Upload
king
View
189
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
seminar usability in de praktijk
Citation preview
Usability verbeteringen DigiD Usability in de praktijk
Edo Plantinga – Productmanager DigiD
Dag
elij
kse
ko
ste
n
1. Analyse gebruikerstesten
3. Analyse callcenter 4. Iteratief ontwerpen & testen
2. Callcenter agents
1. Analyse gebruikerstesten
Gebruikerstesten
• Think aloud test video 3:26
• Think aloud test met blinde gebruikers
2. Callcenter agents
Dag
elij
kse
ko
ste
n
3. Analyse callcenter
Inloggen
Activeren
Aanvragen
Machtigen
Samenhang belangrijkste vraagcategorieën
2. Inloggen
3. Activeren
1. Aanvragen
Machtigen
4. Inloggen
(Wachten op activeringscode)
Flow als alles goed gaat
Flow van mogelijke fouten
L E G E N D A
Melding op website over brief met activeringscode niet gezien account gelockt
Moeite met aanvraagproces
Gebruikersnaam / wachtwoord vergeten
Activeringscode komt niet aan Activeringscode / wachtwoord op verkeerde plek ingevuld
(Wachten tot je DigiD weer nodig
hebt)
Gebruikersnaam / wachtwoord vergeten
Heraanvraag nodig omdat wachtwoordherstel niet aan stond
Machtigen staat hier min of meer los van, maar mensen die moeite hebben met DigiD zullen wel sneller een telefonische machtiging aanvragen.
Start
4. Iteratief ontwerpen & testen
Lessen: wat ging goed?
• Statistieken, interviews en gebruikerstests vulden elkaar mooi aan
• Samenwerking met callcenter is goed voor de relatie
• Video’s van wat er wijzigde werden goed ontvangen
• Veel zaken verbeterd
Lessen: wat kon er beter?
• Lange tijd tussen analyse en release Agile werkt beter.
• Te veel overdrachtsmomenten Agile werkt beter.
Vragen, tips, aanvullingen?
Bijlagen
Complementaire aanpak Rapportages
callcenter (FAQ’s met Aantal vragen &
AHT)
Workshop callcenter (Waarvoor belt men met geschat aantal vragen &
geschatte AHT)
Vergelijking
Betere rapportage, betere mogelijkheid voor feedback door agents
Validatie via enquête
Resultaten: Video’s
– De homepage van DigiD
– Het aanvragen van een DigiD
– Het activeren van een DigiD
– Het herstellen van een wachtwoord.
Toenemende aandacht voor digitale dienstverlening
Strategie: Hoe fouten voorkomen?
1. Procesverbeteringen
2. Schermontwerpen
3. Fouten voorkomen (input validatie)
4. Specifieke foutmeldingen
5. Contextuele FAQ’s
Laatste redmiddel: callcenter bellen. Hiervoor kunnen foutcodes per fout helpen om sneller tot een oplossing te komen.
Machtigingen piek.
Digistorm.
Digistorm.
Eind mei: telefoonnummer verplaatst geen effect
Eind mei: nieuwe release
Verklaring voor dit omslagpunt is niet uit deze grafiek te geven.
59% stijging
Ratio over beide grafieken zegt meer
Kosten per vraagcategorie per login
Trendlijnen
Conclusie: bij extra gebruik zullen de helpdesk-kosten niet lineair toenemen. Maar: voor usability is het beter om te kijken naar de ratio van het aantal accounts en de vragen.
Eigenschappen van bellers (naar inschatting callcenter agents)
14%
Digitale vaardigheid van bellers
-
De beller is digitaal vaardig.
De beller is niet digitaal vaardig.
Leeftijd van bellers
0-30 jaar
31-60 jaar
60+
Niet vast te stellen / onbekend
Bron: logging van 10.000 gesprekken door callcenter agents in september 2013
2%
5%
Taalvaardigheid van bellers
-
De beller spreekt goed Nederlands
De beller spreekt slecht Nederlands maar wel Engels (graag ook aanvinken als het hele gesprek in het Engels was). De beller spreekt slecht Nederlands.
Top 10 bekeken FAQ’s op de website (1 jan 2013-2 aug 2013)
Workshop resultaten van agents bij callcenter • Doel: ijken of de rapportages overeenkomen met het gevoel van de agents & het completeren van
rapportages.
• Methode: via post-its plakken aan 5 agents gevraagd om aan te geven waarover ze zoal gebeld worden. Geclusterd op proces. Vervolgens aan 10 agents gevraagd hoe vaak op een dag ze erover gebeld worden en hoeveel minuten zo’n gesprek dan duurt. Die twee gegevens vermenigvuldingen geeft een prioritering (top 12):