Pelayanan Prima berdasarkan konsep Tindakan (ACTION)

Adalah suatu konsep layanan

dalam rangka meyakinkan

pelanggan

• Pada konsep Perhatian:

Pelanggan menunjukkan minat untuk membeli

• Pada konsep Tindakan:

Konsep tindakan ini merupakan kelanjutan dari proses perhatian

Bentuk-bentuk Pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sbb :

• Segera mencatat pesanan pelanggan

• Menegaskan kembali kebutuhan / pesanan Pelanggan

• Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan Pelanggan

• Mengucapkan terima kasih disertai harapan Pelanggan akan kembali lagi

Langkah-langkah pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan meliputi :

1.

a. Petugas Penjualan

b. Surat pesanan

c. Konsumen datang

langsung

2.

a. Rapi

b. Teratur

c. Rinci

Karena akan dibuatkan

Nota Penjualan / Faktur

Sebagai alat kontrol

saat pengiriman

barang

3.

a. Sebagai bentuk kesepakatan

antara penjual & pembeli

b. Menghindari kesalahan

pesanan (timbulnya Klaim)

4.

Dengan menerpkan “ 7 K “

Keramahan, kenyamanan,

kecepatan, kebenaran,

kepercayaan, kesepakatan dan

kepuasan

5.

Dalam bentuk :

1. Konsultasi

2. Garansi

3. Ganti barang

4. Pemeliharaan

5. Penyediaan suku cadang

6.

dengan menerapkan 7 saat /

ketika !

Apa sajakah ?

Mengucapkan terima kasih adalah bagian dari Pelayanan Prima

1. Saat pelanggan selesai melakukan transaksi jual beli

2. Saat pelanggan membayar atau kita memberikan

kembaliannya

3. Saat setelah menerima barang pesanan

4. Saat pelanggan datang meskipun ia tdk membeli

5. Menutup konsultasi tata cara penggunaan barang

6. Saat menutup surat penawaran, surat pengantar barang

atau informasi lainnya

7. Pada saat-saat tertentu, mis : hari-hari besar, HUT, terutama

untuk pelanggan yg sudah dikenal akrab

INDIKATOR TIMBULNYA KETIDAK

PUASAN PELANGGAN

SEPI / TIDAK ADA PEMBELI

Harus mengenali ketidak puasan pelanggan

Manfaat mengenali ketidak puasan pelanggan

Sumber-sumber ketidak puasan :

Golongan keluhan / ketidak puasan

1. Keluhan mekanikal

2. Keluhan akibat sikap petugas

3. Keluhan akibat pelayanan buruk

4. Keluhan yg aneh

Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan ?

Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan ?

Memahami kode etik & aspek hukum

kehumasan