Informatie over de Klantcontact MonitorContinue, realtime en online inzicht in de klantbeleving

over verschillende klantcontact kanalen

WWW.KLANTCONTACTMONITOR.NLDE VOICE OF THE CUSTOMER

VRAGEN

De opdrachtgever is geheel vrij om zelf de vragen die gesteld dienen te wor-

den op te geven. Uitgangspunt van de Klantcontact Monitor is om de vragenset

zo beperkt mogelijk te houden. Inzoomen en verdiepingsvragen zijn altijd mo-

gelijk als in eerste instantie een lager dan gewenst resultaat is geconstateerd.

Standaard worden vaak vragen gebruikt zoals:

• De mate van tevredenheid over de bereikbaarheid

• De mate van tevredenheid over de vriendelijkheid van de medewerker

• De mate van tevredenheid over deskundigheid van de medewerker

• De mate van tevredenheid uitgedrukt in een rapportcijfer

• In welke mate zou de respondent de organisatie aanbevelen aan vrienden of

familie (NPS)

In het dashboard kunt u vervolgens kiezen welk(e) kengetal(len) u wilt tonen.

Alleen het rapportcijfer of de NPS score of een gemiddelde van de uitkomsten van

de verschillende vragen of misschien zelfs wel alle drie.

OPEN VRAGEN

Logischerwijs ligt het gebruik van gesloten vragen of het gebruik van een 5 punts

Likerschaal voor de hand. In sommige gevallen kan het wenselijk zijn om een

open vraag te stellen. De ingesproken of getypte antwoorden kunnen dan worden

gedownload (tekst fi le of WAV fi le) voor nadere analyse. Dit kunt u of zelf ter

hand nemen of uitbesteden aan ons zodat we dit voorbereid en uitgewerkt aan u

kunnen aanbieden.

RAPPORTAGE EN TRENDANALYSES

Ook de rapportage kunt u geheel naar eigen wensen in (laten) richten. Van-

zelfsprekend is op ieder vraagniveau en iedere tijdseenheid te rapporteren. De

applicatie zelf verzorgt automatisch trendanalyses en rapportages waarbij de

ingestelde thresholds in de vorm van bijvoorbeeld service levels kunnen worden

getoetst.

VERVERSINGSSNELHEID

Dit is in enige mate afhankelijk van de gekozen werkwijze maar als uitgangspunt

hanteren wij het gegeven dat iedere beoordeling binnen enkele seconden in het

dashboard zichtbaar wordt. De relevantie hiervan wordt mede bepaald door het

aantal respondenten en dus de steekproefomvang.

INBRENG VAN EIGEN DATASETS

Het is mogelijk om resultaten van eigen data analyses (bijvoorbeeld uit de ACD

of uit eigen onderzoek) te gebruiken in ons dashboard. Van belang is om de wijze

van uploaden en het format van de data tevoren af te spreken en dan kunt u tegen

zeer lage kosten uw eigen data in het dashboard tonen. Wij hanteren hiervoor

open standaarden zodat integratie altijd mogelijk is.

KANAALKEUZE

De opdrachtgever is vrij de kanalen te kiezen welke ingebracht moeten worden in het

dashboard. Daarnaast is er ook de keuze of de data wordt verzameld door ons of door

de eigen organisatie. Gezien het belang van consistentie en kwaliteit over de diverse

kanalen geloven wij in het meten van zoveel mogelijk kanalen en dan op een statistisch

verantwoorde methode. Zo nemen wij vanzelfsprekend geen verantwoordelijkheid voor de

integriteit van de data die niet door ons is verzameld.

STEEKPROEFOMVANG

Afhankelijk van de aantallen klantcontacten per maand moet worden nagedacht of

het wenselijk is om alle klanten uit te nodigen om deel te nemen aan het onderzoek

of dat er sprake kan zijn van een bijvoorbeeld een ad random steekproef. Statistische

representativiteit maar zeker ook de kostencomponent spelen hier een rol van betekenis.

Doorgaans voor grotere organisaties levert een steekproef van circa 20% (als vuistregel)

van alle klantcontacten een zuiver en statistisch verantwoord beeld op. Calculerend en

redenerend vanuit een statistiek benadering (95% nauwkeurigheid en 95% betrouwbaar-

heid) zou een steekproef van netto 800 enquêtes per rapportage periode (wekelijks of

maandelijks) voldoende moeten zijn. De uitkomsten van de enquêtes worden dan online

realtime verzameld en gegroepeerd weergegeven over de gewenste periode. Graag

adviseren wij u over de opbouw en inrichting van het onderzoek.

EN ALS DE RESULTATEN ONDER DE MAAT ZIJN?

Als u niet tevreden bent over de klantbeleving is het zaak om eerst de

werkelijke oorzaken te achterhalen om vervolgens na te denken over

de te implementeren verbetermaatregelen. In een aantal gevallen zal

het direct duidelijk zijn wat de reden voor ontevredenheid is. In andere

situaties is mogelijk nader verdiepend onderzoek nodig. Ook hierin

kunnen we u met raad en daad terzijde staan.

CONCEPT EN REALISATIE

De Klantcontact Monitor is een concept van Quality Support. Technisch

mogelijk gemaakt door Telecats en Netgemak. Telecats heeft de IVR en

spraaktechnologie voor haar rekening genomen en Netgemak tekende

voor de overzichtelijke en veilige webomgeving voor zowel de beheerders

als de gebruikers van het dashboard. Een mooi voorbeeld van een part-

nership waarin functionele technologie, design en gebruikersgemak zijn

samengesmolten in een succesvol concept.

MEER WETEN?

Kijkt u op onze site (www.klantcontactmonitor.nl) en bekijk het fi lmpje

op de home page, binnen 2 minuten weet u exact wat de voordelen van

de Klantcontact Monitor zijn. Wilt u een voorbeeld zien van hoe de Klant-

contact Monitor eruit kan zien log dan in op de site met als inlognaam

“demo”en wachtwoord “demokcm”.

gedownload (tekst fi le of WAV fi le) voor nadere analyse. Dit kunt u of zelf ter

hand nemen of uitbesteden aan ons zodat we dit voorbereid en uitgewerkt aan u

kunnen aanbieden.

Quality Support BVWagenhoeve 57 | 3992 PB Houten | Postbus 279 | 3990 GB Houten

T 030 - 63 522 75 | F 030 - 63 529 68 | www.quality-support.nl | www.klantcontactmonitor.nl

DE KLANTBELEVING IN BEELD

Innovatief dashboard geeft inzicht in de klantbeleving over alle klantcon-

tact kanalen. Op basis van 20 jaar onderzoekservaring introduceert Quality

Support een uniek concept in Nederland op het gebied van meten van klant-

beleving over alle mogelijke klantcontact kanalen.

KERNWOORDEN

De kernwoorden zijn betaalbaar, continu beschikbaar, inzicht in trends, verge-

lijking door (branche) benchmarking, kortom inzicht en bewustwording in de

performance van de afhandeling van klantcontacten.

ONZE MISSIE

Onze missie is door gebruik te maken van innovatieve technologie op een laag-

drempelige wijze de kwaliteit van de klantcontacten over alle klantcontact kanalen

op een eenvoudige wijze middels een webbased dashboard inzichtelijk te maken.

Hierdoor verkrijgen organisaties over alle klantcontactkanalen heen inzicht in de

klantbeleving en ontstaat bewustwording over de geleverde performance.

DOEL VAN DE KLANTCONTACT MONITOR

Het door continue meten gericht inzicht verwerven in de huidige performance.

Inzicht en bewustwording! Op basis hiervan kunnen desgewenst adequate maat-

regelen worden genomen om de kwaliteit van de klantcontacten te optimaliseren

en daar waar mogelijk het aantal klantcontacten te reduceren. De voordelen zijn

bijvoorbeeld kostenreductie, verhoging van de klanttevredenheid en verhoging

van de medewerkertevredenheid. De essentie is: meten is weten - benchmarking -

trendanalyses. Inzicht in de huidige performance en klantbeleving op kanaalniveau

is cruciaal.

WAT IS DE KLANTCONTACT MONITOR?

• De Klantcontact Monitor is een webbased dashboard dat u inzicht geeft in de

mate van klanttevredenheid over uw performance van de afhandeling van uw

klantcontacten over uw belangrijkste klantcontact kanalen

• U kunt op iedere willekeurige plaats inloggen via Internet om uw resultaten

te bekijken

• Drill down functionaliteit voor trendanalyses en voortschrijdend gemiddelde

• Benchmarking (desgewenst per branche)

• U kunt zelf de kanalen, de gewenste steekproef en verversingssnelheid

aangeven

• Een laagdrempelige eenvoudige methode met online inzicht in de klant-

beleving

VOORDELEN VAN DE KLANTCONTACT MONITOR

• Continue inzicht in de geleverde kwaliteit

• Trendinzicht door indexcijfers

• Waarschuwingssysteem via e-mail bij achterblijvende resultaten

• Desgewenst inzicht op teamniveau of per vestiging

• Benchmark gegevens (algemeen of brancheniveau)

• Assessment tool voor outsourcing partner

• Initieert verbeteracties en geeft inzicht of de maatregelen effectief zijn

geven. De mailadressen van uw klanten kunnen dagelijks via onze applicatie worden

doorgegeven waarna ze worden ingeladen in onze enquêtetool waarmee klanten hun

mening wordt gevraagd. Een link in uw antwoordmail naar de enquêtetool is ook een

optie. Maximaal vier vragen. Uiteraard worden ook deze resultaten in uw Klantcontact

Monitor getoond.

WEBSITE

Wij installeren een ‘pop-up’ scherm op uw website zodat klanten hun waardering aan

het einde van het website bezoek kunnen geven. Deze waardering in de vorm van een

rapportcijfer wordt automatisch verwerkt in uw Klantcontact Monitor.

KLACHTAFHANDELING

De waardering van klanten over de wijze waarop klachten worden afgehandeld wordt

door de Klantcontact Monitor ook aan u gepresenteerd. In principe vragen wij respon-

denten te reageren via hetzelfde kanaal als wat voor de klacht gebruikt is.

FYSIEK BEZOEK

Aan balie, showroom, winkel, restaurant of in het openbaar vervoer.. Hoe tevre-

den verlaat de klant uw organisatie? Nabij de uitgang wordt een zuil (of een Ipad)

geplaatst waar de bezoeker in de vorm van een rapportcijfer gevraagd wordt zijn

mening te geven over de wijze waarop hij of zij te woord is gestaan. Het gemiddelde

cijfer kan lokaal worden getoond en wordt natuurlijk ook periodiek verzonden naar de

server verbonden met uw Klantcontact Monitor.

BUITENDIENST MEDEWERKERS

Na gereed melding van een levering of een reparatie door een chauffeur

of technisch medewerker wordt de bezochte consument gebeld of gemaild

door onze geautomatiseerde applicatie en de tevredenheid van de klant ge-

meten. Dit is ook mogelijk voor bijvoorbeeld uw commerciële buitendienst

medewerkers. Zie voor de werkwijze verder onder “telefonie”.

MEDEWERKERTEVREDENHEIDSONDERZOEK

Tevreden medewerkers maken tevreden klanten. Inzicht in de waardering

van uw medewerkers over de organisatie, de werkomgeving, de taken en

verantwoordelijkheden helpt u nog beter in te spelen op de wensen en eisen

en zodoende een plezierig werkklimaat te realiseren.

SOCIAL MEDIA

Uw Webcare Teams hebben contact met (potentiële) klanten. Wij vragen de

respondent hoe dit contact wordt ervaren door het te waarderen met een

concreet rapportcijfer. De effectiviteit en de mate van klanttevredenheid van

uw Webcare Team doorlopend in beeld. Of wij monitoren voor u hoe vaak uw

organisatie ter sprake komt in de gekozen media en of het sentiment positief

is of juist niet.

VOOR WIE?

Wij zijn geneigd om te vragen: “voor wie niet?” Iedere organisatie met externe contac-

ten zou geïnteresseerd moeten zijn in hoe deze contacten door derden worden ervaren.

Natuurlijk zijn van oudsher de commerciële organisaties hier het vaakst mee bezig

omdat dit rechtstreeks invloed heeft op de inkomsten. Dikwijls is klantbeleving een

issue voor gemeenten, provincies en andere overheidsinstanties (voorbeeld ‘Gemeente

heeft antwoord’). Ook woningbouwverenigingen en zorginstellingen noemen huurders

en patiënten steeds vaker relaties en cliënten. Daar waar de klant te kiezen heeft is

het van belang te weten hoe die klant over ons denkt. Niemand kan zich ontevreden

klanten veroorloven.

De Klantcontact Monitor is gebaseerd op een even zo slim als eenvoudig principe.

De respondent geeft direct na afl oop van het contact met uw organisatie zijn of

haar waardering over de kwaliteit van het contact in de vorm van een (rapport)

cijfer. Als opdrachtgever bepaalt u zelf welke klantcontact kanalen in het onderzoek

worden betrokken en de omvang van de steekproef. Hiermee heeft u dus doorlopend

inzicht in hoe de klant over uw organisatie denkt. Zijn de resultaten binnen op ni-

veau? Uitstekend, niets aan doen! Zijn de resultaten onder de maat? Tijd voor actie

en nader onderzoek om de oorzaken te achterhalen. De wijze waarop de respondent

zijn waardering kenbaar kan maken verschilt natuurlijk per klantkanaal. Hieronder

worden de diverse kanalen met de werkwijze in het kort beschreven.

TELEFONIE

Uw klanten die telefonisch contact met u hebben opgenomen worden door onze vol-

ledig geautomatiseerde uitbel applicatie benaderd om een waardering voor het klant-

contact te geven. Maximaal vier vragen met gesloten antwoorden. We kunnen hier ook

desgewenst NPS score aan toevoegen. Dagelijks of wekelijks upload u de telefoonnum-

mers van deze klanten via onze website. Een steekproef wordt vervolgens ingeladen in

onze uitbel applicatie en uw klanten kunnen u feedback geven. De uitkomsten worden

online getoond in de Klantcontact Monitor.

E-MAIL & WEBFORMULIEREN

Uw klanten die via e-mail (ook webmail) contact met u hebben gehad worden op basis

van een steekproef door onze online enquêtetool benaderd om hun waardering te

HOE WERKT DE KLANTCONTACT MONITOR?

TELEFONIEScore: 7.80

BALIEBEZOEKScore: 7.25

E-MAILScore: 7.10

SOCIAL MEDIAScore: 4.33

WEBSITEScore: 7.76

KLACHTENAFHANDELINGScore: 4.67

DE KLANTBELEVING IN BEELD

Innovatief dashboard geeft inzicht in de klantbeleving over alle klantcon-

tact kanalen. Op basis van 20 jaar onderzoekservaring introduceert Quality

Support een uniek concept in Nederland op het gebied van meten van klant-

beleving over alle mogelijke klantcontact kanalen.

KERNWOORDEN

De kernwoorden zijn betaalbaar, continu beschikbaar, inzicht in trends, verge-

lijking door (branche) benchmarking, kortom inzicht en bewustwording in de

performance van de afhandeling van klantcontacten.

ONZE MISSIE

Onze missie is door gebruik te maken van innovatieve technologie op een laag-

drempelige wijze de kwaliteit van de klantcontacten over alle klantcontact kanalen

op een eenvoudige wijze middels een webbased dashboard inzichtelijk te maken.

Hierdoor verkrijgen organisaties over alle klantcontactkanalen heen inzicht in de

klantbeleving en ontstaat bewustwording over de geleverde performance.

DOEL VAN DE KLANTCONTACT MONITOR

Het door continue meten gericht inzicht verwerven in de huidige performance.

Inzicht en bewustwording! Op basis hiervan kunnen desgewenst adequate maat-

regelen worden genomen om de kwaliteit van de klantcontacten te optimaliseren

en daar waar mogelijk het aantal klantcontacten te reduceren. De voordelen zijn

bijvoorbeeld kostenreductie, verhoging van de klanttevredenheid en verhoging

van de medewerkertevredenheid. De essentie is: meten is weten - benchmarking -

trendanalyses. Inzicht in de huidige performance en klantbeleving op kanaalniveau

is cruciaal.

WAT IS DE KLANTCONTACT MONITOR?

• De Klantcontact Monitor is een webbased dashboard dat u inzicht geeft in de

mate van klanttevredenheid over uw performance van de afhandeling van uw

klantcontacten over uw belangrijkste klantcontact kanalen

• U kunt op iedere willekeurige plaats inloggen via Internet om uw resultaten

te bekijken

• Drill down functionaliteit voor trendanalyses en voortschrijdend gemiddelde

• Benchmarking (desgewenst per branche)

• U kunt zelf de kanalen, de gewenste steekproef en verversingssnelheid

aangeven

• Een laagdrempelige eenvoudige methode met online inzicht in de klant-

beleving

VOORDELEN VAN DE KLANTCONTACT MONITOR

• Continue inzicht in de geleverde kwaliteit

• Trendinzicht door indexcijfers

• Waarschuwingssysteem via e-mail bij achterblijvende resultaten

• Desgewenst inzicht op teamniveau of per vestiging

• Benchmark gegevens (algemeen of brancheniveau)

• Assessment tool voor outsourcing partner

• Initieert verbeteracties en geeft inzicht of de maatregelen effectief zijn

geven. De mailadressen van uw klanten kunnen dagelijks via onze applicatie worden

doorgegeven waarna ze worden ingeladen in onze enquêtetool waarmee klanten hun

mening wordt gevraagd. Een link in uw antwoordmail naar de enquêtetool is ook een

optie. Maximaal vier vragen. Uiteraard worden ook deze resultaten in uw Klantcontact

Monitor getoond.

WEBSITE

Wij installeren een ‘pop-up’ scherm op uw website zodat klanten hun waardering aan

het einde van het website bezoek kunnen geven. Deze waardering in de vorm van een

rapportcijfer wordt automatisch verwerkt in uw Klantcontact Monitor.

KLACHTAFHANDELING

De waardering van klanten over de wijze waarop klachten worden afgehandeld wordt

door de Klantcontact Monitor ook aan u gepresenteerd. In principe vragen wij respon-

denten te reageren via hetzelfde kanaal als wat voor de klacht gebruikt is.

FYSIEK BEZOEK

Aan balie, showroom, winkel, restaurant of in het openbaar vervoer.. Hoe tevre-

den verlaat de klant uw organisatie? Nabij de uitgang wordt een zuil (of een Ipad)

geplaatst waar de bezoeker in de vorm van een rapportcijfer gevraagd wordt zijn

mening te geven over de wijze waarop hij of zij te woord is gestaan. Het gemiddelde

cijfer kan lokaal worden getoond en wordt natuurlijk ook periodiek verzonden naar de

server verbonden met uw Klantcontact Monitor.

BUITENDIENST MEDEWERKERS

Na gereed melding van een levering of een reparatie door een chauffeur

of technisch medewerker wordt de bezochte consument gebeld of gemaild

door onze geautomatiseerde applicatie en de tevredenheid van de klant ge-

meten. Dit is ook mogelijk voor bijvoorbeeld uw commerciële buitendienst

medewerkers. Zie voor de werkwijze verder onder “telefonie”.

MEDEWERKERTEVREDENHEIDSONDERZOEK

Tevreden medewerkers maken tevreden klanten. Inzicht in de waardering

van uw medewerkers over de organisatie, de werkomgeving, de taken en

verantwoordelijkheden helpt u nog beter in te spelen op de wensen en eisen

en zodoende een plezierig werkklimaat te realiseren.

SOCIAL MEDIA

Uw Webcare Teams hebben contact met (potentiële) klanten. Wij vragen de

respondent hoe dit contact wordt ervaren door het te waarderen met een

concreet rapportcijfer. De effectiviteit en de mate van klanttevredenheid van

uw Webcare Team doorlopend in beeld. Of wij monitoren voor u hoe vaak uw

organisatie ter sprake komt in de gekozen media en of het sentiment positief

is of juist niet.

VOOR WIE?

Wij zijn geneigd om te vragen: “voor wie niet?” Iedere organisatie met externe contac-

ten zou geïnteresseerd moeten zijn in hoe deze contacten door derden worden ervaren.

Natuurlijk zijn van oudsher de commerciële organisaties hier het vaakst mee bezig

omdat dit rechtstreeks invloed heeft op de inkomsten. Dikwijls is klantbeleving een

issue voor gemeenten, provincies en andere overheidsinstanties (voorbeeld ‘Gemeente

heeft antwoord’). Ook woningbouwverenigingen en zorginstellingen noemen huurders

en patiënten steeds vaker relaties en cliënten. Daar waar de klant te kiezen heeft is

het van belang te weten hoe die klant over ons denkt. Niemand kan zich ontevreden

klanten veroorloven.

De Klantcontact Monitor is gebaseerd op een even zo slim als eenvoudig principe.

De respondent geeft direct na afl oop van het contact met uw organisatie zijn of

haar waardering over de kwaliteit van het contact in de vorm van een (rapport)

cijfer. Als opdrachtgever bepaalt u zelf welke klantcontact kanalen in het onderzoek

worden betrokken en de omvang van de steekproef. Hiermee heeft u dus doorlopend

inzicht in hoe de klant over uw organisatie denkt. Zijn de resultaten binnen op ni-

veau? Uitstekend, niets aan doen! Zijn de resultaten onder de maat? Tijd voor actie

en nader onderzoek om de oorzaken te achterhalen. De wijze waarop de respondent

zijn waardering kenbaar kan maken verschilt natuurlijk per klantkanaal. Hieronder

worden de diverse kanalen met de werkwijze in het kort beschreven.

TELEFONIE

Uw klanten die telefonisch contact met u hebben opgenomen worden door onze vol-

ledig geautomatiseerde uitbel applicatie benaderd om een waardering voor het klant-

contact te geven. Maximaal vier vragen met gesloten antwoorden. We kunnen hier ook

desgewenst NPS score aan toevoegen. Dagelijks of wekelijks upload u de telefoonnum-

mers van deze klanten via onze website. Een steekproef wordt vervolgens ingeladen in

onze uitbel applicatie en uw klanten kunnen u feedback geven. De uitkomsten worden

online getoond in de Klantcontact Monitor.

E-MAIL & WEBFORMULIEREN

Uw klanten die via e-mail (ook webmail) contact met u hebben gehad worden op basis

van een steekproef door onze online enquêtetool benaderd om hun waardering te

HOE WERKT DE KLANTCONTACT MONITOR?

TELEFONIEScore: 7.80

BALIEBEZOEKScore: 7.25

E-MAILScore: 7.10

SOCIAL MEDIAScore: 4.33

WEBSITEScore: 7.76

KLACHTENAFHANDELINGScore: 4.67

DE KLANTBELEVING IN BEELD

Innovatief dashboard geeft inzicht in de klantbeleving over alle klantcon-

tact kanalen. Op basis van 20 jaar onderzoekservaring introduceert Quality

Support een uniek concept in Nederland op het gebied van meten van klant-

beleving over alle mogelijke klantcontact kanalen.

KERNWOORDEN

De kernwoorden zijn betaalbaar, continu beschikbaar, inzicht in trends, verge-

lijking door (branche) benchmarking, kortom inzicht en bewustwording in de

performance van de afhandeling van klantcontacten.

ONZE MISSIE

Onze missie is door gebruik te maken van innovatieve technologie op een laag-

drempelige wijze de kwaliteit van de klantcontacten over alle klantcontact kanalen

op een eenvoudige wijze middels een webbased dashboard inzichtelijk te maken.

Hierdoor verkrijgen organisaties over alle klantcontactkanalen heen inzicht in de

klantbeleving en ontstaat bewustwording over de geleverde performance.

DOEL VAN DE KLANTCONTACT MONITOR

Het door continue meten gericht inzicht verwerven in de huidige performance.

Inzicht en bewustwording! Op basis hiervan kunnen desgewenst adequate maat-

regelen worden genomen om de kwaliteit van de klantcontacten te optimaliseren

en daar waar mogelijk het aantal klantcontacten te reduceren. De voordelen zijn

bijvoorbeeld kostenreductie, verhoging van de klanttevredenheid en verhoging

van de medewerkertevredenheid. De essentie is: meten is weten - benchmarking -

trendanalyses. Inzicht in de huidige performance en klantbeleving op kanaalniveau

is cruciaal.

WAT IS DE KLANTCONTACT MONITOR?

• De Klantcontact Monitor is een webbased dashboard dat u inzicht geeft in de

mate van klanttevredenheid over uw performance van de afhandeling van uw

klantcontacten over uw belangrijkste klantcontact kanalen

• U kunt op iedere willekeurige plaats inloggen via Internet om uw resultaten

te bekijken

• Drill down functionaliteit voor trendanalyses en voortschrijdend gemiddelde

• Benchmarking (desgewenst per branche)

• U kunt zelf de kanalen, de gewenste steekproef en verversingssnelheid

aangeven

• Een laagdrempelige eenvoudige methode met online inzicht in de klant-

beleving

VOORDELEN VAN DE KLANTCONTACT MONITOR

• Continue inzicht in de geleverde kwaliteit

• Trendinzicht door indexcijfers

• Waarschuwingssysteem via e-mail bij achterblijvende resultaten

• Desgewenst inzicht op teamniveau of per vestiging

• Benchmark gegevens (algemeen of brancheniveau)

• Assessment tool voor outsourcing partner

• Initieert verbeteracties en geeft inzicht of de maatregelen effectief zijn

geven. De mailadressen van uw klanten kunnen dagelijks via onze applicatie worden

doorgegeven waarna ze worden ingeladen in onze enquêtetool waarmee klanten hun

mening wordt gevraagd. Een link in uw antwoordmail naar de enquêtetool is ook een

optie. Maximaal vier vragen. Uiteraard worden ook deze resultaten in uw Klantcontact

Monitor getoond.

WEBSITE

Wij installeren een ‘pop-up’ scherm op uw website zodat klanten hun waardering aan

het einde van het website bezoek kunnen geven. Deze waardering in de vorm van een

rapportcijfer wordt automatisch verwerkt in uw Klantcontact Monitor.

KLACHTAFHANDELING

De waardering van klanten over de wijze waarop klachten worden afgehandeld wordt

door de Klantcontact Monitor ook aan u gepresenteerd. In principe vragen wij respon-

denten te reageren via hetzelfde kanaal als wat voor de klacht gebruikt is.

FYSIEK BEZOEK

Aan balie, showroom, winkel, restaurant of in het openbaar vervoer.. Hoe tevre-

den verlaat de klant uw organisatie? Nabij de uitgang wordt een zuil (of een Ipad)

geplaatst waar de bezoeker in de vorm van een rapportcijfer gevraagd wordt zijn

mening te geven over de wijze waarop hij of zij te woord is gestaan. Het gemiddelde

cijfer kan lokaal worden getoond en wordt natuurlijk ook periodiek verzonden naar de

server verbonden met uw Klantcontact Monitor.

BUITENDIENST MEDEWERKERS

Na gereed melding van een levering of een reparatie door een chauffeur

of technisch medewerker wordt de bezochte consument gebeld of gemaild

door onze geautomatiseerde applicatie en de tevredenheid van de klant ge-

meten. Dit is ook mogelijk voor bijvoorbeeld uw commerciële buitendienst

medewerkers. Zie voor de werkwijze verder onder “telefonie”.

MEDEWERKERTEVREDENHEIDSONDERZOEK

Tevreden medewerkers maken tevreden klanten. Inzicht in de waardering

van uw medewerkers over de organisatie, de werkomgeving, de taken en

verantwoordelijkheden helpt u nog beter in te spelen op de wensen en eisen

en zodoende een plezierig werkklimaat te realiseren.

SOCIAL MEDIA

Uw Webcare Teams hebben contact met (potentiële) klanten. Wij vragen de

respondent hoe dit contact wordt ervaren door het te waarderen met een

concreet rapportcijfer. De effectiviteit en de mate van klanttevredenheid van

uw Webcare Team doorlopend in beeld. Of wij monitoren voor u hoe vaak uw

organisatie ter sprake komt in de gekozen media en of het sentiment positief

is of juist niet.

VOOR WIE?

Wij zijn geneigd om te vragen: “voor wie niet?” Iedere organisatie met externe contac-

ten zou geïnteresseerd moeten zijn in hoe deze contacten door derden worden ervaren.

Natuurlijk zijn van oudsher de commerciële organisaties hier het vaakst mee bezig

omdat dit rechtstreeks invloed heeft op de inkomsten. Dikwijls is klantbeleving een

issue voor gemeenten, provincies en andere overheidsinstanties (voorbeeld ‘Gemeente

heeft antwoord’). Ook woningbouwverenigingen en zorginstellingen noemen huurders

en patiënten steeds vaker relaties en cliënten. Daar waar de klant te kiezen heeft is

het van belang te weten hoe die klant over ons denkt. Niemand kan zich ontevreden

klanten veroorloven.

De Klantcontact Monitor is gebaseerd op een even zo slim als eenvoudig principe.

De respondent geeft direct na afl oop van het contact met uw organisatie zijn of

haar waardering over de kwaliteit van het contact in de vorm van een (rapport)

cijfer. Als opdrachtgever bepaalt u zelf welke klantcontact kanalen in het onderzoek

worden betrokken en de omvang van de steekproef. Hiermee heeft u dus doorlopend

inzicht in hoe de klant over uw organisatie denkt. Zijn de resultaten binnen op ni-

veau? Uitstekend, niets aan doen! Zijn de resultaten onder de maat? Tijd voor actie

en nader onderzoek om de oorzaken te achterhalen. De wijze waarop de respondent

zijn waardering kenbaar kan maken verschilt natuurlijk per klantkanaal. Hieronder

worden de diverse kanalen met de werkwijze in het kort beschreven.

TELEFONIE

Uw klanten die telefonisch contact met u hebben opgenomen worden door onze vol-

ledig geautomatiseerde uitbel applicatie benaderd om een waardering voor het klant-

contact te geven. Maximaal vier vragen met gesloten antwoorden. We kunnen hier ook

desgewenst NPS score aan toevoegen. Dagelijks of wekelijks upload u de telefoonnum-

mers van deze klanten via onze website. Een steekproef wordt vervolgens ingeladen in

onze uitbel applicatie en uw klanten kunnen u feedback geven. De uitkomsten worden

online getoond in de Klantcontact Monitor.

E-MAIL & WEBFORMULIEREN

Uw klanten die via e-mail (ook webmail) contact met u hebben gehad worden op basis

van een steekproef door onze online enquêtetool benaderd om hun waardering te

HOE WERKT DE KLANTCONTACT MONITOR?

TELEFONIEScore: 7.80

BALIEBEZOEKScore: 7.25

E-MAILScore: 7.10

SOCIAL MEDIAScore: 4.33

WEBSITEScore: 7.76

KLACHTENAFHANDELINGScore: 4.67

Informatie over de Klantcontact MonitorContinue, realtime en online inzicht in de klantbeleving

over verschillende klantcontact kanalen

WWW.KLANTCONTACTMONITOR.NLDE VOICE OF THE CUSTOMER

VRAGEN

De opdrachtgever is geheel vrij om zelf de vragen die gesteld dienen te wor-

den op te geven. Uitgangspunt van de Klantcontact Monitor is om de vragenset

zo beperkt mogelijk te houden. Inzoomen en verdiepingsvragen zijn altijd mo-

gelijk als in eerste instantie een lager dan gewenst resultaat is geconstateerd.

Standaard worden vaak vragen gebruikt zoals:

• De mate van tevredenheid over de bereikbaarheid

• De mate van tevredenheid over de vriendelijkheid van de medewerker

• De mate van tevredenheid over deskundigheid van de medewerker

• De mate van tevredenheid uitgedrukt in een rapportcijfer

• In welke mate zou de respondent de organisatie aanbevelen aan vrienden of

familie (NPS)

In het dashboard kunt u vervolgens kiezen welk(e) kengetal(len) u wilt tonen.

Alleen het rapportcijfer of de NPS score of een gemiddelde van de uitkomsten van

de verschillende vragen of misschien zelfs wel alle drie.

OPEN VRAGEN

Logischerwijs ligt het gebruik van gesloten vragen of het gebruik van een 5 punts

Likerschaal voor de hand. In sommige gevallen kan het wenselijk zijn om een

open vraag te stellen. De ingesproken of getypte antwoorden kunnen dan worden

gedownload (tekst fi le of WAV fi le) voor nadere analyse. Dit kunt u of zelf ter

hand nemen of uitbesteden aan ons zodat we dit voorbereid en uitgewerkt aan u

kunnen aanbieden.

RAPPORTAGE EN TRENDANALYSES

Ook de rapportage kunt u geheel naar eigen wensen in (laten) richten. Van-

zelfsprekend is op ieder vraagniveau en iedere tijdseenheid te rapporteren. De

applicatie zelf verzorgt automatisch trendanalyses en rapportages waarbij de

ingestelde thresholds in de vorm van bijvoorbeeld service levels kunnen worden

getoetst.

VERVERSINGSSNELHEID

Dit is in enige mate afhankelijk van de gekozen werkwijze maar als uitgangspunt

hanteren wij het gegeven dat iedere beoordeling binnen enkele seconden in het

dashboard zichtbaar wordt. De relevantie hiervan wordt mede bepaald door het

aantal respondenten en dus de steekproefomvang.

INBRENG VAN EIGEN DATASETS

Het is mogelijk om resultaten van eigen data analyses (bijvoorbeeld uit de ACD

of uit eigen onderzoek) te gebruiken in ons dashboard. Van belang is om de wijze

van uploaden en het format van de data tevoren af te spreken en dan kunt u tegen

zeer lage kosten uw eigen data in het dashboard tonen. Wij hanteren hiervoor

open standaarden zodat integratie altijd mogelijk is.

KANAALKEUZE

De opdrachtgever is vrij de kanalen te kiezen welke ingebracht moeten worden in het

dashboard. Daarnaast is er ook de keuze of de data wordt verzameld door ons of door

de eigen organisatie. Gezien het belang van consistentie en kwaliteit over de diverse

kanalen geloven wij in het meten van zoveel mogelijk kanalen en dan op een statistisch

verantwoorde methode. Zo nemen wij vanzelfsprekend geen verantwoordelijkheid voor de

integriteit van de data die niet door ons is verzameld.

STEEKPROEFOMVANG

Afhankelijk van de aantallen klantcontacten per maand moet worden nagedacht of

het wenselijk is om alle klanten uit te nodigen om deel te nemen aan het onderzoek

of dat er sprake kan zijn van een bijvoorbeeld een ad random steekproef. Statistische

representativiteit maar zeker ook de kostencomponent spelen hier een rol van betekenis.

Doorgaans voor grotere organisaties levert een steekproef van circa 20% (als vuistregel)

van alle klantcontacten een zuiver en statistisch verantwoord beeld op. Calculerend en

redenerend vanuit een statistiek benadering (95% nauwkeurigheid en 95% betrouwbaar-

heid) zou een steekproef van netto 800 enquêtes per rapportage periode (wekelijks of

maandelijks) voldoende moeten zijn. De uitkomsten van de enquêtes worden dan online

realtime verzameld en gegroepeerd weergegeven over de gewenste periode. Graag

adviseren wij u over de opbouw en inrichting van het onderzoek.

EN ALS DE RESULTATEN ONDER DE MAAT ZIJN?

Als u niet tevreden bent over de klantbeleving is het zaak om eerst de

werkelijke oorzaken te achterhalen om vervolgens na te denken over

de te implementeren verbetermaatregelen. In een aantal gevallen zal

het direct duidelijk zijn wat de reden voor ontevredenheid is. In andere

situaties is mogelijk nader verdiepend onderzoek nodig. Ook hierin

kunnen we u met raad en daad terzijde staan.

CONCEPT EN REALISATIE

De Klantcontact Monitor is een concept van Quality Support. Technisch

mogelijk gemaakt door Telecats en Netgemak. Telecats heeft de IVR en

spraaktechnologie voor haar rekening genomen en Netgemak tekende

voor de overzichtelijke en veilige webomgeving voor zowel de beheerders

als de gebruikers van het dashboard. Een mooi voorbeeld van een part-

nership waarin functionele technologie, design en gebruikersgemak zijn

samengesmolten in een succesvol concept.

MEER WETEN?

Kijkt u op onze site (www.klantcontactmonitor.nl) en bekijk het fi lmpje

op de home page, binnen 2 minuten weet u exact wat de voordelen van

de Klantcontact Monitor zijn. Wilt u een voorbeeld zien van hoe de Klant-

contact Monitor eruit kan zien log dan in op de site met als inlognaam

“demo”en wachtwoord “demokcm”.

gedownload (tekst fi le of WAV fi le) voor nadere analyse. Dit kunt u of zelf ter

hand nemen of uitbesteden aan ons zodat we dit voorbereid en uitgewerkt aan u

kunnen aanbieden.

Quality Support BVWagenhoeve 57 | 3992 PB Houten | Postbus 279 | 3990 GB Houten

T 030 - 63 522 75 | F 030 - 63 529 68 | www.quality-support.nl | www.klantcontactmonitor.nl

Informatie over de Klantcontact MonitorContinue, realtime en online inzicht in de klantbeleving

over verschillende klantcontact kanalen

WWW.KLANTCONTACTMONITOR.NLDE VOICE OF THE CUSTOMER

VRAGEN

De opdrachtgever is geheel vrij om zelf de vragen die gesteld dienen te wor-

den op te geven. Uitgangspunt van de Klantcontact Monitor is om de vragenset

zo beperkt mogelijk te houden. Inzoomen en verdiepingsvragen zijn altijd mo-

gelijk als in eerste instantie een lager dan gewenst resultaat is geconstateerd.

Standaard worden vaak vragen gebruikt zoals:

• De mate van tevredenheid over de bereikbaarheid

• De mate van tevredenheid over de vriendelijkheid van de medewerker

• De mate van tevredenheid over deskundigheid van de medewerker

• De mate van tevredenheid uitgedrukt in een rapportcijfer

• In welke mate zou de respondent de organisatie aanbevelen aan vrienden of

familie (NPS)

In het dashboard kunt u vervolgens kiezen welk(e) kengetal(len) u wilt tonen.

Alleen het rapportcijfer of de NPS score of een gemiddelde van de uitkomsten van

de verschillende vragen of misschien zelfs wel alle drie.

OPEN VRAGEN

Logischerwijs ligt het gebruik van gesloten vragen of het gebruik van een 5 punts

Likerschaal voor de hand. In sommige gevallen kan het wenselijk zijn om een

open vraag te stellen. De ingesproken of getypte antwoorden kunnen dan worden

gedownload (tekst fi le of WAV fi le) voor nadere analyse. Dit kunt u of zelf ter

hand nemen of uitbesteden aan ons zodat we dit voorbereid en uitgewerkt aan u

kunnen aanbieden.

RAPPORTAGE EN TRENDANALYSES

Ook de rapportage kunt u geheel naar eigen wensen in (laten) richten. Van-

zelfsprekend is op ieder vraagniveau en iedere tijdseenheid te rapporteren. De

applicatie zelf verzorgt automatisch trendanalyses en rapportages waarbij de

ingestelde thresholds in de vorm van bijvoorbeeld service levels kunnen worden

getoetst.

VERVERSINGSSNELHEID

Dit is in enige mate afhankelijk van de gekozen werkwijze maar als uitgangspunt

hanteren wij het gegeven dat iedere beoordeling binnen enkele seconden in het

dashboard zichtbaar wordt. De relevantie hiervan wordt mede bepaald door het

aantal respondenten en dus de steekproefomvang.

INBRENG VAN EIGEN DATASETS

Het is mogelijk om resultaten van eigen data analyses (bijvoorbeeld uit de ACD

of uit eigen onderzoek) te gebruiken in ons dashboard. Van belang is om de wijze

van uploaden en het format van de data tevoren af te spreken en dan kunt u tegen

zeer lage kosten uw eigen data in het dashboard tonen. Wij hanteren hiervoor

open standaarden zodat integratie altijd mogelijk is.

KANAALKEUZE

De opdrachtgever is vrij de kanalen te kiezen welke ingebracht moeten worden in het

dashboard. Daarnaast is er ook de keuze of de data wordt verzameld door ons of door

de eigen organisatie. Gezien het belang van consistentie en kwaliteit over de diverse

kanalen geloven wij in het meten van zoveel mogelijk kanalen en dan op een statistisch

verantwoorde methode. Zo nemen wij vanzelfsprekend geen verantwoordelijkheid voor de

integriteit van de data die niet door ons is verzameld.

STEEKPROEFOMVANG

Afhankelijk van de aantallen klantcontacten per maand moet worden nagedacht of

het wenselijk is om alle klanten uit te nodigen om deel te nemen aan het onderzoek

of dat er sprake kan zijn van een bijvoorbeeld een ad random steekproef. Statistische

representativiteit maar zeker ook de kostencomponent spelen hier een rol van betekenis.

Doorgaans voor grotere organisaties levert een steekproef van circa 20% (als vuistregel)

van alle klantcontacten een zuiver en statistisch verantwoord beeld op. Calculerend en

redenerend vanuit een statistiek benadering (95% nauwkeurigheid en 95% betrouwbaar-

heid) zou een steekproef van netto 800 enquêtes per rapportage periode (wekelijks of

maandelijks) voldoende moeten zijn. De uitkomsten van de enquêtes worden dan online

realtime verzameld en gegroepeerd weergegeven over de gewenste periode. Graag

adviseren wij u over de opbouw en inrichting van het onderzoek.

EN ALS DE RESULTATEN ONDER DE MAAT ZIJN?

Als u niet tevreden bent over de klantbeleving is het zaak om eerst de

werkelijke oorzaken te achterhalen om vervolgens na te denken over

de te implementeren verbetermaatregelen. In een aantal gevallen zal

het direct duidelijk zijn wat de reden voor ontevredenheid is. In andere

situaties is mogelijk nader verdiepend onderzoek nodig. Ook hierin

kunnen we u met raad en daad terzijde staan.

CONCEPT EN REALISATIE

De Klantcontact Monitor is een concept van Quality Support. Technisch

mogelijk gemaakt door Telecats en Netgemak. Telecats heeft de IVR en

spraaktechnologie voor haar rekening genomen en Netgemak tekende

voor de overzichtelijke en veilige webomgeving voor zowel de beheerders

als de gebruikers van het dashboard. Een mooi voorbeeld van een part-

nership waarin functionele technologie, design en gebruikersgemak zijn

samengesmolten in een succesvol concept.

MEER WETEN?

Kijkt u op onze site (www.klantcontactmonitor.nl) en bekijk het fi lmpje

op de home page, binnen 2 minuten weet u exact wat de voordelen van

de Klantcontact Monitor zijn. Wilt u een voorbeeld zien van hoe de Klant-

contact Monitor eruit kan zien log dan in op de site met als inlognaam

“demo”en wachtwoord “demokcm”.

gedownload (tekst fi le of WAV fi le) voor nadere analyse. Dit kunt u of zelf ter

hand nemen of uitbesteden aan ons zodat we dit voorbereid en uitgewerkt aan u

kunnen aanbieden.

Quality Support BVWagenhoeve 57 | 3992 PB Houten | Postbus 279 | 3990 GB Houten

T 030 - 63 522 75 | F 030 - 63 529 68 | www.quality-support.nl | www.klantcontactmonitor.nl