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Taller sobreEstrategias de Educación FiscalLa Paz, Bolivia, Julio 2015
1
Contenido
Antecedentes: Contexto demográfico y Programa de Educación Fiscal
2
3
4
Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal (NAF)
Evaluación de impacto de los NAF en México
Resultados de la Encuesta de Intercepción a usuarios NAF
Antecedentes
1
Demografía del PaísDistribución económica de la población1er trimestre de 2015
Población total: 120,527,797En edad de trabajar (15+ años): 87,883,549Población económicamente activa: 52,007,842
Ocupados: 49, 806,064Asalariados: 33,897,283Por cuenta propia: 11,234,782Empleadores: 2,166,108Sin pago y otros: 2,507,891
Fuente: Informe laboral Mayo 2015 / Secretaria del Trabajo y Previsión Social
Tasa de informalidad laboral(porcentaje sobre la población económicamente activa).
Nacional: 57.6%Fuente: Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo / STPS-INEGI/Mayo 2015
Contexto Educativo Nacional
La matrícula escolar nacional, cuenta con más de 34 millones de
estudiantes de todos los niveles educativos, de los cuales el 90%
comprende el nivel educativo medio y básico y el 10% restante,
corresponde al nivel Universitario, siendo éste el segmento que se
incorporará al mercado laboral y sobre el cual se enfoca la estrategia para
el cumplimiento de sus obligaciones fiscales y tributarias.
Nivel Alumnos
Básico 4,682,336
Medio 25,939,193
Superior 3,419,391
http://planeacion.sep.gob.mx/principalescifras/
Contexto Universitario en México Aguascalientes 35 Guanajuato 140 Quintana Roo 41
Baja California 65 Guerrero 83 San Luís Potosí 61
Baja California Sur 21 Hidalgo 90 Sinaloa 65
Campeche 36 Jalisco 175 Sonora 58
Chiapas 115 Michoacán 97 Tabasco 51
Chihuahua 91 Morelos 66 Tamaulipas 98
Coahuila 93 Nayarit 29 Tlaxcala 46
Colima 18 Nuevo León 132 Veracruz 190
Distrito Federal 269 Oaxaca 82 Yucatán 89
Durango 58 Puebla 250 Zacatecas 39
Estado de México 269 Querétaro 65
3,017 Instituciones de Educación Superior en 32 Entidades Federativas de la República Mexicana. El 50% se concentra en sólo 8 de los estados del país.
La matrícula total en educación superior en México durante el ciclo escolar 2013-2014 fue de 3,882,625 estudiantes egresados, mujeres y hombres por partes iguales. http://dsa.sep.gob.mx/pdfs/ESDEPED%20FORO/segundo%20foro/00-0%20SMalo_CarreraDocente_Dic2014.pdf
http://planeacion.sep.gob.mx/principalescifras/
Estrategias del Programa de Educación Fiscal
Vinculación Interinstitucional• Ministerio de Educación• Televisión Educativa Estatal• Instituto Nacional del Emprendedor
• EURosociAL / FIIAPP• OCDE / BID
Organismos Asociados (Fiscal, Educación)• CCPM, IMCP, ANUIES, FIMPES,
Gobierno
ONG
Cámaras y Asoc.
SegmentosPersonas
FísicasRecicladoresComerciantes
Teatro MúsicaTíteres
Pago en especie
Talleres de Educación
Fiscal
Puertas Abiertas
KidZania
La Granja
Red EduSAT TVE
Casos prácticos
Vinculación con
Instituciones de Educación
Superior
Nivel Superior(dura 4-6 años)
• Material didáctico
• Sesiones de sensibilización
Vinculación con Universidades• Núcleos de Apoyo Fiscal• Materia FIT
(presencial y virtual) y Guìa FIT• Fascículo Mipyme• Declaración Anual• Maratón• Jornadas Fiscales
EspaciosEducativos
EventosEspeciales
Caravana Ciudadana
Expo Chiquitines
Semana del Emprendedor
Conceptos teóricos fiscales
Medio Superior(dura 3 años)
Nociones básicas de conceptos
fiscales
Nivel Medio(dura 3 años)
Valores
Nivel Básico(dura 6 años)
Cuenta cuentos
NivelPreescolar
Expos y Ferias temáticas
Sectores Específicos
Educación Formal
Educación No Formal
I n i c i a t i v a s d e l f o r o i n t e r n a c i o n a l E U R O s o c i A L
O p e r a t i v o “ A f í l i a t e ” e n E n t i d a d e s
Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal
2
Concepto de NAF en México
• Espacios de atención de autoservicio a
contribuyentes.
• Instalados en Instituciones Educativas
públicas y privadas.
• Operados por Prestadores de Servicio
Social y Docentes.
• Capacitados por el SAT
• Ofrecen asesoría y trámites de forma
gratuita.
• Utilizando los servicios disponibles en el
portal de internet del SAT.
AsesoríaInformación
Declaraciones TrámitesContraseñ
aInscripción
Mis Cuentas
Propósitos
Acercar las herramientas, infraestructura y servicios a los contribuyentes.
Facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales.
Ampliar la cobertura de los servicios del SAT.
BeneficiosPara la Institución Educativa:
• Servicio Social y prácticas profesionales: Ofrecer a los alumnos proyectos donde desarrollen actividades profesionales vinculadas con su especialidad universitaria y adquieran experiencia laboral.
Para la sociedad:• Puntos y servicios de atención alternos.• Servicios tributarios gratuitos.• Participa directamente en la cadena tributaria.
Para la Administración Tributaria:• Amplía la cobertura de servicios al contribuyente.• Facilita el cumplimiento de obligaciones fiscales.• Incorporación de los contribuyentes a la economía formal.
Componentes
Autoservicio Acompañamiento
Componentes
Autoservicio
Oferta de Servicios
Catálogo de trámites de Autoservicio vía portal del
SAT1. Inscripción al RFC para el RIF.2. Asesoría sobre incorporación al RIF.3. Generación, actualización y recuperación de
Contraseña.4. Actualización de actividades económicas.5. Aumento y disminución de obligaciones.6. Cambio de domicilio fiscal.7. Cierre de establecimientos, sucursales, locales,
puestos fijos o semifijos.8. Reanudación de actividades.9. Suspensión de actividades.10. Reimpresión de cédula de identificación fiscal.11. Asesoría para el cálculo y envío de la
Declaración Anual de Personas Físicas.12. Asesoría sobre mis Cuentas
Acompañamiento:
• Componente adicional de los Módulos dirigida a los contribuyentes.
• Visita directa a los domicilios cercanos a la Institución Educativa, con actividad económica evidente, para brindar información fiscal sobre su incorporación a la formalidad así como los beneficios.
• Piloto en 2014• Actualmente opera 2 instituciones:
• Universidad Autónoma de San Luis Potosí
• Universidad Metropolitana de Monterrey
• Los jóvenes que realizan servicio social en el módulo NAF operan Mercados fijos y Mercados ambulantes (Tianguis*), Establecimientos y Empresas.
• Posteriormente se invita a contribuyentes a acudir al módulo NAF para ofrecer conferencias y pláticas así como ampliar la información o efectuar trámites.
[*] Del Náhuatl tianquiztli:Bazar temporal, itinerante al aire libre
Distribución de los 79 Núcleos de Apoyo Fiscal En México
ESTADO
AGUASCALIENTES 1
BAJA CALIFORNIA 5
BAJA CALIFORNIA SUR 2
CAMPECHE 2
COAHUIILA 2
COLIMA 1
CHIAPAS 1
CHIHUAHUA 2
DISTRITO FEDERAL 4DURANGO 0GUANAJUATO 4
GUERRERO 1
HIDALGO 0
JALISCO 3
MÉXICO 15
ESTADOMICHOACÁN 2MORELOS 2NAYARIT 1NUEVO LEÓN 4OAXACA 0PUEBLA 1QUERÉTARO 2QUINTANA ROO 2SAN LUIS POTOSÍ 5SINALOA 0SONORA 2TABASCO 2
TAMAULIPAS 3
TLAXCALA 1VERACRUZ 9
YUCATÁN 0
ZACATECAS 0
415
2
Modalidades de los NAF1. NAF autoservicio en Instituciones Educativas (IE).2. NAF autoservicio en IE, con posición Crezcamos Juntos.3. NAF autoservicio, con Acompañamiento en IE:
• 7 universidades, 6 entidades federativas• Entidades Federativas: Chiapas, Michoacán, DF,
Aguascalientes, Jalisco, SLP• Instituciones Educativas: UACH, UMICH, UNAM, UAA, ITSZ,
ITCH y UASLP4. NAF autoservicio en “Café Internet” atendidos por prestadores
de Servicio Social (Cuernavaca).
Evolución:Prueba piloto con NAF itinerante en estadio de Ciudad Universitaria de la UNAM
Resultados Autoservicio
365 Posiciones de atención391 Prestadores de Servicio Social98 Instituciones Educativas26 Entidades Federativas (de 32)14,619 Personas atendidas16,276 Servicios otorgados4,445 Declaración Anual 2014
Servicios con mayor demanda:• Envío de Declaraciones mensuales• Facturación electrónica
Se ha formalizado a:3,713 personas (inscripción al RFC)
Resultados Acompañamiento
• Instituciones Educativas participantes: 7
• Entidades Federativas: 7
• Domicilios Visitados: 2,532
• Servicios Otorgados: 1159
• Principal trámite demandado: Declaración Bimestral
• Formalizados (Inscripciones):544
Evaluación de impacto de los NAF
3
Etapas de implementación
Diagnóstico •Marzo de 2015. Madrid, España.•Análisis de la estrategia y experiencia de México en la implementación y operación. •Resultado: Cadena de resultados de los NAF.
Prueba preliminar
•Marzo – Abril de 2015. Ciudad de México.•Diseño de instrumentos y mecanismo de aplicación de encuesta. Prueba piloto.•Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación.
Encuesta Iusuarios
•Abril de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).•Levantamiento de la encuesta, registro y procesamiento de los datos.•Resultado: Informe de resultados de encuesta de intercepción.
Encuesta IIcolaboradores
•Julio-Agosto de 2015. Ciudad de México e interior del País (7 entidades).•Diseño de instrumentos y prueba piloto en curso.•Resultado: Carpeta de estrategia para la evaluación en desarrollo.
Diagnóstico preliminar de los NAF
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Taller de Evaluación NAF, Madrid 2015
Aplicado el análisis de Cadena de Resultados se priorizaron los siguientes ejes temáticos:
• ProductosLa atención personalizada sobre la cultura fiscal y contributiva prestada por estudiantes en centros de NAF creados y publicados.
• ImpactoPromover el aumento del cumplimiento voluntario y oportuno de los contribuyentes asesorados por el NAF.
• EfectoExista un incremento de la base tributaria de las entidades asistidas por el SAT
Cadena de resultados de los NAF (*)
Recursos Actividades Productos Efectos Impactos
No se ha identificado costes financieros, más allá de las infraestructuras, equipamiento y recursos humanos aportados por SAT, universidades y EuroSOCIAL
Tiempo de trabajo de personal SAT
Incrementado el autoempleo de estudiantes tras participar en NAF
Incrementados los ingresos de contribuyentes asesorados por NAF
Incrementada la base tributaria en las comunidades asistidas por los SAT
Apoyo técnico e intercambio de experiencias a través de red EuroSOCIAL
Evaluación NAF producida y resultados difundidos
Asistencia técnica:
Financieros:
Humanos:
Otros recursos:
Capacitación
Desarrollar acciones de gestión y concertación entre SAT y universidades
Contribuyentes satisfechos por asistencia personalizada NAF son fidelizados
Mejorada la inserción profesional de estudiantes NAF
Tiempo dedicado por estudiantes a NAF
* Cadena de resultados representativa de los NAF (recoge los elementos más característicos de los NAF, que pueden variar entre países y/o universidades).
Tiempo de trabajo de profesores de universidad (coordinadores NAF)
Espacios, mobiliario y conectividad a Internet (universidades)
Infraestructura de telecom. (Portal web SAT)
Infraestructura / Equipamiento:
Donaciones de bienes aprehendidos en aduanas (SAT)
Buenas prácticas profesionales aplicadas por estudiantes NAF
Aumentada la conciencia tributaria entre estudiantes NAF
Contribuyentes asistidos por NAF mejoran conocimiento de sus obligaciones tributarias y tramitación
Aumentada la confianza en SAT de contribuyentes asistidos por NAF
Fomentar la comunicación entre SAT y universidades
Mejoradas las habilidades técnicas de estudiantes de fiscalidad y contabilidad
Grupos de estudio sobre tributación establecidos en universidades
Resolver dudas de estudiantes NAF sobre casos complejos (SAT)
Celebrar encuentros universitarios
Trabajos de investigación sobre tributación producidos
Red internacional NAF establecida
Estudiantes que completan prácticas NAF son certificados
Informes de progreso NAF elaborados y publicados por universidades
Elaborar materiales formativos (univ. y SAT)
Capacitar estudiantes NAF en habilidades personales y sociales (univ.)
Realizadas visitas guiadas de estudiantes NAF a SAT
Capacitar estudiantes en fiscalidad y contabilidad (SAT)
Promocionar los NAF en la comunidad y universidades
Monitorear y evaluar los resultados de los NAF
Cultura fiscal y tributaria promovida entre estudiantes NAF
Aumentado el número de contribuyentes asistidos por NAF que formalizan su situación tributaria
Aumentado el número de contribuyentes que amplían su negocio tras formalizar su situación tributaria en NAF
Comunicación y sensibilización tributaria
Otras actividades
Atención personalizada sobre tributación prestada por estudiantes en centros de NAF creados y publicitados
Incrementado el empleo de estudiantes tras participar en NAF
Fomentar el intercambio de conocimientos y experiencias NAF entre países
Mejorado el conocimiento sobre las experiencias y los resultados de los NAF
Empresas conocen y valoran la certificación NAF
Mejorado el asesoramiento tributario y contable a contribuyentes
Aumentado el cumplimiento voluntario y oportuno de contribuyentes asesorados por NAF
Propuesta México
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
La Administración de Educación Fiscal propone implementar con la
capacidad propia tres encuestas dirigidos a contribuyentes y
asesores y docentes, a fin de identificar su percepción sobre los
NAF y documentar hallazgos para la mejora del servicio.
Se genera una estrategia longitudinal para aplicar en campo los
instrumentos:
• Tomando como base regustados del diagnóstico.
• Instrumentación de propuesta EUROsociAL.
• Asesoría y financiamiento Internacional.
Diseño de instrumentos de medición
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico Se planteó como un instrumento
para conocer las motivaciones
para acudir a los NAF, la
accesibilidad que representan, la
calidad de los servicios
prestados, la conciencia tributaria
de los usuarios y el conocimiento
sobre las características de dichos
módulos.
Diseño de instrumentos de medición
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico• Preguntas cerradas, reflexivas con opción
múltiple, escalares de calificación y cuadro de comentarios.
• Formulario de captura para integrar data.
• 24 reactivos con 4 secciones:I. Datos sociodemográficosII. Conocimiento, motivación para acudir y
acceso a los NAF III. Satisfacción con la calidad del servicio
prestado IV. Cultura fiscal y contributiva.
Adobe Acrobat Document
Para abrir: [Esc] y doble clic en el
ícono
Prueba piloto para probar instrumentos
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
SedeUniversidad Nacional Autónoma de MéxicoFacultad de Contaduría y Administración
• 98 cuestionarios• 7 encuestadores• 1 día: 23 de abril de 2015• Público objetivo: contribuyentes
que acuden al NAF• Herramientas:
• Formulario para Encuesta• Plantilla de captura
Recursos y materiales
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
• Comunicación: grupo de Whatsapp, como medio principal durante la prueba.
• Materiales: Tabla de apoyo, Bolígrafo color azul.
• Presentación e identificación: Calzado de piso (no tenis), pantalón de vestir azul marino o negro y playera institucional. Credencial del SAT a la vista
• Instrumentos: Reloj de pulso (no celular), cuestionarios impresos.
Piloto
Diagnóstico
Implementación de la Encuesta I
Periodo de levantamiento: del 24 al 30 de abril. Durante
campaña de declaración anual.
Diseño muestral: un nivel de confianza del 95% y un error
del 5.7%.
Con la cooperación de EUROsociAL y el área de Evaluación
de la FIIAPP facilitadores para la asesoría de Carlos Asenjo,
experto en la materia.
Encuesta II
Encuesta I
Logística de aplicación en campo
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Entidad Institución Educativa Tamaño de muestra
Días de levantamiento
Encuestaspor día Encuestadores
Estado de México
Instituto Universitario del Estado de México 96 4 24 1
Tamaulipas Universidad Autónoma de Tamaulipas - Campus Tampico 92 4 23 1
Jalisco Centro Universitario UTEG 42 3 14 1
Morelos Universidad Autónoma del Estado de Morelos 14 2 7
1
Nuevo León Universidad Autónoma de Nuevo León 14 2 7
Nuevo León Universidad Metropolitana de Monterrey 14 2 7
1Nuevo León Instituto Tecnológico de Monterrey.
Campus Monterrey 13 2 6,7
San Luis PotosíUniversidad Autónoma de San Luis Potosí.- Río Verde 21 3 7
2Chiapas Universidad Nacional Autónoma
de Chiapas Tuxtla Gutiérrez 14 2 7
7 entidades
9universidades
320encuestado
s26días
320cuestionarios
7encuestadores
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Encuesta de opinión a colaboradores del NAF
• Segunda fase, de captación de datos, ahora enfocada a:
• Prestadores de Servicio Social que dan asesoría en los NAF.
• Docentes que fungen como Coordinadores de los NAF y el equipo de asesores.
• Implementación remota (vía telefónica o correo electrónico).
• Diseño concluido, primera prueba de instrumentos en curso en 7 Universidades para despliegue en campo una vez concluido el periodo vacacional.
Encuesta II
Encuesta I
Piloto
Diagnóstico
Dos nuevos instrumentos:
Cuestionarios para colaboradoresPreguntas mixtas, reflexivas con opción múltiple, escalares de calificación y cuadro de comentarios
7 secciones: I. Datos sociodemográficos;II. Conocimiento; III. Capacitación; IV. Asistencia técnica; V. Proyección profesional; motivación para acudir y
acceso a los NAF; VI. Satisfacción con la calidad del servicio prestado, y VII. Cultura fiscal y contributiva.
Para alumnos de Servicio Social:34 reactivos
Para Docentes/Coordinadores:28 reactivos
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Resultados de la Encuesta de Intercepción
4
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Calidad y Calidez en la atención y en los servicios prestados
• Casi el 90% de los usuarios se ha enterado de la existencia del NAF de boca en boca o por la Oficina del SAT.
• El 45% conoce la marca NAF. El 20% conoce en sus características de operación.
• 90% están de conformes con los horarios del NAF y prefieren atención fines de semana.
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Calidad y Calidez en la atención y en los servicios prestados (continúa)
• Casi el 50% de los usuarios equiparan la asesoría en trámites fiscales de un servidor público que de un estudiante.
• 80% de los usurarios cuentan con estudios de nivel superior o postgrado y acuden al NAF para trámites ante el SAT.
• Un 30% de los usuarios que acuden poseen nivel educativo básico, medio superior o sin estudios y solicitan el servicio porque se les complica o no saben usar internet.
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Conocimiento accesibilidad y motivaciones de los NAF
• Más del 98% de los usuarios consideran que los NAF brindan un servicio de calidad en la atención.
• En consecuencia, otorgan una calificación promedio de 9.7 al mismo rubro; misma calificación que asignan al apoyo que representan los NAF para cumplir con las obligaciones Fiscales.
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Conocimiento accesibilidad y motivaciones de los NAF (continúa)
• En más de 90% los usuarios consideran que los asesores del NAF brindan un servicio cálido*.
• Después de la declaración, el trámite más requerido fue inscripción al RFC, con 62% y 19%, respectivamente.
• La atención fue conclusiva para el 92% de los usuarios, el 98% recibió el servicio o realizó el trámite por el cuál acudió al NAF.
[*]El asesor le saludó y despidió cordialmente, hizo preguntas como: “¿En qué puedo ayudarle?” o “¿En qué puedo servirle?”, lo escucho con atención y sin interrupciones.
Encuesta de Intercepción, hallazgos
Conciencia Tributaria• En general, más del 90% de los usuarios
están de acuerdo en que:
• El cumplimiento de obligaciones fiscales es un deber de individuos y empresas.
• Cuidar los recursos públicos es un deber de todos los que vivimos en México.
• Solicitar factura es otra manera de cumplir con tus obligaciones tributarias.
• El 75% afirma que “Los impuestos son pagos orientados al beneficio social”.
• Los usuarios posicionan en orden de importancia “estar inscrito en el RFC” y “generar o emitir factura” por encima de “pagar impuestos”.
Mejoras por Implementar
Difusión:
Informar qué son los NAF como marca. Promover entre los contribuyentes que:
Los asesores son prestadores de servicio social.
Realizan su labor de forma no remunerada.
Capacitados por el SAT.
Servicios gratuitos. Promocionar el NAF de boca en boca a través de los principales vehículos asociados:
Usuarios del NAF.
Comunidad universitaria.
Empleados del SAT que atienden contribuyentes
(front-office).
Mejoras por Implementar
Trámites:
• Los usuarios acuden por asesoría para realizar trámites ante el SAT.
• Desconoce el uso de aplicaciones en la web del SAT.• Trámites más recurrentes: declaración e inscripción. Capacitación:
• Reforzar los trámites de inscripción y declaraciones, al ser los más frecuentes.
• Capacitar a los asesores en protocolos de atención. Accesibilidad:
– Ubicación: ofrecer mayor cercanía que la oficina del SAT.
– Horarios: lunes a viernes entre 8:00 y 14:00 horas, extender a fin de semana.
Próximas Actividades
Encuesta a distancia:Medir la formación y conciencia tributaria de los operadores del NAF:• Levantamiento de datos telefónico o digital• Percepción de los asesores y coordinadores• Promoción y difusión del módulo.• Periodo de aplicación: 2° semestre de 2015.
Evaluación de resultados:Analizar y vincular los resultados de las encuestas, para fortalecer la estrategia NAF.
• Detectar áreas de oportunidad• Establecer acciones de mejora y calendario de implementación.• Medir el logro de los objetivos mediante una segunda evaluación.
Próximas Actividades
Prueba de instrumentos para operadores en sedes seleccionadas:
1. Universidad Nacional Autónoma de México
2. Universidad Autónoma de Aguascalientes
3. Universidad Autónoma de San Luis Potosí
4. Universidad Metropolitana de Monterrey
5. Universidad Iberoamericana
6. Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de
Monterrey
7. Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec
Resultados - a detalle -
Bonus track
Si45%
No55%
¿Sabe qué es un NAF como marca?
Los asesores son estudiantes universitarios que están prestando su servicio social
Los asesores realizan su labor de forma no remunerada
Los asesores han recibido capacitación técnica por el Servicio de Admón. Tributaria
Los servicios brindados son gratuitos
NAF operan durante todo el año escolar
Los NAF tienen presencia a nivel nacional
70
62
58
89
45
39
30
38
42
11
55
61
¿Sabe usted que...
Si % No %
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
De boca en boca
56%
Por la ALSC29%
Medio de comuni-cación
8%
Coinci-dencia y
otros7%
¿Cómo se enteró de la ubicación del NAF?
Me lo dijo un amigo, vecino, familiar, etc.
Me lo dijo alguien de la Universidad
Me informaron en una oficina del Servicio de Administración Tributaria.
Lo consulté en la página de internet del Servicio de Administración Tributaria.
A través de un medio de comunicación
Coincidencia, pasaba por aquí
Otro
34%
22%
26%
3%
8%
5%
2%
La oficina del Servicio de Admón. Tributaria está más alejada de su trabajo, escuela o residencia
Se le complica o no sabe usar internet
Así evita pagar los servicios de un contador
70
46
30
54
Preferencia NAF vs. ALSC
Si % No %
Se le complica o no sabe usar internet
Desconoce cómo utilizar las aplicaciones digitales del SAT (Página web, Mis cuentas, Factura fácil)
Así evita pagar los servicios de un contador
Requiere asesoría para realizar movimientos ante el SAT
22
60
52
70
78
40
48
30
Desconocimiento tecnológico y/o fiscal
Si % No %
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
Resultados expresados en porcentaje
Resultados expresados en porcentaje
El tiempo promedio que emplean los usuarios para llegar al NAF, desde su hogar, escuela o trabajo es de 29 minutos y el 70% manifestó que la oficina de la ALSC está más alejada.
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
Muy ade-
cuado53%
Adecuado43%
Otro4%
¿Qué le parece el horario que brinda este Núcleo de Apoyo Fiscal?
Otro: Indiferente, inadecuado y muy inadecuado
Lunes a Viernes
Lunes a Sábado
Lunes a Domingo
Sábado y Domingo
Sábado Otros días
46%
29%
6%3%
12%
4%
¿En qué días preferiría que abriera el NAF?
El 50% de los usuarios opina que les gustaría que los NAF atendieran en sábados y/o domingos.
El 32% de los usuarios opina que les gustaría que los NAFtuvieran servicio después de las 14:00 horas.
Aún cuando más del 95% manifestaron que el horario les parecía adecuado o muy adecuado, les gustaría que los NAF operaran:
Encuesta de Intercepción: Conocimiento, motivación y acceso a los NAF
8:00 a 14:00 8:00 a 18:00 14:00 a18:00 18:00 a 21:00 Otros
68%
18%
7% 5%2%
¿... y en qué horario?
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
Contribuyente 77%
Representante legal / a nombre
de un tercero5%
Ciudadano 18%
Vino al NAF como…
Presentar su declaración
Inscribirse al RFC
Generar, actualizar o recuperar su contraseña
Solicitar información / orientación sobre beneficios del RIF
Imprimir su constancia de inscripción
Acompañamiento de un asesor para realizar avisos/trámites/actualizaciones por internet
Otro
62%
19%
4%
3%
2%
1%
9%
¿Qué trámites o servicios solicitó?
Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
Realizó los trámites y/o servicios
92%
Realizó los trámites y/o servicios parcialmente
6%
No los realizó2%
¿Recibió la información que solicitó y pudo rea-lizar los trámites deseados?
Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
Aquí no lo realizan (lo mandaron a la oficina del SAT)
No pudo navegar en la página de internet del SAT
Falta de documentación o contraseña
Otro
No sabe
31%
17%
24%
3%
24%
¿Por qué no pudo realizar total o parcialmente los trámites?
Sólo el 8% de los usuarios no realizó el trámite o servicio que solicitó
Es su primera visita al
NAF76%
Ya había acudido
24%
En el último año, ¿Ya había acu-dido a algún NAF?
Generar, actualizar o recuperar su con-traseña
Imprimir su constancia de inscripción
Presentar su declaración
Solicitar información/orientación
Acompañamiento de un asesor para realizar avisos/trámites
Otro
1%
2%
67%
6%
9%
15%
¿Qué servicios recuerda haber realizado en algún NAF?
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
La presentación de declaraciones es el trámite más recurrente (67%) entre usuarios que ya habían acudido al NAF
¿Le saludó cordialmente?
Hizo preguntas como: “¿En qué puedo ayudarle?” o “¿En qué puedo
servirle?”¿Contaba con alguna identificación
visible?
¿Lo escuchó con atención?
¿Le brindó la atención necesaria sin interrupciones?
¿Se despidió cordialmente?
99.7%
97%
85%
99%
99%
98%
0.3%
3%
15%
1%
1%
2%
Calidez en el trato
Si No
¿Le proporcionó la infor-mación para resolver su
trámite?
¿Sus respuestas fueron claras?
99%
98.7%
1%
1.3%
Calidad en la atención
Si No
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
9.628.81
9.37
9.44
Características de los NAF
9.62
9.77
9.649.78
Asesoría y trámites
El horario de atención del Núcleo de Apoyo Fiscal
El tiempo para realizar el trámite
El tiempo de espera9.55
9.69
9.59
Horario y tiempo de respuesta
¿Cómo calificaría…(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente)
Encuesta de Intercepción: Calidad y Calidez en la atención y servicios prestados
¿Cómo calificaría…(escala del 1 al 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente)
Más del 90% de los usuarios considera entre muy buena y excelente la calidad de los servicios y el apoyo que representan los NAF para cumplir con las obligaciones Fiscales.
Excelente, cali-ficación 10
82%
Muy buena, calificación 9
14%
Buena y regular, calificaciones de
8 y 74%
Reprobatoria0%
... la atención personalizada que brinda el NAF para que usted cumpla con sus obligaciones fiscales?
Exce-lente, califi-cación
1083%
Muy buena, cali-fi-cación 914%
Buena y regu-lar, ca-lifica-ciones de 8 y
73%
Reprobatoria
0%
... en general la calidad del servicio brin-dado por el NAF?
Que tan de acuerdo está con…
Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria
El 75% de los usuarios de los NAF coinciden con la función social de los impuestos.
El cumplimiento de obligaciones fiscales es un deber de individuos y empresas.
Cuidar los recursos públicos es un deber de todos los que vivimos en México.
Solicitar factura es otra manera de cumplir con tus obligaciones tributarias.
35%
57%
32%
60%
40%
59%
5%
3%
9%
Muy de acuerdo De acuerdo Otros
Muy de acuerdo 17%
De acuerdo 58%
Indiferente 8%
En desacuerdo 14%
Muy en de-sacuerdo 3%
Los impuestos son pagos orientados al beneficio social
Cultura Fiscal y Tributaria
Estar inscrito al RFC Pagar impuestos Solicitar factura Emitir factura
9.35
8.73
9.149.02
¿Cómo calificaría…
Tienen la posibilidad de evadir
No saben cómo hacerlo
Los impuestos son muchos y muy altos
Falta de honradez
No saben en que se gastan
Los servicios públicos son de mala calidad
Otro
24%
22%
16%
13%
13%
8%
5%
¿Por qué cree que algunas personas no pagan impuestos?
En general los usuarios de los NAF consideran más importante estar inscrito al RFC que pagar impuestos.
Encuesta de Intercepción: Cultura Fiscal y Tributaria
Entre 18 y 25 20%
Entre 26 y 40
35%
Entre 41 y 65
41%
Mayor de 65 4%
Menor de 18 0%
¿Cuántos años cumplidos tiene us-ted?
El 54% de los usuarios son mujeres.
Ninguno
Pimaria
Secundaria
Preparatoria y/o carrera tecnica o comercial
Profesional
Postgrado
1%
3%
13%
24%
45%
14%
¿Cuál es tu último grado de es-tudios?
Perfil del usuario
Lic. Carlos Martín Malpica Jiménez
Administrador de Educación Fiscal
La Paz, Bolivia, Julio 2015
Taller sobreEstrategias de Educación FiscalLa Paz, Bolivia, Julio 2015