Adivine el tópico de la clase de hoy ¿Qué le sugieren las imágenes a continuación?

Título: Reglas para una buena conversación

Reglas para

una buena

conversación

Tormenta de Ideas ¿Con qué asocia usted el nombre de este tópico?

Banco de Palabras (colocutor, dialogador, oyente); (gabinete, bufete, oficina); (recomendación, proposición, invitación a); (encargar, pedir, dar el encargo de, aviso); (acreditación, diploma, título, recomendación); (estabilización, establecimiento, naturalización); (arreglo, enmienda, corrección); (pronunciación, silabeo, dictado); (parodia, interpretación, comentario);

interlocutor: El interlocutor es la persona participante en la conversación. despacho: Ahora ella está en su despacho. sugerencia: La secretaria te sugiere llamar más tarde. dar recado de: El jefe me dio el recado de que lo llamaras. credencial: Para obtener un buen trabajo hay que tener las credenciales necesarias. asiento: Muchos latinoamericanos se asientan en los Estados Unidos. rectificación: Si cometes un error al escribir, debes rectificarlo. deletreo: La secretaria le pide al interlocutor deletrear su apellido. parafraseo: El director nos parafraseó las palabras del Lincoln.

ooo0ooo ooo0ooo ooo0ooo currículum vítae: Tengo que hacer mi currículum vítae y enviarlo para la entrevista. hacer turno de comedor: En Francia los maestros hacen turno de comedor durante el almuerzo.

Haga clic aquí para tomar el cuestionario de comprensión del vocabulario.

Discutamos el vocabulario

Hablar por teléfono es un medio de comunicación. Los teléfonos, tanto móviles-celulares como fijos, han cambiado muchos nuestros hábitos y costumbres, por ejemplo, la costumbre de escribir cartas. El teléfono es más rápido, cómodo e instantáneo. Este medio de comunicación reduce, en cierta medida, nuestra capacidad de expresión al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que tenemos que expresarnos con la mayor claridad posible por medio de la voz. Hay diferencias entre contestar al teléfono una llamada personal y contestar una llamada de negocios. Aunque en términos básicos se hace de la misma forma, tienen sus diferencias. Cuando descolgamos el teléfono, lo habitual es responder con "Dígame" o "Diga". Estas expresiones pueden ir acompañadas del pertinente "Buenos días" (tardes o noches). No recomendamos utilizar el escueto "Sí", aunque es común en algunas regiones. En España se responde con "aló" (como los franceses) o repitiendo el número completo de nuestro teléfono (como los ingleses). Aunque las múltiples formas de contestar son muy personales y costumbristas en algunas regiones, son perfectamente válidas; aunque a veces nos extrañen. Hable fuerte y claro; recuerde que el teléfono sólo es voz (no podemos apoyarnos en los gestos). Si se equivoca al llamar, no cuelgue como un niño asustado. Pida disculpas. Y si es al revés (recibe una llamada) no haga de menos o desprecie a la otra persona. No haga llamadas a otras casas a horas intempestivas (muy temprano en la mañana, y menos en días festivos, o muy tarde por la noche). Pregunte siempre si es buen momento, pues como no podemos ver, no sabemos qué estaba haciendo la otra persona. Evite las horas de las comidas para llamar. Si recibe llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es que las ignore y no se enfade, profiriendo insultos y expresiones groseras, es lo que busca quien hace estas llamadas. Recuerde que el teléfono es un medio para dar recados y avisos, más que para contar historias. Podrían estarle llamando para algún asunto importante o urgente.

Lea el artículo

¿Qué hacer y qué no hacer en la etiqueta para hablar por teléfono? Si trabajas en una oficina o un pequeño negocio asegúrate de practicar los modales de teléfono.

● Habla con claridad. Enuncia las palabras mientras sonríes. Habla despacio. ● Saluda al cliente apropiadamente. Al contestar el teléfono, saluda según la hora del día. Agradece al

cliente por llamar. ● Pregunta en qué lo puedes ayudar, cómo puedes serle útil cuando lo saludas. Después de escuchar la

razón del cliente, si no puedes ayudarlo, traslada su llamada al departamento correspondiente de inmediato.

● Escucha con atención la solicitud del cliente. Hazle preguntas para determinar cómo puedes ayudarlo mejor. No interrumpas cuando el cliente está hablando.

● Antes de poner la llamada en espera pide permiso, después aborda el problema del cliente lo más rápido posible.

● No hables con la boca llena cuando contestas el teléfono. Contestar el teléfono en el trabajo mientras se come no es profesional.

● No hables ni muy fuerte ni muy bajo. El volumen debe ser normal. Hablar en voz baja puede confundir al cliente; contestar al teléfono demasiado fuerte suena rudo.

● No dejes al cliente en espera por largo tiempo. Cada pocos segundos vuelve a comprobar y mantén a la persona informada sobre el progreso de tu gestión.

● No utilices jerga en tu lenguaje. El uso de jerga al hablar por telefóno es inadecuado y nada profesional.

● No uses informalidades al responder el teléfono. Indica el nombre de la empresa o el lema de la compañía inmediatamente que respondas al teléfono.

Lea el artículo (Continuación…)

¿Qué hacer y qué no hacer en la etiqueta para hablar por teléfono? Si trabajas en una oficina o un pequeño negocio asegúrate de practicar los modales de teléfono.

● Habla con claridad. Enuncia las palabras mientras sonríes. Habla despacio. ● Saluda al cliente apropiadamente. Al contestar el teléfono, saluda según la hora del día. Agradece al

cliente por llamar. ● Pregunta en qué lo puedes ayudar, cómo puedes serle útil cuando lo saludas. Después de escuchar la

razón del cliente, si no puedes ayudarlo, traslada su llamada al departamento correspondiente de inmediato.

● Escucha con atención la solicitud del cliente. Hazle preguntas para determinar cómo puedes ayudarlo mejor. No interrumpas cuando el cliente está hablando.

● Antes de poner la llamada en espera pide permiso, después aborda el problema del cliente lo más rápido posible.

● No hables con la boca llena cuando contestas el teléfono. Contestar el teléfono en el trabajo mientras se come no es profesional.

● No hables ni muy fuerte ni muy bajo. El volumen debe ser normal. Hablar en voz baja puede confundir al cliente; contestar al teléfono demasiado fuerte suena rudo.

● No dejes al cliente en espera por largo tiempo. Cada pocos segundos vuelve a comprobar y mantén a la persona informada sobre el progreso de tu gestión.

● No utilices jerga en tu lenguaje. El uso de jerga al hablar por telefóno es inadecuado y nada profesional.

● No uses informalidades al responder el teléfono. Indica el nombre de la empresa o el lema de la compañía inmediatamente que respondas al teléfono.

Práctica Guiada: Cambie a la persona “usted”

Vídeo

Información del vídeo: ● Estrategias en la

conversación telefónica. ● Ejemplos de modales de

teléfono correctos e incorrectos.

Práctica Guiada: Pause el vídeo para tomar notas.

¿Qué hacer y qué no hacer en la etiqueta para hablar por teléfono? Si trabajas en una oficina o un pequeño negocio asegúrate de practicar los modales de teléfono.

● Habla con claridad. Enuncia las palabras mientras sonríes. Habla despacio. ● Saluda al cliente apropiadamente. Al contestar el teléfono, saluda según la hora del día. Agradece al

cliente por llamar. ● Pregunta en qué lo puedes ayudar, cómo puedes serle útil cuando lo saludas. Después de escuchar la

razón del cliente, si no puedes ayudarlo, traslada su llamada al departamento correspondiente de inmediato.

● Escucha con atención la solicitud del cliente. Hazle preguntas para determinar cómo puedes ayudarlo mejor. No interrumpas cuando el cliente está hablando.

● Antes de poner la llamada en espera pide permiso, después aborda el problema del cliente lo más rápido posible.

● No hables con la boca llena cuando contestas el teléfono. Contestar el teléfono en el trabajo mientras se come no es profesional.

● No hables ni muy fuerte ni muy bajo. El volumen debe ser normal. Hablar en voz baja puede confundir al cliente; contestar al teléfono demasiado fuerte suena rudo.

● No dejes al cliente en espera por largo tiempo. Cada pocos segundos vuelve a comprobar y mantén a la persona informada sobre el progreso de tu gestión.

● No utilices jerga en tu lenguaje. El uso de jerga al hablar por telefóno es inadecuado y nada profesional.

● No uses informalidades al responder el teléfono. Indica el nombre de la empresa o el lema de la compañía inmediatamente que respondas al teléfono.

Práctica Guiada: Después de ver el vídeo evalúe los modales de teléfono correctos e incorrectos

Vídeo

Información del vídeo:

● ¿Sobre qué trata el vídeo? ● Valore la actuación de la

secretaria en sus modales de teléfono.

Práctica Guiada: Pause el vídeo para tomar notas.

Práctica Guiada: Complete con el verbo correcto en presente

La secretaria ___ (contestar) al teléfono, ___ (saludar) y le ___ (preguntar) al interlocutor en qué ___ (poder) ayudarle. El interlocutor ___ (saludar) a la secretaria y le ___ (decir) su nombre. Carlos le ___ (informar) a la secretaria que le gustaría ___ (hablar) con el señor Torres. La secretaria Fernández le ___ (asegurar) que le ___ (pasar) la llamada a su despacho. Después de algunos segundos la secretaria Fernández le ___ (informar) a Carlos que desafortunadamente el señor Torres no ___ ___ (encontrarse) en su oficina en ese momento, que ___ (volver) en la tarde. Carlos ___ (querer) saber a qué hora el Sr. Torres ___ (volver). La secretaria Fernández le ___ (responder) que su jefe ___ (estar) en la oficina después de las 4 de la tarde. Carlos le ___ (comunicar) que él ___ (llamar) después de las 4. La secretaria le ___ (sugerir) que también puede ___ (dejar) un mensaje. Carlos ___ (aceptar) la sugerencia, y le ___ (pedir) decirle al señor Torres que el motivo de su llamada ___ (ser) sobre la oferta de trabajo en el Departamento de Recursos Humanos. La secretaria Fernández le ___ (prometer) darle el recado al señor Torres y le ___ (preguntar) el número de teléfono. Carlos le ___ (dar) su número de teléfono, y la secretaria lo ___ (anotar) al mismo tiempo que se lo ___ (repetir) para ___ (rectificar) cualquier posible error. Carlos le ___ (corregir) el número, y al pedido de la secretaria le ___ (deletrear) su apellido. Carlos le ___ (agradecer) la amabilidad a la secretaria Fernandez, y ambos ___ ___ (despedirse).

Haga clic aquí para revisar en línea las respuestas.

La secretaria ___ (contestar) al teléfono, ___ (saludar) y le ___ (preguntar) al interlocutor en qué ___ (poder) ayudarle. El interlocutor ___ (saludar) a la secretaria y le ___ (decir) su nombre. Carlos le ___ (informar) a la secretaria que le gustaría ___ (hablar) con el señor Torres. La secretaria Fernández le ___ (asegurar) que le ___ (pasar) la llamada a su despacho. Después de algunos segundos la secretaria Fernández le ___ (informar) a Carlos que desafortunadamente el señor Torres no ___ ___ (encontrarse) en su oficina en ese momento, que ___ (volver) en la tarde. Carlos ___ (querer) saber a qué hora el Sr. Torres ___ (volver). La secretaria Fernández le ___ (responder) que su jefe ___ (estar) en la oficina después de las 4 de la tarde. Carlos le ___ (comunicar) que él ___ (llamar) después de las 4. La secretaria le ___ (sugerir) que también ___ (poder) ___ (dejar) un mensaje. Carlos ___ (aceptar) la sugerencia, y le ___ (pedir) decirle al señor Torres que el motivo de su llamada ___ (ser) sobre la oferta de trabajo en el Departamento de Recursos Humanos. La secretaria Fernández le ___ (prometer) darle el recado al señor Torres y le ___ (preguntar) el número de teléfono. Carlos le ___ (dar) su número de teléfono, y la secretaria lo ___ (anotar) al mismo tiempo que se lo ___ (repetir) para ___ (rectificar) cualquier posible error. Carlos le ___ (corregir) el número, y al pedido de la secretaria le ___ (deletrear) su apellido. Carlos le ___ (agradecer) la amabilidad a la secretaria Fernandez, y ambos ___ ___ (despedirse).

Práctica Guiada: Complete con el verbo correcto en pasado

Haga clic aquí para revisar en línea las respuestas.

Práctica Guiada: Pause el vídeo para tomar notas.

Vídeo

Información del vídeo: ● ¿Sobre qué trata el vídeo? ● Valore la actuación de la secretaria

de la escuela en sus modales de teléfono.

● Resuma la conversación de la

solicitante de trabajo y del entrevistador.

La secretaria del Colegio ___ (recibir) una llamada, y la ___ (contestar) y le ___ (preguntar) a su interlocutora qué ___ (desear). La interlocutora ___ (saludar) a la secretaria y le ___ (preguntar) si ____ (poder) hablar con la persona que ___ ___ (encargarse) de Recursos Humanos. La secretaria le ___ (decir) que enseguida le ___ (pasar) la llamada al departamento correspondiente, pero antes le ___ (preguntar) de parte de quien. La interlocutora le ___ (informar) su nombre, y la secretaria la ___ (comunicar) con la persona indicada. Al sonar el teléfono el Jefe del Departamento de Recursos Humanos ___ (responder), ___ (saludar) y al escuchar que su interlocutora le ___ (preguntar) si ___ (ser) don Carlos Molinero le ___ (preguntar) qué ___ (desear). La interlocutora ___ ___ (presentarse) y le ___ (explicar) que lo ___ (llamar) para ___ (concretar) la fecha y hora de la entrevista de trabajo para el puesto de profesora de francés. Don Carlos Molinero le ___ (confirmar) que la entrevista ___ (ser) al siguiente día a las 10:30 de la mañana en su despacho. La conexión ___ ___ (interrumpirse) y Alejandra le ___ (pedir) repetir la información. Don Carlos se la ___ (repetir) y le ___ (explicar) cómo ___ (encontrar) su despacho en el primer piso del colegio. Alejandra le ___ (agradecer) la información y le ___ (reiterar) que lo ___ (ver) al siguiente día. Al día siguiente en el despacho de don Carlos Molinero, Alejandra y él ___ ___ (saludarse). Don Carlos ___ (querer) saber si ___ (ser) fácil llegar al lugar. Alejandra le ___ (contestar) que no. Don Carlos le ___ (informar) a Alejandra que su currículum ___ (ser) impresionante. Don Carlos, basado en la lectura del currículum vítae de Alejandra, le ___ (parafrasear) sus credenciales: que ___ (ser) graduada del Liceo de Francés de Madrid y de Filología Francesa en París y que ___ (tener) experiencia como profesora de francés en Quebec. Don Carlos le ___ (preguntar) a Alejandra el porqué de su regreso a Madrid. Alejandra le ___ (explicar); le ___ (enfatizar) en la experiencia adquirida en sus diferentes viajes, y ___ (concluir) que ya ___ (ser) hora de asentarse en un lugar fijo; y por eso Madrid ___ (ser) la mejor opción de ella y su esposo, que ya ___ (tener) trabajo en la capital. A don Carlos le ___ (parecer) interesante el comentario de Alejandra, y ___ (agregar) que él ___ (opinar) que el trabajo de Alejandra ___ (ir) a ser muy útil en el colegio. Le ___ (explicar) que él ___ (ir) a presentar su candidatura a la Junta Directiva y le ___ (informar) que la ___ (ir) a llamar para comunicarle si la ___ (aceptar) como profesora. Don Carlos ___ (querer) saber si Alejandra ___ (tener) alguna pregunta. Ella le ___ (decir) que sí, que ___ (querer) ___ (saber) si en el horario de almuerzo en el colegio ella ___ (tener) que hacer turno de comedor, porque en Francia ___ (ser) lo habitual. Don Carlos le ___ (informar) que no, que ___ (haber) personal calificado para ello en el colegio. Alejandra y don Carlos ___ ___ (despedirse) y ___ (estrechar) las manos.

Práctica Guiada: Complete con el verbo correcto en presente

Haga clic aquí para revisar en línea las respuestas.

La secretaria del Colegio ___ (recibir) una llamada, y la ___ (contestar) y le ___ (preguntar) a su interlocutora qué ___ (desear). La interlocutora ___ (saludar) a la secretaria y le ___ (preguntar) si ____ (poder) hablar con la persona que ___ ___ (encargarse) de Recursos Humanos. La secretaria le ___ (decir) que enseguida le ___ (pasar) la llamada al departamento correspondiente, pero antes le ___ (preguntar) de parte de quien. La interlocutora le ___ (informar) su nombre, y la secretaria la ___ (comunicar) con la persona indicada. Al sonar el teléfono el Jefe del Departamento de Recursos Humanos ___ (responder), ___ (saludar) y al escuchar que su interlocutora le ___ (preguntar) si ___ (ser) don Carlos Molinero le ___ (preguntar) qué ___ (desear). La interlocutora ___ ___ (presentarse) y le ___ (explicar) que lo ___ (llamar) para ___ (concretar) la fecha y hora de la entrevista de trabajo para el puesto de profesora de francés. Don Carlos Molinero le ___ (confirmar) que la entrevista ___ (ser) al siguiente día a las 10:30 de la mañana en su despacho. La conexión ___ ___ (interrumpirse) y Alejandra le ___ (pedir) repetir la información. Don Carlos se la ___ (repetir) y le ___ (explicar) cómo ___ (encontrar) su despacho en el primer piso del colegio. Alejandra le ___ (agradecer) la información y le ___ (reiterar) que lo ___ (ver) al siguiente día. Al día siguiente en el despacho de don Carlos Molinero, Alejandra y él ___ ___ (saludarse). Don Carlos ___ (querer) saber si ___ (ser) fácil llegar al lugar. Alejandra le ___ (contestar) que no. Don Carlos le ___ (informar) a Alejandra que su currículum ___ (ser) impresionante. Don Carlos, basado en la lectura del currículum vítae de Alejandra, le ___ (parafrasear) sus credenciales: que ___ (ser) graduada del Liceo de Francés de Madrid y de Filología Francesa en París y que ___ (tener) experiencia como profesora de francés en Quebec. Don Carlos le ___ (preguntar) a Alejandra el porqué de su regreso a Madrid. Alejandra le ___ (explicar); le ___ (enfatizar) en la experiencia adquirida en sus diferentes viajes, y ___ (concluir) que ya ___ (ser) hora de asentarse en un lugar fijo; y por eso Madrid ___ (ser) la mejor opción de ella y su esposo, que ya ___ (tener) trabajo en la capital. A don Carlos le ___ (parecer) interesante el comentario de Alejandra, y ___ (agregar) que él ___ (opinar) que el trabajo de Alejandra ___ (ir) a ser muy útil en el colegio. Le ___ (explicar) que él ___ (ir) a presentar su candidatura a la Junta Directiva y le ___ (informar) que la ___ (ir) a llamar para comunicarle si la ___ (aceptar) como profesora. Don Carlos ___ (querer) saber si Alejandra ___ (tener) alguna pregunta. Ella le ___ (decir) que sí, que ___ (querer) ___ (saber) si en el horario de almuerzo en el colegio ella ___ (tener) que hacer turno de comedor, porque en Francia ___ (ser) lo habitual. Don Carlos le ___ (informar) que no, que ___ (haber) personal calificado para ello en el colegio. Alejandra y don Carlos ___ ___ (despedirse) y ___ (estrechar) las manos.

Práctica Guiada: Complete con el verbo correcto en pasado

Haga clic aquí para revisar en línea las respuestas.

Aplicación: Después de ver el vídeo exprese su opinión

Aplicación (Continuación…)

1. Refiera las normas generales de modales al hablar por telefóno que se practican en Estados Unidos, y compárelas con las de países

hispanohablantes que usted conozca o haya visitado. 2. Exprese su opinión sobre la etiqueta de las llamadas de “telemarketing”. 3. Exprese su opinión sobre la etiqueta de las llamadas de agencias del gobierno. 4. ¿Cuál es su etiqueta personal para hablar por teléfono? 5. Exponga algún evento en su experiencia personal donde la etiqueta de una conversación telefónica le haya producido satisfacción o no.

Tarea

Haga clic aquí para tomar el cuestionario de esta clase