Presentatie Coert Visser 10 november 2008

© 2008 Coert Visser

www.noam.nu

Oplossingsgericht werken

1

Presentatie achteraf nalezen?

www.m-cc.nl/RUG2008.htm

2 © 2008 Coert Visser / www.noam.nu

Even voorstellen….

Geboren in Groningen, Gymnasium ß, Rijksuniversiteit Groningen: Arbeids- & Organisatiepsychologie, nevenrichting Klinische Psychologie

Werkervaring: (Philips), SHL Psychotechniek, Pricewaterhouse-Coopers, Trainings- en adviesbureau Oplossingsgericht Veranderen (eigen bureau), medeoprichter NOAM

Websites: www.oplossingsgerichtmanagement.nl (blog) / www.noam.nu (nieuwsbrief) / e.a.

Werkervaring: trainen, adviseren, leidinggeven, coachen, lesgeven, schrijven, onderzoek doen, hoofdredacteur managementsite.net

Coert Visser (1963): getrouwd, 2 kinderen, wonend te Driebergen (Ut)


Vervolg loopbaan

SHL Psychotechniek: psychologisch onderzoek, assessment centers, selectietrainingen, advisering, leidinggeven,

PricewaterhouseCoopers: associate director: lid management team HR group PWC NL/

Eigen bureau: Trainings- en adviesbureau Oplossingsgericht Veranderen en NOAM (samen met Gwenda Schlundt Bodien

Philips : stage. Herziening instroomselectieprocedure voor HBO-ers en academici voor Philips Nederland. Daarnaast ontwikkelen van een biografische vragenlijst.


Vervolg loopbaan

SHL Psychotechniek: psychologisch onderzoek, assessment centers, selectietrainingen, advisering, leidinggeven,

PricewaterhouseCoopers: associate director: lid management team HR group PWC NL/

Eigen bureau: Trainings- en adviesbureau Oplossingsgericht Veranderen en NOAM (samen met Gwenda Schlundt Bodien

Philips : stage. Herziening instroomselectieprocedure voor HBO-ers en academici voor Philips Nederland. Daarnaast ontwikkelen van een biografische vragenlijst.


Hoe werk ik?

Ontdekking: mensen zijn bereid te betalen om jou te laten vertellen over en te laten toepassen van wat je fascineert

Uitgangspunt: laat je leiden door je fascinatie


Verklaring: door je te laten leiden door je fascinatie wordt lezen en leren leuk en wordt je langzamerhand bekwaam en onderscheidend

Oefening: sprankelend moment

Vorm tweetallen. Vertel elkaar over een voldoening schenkend moment dat u de afgelopen periode hebt meegemaakt in uw studie (een sprankelend moment).

Degene die luistert naar het verhaal moedigt aan en vraagt nieuwsgierig door tot hij/zij de situatie voor zich ziet.


Wij weten wel hoe jij in elkaar zit

Citaat acteur Pierre Bokma, Volkskrant Magazine, 25 november 2006:

“Ik heb bij zo ongelooflijk veel psychologen en psychiaters gezeten. Ik vind het allemaal, eh ….” …. “Ik kan die mensen niet meer zien. Ik heb eens een jaar niet gepraat tegen een psycholoog bij wie ik wekelijks vijf uur moest komen. 15, 16 jaar was ik. Aan het einde rekende ik uit wat die sessies hadden gekost. ‘Hier’, gaf ik ze de rekening. ‘Dit heeft u afgelopen jaar aan me verdiend. En waar zijn we? Helemaal nergens. En u heeft ook niets gedaan. ‘O’, zeiden ze, ‘maar wij weten wel hoe jij in elkaar zit’.”


Daarvoor moet je wel superman zijn (1)


Paul is een jongetje dat zijn juf vaak ergerde door elke keer als hij de klas uitliep met zijn hand langs alle lichtknopjes te lopen en ze allemaal in te drukken.

De leerkracht meldde dat de gedragskenmerken haar sterk deden denken aan PDD NOS. Juf had er al meerdere keren wat van gezegd: “Doe het niet, hou er mee op”, enzovoorts. Het hielp niet. Paultje bleef het gewoon doen.

Onderwijsadviseur Jan Kuipers werd gevraagd eens te praten met Paul.

Daarvoor moet je wel superman zijn (2)


Jan : Paul, heb jij misschien al een idee hoe je de klas uit kunt lopen zonder de lichtknopjes in te drukken?

Paul: (denkt even na en zegt dan) Daarvoor moet je wel superman zijn!Jan : (glimlachend) Oh ja, kan superman dat wel? Wil jij eens voordoen hoe hij

dat doet?Paul: Dat kan ik niet, dan moet ik superman bij me hebben!Jan : (peinzend) Aha, ik begrijp het … (nieuwsgierig) En heb jij superman ook?Paul: (enthousiast) Ja! Zal ik hem even halen?Jan : Doe maar, ja

Paul rent klas uit en is een minuut later terug

Jan :Zeg Paul, wat zag ik nou? Jij liep daarnet de klas uit zonder de lichtknopjes in te drukken…. Hoe kreeg je dàt voor elkaar?

Paul glimlacht van oor tot oor en houdt triomfantelijk een kleine sleutelhanger met een supermanpoppetje eraan in de lucht. Aan het einde van het gesprekje liep Paul naar buiten. Langzaam liep hij langs de lichtknopjes. Toen hij er vlak naast stond keek hij naar Jan en hij hield zijn supermanpoppetje in de lucht. met een trotse blik liep hij verder zonder op de knopjes te drukken.

Psychologie maakt een positieve draai

1. Positieve psychologie

Martin Seligman

Steve De Shazer & Insoo Kim Berg

2. Oplossingsgericht werken


1. Positieve PsychologieEen beweging binnen de psychologie die onderzoekt wat er deugt aan mensen en organisaties in plaats van wat er aan hen schort

Zie ook: http://pos-psych.com/

Hoe lukt het de meeste mensen het grootste deel van de tijd goed te functioneren en tevreden te zijn?

Hoe lukt het mensen om grote problemen te overwinnen en normaal te blijven functioneren?

Hoe lukt het sommige organisaties om zelfs in moeilijke omstandigheden goed te blijven functioneren?


Psychologie 100 jaar geleden Negatief mensbeeld. De mens is

gedreven door het negatieve. Het rotten-to-the-core” paradigma: Het slechte is authentiek, het goede is fake. Onder iedere ogenschijnlijk goede bedoeling of gedraging schuilt een slechte drift.

Het medisch model: de psychologie is te eenzijdig gericht geweest op het bestrijden van het negatieve, het begrijpen en repareren van schade.

Hedendaags voorbeeld: TomTom oprichter geeft 100 miljoen aan goede doelen …..

Kop in de krant: “Ondernemer zoekt aandacht”


Negatief mensbeeld

“Ik heb weinig goeds gevonden over mensen. In mijn ervaring zijn de meeste van hen rotzooi”

Sigmund Freud


15

Dominantie van het ziektemodel

Medisch model: Psychologie was sterk geïnspireerd door de geneeskunde

Negatief onderzoek: Meeste wetenschappelijk onderzoek was gericht op het begrijpen van het ontstaan van gedragsstoornissen

Defectgerichtheid: De assumptie was dat het wegnemen van de probleemoorzaak zou leiden tot de gewenste situatie

Negatieve taal: Psychologie heeft vooral negatieve termen toegevoegd aan de taal


17

Martin Seligman (1998): Er is geen greintje bewijs voor de rotten-to-the-core

hypothese, het slechte is niet authentieker dan het goede!

We hebben een psychologie van rising to the occasion nodig: hoe lukt het mensen om grote tegenslag te overwinnen?

Het repareren van schade ≠ het bouwen van sterktes en deugden

Psychologen hebben nog weinig kennis opgebouwd over hoe goed functioneren tot stand komt


Intermezzo: Economen ook eenzijdig negatief

De rational man (homo economicus) kijk op mensen

2. Inspanningsaversief: zal altijd trachten maximale opbrengsten te verkrijgen in ruil voor het leveren van minimale inspanningen

1. Egoïstisch: gaat altijd uitsluitend voor zijn eigen belang

3. Opportunistisch: zal altijd leugen en bedrog gebruiken voor zijn eigen belang zolang hij verwacht daarvoor niet te zullen worden bestraft

Ook de Economie verandert: Opkomst behavioral economics (vooral geïnspireerd door het werk van de psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman en zijn collega Amos Tversky)


Marcus Buckingham & Donald O. Clifton: Geleid door de overtuiging dat het goede het tegenovergestelde is van het slechte heeft de mensheid eeuwenlang een fixatie gevolgd met fouten en falen. Deze fixatie op zwakte is diep verankerd in onze educatie en opvoeding.

Internationaal onderzoek door Gallup:1. De grote meerderheid van de managers praat vooral

met medewerkers over wat er niet goed is gegaan2. De minderheid van de managers die vooral praat over

wat er wel goed is gegaan is veel effectiever

De praktijk van Management: fixatie op fouten


Drie voorbeeld-toepassingen1. Authentic Happiness – Martin Seligman

2. Veerkracht van organisaties in crisistijd – De case van Southwest Airlines (Gittell, J., Cameron, K. & Lim, S. (2005)

3. Mindset, the New Psychology of Success – Carol Dweck


1. Authentic Happiness

Het identificeren, toepassen en ontwikkelen van sterktes is de sleutel tot authentiek geluk

Seligman geeft tips om gelukkiger over verleden, heden en toekomst te zijn

Formule: H= S +C+ V• S= Set range• C= Circumstances• V= Voluntary control

Je gelukkig voelen terwijl je het gevoel hebt dat je het ook verdiend hebt omdat het gebaseerd is op iets goeds dat je gedaan hebt


2. Veerkracht van organisaties in crisistijd Na 9/11: Terroristische aanslagen => Ongekende

crisis in de luchtvaart

Southwest Airlines: meest succesvolle bedrijf sinds begin jaren 70. Basis succes: mensgerichte filosofie die zeer consequent werd doorgevoerd tot in alle details van de bedrijfsvoering. Voorbeeld: expliciete geen-ontslagen filosofie.

9/11 leverde onderzoekers een uniek natuurlijk experiment op: Welke strategieën van luchtvaarmaatschappijen werken het beste tijdens de crisis?

9/11 vormde voor Southwest een ultieme test: zou Southwest ontslagen kunnen blijven voorkomen en succesvol blijven? Of moesten ze nu eindelijk de harde werkelijkheid onder ogen zien en mensen gaan ontslaan?


BevindingenSouthwest Airlines heeft de test glansrijk doorstaan. Op basis van het uitstekende functioneren in het verleden had Southwest Airlines sterke financiële reserves opgebouwd.

Beursanalisten hadden Southwest vaak bekritiseerd voor het aanhouden van deze financiële buffers. Zij vonden het onverantwoord dat Southwest Airlines deze financiële middelen niet aanwendde voor het overnemen van andere bedrijven. In deze crisis bleek echter dat de financiële reserve zeer nuttig was.

Southwest Airlines hoefde in het geheel geen ontslagen te plegen. Hierdoor kon het bedrijf in woord en daad uiting blijven geven aan zijn sterke commitment met het eigen personeel. Het personeel begreep deze boodschap zeer goed. Allerlei negatieve effecten die optreden bij inkrimping bleven Southwest Airlines bespaard en het Southwest Airlines aandeel herstelde zich sneller dan dat van alle andere maatschappijen.

Als enige Amerikaanse luchtvaartmaatschappij heeft Southwest in elk kwartaal na 9/11 winst weten te maken, terwijl US Airways, die een vrijwel tegenovergestelde lijn heeft gevolgd, in elk kwartaal in de onderzochte periode verlies heeft gemaakt.

Oorspronkelijk artikel: Gittell, J., Cameron, K. & Lim, S. (2005).24 © 2008 Coert Visser / www.noam.nu

Bevindingen 2001 – 2004 (vervolg)

Afgerond percentage ontslagen (aflopend van laag naar hoog)

Kaspositie (aflopend van sterk naar zwak)

Schuldenpositie (aflopend van laag naar hoog)

Herstel van de aandelenkoers (aflopend van snel naar langzaam)

Southwest Airlines (0%) Southwest Airlines

Southwest Airlines

Southwest Airlines

Alaska (0%) Alaska America West Alaska

Delta (3%) Northwest Alaska America West

American (12%) US Airways American Northwest

America West (16%) Delta Delta American

Continental (18%) Continental United Continental

Northwest (18%) America West ATA ATA

ATA (20%) ATA Continental Delta

United (20%) American Northwest United

US Airways (25%) United US Airways US Airways


3. Mindset, the new psychology of success – Carol Dweck

Lees het Interview met Carol Dweck op mijn site

Centrale stelling: De manier waarop je je eigen intelligentie ziet, bepaalt in hoge mate hoe deze zich zal ontwikkelen

Twee manieren van denken over intelligentie:

Fixed mindset: intelligentie = statisch, onontwikkelbaar

Growth mindset: intelligentie = ontwikkelbaar

Mensen met een fixed mindset richten zich vooral op het bewijzen van hun slimheid, verbergen tekortkomingen en reageren defensief op kritiek, vermijden intellictuele uitdagingen

Mensen met een growth mindset zijn toegewijd aan leren, zien fouten en tekortkomingen onder ogen, durven uitdagingen aan te gaan.


Mindset – vervolg

Veel onderzoek toont de verschillen tussen de fixed mindset en de growth mindset aan

Managers met een growth mindset geven betere coaching en mentoring aan hun medewerkers.

Een growth mindset kan erg snel worden aangeleerd en wanneer dat gebeurt verandert men. Na een 90 minuten durende workshop duurden de effecten voort over een follow up periode van 6 weken.

In recent onderzoek door Joshua Aronson en zijn collega’s gingen studenten op een top universiteit hun studiewerk meer waarderen en leuk vinden (en zij gingen hogere cijfers halen) na een groeimindset workshop. Lees het Interview met

Carol Dweck op mijn site27 © 2008 Coert Visser / www.noam.nu

28

2. Oplossingsgericht werken

© 2008 Coert Visser / www.noam.nu

Wat is oplossingsgericht werken?


Mensen activeren in de richting van de gewenste situatie door hen te helpen een brug te bouwen tussen succes in het verleden en succes in de toekomst.

Zelfgevonden interne oplossingen


Korte beschrijving oplossingsgerichte interventies1. Wat is de aanleiding voor ons gesprek?2. Hoe kunnen we ons gesprek nuttig laten

zijn?3. Waaraan wil je iets veranderen? 4. Wat wil je bereiken?5. Wat gaat er al goed? 6. Wat heeft je tot nu toe al goed geholpen?7. Hoe kun je dat wat al werkt uitbreiden?

8. Wat is je concrete volgende stapje?


1. De beginjaren van de psychotherapie (ca. 1900 – 1950)

Centrale vraag: Wat is het probleem en wat is de oorzaak? Dominante overtuigingen:

Wegnemen probleemoorzaak is het doel van therapie Oorzaak ligt diep in de persoon en diep in het verleden Psycholoog als expert moet oorzaak vinden, patiënt verzet zich onbewust tegen behandeling


Mijn therapeut is er bijna achter

Scène uit de film Annie Hall van Woody Allen. Woody Allen speelt in die film de rol van de neurotische Alvey Singer die aan zijn vriendin Annie vertelt dat hij al 13 jaar in psychoanalyse is.

Het is overduidelijk dat hij nog vol problemen zit. Annie reageert uiteraard verbaasd op het feit dat hij al zo lang in analyse is zonder verbetering.

Hierop zegt Alvey: “Ik weet het. Ik geef het 15 jaar en als het dan nog geen resultaat heeft, ga ik naar Lourdes.”


2. Een vereenvoudiging: de jaren 50/60/70

Centrale vraag: wat houdt het probleem hier en nu in stand? Dominante overtuigingen:

Oorzaken van het voortbestaan van het probleem liggen in het huidige denken en doen Het sociale systeem is een belangrijke factor in het voortbestaan van het probleem Therapie kan direct en pragmatisch worden aangepakt en hoeft niet lang te duren De cliënt is een klant

Gregory Bateson, Milton Erickson

Don Jackson, Jay Haley, John Weakland, Paul Watzlawick


3. Nóg eenvoudiger en pragmatischer:

oplossingsgericht werken (ca. 1980 – heden)

Centrale vraag: Wat wil je bereiken? Dominante overtuigingen:

De korte weg naar het doel werkt het beste Probleemanalyse en diagnose kunnen worden

overgeslagen De cliënt is competent

Steve De Shazer & Insoo Kim Berg

(Brief Family Therapy Center, Milwaukee)

Lees het Interview met Insoo Kim Berg op mijn site


Geen wondermiddel …

1. Het leidt nooit tot een perfecte, probleemloze situatie 2. Niet iedereen hoeft het te gebruiken3. Niemand hoeft het altijd te gebruiken4. Het is nooit de enige effectieve aanpak5. Soms is het vrijwel zeker niet de beste aanpak:

1. Medische urgentie2. Technische defecten3. Beproefde standaardaanpakken 4. Noodsituaties, gevaar, crises


Wat levert oplossingsgericht werken op?

Onderzoek levert (voorzichtige) steun voor de volgende beweringen:

1. Minstens even effectief2. Erg breed toepasbaar3. Sneller resultaat (waardoor

goedkoper) 4. Cliënten tevredener 5. Toepassers tevredener

Visser en Butter, 2006


38

Oplossingsgerichte Basishouding

Erkennend Begripvol Welwillend Geduldig Uitnodigend Aanmoedigend Activerend Waarderend Doelgericht


Conflict met mijn baas (1)


Johan: Dat conflict met mijn baas maakt me echt gek.

Coach: Gezien wat je me over het conflict hebt verteld, kan ik me voorstellen dat je de situatie anders zou willen hebben. Hoe zou je willen dat de situatie was?

Johan: Ik weet wat ik moet doen! De volgende keer dat ik hem zie, ga ik hem precies vertellen wat ik van hem denk en wat voor vreselijke kerel hij is!

Coach: Aha … hoe zal dat helpen?

Johan: Hoe zal dat helpen? ... Nou ... Ik denk dat ik, als ik dat eenmaal heb kunnen uiten, dat conflict eindelijk eens uit mijn gedachten kan zetten.

Coach: Oh …en wat kun je doen als het uit je gedachten is?

Johan: … Dan zou ik me weer kunnen concentreren op mijn werk.

Coach: Klinkt goed. Wat zal er anders zijn als jij je weer op je werk kunt concentreren?

Johan: Dan kan ik al die onbeantwoorde e-mails die ik heb eens beantwoorden.

Conflict met mijn baas (2)


Coach: Aha, en wat nog meer?

Johan: Ik kan die offerte schrijven die ik deze week af moet hebben. En ik maak nog wat andere dingen af.

Coach: Als je dat allemaal hebt gedaan, wat doe je dan zelf anders?

Johan: (glimlacht) Als ik die dingen af heb, dan ben ik meer relaxed en vriendelijker voor de mensen om me heen.

Coach: Mmm…. En als je baas je dan zou zien, hoe zou hij het verschil dan merken?

Johan: Hij zou erg in zijn nopjes zijn. Hij zegt dat ik dingen altijd te veel uitstel en hij zou zeer tevreden zijn als hij me mijn werk op tijd ziet afronden. Hij klaagt er altijd over dat ik mijn deadlines niet haal.

Coach: Aha, dan begrijp ik hoe belangrijk het voor jou is om je te kunnen concentreren op je werk, zodat je dingen op tijd kunt afronden.…

Johan: (met veel energie) Precies!

Van de probleemdimensie naar de succesdimensie

42

Begin probleem

De gevreesde toekomst

Begin gewenste situatie

De gewenste toestand

Wat is het volgende stapje?

Hoe is

het

al g

elukt

om

te ko

men

van 0

naa

r

waar j

e nu st

aat?

Bewerking van het Albert model van Mark McKergow

De huidige situatie

Wat wil je in plaats van het

probleem?

Wanneer is er al eens een hoger

punt op de schaal bereikt?

Hoe is dat bruikbaar?


43

Toepassingen oplossingsgerichte aanpak

44

Coaching Leidinggeven Teambuilding Intervisie Conflicthantering / mediation Loopbaanbegeleiding Personeelsmanagement Organisatieverandering Commercie Onderwijs


Naar de directeur! (1)


Vlak voor de les begint is één van Mary’s leerlingen, Shanna, nog op de gang. Mary loopt naar de gang om haar op te halen. Op de gang ziet ze dat een collega leraar boos op Shanna is. Hij kijkt Mary aan en zegt: “Ze doet erg brutaal tegen me. Wil jij ervoor zorgen dat ze naar de directeur gaat? Dit kan echt niet!” Dan trekt hij boos de deur van zijn klaslokaal dicht.

Terwijl Mary met Shanna naar het klaslokaal loopt denkt ze een seconde na hoe ze het best kan reageren. Welke oplossingsgerichte vraag zou ze hier kunnen stellen?

Naar de directeur (2)


Dan zegt ze tegen Shanna: “We gaan nu aan de les beginnen. Ik zou graag willen dat jij na het uur bij me komt en dat je in de tussentijd even gaat bedenken hoe jij ervoor kunt zorgen dat de situatie niet erger wordt dan hij nu al is voor je.” Shanna begint te pruttelen: “Maar het is die man z’n eigen schuld dat ik dat zei!” Mary herhaalt op kalme toon: “We gaan nu aan de les beginnen. Wil jij me aan het einde van de les vertellen wat je hebt bedacht over hoe je ervoor kunt zorgen dat de situatie niet erger wordt dan hij nu al is voor je.”

Tijdens de les ziet Mary dat Shanna rustig werkt, rustiger dan normaal. Aan het einde van de les komt Shanna naar haar toe en zegt: “Ik vind het niet eerlijk dat ik naar de directeur moet ………………. maar ik heb bedacht dat ik sorry ga zeggen te die leraar en ook tegen de directeur. Dat is wat ik bedacht heb. Is dat goed?”

Mary zegt: “Het klinkt goed, ga het maar proberen en ik hoor graag hoe het heeft geholpen.”

Observeer het gesprek

Vraag: wat gaat hier mis?


Oplossingsgericht sturenDoel:

Prestatieverwachtingen kenbaar makenGrenzen stellen

Aanleidingen om te sturen:Wens: de ander meer laten doen van wat al goed gaatKlacht: ingrijpen als iets niet goed gaat

Houding: Positief duidelijkVasthoudend begripvol

Stuurvragen Hoe kun jij ….?Zodat …..


Oplossingsgericht sturen (3) – Voorbeeld-stuurzinnen Hoe kun je er voor

zorgen dat ….. Wat zijn jouw ideeën over

hoe je ……kunt realiseren?

Heb jij al ideeën over hoe je … voor elkaar kunt krijgen?

Wat voor bijdrage zou jij eraan kunnen leveren dat … bereikt wordt?

Zodat ….. De reden dat ik dat van

je vraag is dat dan ….. Want dan zal … beter

gaan Het voordeel daarvan

zou zijn dat …… Dat zou helpen om …..


Constructief en activerend Sturen

De reden waarom ik even met je wilde praten is …..

Hoe kun jij ervoor zorgen dat ……. zodat ……..?

Klanttypische reactie (ziet het nut en gaat het proberen)

Klaagtypische reactie (begrijpt nut maar beklaagt zich ergens over)

Aansluiten, waardering en begrip tonen, normaliseren

Gegeven dat het lastig is….

Bezoekers-typische reactie (ziet het nut niet, houdt af)

Aansluiten, en doel herhalen: het is belangrijk dat jij … zodat …. Hulp,

afspraken, resultaten

50© 2008 Coert Visser / www.noam.nu

Bedankt en tot ziens!

Wil je kans maken op een gratis exemplaar van mijn boek Paden naar oplossingen?

Stuur dan een email naar [email protected]

Trekking: morgen (11 nov) 16.00 uur

51

Education

Presentatie Coert Visser 10 november 2008