Bouvet perspektiv nummer 2

DEN DIGITALE ALLMENNINGENS TRAGEDIE

INTRANETT, HOTSPOTKONTOR OG KUNNSKAPSSTRATEGIER

FLERKANALSTRATEGI I MEDIESYNERGIENS STORHETSTID

FRA FARTSBOT TIL BEDRING – DEN DIGITALE VEI UT AV UFØRET

PERSPEKTIV

DES

IGN

: BO

UVE

T

TRYK

K: P

RIN

TIN

FOR

M

Vi er opptatt av å forstå helheten i utfordringene vi skal løse sammen med kundene våre. Vi tror sterkt på at stor kompetansebredde i organisasjonen får oss til å forstå bedre. Derfor jobber teknologer, økonomer, designere,kommunikatører, informasjonsarkitekter, sosiologer og sosialantropologer i team i prosjektene våre. Kombinas-jonen er kraftfull, og skaper spennende og innovative løsninger. Ikke minst er det gøy underveis.

Vi diskuterer mye spennende, rart, interessant og aktuelt i hverdagen. Diskusjonene gir oss perspektiver og nye ideer, og ikke minst får de oss til å se nye sammenhenger.

I denne andre utgaven av Perspektiv henter vi inspirasjonfra empirien og fra erfaringene våre for å dele med dere. Neste gang vi får ånden over oss kan ordene komme fra helt andre perspektiver og fagområder. Vi har mye pålager.

Sverre HurumAdministrerende direktør i Bouvet ASA

Om forfatterne av denne utgaven:

Lene Gulbrandsen er rådgiver i Bouvet, og er særlig opptatt av samspillet og den gjensidige påvirkningen mellom teknologien og organisasjonen. Hun har lang erfaring som rådgiver innen blant annet visuellkommunikasjon, konseptutvikling og webstrategi. Lene har bakgrunn som grafisk formfremstiller, og stu-derer nå organisasjonssosiologi ved siden av arbeidet i Bouvet.

Lene Pettersen er utdannet sosialantropolog fra UiO, med spesielt fokus på hvordan mennesket klassifiserer, assosierer, begriper og tilegner seg kunnskap og infor-masjon. Lene er spesielt opptatt av å se enkeltelementer i en større helhet med mennesket i sentrum - bekledd med stikkord som mening, kunnskap, kultur, kontekst, semiotikk, klassifikasjon, kommunikasjon, strategi, 2.0 fortellergrep, marked og medier. Hun jobber som kon-septutvikler og rådgiver i Bouvet, og er for tiden stipen-diat ved BI innen sosiale medier.

Marie-Helen Hopland er utdannet Cand. Mag fra UiO, samt kommunikasjon, sosiologi og markedsledelse fra London, BI og NMH. En bred og sammensatt utdan-nelse i kombinasjon med mange års erfaring som kon-sulent, har spisset Marie-Helen sitt faglige ståsted som en strategisk samarbeidspartner for Bouvet sine kunder. Hun jobber som rådgiver og konseptutvikler og leder også det faglige arbeidet innen brukskvalitet i Bouvet Oslo.

Innhold:

5. DEN DIGITALE ALLMENNINGENS TRAGEDIE

9. INTRANETT, HOTSPOTKONTOR OG KUNNSKAPSSTRATEGIER

15. FLERKANALSTRATEGI I MEDIESYNERGIENS STORHETSTID

25. FRA FARTSBOT TIL BEDRING – DEN DIGITALE VEI UT AV UFØRET

Vi er nysgjerrige, interesserte og engasjerte, og mener vi leverer bedre prosjekter fordi vi er nettopp det.

TEORI OG PRAKSIS Denne utgaven av Perspektiv har som formål å vise hvordan Bouvet kan bruke en kombinasjon av erfaringer, teori og praksis for å skape diskusjon og innsikt til samtaler omkring teknologiens påvirkning av organisasjoner og samfunn.

Bouvet benytter seg av brukersentrert metodikk og produserer derfor mye kvalitativ empiri innsamlet fra brukerintervjuer som gir et bredt kunnskapstil-fang. På den kvantitative siden, som bruk av spørreskjema, kan det være både mer arbeidskrevende og kostbart å innhente relevant informasjon for de ulike problemstillingene vi møter hos kundene våre. For å få et bredt tilfang av infor-masjon abonnerer Bouvet på Norsk Monitor fra Synovate – som eneste IT-kon-sulentselskap i Norge. Norsk Monitor er en landsdekkende undersøkelse som har blitt gjennomført annethvert år siden 1985, hver gang med et landsrepre-sentativt utvalg på omkring 4000 respondenter. Som abonnent på denne infor-masjonen har Bouvet fått bidra med spørsmål inn til undersøkelsen. Resultatet er at Norsk Monitor 2009 inneholder mange spesifikke spørsmål knyttet til teknologivaner i et bredt lag i befolkningen. Når man setter sammen informas-jon og mønstre som allerede finnes i undersøkelsen med erfaring fra våre pros-jektet, kan vi få spennende resultater som kan benyttes hos både private og offentlige virksomheter.

Utviklingen i bruk av tjenester på Internett går så raskt at det ikke alltid er relevant å bruke denne typen undersøkelser til å slå fast fakta om hvordan brukerne benytter tjenester. Det kan være vel så interessant å la tallene og mønstrene informasjonen viser gi grobunn for nye spørsmål og hypoteser, sett i sammenheng med den eksisterende kunnskap om brukerne som kunden allerede har.

Norsk Monitor har et perspektiv på det sosiokulturelle, som henter mye av sitt ståsted fra sosiologien, og spesielt fra Pierre Bourdieu sine arbeider omkring kulturelle preferanser og smak innen de ulike sosiale lag. Hva har så dette med teknologiutvikling å gjøre? I databasen kan vi hente ut det som kalles sosiografer som viser hvor i verdilandskapet en gitt målgruppe befinner seg. På den måten får vi en fyldigere beskrivelse av en persona – en representant for målgruppen.Vi kan også analysere tidsserier, å se på utviklingen over tid innenfor en gruppe av folk, et segment eller innenfor et problemområde. Sammen med kunden kan vi diskutere om, og på hvilken måte, denne utviklingen kan ha en betydning for kundens marked og strategi.

Ett eksempel på bruk av Norsk Monitor i samfunnsdebatten kan være omkring påstanden ”ulik digital kompetanse i befolkningen kan skape nye klasseskiller”. Temaet blir diskutert, og tas ofte inn i skoledebatten, men den bør kanskje inn på andre arenaer også, hvor den voksne befolkningen befinner seg? Ett av de største funnene i Norsk Monitor 2009 er i hvor stor grad utdannelse har betydning for både forståelse for og faktisk bruk av Internett – og da spesielt opp mot offentlig sektor. Gruppen med kun folkeskole skårer signifikant mye lavere på spørsmålene omkring bruk av Internett, og er også den gruppen som oftest svarer ”vet ikke/kan ikke svare” – som ofte kan bety at de ikke har oppsøkt tjenesten.

Sosiologien blir ofte omtalt som ”systematisert kunnskap om det alle vet fra før. ”Om vi setter opp hypotesen: Internett blir mest brukt av unge, høyt utdannede menn med høy inntekt i Oslo? …så kan de fleste av oss si at - jada, sånn er det sikkert. Eller – nei, sånn er det ikke lenger. Men det er det faktisk, i stor grad. Nå har vi noen tall på det, og vi kan dokumentere at Norge er et egalitært samfunn når det gjelder bruk av ulike tjenester på Internett og andre digitale plattformer.

Alle artiklene i denne utgaven av Perspektiv benytter noe innhold fra Norsk Monitor på ulike måter. Vi ønsker med artiklene å vise hvilke unike muligheter verktøyet, i kombinasjon med prosjekterfaring, kan tilføre strategiprosesser og utviklingsprosjekter.

God lesning!

DEN DIGITALE ALLMENNINGENS TRAGEDIEAV LENE GULBRANDSEN

Jeg er en ivrig skiløper og svoren tilhenger av det som kan kalles ”DNT-kulturen”. En søndag i begynnelsen av mars luftet jeg mine nye, tynne (og dyre!) skihansker på en tur til Sinober i Lillomarka. Dette er den beste tiden i løpet av skisesongen, - det er nå jeg får uttelling for alle skiturene i all slags vær gjennom vinteren. Skiteknikken er god, det er varmere i været og skiene er (nesten) alltid riktig smurt. Det fine været var så bra at jeg måtte ta av meg de tynne hanskene. Jeg legger hanskene i lomma, i farta som det heter, og staker meg lykkelig hjemover. På parkeringsplassen oppdager jeg at jeg kun har én hanske, selvsagt. Siden søndagsturen ble på to mil i god fart, var det ikke aktuelt å gå tilbake for å lete.

Påfølgende tirsdag er det tid for ny tur, og jeg velger samme rute for å ta opp jakten på hansken, - jeg har en innebygget tro på at ”noen” har hengt opp hansken på en grein et sted langs løypa. Min samboer (som frekventerer både skiløpingen og marka med langt mindre hyppighet enn undertegnede) sier, litt oppgitt, at det er i overkant ”far-fetched” og at jeg kan kjøpe nye hansker først som sist.

Men, - det er som jeg tenkte. ”Noen” har bestemt at busskiltet på Solemskogens parkerings-plass er en fin knagg for mistet og funnet, og der henger en liten bukett av polvotter, tovede votter og en enslig, splitter ny skihanske. Den er min! Dette er så absolutt en liten flik av DNT-kulturen, - det er en uskreven regel at man ikke tar ting man finner, men plasserer dem på et sted de er lette å finne igjen. Når alle gjør det samme er det til gevinst for alle som ferdes i samme område.

ALLMENNINGSTANKEGANG OG DUGNADSÅNDVi liker å skryte av dugnadsånden, som noe særegent for Norge og norsk kultur. Eksempelet over illustrerer denne tankegangen. Det er ikke alle land som kunne hatt selvbetjente hytter midt i fjellheimen, et system som forutsetter at ”folk flest” tenker sitt eget bidrag som et bidrag til fellesskapet. Ellers kan man jo risikere å komme kald og utslitt til en hytte tom for både mat og ved.

Wikipedia er bygget på denne samme tankegangen, - jo flere som bidrar, desto større blir godet for allmennheten. Og det ser jo ut til å fungere? Wikipedia vokser, både på engelsk og norsk.

(Selv-)sensurering bidrar til at kvaliteten på innholdet stadig blir bedre, selv om det er en utfordring at den kan variere. Kan det være noen flere utfordringer knyttet til dette fenomenet, rent utover kvalitetsaspektet?

NRKBeta sin artikkel ”Vil folk egentlig delta?”1 (08.02.2010) omhandler hvordan det går skillelinjer mellom det å lese innhold og det å delta gjennom å publisere eller dele innhold med andre. Forfatterne av artikkelen spør seg om det egentlig finnes empirisk belegg for påstander om at ”folk flest” er veldig opptatt av å dele, og spesielt i en mediert form. De baserer seg på tall fra en undersøkelse gjort av Synovate for NRK Analyse som viser lite samsvar med de utsagn som ofte kommer fra media, fra konsulentbransjen og fra medieanalytikere. For nei, - det er ikke slik at ”folk flest” viser seg så veldig opptatt av å dele. Unntaket er Facebook, som får en positiv score på litt over halvparten av respondentene og dermed skiller seg kraftig ut fra bruk av blogger eller Twitter, som svært få benytter seg av. I denne sammenhengen kan det være et poeng at Facebook også er ”den mest private” av de sosiale mediene som oftest blir analysert, selv om plattformen kan benyttes kommersielt.

For å få noen flere perspektiver på utfordringen NRK Beta skisserer i sin artikkel, kan vi se på hva som fremgår av data i Norsk Monitor på spørsmål om brukerne har delt innhold med andre på sosiale nettsteder. I tabellen under vises resultater fordelt på alder når det gjelder deling av innhold på det vi kan kalle ”private sosiale medier”:

Figur 1: Frekvens på deling av innhold fordelt på alder

Norsk Monitor 2009 spørsmål 216:24 Har du gjort følgende på Inter-nett? I tilfelle, er det en eller flere ganger? Delt innhold (bilder, video og

lignende) med andre på nettsteder som Facebook, Nettby eller andre

Som forventet er yngre aldersgrupper mest aktive når det gjelder å dele innhold på Internett, mens de eldre alders-gruppene er mer eller mindre passive til deling av innhold som video, bilder og lignende.

En hypotese basert på det som er diskutert til nå kan formu-leres slik: Er det slik at folk er mer villige til å dele og publisere når det de bidrar til er av en mer sosial og personlig art, mens man kanskje bare leser når det man skriver, mener og publiserer er mer offentlig tilgjengelig? Tilsvarende spørsmål for bruk av og bidrag til Wikipedia og forskjellen mellom å skrive egen og kommentere i blogger støtter denne hypotesen:

1http://nrkbeta.no/2010/02/08/vil-folk-egentlig-delta/

6DEN DIGITALE ALLEMNNINGENS TRAGEDIE

PERSPEKTIV

7DEN DIGITALE ALLEMNNINGENS TRAGEDIEPERSPEKTIV

8DEN DIGITALE ALLEMNNINGENS TRAGEDIE

PERSPEKTIV

Figur 2: Bruk av og bidrag til Wikipedia

Norsk Monitor 2009 spørsmål 216:1-4: Har du gjort følgende på Internett? I tilfelle, er det en eller flere ganger? Skrevet egen blogg,

Kommentert i andres blogger, brukt Wikipedia og bidratt i Wikipedia.

Figur 3: Skrevet egen og kommentert i blogg

Norsk Monitor 2009 spørsmål 216:1-4: Har du gjort følgende på Internett? I tilfelle, er det en eller flere ganger? Skrevet egen blogg,

Kommentert i andres blogger, brukt Wikipedia og bidratt i Wikipedia.

Andelen respondenter som aktivt bidrar synker her kraftig i forhold til de som delte innhold på Facebook. Det er to inter-essante forhold ved denne fremstillingen. Det ene er ”gapet” mellom det å lese og det å bidra til innhold på Wikipedia. Det andre er alderskurvene. Når Wikipedia kanskje vil bli

enerådende på leksikal kunnskap på Internett (og hvem kommer til å bruke bøkene da?), vil det vel være en utfordring at bidragene er størst i gruppen 25-39 år og nærmest null i bidrag for gruppen over 60 år? I en allmenningstankegang vil produktet Wikipedia bli bedre og bedre jo flere som bidrar, men det handler vel også om ”hvem” som deltar og ikke bare antallet?”Det er vel ikke så farlig hvem som skriver på Wikipedia, så lenge det blir gjort”, tenker du kanskje nå. Og det er vel ikke det kanskje, isolert sett. Men her vi ved min agenda; prinsip-pene for det å ”delta” og ”dele” på Internett har startet med tjenester som Wikipedia – for så å bli overført til andre, offentlige arenaer – som er en del av det demokratiske Norge. Wikipedia er et eksempel på en type tjeneste som har skapt stor entusiasme for nettets muligheter og det man gjerne kaller ”massenes visdom”2 og når vi automatisk overfører denne en-tusiasmen for det Wikipedia realiserer til andre arenaer, får jeg et akutt behov for å forstå hva som egentlig ligger i begrepene ”dele og delta” på internett. Er eksempelvis i seg selv det å diskutere å delta, og er det en demokratisk rett å kunne kom-mentere alle publiserte artikler? NRKBeta stiller seg omtrent det samme spørsmålet når de skriver:

”Mange vil hevde at det (å kunne kommentere artikler - min anmerkning) fører til en demokratisering av den offentlige samtalen, og at dette er viktig for politisk deltakelse, og legitimering av systemet. Men enn så lenge deltakelsen er begrenset og dertil ikke-representativ, og valgdeltakelsen er stadig like lav, hva er det egentlig som legitimeres? ”

Den demokratiske retten kan dermed knyttes til det å delta gjennom kommentering på artikler ene og alene fordi det blir flere stemmer i det offentlige rom. Når denne retorikken flyttes fra å omhandle Wikipedia eller avisartikler til å om-handle offentlig sektor kan den oppleves direkte udemokratisk? Er det sånn at når det på offentlige sider er mulig for alle å ha

meninger om alt, så er vi nærmere det å kunnskapsdele eller å utvide demokratiet? Utfordringen vil nødvendigvis henge sammen med hvordan innspill fra borgerne håndteres og brukes videre i både forvaltning og politisk arbeid.

DEN DIGITALE ALLMENNINGENS TRAGEDIEI både samfunnsvitenskapelige og økonomiske fag omtaler man allmenningens tragedie som det fenomenet som oppstår når en felles ressurs blir ødelagt fordi de som trenger og bruker ressursen handler rasjonelt selv om de på lang sikt skader seg selv. Vanlige eksempler er naturressurser (som allmenninger) og overfiske; - om alle jegere i Vågå skyter alle reinsdyra i løpet av to uker vil alle tjene mye på kort sikt og alle tape på lang sikt. Man tenker ofte at det er holdningsendringer eller poli-tiske tiltak som skal til for å unngå allmenningens tragedie. Altså, - dersom man tenker at mennesket er (utelukkende) rasjonelt vil det handle for egen vinning, og da blir det et behov for reguleringer fra det offentlige for at ressursene ikke skal brukes opp.

Metaforen allmenning blir ofte benyttet for større tanker om deling på Internett, og kanskje spesielt for politiske partier eller offentlige tjenester som Samarbeid for Arbeid3. Mitt anliggende er at om man i begeistringens rus kaster seg over alle allmenningsfordelene, må man vel også ta inn over seg teoriens ulemper – for å prøve å unngå dem? Det tankemessige bakteppet for Wikipedia er som tidligere diskutert å benytte seg av kraften i den kollektive kunnskapshukommelsen og at folk vil bidra som på en dugnad. Kan det være en logisk feilslutning om man tror at det samme vil gjelde for offentlige tjenester? Hva skal folk oppnå ved å dele, og hva er den enkelte innbyggers motivasjon til å delta med kunnskap til sin kom-mune? Hvordan skal vi unngå å bruke opp initiativene og gleden ved å dele? Jeg håper selvsagt, på vegne av demokratiet, at folk over tid har et genuint ønske om å delta. Jeg mener at utviklingen har et stort potensial, men jeg tror ikke på å blindt

overføre metaforer fra Wikipedia til Regjeringen.no, NAV, kommune.no eller Samarbeid for Arbeid. Om man får til deltagelse, vil den demografiske utfordringen fortsatt være der om man ikke tar bedre grep. Det vil være den samme demo-grafiske gruppen brukere som for Wikipedia som vil delta i det digitaliserte demokratiet, som skaper debattene og som dermed setter agendaen. Om da ikke noen griper inn for aktivt å lære opp andre grupper i befolkningen, eller ha flere arenaer i samspill med en strategi. Hvis ikke overlater vi demokratiet til en smalt sammensatt aldersgruppe med høy utdanning og av overveiende samme kjønn. Mulighetene er forlokkende på kort sikt, men på lang sikt undergraves demokratiet – og det vil være en tragedie.

DNT-kulturen har også flere sider enn den positive. En erfaring fra årets påsketur fra hytte til hytte i Jotunheimen viste meg dette. På den selvbetjente4 hytta Olavsbu ankom vi slitne og trøtte i kroppen etter en lang dag med tråkking av løyper. Ingen av oss hadde vært på Olavsbu tidligere, og vi skulle være der over natten. Vi plasserte oss på det tildelte rommet og gikk ut i stua for å lage noe varmt å drikke. Stua var full av dagsturister fra Oslo vest (med racingski! Lang inni Jotunheimen!), som bare skulle spise matpakka før de skulle videre. De lovende herremennene satt med skiskoene på, solbrillene på hodet utenpå buffen og kaffekopper på bordet. En av dem gikk bort til vannkjelen for å fylle opp termosen sin før avreise, men bommet på krana og sølte en masse vann på gulvet. Han ser opp på meg med en selvfølgelig mine, og sier: ”Har du noe å tørke med?” Svaret mitt egner seg ikke for gjengivelse. Han tørker ikke opp, ser trassig på oss, og prokla-merer at: ”Litt vann har da aldri skadet noen!” – og det har han jo rett i. Litt vann skader ikke når man går inne i stua med skistøvlene på og så forlater stedet. Glemte jeg å si at de brukte kaffekoppene deres stod igjen på benken når de gikk?

2Basert på James Surowiecki (2004): The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations

3www.samarbeidforarbeid.no4På selvbetjente hytter er det mat, ved og toalettpapir. Man må selv organisere matlaging, vasking og ro i hytta, dette er definitivt et kollektivt prosjekt, inkludert faktoren ukjente mennesker.

Hvilke betydninger har endring av vår arbeidsform for hvordan vi utvikler teknologi som skal støtte nettopp vårt arbeid? Et intranett er et datanettverk internt i en organisasjon. Hvordan kan slike intranettløsninger samspille med øvrige samfunnsmessige endringer? Og hvordan kan vi sikre at ansatte uten høy digital kompetanse også har nytte av det vi lager? For å svare på dette må vi ta en kikk på hvordan vår arbeids-form har endret seg, en endring vi antakelig tenker like lite over som at det å besvare e-post er en arbeidsoppgave som de færreste av oss har nedfelt i våre arbeidsbeskrivelser. Det bare er sånn. Arbeid er en verdiskapende aktivitet til nytte for andre1. Arbeid og teknologi har i langt større grad enn tidligere blitt tett sammenvevet. Varer i dagligvarebutikken har elektroniske strekkoder som leser av pris, og butikken bruker elektroniske løsninger for å sjekke varebeholdninger. Telefoner til bedrifter går til sentralbordet, og viderekobles til rett person gjennom teknologiske løsninger. Reiseregninger og utgiftsrapporter fylles ut elektronisk. Folk signerer elektronisk på pakken de mottar på døra fra UPS. Hvis nettet eller systemet er nede får vi ikke jobbet. Ikke bare har teknologi entret en rekke områder i vårt daglige arbeid, men skillene mellom fritid og arbeid overlapper hverandre stadig mer.

Vi er i dag mer tilgjengelig for vårt arbeid enn før, da vårt arbeid var tettere sammenvevet med sted og det tradisjonelle cellekontoret. Det fastmonterte stemplingsuret som registrerer din faktiske arbeidstid har endret sin funksjon i en tid hvor man kan arbeide fra hvor som helst. Det har blitt så enkelt å sjekke e-post at vi gjør det til alle døgnets tider. Vi er tilknyttet Internett 24/7 via vårt trådløse hotspotkontor som får plass i jakkelomma. Et kontor som gjør det mulig å arbeide i nesten alle kontekster. Men hva med den gruppen arbeidstakere som ikke har kunnskap og kompetanse, og kanskje til og med har en negativ innstilling til å ta i bruk teknologi på nye måter? Ofte kan vi se at dette er en eldre del av befolkningen, men alder alene er ikke utslagsgivende. Digital kompetanse, alder og utdannelse henger tett sammen. Det er forskjeller på folk.

Spille på lag med det kjente for å redusere digitale kløfterSom nevnt i innledningen til denne utgaven av Perspektiv, er Norsk Monitor en landsrepresentativ spørreundersøkelse med 4000 respondenter. Vi har spurt det norske folk hvorvidt de kjenner til og bruker bedriftens intranett. I datamaterialet kan vi se en sammenheng mellom graden av bruk og alder. Det er tendenser til at jo eldre du er, desto mindre bruker du bedriftens intranett.

Dersom vi henter ut data fra svarkategoriene Har brukt intra-nett mer enn to ganger, Brukt intranett 1 – 2 ganger og Aldri brukt intranett, og plasserer de i det sosiokulturelle verdilands-kapet, kan vi se en fordeling i de sosiokulturelle verdier;

En interessant verdi i verdikartet er dimensjonen ”Anti-teknologi-Teknologi” (merket på kartet med gul stjerne), som står for hvorvidt man er positiv eller negativ til moderne teknologi. Plassering i forhold til og avstand til denne verdien på verdikartet kan si noe om ulike gruppers holdninger til å for eksempel ta i bruk ny teknologi. Dette kan ha betydning for planlegging av midler og ressurser i for eksempel en implementeringsfase.

Når vi ser at de grønne (som aldri har brukt intranett) befinner seg nærmere verdien anti-teknologi enn teknologi, mens de som bruker intranett på jobb oftest er plassert svært nær teknologiverdien på kartet, kan vi si at disse menneskene er mer positive til å bruke teknologi enn de øvrige to gruppene. De grønne respondentene er plassert på et sted i kartet som er kjennetegnet ved middelaldrende menn med middels eller lav utdanning, like ved et segment som er kjennetegnet ved høyere alder og lav digital kompetanse. Verdiene som ligger nær i om-krets av både de røde og de grønne vil derfor være fornuftige å undersøke nærmere for å få mer informasjon som kan være svært nyttig. Når vi skal utvikle og innføre nye teknologiske verktøy i bedrifter eller organisasjoner vil ofte de samme forskjellene i verdilandskapet være tilstede. Ansatte er som regel en sammensatt gruppe med store forskjeller i alder, kjønn, utdannelsesbakgrunn, erfaringer og ikke minst teknologisk kompetanse og innstillinger.

10HOTSPOTKONTOR OG KUNNSKAPS-STRATEGIER

PERSPEKTIV

INTRANETT, HOTSPOTKONTOR OG KUNNSKAPS-STRATEGIER AV LENE PETTERSEN

Endringer i befolkningens levealder og fremveksten av nye arbeidsformer påvirker hvordan vi utformer teknologiske verktøy. Teknologi kan for noen av oss være en døråpner til et hav av muligheter og forenklinger, mens det for andre er en stor terskel å overkomme. Denne artikkelen ser spesielt på teknologi som skal brukes internt i organisasjoner av en rekke forskjellige mennesker, og hvordan endring i arbeidsformer har betydning for hvordan vi utformer intranettløsninger. Med meg har jeg 4000 respondenter i undersøkelsen til Norsk Monitor, Statnett med 800 ansatte og eget faglig antropologisk ståsted.

1Hall, Richard H. Sociology of work, London/ New Dehli: Pine Forge Press, 1994

2

1

AUTORITET

ANTI-AUTORITET

EGOISME

ALTRUISME

NÆRHET

AVSTAND

FORBRUK

SPARINGFORNUFT

FØLELSER

HEDONISME

NØYSOMHET

HELSE

ANTI-HELSE

INDIVIDUALITET

KONFORMITET

INTOLERANSE

TOLERANSE

SELVREALISERING

IKKE SELVREALISERING

LIKESTILLING

TRAD.KJØNNSROLLER

LIKHET

ULIKHET

LOVRESPEKT

LOVFORAKT

MATERIALISME

ANTI-MATERIALISME

NYHET

TRADISJON

OFFENTLIG

PRIVAT

PATRIOTISME

IKKE PATRIOTISME

PURITANISME

FRIGJORTHET

RELIGION

IKKE-RELIGIØS

RIGIDITET

SPONTANITETRISIKO

TRYGGHET

RURAL

URBAN

STATUS

ANTI-STATUS

TEKNOLOGI

ANTI-TEKNOLOGI

INDUSTRIVEKST

MILJØVERN

POLYSENSUALISME

{2009} Aldri bruktintranettAnt. intervju 1.636Bf. 1.726.000 44,4% 1

{2009} Bruktintranett 1-2 gangerAnt. intervju 137Bf. 150.000 3,9% 2

{2009} Brukt intranett mer enn 2 ganger Ant. intervju 1.562Bf. 1.723.000 44,3% 3

Verdikart[Tyngdepunkter] DIM

1*2. Norsk M

onitor 1985-2009. 1985©2010 Synovate N

orge

Dersom vi har en hypotese om at en stor del av bedriftens ansatte vil være plassert et godt stykke unna ’Teknologi’- verdien, blir det ekstra viktig å utforme en løsning som møter dette ved for eksempel å gjenbruke elementer ansatte allerede har et positivt forhold til. Kan det være nyttig å se på hvordan den ansatte bruker e-post? Eller hvilke nettressurser vedkom-mende foretrekker? Er hun fortrolig med å bruke nettbankens funksjonalitet? Har hun kjennskap til sosiale nettsamfunn og erfaringer med å dele innhold? Informasjon fra verdiland-skapet kan også gi innspill til hvorvidt bedriften bør sette av rikelig med tid og ressurser til opplæring i en innføringsfase. Informasjonen kan også avdekke om det bør tas noen endringsgrep på den organisatoriske siden for å sikre at ansatte vil bruke løsningen slik den er tenkt. Ansatte er gjerne spredt over virksomhetens ulike geografiske lokaliteter med hierarkier representert fra gutta på gølvet til direktøren på toppen. Hvordan kan vi lage et strategisk kunnskapsintranett hvor ikke bare kunnskap deles og overleveres fra en generasjon til den neste og ansatte imellom, men som også innebærer en helt annen måte å arbeide på enn hva seniorene er vant til?

Kunnskapsstrategi i en kunnskapsøkonomiVirksomheter som har kunnskap og arbeidskraft som en kritisk suksessfaktor for sin verdiskapning kalles en kunnskaps-organisasjon. Kunnskap sees på som noe felles og delt mellom en gruppe av mennesker, ofte innenfor en profesjon. Petter Gottschalk definerer kunnskap som ”informasjon kombinert med erfaring, kontekst, interpretasjon og refleksjon. Kunnskap er begrunnet tro.”2 I artikkelen What’s your strategy for manag-ing knowledge identifiserer artikkelforfatterne to hovedtyper for strategier av virksomheters kunnskapsforvaltning: Den doku-menterbare og Den personavhengige3. I den dokumenter-bare varianten har den ansatte forankret sin kunnskap i dokumentasjon, som kan gjenbrukes av alle. De ansatte blir her oppfordret av ledelsen til å dokumentere sin kunnskap. På denne måten kan for eksempel en power point-presentasjon gjenbrukes av en rekke forskjellige ansatte. Bedrifter med en personavhengig kunnskapsstrategi, derimot, knytter kunnskap og kompetanse til den enkelte personen, slik at vedkommendes unike spisskompetanse er uløselig knyttet til henne som person. En slik ansatt blir oppfordret til å dele sin kunnskap med andre personer i virksomheten gjennom fagdager, vannhullposter etc. Bak de to ulike kunnskapsstrategiene ligger forskjeller både i belønninger og IT-strategier. For den dokumenterbare blir det viktig med en satsning på IT-support slik at den nedfelte doku-

mentasjonen lett kan gjenfinnes, mens det for den person-avhengige blir sentralt med et datasystem som gjør det lett å finne de riktige menneskene og den riktige kompetansen. Hos Statnett ble kunnskap i praksis forvaltet på begge måtene, men de hadde ikke noe system som understøttet noen av dem helt og fullt.

EN SANN HISTORIE FRA ENERGIBRANSJEN Da Statnett skulle ha nytt intranett gjennomførte vi en om-fattende kvalitativ kartlegging med en rekke ustrukturerte åpne dybdeintervjuer av et representativt utvalg ansatte. Hvordan arbeidet folk? Hva brukte de eksisterende intranett til? Hvordan kommuniserte ansatte med hverandre? Hvordan løste folk ulike jobbrelaterte problemer? Hvordan var kulturen for å dele kunnskap? Vi undersøkte hvilke typer henvendelser support mottok, og vi så på bedriftens personalstatistikk og overordnede målsettinger.

Vi fant at Statnett var midt i et generasjonsskifte. Flere ansatte som hadde vært med på å bygge opp bedriftens grunnbjelker var allerede pensjonert. Selskapet hadde et stort behov for ny arbeidskraft. Ansatte trivdes godt i virksomheten, og arbeidet i gjennomsnitt mer enn 1o år. Det var flest menn på gjennom-snittlig 47 år med ingeniørbakgrunn som var ansatt. Og fordi Statnett alltid hadde oppfordret ansatte til å bytte stillinger internt, var det høy intern mobilitet. Resultatet var at ansatte kjente ganske mange på tvers av egen avdeling og geografisk beliggenhet. I tillegg var fagområdene så vidt smale at mange ansatte også hadde arbeidsforhold fra Statnett sine sam-arbeidspartnere. Man kjente godt til det lille fagområdet man arbeidet med på tvers av organisasjonens grenser, og ansatte hadde både kollegaer og samarbeidspartnere som venner på Facebook.

Da vi startet kartleggingsarbeidet fant vi at nyansatte ofte over-tok e-poster og permer fra forrigemann. Men nyansatte overtok ikke det personlige og kollegiale nettverk som vedkommende hadde opparbeidet seg over lang fartstid. Den høye graden av intern mobilitet gjorde sitt for å bygge interne nettverk. Prat med andre ansatte ved kaffemaskinen eller ved tilfeldige treff i korridoren gjorde også at informasjon og kunnskap ofte ble muntlig overlevert mellom ansatte. Det viste seg også at e-post systemet Outlook var ansattes primære arbeidsverktøy og at man kommuniserte elektronisk med hverandre via e-post. Folk samarbeidet på dokumenter som vedlegg til e-post.

Ikke bare bidro dette til usikkerhet omkring hvilket dokument som var siste versjon, men kjennskap til disse dokumentene betinget også at man sto som kopimottaker i en gruppe rele-vante ansatte man allerede hadde kjennskap til. Informasjon og kunnskap ble svært personavhengig, og det var ikke enkelt for nyansatte å komme inn i virksomheten.

Vi fant også ut at daværende intranett først og fremst ble brukt til å finne andre folk og folks kompetanse. Ansatte representerte et nettverk av forbindelser og det var svært viktig også forret-ningsmessig å finne de riktige menneskene og kompetanser å trekke inn i prosjekter eller kundemøter. Interne undersøkelser viste at Statnett hadde et forbedringspotensial med hensyn til å spre informasjon og oppdatere hverandre, og informanter fortalte at de savnet en tydeligere ledelse. De savner også å få mer innsikt i hva andre ansatte holdt på med i sitt arbeid.På bakgrunn av generasjonsskiftet var det sentralt å tiltrekke seg og rekruttere nye dyktige medarbeidere for å bringe virk-somheten strategisk videre. Nyansatte hadde forventninger om at Statnett var mer teknologisk moderne på innsiden enn det de faktisk var, noe som gjerne kom til uttrykk slik: ”dersom virk-somheten vil fortsette å være i den papirverdenen som man er i dag tror jeg ikke det er interessant engang å bli værende”. Det ville være kritisk dersom bedriften mistet de viktige nyansatte til andre arbeidsgivere. Det ble sentralt at det nye intranettet i tillegg til å være teknologisk oppdatert bygget på virksomhet-ens målsettinger samt reelle empiriske funn fra kartleggingen. I tillegg måtte det nye intranettet spille en sentral rolle i å styrke bedriftens kultur innad for videre å styrke det eksterne omdømmet som igjen er nødvendig for å tilrekke seg de beste kandidatene i arbeidsmarkedet. Ny løsning skulle gå fra å være en veggavis til å være en arbeidsflate. Å gå fra det å arbeide på hver sine bakketopper med egne dokumenter til å arbeide sam-men på dokumenter gjennom felles arbeidsrom ville bety store endringer i folks godt innarbeidede arbeidsvaner.

KunnskapsintranettetAlle elementene listet opp ovenfor ble bakt inn i konseptet for Statnett’ nye interne samhandlingsflate gjennom en rekke ”En-terprise 2.0”-elementer. Med Enterprise 2.0 benyttes

sosiale mediegrep i organisasjonen, og man setter mennesker i stand til å finne hverandre eller den kunnskapen de søker gjennom et fokus på sosiale relasjoner4. Sosiale medier betegner teknologi som åpner for dialog, samhandling og interaktivitet. Baktanken med sosiale medier er at folk sammen konstruerer en kollektiv kunnskap fremfor å sitte hver for seg med seg og sitt. Wikipedia er et eksempel på en slik tjeneste. Verdien med Wikipedia er at mange mennesker er med på å skape innhold som både blir rikere og av bedre kvalitet, enn om én skulle forfattet det alene.

Sosiale medieelementer kan også være smarte grep å ta i bruk for å styrke organisasjonens interne kultur. Jennifer Ryan har gjort feltarbeid om sosiale nettverk og sammenligner nett-samfunn som opplevelsen av å sitte samlet rundt leirbålet og ”participate in the storytelling and camaraderie (…). Social bonds are reinforced in diverse ways, ranging from written messages (…) Most importantly, these sites allow friends to construct private spaces for nurturing social cohesion and group membership”5. Den personlige samtalen i sosiale nettverk pleier sosiale relasjonsbånd og bidrar til å styrke gruppeidentiteten. Med visshet om dette kunne derfor 2.0-elementer også styrke gruppeidentitet og en vi-følelse til ansatte hos Statnett – noe de tidligere savnet.

Innenfor organisasjonsteorien forholder man seg ofte til organisasjonen og bedriften som et overordnet, makroorientert fenomen. Men som antropologen Mary Douglas understreker, er det ikke er organisasjonen som handler, planlegger og legger strategier, men menneskene i organisasjonene6. ”Kunnskap befinner seg ofte i sansene til den som har den, og begrepet tilskrives mening gjennom måten det blir brukt på”7. Tian Sørhaug påpeker at organisasjonsteorien opererer med et utydelig skille mellom bedrift og byråkrati, og tror at dette kan henge sammen med at organisasjonsteorien har handlet om koordinering og kontroll av samhandling innrettet mot felles verdier, mål og oppgaver8. Sørhaug ser kontroll av kunnskap som kontroll over personer – eller det han betegner som kontroll av kontroll av personer. Som han sier; ”I en

11HOTSPOTKONTOR OG KUNNSKAPS-STRATEGIERPERSPEKTIV


PERSPEKTIV

2www.afi.no/stream_file.asp?iEntityId=3139 3http://hbswk.hbs.edu/item/0500.html Min oversettelse.

4Enterprise 2.0 er ikke bare rettet mot intranett eller samhandlingsflater bak brannmuren. Det er like gyldig for ekstranett og offentlige nettsider. Andrew McAfee, Enterprise 2.0. New collaborative tools for your organization’s toughest challenges, Harvard Business Press, 2009: 735Jennifer Anne Ryan, The Virtual Campfire: An Ethnography of Online Social Networking, Faculty of Wesleyan University, Master of Arts in Anthropology 2008:96Mary Douglas, How institutions think, 1986:927Wittgenstein, Philosophical Investigations, third edition, trans. G. E. M. Anscombe (New York: Macmillan), 19588Tian Sørhaug Managementmentalitet og autoritetens forvandling. Ledelse i kunnskapsøkonomien, Fagbokforlaget, 2

kunnskapsøkonomi der arbeid er kunnskapsintensivt og kunn-skap er kapital, er det en hovedutfordring å finne forutsigbare måter å investere i relasjoner på9”. Statnett’ nye løsning ble bygget rundt menneskene og deres kunnskap og kompetanse, med organisasjonens strategi som en overbygning, og som et verktøy som understøttet deres arbeid. Fremfor å være et intra-nett ble den nye løsningen først og fremst en samhandlings-flate.Den nye løsningen gjorde det enklere for alle å finne folk uavhengig av opparbeidede personlige nettverk. For å styrke intern informasjonsdeling på tvers av alle virksomhetens lokal-iteter, avdelinger, fagområder og roller ble et strategisk knippe med interne bloggere plukket ut. Disse fikk avsatt tid til å forfatte et innlegg i måneden. Dermed ble den nye løsningen levende gjennom nytt innlegg hver tredje dag. Bloggen ble en arena hvor ledelsen kunne dele informasjon med de ansatte, noe som ble et symbol på bedriftens verdi om åpenhet. Tiltaket møtte også ansattes savn etter informasjon fra ledelsen. I tillegg fungerte bloggformatet svært godt for å få frem informasjon om hva andre kollegaer i virksomheten drev på med, noe de ansatte også hadde uttrykt at de ønsket å vite mer om. Også andre roller enn ledelsen ble valgt som interne bloggere med den målsetningen om at alle skulle bli mer kjent med hverandre, andre fagområder og andre geografiske steder enn der de jobbet til daglig. Bloggformatet, sammen med etablering av en kraftig søkemotor for enkel fremleting av kompetanse og mennesker, gjorde det enklere å overlevere kunnskapen fra en generasjon til den neste. Det er selvsagt ikke så enkelt å komme i mål. Med 2. 0- funksjonalitet flyttes teknologi fra IT-avdelingen og inn i kom-munikasjons-, personal- og organisasjonsutviklingsavdelingene. Dette fordi 2.0-teknologi handler om folk og om bedriftskultur (ofte uttrykt som ”Slik gjør vi det her hos oss”). Derfor kreves organisatoriske grep i tillegg.

Begeistrings- og lanseringsstrategiSiden ansatte hos Statnett skulle kommunisere, samarbeide og dele sin kunnskap på helt nye måter, ble vi nødt til å forberede organisasjonen på de endringene som skulle skje. Empiriske funn fra kartleggingsarbeidet hadde gitt oss viktige kort på hånden for å lage en gjennomføringsplan. En Begeistrings- og lanseringsstrategi la opp et løp som begynte et halvt år før lan-sering. Et overordnet mål for denne strategien var å være åpne omkring intranettprosjektarbeidet og invitere folk inn til å påvirke og delta. Dette ble gjort blant annet gjennom å

oppdatere ansatte jevnlig gjennom interne nyheter, arrangere besøk til de ulike lokalitetene, gjennomføre rollespill på allmøter og invitere til logokonkurranse for intranettet. For å få konseptets 2.0-elementer til å tas i bruk måtte det tas konkrete beslutninger i forhold til ansattes tidsbruk, og en ny redaktørmodell måtte besluttes. Internt slagord for kunnskaps-deling ble trykket på musematter og t-skjorter til teamet, og forventningsstyringsprosessen tok tak i dugnadsbegrepet. For å lykkes med løsningen måtte alle bli med på dugnad fra lanseringstidspunktet og for all tid fremover. Det ble laget interne kjøreregler for takt og tone for den interne sam-handlingsflaten, og siden alle 800 ansatte med ett ble nyhets-redaktører ble det også laget tips som satte hver enkelt i stand til å både få idéer til og selv skrive gode nyheter. Alle disse tipsene på innholdssiden var hentet fra Statnett’ strategi slik at innhold også hadde et gjennomtenkt rotfeste og underbygget egne fremtidige satsninger. Som gulrot til å skrive nyheter ble alle ansatte oppfordret av ledelsen, og for hver intern nyhet som ble gjenbrukt og publisert på internettsidene vanket det overraskelse fra kommunikasjonsstaben. Konkurranse, spill og lek som pedagogisk virkemiddel er ofte undervurdert i strategiarbeid. Vi tok i bruk alle sammen – fordi vi vet fra kommunikasjonsverdenen at uformelle fortellergrep har lettere for å engasjere folk enn formelle. Uformelle grep tar tak i det menneskelige, og folk opplever at det som formidles vedrører dem selv i langt større grad enn de formelle grepene ofte klarer.

Enterprise 2.0 – et paradigmeskifte Ansatte er virksomhetens viktigste reklameplakater, og har stor innflytelse for hvordan virksomheten oppfattes av markedet10. Antropologen Tian Sørhaug mener at det i kunnskapsøkono-mien ikke lenger er tydelige skiller mellom person og produkt, du er ditt rykte. Teknologi med Enterprise 2.0-elementer kan være et strategisk grep for å bygge omdømme fra innsida og ut. Og desto viktigere er det at virksomheten er nøye med hjemmeleksene sine i forkant. Mye handler om å jobbe med endring av holdninger slik at det blir tydelig fra ledelsen hva slags bidrag de ønsker fra ansatte. Folk må oppmuntres og hjelpes over veien, og det må være tydelige skilt til hvor de skal gå i hvilke lyskryss. Virksomheten bør ta på en pedagogisk hatt og formulere retningslinjer som fokuserer på muligheter fremfor pekefingre. Ved å si hva som er lov ligger det i kortene hva som ikke er det. Samtidig er det er bedre å være tydelig på hva som ikke er greit fremfor å være taus. Unnlatelse av informasjon skaper usikkerhet. Og usikkerhet bidrar til lite

samlende handlinger og holdninger utad.Når alle ansatte blir nyhetsredaktører, endrer den tradisjonelle redaktørrollen seg og snur top-down kommunikasjons-strategien på hodet. Fra å kvalitetssikre alle bidrag og så publisere på vegne av selskapet til at alle kan publisere stoff blir 2.0-redaktøren mer en vertinne som holder liv i samtalene som føres, som gir tilbakemeldinger til folk, som ser folk, som passer på at alle bidrar og at folk har en bra tone gående. Fra å ha enerett til å publisere vil hun istedet jobbe mer med å deske alle bidragene som ansatte skriver. Enterprise 2.0 representerer et paradigmeskifte innenfor kunnskapsledelse ved at teknologi brukes for å gi mennesker muligheter til å samhandle. Men det å gi folk samme muligheter er ikke ensbetydende med at alle benytter disse mulighetene. Folk er like forskjellige som organisasjoner er seg imellom. Det trengs ulike virkemidler for å engasjere ulike folk. Hvilke virkemidler som vil fungere hos deg kan være helt andre hos en annen bedrift. Gjennom en helhetlig analyse, som inkluderer både kvalitative og kvantita-tive brilleglass vil du avdekke hva som kan være fornuftig å forfølge nettopp hos dere.

Helt til sluttFagpersonen som twitrer på vegne av virksomheten blir en personalisert reklameplakat som det er avgjørende å ha med på bedriftslaget. Og bedriftslaget starter på hjemmebane – gjennom intern kommunikasjon og gjennom teknologiske verktøy som interne samhandlingsflater, eller det vi kan betegne som en form for kunnskapsintranett.Dagens 60’åring vokste opp med radio og var vitne til at USA landet på månen i ’72 formidlet i svart/hvitt gjennom familiens eneste fjernsynsapparat. Seniorene i samfunnet har opplevd en vanvittig teknologiutvikling, og møter IT-løsningene vi utvikler med helt andre forutsetninger enn de som har vokst opp med flerkanaleri og Internett. Samtidig er mennesker svært tilpasningsdyktige. Vi venner oss fort til nye ting– sjekkheftet er steindødt som betalingsmiddel og ung som gammel har blitt avhengig av mobiltelefonen. Ved å rette blikket mot hvem som skal bruke systemene vi lager vil vi kunne se hvilke knapper vi bør trykke mer på enn andre for å oppnå det vi ønsker med løsningen. Det som må tidligst mulig på banen er av både kommunikasjonsmessig, organisatorisk og bedriftskulturell art. Deretter kan vi utvikle teknologi med funksjonalitet som underbygger realistiske scenarier. For til syvende og sist er det folk som skal bruke løsningene vi lager.

“I never think of the future. It comes soon enough” Albert Einstein

13HOTSPOTKONTOR OG KUNNSKAPS-STRATEGIERPERSPEKTIV


PERSPEKTIV

9Ibid10Peggy Simcic Brønn og Øyvind Ihlen: Åpen eller innadvendt. Omdømmebygging for organisasjoner, Gyldendal Akademiske, 2009

FLERKANALSTRATEGI I MEDIESYNERGIENS STORHETSTIDAV LENE PETTERSEN

”Burde vi være på twitter?” spør en frustrert kunde meg ett minutt på overtid i et rådgivningsmøte. Det er ganske kaotisk for tiden. Bedrifter er usikre på hvordan de skal håndtere nye nettfenomen, og alt for mange hiver seg uti uten å ha tenkt nøye igjennom hvorfor de skal være tilstede med hvilket innhold i ulike mediekanaler. De aller fleste synes å velge applikasjon lenge før kom-munikasjonskanal. DnB NOR brukte mer enn en halv million kroner på å etablere seg i den virtuelle verden Second Life, hvor det på en god dag er innom fem brukere1. Hvor godt kjent er egentlig du og din bedrift med hvor dine kunder befinner seg i medielandskapet? Denne artikkelen diskuterer flerkanalstrategi ut fra triangelet teknologi/medium, marked og forret-ningsmodeller.

1http://www.admin.uio.no/prosjekter/nyuioweb/publiseringslosning/rapporter/vedlegg/trendanalyse.pdf

Den gode gamle kjøpmannen på hjørnet solgte varene sine over disk, det var hans ene salgskanal. Men da han utvidet sine tjenester ved å opprette en internettside hvor produktene kunne bestilles og bli levert hjem til kunden på døra, utvidet han fra én til flere salgskanaler. Men det var fremdeles de samme produktene kjøpmannen solgte i de ulike kanalene. I dag er ting litt annerledes fordi forbrukeren forventer ulike tjenester og innhold i ulike kanaler. Din virksomhets forretningsmodell har stor betydning for utvikling av din fler-kanalstrategi fordi de henger uløselig sammen. Mens forret-ningsmodellen beskriver ” driften av en virksomhet inkludert dens komponenter og funksjoner, og de inntekter og kostnader som virksomheten genererer”2, er en flerkanalstrategi virksomhetens plan for hvordan nå sin kundemasse eller målgrupper ved å benytte flere ulike kanaler for salg eller kommunikasjon. En multikanalkunde er en kunde som er å treffe i flere kanaler, mens en singelkanalkunde først og fremst handler i én enkel kanal. En multikanalkunde vil antakelig legge igjen mer penger i butikken din enn en singelkanalkunde, og det bør derfor være en målsetting å tilby produkter og tjenester i mer enn én kanal3.

Peder Inge Furseth og Elisabeth Samuelsen har undersøkt ulike bedrifters multikanalstrategier og konkluderer i sin forsknings-rapport at:

”Hovedutfordringen er etter vår mening at bedriftens salgskanaler ikke er godt nok integrert med hverandre. Løsningen som vi foreslår er at bedriften blir mer kunde-sentrisk. Det kan den bli ved å fokusere på fire forhold” 4

Disse fire forholdene er ifølge Furseth og Samuelsen å;

1. Gi bedre informasjon til kundene2. Lage et godt samspill mellom dens salgskanaler3. Skape sømløshet mellom de ulike salgskanalene 4. Skaffe seg informasjon om de ulike kundetypenes tilfredshet og lojalitet

Jeg vil i det følgende ta utgangspunkt i disse punktene og se dem i lys av data fra Norsk Monitor. Premisset som ligger til grunn for alle disse diskusjonspunktene er at for å lage både en solid forretningsmodell og en flerkanalstrategi trenger du kjen-

nskap til menneskene du forsøker å henvende deg til; ”Developing services and business models needs good insight into the customer because these are inherently abstract ideas, not products”5. La oss begynne med en beskrivelse av det vi kan kalle folks digitale karakteristika.

BEDRE INFORMASJON TIL KUNDEN For å kunne gi bedre informasjon til kundene må du nødven-digvis kjenne til typiske kjennetegn ved dem. I Norsk Monitor kan vi hente ut det som kalles superdig analyser. Slike analyser er dypdykk i typiske særtrekk ved et utvalg respondenter. Det er ikke dermed sagt at alle kjennetegnene er representative for hele målgruppen, men det er noen karakteristika som er gjen-nomgående for storparten av utvalget. Slike superdig analyser gir en omfattende sammenstilling av gjentakende brukeratferd ved en målgruppe. Det kan være svært interessant med kjen-nskap til de ulike målgruppenes bruksmønstre og medievaner når det kommer til bruk av ulike typer teknologiske tjenester og hvor de befinner seg i medielandskapet. Nedenfor er de mest relevante kjennetegnene ved målgruppenes medievaner sortert på alder. Svar gitt av personer i aldersgruppen 20-29 år er nedenfor samlet fremstilt som 20-åringene, 30-39 år som 30-åringene osv.

• Besøker VG, Dagbladet eller Aftenposten på www flere ganger daglig

• Har skrevet i egen blogg mer enn to ganger • Har egen profil på Facebook som brukes ofte• Ser tv-program de har gått glipp av på www• Spiller spill på medieselskapenes nettsider• Oppsøker nettadresser som tv-program tipser om• Oppsøker nettadresser de har sett i annonser• Benytter elektroniske skjema for samhandling med

offentlig sektor• Har egen profil og er jevnlig på YouTube

• Har egen profil på twitter som de bruker av og til• Laster ned radioprogram fra www• Handler kinobilletter og musikk fra nettet• Har sendt SMS til offentlig sektor• Bidrar med innhold i Wikipedia• Diskuterer i nettsamfunn• Har kjennskap til RSS-funksjonalitet• Bruker søkefunksjonalitet for å finne informasjon• Bruker Internett for å finne informasjon om

utdanningsmuligheter

• Sender SMS daglig• Benytter elektronisk skjema til offentlig sektor• Bruker PIN-kodene til Minside• Kjenner til YouTube, men har ikke egen profil• Har egen profil på Facebook og bruker den ofte• Kjenner, men har ikke egen profil på twitter• Har tilgang til PC og Internett hjemme• Har brukt Wikipedia mer enn 2 ganger• Oppsøker nettadresse oppgitt i radioprogram og i reklame• Ser program på Internett som de har gått glipp av på TV• Har kjennskap til MSN• Har sendt e-post til offentlig myndighet og fått svar• Laster ned underholdningsspill fra nettet• Enkelte deler innhold på www• Leser nettavisen og VG• Er delvis enig i at språket i offentlig sektor er lett å forstå• Handler feriereiser, musikk og film, klær og sko, bøker og

hotell på www• Bruker intranett på arbeidsplassen

• Har tilgang til PC og Internett hjemme• Kjenner til, og enkelte har egen profil på Facebook• Sjekker været flere ganger i uken på www• Leser ukentlig sportsnyheter på Internett• Leser daglig nyheter på Internett

• Handler hotellopphold og reiser på nettet• Bruker Internett daglig til å lese faginformasjon og finne

telefonnumre• Benytter PIN-kodene som følger med skattekortet• Deler ikke innhold på www• Bruker søkemotorer for å finne informasjon• Har benyttet MSN• Bruker ikke Internett til å spille underholdningsspill• Har oppsøkt nettadresse oppgitt i annonse• Bruker intranett på arbeidsplassen

• Har sendt e-post til myndighetene og fått svar• Kjenner til Facebook, men har ikke egen profil• Bruker e-post daglig i jobbsammenheng• Har tilgang til PC og Internett på jobb• Har benyttet intranett på egen arbeidsplass• Bruker ikke MSN, Wikipedia, RSS eller delt innhold

på www• Kjenner ikke til YouTube eller twitter • Laster ikke ned radioprogram fra www• Kommenterer ikke i blogger• Oppsøker ikke www for å se filmklipp som ikke er vist på TV

• Stemmer ikke på konkurranser på fjernsyn • Tipser ikke andre om internettsider av interesse• Enkelte kjenner til Facebook, men har ikke egen profil• Har mobiltelefon og sender flere sms’er daglig• Bruker ikke Wikipedia eller MSN • Deler ikke innhold eller deltar i diskusjoner på www• Spiller ikke spill på nettsidene til de ulike mediekanalene eller

oppsøker url oppgitt i reklame eller fjernsynsprogram• Er sjelden på Internett og handler heller ikke her, og bruker

ytterst få nettjenester• Kjenner ikke til YouTube eller MySpace

17FLERKANALSSTRATEGI I MEDIESYNERGIENES STORHETSTIDPERSPEKTIV

18FLERKANALSSTRATEGI I MEDIESYNERGIENES STORHETSTID

PERSPEKTIV

20åringene

30åringene

40åringene

50åringene

60åringene

2Arne H. Krumsvik i sitt foredrag Lyninnføring i forretningsmodellen for tradisjonelle medier http://www.media.uio.no/forskning/amapro/ til seminaret Amatørene kommer! Hva gjør mediene? UiO, 4/11.093Furseth og Samuelsen, Utvikling av multikanalstrategi: Betydning av sømløshet og samspill mellom distribusjonskanaler, Forskningsrapport 5/2008 Handelshøyskolen BI Institutt for innovasjon og økonomisk organisering4Ibid. s 55Davis Midgley The Innovation Manual – Integrated Strategies and Practical Tools for Bringing Value Innovation to the Market, Wiley 2009:11

Som vi ser, er det store forskjeller mellom de ulike alders-grupperingene. Dersom din bedrift henvender seg til 50- og 60-åringene vil for eksempel en kampanjesatsing gjennom nettsamfunnet Facebook antakelig være bortkastet. 50-åringene er lite til stede på Internett, men de er til stede på den digitale arena dersom man ser godt etter. La oss se riktig godt etter.

LAGE ET GODT SAMSPILL MELLOM KANALENEDet er omtrent 20 år siden Internett kom til Norge. På disse 20 årene har Internett fått en stadig større rolle. Men ikke for alle: 75% av de 4000 respondentene i Norsk Monitor brukte i 2009 Internett hver eneste uke. Det er et gjennomgående skille ved de aller fleste spørsmålene som vedrører Internett for 6o- åringene i datautvalget. Å redusere digitale skiller er et stort satsingsområde fra myndighetenes side, slik at teknologien som skulle åpne for flere muligheter ikke ender opp med å sette begrensninger i stedet.

Internettilgang og kontekstFlere folk har datamaskin hjemme enn på jobb. Det betyr at hjemmet for mange vil være arenaen ditt budskap skal leses i. Det betyr at konteksten brukeren er i når du skal samtale med henne bør settes på agendaen. At folk sitter i kjente og kjære omgivelser når de er på Internett vil ha betydning for hvordan de mottar deg og budskapet ditt. ”Det er i hjemmet og i hverdagslivet mennesker binder sammen de ulike roller og fora de deltar i” poengterer antropologen Marianne Gullestad6. Brukeren vil også mye mulig befinne seg i en hjemlig kontekst når hun handler private tjenester og produkter – på tidspunkt som ikke er mellom 8 og 16. Har du ansatte i din bedrift som kan bistå brukere utover vanlig arbeidstid dersom de lurer på noe eller står fast? En selvbetjeningsløsning vil bli benyttet til alle døgnets tider. Det er derfor ekstra viktig å utvikle en løsning som har et språk som er intuitivt og enkelt for alle. Trengs veiledning underveis? Og vil en slik veileder forstås best som en liten videodemonstrasjon eller som et rent tekstavsnitt? Hva du bør gjøre henger sammen med hvem dine tjenester henvender seg til.

Sosiale medierDersom målgruppen din er kjent med YouTube og har sett fjernsynsklipp på Internett, vil de antakelig forstå at dette skjermbildet gir muligheten til å se en rekke videoklipp:

Hvem kjenner så til videotjenesten YouTube? Det viser seg at en stor del av respondentene har kjennskap til YouTube. Det er de yngste som har egen profil, og som er de hyppigste brukerne av tjenesten. Nesten halvparten av de over 60 år kjenner ikke til YouTube. Utdanningsdirektoratet har tatt med seg kunn-skapen om at YouTube treffer de yngste samfunnsborgerne i sin mediestrategi; ”Lærerne treffer vi på twitter. De er ikke på YouTube. Kidsa er på YouTube”7. YouTube tilhører kategorien ’sosiale medier’. Sosiale medier er kjennetegnet ved muligheten for interaktivitet, samhandling, deltakelse og dialog mellom avsendere og mottakere. Eksempler på sosiale medieapplika-sjoner er nettsamfunnet Facebook, fotodeletjenesten Flickr, mikrobloggen twitter, fagnettverket LinkedIn, samhandlings-løsningen Origo mfl. Statistikk fra Norsk Monitor om respon-dentenes bruk av sosiale medier viser at de yngste brukerne benytter sosiale nettsamfunn daglig. De to yngste alders-gruppene (20-åringene og 30-åringene) har egen profil på Facebook som de bruker ofte. 42% av de mellom 40 og 59 år kjenner til Facebook, men har ikke egen profil. 50% av ut-valget kjenner til nettjenesten twitter, men har ikke egen profil. ”Bør vi ha en blogg?” er et spørsmål vi ofte blir stilt fra ulike virksomheter. Mange har en tendens til å hoppe bukk over kommunikasjonsstrategi og forretningsmodell8, og istedet gå rett til å snakke om valg av applikasjoner og formater. Hvorfor skal du ha en blogg? Hva skal du oppnå ved å opprette en blogg? Har du tenkt gjennom hvorvidt du har ressurser til å

følge opp en blogg med tidsaktuelle innlegg? Har dere mennesker som har anledning til å håndtere tilbakemeldinger? Eller må dere ansette en egen blogger? Hva kan dere forvente av tilbakemeldinger fra folk? Hva kan dere gjøre for å få mer tilbakemeldinger fra folk? Hvordan har dere tenkt å håndtere faktiske innspill som folk kommer med? Hvem skal du treffe med bloggformatet?Norsk Monitor bekrefter det vi allerede vet om at folk i mye større grad leser blogginnlegg enn selv å dele eller kommentere innhold. 14% av de mellom 15 og 24 år har skrevet mer enn 2 ganger i egen blogg. Likeledes er det totalt 68% som aldri har skrevet kommentarer i andres blogger. Blogg som kom-munikasjonskanal har et stort potensial dersom en virksomhet ønsker en åpnere dialog med kundene og målgruppene. Fremtidens Internett er kjennetegnet av en open-door policy9, dvs at målgruppene dine endrer seg fra å være passive mot-takere til å bli betydningsfulle aktører med markedsinnflytelse. Det betyr at det kan være strategisk fornuftig å vurdere å åpne opp for en plattform som muliggjør dialog med dine fremti-dige samarbeidspartnere. Når det kommer til bruk av det kollektive kunnskapsverket/leksikontjenesten Wikipedia, har mer enn halvparten av de spurte benyttet Wikipedia mer enn to ganger. Selv om 62% av 60-åringene og eldre aldri har brukt Wikipedia, så har 21% av samme gruppe gjort det mer enn to ganger. Bruk av Wiki-pedia er jevnt fordelt over alle utdanningsnivåer. Wikipedia er med andre ord et sted ganske mange folk er – tatt den digi-tale kløften ved 60-årsskillet i betraktning. At så vidt mange brukere benytter Wikipedia kan være et godt argument for å påse at det faktisk eksisterer informasjon om en tjeneste som har en tilknytning til din bedrift nettopp der. Slik som Utdanningsdirektoratet gjør gjennom sin strategi om ”Å være der folk er”;

MSN og chatte (snakke) funksjonalitet er relativt godt kjent av befolkningen. 44% har brukt MSN to ganger, mens like mange svarer at de aldri har benyttet dette. Her er det ikke overraskende store forskjeller på alder; 91% av de yngste, 67% av de mellom 25-39år, 32% av de mellom 40-59 år har brukt MSN-funksjonalitet mer enn to ganger. Det er med andre ord 68% av de mellom 40 og 59 år som kjenner det litt eller lite. 88% av folk over 60 år har aldri deltatt i chat eller snakke-grupper. Dette er interessante tall å ha i bakhodet dersom du vurderer å tilby chatte-tjenester til dine kunder. Storparten av respondentenepå tvers av alder bruker e-post ukentlig både i jobbsammenheng og til privat bruk. Kun 34% av de over 60 svarer at de ’aldri’ bruker e-post for privat kommunikasjon;

E-post er med andre ord et format en stor del av befolkningen er relativt fortrolige med. Burde dere prioritere ressurser til å lage solide nyhetsbrev som sendes folk pr e-post? Halvparten av respondentene i Norsk Monitors undersøkelse har mottatt nyhetsbrev mer enn to ganger. Du bør tilby nyhetsbrev fremfor RSS, som for øvrig viser seg å være ukjent funksjonalitet for de fleste brukergrupper, for å treffe flest mulig. Å opparbeide deg lister med folks e-postadresser kan være en klok satsing for å nå frem til folk. En strategi som Obama-kampanjen og Arbeider-partiet benyttet med stor suksess.

SMS, mobiltelefoni og mediesynergiHva så med mobiltelefonen som kanal? Når vi ser på folks mobiltelefonivaner kan vi se at SMS er en tjeneste alle respondentene hyppig benytter. Kun en liten andel, 6,5% av respondentene i undersøkelsen til Norsk Monitor har ikke egen mobiltelefon. Det satses stadig mer på å lage tjenester rettet mot mobiltelefonen, som utvikles i retning av å være en smart telefon som tilbyr en rekke tjenester samlet på ett sted; Internett, databehandling, musikk- og filmavspiller, kamera etc. Hvordan bruker folk mobiltelefonen til å samhandle med

19FLERKANALSSTRATEGI I MEDIESYNERGIENES STORHETSTID PERSPEKTIV


PERSPEKTIV

6Marianne Gullestad, Kultur og hverdagsliv, Universitetsforlaget 1989:267Samtale med kommunikasjonsrådgiver ved Utdanningsdirektoratet i anledning NOKIOS konferansen 2009.8En parallell til da internett kom og alle skulle ha egen hjemmeside uten alltid å ha tenkt så nøye gjennom hvorfor eller hva den skulle inneholde.

9Horizon report 2010 http://wp.nmc.org/horizon2010/

0 10 20 30 40 50

60 år eller mer40-59 år25-39 år15-24 år

Ubesvart

Aldri

Sjeldnere

Minst en gang pr måned

1 gang pr uke

Flere ggr pr uke

1 gang pr dag

Flere ggr pr dag

andre mediekanaler? En relativt stor andel av respondentene har sendt SMS til radio eller til fjernsynsprogram. Her er hele befolkningen på banen, og ikke bare de yngste, selv om de også her er de mest aktive.Hvordan kan innhold utformes spesifikt for de ulike mediene? Vi ser for eksempel at stadige flere fjernsynsprogrammer reklamerer for unikt materiale som er tilgjengelig på nettsidene deres. Er det fornuftig å tenke ulikt innhold på de ulike mediekanalene? Data fra Norsk Monitor viser at folk går på nettet for å se tv-program eller lytte til radioprogram som de gikk glipp av i sanntid. Dette betyr at det både bør være innhold som kun er tilgjengelig fra internettsidene dine, men også at innhold som er vist andre steder bør være tilgjengelig herfra. Å utvikle spill som er tilgjengelig fra nettsidene viser seg også å være noe brukere på tvers av aldersgruppene benytter seg av. Spill som formidler av innhold kan derfor være en fornuftig strategi.

Hvordan skape trafikk til dine nettsider?Hvordan skal du få folk til å komme til nettsidene dine? Hvor skal du annonsere for produkter og tjenester som er tilgjengelige på Internett? Hvilke brukertendenser har folk for å oppsøke nettadresser de har sett annonsert? Om vi ser på de mest aktive brukerne på dette området (de som har foretatt denne handlingen mer enn to ganger) kan vi se at annonsering gjort gjennom arenaer som plakater, brosjyrer og annonser er det største referansepunktet for folk på spørsmålet om de noen gang har forfulgt informasjon gitt om en nettadresse eller tjeneste. Som en god nummer to er annonsering av nett-adresse formidlet gjennom fjernsynsprogram, dernest gjennom reklame. Det er også en gruppe som oppsøker nettadresser som er nevnt på radioen. Hvilke andre arenaer bør du trekke inn og vurdere i utformingen av din flerkanalstrategi for å henvende deg til målgruppene der de er? Annonser på tjenester som tilbyr bred-båndstelefoni og IP-telefoni som Skype etc er definitivt ikke stedet. 56% av hele utvalget benytter aldri disse tjenestene. Hva med annonsering i trykket media, på kino eller til og med tekst-tv? Nordmenn er et nyhetselskende folk, det har vi alltid vært. De yngste leser flest nettaviser, de øvrige aldersgruppene foretrekker trykket avis. Ukeblader og magasiner er også

arenaer storparten av målgruppene befinner seg i. Det er sam-tidig en stor del av befolkningen som leser innhold på tekst-tv;. ”Internett- og mobilnyheter til tross: 1,2 millioner nordmenn holder seg oppdatert via NRKs tekst-tv hver eneste dag”.10

Bli bestevenn med søkMen hvordan kan folk finne fram til deg, dine produkter og din informasjon dersom de ikke har kjennskap til din nettadresse? Vi har spurt om folks kjennskap og fortrolighet til å bruke søkemotorer, og vi ser at søkefunksjonalitet er godt kjent blant folk og brukes hyppig. I 2006 ble begrepet google tatt inn Oxford English Dictionary som et verb med beskrivelsen;”To search for information about (a person or thing) using the Google search engine11”. Det sier en del om viktigheten av søkeatferd når det har blitt tatt opp i en anerkjent ordbok som et eget begrep. Det understøtter at søk er en hyppig handling hos folk. Hva betyr dette for deg og din bedrift? Det betyr at du bør følge med på din virksomhet og organisasjons digitale omdømme i søkemotorene. For det første må du være godt tilstede i søkemotorenes indeksering, ved både være nøye med å merke ditt innhold med gode nøkkelord (metadata) som gir treff og ved å forsøke å få andre til å peke til nettopp dere12. Du må tenke at innhold vil kunne nås fra mange ulike inngangssider og produsere innhold med dette i tankene. Du bør i tillegg vurdere om folk selv skal få merke (tagge) innhold med nøkkelord fordi det gir flere for-trinn; ”Tagging is likely to go mainstream because it empowers readers, it is social and it has business benefits”13. Ved å åpne for at brukeren selv kan merke innhold med egne begreper vil dere få et innhold som reflekterer folks forståelse av hvordan ulikt innhold er relatert til hverandre – og dere vil treffe flere14. For det andre henger ditt digitale omdømme sammen med hva folk får treff på når de søker etter informasjon om deg og dine tjenester. Hva kommer opp når folk søker på dere? Og er presentasjoner av din virksomhet i samsvar med hvordan dere ønsker å fremstå i søketreff? I tillegg bør alle jobbe for å ha et ryddig omdømme i andre kanaler. Dersom ansatte er til stede i sosiale medier (twitter, Facebook, Slideshare etc) på vegne av bedriften vil også disse kanalene være sentrale å tenke inn i en søkestrategi. Alt innhold knyttet til din virksomhet kommer frem i det flere har kalt den store sladrehanken; søkemotoren.



PERSPEKTIV

Søkeloggen til din bedrifts nettsider er et viktig redskap å bruke hyppig. Både for å se folks søkebegreper, på brukeratferd og webstatistikk.

SØMLØSHET MELLOM SALGSKANALENEDet å integrere kanalene og skape sømløshet er ikke nødvendigvis det samme som å integrere innholdet i kanalene. Papiravisenes død kan på mange måter være et eksempel på nettopp dette. Fremfor å tilby ulikt innhold i ulike medie-kanaler så har nettavisene vært gratisversjoner av den trykte versjonen. Det viste seg å være en dårlig strategi. Tvert om kan det nettopp være en fornuftig strategi å differensiere innholdet fremfor å integrere, slik at du tilbyr unikt innhold i de ulike kanalene dine. Isteden kan du ha et fokus på synergien mellom de ulike kanalene, uansett om du selger grønnsaker til alle eller vil nå frem til smalere brukergrupper med budskapet eller produktet ditt. Et eksempel som kan understreke dette er det siste på teknologitrendfronten; mobile applikasjoner, som er programvare du kan kjøpe og laste ned til din mobiltelefon. i Applebutikken finnes mer enn ett hundre tusen forskjel-lige applikasjoner til din mobiltelefon. Men innholdet og utformingen av slike applikasjoner har også måttet tåle en del kritikk;

”- I mange styrerom og markedsavdelinger råder nå noe vi kaller apps-hysteri. Vi ser ofte at applikasjoner som blir markedsført som noe kjempekult ikke inneholder noe nytt, har dårlig datakvalitet og dårlig design. Så ender appen med to stjerner i App Store og bedriften med svekket omdømme” sier Jonas Feiring til DN 27.mars 2010.”

Jeg tror ikke kontekstene som disse applikasjonene Feiring nevner, skal brukes i alltid er tilstrekkelig gjennomtenkt. Sølvi E. Suongir understreker i sin blogg at et godt bruker-grensesnitt, stor nytteeffekt og at det eksisterer et behov er suksesskriterier for slike applikasjoner15. At applikasjonen må være nyttig for den som skal bruke den leder tilbake til starten av denne artikkelen med eksempelet om kjøpmannen som utvidet sin salgsstrategi til å gjelde flere kanaler ved å tilby noe unikt ved de ulike kanalene, noe unikt som brukerens kontekst både åpner for og utnytter. En applikasjon kjøpmannen kunne tilbudt var en GPS karttjeneste som enkelt viste kunden hvor i butikken det enkelte produktet hun trengte for å lage mid-dagsretten hun fikk tips om på nettsidene befant seg i hyllene. Ikke en applikasjon som gav henne det samme innholdet hun kunne få via kjøpmannens nettsider. Sømløs integrering og

differensiering av innhold er ikke nødvendigvis motstridende. Organiseringen bak innholdet må derimot spille på lag. Slik du kan handle på Amazone.com og få varen din sendt fra en rekke ulike utsendingssteder. Du får boka kjapt i postkassen åkke som.

SKAFFE INFORMASJON OM KUNDETYPENES LOJALITETBruk og utvikling av teknologiske løsninger er en gjensidig læringsprosess. Når nye fenomen dukker opp har vi mennesker en tendens til å bruke kjente rammer for å forstå og tilegne oss dem. Dette gjelder også bruk av ny teknologi; ”When confronted with new technology, individuals try to understand it in terms of their existing technological frames, often augmenting these frames to accommodate special aspects of the technology”16. Det er utfordringer knyttet til å få hele befolkningen til å endre sine teknologivaner, selv om det viser seg at eldre samfunnsborgere kom på den teknologiske banen raskere enn antatt. Holdningsendring tar tid, men det er mulig. Røykeloven er et eksempel på dette. For å få en forståelse av hvor du bør starte kan det være fornuftig å se hvordan folks faktiske bruksmønstre ser ut. Og fra pedagogikken kan vi bruke tanker om positiv forsterkning – bygge rundt det men-nesket mestrer og er god på. Verdilandskapet er til god hjelp her. Landskapet sier noe om hvilke verdier og holdninger du bør spille på lag med for å få din målgruppe engasjert. Verdiene påvirker i sterk grad handlingsvalg og adferd, hvilket gjør kunnskap om verdimønstre sentralt når adferd skal analyseres, forstås og påvirkes17. Verdikartet er grovt delt inn i fire stereo-typer, hvor hver stereotype igjen har noen fellestrekk og typiske kjennetegn. Kjennetegnene er sentrert rundt tre ytterpunkter; å ha, å være og å tilhøre. Nedenfor er de ulike grovt inndelte aldersgrupperingene plassert i Norsk Monitors verdilandskap;

10http://aftenbladet.pocketnews.no/1210/1164/791166.html?e=493 11Andrew McAfee, Enterprise 2.0. New collaborative tools for your organization’s toughest challenges, Harvard Business Press, 2009: 6512Søkemotorer søker på ulike måter; Tradisjonelt lette søkemotorer i nettsidens metadata (og slik var det enda flere muligheter til å manipulere egen kildekode for å oppnå enda flere treff). Moderne søkemotorer, som google, har en annen logikk for å sortere/rangere treff; gjennom lenker ut fra googles PageRank algoritme13David Weinberger, Tagging and Why It Matters, Research Publication No. 2005-07:p2 http://cyber.law.harvard.edu/publications14Andrew McAfee, Enterprise 2.0. New collaborative tools for your organization’s toughest challenges, Harvard Business Press, 2009: 94

15http://suongir.blogspot.com/2010/02/stort-og-variert-utvalg-av-iphone.html 16Wanda J. Orlikowski, Learning from Notes: Organizational Issues in Groupware Implementation, MIT Sloan School Working Paper #3428-02, side 2 17http://www.synovate.no/ny/produktark/091007-synovate_norsk_monitor.pdf

2

1

AUTORITET

ANTI-AUTORITET

EGOISME

ALTRUISME

NÆRHET

AVSTAND

FORBRUK

SPARINGFORNUFT

FØLELSER

HEDONISME

NØYSOMHET

HELSE

ANTI-HELSE

INDIVIDUALITET

KONFORMITET

INTOLERANSE

TOLERANSE

SELVREALISERING

IKKE SELVREALISERING

LIKESTILLING

TRAD.KJØNNSROLLER

LIKHET

ULIKHET

LOVRESPEKT

LOVFORAKT

MATERIALISME

ANTI-MATERIALISME

NYHET

TRADISJON

OFFENTLIG

PRIVAT

PATRIOTISME

IKKE PATRIOTISME

PURITANISME

FRIGJORTHET

RELIGION

IKKE-RELIGIØS

RIGIDITET

SPONTANITETRISIKO

TRYGGHET

RURAL

URBAN

STATUS

ANTI-STATUS

TEKNOLOGI

ANTI-TEKNOLOGI

INDUSTRIVEKST

MILJØVERN

POLYSENSUALISME

{2009} 20'åringene

Ant. intervju 434Bf. 624.000 16,0% 1

{2009} 30 åringene

Ant. intervju 562Bf. 682.000 17,5% 2

{2009} 40 åringene

Ant. intervju 586Bf. 688.000 17,7% 3

{2009} 50 åringene

Ant. intervju 684Bf. 608.000 15,6% 4

{2009} 60 åringene

Ant. intervju 742Bf. 486.000 12,5% 5

Verdikart[Tyngdepunkter] DIM

1*2. Norsk M

onitor 1985-2009. 1985©2010 Synovate N

orge

De yngste befinner seg på et sted i verdikartet hvor det er viktig å ha, mens de eldste er mer opptatt av å tilhøre. Hvor målgruppene dine er plassert i verdilandskapet kan gi viktige innspill både til hvordan du skal formidle ditt budskap og til hvordan du skal pakke det inn.

OG SVARET ER?Norsk Monitors database inneholder ingen objektive sannheter, men kan peke på noen viktige tendenser som kan være nyttig å ta med seg når du skal utarbeide din virksomhets flerkanal-strategi. Ved å tenke flerkanalstrategi ut fra egen forretnings-modell og de mulighetene som ligger i mediesynergier, setter du brukeren i førersetet og bygger ditt innhold og dine tjenester rundt henne. Til tross for at vi befinner oss i fler-kanaleriets storhetstid er det lite vits å blogge for bloggens skyld. Før du velger kommunikasjonskanal må du ta et skritt tilbake, ta en kikk på egen kommunikasjonsstrategi, forret-ningsmodell og dine målgrupper for deretter vurdere hvor i medielandskapet det er mest hensiktsmessig for deg å etablere deg. For å treffe best mulig bør du benytte de kanalene mål-gruppene dine faktisk bruker. Det kan være smart å spille på lag med dem i en 2.0-tid hvor folk har endret rolle fra passive konsumenter til aktive markedspåvirkere. Det kan være at det innebærer at du må snu deg rundt og tenke nytt på det du ønsker å oppnå forretningsmessig. Slik at du ikke tenker som Matthew Lynn i nyhetsbyrået Bloomberg om iPhone første gang den ble annonsert; ”iPhonen er ikke annet enn en luksus-greie som kun vil være av interesse for noen få dingsefriker”.



PERSPEKTIV

FRA FARTSBOT TIL BEDRING- den digitale vei ut av uføretAV MARIE-HELEN HOPLAND

Statens Innkrevingssentrals jobb er å kreve inn penger på vegne av bl. a. NRK, Politiet, Lånekassen og Toll- og Avgiftsdirektoratet. I perioden 2007-2009 håndterte de 2,1 millioner krav. Pengekravene går til folk som skylder penger og som ikke har gjort opp regningene sine i tide. I de fleste tilfellene dreier det seg om misligholdt TV-lisens, studielån, årsavgift på bil og bøter. De som skylder penger representerer hele Norges befolkning.

27FRA FARTSBOT TIL BEDRINGPERSPEKTIV

28FRA FARTSBOT TIL BEDRING

PERSPEKTIV

Det ble i samme periode sendt bortimot 9 millioner kravbrev, purringer og varsler fra Statens Innkrevingssentral til rundt 1 million personer. Noen av mottakerne responderer på kravene i form av ca. 3000 telefonhenvendelser i uken. Det topper seg når studielån og NRK-lisens forfaller.

Statens Innkrevingssentral: ”Det er ofte vanskelig å etablere dialog. Mange skyldnere reagerer gjerne først når saken har kommet svært langt ”

Skyldner: ”Jeg fikk et brev fra dere jeg ikke skjønte bæret av”

”Noe” går ofte galt i kommunikasjonen mellom Statens Inn-krevingssentral og de som skylder penger. En brukerunder-søkelse vi gjennomførte i år viste at folk reagerer for sent, kjenner ikke konsekvensene av å ikke betale det de skal, og kommer unødvendig langt ut i uføret bare fordi de ikke har vært i kontakt med Statens Innkrevingssentral. Hadde de bare forholdt seg til dem tidligere, hadde mye ordnet seg. Problemet er ikke bare de som ringer – det er i den store tause massen man bør få ting til å skje. Hvordan skal så Statens Innkrevings-sentral nå frem til disse menneskene, og det i tide?

FRA FARTSBOT TIL BEDRING, IKKE TVANGSINNKREVINGStatens Innkrevingssentral vil modernisere og effektivisere gjennom å tilby tjenestene sine gjennom ny teknologi. Disse tjenestene skal først og fremst lages for ressurssterke mennesker med både evne og vilje til å gjøre en del av jobben selv. Slik kan Statens Innkrevingssentral nå målene om å få ned antall telefonhenvendelser og frigjøre ressurser til å løse andre oppgaver som ikke enkelt lar seg løse på nett. Det er anslått at en selvbetjeningsløsning vil kunne redusere antall telefoner med 20%.Man kan spørre seg om hvilke konsekvenser det har i et samfunnsmessig perspektiv når så mye ressurser går med på å løse saker som kunne vært løst på annet vis og som har gått for langt. Krav som ikke blir betalt, skaper i realiteten flere krav, som ytterligere reduserer både evne og vilje til betaling hos den som skylder penger.Ved å tenke nytt rundt tjenestetilbudet, vil Statens Innkrevings-sentral kunne endre svakheter i systemet som i dag faktisk bidrar til å reprodusere problemene det er satt til å løse. For å komme dit, må man først og fremst få de som ikke betaler det de skal til å ta eierskap til egen situasjon og slik styre ut av uføret for egen maskin.Et innlysende tiltak er å realisere planene om å legge til rette

for selvbetjening via Internett, og her etablere en primærkanal for kommunikasjon som delvis erstatter dagens telefon- og brevbaserte kontaktflate.Dette er helt i tråd med det faktum at Statens Innkrevings-sentral, samtidig som å strekke seg etter visjonen om å bedrive ”innkreving med et menneskelig ansikt”, som offentlig virk-somhet er innbefattet i regjeringens ambisjoner om E-Norge:

”eDialog skal ivareta brukers behov for en helhetlig, brukervennlig og toveis kommunikasjonsprosess med det offentlige.” ”Regjeringen stadfester at elektronisk kommunikasjon skal være den primære kanalen i dialog med offentlig sektor.” (”Felles IKT arkitektur i offentlig sektor”)

Vi har studert hva som foregår i møtet mellom Statens Inn-krevingssentral og dem som skylder penger. Dermed kan vi si noe om hvordan tjenestene bør pakkes inn. Det som er åpenbart, er at det ikke holder å lage en ny nettside med avansert funksjonalitet og så forvente at resten går av seg selv. Vi mener et suksesskriterium er at tjenestene tilbys gjennom flere kanaler slik at kommunikasjonen mellom Statens Innkrevingssentral og de som skylder penger både fungerer bedre og kommer i gang til rett tid.

NYE TJENESTER FRA SKYLDNERENS PERSPEKTIVDet kan være mange grunner til at noen havner i registrene til Statens Innkrevingssentral. Det eneste som er sikkert er at de ikke har betalt noe de skulle ha betalt, når de skulle. Grunnen kan være alt fra kalkulert spekulasjon og surrebukk-adferd, til alvorlige sosiale, økonomiske eller helsemessige problemer. Vi kan ikke løse folks personlige problemer og årsaker til øko-nomisk uføre. Det vi imidlertid kan gjøre noe med, er forhol-det mellom disse menneskene og Statens Innkrevingssentral. Ved å fokusere på møtet mellom de to, kan vi mobilisere og motivere de som skylder penger til å ordne opp i sakene sine før betalingsproblemene får tårne seg opp gjennom gebyrer og andre sanksjoner. Målgruppen for tjenestene er altså folk som skylder penger til en kreditor som Statens Innkrevingssentral krever inn på opp-drag fra. Hos Statens Innkrevingssentral kalles denne parten ”skyldner”. Kommunikasjonen mellom Statens Innkrevingssentral og skyldneren må bygge på to premisser: For det første må Statens Innkrevingssentral være der skyldneren er, ikke for-vente at skyldneren kommer til dem. For det andre må det være skyldnernes behov og forutsetninger som ligger til grunn for valg av kanaler og hvilke roller de skal de spille.

HVEM ER SKYLDNEREN?For å kunne designe et konsept ut fra skyldnerens perspektiv gjennomførte Statens Innkrevingssentral en grundig brukerundersøkelse med vår hjelp. Vi gjennomførte kvalitative intervjuer med skyldnere og saksbehandlere som har kontakt med skyldnere, og vi lyttet til telefonhenvendelser hos saks-behandlere. Funnene var mange og lærerike. I denne artikkelens sammen-heng vil jeg trekke frem noen av dem:Mange skyldnere har ikke nytte av informasjon de har tilgang til fra Statens Innkrevingssentral. Flere går glipp av muligheter for å ordne opp i situasjonen sin fordi de ikke tar kontakt. Selv om de fleste gjør det de skal, er det mange som gjør det for sent. De tar ikke kontakt før betalingsfristen er gått ut og kravet har status som ’misligholdt’. Mange som har fått avdragsordning glemmer at den kun er midlertidig, og får ikke med seg at avtalen løper ut. De får dermed en overraskelse når kravene om betaling igjen begynner å komme, etter en periode med avdragsfrihet. Skyldnere virker ikke klar over konsekvensene av å hoppe over en betaling eller to. Når konsekvensene av mislighold blir tydelige er det mange som endelig reagerer.Vi fant i brukerundersøkelsen at karakteristika som demografi, etnisitet, kjønn eller utdanningsnivå ikke er relevante for å kategorisere skyldnerne. Halvparten er mellom 30 og 50 år. Utover dette, må vi tenke på skyldneren som Ola og Kari Nordmann, altså Norges befolkning. Hva vet vi om dem?Norsk Monitor gir oss noen interessante perspektiver på Ola og Kari Nordmanns holdninger rundt temaet gjeld og regninger.Det å vente med å betale til det kommer purring, godtas mindre og mindre jo eldre vi blir. Av de som synes det er helt i orden å vente er flest mellom 25 og 39 år. Etter dette kommer tvilen, før majoriteten av oss finner ut at det ikke kan godtas i det hele tatt.Hvordan henger dette sammen med det faktum at halvparten av skyldnerne til Statens Innkrevingssentral er mellom 30 og 50 år?

Holdninger til det å utsette regningsbetaling

Figur 1: Holdninger fordelt på alderssegmenter

Tar vi disse tallene videre og plasserer dem på verdikartet, ser vi at de som synes det kan godtas å utsette betaling til purringen kommer, i det minste under tvil, ligger høyt oppe til venstre i verdikartet, og scorer på verdiene ”lovforakt” og ”frigjorthet”. Den gruppen som mener at det ikke kan godtas under noen omstendighet scorer nærmere ”origo” og er dermed i segmentet som kan kalles ”Alt med måte”.

Holdninger til det å utsette regningsbetaling satt inn i verdikartet:

Figur 2: De som mener at det ikke kan godtas og de som kan godta under tvil

0 10 20 30 40 50 60

60 år eller mer40-59 år25-39 år15-24 år

Kan godtas

Kan godtas under tvil

Kan ikke godtas


30FRA FARTSBOT TIL BEDRING

PERSPEKTIV

Figur 3: De som mener det kan godtas å vente med betaling til purringen kommer.

Bør man kommunisere ulikt med disse to grupperingene fordi de har ulike verdier?Når det gjelder digital kompetanse og bruk av ny teknologi i befolkningen, vet vi at dette øker i takt med utdanning, inntekt, urbanitet. Unge menn dominerer.Statens Innkrevingssentral trenger å nå ut til folk med lavere digital kompetanse også. Kvinner. Eldre. Innbyggere utenfor Oslo. Og hva med dem med norsk som andrespråk?Dermed må vi se på alternativene. Hva er trendene og tendensene i 2010 og de kommende år, i generasjonen som vokser opp?

MENNESKER OG TEKNOLOGI: VEIEN TIL WEBEN KORT FORTALTEkspertene uttaler seg til enhver tid om hva som skjer med mennesker og ny teknologi. Da TVen kom, ble medieeffekter etablert som et akademisk spesialfelt. Europeiske tenkere bekymret seg for om TV-titting var skadelig. Ville mediekonsu-mentene sitte passivt og la seg hjernevaske av dominerende, kapitalistiske ideologier? I USA så akademikerne spredningen av populærkulturen med litt mer optimisme på menneske-hetens vegne. Mottakerens aktive bidrag ble identifisert og studert, og man fant at meningen lå i hvordan seeren tolket og brukte mediebudskapet i sin kontekst.Så kom Internett. Fra å fungere som enveis kommunikasjons-kanal fra avsender og ut til massene i et univers av sammen-koblede websider, med IT- og kommunikasjonsavdelinger som oppassere, er dette mediet nå i ferd med å innta kjernen i flere og flere virksomheter, og bli et kritisk middel for å nå forret-ningsmål. Akademia er kommet på banen og forsker iherdig på fenomener som sosiale medier og nye økonomiske modeller.

TRENDER 2010 – OGSÅ FOR DEM SOM SKYLDER PENGERKonsumerøkonomiens era er i følge Paul Saffo, fremtidsforsker for Silicon Valley, avløst av en ny situasjon der vi både produ-serer og konsumerer på samme tid. Han eksemplifiserer dette med Google Søk:

The string of text that goes into the search box seems valueless to the creator, but when aggregated with all the other search strings flowing in, it is valuable enough to make Google worth billions. A simple Google search thus typifies what-drives the creator economy—creative value flowing in both directions at the same instant. (Paul Saffo, 2009)

Samtidig som at markedskreftene rår, er vi som konsumenter tilskrevet en enorm makt. Vil du tjene penger må du samar-beide med Google, Facebook og Twitter, spille på lag med kundene dine og møte dem der de er. Dette bør også gjelde de som ikke skal tjene penger direkte, som offentlige virksomheter.Skal man ha en idé om hva som er i gjære kan det være lurt å se på hva Wall Street tror på. Både fordi trender her uttrykkes i rene pengeverdier, men også fordi kreftene her kan være med og påvirke utviklingen. Alt går med makt og penger, som min far pleier å si.Fred Wilson er en investor i New York med pen kone og døtre med egen blogg og hund i vesken. Han er på jakt etter inn-bringende web-konsepter verden rundt gjennom Union Square Ventures. Selskapet er involvert i tjenester som Foursquare, Twitter, Meetup og Zynga. På bloggen sin skrev han i fjor høst:

The three current big megatrends in the web/tech sector are mobile, social, and real-time. What if you build a service that is mobile, social, and real-time? Well that’s a big opportunity folks and I’ve been seeing quite a few entrepreneurs doing exactly that. It is an exciting time. (Wilson, 2009)

For mobil ser Wilson etter ”natives” – muligheter som er unike for mobiltelefon, ikke mobil som kun en ny plattform for eksisterende tjenester. Hva kan mobile enheter gjøre som ikke tidligere var mulig? Hvordan påvirker dette måten vi lever på?

DEN NYE NOMADEN KAN OGSÅ SKYLDE PENGERDa medieteoretikeren Marshall McLuhan på 60-tallet spådde hvordan fremtidens arbeidstaker ville være en urban nomade på farten konstant uten et fast tilhørssted, var han litt for tidlig ute, i følge The Economist. Først nå er den urbane nomaden i ferd med å bli virkelighet. Først nå er teknologien kommet dit vi trenger den for at riktig ”connectedness” skal bli mulig.

”For 10 år siden ville det kreve en bevisst innsats å koble meg på Internett. I dag krever et en bevisst innsats å koble meg fra alle jeg er forbundet med” (Jan Chipchase, 2008)

Vi er konstant ”online” med trådløse dingser som også vet hvor vi er, som vi kan kommunisere gjennom ved hjelp av tekst, lyd og bilde. Og som er med oss overalt. På jobben, i bilen, i sengen. Hvis Statens Innkrevingssentral kan henge med i denne livsstilen, kan vel barrieren mellom dem og skyldneren bli litt mindre? Om hjelp til å ta eierskap til egen situasjon dukker opp i skyldnerens egen kontekst, om verktøyene ligger klare på nomadens stoppesteder, vil ikke da faren for å havne for langt uti uføret kunne reduseres?

MOBILTELEFON ER DINGSEN ALLE TAR SEG RÅD TILI verden er det 800 millioner biler. 850 millioner PCer, 1,1 milliard med tilgang til Internett og 1,5 milliarder TVer. Det er 4 milliarder mobiltelefoner. Dette er selvsagt ikke spredd jevnt rundt i verden, men skal man nå ut bredt er mobilen den sikreste kommunikasjons-kanalen i dobbel forstand når det gjelder Norge. For mange, også i u-land, er det kun mobil som gjelder. De er billigere, mer tilgjengelige, enklere å bruke, og inneholder funksjonali-teten brukerne trenger. Dessuten er Norge blant dem med flest mobiltelefoner pr innbygger i Europa. Bruken av mobilt Inter-nett er i eksplosiv vekst.

Telenor melder om ca 60 % økning i datatrafikk fra februar til mars 2009. Antall abonnement av mobilt bredbånd økte med ca 88 % i fjor. Første kvartal 2010 så man brukerrekord i mobiltrafikk på norske mediehus. 171.000 brukere var daglig innom VG Mobil. I et litt lengre perspektiv er det viktig å merke seg at det ikke bare er snakk om mobiltelefoner slik vi kjenner dem når vi snakker om mobilt Internett. Dingsene vi bruker flyter sammen, og store endringer er på gang her også.

Det vi kan fokusere på i mellomtiden, er at sjansen ikke nød-vendigvis er særlig stor for at menneskene Statens Innkrevingssentral ønsker å nå til rett tid, bruker Internett på PC til samme tid. Derimot kan vi være ganske sikker på at de har mobiltelefon.

Å NÅ FREM TIL SKYLDNEREN MED MOBIL KOMMUNIKASJON

“The most wonderful thing about mobile technology today is that consumers can increasingly forget about how it works and simply take advantage of it.”(The Economist, 2010)

Vi har altså teknologien, infrastrukturen og distribusjonen som skal til, og kan konsentrere oss om hva vi kan bruke det til. For Statens Innkrevingssentral blir mobilen i første omgang en kanal inn til selvbetjening på nett. Dagens strøm av brev, varsler og purringer kan suppleres med, erstattes av eller kom-plimenteres med enkle SMSer.Går det ut en purring, kan skyldneren få tekstmelding i for-kant om at ”Nå er fristen snart ute, og vi kommer til å sende deg purring”. Kanskje det ender med at purringen blir over-flødig? I stedet kan vi tenke oss at det sendes en SMS om ”Takk for betalingen, alt er i orden, du har ingen utestående krav hos oss.”Når en TV-lisens ikke blir betalt, går det først noen purringer fra NRK, før Statens Innkrevingssentral får saken. De som fortsatt lar være å betale, får etter et brev med tittelen Varsel om Foreleggelse av Begjæring. Dette er det de færreste som for-står meningen med, og Statens Innkrevingssentral får telefoner fra desperate skyldnere som lurer på om noen er på vei hjem til dem for å ta huset deres. Kanskje nyheten hadde vært litt lettere å takle dersom det på forhånd kom en SMS som tok brodden av brevteksten ved å vise vei både til forklaring av hva den betyr og skyldnerens muligheter for å komme seg ut av situasjonen?.Ved å være bevisst her, både med tanke på tidspunkt for og tone i kommunikasjonen, kan man også fange inn eventuell motvilje og snu den til velvilje og dermed motivasjon. (Rolland, 2005)I neste omgang kan Statens Innkrevingssentral tilby tjenester direkte via mobilen, med betalingsløsninger og direkte saks-behandling uten å engang måtte gå via en webside.For eksempel: ”Svar JA på denne SMSen dersom du ønsker å fornye betalingsordningen”.


En SMS som veileder, varsler, bekrefter og betrygger, i kombi-nasjon med tilgjengelig informasjon og selvbetjeningsløsninger på Internett, kan bidra til at Statens Innkrevingssentral når målene med tjenestekonseptet. I tillegg vil riktig bruk av denne kanalen bidra til at Statens Innkrevingssentral opprettholder sitt image hos folk, som kom frem under brukerundersøkelsen. Statens Innkrevingssentral blir betegnet som ”verdens snilleste pengeinnkrever”, ”en over-raskende positiv opplevelse”, ”hjelpsom”, ”hyggelig”. Det er imidlertid et viktig poeng at dette er noe som oppleves først i forbindelse med faktisk kontakt. Ved å designe kontaktflatene mot skyldneren i en helhetlig, vennlig drakt, både verbalt og visuelt, vil denne opplevelsen kunne gjenskapes.Før skyldneren har vært i kontakt med Statens Innkrevings-sentral, er problemet at svært mange gruer seg for å ringe dem og utsetter det lengst mulig. Man tror problemene blir verre av å snakke med ”fienden”. En av våre informanter påpekte at dette ofte dreier seg om mennesker som i forbindelse med sine økonomiske problemer har utviklet en solid ”postkasse-angst”. Hvordan står det da til med telefonskrekken? Hvem har vel ikke opplevd lettelsen ved å kunne løse problemer via en tekstmelding, pr. e-post eller på Internett fremfor å måtte ringe og snakke med et menneske?Er Statens Innkrevingssentral tilgjengelig i flere kanaler vil det øke sjansen for at flere får oppleve dem tidligere, og det på sine egne premisser, uten at det nødvendigvis må en fryktet telefonsamtale til.

EN LITEN SMS ER EN STOR FORTELLINGEn liten SMS som sitter der den skal i forhold til mottaker, timing og innhold kan vitne om et stort apparat i bakkant. Statens Innkrevingssentral er et stort apparat. Også her vil det selvsagt kreves noen justeringer for å bli mer ”skyldnersentrisk”.

To improve cross-channel customer experiences, firms must undertake a companywide effort that examines customer behaviors across channels and recognizes channel strengths and weaknesses. (Forrester, 2007)

Vi må først studere hele innkrevingen fra alle sider - fra øyeblikket en ubetalt regning havner hos Statens Innkrevings-sentral til saken er avsluttet, og så se på hvordan teknologi kan brukes til å optimalisere alt som skjer mellom Statens Inn-

krevingssentral og skyldner. Optimalisere i forhold til forret-ningsmålene koblet med menneskers behov og forutsetninger. Videre vil det bli aktuelt å se på prosesser, rutiner, organisasjon og ressurser internt i organisasjonen, og gjøre tilpasninger som kreves for å møte skylderen på en ny måte.

Referanser

Paul Saffo: Get ready for a new economic era, 2009http://whatmatters.mckinseydigital.com/internet/get-ready-for-a-new-eco-nomic-era

The Economist Special Report: Nomads at last, 2008http://www.economist.com/specialreports/displaystory.cfm?story_id=E1_TD-JVDPJQ

Union Squiare Ventures http://www.unionsquareventures.com/index.php

Fred Wilson: A VC Bloghttp://www.avc.com/a_vc/2009/10/the-golden-triangle.html

Mobiletech: Presentasjon fra 2009

Horizon Report, 2010

Forrester: Best And Worst Of Cross-Channel Design, 2007http://www.forrester.com/rb/Research/best_and_worst_of_cross-channel_design,_2007/q/id/41457/t/2

The Economists Special Report on Mobility: Digital Nomad. Jan Chipchase, 2008 Chipchase spent a week recording his own nomadic life for us in Tokyo and Seattle, taking pictures and leaving phone messages.http://audiovideo.economist.com/?fr_story=30eb9741438043227a4ebe9fbdcbf438c8cd01e3&rf=bm

TNS Gallup - Forbruker & Media: Bruk av mobilt medieinnhold 1.kvartal 2010

Post- og teletilsynet, 2009

NOU 2007: 12 Offentlig innkrevingUtredning fra et utvalg oppnevnt av Fornyings- og administrasjonsdeparte-mentet 21. september 2005.

Utvikling av tjenestekonsept: Brukerundersøkelse for Statens Innkrevingssen-tral. Bouvet, 2010

Entertainment & Humor

Bouvet perspektiv nummer 2