Upload
paven-garibandi
View
1.365
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Để tải toàn bộ tài liệu bài giảng "Kỹ Năng Giao Tiếp Hiệu Quả", bạn click vào đường link sau: http://trainingstore.vn/bandungthu.html
Citation preview
- 1 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Kỹ Năng Giao Tiếp Hiệu Quả
Tài Liệu Đào Tạo Nội Bộ Chuyên Nghiệ[email protected]
Tài Liệu Dùng Thử
- 2 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Nội Dung
1. Định nghĩa giao tiếp2. Những rào cản trong giao tiếp3. Giao tiếp bằng các yếu tố kèm theo lời nói4. Giao tiếp phi ngôn ngữ5. Nói theo kỹ thuật STAR6. Kỹ năng lắng nghe7. Kỹ thuật đặt câu hỏi8. Phản hồi9. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ10. Giao tiếp phi bạo lực
- 3 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 1Định Nghĩa Giao Tiếp
Giao tiếp là gì?Chúng ta giao tiếp như thế nào?
Các yếu tố Ảnh hưởng đến giao tiếpGiao tiếp một chiều và giao tiếp hai chiều
- 4 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Giao Tiếp Là Gì?
Giao tiếp:– Là sự truyền đạt hoặc trao đổi những suy
nghĩ, ý kiến hay thông tin bằng lời nói, chữ viết hoặc dấu hiệu. Random House Dictionary
Giao tiếp hiệu quả được xác định bởi:– Năng lực giải quyết vấn đề– Năng suất làm việc– Mức độ căng thẳng– Mối quan hệ với người khác– Khả năng đạt được mục tiêu và ước mơ– Mức độ hài lòng với cuộc sống
- 5 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Chúng Ta Giao Tiếp Như Thế Nào? (1)
Nhiễu
Thông điệp
Phản hồi
Người truyền thông tin Người nhận thông tin
- 6 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Chúng Ta Giao Tiếp Như Thế Nào? (2)
Chúng ta giao tiếp chủ yếu
theo ba cách sau:
– Nói
• Lời nói
• Yếu tố kèm theo lời nói
– Phi ngôn ngữ
– Viết
- 7 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 2Những Rào Cản Trong Giao Tiếp
Những rào cản thông thường Rào cản từ người truyền thông điệp Rào cản từ người nhận thông điệp
- 8 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Những Rào Cản Thông Thường (1)
Nhân viên thường nói rằng:– “Tôi không thể giải thích vấn đề cho người
khác hiểu.”– “Tôi không thể trình bày ý tưởng của mình
cho sếp hiểu.”– “Tôi không đủ thời gian và công cụ để trình
bày giải pháp một cách hiệu quả.”– “Tôi bị căng thẳng, tôi không thể lắng nghe
người khác.”– “ Người mà tôi đang cố gắng trò chuyện lại
chẳng muốn nghe tôi nói.”
- 9 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Những Rào Cản Thông Thường (2)
Rào cản ngôn ngữ:– Không cùng ngôn ngữ– Không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của người
tham gia giao tiếp– Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền
Rào cản văn hóa:– Khác biệt về văn hóa– Khác biệt về tầng lớp– Khác biệt về lối sống
Khác biệt về thời gian và địa điểm: – Những rào cản này thường xảy ra khi người
tham gia giao tiếp ở các vùng địa lý khác nhau dẫn tới thời gian khác nhau.
- 10 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 3Giao Tiếp Bằng Các Yếu Tố
Kèm Theo Lời Nói
“Tôi không hề nói bạn ngốc”
“Tôi không hề nói bạn ngốc!”
“Tôi không hề nói bạn ngốc!”
Sức mạnh của âm độSự thật về thanh điệu
Sức mạnh của tốc độ nói
- 11 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Sức Mạnh Của Âm Độ
Người nghe sẽ phản hồi dựa trên âm độ giọng nói của bạn.
Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu hoặc đau khổ.
Âm độ thấp thể hiện sự nghiêm túc và quyết đoán.
Sự đa dạng của âm độ trong giọng nói là điều rất quan trọng để thu hút sự quan tâm của người khác.
- 12 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 4Giao Tiếp Phi Ngôn Ngữ
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả Truyền tải thông điệp bằng ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể
- 13 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Sử Dụng Ngôn Ngữ Cơ Thể Hiệu Quả
Ngôn ngữ cơ thể, 54%
Giọng nói, 39%
Ngôn ngữ, 7%
Sức mạnh của ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp
Nguồn: www.voiceworks.co.za/
- 14 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 5Nói theo kỹ thuật STAR
Giúp bạn truyền đạt thông điệp rõ ràng, hoàn chỉnh, chính xác và súc tích!
- 15 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
STARSituation – Task – Action – Result
Situatio
n (Tìn
h huống)
• Kể lại tình huống.• Ở đâu (Where)? Ai (Who)? Khi nào (When)?
Task
(Công
việc)
• Giải thích công việc.• Cái gì (What)?• Tại sao (Why)?
Action (Hành
động)
• Miêu tả phương pháp giải quyết vấn đề.• Như thế nào (How)?
Result (Kết quả)
• Đưa ra kết quả cuối cùng.• Áp dụng nguyên tắc 5W và 1H (Who? What? When? Where?
Why? How?).
- 16 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 6Kỹ Năng Lắng Nghe
Sức mạnh của sự lắng ngheVí dụ những lời phàn nàn về cấp trênCác kiểu lắng ngheNhững rào cản đối với việc lắng nghe
hiệu quảLắng nghe chủ động
Lời khuyên giúp lắng nghe chủ độngLắng nghe chủ động và kiểm soát sự
tương tác
- 17 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Nghe, 45%
Nói, 30%
Đọc, 16%
Viết, 9%
Giao Tiếp
Nguồn: Dr. Lyman K. Steil in “You are the Message” Book
Mức độ giao tiếp của bạn như thế nào?
Sức Mạnh Của Sự Lắng Nghe
- 18 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm để hỗ trợ nhân viên một cách tốt nhất là một phần thiết yếu và quan trọng của quản trị
tương tác.
Nghệ thuật đặt câu hỏi là một trong những công cụ có tính giá trị và tính
phản biện nhất trong kỹ năng giao tiếp của một nhà quản lý.
Phần 7Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi
Câu hỏi mởCâu hỏi đóng
Câu hỏi khai thácKỹ thuật đặt câu hỏi dạng phễu
- 19 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Câu Hỏi Mở
Cái gìAi
Như thế nào
Tại sao Khi nào
Ở đâu
- 20 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Câu Hỏi Đóng
- 21 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 8Phản Hồi
Phản hồi hiệu quảPhản hồi: địa điểm và thời gian
Các phương thức phản hồiPhương thức phản hồi sandwich
- 22 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phản Hồi Hiệu Quả
Các loại phản hồi– Phản hồi nói hoặc viết– Phản hồi thông qua sự kiện, thực tế– Phản hồi bằng cảm xúc
Sử dụng phản hồi hiệu quả– Thống nhất các định nghĩa, giả thuyết– Không giả định– Đặt câu hỏi– Sử dụng ngôn ngữ phù hợp– Duy trì phản hồi– Trì hoãn sự phản hồi
Phản hồi trên hành vi, chứ không phải con người!
- 23 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 9Kỹ Năng Tạo Mối Quan Hệ
Tạo Ấn tượng đầu tiênGiới thiệu bản thân hiệu quảÁp dụng nguyên tắc 3C Kỹ thuật bắt tayTrao đổi danh thiếp
Lập danh sách mối quan hệBốn bước bắt đầu cuộc trò chuyện
hiệu quảGiảm thiểu sự lo lắng
- 24 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Phần 10Giao Tiếp Phi Bạo Lực
Marshall Rosenberg
Quá trình giao tiếp phi bạo lựcBốn bước giúp bộc lộ sự tức giận
Chuyển đổi từ ‘tôi buộc phải’ sang ‘tôi lựa chọn’
- 25 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTMEwww.trainingstore.vn
Cảm Ơn!
Tóm TắtCâu Hỏi và Trả Lời