CAO ĐẲNG TÀI CHÍNH HẢI QUANKHOA KINH DOANH THƯƠNG MẠI

GVHD: NGUYỄN THỊ SAO CHI

C9E2B – NHÓM 2

Đinh T. Phương Thảo Nguyễn Thanh Hằng

Nguyễn Hoàng Vũ Đinh Thị Hằng

Nguyễn Bích Phương Phan Thành Công

Nguyễn Đắc Thọ Nguyễn Hoàng Tuấn

Nội dung1. Giới Thiệu Chung về Logistic

2. Những quy định của pháp luật về dịch

vụ LOGISTIC

3. Dịch Vụ Khách hàng trong Logistic

4. Quy trình sale tại forwarder

5. Một số nét tiêu biểu về Công ty

LOGISTICS

1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS1.1. TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS

Logistic laø quaù trình toái öu hoùa Logistic laø quaù trình toái öu hoùa veà ñòa ñieåm, thôøi ñieåm, cuõng veà ñòa ñieåm, thôøi ñieåm, cuõng nhö vieäc löu chuyeån, döï tröõ nhö vieäc löu chuyeån, döï tröõ nguoàn nguyeân lieäu ñaàu vaøo nguoàn nguyeân lieäu ñaàu vaøo nguyeân thuûy cho ñeán tay ngöôøi nguyeân thuûy cho ñeán tay ngöôøi tieâu dung cuoái cuøng, nhaèm tieâu dung cuoái cuøng, nhaèm ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø chi cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø chi phí phuø hôïp, thoâng qua haøng phí phuø hôïp, thoâng qua haøng loaïi caùc hoaït ñoäng kinh teá..loaïi caùc hoaït ñoäng kinh teá..

Logistics luoân luoân laø moät chuoãi caùc dòch vuï veà giao nhaän haøng hoùa, nhö:laøm caùc thuû tuïc, giaáy tôø, toå chöùc vaän taûi, bao bì ñoùng goùi, ghi nhaõn hieäu, löu kho, löu baõi, phaân phaùt haøng hoùa ñi caùc ñòa ñieåm khaùc nhau,chuaån bò cho haøng hoùa luoân saün saøng…

1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS

LOGISTICS TRONG GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI Vai trò của vận tải trong thương mại hiện nay được thể hiện như thế nào?

Sự lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế lúc mới hình thành có những thuận lợi và khó khăn ra sao?

Vậy logistic trong giao nhận vận tải có tầm quan trọng như thế nào trong nền kinh tế thị trường?

Laøm theá naøo ñeå coù haøng hoaù chaát löôïng cao, thoaû maõn nhöõng nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng?

Vaø laøm theá naøo haøng hoùa ñeán tay ngöôøi tieâu duøng ñöôïc nhanh, coù chi phí thaáp phuø hôïp vôùi khaû naêng thanh toaùn xaõ hoäi vaø mang laïi lôïi ích tieän duïng cao nhaát cho ngöôøi tieâu thuï?

1.2.KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong ñieàu kieän toaøn caàu hoùa vaø hoäi nhaäp kinh teá theá giôùi, thò tröôøng ngaøy caøng ñöôïc môû roäng.Caïnh tranh caøng luùc caøng gay gaét daãn ñeán vieäc cung ngaøy caøng lôùn hôn caàu. Do vaäy, thò tröôøng thuoäc veà ngöôøi mua, hoï laø ngöôøi quyeát ñònh mua gì, ôõ ñaâu, giaù caû ra sao?

CƠ CHẾ VẬN HÀNH

DVKH coù vai troø ñaëc bieät quan troïng, neáu ñöôïc thöïc hieän toát, chuùng khoâng chæ giuùp toå chöùc giöõ ñöôïc chaân caùc khaùch haøng cuõ maø coøn coù theå loâi keùo, thu huùt theâm ñöôïc caùc khaùch haøng môùi.

Từ những khái quát và cơ chế vận hành của thị trườngDVKH laø quaù trình dieãn ra giöõa

ngöôøi mua, ngöôøi baùn vaø beân thöù ba - caùc nhaø thaàu phuï , keát quaû cuûa quaù trình naøy laø taïo ra giaù trò gia taêng cho saûn phaåm hay dòch vuï ñöôïc trao ñoåi. Noùi ngaén goïn hôn DVKH laø quaù trình cung caáp caùc lôïi ích töø giaù trò gia taêng cho daây chuyeàn cung öùng vôùi chi phí hieäu quaû nhaát.

Nội dung của DVKH

1. Các yếu tố trước giao dịch

2. Các yếu tố giao dịch

3. Và các yếu tố sau giao

dịch

Các yếu tố trước giao dịch

Các yếu tố trong giao dịch

Sự cần thiết của dịch vụ khách hàng

Caïnh tranh ngaøy caøng maïnh meõ treân thò tröôøng vaø trong taát caû caùc ngaønh. Caùc ñoái thuû caïnh tranh thöôøng söû duïng DVKH toát hôn ñeå loâi keùo khaùch haøng.

Chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï chính cuûa caùc nhaø cung caáp caïnh tranh gaàn töông töï nhau . Hoï hôn nhau chính laø ôû choã DVKH . Ñaây chính laø vuõ khí caïnh tranh cuûa caùc ñoái thuû .

Nhö vaäy, coù theå noùi: chaát löôïng dòch vuï ñang trôû thaønh moät trong caùc yeáu toá taïo ra theá maïnh caïnh tranh beàn vöõng cho caùc coâng ty cuõng nhö söï khaùc bieät maø caùc ñoái thuû caïnh tranh khoâng theå baét chöôùc trong moät thôøi gian ngaén. Vì vaäy, cung caáp DVKH toát laø söï caàn thieát soáng coøn trong thò tröôøng caïnh tranh .

NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỀU 233-239 LUẬT THƯƠNG MẠI –

QUY ĐỊNH CHI TIẾT TẠI NGHỊ ĐỊNH 140/2007/NĐ-CP

Điều 233. Dịch vụ logistics

Điều 234. Điều kiện kinh doanh dịch vụ

logistics

Điều 235. Quyền và nghĩa vụ của

thương nhân kinh doanh dịch vụ

logistics

Điều 236. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Điều 237. Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics

Điều 238. Giới hạn trách nhiệm

Điều 239. Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hoá

Điều 240. Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics khi cầm giữ hàng hoá

LOGO

LOGO

Quy trình sale tại forwarder1. Nguồn khách hàng

Phân khúc thị trường nhận định và tìm hiểu trước thông tin về công ty mà sales dự định sẽ liên lạc

LOGO

Liên lạc với khách hàng

Liên lạc một cách ngắn gọn chủ yếu là để lấy các thông tin:

- Người phụ trách chính của lô hàng (đt, mail...)

- Mặt hàng gì?

- Cảng nhập/xuất

- Điều kiện nhập xuất?

từ những thông tin đó sẽ phân loại ra khách hàng để có kế hoạch marketing & cung cấp dịch vụ.

LOGOSau khi liên lạc được với khách hàng

sales sẽ gửi các inquiry về bộ phận CS. CS làm việc với đại lý để lấy giá cước gửi về cho sales. Sales kiểm tra và làm báo giá gửi về cho khách hàng sớm.

LOGO

2. Inquiry

- Lượng thông tin về inquiry ngoài việc giúp các CS làm giá tốt hơn, còn cho biết:+ Độ hiểu biết về vận chuyển của khách hàng?+ Mục đích của khách hàng là gì?+ Lô hàng có khả quan không?

LOGO

3.Báo giá

Báo giá là do bộ phận CS cung cấp do đó nhân viên sales cung cấp thông tin đầy đủ, và chân thật với CS/agent để lấy báo giá chính xác hợp lý.

Đối với sales quản lý quá nhiều khách hàng thì cần phải hệ thống cho phù hợp. Sắp xếp thời gian thăm hỏi những phản hồi của khách hàng về giá, tình hình hàng hóa ít nhất một lần. Và báo cáo lại CS hoặc trưởng phòng để xin ý kiến.

LOGOMặc cả về giá trên cơ sở nhất định.

Báo cáo lại với CS hoặc trưởng phòng để xin ý kiến đối với những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và làm lại báo giá mới (nếu có)

LOGO

or4. Chăm sóc khách hàng

Khi khách hàng đã đồng ý với giá cước và dịch vụ của forwarder, sales yêu cầu khách hàng ký xác nhận vào bảng báo giá hoặc thương thảo với khách hàng ký hợp đồng vận chuyển

LOGO

Sales mở dự trù chi phí làm hàng và vận chuyển cùng với các thông tin của khách hàng như số điện thoại, số fax, mail, người liên hệ CS để CS tiếp tục theo dõi và báo tình hình hàng hóa cũng như các chứng từ liên quan cho khách hàng.

LOGO

5. Chăm sóc khách hàng sau giao dịch

Sau khi thực hiện xong dịch vụ sales cần thăm hỏi khách hàng xem dịch vụ tại forwarder có tốt không, lô hàng có trục trặc gì không, có than phiền về thái độ hay quá trình giao/nhận hàng không...từ đó rút ra những kinh nghiệm và phục vụ tốt hơn.

Hỏi thăm về những dự định của khách hàng cho các chuyến hàng tiếp theo và có chính sách thu hút khách hàng đến với công ty lần sau.

LOGO

LOGO

LOGO