PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING BANCO DE BOGOTA

RESUMEN EJECUTIVOFue fundado el 15 de noviembre de 1870 por Salomón koppel , con un capital de $500.000 con la facultad de emitir los billetes colombianos de la época. Fue la primera entidad de su clase en el país.

En 1967, contando con 214 oficinas en el país, estableció una oficina en Panamá, siendo así el primer banco colombiano en tener operaciones en el exterior. Esta oficina en 1970 fue convertida en filial.

En abril de 1968 se realiza la fusión del Banco de Bogotá con el Banco de los Andes. En 1969 el Banco organiza en Colombia el sistema de Tarjeta de Credito CREDIBANCO, como concesión delBank of America. En la actualidad, el Banco de Bogotá cubre la totalidad del territorio nacional. Adicionalmente, dispone de un portafolio de productos y servicios electrónicos y un portal web, que le permite ofrecer sus servicios las 24 horas del día, todos los días del año, desde cualquier lugar del mundo.

JUSTIFICACION

De esta manera el plan de mercadeo forma parte de la planificación estratégica de una compañía Durante el desarrollo de la actividad se presentaran estrategias al banco de Bogotá con el fin de que se brinde un mejor servicio y apoyo a sus clientes identificando sus necesidades

El plan de marketing es una herramienta de gestión por la que se determina los pasos a seguir, las metodologías y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados

Debe servir para explotar la oportunidad de negocio y las ventajas competitivas asociadas a la misma

OBJETIVOS

GENERAL: Diseñar un plan de marketing para el Banco de Bogota, que permita alcanzar la eficiencia en el servicio de atención al cliente en todos sus productos en la ciudad de San Andrés de Tumaco.

Inferir en la atención prestada y los tiempos de respuesta por los funcionarios de la entidad bancaria

Generar estrategias que permitan alcanzar estándares en la prestación de los servicios

ANALISIS SITUACIONAL

• El Banco de Bogotá avanzó en el diseño de su política de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la cual desarrolló gracias a la integración de buenas prácticas identificadas en el negocio y a la valiosa orientación que se obtuvo dela Dirección Regional de Responsabilidad Social Corporativa de BAC Credomatic, en determinar los asuntos estratégicos para potencializar la acción social del Banco

• el banco de Bogotá se compromete a gestionar responsablemente el negocio generando iniciativas para aprovechar su conocimiento, fortaleza, solidez y experiencia en beneficio de los grupos con quien se relacionan

MARCO TEORICO La función de los bancos dentro del sistema financiero es mediar entre quienes no gastan todo su ingreso (también llamados agentes superavitarios) y los que gastan más de lo que tienen (agentes deficitarios). Los primeros, necesitan un lugar seguro donde depositar su ahorro; los segundos, necesitan recursos para satisfacer sus faltantes de dinero.

Nuestro sistema financiero está conformado por las instituciones financieras y las autoridades de intervención. Las primeras captan y manejan dineros del público con la autorización del Estado. Estas entidades ofrecen una amplia gama de productos de ahorro que se ajustan a distintos requerimientos y necesidades de las personas.

Para garantizar el buen funcionamiento del mercado en general, las autoridades de intervención se encargan de aportar transparencia al sistema financiero y, por lo tanto, confianza y seguridad a los ahorradores, inversionistas y deudores

Es importante saber que todas las entidades que hacen parte del sistema financiero están sujetas a la regulación y supervisión por parte de las autoridades de intervención:

METODOLOGIA

La metodología utilizada es una fuente de información primaria, en este caso la encuesta, un instrumento mediante el cual se puede obtener la información necesaria, con la que realizaremos el estudio de mercadeo.Se realizo segmentación a 19 clientes del banco de Bogotá en la ciudad de Tumaco, por medio de un cuestionario de 6 preguntas se pueda evidenciar el nivel de satisfacción y percepción de los clientes hacia el servicio de la entidad financiera.

Se realza una investigación descriptiva, sistemática de las características de una población situación o áreas de interés. Su objetivo es llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables

RESULTADOSGrafico 1. Grafico 2

Grafico 3 Grafico 4

Grafico 5

ESTRATEGICO

mediante la investigación llevada a cabo con la aplicación de una encuesta en la cual fue factible determinar por medio del estudio de campo que existe en la población de la ciudad de san Andrés de Tumaco una insatisfacción generalizada por la atención que han recibido las personas al solicitar o adquirir un producto financiero o realizar una transacción con la entidad bancaria

Aluden también que la entidad no cuenta con la capacidad tecnológica instalada para suplir las necesidades de toda la población y que sus sistemas de comunicación e información se desarrollan o procesan muy lentamente o en su defecto no tienen línea para realizarlo

Análisis de la situación actual del Banco de Bogotá frente al servicio al cliente. Para esto, es necesario que el Banco de Bogotá conozca su situación actual frente a las actividades de servicio al cliente.

se plantea un análisis de problemas y causas a fin de determinar la solución más pertinente. Seguidamente, se detectan cuatro problemas principales, siendo el primero de ellos la baja recordación del nombre del Banco de Bogotá y/o de su imagen en el mercado donde se desempeña.

- El segundo de ellos es la percepción de una deficiente atención personal resumida en la no solución de inquietudes de los clientes, falta de actitud del empleado que atiende y no solución de quejas y reclamos, así como la demora en los tiempos de respuesta a las necesidades del usuario final

- Determinar el porcentaje de clientes y volúmenes de compra en los diferentes productos financieros. De esta manera se reconoce la participación de cada cliente en los ingresos del Banco de Bogotá y se enfocan las políticas de servicio priorizando los clientes. Esto no quiere decir que la calidad del servicio se debe enfocar solo a aquellos clientes que adquieran más productos del Banco de Bogotá, sino que los esfuerzos pueden ser equiparados a cada necesidad. Caracterizar a los clientes.

Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel servicio que cada cliente demanda

Identificar necesidades y capacidades del cliente interno con respecto a la atención al cliente externo. Es decir, se debe evaluar la situación del personal para conocer su grado de capacitación, actitud, disponibilidad y conocimiento del Banco de Bogotá para poder atender a los clientes de la misma con calidad

Establecer los principios del servicio al cliente adaptable al Banco de Bogotá. Para esto se debe observar lo siguiente: Diferenciación de los servicios para los distintos productos del Banco de Bogotá. Para cada producto del portafolio debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los productos del portafolio que debe tener el Banco de Bogotá.

Competitividad. El diseño del servicio que se realice debe además de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, garantizar la competitividad del Banco de Bogotá de forma tal que pueda permanecer en el mercado como la entidad financiera líder en el mercado. Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado debe hacerse sobre la base de una adecuada racionalidad en la utilización de los recursos y procesos. Satisfacción del cliente. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr satisfacción en el cliente

RECOMENDACIONES- Seguir el plan de marketing reconociendo las fallas internas, e implementar cultura organizacional en los procesos de acercamiento al cliente de modo que esta perciba la calidez en la atención.- Eliminar la indiferencia ante la perdida de tiempo, salud y espacios de trabajo que un usuario invierte al acceder a un servicio donde obtiene respuesta después de dos horas en la entidad o en su defecto no tiene la atención por la caída de la línea de servicios y comunicaciones.Respetar las condiciones sociales de su clientela y ejercer con profesionalismo y equidad.- Considerar al cliente de la tercera edad, mujer en estado de gestación y en condición de salud que requiera una atención prioritaria.

CONCLUSIONES

Por medio de la investigación realizada, se evidencio la insaticfacción en la comunidad de San Andrés de Tumaco respecto al servicio al cliente del banco de Bogotá,. Durante el desarrollo del trabajo se implementaron técnicas adecuadas para la recolección de información, y presentar un plan de mejoramiento de acuerdo a los resultados encontrados

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