Upload
offene-archive
View
912
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Pilot «Virtuelle Beratung»Erfahrungsbericht desSchweizerischen Bundesarchivs
Tagung «Offene Archive 2.2»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
2
Gründe und Ziele
• Offener Zugang zu Archiv und Archivgut
• «Auf- und Ausbau umfassendes Online-Nutzungsangebot»(Strategie BAR 2011-2015 (und auch 2016-2020))
• Erkenntnisse über Nutzerbedürfnisse gewinnen
• Erfahrungen mit dem gewählten Produkt und zu Auswirkungen auf Betrieb sammeln
• Entscheidgrundlage für Einführung des Angebots«Virtuelle Beratung» schaffen
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
3
Zeitplan Pilot
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
4
«Virtuelle Beratung»?
Quelle: http://www.daserste.de/information/wissen-kultur/kopfball/videosextern/marker-auf-luftballon-100.html
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
5
«Virtuelle Beratung»!
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
6
Grobanforderungen
• Kundenseitig (Frontend):• keine Installations- oder Downloadhürden• keine Account- oder Loginhürden
• Integrationsmöglichkeit:• Produkt da einbetten, wo Kunde Supportbedarf hat
• Echtzeitkommunikation:• Mehrwert zu asynchron-schriftlicher Kommunikation
(Kontaktformular/E-Mail)• Ergänzung von mündlicher Echtzeitkommunikation
(Lesesaal/Telefon)
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
7
«Virtuelle Beratung»!
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
8
Co-Browsing-AnsichtBackend unblu (virtueller Berater) Frontend swiss archives (Kunde)
Co-Browsing-Bereich gemeinsame Browser-Ansicht virtueller Berater +
Kunde
Browser-Fenster virtueller Berater Browser-Fenster Kunde
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
9
Inhaltliche Ausgestaltung
• Dauer: vom 3.11. bis 17.12.2015
• Fokus: Rechercheberatung Archivdatenbank swiss archives undPlattform für Digitalisate „Amtsdruckschriften“
• Angebot: während Bürozeiten, zwei verschiedene Modelle
• Entscheid über Weiterführung des Angebots:Mitte Dezember Dokumentation der Sessions – zusätzlich zur Statistik
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
10
Betriebsmodelle
• Modell «Beratung telquel»• Di, Mi, Do: 9-12 Uhr• nach Einsatzplan
• Modell «Pool»• Mo-Fr: 8-17 Uhr• Berater, die online sind und Zeit haben/geeignet sind
(Sprach- und Beratungskompetenz), «picken» sich Fragen
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
11
Produktevaluation
Hersteller Produkt Funktionalitäten (Auswahl)
unblu unblu business lineunblu enterprise line
Co-BrowsingLive Chat
BeamYourScreen Mikogo Desktop SharingLive Chat
dtms Videochat & Cobrowsing Co-BrowsingVideo ChatLive Chat
Oracle Oracle Standalone Cobrowse Cloud Service (ex LiveLOOK)Oracle RightNow Chat Cloud Service
Co-BrowsingLive Chat
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
12
Personendaten
• Problem:• Bearbeitung / Speicherung von Personendaten der
Chat-Anfragen ausserhalb Bundes-IT-Infrastruktur• Erfassung Datensammlung
• Lösung:• Disclaimer• Keine personenbezogenen Anfragen über Chat• Weisung für Mitarbeitende• Löschung Log-Daten nach Abschluss Pilot
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
13
Einführung
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
14
Kommunikation
Quelle: zeisberger.at
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
15
Frontend (swiss archives)
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
16
Backend
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
17
Statistik
knapp 2 virtuelle Beratungen pro Tag
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
18
Kundenrückmeldungen
• Nur wenig, dafür durchwegs positiv.• 9 von 10 Kunden würden virtuelle Beratung wieder
benutzen.
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
19
Erfahrungen Mitarbeitende
• Es macht Spass! Und bietet Mehrwert.
• Technische Probleme:• Cookies / Java / Sicherheitseinstellungen• Ruckeln / Schliessen von Chat-/Co-Browsing-Fenstern
• Herausforderungen:• Zeitnah, inhaltlich korrekt und umfassend zu antworten
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
20
Wie weiter?
• Entscheid Auftraggeber: Mitte Dezember 2015
• Abbruch?
• Einführung Dienstleistung? welches Produkt?
• Verlängerung Pilotbetrieb?
Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015
21
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
www.twitter.com/ch_bundesarchiv
www.facebook.com/Bundesarchiv.Schweiz
www.youtube.com/bundesarchiv
Pilot «Virtuelle Beratung» noch bis 17.12.2015 unter:www.swiss-archives.chwww.amtsdruckschriften.ch
Schweizerisches Bundesarchiv in den sozialen Medien: