RuG Callcenter Research

Jan-13-12 | 1

Callcenters in Nederland: Analyse van de agent-klant interface

Stefanie Bouw en Redmar Roelofs, Studenten RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde

Drs. A.N. Ammeraal, PhD student RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde

Prof. Dr. J.C. Hoekstra Hoogleraar Direct Marketing RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde

m.m.v. Sweet Lake Intelligence Marketing, Zoetermeer

  Management samenvatting 3   Onderzoeksopzet 8

  Doel onderzoek 9   Gegevensverzameling 10

  Resultaten onderzoek 11   Profiel respondenten 12   Klantgerichtheid 25   Belang KPI’s 29   HRM-aspecten 36   Trends 49

  Analyse van de agent-klant interface 51   Conclusie 54   Beperkingen 59   Bijlage 60

Jan-13-12 | 2

Management samenvatting Jan-13-12 | 3

Jan-13-12 | 4

›  Aan dit onderzoek naar de agent-klant interactie in callcenters in Nederland hebben 260 callcenters deelgenomen. Om meer inzicht te krijgen in de verschillen tussen de soorten callcenters zijn twee onderverdelingen naar type callcenter gemaakt:

›  Inbound versus Outbound callcenter ›  Inhouse versus Facilitair callcenter

›  79% van de call centers is een inbound callcenter (meer dan de helft van de calls bestaat uit inkomende calls). Een vijfde van de callcenters is outbound call center (meer dan de helft van de calls bestaat uit uitgaande calls).

›  Meer dan de helft van de callcenters is inhouse callcenters en ruim een kwart facilitaire callcenters, een vijfde van de callcenters verricht zowel facilitaire als inhouse activiteiten. In de analyses worden inhouse callcenters (n = 138) met facilitaire callcenters (n = 68) vergeleken. De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten verricht (n= 54) is in deze analyse achterwege gelaten.

›  Over de omzetverwachting van het eigen callcenter is men positiever dan over de ontwikkeling van de branche. 51% verwacht groei van de omzet van het eigen callcenter en 40% verwachte een groei in de branche.

Jan-13-12 | 5

›  In de Nederlandse callcenterbranche staat over het algemeen klanttevredenheid centraal en wordt meer gefocust op klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening dan op efficiency of omzet. Het genereren van omzet is relatief belangrijker voor outbound callcenters en facilitaire callcenters dan voor inbound en inhouse callcenters.

›  Inbound callcenters verschillen van outbound callcenters op het gebied van werkomstandigheden en arbeidsvoorwaarden. Inbound callcenters zijn over het algemeen groter dan outbound callcenters, maken minder gebruik van uitzendkrachten en agents krijgen meer training. Ook hebben agents in inbound callcenters meer autonomie en zijn iets meer betrokken.

›  Inhouse callcenters zijn over het algemeen kleiner dan facilitaire callcenters, en er wordt minder met uitzendkrachten gewerkt, het korte ziekteverzuim is er lager. In inhouse callcenters krijgen agents meer training dan in facilitaire callcenters, agents hebben meer autonomie en hebben een iets hoger uurloon. Agents in een inhouse callcenter werken relatief minder vaak aan scripts dan agents in facilitaire callcenters.

›  In dit onderzoek is geanalyseerd of de klantgerichtheid van de organisatie en de Human Resource Management-praktijken direct van invloed zijn op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast is onderzocht of deze relaties worden beïnvloed door de werkhouding van callcenter agents.

›  Uit het onderzoek is gebleken dat de klantgerichtheid van de organisatie een significante positieve invloed heeft op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Hoe klantgerichter de organisatie hoe klantgerichter de callcenter agent. Deze relatie wordt beïnvloed door de tevredenheid van de callcenter agents. Bij tevreden callcenter agents is de invloed van de klantgerichtheid van de organisatie op de klantgerichtheid van de callcenter agent groter.

›  De klantgerichtheid van de callcenter agent is van invloed op de tevredenheid van de klant, hoe klantgerichter de agent, hoe meer tevreden de klant*. Opvallend is dat efficiciency gerichtheid van de callcenter agent geen significante invloed heeft op de tevredenheid van de klant.

Jan-13-12 | 6

* het betreft hier een inschatting van de tevredenheid van de klant door de respondent

›  Tot slot kan er op basis van de resultaten geconcludeerd worden dat de manier van leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed hebben op de tevredenheid van de callcenter agents. Wanneer een manager het belang van excellente dienstverlening benadrukt, zich hiervoor persoonlijk inzet en hiervoor middelen creëert heeft dit een positief effect op de tevredenheid van de agents. Ook het spenderen van tijd op de werkvloer en het meten van de kwaliteit van de dienstverlening werken positief door op de tevredenheid van de agents. Een hogere mate van autonomie van de agent heeft eveneens een positieve invloed op de tevredenheid van de agent.

Jan-13-12 | 7

Onderzoeksopzet Jan-13-12 | 8

  Callcenter agents hebben te maken met mondige, veeleisender wordende klanten en moeten inspelen op de veranderende wensen van de klanten. De callcenter organisatie hanteert vaak zowel targets voor de efficiency als voor de klanttevredenheid. Dit kan spanningen met zich meebrengen doordat beide targets niet altijd verenigbaar zijn. Ons onderzoek analyseert de invloed van de agent-klant interface op klanttevredenheid.

  Dit onderzoek heeft als doel de agent-klant interface in een callcenter te analyseren en in het bijzonder de spanning tussen klantgerichtheid en efficiency gerichtheid van de medewerker.

  Ook geeft dit onderzoek inzicht in de ontwikkelingen in de callcenterbranche in Nederland.

Jan-13-12 | 9

  Voor de uitvoering van dit onderzoek is een online vragenlijst ontwikkeld, de link naar de vragenlijst is per e-mail verstuurd naar callcentermanagers/algemeen directeuren van circa 1.600 inhouse en facilitaire callcenters in Nederland.*

  De totale response: 260 bruikbare, volledig ingevulde vragenlijsten.

  Responspercentage: 16%

* Deze database is ter beschikking gesteld door Sweet Lake Intelligence marketing.

Jan-13-12 | 10

Resultaten onderzoek Jan-13-12 | 11

Profiel Respondenten

Allereerst wordt een profiel geschetst van de deelgenomen callcenters. Het profiel is gebaseerd op de volgende criteria:

  Soort callcenter  Functie respondenten  Jaar van oprichting  Soort gesprekken  Grootte callcenter  Supervisors en verhouding man/vrouw  Branches waarin callcenters actief zijn  Werkgebied  Soort klanten

Jan-13-12 | 12

Inbound*: 79% van de callcenters (n = 206)

Outbound**: 20% van de callcenters(n = 51)

Zowel inbound als outbound: 1% van de callcenters

Jan-13-12 | 13

* Inbound callcenter : meer dan 50% van de gesprekken inbound calls

** Outbound callcenter: meer dan 50% van de gesprekken outbound calls

Soort callcenter

79%

20% 1%

Inbound Outbound Beide

Totale steekproef: n = 260

Inhouse: 53% van de callcenters (n = 138)

Facilitair: 26% van de callcenters (n = 68)

Zowel inhouse als facilitair: 21% van de call centers

Jan-13-12 | 14

Soort callcenter

* Facilitair callcenter: voert opdrachten uit voor klanten

** Inhouse callcenter: voert opdrachten uit voor eigen organisatie

53% 26%

21% Inhouse Facilitair Beide


Meer dan de helft van de respondenten is callcenter manager (58%). Een vijfde van de respondenten is algemeen directeur (20%).

De categorie ‘overig’ (17%) bestaat uit managers, afdelingshoofden en directeuren van bedrijfsonderdelen/ business units.

Jan-13-12 | 15

›  a

58%

5%

20%

17% Callcenter Manager

Supervisor

Algemeen Directeur

Overig


Functie

Ruim een derde van deelnemende callcenters is minder dan 5 jaar oud (34%). Meer dan de helft van de callcenters is opgericht na 2000 (57%).

Jan-13-12 | 16

16%

9%

18%

23%

34%

Voor 1990

1990 t/m 1995

1996 t/m 2000

2001 t/m 2005

2006 t/m 2011


Jaar van oprichting callcenter

Jan-13-12 | 17

Facilitaire callcenters verrichten inbound calls (59%) maar voor een belangrijk deel ook outbound calls (41%).

Inhouse callcenters verrichten met name inbound calls (84%).

Facilitaire callcenters voeren diensten uit voor derden; het betreft vaak uitgaande verkoopgesprekken. Inhouse callcenters zijn onderdeel van een organisatie en handelen vaak inkomende calls af met betrekking tot vragen en problemen over de producten en services van de organisatie.

59%

41%

Facilitair (n = 68)*

Inbound calls Outbound calls

84%

16% Inbound calls Outbound calls

Inhouse (n = 138)*

* In de analyses is een onderscheid gemaakt tussen facilitair callcenter (voert opdrachten uit voor klanten) (n=68) en inhouse callcenter (voert opdrachten uit voor eigen organisatie) (n = 138). De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten verricht (n= 54) is in deze analyse achterwege gelaten

Het merendeel van de callcenters in dit onderzoek betreft kleinere callcenters: •  minder dan 10 FTE’s: 39% •  11 tot 50 FTE’s: 41% •  meer dan 50 FTE’s: 20%

De verdeling naar aantal FTE’s is vergelijkbaar met die in de totale callcenterbranche in Nederland, van de inhouse callcenters heeft 40% minder dan 10 FTE’s*

Jan-13-12 | 18

39%

41%

10% 10%

Aantal FTE's Callcenter (n = 260)

10 of minder 11 tot 50

50 tot 100

meer dan 100

* Bron: TeleBusinessBase, een initiatief van Sweetlake Intelligence Marketing

Callcenters hebben gemiddeld: - meer dan 60 seats -  54 FTE’s -  77 Agents

Inbound callcenters zijn gemiddeld groter (gem. 65 seats) dan outbound callcenters (gem. 46 seats). Inbound callcenters werken iets minder met uitzendkrachten (gem. 26) dan outbound callcenters (gem. 42)

Jan-13-12 | 19

Aantallen (gemiddelden)

Totaal (n = 260)

Inbound (n = 206)

Outbound (n = 51)

Seats 61 65 46 Supervisors 4.6 4.8 3.9 Managers 1.7 1.7 1.7 FTE’s 54 60 35 Agents 77 78 77 Fulltimers 24 26 17 Uitzend-krachten

29 26 42

De verschillen tussen inbound en outbound callcenters zijn indicatief, niet significant

Aantallen Jong** (n =147)

Oud (n =113)

Seats 39 90*

Supervisors 2,8 6,8*

Managers 1,3 2,2*

FTE’s 40 73

Agents 47 116*

Fulltimers 13 38*

Uitzend-krachten 23 37

Jan-13-12 | 20

Aan de andere kant bestaan er wel significante verschillen tussen ‘jonge’ en ‘oudere’ callcenters en facilitaire – en inhouse callcenters.

Facilitaire callcenters hebben over het algemeen meer seats, meer supervisors, meer managers, meer agents en meer uitzendkrachten dan inhouse callcenters

• Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)

** Jong callcenter: opgericht na 2000, oud callcenter: opgericht voor of in 2000

Aantallen Facilitair (n = 68)

Inhouse (n = 68)

Seats 145* 46

Supervisors 7,7* 3,4

Managers 2,7* 1,3

FTE’s 81 43

Agents 147* 52

Fulltimers 32 21

Uitzend-krachten 54* 18

Oudere callcenters hebben over het algemeen meer seats, meer supervisors, meer managers, meer agents en meer fulltimers dan jonge callcenters

Jan-13-12 | 21

31%

69%

Verhouding Man/vrouw

Man Vrouw

In het algemeen hebben callcenters in Nederland ongeveer 12 agents per supervisor. Inbound callcenters lijken meer agents per supervisors te hebben dan outbound callcenters.

Verder hebben jonge callcenters gemiddeld meer supervisors dan oudere callcenters en hebben inhouse callcenters meer supervisors dan facilitaire callcenters.

In de callcenters in Nederland zijn meer vrouwen dan mannen werkzaam (69%).

11,7 11,9

10,7

11,8 11,5

10,3

12,1

9

10

11

12

13 Aantal agents per supervisor

Gemiddeld aantal agents per supervisor

De vier belangrijkste branches waarin de callcenters actief zijn, zijn

- ‘gemeente/overheid’ (19%) - ‘financiële dienstverlening’ (12%) - ‘telecommunicatie’ (9%) - ‘gezondheidszorg’ (8%)

Jan-13-12

Gemeente/Overheid 19%

Financiele dienstverlening 12%

Telecommunicatie 9%

Gezondheidszorg 8%

Automotive 6%

Industrie 5%

Webwinkels 5%

Leisure 5%

Energiebedrijf 4%

Logistiek/transport 4%

Distance selling 3%

Horeca 2%

Openbaar vervoer 2% Overig 17%

De categorie ‘overig’ is groot (17%). Relevante branches in deze categorie zijn woningcorporaties en ICT.

Jan-13-12 | 23

Van alle callcenters werkt 20% ook internationaal, 80% werkt alleen nationaal of regionaal

80%

20% Alleen nationaal of regionaal Internationaal


Jan-13-12 | 24

Soort Klanten

Totaal (n = 260)

Inbound (n = 206)

Outbound (n = 51)

Facilitair (n = 68)

Inhouse (n = 138)

B2C 67% 71%* 51% 56%* 73%

B2B 33% 29%* 49% 44%* 27%

Ruim 2/3 van de gesprekken (67%) betreft gesprekken met consumenten (B2C). Ongeveer 1/3 van de gesprekken (33%) vindt plaats met zakelijke relaties (B2B).

Inbound callcenters voeren significant meer (71%) B2C gesprekken dan outbound callcenter (51%). Ook inhouse callcenters voeren meer B2C gesprekken (73%) dan facilitaire callcenters (56%).

Outbound callcenters voeren relatief vaker gesprekken met B2B klanten (49%) dan inbound callcenters (29%). Facilitaire callcenters voeren relatief vaker gesprekken met B2B klanten (44%) dan inhouse callcenters (27%)

* Verschilt significant (sig. Level < 0,05)

Klantgerichheid

Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven over een groot aantal stellingen. De respondenten konden aangeven inhoeverre deze stellingen van toepassing waren op hun callcenter. Allereerst wordt een analyse gemaakt van de stellingen over:

  Klantgerichtheid van de organisatie

 In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus outbound)

Jan-13-12 | 25

Jan-13-12 | 26

Het meest is men het eens met de stelling ‘klantgerichtheid is de grondslag voor onze bedrijfsdoelen’ en het minst hoog scoort ‘wij besteden zorgvuldig aandacht aan after sales service’.

6,3 5,8 5,8

5,4 5

4,3

1

2

3

4

5

6

7

Klanttevredenheid is de grondslag voor

onze bedrijfsdoelen

Wij houden ons niveau van

‘commitment’ en de focus op de behoeften van klanten continu

in de gaten

Onze organisatiestrategie wordt gedreven door ideeën over hoe we

van meerwaarde kunnen zijn voor

onze klanten

Onze strategie om ons te onderscheiden

van onze concurrentie baseert zich op het begrijpen van klantbehoeften

Wij meten klantgerichtheid

systematisch en vaak

Wij besteden zorgvuldig aandacht

aan after-sales service

Gemiddelde scores stellingen klantgerichtheid van alle callcenters (n = 260)

Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing

Jan-13-12 | 27

4

5

6

7 K

lant

tevr

eden

heid

is d

e gr

onds

lag

voor

onz

e be

drijf

sdoe

len

Wij

houd

en o

ns n

ivea

u va

n ‘c

omm

itm

ent’

en d

e fo

cus

op d

e be

hoef

ten

van

klan

ten

cont

inu

in d

e ga

ten*

Onz

e or

gani

sati

estr

ateg

ie w

ordt

ge

drev

en d

oor

idee

ën o

ver

hoe

we

van

mee

rwaa

rde

kunn

en z

ijn

voor

onz

e kl

ante

n*

Onz

e st

rate

gie

om o

ns te

on

ders

chei

den

van

onze

co

ncur

rent

ie b

asee

rt z

ich

op h

et

begr

ijpen

van

kla

ntbe

hoef

ten

Wij

met

en k

lant

tevr

eden

heid

sy

stem

atis

ch e

n va

ak

Wij

best

eden

zor

gvul

dig

aand

acht

aan

aft

er-s

ales

ser

vice

*

Totaal

Inbound

Oubound

Opvallend is dat outbound callcenters in het geheel iets meer gericht zijn op klantgerichtheid dan inbound callcenters. Zij scoren significant hoger op drie van de zes stellingen: “wij houden het niveau van ‘commitment en de focus op de behoeften van klanten continu in de gaten”, “onze organisatiestrategie wordt gedreven door ideeën over hoe we van meerwaarde kunnen zijn voor onze klanten” en “wij besteden zorgvuldig aandacht aan after sales-service”.

Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. Level < 0,05)

Jan-13-12 | 28

4

5

6

7 K

lant

tevr

eden

heid

is d

e gr

onds

lag

voor

onz

e be

drijf

sdoe

len

Wij

houd

en o

ns n

ivea

u va

n ‘c

omm

itm

ent’

en d

e fo

cus

op

de b

ehoe

ften

van

kla

nten

co

ntin

u in

de

gate

n

Onz

e or

gani

sati

estr

ateg

ie

wor

dt g

edre

ven

door

idee

ën

over

hoe

we

van

mee

rwaa

rde

kunn

en z

ijn

voor

onz

e kl

ante

n*

Onz

e st

rate

gie

om o

ns te

on

ders

chei

den

van

onze

co

ncur

rent

ie b

asee

rt z

ich

op

het b

egri

jpen

van

kl

antb

ehoe

ften

Wij

met

en

klan

ttev

rede

nhei

d sy

stem

atis

ch e

n va

ak

Wij

best

eden

zor

gvul

dig

aand

acht

aan

aft

er-s

ales

se

rvic

e

Totaal Facilitair Inhouse

Facilitaire callcenters zijn in het geheel iets meer gericht op klantgerichtheid dan inhouse callcenters. Zij scoren significant hoger op de stelling: “Onze strategie om ons te onderscheiden van onze concurrentie baseert zich op het begrijpen van klantbehoeften”. Zij scoren lager op de stelling: “Wij meten klanttevredenheid systematisch en vaak”, echter dit verschil is niet significant.

Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. Level < 0,05)

Belang van KPI’s

Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven overstellingen met betrekking tot de:

  Belang van Key Performance Indicatoren (KPI’s)   Klanttevredenheid   Klantinteracties

 In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus outbound)

Jan-13-12 | 29

Jan-13-12 | 30

Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk

Klanttevredenheid lijkt de belangrijkste KPI. Er zijn weinig verschillen tussen types callcenter. Outbound callcenters hechten iets meer waarde aan aantal afgeronde calls per uur dan inbound callcenters*, terwijl inbound callcenters meer gefocust zijn op de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*. Facilitaire callcenters hechten iets meer aan AHT dan inhouse callcenters*. Daarentegen hechten inhouse callcenters significant meer waarde aan de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*.

* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)

3

4

5

6

7

Ave

rage

han

dlin

g ti

me

*

Serv

ice

leve

l

Ver

houd

ing

binn

enge

kom

en/

bean

twoo

rde

calls

*

Aan

tal a

fger

onde

ca

lls p

er u

ur *

Kla

ntte

vred

enhe

id

Tevr

eden

heid

w

erkn

emer

s

Rea

l tim

e ad

here

nce

Totaal

Inbound

Outbound

Facilitair

Inhouse

Jan-13-12 | 31

Klanttevredenheid is belangrijker dan efficiency of het genereren van omzet. Dit geldt voor inbound, outbound, facilitaire en inhouse callcenters.

Voor outbound callcenters is het genereren van omzet belangrijker dan voor inbound callcenters. Ook facilitaire callcenters hechten meer waarde aan genereren van omzet dan inhouse callcenters*. Dit komt waarschijnlijk omdat facilitaire callcenters vaker outbound gesprekken voeren.


3,4

4,8

6,5

4,5 5,0

6,5

4,5 5,0

6,5

3,5

4,7

6,5

1

2

3

4

5

6

7

In mijn callcenter wordt veel waarde gehecht aan het genereren van omzet.

In mijn callcenter wordt efficiency/kostenbesparing heel belangrijk gevonden.

In mijn callcenter wordt het belangrijk gevonden dat de klant tevreden is.

Gemiddelde scores

Inbound Outbound Facilitair Inhouse

Jan-13-12 | 32

De tevredenheid onder zakelijke relaties/consumenten is vrij hoog, aangezien er niet lager gescoord wordt dan een 8. Het betreft hier een inschatting van de respondent (veelal callcenter manager of callcenter directeur).

Facilitaire callcenters schatten de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,5) dan inhouse callcenters (8,4). Echter dit verschil is niet significant,

Verder schatten oudere callcenters de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,4) dan jonge callcenters (8,3). Dit kan worden veroorzaakt doordat oudere callcenter langere relaties kan hebben opgebouwd. Ook hier betreft het geen significant verschil.

8,4 8,3 8,4 8,5 8,4

5

6

7

8

9

10

Algemeen Jong Oud Facilitair Inhouse

Tevredenheid van consumenten/ zakelijke relaties die contact hebben met de callcenters

Jan-13-12 | 33

6,0 6,1 6,0 5,9 5,2

4,4

3,1 2,9

5,0

2,0

1

2

3

4

5

6

7 K

lant

inte

ract

ies

hebb

en a

ls d

oel

de k

lant

tevr

eden

te s

telle

n

Bij

klan

tint

erac

ties

sta

at d

e kw

alit

eit v

an h

et g

espr

ek

cent

raal

Tijd

ens

klan

tint

erac

ties

sta

an d

e be

lang

en v

an d

e kl

ant c

entr

aal

Kla

ntte

vred

enhe

id g

aat b

oven

he

t sne

l afr

onde

n va

n he

t ge

spre

k

Kla

ntin

tera

ctie

s zi

jn p

er k

lant

aa

ngep

ast

Tijd

ens

de k

lant

inte

ract

ies

staa

t ef

ficie

ncy

cent

raal

Kla

ntin

tera

ctie

s di

enen

zo

kort

m

ogel

ijk te

zijn

Bij

klan

tint

erac

ties

sta

at d

e ag

ents

ond

er ti

jdsd

ruk

Tijd

ens

klan

tint

erac

ties

nee

mt

de c

onta

ctce

nter

age

nt a

lle ti

jd

voor

de

klan

t

Het

is b

elan

grijk

er d

at

klan

tint

erac

tie

zo s

nel m

ogel

ijk

wor

den

uitg

evoe

rd d

an k

wal

itei

t te

bie

den

Uit bovenstaande figuur valt op te maken dat de klantinteracties van de callcenters er in het algemeen op gericht zijn om de klant tevreden te stellen en kwaliteit te bieden in plaats van om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat er sprake kan zijn van een ‘respondent bias’ (te positieve inschatting van de respondent).

Jan-13-12 | 34


Inbound callcenters scoren niet eenduidig hoger of lager dan outbound callcenter wat betreft de klantinteracties. In beide gevallen is de kwaliteit van het gesprek belangrijker dan de efficiencyrichtlijnen.

1

2

3

4

5

6

7 K

lant

inte

ract

ies

hebb

en a

ls

doel

de

klan

t tev

rede

n te

st

elle

n

Bij

klan

tint

erac

ties

sta

at d

e kw

alit

eit v

an h

et g

espr

ek

cent

raal

Tijd

ens

klan

tint

erac

ties

sta

an

de b

elan

gen

van

de k

lant

ce

ntra

al

Kla

ntte

vred

enhe

id g

aat

bove

n he

t sne

l afr

onde

n va

n he

t ges

prek

Kla

ntin

tera

ctie

s zi

jn p

er k

lant

aa

ngep

ast

Tijd

ens

de k

lant

inte

ract

ies

staa

t eff

icie

ncy

cent

raal

Kla

ntin

tera

ctie

s di

enen

zo

kort

mog

elijk

te z

ijn

Bij

klan

tint

erac

ties

sta

at d

e ag

ents

ond

er ti

jdsd

ruk

Tijd

ens

klan

tint

erac

ties

ne

emt d

e co

ntac

tcen

ter

agen

t al

le ti

jd v

oor

de k

lant

Het

is b

elan

grijk

er d

at

klan

tint

erac

tie

zo s

nel

mog

elijk

wor

den

uitg

evoe

rd

dan

kwal

itei

t te

bied

en

Totaal

Inbound

Outbound

Jan-13-12 | 35


Facilitaire callcenters scoren niet significant anders op klantinteracties dan inhouse callcenters.

1

2

3

4

5

6

7 K

lant

inte

ract

ies

hebb

en a

ls

doel

de

klan

t tev

rede

n te

st

elle

n

Bij

klan

tint

erac

ties

sta

at d

e kw

alit

eit v

an h

et g

espr

ek

cent

raal

Tijd

ens

klan

tint

erac

ties

sta

an

de b

elan

gen

van

de k

lant

ce

ntra

al

Kla

ntte

vred

enhe

id g

aat b

oven

he

t sne

l afr

onde

n va

n he

t ge

spre

k

Kla

ntin

tera

ctie

s zi

jn p

er k

lant

aa

ngep

ast

Tijd

ens

de k

lant

inte

ract

ies

staa

t eff

icie

ncy

cent

raal

Kla

ntin

tera

ctie

s di

enen

zo

kort

mog

elijk

te z

ijn

Bij

klan

tint

erac

ties

sta

at d

e ag

ents

ond

er ti

jdsd

ruk

Tijd

ens

klan

tint

erac

ties

ne

emt d

e co

ntac

tcen

ter

agen

t al

le ti

jd v

oor

de k

lant

Het

is b

elan

grijk

er d

at

klan

tint

erac

tie

zo s

nel

mog

elijk

wor

den

uitg

evoe

rd

dan

kwal

itei

t te

bied

en

Totaal

Facilitair

Inhouse

Aan de respondenten is gevraagd hun oordeel te geven over HRM aspecten zoals:   Training agents   Beoordeling agents   Tevredenheid en betrokkenheid agents   Leiderschapsstijl   Autonomie van de agents   Manier van werken agents   Uurloon agents   Ziekte verzuim

Jan-13-12 | 36

Jan-13-12 | 37

Inbound agents krijgen aanzienlijk meer training (93 uur) dan outbound agents (51 uur), mogelijk omdat inbound agents meer productspecifieke kennis nodig hebben of omdat ze gecompliceerdere gesprekken voeren dan outbound agents.

Jongere callcenters bieden minder uren training (zowel inbound -als outbound) dan oudere callcenters.

Zowel de inbound- als de outbound agents van de inhouse callcenters krijgen meer uren training dan agents in facilitaire callcenters. Waarschijnlijk is dit te verklaren doordat inhouse callcenters vaker inbound gesprekken voeren en er voor deze gesprekken vaak specifieke productkennis vereist is.

* Verschilt significant (sig. niveau< 0,05)

93* 77

112

72 102

51 32

71 44 49

0

50

100

150

Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse

Training inbound agents Training outbound agents

Jan-13-12 | 38

22 %

78%

Inbound

Bonusregeling

Geen bonusregeling

Outbound agents hebben vaker te maken met een variabele

beloningsstructuur: van hen heeft 30% een prestatiegebonden

bonusregeling. Dit komt waarschijnlijk omdat outbound agents vaak verkoopgesprekken

voeren en een prestatiegebonden regeling voor dit soort calls

relevanter en gemakkelijker te meten is.

30%

70%

Outbound

Bonusregeling

Geen bonusregeling

Jan-13-12 | 39

Voor outbound agents bepalen de salesresultaten* de hoogte van variabele beloningstructuur. Dit lijkt logisch omdat outbound agents met name verkoopgesprekken voeren. Daarnaast worden inbound agents vaker beoordeeld op gesprekskwaliteit* en klanttevredenheid.

Tussen facilitaire –en inhouse callcenters zijn er geen eenduidige verschillen in de elementen die in de variabele beloningsstructuur een rol spelen.

* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05) Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk

3

4

5

6

7

Sales Efficiency Gesprekskwaliteit Klanttevredenheid

Totaal

Inbound

Outbound

Facilitair

Inhouse

Jan-13-12 | 40

Over het algemeen zijn outbound agents meer tevreden dan inbound agents, behalve in facilitaire callcenters.

Inbound agents zijn over het algemeen meer betrokken bij het callcenter dan outbound agents. Dit komt waarschijnlijk omdat dit vaak vaste werknemers zijn.

De verschillen die in deze tabellen zijn weergegeven zijn indicatief maar niet significant.

8,3 8,3 8,3 8,4 8,3 8,4 8,4 8,4 8,3 8,4

5

6

7

8

9

10

Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse

Tevredenheid agents

Tevredenheid inbound agents Tevredenheid outbound agents

8,5 8,6 8,4 8,7 8,5 8,4 8,5 8,2 8,4 8,7

5

6

7

8

9

10

Totaal Recente callcenter

Oudere callcenter Facilitair Inhouse

Betrokkenheid agents

Betrokkenheid inbound agents Betrokkenheid outbound agents

Jan-13-12 | 41


Bovenstaande grafiek betreft stellingen over de leiderschapsstijl binnen het callcenter. Uit de resultaten blijkt dat de respondenten erg betrokken zijn bij de werkzaamheden ‘op de vloer’, maar hierbij moet opgemerkt worden dat het hier de perceptie van de respondent (veelal manager) betreft. Mogelijk hebben we hier te maken met een ‘respondent bias’.

Outbound callcenters scoren iets hoger dan inbound callcenters op de meeste statements.

Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens

4

5

6

7 Ik

ben

adru

k vo

ortd

uren

d he

t be

lang

van

een

goe

de

dien

stve

rlen

ing

Ik s

pend

eer

rege

lmat

ig ti

jd ‘i

n he

t ve

ld’ o

f ‘op

de

vloe

r’

met

kla

nten

en

met

m

edew

. die

kl

antc

onta

ct h

ebbe

n *

Ik m

eet v

oort

dure

nd

de k

wal

itei

t van

di

enst

verl

enin

g*

Ik z

et m

ij pe

rsoo

nlijk

in

om

mijn

m

edew

erke

rs te

late

n zi

en d

at s

ervi

ce

bela

ngri

jk is

*

Ik v

oorz

ie in

m

idde

len

om

uits

teke

nde

dien

stve

rlen

ing

te

kunn

en b

iede

n *

Totaal

Inbound

Outbond

Jan-13-12 | 42

Facilitaire callcenters scoren niet eenduidig anders op de statements over de leiderschapsstijl dan inhouse callcenters. Op de eerste stelling scoren de inhouse callcenters significant hoger, terwijl op de tweede en de vijfde stelling de facilitaire callcenters hoger scoren


4

5

6

7

Ik b

enad

ruk

voor

tdur

end

het b

elan

g va

n ee

n go

ede

dien

stve

rlen

ing

*

Ik s

pend

eer

rege

lmat

ig ti

jd

‘in h

et v

eld’

of ‘

op d

e vl

oer’

m

et k

lant

en e

n m

et

med

ewer

kers

die

kl

antc

onta

ct h

ebbe

n *

Ik m

eet v

oort

dure

nd d

e kw

alit

eit v

an

dien

stve

rlen

ing

Ik z

et m

ij pe

rsoo

nlijk

in o

m

mijn

med

ewer

kers

te la

ten

zien

dat

ser

vice

bel

angr

ijk

is

Ik v

oorz

ie in

mid

dele

n om

ui

tste

kend

e di

enst

verl

enin

g te

kun

nen

bied

en *

Ik g

eef p

erso

onlij

ke in

put

voor

en

toon

leid

ersc

hap

bij h

et c

reër

en v

an g

oede

di

enst

verl

enin

g.


Jan-13-12 | 43

Inbound callcenter agents krijgen over het algemeen meer vrijheid in het oplossen van problemen en het nemen van beslissingen. Daarnaast vertrouwen callcenters meer op het oordeel van inbound agents dan van outbound agents.

Zowel inbound- als outbound agents worden aangemoedigd om eigen initiatieven te nemen. De verschilen zijn niet significant.

4

5

6

7

Ik laat inbound callcenter agents op basis van hun eigen oordeel problemen

oplossen

Ik moedig Initiatieven van

inbound callcenter agents aan

De inboundcallcenter agents krijgen van mij vrijheid in het

nemen van beslissingen

Ik vertrouw op het oordeel van

inbound callcenter agents

Totaal Inbound Outbound


Jan-13-12 | 44


Inhouse callcenter agents hebben over het algemeen meer vrijheid in het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen dan facilitaire callcenter agents. Dit verschil is alleen significant voor de derde stelling, op deze stelling scoort het inhouse callcenter significant hoger.

3

4

5

6

7

Ik laat outbound callcenter agents op basis van hun

eigen oordeel problemen oplossen

Ik moedig Initiatieven van

outbound callcenter agents

aan

De outbound callcenter agents krijgen van mij vrijheid in het

nemen van beslissingen*

Ik vertrouw op het oordeel van outbound

callcenter agents



Jan-13-12 | 45


Outbound callcenters maken meer gebruik van scripts en monitoren vaker hun agents dan inbound callcenters, waarschijnlijk omdat outbound gesprekken geschikter zijn voor het gebruik van een script.

Op de stelling ‘mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘mijn agents worden minstens 3x per week gemonitord’ scoren outbound callcenters significant hoger.

1

2

3

4

5

Mijn

age

nts

wer

ken

norm

aal g

espr

oken

aa

n de

han

d va

n sc

ript

*

Mijn

age

nts

moe

ten

verp

licht

wer

ken

aan

de h

and

van

een

scri

pt

De

pres

tati

es v

an

alle

cal

lcen

ter

agen

ts

zijn

te a

llen

tijd

zi

chtb

aar

voor

alle

ag

ents

Mijn

age

nts

wor

den

min

sten

s 3x

per

w

eek

gem

onit

ord*

Mijn

age

nts

hebb

en

door

groe

imog

elijk

hede

n

Totaal Inbound Outbound


Jan-13-12 | 46

1

2

3

4

5 M

ijn a

gent

s w

erke

n no

rmaa

l ge

spro

ken

aan

de

hand

van

scr

ipt*

Mijn

age

nts

moe

ten

verp

licht

w

erke

n aa

n de

ha

nd v

an e

en

scri

pt*

De

pres

tati

es v

an

alle

cal

lcen

ter

agen

ts z

ijn te

alle

n ti

jd z

icht

baar

voo

r al

le a

gent

s

Mijn

age

nts

wor

den

min

sten

s 3x

per

wee

k ge

mon

itor

d

Mijn

age

nts

hebb

en

door

groe

imog

elijk

hede

n


De agents van facilitaire callcenters werken vaker, al dan niet verplicht, aan de hand van een script. Dit komt omdat facilitaire callcenters vaker outbound calls verzorgen en deze gesprekken waarschijnlijk geschikter zijn voor het gebruik van een script dan inbound calls.

Op de stelling ‘Mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘ mijn agents moeten verplicht werken aan de hand van een script’ scoren facilitaire callcenters significant hoger.


Jan-13-12 | 47

Vaste agents lijken een hoger uurloon te ontvangen dan uitzendkrachten. Alleen in de outbound callcenters is het uurloon gelijk voor vaste agents en uitzendkrachten.

Inbound agents, inhouse agents en agents van jongere callcenters krijgen vaak meer betaald dan andere agents.

13,7 14,3

11,3

14,1 13,1

12,1

14,4

12,8 13,6

11,3

13,31 12,1 11,9

13,6

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

Totaal Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse

Bruto uurloon

Bruto uurloon vaste agent Bruto uurloon uitzendkracht

Jan-13-12 | 48

5,9% 5,4%

8,5%

6,2% 5,7% 6,6%

4,6%

2,7% 2,9% 2,3% 2,7% 2,8% 2,1% 2,1%

1%

3%

5%

7%

9%

Algemeen Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse

Kort verzuim Lang verzuim

Het gemiddelde korte ziekteverzuim in callcenters is iets minder dan 6%, terwijl het lange verzuim 2,7% is.

Opvallend is dat zowel outbound– als facilitaire callcenters een veel hoger kort ziekteverzuim hebben. Dit komt waarschijnlijk omdat hier vaker uitzendkrachten werken die zich wellicht gemakkelijker ziek melden dan vaste werknemers.

Aan de respondenten is gevraagd naar de verwachte omzetontwikkeling in:   De callcenter branche   Het eigen callcenter

Jan-13-12 | 49

Jan-13-12 | 50

51% 38%

11%

Verwachting omzetontwikkeling

eigen callcenter

Groei Stabiel Daling

De verwachting is dat de omzet in de callcenterbranche groeit (40%) of stabiel blijft (40%). Over de omzetontwikkeling van het eigen callcenter is men iets optimistischer: groei (51%) of stabiel (38%).

40%

40%

20% Groei Stabiel Daalt

Verwachting omzetontwikkeling

callcenterbrache

Analyse van agent-klant interface Jan-13-12 | 51

Jan-13-12 | 52

In ons onderzoek proberen wij aan te tonen of de Klantgerichtheid van de organisatie en de Human Resource Managementpraktijken direct van invloed zijn op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast analyseren wij of deze relaties worden beïnvloed door de werkhouding van callcenter agents. Deze relaties hebben wij in het onderstaande model schematisch weergegeven.

Klanttevredenheid

›  Het onderzoeksmodel is getoetst door gebruik te maken van regressieanalyse. Deze analyses stellen ons in staat erachter te komen welke van de factoren de relatie tussen de callcenter agent en de klant significant beïnvloeden.

›  Op basis van de resultaten kan worden geconcludeerd dat de klantgerichtheid van de organisatie een significante invloed heeft op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Deze relatie wordt significant en positief beïnvloed door de tevredenheid van de callcenter agents.

›  Tevens blijkt een positieve invloed van de klantgerichtheid van de callcenter agent op de tevredenheid van de klant (ingeschat door callcenter manager). Efficiency gerichtheid van de callcenter agent heeft geen significant negatieve invloed op de klanttevredenheid.

›  Wij hebben geen invloed kunnen vinden van HRM praktijken zoals mate van autonomie, beloningsstructuur, leiderschapsstijl of training op de klantinteractie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter wel dat de manier van leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed hebben op de tevredenheid van de callcenter agents.

Jan-13-12 | 53

Conclusies Jan-13-12 | 54

›  Over het algemeen zijn callcenters meer inbound (79%) en inhouse (53%*) .

›  De calls betreffen voornamelijk regionaal/nationaal gerichte gesprekken (80%) en zijn voornamelijk gericht op consumenten (62%)

›  De Nederlandse callcenters geven aan dat ze klantgericht opereren en dat klanttevredenheid de belangrijkste KPI is (boven omzet en/of efficiency)

›  Managers geven aan dat ze een betrokken leiderschapsstijl hebben en dus erg betrokken zijn ‘bij de werkzaamheden op de vloer’

›  Klantinteracties zijn gericht op klanttevredenheid en kwaliteit, en in veel mindere mate op efficiency of omzet.

Jan-13-12 | 55

* Volledig inhouse, dus geen facilitaire activiteiten

›  De klantgerichtheid van het callcenter heeft een positieve invloed op de klantgerichtheid van de agent welke een positieve invloed heeft op de klanttevredenheid.

›  HRM-praktijken zoals autonomie, een klantgerichte leiderschapstijl (waarin manager het voorbeeld geeft van klantgerichtheid werken) verhogen de tevredenheid van de agent.

Jan-13-12 | 56

Jan-13-12 | 57

›  Inbound agents (ten opzichte van outbound agents) hebben over het algemeen: •  Meer training •  Meer autonomie •  Meer salaris •  Meer vrijheid •  Minder kans op bonusregeling •  Minder verzuim •  Minder supervisors

En worden: •  Meer beoordeeld op gesprekskwaliteit en klanttevredenheid dan op

sales En zijn: •  Meer betrokken bij de organisatie.

›  Inhouse agents (ten opzichte van facilitaire agents) hebben over het algemeen: •  Meer training •  Meer autonomie •  Hoger uurloon •  Meer vrijheid •  Minder verzuim •  Minder supervisors

›  Facilitaire callcenters hechten relatief meer waarde aan het generen van omzet dan inhouse callcenters.

Jan-13-12 | 58

›  De vragenlijst bevat een aantal vragen die ingevuld zijn vanuit de perceptie van de respondent en niet zijn gebaseerd op objectieve gegevens. Bijvoorbeeld de betrokkenheid en tevredenheid van de callcenter agents zijn ingeschat door de respondent (veelal callcenter manager of callcenter directeur). Dit geldt ook voor de tevredenheid van de zakelijke relaties/consumenten, het betreft hier een inschatting van de callcenter managers/directeuren en niet de mening van de klant.

Jan-13-12 | 59

Bijlage - Definities -

Jan-13-12 | 60

  Callcenter •  Call centers are ICT-base workplaces that supply service to customer in diverse and remote locations

via electronic media*

  Inbound Callcenter •  Inbound call centers are restricted to a passive role (i.e., being called up exclusively by customers

having any questions or complaints concerning a product)**

  Outbound Callcenter •  Outbound call centers actively engage in phoning people up, e.g., telemarketing call centers.

However, there are also call centers with both inbound and outbound activities. **

* Burges and Connell. (2006) ** Zapf et.al. (2003)

Jan-13-12 | 61

 Beloningssysteem •  De manier waarop de agents beloond worden met betrekking tot vast uurloon en prestatieregelingen. •  ‘’Incentives and financial rewards will lead to higher employee patronage and increase job

performance’’ *

  Leiderschapsstijl •  De manier waarop de callcenter manager leiding geeft aan zijn agents. •  ‘’In order to become a customer-centric organization commitment of senior management is

important’’**

 Autonomie •  De mate waarin de agents de vrijheid hebben om problemen naar eigen invulling op te lossen, zaken

naar eigen invulling af te handelen. •  ‘’Managers share their decision making power with employees to enhance performance and work

satisfaction’’ ***

* Dabholkar and Abston (2008) ** Berry et.al. (1988)

*** Cotton (1993)

Jan-13-12 | 62

›  Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. (1988), “The Service-Quality Puzzle”, Business Horizons, 31 (September-October), 35-43

›  Burges, J. and Connell, J., (2006), Developments in the Call Centre Industry, Routledge,

›  Cotton, K. (2003), Principals and Student Achievement. Melbourne: Hawker Brownlow Education

›  Dabholkar, P.A. and Abston, K.A. (2008) , “The role of customer contact employees as external customers: A conceptual framework for marketing strategy and future research”, Journal of Business Research, 61 (2008) 959–967

›  Zapf, D. Isic, A, Bechtoldt, M., Blau, P. (2003) “What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12 (4), 311-340

Jan-13-12 | 63