MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO EMPRESARIAL TURÍSTICO

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En el “análisis de la gestión económico- financiera”, así

como en cualquier otra ciencia, se debe utilizar un sistema

de métodos y no uno aisladamente, lo que le da

fundamento al enfoque sistémico y permite que el sistema

sea concebido de forma integral lo que también materializa

la aplicación del concepto de “metodología” a este

importante instrumento de dirección que constituye el

análisis.

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Método: es el camino, la vía, la estructura lógica dinámica del proceso de investigación científica, es el sistema de procedimientos, la forma de estructuración del proceso para transformar el objeto, lo que permite su caracterización esencial, para resolver problemas.

Metodología: Teoría acerca del sistema de principios y modo de estructurar la organización de la actividad teórica y práctica.

Metódica: Expresa el conjunto de particularidades en una forma analítica concreta la cual dirige su acción al descubrimiento de las relaciones causa-efecto en el objeto de estudio seleccionado.

Procedimientos: son las distintas operaciones que, en su integración sistémica, componen al método.

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Medir es determinar una cantidad comparándola con otra, es evaluar cuantitativa y cualitativamente el desempeño de una organización, de un sector, de una región, de un país. Para que sea eficiente no debe entenderse sólo como un proceso de recolección de datos sino que debe incorporarse a un sistema de toma de decisiones. Se puede disponer de muchos datos sobre las causas de un fenómeno pero si no se clasifican, no se estudia su frecuencia, no se aíslan los principales ni se establecen sus relaciones, perderán su utilidad.

Un sistema de medición aplicado efectivamente permite detectar inconsistencias en lo que se está haciendo, evaluar si se cumple con los objetivos propuestos; es indispensable que el sector turístico establezca un sistema de evaluación que permita aportar transparencia en la gestión, que facilite un proceso eficiente de aplicación de recursos sabiendo que “lo que no se mide no se controla, lo que no se controla no se mejora”. Se debe tener en cuenta que este proceso de medición genera capacidad de respuesta ante nuevas demandas de la comunidad local, nacional e internacional.

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Indicador: Índice que permite evaluar los resultados conseguidos en cualquiera de sus componentes.

Economía Eficiencia Eficacia Efectividad

Constituyen unidades de medida que permiten el seguimiento y evaluación periódica de las variables claves de una organización.

Son cocientes que ayudan a relativizar las magnitudes, permiten compararlas, analizar la eficiencia y tomar medidas para mejorar la gestión.

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Factor: Condiciones que dan origen, existencia y variación a un fenómeno o proceso económico. Los factores son fuerzas activas en acción que provocan variaciones. positivas o negativas en el estado del objeto

Causas de las variacionesCausas de las variaciones

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SITUACION ECONOMICO-FINANCIERA

SITUACION ECONOMICA SITUACION FINANCIERA

Capacidad que tiene una empresapara generar resultados positivos o

negativos (ganancia o pérdida), en unperiodo de tiempo determinado.

Capacidad que tiene una empresapara generar resultados positivos o

negativos (ganancia o pérdida), en unperiodo de tiempo determinado.

Capacidad que tiene una empresa para afrontar sus deudas a corto y largo plazos, en un momento determinado.

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Factores que impactan sobre la rentabilidad económica:

• Inversiones adecuadamente dimensionadas.• Tecnología avanzada. • Buena gestión comercial.• No tener recursos inmovilizados. • Política de crédito inteligente.• Estructura empresarial correctamente dimensionada. • Control efectivo sobre los gastos.• Calidad de las materias primas y materiales. • Incremento de la productividad del trabajo. • Gestión eficiente de los recursos humanos. • Sólida preparación de los directivos. • Calidad en los productos y servicios.

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Particularidades del Método del Análisis Económico Financiero

1. Selección del sistema de indicadores económicos (resultativos y factoriales)

2. Cálculo de las variaciones o incidencias que reflejan los indicadores seleccionados utilizando la expresión tabular y gráfica.

3. Medición de las interrelaciones e independencias entre los indicadores económicos, factoriales y resultativos.

4. Valoración cualitativa de las influencias factoriales.

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Interrelación entre objeto y método del análisis de la actividad económica

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Esquema de valor de mercado de una empresa turística

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Indicadores Generales de la Actividad Económica

Efectividad:Resultados alcanzadosResultados planificados

Eficiencia:Recursos planificadosRecursos utilizados

Calidad:-Calidad de producción-Calidad para el cliente

Productividad:Productos o servicios producidosRecursos utilizados

Apalancamiento: Deuda total Capital total

Rentabilidad:Capacidad para retornar el capital

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Indicadores de Efectividad

La efectividad, significa cuantificación del logro de la meta, también es sinónimo de eficacia y se le define como “capacidad de lograr el efecto que se desea". Los indicadores de eficacia o efectividad, tienen que ver con hacer realidad un intento o propósito, y están relacionados con el cumplimiento al 100 % de los objetivos planteados. En este sentido se pueden diseñar los siguientes indicadores de efectividad (no son los únicos):

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Indicadores de Efectividad

Descripción del indicador Variables fundamentales

EFECTIVIDAD EN EL USO DE LAS INSTALACIONES:Es el grado de cumplimiento del programa de producción. Este factor puede estar afectado por las causas imputadas tanto a los equipos de producción, como a los que administran el proceso. El indicador es medido porcentualmente (%).

-Disponibilidad de las instalaciones.

-Eficiencia de los equipos.

-Efectividad en la logística y el transporte.

EFECTIVIDAD EN LAS VENTAS:Es el grado de cumplimiento del plan de ventas, en términos de volumen despachado, tanto para el mercado nacional como para el turismo internacional, así como el total. El indicador es medido porcentualmente (%).

-Efectividad en el uso de las instalaciones.

-Eficiencia en la gestión de comercialización y ventas.

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Indicadores de Eficiencia

La eficiencia es la capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo de tiempo posible. Entre los indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos siguientes:

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Indicadores de Eficiencia


USO DE LA CAPACIDAD INSTALADA:Indica el uso racional de las instalaciones productivas, con base en la capacidad nominal o instalada. El indicador es medido porcentualmente (%).


-Eficiencia en el mantenimiento.

-Efectividad en el transporte.

-Capacidad de las instalaciones.

NIVEL DE INVENTARIOS:Permite conocer el uso racional del capital invertido en inventarios con relación a las ventas netas. El indicador es medido porcentualmente (%).

-Eficiencia en el uso de los insumos.

-Determinación óptima de los niveles de reposición.

-Efectividad en el pago a proveedores.

-Efectividad en el tiempo de compras.

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Indicadores de Calidad

El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en día introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma. Entre los indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos siguientes:

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Indicadores de Calidad


RENDIMIENTO DE CALIDAD:Mide la calidad de los procesos, permitiendo detectar las deficiencias en etapas próximas en su origen (operaciones). El indicador es medido porcentualmente (%).


-Eficiencia en el mantenimiento.

-Efectividad en el transporte.

-Capacidad de las instalaciones.

CALIDAD DE USO:Mide la calidad de los productos o servicios con base en la aceptación por parte de los clientes. El indicador es medido porcentualmente (%).

-Eficiencia en la gestión de comercialización y ventas.

-Atención y verificación en los reclamos de los clientes.

-Eficiencia en la gestión de calidad.

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Indicadores de Productividad

Se entiende por productividad al vínculo que existe entre lo que se ha producido y los medios que se han empleado para conseguirlo (mano de obra, materiales, energía, etc.). La productividad suele estar asociada a la eficiencia y al tiempo: cuanto menos tiempo se invierta en lograr el resultado anhelado, mayor será el carácter productivo del sistema.

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Indicadores de Productividad


PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE OBRA:Mide la contribución de la mano de obra al volumen de producción. El indicador es medido en cantidad de turistas alojados por horas trabajadas.

-Efectividad en el uso de las instalaciones.-Tiempo efectivo de trabajo.-Cumplimiento del plan de desarrollo y capacitación.-Eficiencia en la gestión de calidad.

COSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓN:Resume la globalidad de los costos incluidos en el proceso de producción. Es un indicador integral de productividad, y es medido en pesos bolivianos por turistas alojados conformes.

-Efectividad en el uso de las instalaciones.-Cumplimiento en la ejecución presupuestaria.-Eficiencia en el uso de los recursos.-Administración de los programas de reducción de costos.-Eficiencia en la gestión de calidad

PRODUCTIVIDAD DEL CAPITAL:Mide la productividad de los activos de la empresa, y se expresa como turistas alojados conformes por peso boliviano de activo.

-Efectividad en el uso de las instalaciones.-Eficiencia en el uso de recursos.-Eficiencia en la gestión de calidad.-Control efectivo de los activos.

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Indicadores de Competitividad

Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico en el que se desempeña. Actualmente la mayoría de los estudios señalan que la empresa para ser competitiva, necesita establecer, desarrollar y perfeccionar sistemas propios de planeación, organización, dirección y control dirigidos a lograr altos niveles de satisfacción entre los individuos que en ella confluyen, cimentados en un eficaz sistema de información interna y externa que le permita anticipar y profundizar en los cambios que se vienen dando en su entorno.

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Indicadores de Competitividad


COMPETITIVIDAD EN COSTO UNITARIO DEL PRODUCTO:Indica la relación entre el costo de producción de la empresa y los de la competencia, para un producto similar. El indicador es medido porcentualmente (%).

-Efectividad en el uso de las instalaciones.-Cumplimiento en la ejecución presupuestaria.-Eficiencia en el uso de los recursos.-Administración de los programas de reducción de costos.-Cumplimiento del plan de desarrollo y capacitación.-Eficiencia en la gestión de calidad.

VARIACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO:Define la capacidad de la empresa para incrementar o mantener su participación en el mercado. El indicador se mide porcentualmente (%).

-Efectividad en el Plan de Producción. Cumplimiento del Plan de Ventas.-Eficiencia en la gestión comercializadora y de ventas.-Eficiencia en la gestión de calidad

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Relación Salario Medio / Productividad

Este indicador expresa la relación entre el salario medio de los trabajadores y la productividad del trabajo alcanzada y es utilizado para determinar la eficiencia en el uso de los recursos laborales. Se calcula comparando los índices de crecimiento de ambos indicadores expresados en porciento.

No debe existir y menos aun planificarse, una relación crecimiento del salario medio / productividad superior a 1, pues presupone un incremento más acelerado de los salarios que la productividad del trabajo, lo que implica ineficiencia económica, lo cual no es sustentable en el tiempo.

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Resolución de casos

El “Hotel Diplomat” ubicado en la ciudad de Cochabamba alcanzó resultados positivos en su gestión económica durante el año anterior. Al elaborar una primera versión del plan para el siguiente año, proyectó los siguientes indicadores:

Indicadores UMAño Anterior

Plan del siguiente

año% de Crecimiento

Valor Agregado MMP 8,0 9,0 12,5

Cantidad de Trabajadores

U 200 220 10,0

Productividad del trabajo

MP/ trabj.

40 40,9 2,25

Salario medio mensual Pesos 400,00 425,00 6,25

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Resolución de casos (continuación)

De la tabla anterior se obtiene la siguiente información:

Se proyecta para el siguiente año un incremento del 12,5% en los niveles de valor agregado del hotel.

Este crecimiento se genera con un deterioro en los indicadores de eficiencia ya que la productividad del trabajo crece solo un 2,25 % mientras que los salarios aumentan un 6,25 %.

Lo anterior significa que aumentan más los salarios que la productividad del trabajo, lo que es inadmisible.

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Producción Mercantil (PM)

Es la expresión en valor de la sumatoria de todos los bienes y servicios producidos por la empresa en un período de tiempo determinado y destinados a la venta, excluyendo aquella parte de la producción utilizada como materia prima del proceso productivo de la propia empresa. Se calcula multiplicando cada una de las producciones o servicios finales destinados a terceros por los precios promedios planificados, después de restar a cada una de ellas el valor de las producciones insumidas como materia prima en la propia empresa, en ese u otros procesos productivos.

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Valor Agregado (VA)

Es el valor total de producción creado por la empresa aunque no sea aun una producción terminada lista para la venta. Se calcula a partir de la Producción Mercantil (PM), a la que se le adiciona la variación de productos en proceso (PP) ocurrida en el año, y se le deduce el valor del consumo material (CM) que incurrió dicha empresa para alcanzar ese nivel de producción, ya que dicho valor fue creado por otra empresa o procedente de la importación. La variación de productos en proceso puede ser positiva o negativa en dependencia que sean mayor o menor las existencias finales que las iniciales. Si la variación de productos en proceso es positiva, se suma, pues se finaliza el año con un nivel superior que al inicio, lo que indica una mayor cantidad de producciones semi -terminadas. En caso contrario se resta.

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Indicadores vinculados a la ocupación hotelera

Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número de habitaciones disponibles.

Coeficiente de doble ocupación = Precio base por habitación doble.

Número medio de clientes totales por habitación = Número total de clientes / Número de habitaciones ocupadas.

Número medio de niños por habitación = Número total de niños alojados / Número de habitaciones ocupadas.

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Indicadores vinculados a la estancia de clientes

Tarifa media diaria (ADR) = Ingreso total por habitaciones / Total de habitaciones ocupadas durante un período (día, mes, año). El ADR (Average Daily Rate) equivale a la tarifa de habitación vendida, representa una medida de la “clase de hotel”, una clasificación del sector.

Duración de la estancia media = Número de estancias vendidas / Número total de entradas

Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el día de la reserva)

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Indicadores vinculados a los ingresos del establecimiento

Ingreso total por habitación ocupada (RevPor, revenue per occupied room) = Total ingresos del hotel / Número de habitaciones ocupadas.

Ingresos totales por habitación disponible (RevPar) = Total ingresos del hotel / Número de habitaciones disponibles.

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Indicadores relacionados con los clientes

Análisis de la procedencia del cliente. Al realizar el registro o mediante encuestas, será de mucha utilidad obtener información que motivaron la elección del hotel (residencia, medio de transporte utilizado, etc).

Análisis de la satisfacción del cliente. Conocer la valoración que el cliente le da los servicios hoteleros. Este aspecto, al igual que el anterior, requieren una explicación más detallada.

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Indicadores relacionados con los clientes. Encuestas

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Diagrama de Ishikawa

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Diagrama del Árbol de Causa y Efecto

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Indicadores relacionados con los recursos humanos del hotel

Número de empleados equivalentes

Número de empleados equivalentes por habitación disponible.

Empleados contratados por el número de habitaciones disponibles.

Número de empleados equivalentes por habitación ocupada. Permite

identificar la capacidad de gestión ante la demanda real obtenida.

Otros indicadores, no exclusivos al sector, que podrían ser de utilidad:

• Empleados por tipo de contratación

• Empleados en prácticas

• % empleados fijos sobre total de empleados

• % rotación de empleados

• % de absentismo

• Accidentes de trabajo por horas totales trabajadas

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Indicadores relacionados con los recursos humanos del hotel

Gasto de Mano de Obra por Habitación Ocupada = Gasto Total de Personal / Número de habitaciones ocupadas.

Gasto de Mano de Obra por Ingresos Netos Totales = Gasto total de Personal / Ingresos Netos Totales.

Gasto de Mano de Obra Departamental por Ingresos Netos Departamentales = Gasto de Personal de Departamento Operacional X / Ingreso Neto de departamento Operacional X

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Indicadores de Turismo Sostenible en las Instalaciones HotelerasCuestiones Indicadores

Consumo y gerencia energética -Consumo de energía de todas las fuentes.

-Existencia de programas de conservación de energía o aplicación de políticas y técnicas de ahorro energético.

Consumo de Agua -Agua utilizada (total consumido)

-Ahorro de agua (planes de ahorro)

-Tratamiento del agua.

Efluentes y emisiones– Tratamiento de las aguas residuales– Niveles de ruido existentes y efectos del ruido sobre clientes y residentes.

-Aguas residuales que reciben tratamiento

-Niveles de ruido registrados en el sitio medidos en decibelios (también se pueden indicar especificando la hora del día).

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Eficacia de los Sistemas de tratamiento de Desechos Sólidos -Manejo de residuos producidos.

-Volumen de residuos reciclados (especificar por tipos diferentes).

Protección e higiene del trabajo -Delimitación de las áreas de riesgo potencial.-Uso adecuado de los medios de protección donde sean necesarios.-Medidas con que cuenta la empresa para enfrentarse a las situaciones de emergencia como desastres naturales. Planes parciales y generales.-Conocimiento y relación de las normas técnicas que hay que aplicar en la instalación.-Registro e investigación de accidentes.-Comprobar constancia de chequeos médicos a trabajadores cuyas actividades lo requieran.-Existencia de áreas para fumadores y no fumadores.

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Aprovechamiento y Gestión del Medio Ambiente -Existencia de una política empresarial sobre cuestiones ambientales y de sostenibilidad.-Conocimiento de la legislación ambiental.-Existencia de personal encargado de las cuestiones relativas a la gestión ambiental y la sostenibilidad.-Formación de personal sobre cuestiones ambientales (porcentaje que ha recibido la formación).

Integración en la Economía Local -Cantidad de empresas locales que producen bienes o servicios consumidos por las instalaciones turísticas.

Origen del empleo turístico -Porcentaje de puestos de trabajo de las instalaciones turísticas ocupados por residentes (proporción entre hombres y mujeres).

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Indicadores de Turismo Sostenible en las Instalaciones Hoteleras

Cuestiones Indicadores

Eficiencia económica -Análisis del presupuesto y real de un período determinado.-Cálculo e interpretación de razones financieras.

Satisfacción del cliente -Nivel de satisfacción de los clientes. -Percepción de la relación calidad-precio.-Reclamaciones recibidas.

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