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Hewlett-Packard Company
Manual de procedimiento
broncosystem
Sergio Eliu flores rosas[Seleccionar fecha]
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Nuestra misión La misión es la de arreglar las computadoras de nuestros clientes de forma que no pierdan los datos importantes, no buscamos solo ganar dinero si no también el beneficio y la satisfacción de ver a los clientes contentos con el traba que hemos hecho.
La visión es que la tecnología llegue a todos los clientes, ajustando nuestros productos a la más avanzada tecnología que se encuentre en el mercado y a la vez cuidar el bolsillo de nuestros clientes.
¡Nuestros Valores!Los valoramos a las personas y a los empleados, tenemos prioridad en el derecho y en el respeto, buscamos el mejor trato para todos. Nuestros empleados están capacitados para poner en práctica los valores de respeto, honestidad, responsabilidad y cordialidad.
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Índice Nombre de la expresa slogan, logo y nombre del estudiante………………...1 Misión, visión y valores…………………………………………………………………..2 Manual de procedimiento…………………………………………………………….3 Índice……………………………………………………………………………………....4 Objetivo manual y organigrama……………………………………………………..5 Políticas…………………………………………………………………………………..6-7 Mapas mentales………………………………………………………………………9-29 Reporte……………………………………………………………………………………30 Bitácora………………………………………………………………………………...…32 Software remoto…………………………………………………………………..…33-34 Software para helpdesk…………………………………………………….………….35
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Niveles de soporte…………………………………………………………………….…36 Datos del contacto………………………………………………………………….38-39 Conclusión………………………………………………………………………………...40
EL OBJETIVO DEL MANUAL:El objetivo de este manual es el de recabar toda la información que se pueda utilizar para la realización de mantenimiento preventivo y correctivo a través de la serie de prácticas realizadas en este manual.
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El objetivo principal de este manual es que nos auxilie, apoye y ayude para una próxima asistencia en los mantenimientos.
Organigrama
PolíticasAlcance
prestará Servicios de Soporte para su Software de acuerdo con los términos de esta Política, incluida la sección titulada “Limitaciones” que se detalla más abajo. Prestaremos Servicios de Soporte para Software cuando se use en una Configuración permitida. Tenga en cuenta que los términos y las definiciones del Acuerdo de Soporte sustituyen los términos incoherentes de esta Política o su Acuerdo de Licencia. Tiene derecho a recibir
Gerentes generales;
Sergio flores
Claudia duran
Administradores:
Ícela flores
Técnicos generares:Juan Gonzales
Armando Márquez
Diseño grafico:
Eliu rosas
Gerente técnico:
Mayra rosas
Técnicos asistentes:Manuel HernándezEmanuel palma
Asistente del diseñador:América Martínez
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Servicios de Soporte durante el término de su Acuerdo de Soporte en función de los servicios que haya adquirido y para el Software instalado en las ubicaciones en las que cuenta con autorización para usar dicha licencia en el país o los países para los que adquirió los Servicios de Soporte
Actividades de Administración de Casos
Realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para administrar su Caso y abordar su Problema de acuerdo con nuestros objetivos de rendimiento de soporte remoto especificados en nuestro Manual, en función del Nivel de Gravedad y su complejidad, y la oferta de servicios de soporte adquirida. Todos los objetivos de administración de casos y los plazos de entrega son metas y no compromisos. Los plazos actuales pueden variar en función de la oferta de servicios de soporte adquirida y el país o el sitio en el que se implementa el Software. Usted será responsable de establecer el Nivel de Gravedad inicial de su Problema en función de las definiciones de Nivel de Gravedad del Manual. Si la gravedad de su Problema cambia, analizaremos el cambio de Nivel de Gravedad con usted. Usted debe proporcionarnos respuestas oportunas y cualquier información que lógicamente necesitemos para abordar su Problema
Aviso de privacidad y protección de datos
Requiere que suministre cierta información personal (principalmente, nombres de la persona, cargos, números de teléfono de la persona, direcciones de correo electrónico de la persona) sobre usted y sus Contactos Designados para adquirir o recibir Servicios. Con respecto a la información personal de los Contactos Designados, es su responsabilidad asegurar que la divulgación de dicha información a Broncosystem sea consistente y cumpla con el Acuerdo de Soporte y la política de privacidad de Broncosystem así como con cualquier ley nacional vigente de recopilación, uso y protección de información personal que se aplique a su región o país de operación.
Limitaciones
Broncosystem para abordar problemas en los que su Software no cumple sustancialmente con la Documentación, donde dicho Software se usa conforme a la Documentación. Por lo tanto, no es responsable de prestar Servicios de Soporte de Software que se haya dañado como consecuencia de acción intencional, mal uso, accidente, modificación, caso fortuito, caso de fuerza mayor, desastre natural, sobretensión o falla eléctrica, entorno operativo o físico inadecuado, mantenimiento inapropiado ejecutado por usted o terceros, o falla provocada por componentes o tecnología que no suministró. Además, no somos
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responsables del retraso ni la incapacidad de prestar Servicios de Soporte debido a demoras causadas por usted o problemas en líneas telefónicas, sistemas o redes, o memoria insuficiente o negaciones de servicio, o cualquier evento fuera del control razonable, no está obligado a prestar Servicios de Soporte a ningún sistema operativo de Software en una Configuración Alternativa.
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PRENDERLA CARGAR POR DEFAUL
La computadora esta lenta
NO
SI
AHÍ QUE DEPURARLA REINICIANDO
DETECTAR QUE TIENE UN VIRUS
HACER UN RESPALDO DE LA INFORMACION
DARLO DE ALTA Y ACTIVARLO
No hay problema en seguir usándola
EN UNA MEMORIA USB O INTERNET BAJAR UN
ANTIVIRUS EFICAZ
PRENDER LA MAQUINA
FORMATEAR PC
Prendemos la maquina Esta lenta (SI)hay que depurarla reiniciándola (NO) no hay
problema en seguir usándola Detecta que tiene virus Hacemos un respaldo de la información La formateamos Prenderla cargándola por dafaul En una memoria baja un antivirus eficaz Darlo de alta y activarlo
FIN
INCIO
ESTA LENTA
C
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Controladores
Buscar controladores en internet mayor seguridad
Instalar controlador correcto que pide dispositivo hadware
Luego iniciar por default
Reiniciar el equipoAsegurarse que el dispositivo sea compatible
Que el Windows sea igual y compatible
Descargar el controlador
Fin
Asegúrate que el dispositivo sea compatible
Que el Windows sea igual que el compatible
Instala el controlador correcto que pide el dispositivo hardware
Busca controladores Descarga el controlador Reinicia el equipo Luego inicia por default
INICIO
C
C
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Disco duro1. Desconectamos el PC de la electricidad
3. Procedemos a quitar el disco duro 4. Ponemos la pieza nueva
6. Procedemos instalar el PC donde pertenece
Desconectamos el PC de la electricidad
Destapamos el PC
Procedemos a quitar el disco duro
Ponemos la pieza nueva
Ponemos la tapa de nuevo al PC
Procedemos instalar el PC donde corresponde y ferrificamos que funcione bien
Inicio
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ELIMINAR PROGRAMAS QUE NO SIRVAN
Procedemos a eliminar todo lo que hallamos inhabilitado
Primero tenemos que desactivar completamente las extensiones del navegador
Los desactivamos en la pestaña extensiones
Eliminamos todo lo que no sirva
Después nos dirigimos al panel de control a la opción eliminar programas
Realizamos una limpieza con un software
Primero tenemos que desactivar completamente las extensiones de nuestro navegador
Los desactivamos en la pestaña extensiones Eliminamos todo lo que no nos sirva Después nos dirigimos al panel de control a la
opción eliminar programas Procedemos eliminar lo que hayamos deshabilitado Realiza una limpieza con un software
B
Inicio
FIN
B
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FUENTE DE PODER1. Desconectamos el PC de la electricidad
2.3. Procedemos a quitar la fuente de poder
4. Revisamos cual es su falla(SI)tiene arreglo (NO)cambiamospor otra fuente de poder que sirva
5. Ya instalada la fuente de poder tapamos el PC6. Instalamos el PC en su lugar y revisamos que funcione bien
Quitamos los tornillos y destapamos el PC
Procedemos a quitar la fuente de poder
Revisamos cual es su falla
Cambiamos la fuente de poder por una nueva instalamos
Hacemos mantenimiento preventivo y la instalamos de nuevo
Desconectamos el PC de la electricidad
Tiene arreglo
INICIO
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ISTALAR UN ANTIVIRUS
Busca un antivirus Instala el antivirus
Ya que lo hallas instalado selecciona la opción analizar equipo Terminando de analizar termina el procedimiento
Cierra la ventana de antivirus
Prende tu CPU
Instálalo
Ya que hallas instalado selecciona la opción alisar equipo
Busca un antivirus en internet
Cierra la ventana del antivirus
Terminando de analizar termina el procedimiento que te indique el antivirus
Instálalo
B
Tienes antivirus
FIN
Inicio
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1-Desconectamos el PC
2 destapamos el PC
3-Retiramos la memoria ram
4-Revisamos si funciona bien (si) hacemos mantenimiento correctivo (NO) remplazamos por una pieza nueva
5-tapamos el PC
6-volvemos a instalar el PC
Desconectamos el PC de la
electricidad
Destapamos el PC
Retiramos la tarjeta madre del
PC
Hacemos mantenimiento
Remplazamos la memoria RAM por una nueva
Tarjeta madre
Vemos si toda vía funciona
FIN
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REMPLASO DEL MAUSE
Desconectamos el CPU de la electricidad Desconectamos el mouse del CPU
Quitamos el mouse Instalamos el nuevo mouse
Prendemos el CPU y revisamos que allá quedado bien
Desconectamos el CPU de la electricidad
Desconectamos el mouse del CPU
Quitamos el mouse
Instalamos el nuevo mouse
Prendemos el CPU y revisamos que todo allá quedado bien
INICIO
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REMPLASO DEL TECLADO
Desconectamos el CPU de la electricidad
Desconectamos el teclado de CPU
Retiramos el teclado
Procedemos a instalar el nuevo teclado
Prendemos el CPU revisamos que allá quedado bien
Desconectamos el teclado del CPU
Retiramos el teclado
Procedemos a instalar el nuevo teclado
Prendemos el CPU revisamos que allá quedado bien el teclado
Desconectamos el CPU de la extremidad
INICIO
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Remplazo del monitor
Desconectamos el CPU de la electricidad Procedemos a desconectar el monitor del CPU
Quitamos el monitor del CPU Ponemos el nuevo monitor
Quitamos el monitor del CPU
Desconectamos el CPU de la electricidad
Procedemos a desconectar el monitor del CPU
Ponemos el nuevo monitor
Inicio
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Retirar los componentes del gabinete
NO
SI
Cambiar componentes en el orden contrario a
que los retiraste
Preparar para cambiar componentes
Buscar una que sea igual al retirado para que los componentes
queden
Dejar la carcasa sola
Retirar todos los componentes del gabinete
Tapas todo y conectas a la luz
INICIO
si quedo
C
C
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Tarjeta madre 1. Desconectamos el PC
2.3. Procedemos a quitar la tarjeta madre
4. Revisamos que si funciona bien(SI)ponemos de nuevo la tarjeta madre(NO)La repasamos por otra pieza nueva
6. Volveos a instalar el PC donde corresponde
Destapamos el PC
Procedemos a quitar la tarjeta madre
Remplazamos la pieza por una nueva
Hacemos mantenimiento preventivo y volvemos a instalar
Desconectamos el PC de la electricidad
Revisamos si toda
via
INICIO
Ma
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ntenimiento preventivo de hardware
1- Prender el equipo2- Apagar el equipo3- Abrir el gabinete4- Desconectar los cables (fijarse donde estaban)5- Desconectar y quitar la fuente6- Desconectar el ventilador del procesador7- Quitar la tarjeta de red8- Quitar la memoria RAM9- Quitar el disco duro10-Quitar la tarjeta madre11-Sopletear el gabinete y motherboard12-Limpiar las tarjetas y memorias con un borrador13-Limpiar los cables con alcohol14-Limpiar las entradas y los contactos15-Armar el gabinete 16-Realizar prueba de arranque
1- Encender equipo2- Ir al BIOS3- Apagar el equipo4- Abrir gabinete5- Sacar batería6- Cerrar gabinete7- Prender equipo8- Apagar equipo9- Volver a colocar la batería10-Cerrar gabinete11-Prender equipo
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1- Prender computadora2- Ir al BIOS3- Seleccionar que inicie desde una unidad4- Colocar disco5- Reiniciar equipo6- Escoger idioma y región7- Poner la clave de vigencia8- Seguir los pasos del sistema9- Escoger hora y fecha10-Esperar 30 minutos
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1- Prender el equipo2- Ir al BIOS3- Escoger que reinicie desde una unida4- Apagar equipo5- Prender equipo6- Colocar unidad7- Aceptar términos8- Colocar clave9- Aceptar todo10-Checar si se instalo11-Apagar equipo
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1- prender equipo2- ir a PC3- checar el espacio del disco 4- ir a inicio5- panel de control6- programas7- escoger la primera opción8- dar clic derecho en desinstalar
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1- desconectar y apagar el equipo2- abrir el gabinete3- descargarse4- desconectar los cables de la fuente5- limpiar la fuente6- prender la computadora 7- checar si se sobrecaliente8- apagar equipo9- quitar la fuente10-conseguir otra11-colocarla12-realizar prueba de arranque
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1- checar que funcione2- tomar foto a las teclas3- con un desarmador quitar las
teclas4- destornillar el teclado5- quitar la tarjeta de control6- quitar los circuitos7- quitar las gomas8- limpiar las teclas
9- sopletear la base del teclado10-limpiar el cable11-colocar las gomas 12-colocar los circuitos13-colocar la tarjeta de control14-cerrar teclado 15-colocar las teclas16-hacer prueba de arranque
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1- hacer prueba de arranque2- desprender la parte superior del mouse3- quitar el LED4- quitar el scroll5- limpiar la base plástica con brocha6- limpiar el scroll7- limpiar el cable8- armar todo 9- realizar prueba de arranque
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REPORTE O INCIDENCIA DE EMPRESA BRONCO_SYSTEM
FECHA HORA
DATOS DE CLIENTE
Nombre:
Número de cliente: Teléfono:
Correo:
DATOS DEL EQUIPO
INFORME DEL PROBLEMA
TÉCNICO A QUIEN FUE ASIGNADO
Nombre:
Correo: Teléfono:
OBSERVACIONES
Firma de quien levanta el Reporte: Firma del técnico:
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BITACORA DE EMPRESA BRONCO_SYSTEM
FECHA: HORA
DATOS DE TÉCNICO
Nombre:
Número de empleado: Teléfono:
Correo:
DATOS DE CLIENTE
Nombre:Teléfono: Correo:
DATOS DE EQUIPO
Nombre: Modelo: Marca: Procesador:
Número de equipo recibido:
DIAGNOSTICO
Falla:
Causa:
Solución:
COMENTARIO
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Software de acceso remoto: TeamViewer
Instalación buscamos en el google
Hacemos clic en la primera pagina
Damos clic en descargar grais
Esperamos a que se descargue la aplicación
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Procedemos ha instalar
Ponemos la dirección al ordenador para poder manipular la aplicación
SOFTWARE PARA HELPDESK
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El Help Desk permite tener un único punto de contacto, lo que brinda asistencia inmediata a los usuarios por parte de personal con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.
A través de la gestión del Help Desk podremos crear mecanismos de forma automatizada que nos permitan llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar mediciones que permitan conocer qué generó el problema que presenta el usuario en ese momento, así como las soluciones propuestas.
La instalación c:1- Se va a la página http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/2- Clic en descarga3- Ingresar un correo y una contraseña con una mayúscula4- Nos damos de alta5- Esperar a que se termine la descarga6- Ejecutar7- Seguimos la instalación cancelando otro software8- Una vez que termine iniciar sesión9- Desbloquear10- Se puede ingresar a la página y editar los ticket 11- Contiene nuevas aplicaciones12- Se puede cambiar prioridades, así como elegir al técnico que se hará cargo de la reparación
Niveles de soporteNivel 1
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Es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente.
Nivel 2Este está basado en el grupo de help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico toando en cuenta áreas el conocimiento más especializadas en el área de computo. Este nivel de soporte lo realzan en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3 Es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel los problemas de mayor calado o de resolución más avanzada. Los técnicos de este nivel son expertos en sus campos, también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4 Cuenta con los conocimientos del nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de sistemas como Microsoft, Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de os servidores. Por lo general son responsables del área de sistemas de una corporación.
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Nuestros datos de la empresa
YouTube
faceboock
Gmail
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ConclusiónEste manual fue hecho con la intención de ayudar a los futuros técnicos a dar fáciles soluciones al momento de realizar cualquier tipo de mantenimiento al igual
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que también para darse una idea de cómo se debe tratar al cliente y no cometer errores en un futuro próximo.
Este manual se debe de tomar como ejemplo para dar solución a cualquier falla que presente un equipo, para saber los tipos de soporte con los que contamos y en el cual os encontramos nosotros mismos, al igual que se conozco los diferentes software que pueden ayudarle a dar cualquier tipo de mantenimiento.
Gracias a la gran demanda laboral que enfrenta esta carrera es mejor estar informado de lo que se tenía antes para realizar un mantenimiento de buena calidad y con lo que contamos ahora y lo que tendremos en un futuro para ayudarnos y ayudar a los próximos estudiantes,
Nosotros tenemos la oportunidad de ayudar a los próximos estudiantes de nuestra especialidad ya que si les brindamos la información que nosotros utilizábamos en tiempos pasados ellos sabrán manejar cualquier dificultad que se les presente en cualquier equipo o en cualquier mantenimiento.
