Opiniones en InternetGenerar confianza

¿Son realmente útiles las opiniones? ¿Qué dicen los estudios de mercado?

¿Se fían los consumidores de las opiniones que leen?

¿Debería pedir la opinión de mis clientes? ¿Y compartirla? Ventajas, desventajas y ejemplos

Consejos para gestionar adecuadamente la opinión de tus clientes

3 de los 4 factores que más influyenen el proceso de decisión de comprade los españoles (IAB)

El 61,56% de los españoles reconocenque si un comercio muestra opinionessu confianza aumenta claramente(Confianza Online y Showroomprive)

92% leen opiniones online(vs 88% en 2014)(1 de cada 3 con mucha frecuencia)

Miran opiniones de 3,5 fuentes distintas(vs 2,7 en 2013)

88% de los consumidoresse forman una opiniónleyendo entre 1 y 10 opiniones

No sólo se trata de la nota global,la cantidad, lo que transmiten,de cuando son y si el comercioresponde también cuenta

El 80% se creen las opiniones online tanto como unarecomendación personal pero no para todos los tipos de negocioy siempre y cuando crean que son auténticasy tengan múltiples opiniones para leer

¿Qué podemos hacer? Recopilar y mostrar opiniones de clientes reales, no

seleccionados y que hayan opinado post-compra No permitir que pueda opinar cualquiera, que

opinen solo los que te han probado de verdad No manipular ni eliminar las opiniones negativas Dar la cara cuando haya un problema, resolverlo,

responder rápido y dejar respuesta pública al menos en las valoraciones negativas o que sugieran mejoras

Responder siempre con tono cordial, conciliador y enfocado a ofrecer solución o una disculpa

Críticas negativas Dan credibilidad a las positivas Te permiten demostrar que no ocultas nada y

que das la cara si hay un problema Te dan una segunda oportunidad para rescatar al

cliente Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar Si lo haces bien podrás canalizarlas a través de

tu web y eso te permitirá controlar mejor tu reputación y ponerlas en contexto

Redes de Opinión Expresan la satisfacción con un

producto, comercio o servicio. Tripadvisor, Yelp, Mi nube. Opiniones en E-commerce: Amazon, Ebay Opiniones en redes sociales y sistemas de

valoración.

Crisis en Redes Sociales ¿Cómo solucionarla? https://www.youtube.com/watch?v=BZ80j7YPVnI Los expertos recomiendan https://www.youtube.com/watch?v=Q-Dx59hoaCM

*Ejemplo: Harto de Carrefour Caso Dominos Pizza:

https://dircomsocialmedia.wordpress.com/2010/10/08/gestion-de-crisis-el-caso-de-domino%E2%80%99s-pizza/

Más ejemplos de crisis http://www.brandchats.com/8-casos-de-

exito-y-errores-en-la-gestion-de-la-reputacion-digital/

http://marcribo.com/2015/10/09/5-casos-de-crisis-de-reputacion-en-las-redes-sociales-bien-gestionados/

http://www.reasonwhy.es/actualidad/social-media/casos-de-crisis-en-redes-sociales-lo-que-no-debe-hacer-un-community-manager