Upload
sitra-hyvinvointi
View
121
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin
Tampereen toimintamallin kuvaus
20.1.2015
Jarkko Hämäläinen, Johanna Leisio ja Mari Patronen, Eeva Päivärinta
Miksi Palvelutori?
• Kotona asumisen tukeminen painopisteenä
• Monituottajuuteen pohjautuvan asiakaslähtöisen palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen
• Taustalla toimintatavan ja ajattelun muutos palveluiden järjestämisen ja tuottamisen eriyttäminen.
• Hyvinvointipalveluiden tuottavuuskehityksen vauhdittaminen
18.9.2014
Palvelutorin ydin on kunnan perustehtävä ja tietotaito •Hyvinvointi ja kotona asuminen. Palvelutori edistää ikäihmisten hyvinvointia ja kotona asumista mahdollistamalla ikäihmisten tarvitsemien palveluiden kysynnän ja tarjonnan kohtaamisen•Ennakointi. Oikea-aikainen neuvonta vähentää tai siirtää raskaampien palveluiden kysyntää myöhäisempään ajankohtaan•Yksilölliset tarpeet ja toiveet. Palvelutori tukee asiakasta toimintakyvyn muuttuessa varhaisen vaiheen ohjauksesta aina vaativiin yksilöllisiin ratkaisuihin saakka.
• Valinnanmahdollisuus ja aktiivinen toimijuus. Palvelutori-malli parantaa iäkkään henkilön mahdollisuuksia saada laadukkaita sosiaali- ja terveyspalveluita, vahvistaa hänen mahdollisuuttaan vaikuttaa palvelujen sisältöön ja toteuttamistapaan sekä aktivoi ihmisiä
• Vanhuspalvelulaki ja rakennemuutos. Palvelutori-malli tukee osaltaan vanhuspalvelulain tarkoitusta (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta ja iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 980/2012) sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen rakenteiden muutostyötä
PALVELUTORIN PALVELUT JA SISÄLTÖ
= KUNNAN JÄRJESTÄMISVASTUU
NEUVONTA ASIAKAS- JAPALVELUOHJAUS
KOTIHOITO SEKÄ MUUT HOIVA- JA TERVEYSPALVELUT
KOTIHOIDON TUKIPALVELUTITSE OSTETUT
PALVELUT
VAPAAEHTOISTYÖJA -TOIMINTA
PALVELUIDEN LUOTETTAVUUS JA LAATU
PALVELUIDEN
KEHITTÄMINEN
ASIAKKAAN TARPEISIIN
OMAISTENTUKEMINEN
= LISÄPALVELUITA KOTONA ASUMISEN TUEKSI
Palvelutori tuo asiakkaalle• Iäkkäiden ihmisten ja omaisten ohjaus- ja neuvonta
• Auttaa löytämään ratkaisut mielekkääseen elämään
• Ihmisten tarpeet palvelujen perustana
• Yhdistää palvelut, tekijät ja asiakkaat
• Toimii kanavana kaikkiin palveluihin
• Asioita hoidetaan ratkaisukeskeisesti ja kuunnellen
• Kokoaa yksilöllisen ratkaisun, jossa yhdistyvät eri tahojen tuottamat palvelut
• Näkökulmana hyvinvointia edistävät mahdollisuudet
• Lisää asiakkaan vaikutusmahdollisuuksia
18.9.2014 Mari Patronen 6
Löytävä työ, huomaajat
Palvelutori tukee kaikissa vaiheissa•Palvelutorin ohjaus ja neuvonta kulkee mukana tarpeiden muuttuessa auttaen asiakasta löytämään aina sopivat ratkaisut.
•Palvelutorin näkökulma ulottuu varhaisen vaiheen löytävästä työstä yksilölliseen ja viranomaisvastuulla tehtävään palvelu- ja hoitosuunnitelmaan saakka.
18.9.2014 Mari Patronen
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 1
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 1
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 2
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 2
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 3
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 3
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 4
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 4
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 5
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u 5
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u n
Palv
eluo
hjau
spa
lvel
u n
Erilaisten mahdollisuuksien ja palveluiden joukko
VIRANOMAIS-PÄÄTÖS, VIRANOMAIS-VASTUU
KEVYT PALVELU, SÄHKÖINEN ITSEPALVELU VRT. WWW.VERO.FI VEROPROSENTTI-LASKURI
ASIAKASOHJAUS
Käsitteet: ohjaus ja neuvonta, palveluohjaus, asiakasohjaus •Yleinen ohjaus ja neuvonta on varhaisen vaiheen kevyttä tukea, jonka tavoitteena on avustaa ja tuoda tietoa mahdollisuuksista. Voidaan osin toteuttaa myös sähköisenä itsepalveluna. Ei välttämättä edellytä ammattipätevyyttä.
•Palveluohjaus tarkoittaa kohdennettua neuvontaa tietyssä palvelussa tai palveluissa. Esim. kuntoutuspalveluissa fysioterapeutti neuvoo asiakasta oikeiden liikkeiden tekemisessä ja kenties ohjaa palveluun liittyvien etuuksien hakemisessa.
•Asiakasohjaus on vaativaa ja kokonaisvaltaista asiakastarpeiden arviointiin perustuvaa ohjausta ja neuvontaa, jossa asiakasohjaaja kokoaa yhdessä asiakkaan kanssa parhaan mahdollisen palvelupaketin. Asiakasohjaus on yleisen neuvonnan ja yksittäisten palveluiden näkökulmia laajempaa sekä syvällisempää, ja tähtää asiakkaan tarpeiden mukaiseen yksilölliseen kokonaisratkaisuun. Järjestämisvastuuseen kuuluvien palveluiden tapauksessa asiakasohjaaja tekee viranomaisvastuullaan palvelupäätöksen.
YLEINEN OHJAUS JA NEUVONTA
itsenäisestä ja kevyestä kohti yksilöllisempää ja tuetumpaa näkökulmaa
Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kartoitus
1. Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kuuleminen
2. Yhteinen tilanteen arvio
3. Toiveiden ja tarpeiden priorisointi
4. Ehdotus ratkaisuiksi (keinot)
5. Palveluista sopiminen
Neuvonta Tarpeiden ja toiveiden kartoitus, palvelukokonaisuuden suunnittelu
Palvelu- ja hoitosuunnitelma
Palvelutorin hyödyt
• Tavoitteena on tukea kotona asumista asiakaslähtöisellä tavalla
• Hyötyä asiakkaille selkeää ja ajantasaista tietoa sekä julkisesti rahoitetuista
että omaehtoisista palveluista
elämänlaatuun liittyviä palveluja vaivattomasti ja luotettavasti yhdestä palvelupisteestä
valinnanmahdollisuus
helppo tiedon ja avun saanti lisää turvallisuuden tunnetta ja oman elämänhallintaa
Palvelutorin hyödyt
• Hyötyä palveluntuottajille, ml. kunnan oma tuotanto mahdollistaa palvelutuottajien keskittymisen varsinaisen
ydinpalvelun tuottamiseen asiakaspalveluun, hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä hoidetaan keskitetysti palveluintegraattorin toimesta
edesauttaa tuottavuuden kasvua ja kustannussäästöjen syntymistä
helpotetaan tuottajien verkostoitumista tuottajat pääsevät myös paremmin mukaan kehittämään
kaupungin palveluvalikoimaa kehittämään samalla omia palveluitaan ja ideoimaan uutta
Palvelutorin hyödyt
• Hyötyä kunnalle mahdollistaa keskittymisen ydintoimintaan (=palveluiden
järjestäminen niitä tarvitseville); toisaalta myös oman palvelutuotannon tehostaminen/vahvistaminen
vähentää ikääntymisen ja palvelutarpeen kysynnän vuoksi aiheutuvien menojen nousupaineita
paikallisen palveluliiketoiminnan kasvun edistäminen, hoiva- ja kotipalveluyritysten kehittymisen tukeminen sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen
kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi; kaupunki seuraa palveluintegraattorin kanssa solmitun sopimuksen toteutumista ja integraattori vastaa kaupungille palveluntuottajiensa palvelusuoritteista
kuntalaisille tarjottavan palveluvalikoiman kehittäminen saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta sekä parhaiden käytänteiden levittäminen kunnan omaan palvelutuotantoon
Lähitori Palvelutorin alueellisena pisteenä
• Matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapiste• Mahdollistaa varhaisen palveluohjauksen• Aktivoi pitämään huolta itsestään ja
lähimmäisistään• Yhdistää lukuisan määrän palveluita yhteen
tilaan• Toimintaa tuotetaan moniammatillisesti ja
-toimijaisesti• Luonteeltaan alueellista
ASIAKAS- JA PALVELUTIETO-JÄRJESTELMÄ
ITSE OSTETUT PALVELUT
TAPAHTUMAT / SISÄÄNHEITTÄJÄT
RYHMÄ-TOIMINTA
OHJAUS JA NEUVONTA
SENIORINEUVOLA
VAPAAEHTOIS-TYÖ JA
-TOIMINTA
LÄHITORI
PAIKALLISET ERIKOISUUDET
KESKITETTY PALVELUTORI
ALUEELLINEN LÄHITORI VRT. LÄHIKAUPPA
PALVELUTORIN JA LÄHITORIEN VERKOSTO
LÄHITORI PALVELU-KESKUKSESSA
LÄHITORI KYLÄTALOSSA?- MUITA EHDOTUKSIA?
LIIKKUVA LÄHITORI / YHTEINEN RESURSSI TAI PALVELU
Luonnos tulevaisuuden monipalvelupisteistä ja lähitoreista
Liikkuvat palvelutSähköiset palvelut
Tesoma: Suunnittelu käynnissä: terveysasema, neuvola, hammashoito, uudenlainen kirjasto ja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)
Lielahti: Terveysasema, neuvola, hammashoito,ikäihmisten päivä- ja palvelukeskus,kirjasto, yksityinen terveysasema, kaupalliset palvelut (ml. kahvilat, kuntosali, apteekki)
Lakalaiva: kehittyvä. Kirjasto, ikäihmisten palvelut,neuvola, koulu, päiväkotija nuorisopalvelut
Kaupin kampus: kehittyvä sotepalveluiden keskittymä, koulutus ja tutkimus
Koilliskeskus/Linnainmaa: Kehittyvä: terveysasema, neuvola, hammashoito, kirjasto ja kaupalliset palvelut.
Hervanta: Terveysasema, hammashoito, neuvola, lapsiperheiden sosiaalityö, kirjasto, vapaa-aikatalo ja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)
Tipotie: tulevaisuudessamuitakin kuin sote-palveluita
Ratinan liikekeskus: kehittyvä
Nurmi-Sorila: tulevaisuuden alue