Embed Size (px)
Citation preview
Module: Financial Management ofCustomer Added Value
Master Customer Management, 5 april 2013, leergang 2011-2013
Kerndocent: Piet Wijnen RA, AN
Klantloyaliteit door klantcontact
Stephen Goldman & Gert BuistProefcollege
Post HBO Customer ManagementMultichannel Contactcenter Management
8 juli 2015
PROGRAMMA8 juli 2015
INTRODUCTIEWelkom
Hét Kennishuis voor Klantcontact
Klantcontact is een vak!
Doorlopende leerlijn
Visie van School for Customer Management
De customer experience is leidend geworden voor merkbeleving en
merkkeuze. Via alle touchpoints in de verschillende fasen van de
customer journey dient de gewenste klantbeleving
gerealiseerd te worden. Alleen een optimale samenwerking
tussen alle domeinen met klantcontact zal leiden tot
maximalisering van de klantwaarde voor organisaties. Dit
kan alleen gerealiseerd worden door de verbinding te vinden
tussen de gezamenlijke belangen:
de klant
Hiermee is het nieuwe vakgebied een feit:
Customer Management
Aanbod School for Customer Management
• Master Customer Management (MBA)
• Post Hbo Customer Management– Multichannel Contactcenter Management– Sales & Accountmanagement 2020– Marketing 2020– Service Management & Innovation
• Post Hbo Personeelsplanning WFM
• Korte opleidingen
Erkend door branche en onderwijs
Waardevast Internationaal erkend Hoge kwaliteit programma’s
MULTICHANNEL CONTACTCENTER MANAGEMENT
Overzicht Post HBO Customer Management
Thematiek
10
Klant en organisatie van de toekomst
Customer Acces Strategy, Customer Experience
Customer ManagementOrganisatie Management
Workforce Management Multichannel mgt Selfservice & Social Media
Service en Sales Technology
Sourcing
Strategie & operatie
Het nieuwe werken
PROEFCOLLEGEGert Buist
Gert Buist
In theorie is er geen verschil tussen theorie en praktijk
Maar in de praktijk wel…..Yogi Berra – New York Yankees
1. Rol van klantcontact binnen organisaties2. Hoe beïnvloedt klantcontact loyaliteit ? 3. Continue verbeteren in klantcontact
Rol van klantcontact binnen organisaties
Infrastructuur
In hoeverre past de technische infrastructuur bij de klantcontact strategie ?
Aansturingsmodel
Is het aansturingsmodel geschikt om de beoogde doelstellingen te halen ?
Workforce mgt
Zijn de processen met betrekking tot forecasting, planning & besturing op orde ?
Proces management
Wat wordt er binnen het contactcenter gedaan om processen effectiever & efficiënter in te richten ?
Social Media
Hoe gaat de organisatie om met social media. Wat zijn kansen en bedreigingen ?
Partner mgt.
Zijn de relaties & afspraken met leveranciers van diensten in lijn met de beoogde doelstellingen ?
Self Service
In hoeverre zijn klanten in staat om via selfservice problemen op te lossen en waar liggen kansen ?
Control
In hoeverre is de management info mbt performance van mensen & processen optimaal ?
HR
In hoeverre dragen HR processen bij aan het bereiken van doelstellingen van de organisatie ?
Sourcing
Hoe wordt de bemensing van contactcenter op de lange termijn geborgd en waar liggen kansen ?
Kanaal management
In hoeverre worden klanten naar de meest effectieve kanalen gestuurd ? Welke kansen liggen hier nog.
Kennis management
In hoeverre zijn de processen om kennis op de juiste plaats beschikbaar te hebben op orde ?
Klantcontact StrategieIn hoeverre is de service strategie beschreven of kan deze worden omschreven op basis van overall – of marketing strategie ? Welke klantsignalen worden gemeten en zijn bekend? Wat mist men hierin
nog?
Op zoek naar de heilige graal
Onderzoek CEB : > 400 bedrijven >97K klanten3 kernvragen
Welke invloed hebben
klantinteracties op de loyaliteit van klanten ?
Wat kant de klantenservice
doen om loyaliteit te
beïnvloeden ?
Hoe kan klantenservice bijdragen aan loyaliteit EN tegelijkertijd focussen op
kosten ?
1 2 3
Goede klantenservices richten zich vooral op het voorkomen van slechte ervaringen. Focus op het overtreffen van klantverwachting is weinig
kosteneffectief.
Beantwoord aan klantverwachting = Low effort service
Belangrijkste uitkomst : delight does not pay !
Wat moeten organisaties doen ?4 succesfactoren voor “low effort service”
Channel Stickyness
Help de klant in het kanaal van zijn
keuze. Voorkom kanaalswitch => bijv. Online naar
telefoon.
Next issue avoidance
Voorkom dat klanten herhaald contact moeten
hebben tijdens de hele klantreis.
Experience engineering
Effort is perceptie. Gebruik
communicatievaardig-heden om dit te
beïnvloeden.
Frontline control
Geef medewerkers aan de front de
autorisatie om op te lossen. Oplossen =
maatwerk.
Zorg dat mensen online antwoorden vinden. Breng in
kaart welke vragen niet beantwoord worden en pas content aan.
Breng in kaart welke soorten
herhaalcontact er zijn en neem de oorzaak weg.
Geen standaardisatie.
Geef medewerkers de ruimte, kennis en
tooling om op te lossen.
Leidt mensen op om positief te
communiceren. Alternatief
aanbieden.
Series1
1.0 1.0
Perceptie contactcenter mgr.
WebvoorkeurTelefoonvoorkeur
Series1
2.5
1.0
Klantvoorkeur.
WebvoorkeurTelefoonvoorkeur
• 29% van de klanten geeft voorkeur aan telefoon. (2013)• Geldt voor alle demografische groepen
Service contacten (gewenst)
Service contacten
(ongewenst)
herhaalcontact(onnodig)
proces(onnodig)
Klantcontacten waarbij de klant het juiste kanaal kiest:
Klantcontacten waarbij de klant niet het voorkeurskanaal kiest.
Herhaalcontacten waarbij de oorzaak ligt in het kennisniveau mdw of het niet nakomen van afspraken elders in organisatie.
Klantcontacten waarbij de oorzaak ligt in de bedrijfsprocessen of onduidelijke communicatie.
Classificatie van binnenkomende klantcontacten
Onnodige klantcontacten ➜ continue analyse en opvolgingKlantsignaal
manageme
nt
Klantsignaal management
VERZAMELEN VAN KLANTSIGNALEN
INITIEREN EN OPVOLGEN VAN VERBETERINGEN
IMPLEMENTATIE VAN VERBETERINGEN
Klantsignaal management aanpak
Stakeholder mapping : choose your battles & partners
Implementatie : impact – effort analyseImpact : wat is het resultaat Effort : hoeveel moeite kost het ?
Verbetering KTV Omzet Kosten Totaal IT Mensen Euro Totaal
Verbetering 1 7 3 9 19 6 8 3 17
Verbetering 2 2 4 7 15 2 4 2 8
Verbetering 3 3 2 4 9 2 2 1 5
Impact laag Impact hoog
Effort hoog
Effort laag
Verbetering 1
Verbetering 2
Verbetering 3
Quick wins: prio 1
Projecten : prio 2
Niet doen
Prio 3
Wees zeker van je plek.
Als dank voor je aanwezigheid ontvang je 5% korting!Schrijf je voor 30 juli in via de site of het formulier in de map.
Post Hbo Customer Management, Multichannel Contactcenter Management
Startdatum 23 september 2015
15 dagen | 31 colleges | 13:30 uur – 21.30 uur
Tarief (exclusief 21% b.t.w.) € 5.250,00
Dank je wel voor je aandacht!
Contactgegevens Gert BuistE [email protected] 06-42476845Contactgegevens Stephen GoldmanE [email protected] M 06-21528082
30
