat
Terveyskioski
Kuljetuspalvelut
SKY-sairaalan
kotiutusyksikkö
Aikuissosiaalityö
Vammaispalvelut
Yksityiset palveluntuottajat
3. sektori, vapaaehtoistyö, järjestöt
Muistipoli, Geriatrinen keskus
Oppilaitokset
Seurakunnat
Vanhusten asumispalvelut
Palvelutalot
Päihdepalvelut
Tekninen toimi
Sosiaalipäivystys
Hätäkeskus
Kotihoidon asiakasohjaus
SAS-koordinointi
Yli 65-v omaishoidon tuki
Vanhussosiaalityö
Kotihoidon tukipalveluiden koordinointi
Veteraanipalvelut
ASIAKASOHJAUS-YKSIKKÖ
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Keskitetyt asiakasohjauksen vaikutukset palvelujärjestelmään
Asiakkaiden kevyet palveluratkaisut ja ohjautuminen muiden kuin raskaiden palvelujen piiriin on lisääntynyt. Asiakastyytyväisyys on parantunut ja yleisesti koetaan, että keskitetystä asiakasohjauksesta saa aina avun.
Kotihoidon ja ympärivuorokautisen hoidon asikasmäärä ei ole kasvanut siinä määrin, mitä väestön ikääntymisen perusteella olisi ollut odotettavissa ja kotona asuvien osuus on kääntynyt kasvuun
Ympärivuorokautiseen hoitoon jonottaneiden määrä on vähentynyt dramaattisesti ja palvelu voidaan järjestää entistä nopeammin. Vain oikeat ihmiset odottavat palveluun.
Lahdessa on runsaasti yksityisiä kotihoito- ja tukipalveluyrittäjiä ja asiakkaat käyttävät kevyessä palvelutarpeessa itse suoraan yrityksiltä hankkimia palveluja
Asiakaspäätökset tehdään nopeasti
Palvelusetelin käyttö on lisääntynyt
Yritysyhteistyö on tiivistynyt
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asiakasohjauksen rajapinnat ja kehittämisyhteistyö eri toimintojen kanssa
Asiakasohjauksen toimialuetta ja –valtaa tulee edelleen tarkastella ja laajentaa
Lahdessa panostettu asiakasohjauksen asiakkaan sairaalapalvelujen aikaisten toimintaprosessien kehittämiseen > asiakasohjauksen rooli sairaalassaoloaikana ja kotiutuksessa
Yhteistyössä erikoissairaanhoidon ja päivystyskeskuksen kanssa on kehitetty asiakasohjauksen prosesseja
Tarve syntynyt osana akuuttigeriatrian kehittämistä
Vahvistettu geriatrista osaamista päivystyksessä ja erikoissairaanhoidossa
Vahvistettu asiakkaiden ohjaamista asiakasohjausyksikköön, esim. usein päivystyspalveluja käyttäjät, joilla ei ole säännöllisiä palveluja
Vahvistettu tiedonkulkua, joka edelleen merkittävä kehittämishaaste
Pohdittava eritysesti asiakasohjaajien roolia sairaalapalveluissa. Tarvitaanko esim. erikoissairaanhoidossa case-managereita, tms…
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Esteettömyyden arviointimalli ja asumisen kehittäminen
Asiakasohjaus on osallistunut aktiivisesti ikääntyneiden asumisen kehittämiseen. Ympäristöministeriön Ikääntyneiden asumisen kehittämisohjelmassa 2013 – 2017 toteutettiin Omassa kodissa –hanke, jossa tavoitteena oli ottaa käyttöön toimintamalli asunnon korjaustarpeen arvioimiseksi ja korjausten käynnistämiseksi.
Sosiaali- ja terveyspalvelut eivät yksinään riitä tukemaan ikääntyneiden kotona asumista. Asuinoloilla on merkittävä vaikutus kotona selviytymiseen.
Osana palvelutarpeen arviointia tulee arvioida asuinoloja ja esteettömyyttä
Omassa kodissa – ikääntyneiden asumisen arviointimalli kehitetty ja otettu käyttöön Lahdessa. Malli kehitettiin yhteistyössä LAMK:n ja Lahden kaupungin kanssa.
Edelleen tarve kehittää korjausneuvontaa osana asiakasohjausta
Kehitetty myös Lahden vanhusten asuntosäätiön kanssa toimintamallia, jossa asiakasohjaus voi ohjata asukkaita säätiön vuokra-asuntoihin, esim. monipuolisten palvelukeskusten asukasvalinta
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Tilaus innovaatioille: ongelmana asiakasohjausta tukevan tietojärjestelmän ja tiedon puute
ASIAKASOHJAUS
ASIAKKAAN JA MAHDOLLISESTI HÄNEN LÄHEISENSÄ OSALLISTUMINEN
ASIAKASOHJAUSTA TUKEVA TIETOJÄRJESTELMÄ
Asiakkaan palvelukokonaisuuden hallinta, palvelutarpeen ja toimintakyvyn mittarit, asiakkaan ja läheisen oma osallistuminen….
Päivystys
Erikoissairaanhoito
Kunnan muut palvelut
Yksityiset palvelut
Kunnan vanhuspalvelut
Sosiaalipalvelut
Terveyspalvelut
Sairaala- ja kuntoutuspalvelut
Asiakkaalle
Ikäihmisten
neuvova kysely
Itsearviointi
Ohjaus
Hyödynnetään
palvelutarpeen
arvioinnissa
RAI-screener
Palvelutarpeen
arvioinnin
työkalu, mikä on
oikea?
RA I-järjestelmän
hyödyntäminen
Asiakkaan
Toimintakyky
Hoidon laatu
Riskimittarit, esim.
raskaan palvelun
riskit
Virtuaalibudjetti
Asiakkaan
palvelujen käyttö ja
palvelu-
kokonaisuuden
kustannukset
Toiminnan arviointi
työntekijöittäin,
alueittain jne…
Palvelu-suunnitelma
Asiakaan osuus?
Vastuutyöntekijä
Palvelun toteuttajat
eri palveluissa
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016
Asiakasohjauksen sähköisen toimintaympäristön kehittäminen ja teknologian hyödyntäminen
Hyvis-portaaliin on kehitetty asiakasohjausta tukevaa informaatiosisältöä, ikäihmisten neuvova kysely sekä suojattu yhteydenottokanava ja sähköisiä lomakkeita. Päijät-Hämeessä on käynnistetty myös Nettineuvo. Sähköinen palveluympäristö on kuitenkin hajanainen.
Asiakasohjausyksikkö Siirissä on käynnistetty teknologialainaamo yhteistyössä Etähoiva- ja teknologiayksikkö Severin, LAMK:n ja yritysten kanssa
ODA-hankkeessa (omahoito- ja digitaaliset arvopalvelut)
Lahti pilotoi omaishoidossa sähköistä hyvinvointitarkastusta ja hyvinvointisuunnitelmaa
Pilotti toteutetaan asiakasohjauksessa ja tavoitteena on kehittää asiakasohjauksen sähköistä toimintaympäristöä ja asiakkaan omaa roolia hyvinvoinnin arvioinnissa, suunnittelussa ja toteuttamisessa
KODA-Hankkeessa kehitetään tietovarantosysteemiä, johon kotona asumista tukevista laitteista syntyvä sensori-ym. tieto voidaan tallentaa ja tietoa edelleen hyödyntää
Tavoitteena on löytää uusia ratkaisuja kotona asumisen tukemiseen
Asiakasohjauksella keskeinen rooli myös teknologian käyttöönotossa ja hyödyntämisessä
Kehittämistarve asiakkaan valinnanvapautta tukeville toimintatavoille ja yritysyhteistyölle
Päijät-Hämeessä kehitetty innovaatio PalveluSantra on tuonut yritykset mukaan asiakasohjauksen järjestämiseen
PalveluSantran takana on yhdistys: Päijät-Hämeen hyvinvointipalvelujen kehitys ry
Asiakasohjauksesta palveluneuvonta järjestetään siten, että Lahden kaupunki ostaa palvelun yhdistykseltä ja osittain yritykset rahoittavat palvelua jäsenmaksullaan
PalveluSantra on linkki yrittäjiin. Hyvinvointiyrittäjyyden toimintaedellytyksiä kehitetään yhteistyössä kaupungin, PalveluSantran ja yrittäjien kanssa
Asiakasohjausyksikkö Siiri vastaa myös vanhuspalvelujen ostopalveluista, valvonnasta ja laadun kehittämisestä
Kehitetty hankintakäytäntöjä kuten markkinavuoropuhelua, sopimusohjausta, palvelun sisällön yhdessä kehittämisen käytäntöjä ja asiakkaan valinnanvapautta tukevia palvelujen järjestämistapoja
Yhteistyössä Päijät-Hämeen liiton kanssa on etsitty Palvelutori-hankkeessa sähköistä toimintaympäristöä asiakkaiden itse hankkimien palvelujen palveluneuvonnan tueksi
Kiitos!
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016