BSBCUS301 cung cấp và giám sát dịch vụ cho khách hàng

BSBCUS301 cung cấp và giám sát dịch vụ cho khách hàng

30 March 2020 V1.0 Học viện Key 20855 1

Đánh giá & tài nguyên học viên




Nội dung Phần tử 1: xác định nhu cầu của khách hàng.......................................................................................... 3

Hiệu suất tiêu chí Element 1 ............................................................................................................... 3

Sử dụng kỹ năng tương tác thích hợp để xác định chính xác và làm rõ nhu cầu và kỳ vọng của

khách hàng .......................................................................................................................................... 3

Đánh giá nhu cầu cấp bách của khách hàng để xác định ưu tiên cung cấp dịch vụ theo yêu cầu tổ

chức và lập pháp ................................................................................................................................. 3

Sử dụng giao tiếp hiệu quả để thông báo cho khách hàng về các lựa chọn có sẵn để đáp ứng nhu

cầu và hỗ trợ của họ trong lựa chọn ................................................................................................... 6

Xác định các giới hạn trong địa chỉ nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm sự hỗ trợ thích hợp từ các

cá ......................................................................................................................................................... 6

Điểm chính ........................................................................................................................................ 14

Yếu tố 2: cung cấp một dịch vụ cho khách hàng ................................................................................... 15

Hiệu suất tiêu chí Element 2 ............................................................................................................. 15

Cung cấp dịch vụ nhắc nhở cho khách hàng để đáp ứng các nhu cầu được xác định theo yêu cầu tổ

chức và lập pháp ............................................................................................................................... 15

Thiết lập và duy trì mối quan hệ phù hợp với khách hàng để đảm bảo hoàn thành chất lượng dịch

vụ cung cấp ....................................................................................................................................... 15

Khiếu nại của khách hàng xử lý nhạy cảm và lịch các theo yêu cầu tổ chức và lập pháp ................. 19

Cung cấp hỗ trợ hoặc trả lời cho khách hàng với nhu cầu cụ thể theo yêu cầu tổ chức và lập pháp

.......................................................................................................................................................... 19

Xác định và sử dụng cơ hội có sẵn để thúc đẩy và nâng cao dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng 19

Điểm chính ........................................................................................................................................ 23

Element 3: giám sát và báo cáo về cung cấp dịch vụ ............................................................................ 24

Hiệu suất tiêu chí Element 3 ............................................................................................................. 24

Thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng với việc cung cấp dịch vụ sử dụng bằng chứng

xác minh theo yêu cầu tổ chức và lập pháp...................................................................................... 24

Xác định các cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, và theo đuổi các yêu cầu tổ chức

và lập pháp ........................................................................................................................................ 26

Giám sát các khía cạnh thủ tục của dịch vụ cung cấp cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của

khách hàng ........................................................................................................................................ 26

Thường xuyên tìm kiếm thông tin phản hồi và sử dụng của khách hàng để cải thiện việc cung cấp

sản phẩm và dịch vụ .......................................................................................................................... 26

Đảm bảo báo cáo rõ ràng, chi tiết và chứa các khuyến nghị tập trung vào các khía cạnh quan trọng

của việc cung cấp dịch vụ .................................................................................................................. 26

Điểm chính ........................................................................................................................................ 27

Tóm tắt .................................................................................................................................................. 27



Phần tử 1: xác định nhu cầu của khách hàng

Hiệu suất tiêu chí Element 1

1,1 sử dụng kỹ năng tương thích phù hợp để xác định chính xác và làm rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

1,2. đánh giá nhu cầu cấp bách của khách hàng để xác định ưu tiên cung cấp dịch vụ theo yêu cầu tổ chức và lập pháp

1,3. sử dụng giao tiếp hiệu quả để thông báo cho khách hàng về các lựa chọn có sẵn để đáp ứng nhu cầu của họ và hỗ trợ trong việc lựa chọn các tùy chọn ưa thích

1,4. xác định các giới hạn trong giải quyết nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm sự hỗ trợ thích hợp từ các cá

Xác định nhu cầu khách hàng

Sử dụng kỹ năng tương tác thích hợp để xác định chính xác và làm rõ nhu cầu và kỳ

vọng của khách hàng

Đánh giá nhu cầu cấp bách của khách hàng để xác định ưu tiên cung cấp dịch vụ theo

yêu cầu tổ chức và lập pháp Biết khách hàng của bạn

Làm việc với khách hàng, trực tiếp hay gián tiếp, tất cả chúng ta đều yêu cầu sự hiểu biết về pháp luật và pháp luật chi phối nơi làm việc của chúng tôi và cách họ ảnh hưởng đến cách chúng tôi làm việc với khách hàng.

Có một số quy định chính của pháp luật và quy định có liên quan từ tất cả các cấp của chính phủ có thể ảnh hưởng đến các khía cạnh của hoạt động kinh doanh, chẳng hạn như:

• Luật chống phân biệt đối xử

• Nguyên tắc đạo Đức

• Mã số thực hành

• Luật riêng tư

• Luật tài chính

• Pháp luật về sức khỏe và an toàn

• Luật tiêu dùng

Trong một tình huống mà bạn đang cung cấp một dịch vụ, một châm ngôn quan trọng cần nhớ là nó là doanh nghiệp của bạn để biết kinh doanh của khách hàng của bạn. Nếu bạn có thể dành thời gian để cố gắng để nhận biết khách hàng của bạn, cho dù họ là lớn hay nhỏ, bạn sẽ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ và muốn. Một số trong những điều bạn có thể nghĩ về cố gắng chắc chắn là:



• Nhu cầu của họ • sở thích của họ • yêu cầu của họ.

Quản lý đang tìm kiếm để thiết lập một mức độ cao của sự hài lòng giữa các khách hàng của họ. Điều này đòi hỏi bạn phải biết chính xác những gì nó là họ đang tìm kiếm và làm thế nào bạn có thể hỗ trợ những khách hàng trong việc đó. Hãy suy nghĩ, ví dụ, về mua một bánh. Các thành phần thực tế thường không quan trọng và các tên kỹ thuật không được biết, nhưng sản phẩm cuối thực tế-bánh-là những gì là quan trọng nhất trong các quá trình này. Nó là điều này sẽ mang lại về mức độ hài lòng yêu cầu. Vì vậy, suy nghĩ về các sản phẩm mà bạn bán. Nói chung lợi ích thực tế đằng sau bất kỳ sản phẩm bạn bán không thay đổi theo thời gian. Điều gì không thay đổi, Tuy nhiên, là một số các thuộc tính cơ bản như màu sắc, tính năng, và chất lượng. Một công ty có vẻ chỉ duy nhất ở cách nó tạo ra lợi ích chất lượng cho khách hàng của mình có nhiều khả năng được lợi nhuận. Các tổ chức tìm cách cố gắng nâng cao những lợi ích này nhằm làm cho khách hàng của họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn về những sản phẩm đó. Một xem xét quan trọng là lý do tại sao một người mua một sản phẩm nhất định. Lý do này có thể có vẻ logic từ quan điểm của khách hàng nhưng có thể không thể làm việc ra cho tổ chức. Yếu tố

Mọi người đều khác nhau

Mỗi một khách hàng của bạn có một tập hợp các nhu cầu duy nhất yêu cầu một bộ lợi ích duy nhất được giải quyết. Cân nhắc cẩn thận:

• Những áp lực một người cảm thấy khi lựa chọn một sản phẩm • những cân nhắc họ làm cho • những lợi ích mà họ muốn đạt được • những nhận thức của một khách hàng.

Bằng cách cẩn thận kiểm tra những lợi ích mà họ muốn đạt được, bạn có thể đặt mình vào một vị trí thực sự gặp gỡ và thậm chí vượt quá những nhu cầu.

Khách hàng, Tuy nhiên, có thể là những sinh vật khó khăn. Họ thường ẩn những lý do chính xác tại sao họ đang thực hiện mua hàng-trong một số trường hợp họ có thể thậm chí không biết chính mình-hoặc bạn có thể thấy rằng có nhiều lý do cho một mua hàng nhất định. Hãy suy nghĩ về mua một ngôi nhà mới... bạn có thể muốn

• Thêm phòng • một khu vườn đẹp • thấp hơn tỷ lệ hội đồng.



Trong một số trường hợp, lý do làm việc cùng nhau và những người khác đang phản đối. Những lý do thường rất phức tạp để làm việc ra ngoài. Lý do có thể là tầm thường, lý do có thể có liên quan mật, chỉ cần không thích một thương hiệu cụ thể, hoặc lựa chọn cửa hàng có thể hoàn toàn ngẫu nhiên. Tuy nhiên, biết lý do đằng sau quyết định mua, không có vấn đề làm thế nào họ được thực hiện, là rất quan trọng.

Là một nhà cung cấp dịch vụ, bạn sẽ thấy rằng khách hàng của bạn sẽ có kỳ vọng về cách đáp ứng nhu cầu của họ. Điều quan trọng là bạn cố gắng tìm hiểu những gì mong đợi của họ và vượt quá chúng với dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đây là cách tốt nhất để chiến thắng khách hàng sẽ vẫn là khách hàng cho cuộc sống. Vượt quá mong đợi là cách tốt nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng tốt.

Dịch vụ khách hàng hỗ trợ lợi nhuận, và đảm bảo rằng bạn, với tư cách là một công ty, đang ở vị trí tốt nhất để cung cấp cho khách hàng của bạn với những gì họ muốn đáp ứng nhu cầu của họ. Để thực hiện việc này, bạn sẽ cần phải:

• Thiết lập một mối quan hệ đầy tin cậy với cơ sở khách hàng của bạn • xác định những gì khách hàng mong đợi từ bạn • đảm bảo rằng bạn đáp ứng những kỳ vọng cơ bản và kế hoạch vượt quá chúng bất cứ nơi nào có thể • cung cấp dịch vụ thân thiện càng nhiều càng tốt.

Nâng cao kỹ năng của bạn

Như vậy đến nay chúng tôi đã xem xét tầm quan trọng của việc nhận biết khách hàng của bạn, và nhu cầu của họ và muốn. Bây giờ chúng ta sẽ xem xét cách thức mà bạn có thể đi về cố gắng sử dụng các kỹ năng giao tiếp và liên lạc để tìm hiểu về khách hàng của bạn. Giao tiếp là chìa khóa. Nếu bạn có thể giao tiếp hiệu quả, nó trở nên đơn giản hơn nhiều để xác định những gì nó là khách hàng của bạn muốn hoặc cần. Các nguyên tắc của đại diện dịch vụ khách hàng tốt giao cho tốt suy nghĩ từ quan điểm của khách hàng. Họ chịu trách nhiệm về những gì đang được truyền đạt, nó cũng được truyền đạt như thế nào, và nó cũng được hiểu như thế nào. Thay vì đổ lỗi cho khách hàng không hiểu biết những gì bạn đang nói, giao tiếp tốt nhìn lại lúc đầu tiên và yêu cầu những gì họ có thể đã làm để cải thiện chất lượng của các thông tin liên lạc mà họ đang gửi. Chúng ta đều giao tiếp với những người khác tại nơi làm việc, ở nhà, với bạn bè, hoặc với các đồng nghiệp. Nó là một kỹ năng sống cần thiết, và như chúng tôi đã đề cập, rất quan trọng để thành công trong dịch vụ khách hàng. Khi chúng tôi giao tiếp với khách hàng hoặc khách hàng, chúng tôi mong đợi một số hình thức kết quả:

• Chúng tôi mong đợi các khách hàng để đáp ứng một cách nào đó • chúng tôi có thể mong đợi họ thay đổi thái độ của họ, hành vi của họ, hoặc niềm tin của họ • chúng tôi đôi khi mong đợi họ làm điều gì đó-hy vọng phản ứng này là một bán.

Chúng tôi đánh giá tác động của giao tiếp của chúng tôi (có nghĩa là, những phản hồi mà họ cung cấp dựa trên giao tiếp của chúng tôi) bằng cách lắng nghe và nhận thức phản hồi hoặc phản ứng từ khách hàng. Đó là phản hồi có thể là sự im lặng mà có thể chỉ ra rằng họ đã không nghe hoặc không quan tâm, một nụ cười hoặc một shrug của vai, hoặc một phản ứng



bằng lời nói. Trong bất kỳ tổ chức, kết quả của giao tiếp hiệu quả là thành phần thiết yếu của một hình ảnh tổ chức tích cực, một môi trường tích cực, và khách hàng hài lòng.

Khi chúng tôi giao tiếp, chúng tôi vẽ trên một số phương pháp và hình thức giao tiếp. Khi đưa ra thông tin cho khách hàng, ví dụ, chúng tôi kết hợp các phương pháp giao tiếp bằng lời nói và Phi ngôn ngữ. Chúng tôi nói chuyện với người và chúng tôi làm cử chỉ. Chúng tôi có thể tăng cường giao tiếp của chúng tôi bằng cách hiển thị một minh hoạ hoặc cung cấp một số dữ liệu, hoặc cho người đó một cuốn sách nhỏ, hoặc có thể đưa ra một cuộc biểu tình. Vì vậy, chúng tôi rút ra trên phương pháp nói và không lời của giao tiếp. Các phương pháp bằng lời nói có thể được bày tỏ trong một trong hai hình thức bằng văn hoặc bằng miệng, và phương pháp không lời có thể được thể hiện trong các hình thức như ngôn ngữ cơ thể, thiết kế đồ họa, sử dụng không gian, và âm thanh.

Bây giờ hãy xem xét một số các hình thức giao tiếp chính mà chúng tôi có thể sử dụng khi cung cấp một dịch vụ.

Sử dụng giao tiếp hiệu quả để thông báo cho khách hàng về các lựa chọn có sẵn để

đáp ứng nhu cầu và hỗ trợ của họ trong lựa chọn

Xác định các giới hạn trong địa chỉ nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm sự hỗ trợ thích

hợp từ các cá Giao tiếp bằng miệng

Bằng cách giao tiếp bằng miệng, chúng tôi có nghĩa là không chỉ nói chuyện, mà còn lắng nghe và xem. Giao tiếp ngụ ý một quá trình hai chiều và như vậy, trong khi một người nào đó nói chuyện, một người khác lắng nghe. Nghe có hiệu quả là một chất lượng cực kỳ quan trọng trong cố gắng để xác định nhu cầu của khách hàng hoặc muốn.

Cung cấp cơ hội cho khách hàng để xác nhận yêu cầu của họ

Xác nhận sự hài lòng của khách hàng trong hai bước đơn giản:

1. nêu ra hành động nào sẽ được thực hiện

2. đặt câu hỏi đã đóng để xác nhận thỏa thuận và hiểu biết.



Câu hỏi để làm rõ và xác nhận nhu cầu của khách hàng

Bạn cần phải sử dụng kỹ thuật câu hỏi thích hợp. Có 5 loại câu hỏi chính:

1. câu hỏi mở chúng được sử dụng để lấy thêm thông tin, vì vậy bạn sẽ nhận được một câu trả lời dài hơn, có chứa chi tiết hơn. Họ thường bắt đầu với các từ câu hỏi như: làm thế nào, tại sao, khi nào, những gì, những gì, ở đâu.

2. câu hỏi đóng đóng câu hỏi thường dẫn đến có hoặc không có câu trả lời, hoặc câu trả lời ngắn cụ thể từ một khách hàng. Họ rất hữu ích cho việc thu thập thông tin chính xác, chi tiết. Chúng được sử dụng để chỉ đạo các khách hàng hoặc cuộc trò chuyện. Các câu hỏi đóng cửa không khuyến khích xây dựng.

3. câu hỏi thăm dò câu hỏi Probing được sử dụng để khám phá thêm chi tiết về nhu cầu của khách hàng. Thăm dò câu hỏi là không đe dọa, nhưng khuyến khích các khách hàng để cung cấp chi tiết hơn.

4. câu hỏi phản chiếu loại câu hỏi này sẽ nhắc khách hàng của bạn bắt đầu nghĩ về những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Câu hỏi phản xạ giúp thiết lập các lợi ích của sản phẩm bạn đang cung cấp.

5. làm rõ các câu hỏi được sử dụng để xác minh thông tin bạn đã nhận được trong cuộc gọi. Họ đảm bảo rằng bạn và khách hàng đang trong thỏa thuận. Làm rõ thông tin với khách hàng của bạn cũng chứng tỏ rõ ràng bạn đã xác định và giải quyết nhu cầu của họ.

Tìm kiếm phản hồi từ khách hàng để xác nhận sự hiểu biết về nhu cầu

Paraphrasing là một hình thức hiệu quả của các phản hồi bằng lời nói để sử dụng khi nghe, Tuy nhiên nó không chỉ đơn giản là lặp lại hoặc ' parroting, ' nhưng restating tuyên bố của người khác bằng chữ của riêng bạn để đạt được sự hiểu biết. Sử dụng các từ của riêng bạn để cho biết những gì bạn nghĩ rằng người nói có nghĩa là, không phải những gì họ cho biết. Paraphrasing cho phép nghe để làm rõ ý nghĩa của loa và nó chuyển tải quan tâm đến những gì người nói là và giúp tạo ra một môi trường hỗ trợ cho cuộc đàm thoại.

Tóm tắt để kiểm tra hiểu về thông điệp khách hàng

Vào cuối các cuộc thảo luận, hoặc vào những thời gian nhất định trong các cuộc thảo luận dài hơn, bạn có thể tóm tắt những gì đã được nói bao gồm các chủ đề chính và cảm xúc. Điều này hoạt động như một kiểm tra cho cả hai bên và giúp làm rõ bất kỳ hiểu lầm hơn nữa và để giữ cho các cuộc thảo luận về ca khúc.

Giao tiếp bằng miệng là về nói chuyện, về cung cấp thông tin, chia sẻ ý tưởng, và giao tiếp cảm xúc. Nếu bạn làm điều này một cách hiệu quả, bạn có thể đảm bảo rằng các thông tin có thể được đưa vào sử dụng tốt bởi các tổ chức trong việc đảm bảo rằng mức độ dịch vụ được tăng cường.

Nghe tích cực



Nghe không chỉ đơn giản là nghe những từ mà ai đó nói với bạn. Nghe chắc chắn liên quan đến nghe nhưng nó là một quá trình tích cực hơn nhiều hơn thế. Nó liên quan đến bạn là người nghe tham gia thông qua:

• Nghe các từ • cố gắng hiểu ý nghĩa • cung cấp phản hồi • tìm kiếm sự làm rõ.

Quá trình nghe cũng liên quan đến việc đưa ra thông tin phản hồi cả bằng lời nói và không bằng lời nói. Một người nghe tích cực:

• Phải đối mặt với người nói nơi văn hóa thích hợp và duy trì sự quan tâm đầy đủ của họ về những gì mà loa có nghĩa là • giữ liên lạc với mắt thường xuyên với loa (nhìn đôi khi không để tạo ra sự khó chịu bằng cách tìm kiếm) • sử dụng sự im lặng xây dựng, chờ đợi cho đến khi người nói đã tập hợp những suy nghĩ hoặc giải thích đầy đủ • không liên tục làm gián đoạn loa • ghi chú những từ được sử dụng bởi người nói và những cảm xúc đằng sau họ • cung cấp cho các tín hiệu không lời-Nods khuyến khích, ' mm ' và ' Uh-huh ' • theo sau với làm rõ và mở rộng các câu hỏi liên quan đến những gì đã được nói • tìm một nơi yên tĩnh để truyền đạt thông điệp của bạn • trực tiếp đối mặt với người khác và được ở cấp độ của họ khi bạn làm điều này • sử dụng liên hệ mắt để hiển thị quan tâm của bạnnó có thể hiển thị không quan tâm • luôn duy trì lãi suất-không nhìn xa liên tục hoặc fidget • Hãy thử tưởng tượng những gì người khác đang nói • Hãy ghi nhớ những điểm quan trọng trong tâm trí của bạn • Nod hoặc thực hiện khẳng định tiếng ồn • tóm tắt những gì đã được nói • là mục tiêu và không cắt bỏ các loa quá nhiều • tránh có định kiến về những gì đang được nói • hiểu được thông điệp từ quan điểm của người khác xem • nghe những gì đang được nói, không phải những gì bạn nghĩ đang được nói • xem ngôn ngữ cơ thể của bên kia, không chỉ lắng nghe những lời.

Để có một nghe hiệu quả, bạn phải nhìn thế giới qua đôi mắt của người khác, để dành thời gian để suy nghĩ như thế nào họ đang suy nghĩ.

Nó là phổ biến cho những người bây giờ biết làm thế nào để thực sự lắng nghe một tin nhắn nhất định. Con người có thể nghĩ rằng họ có thể, nhưng khi nói đến các crunch họ thường chỉ cần không có kỹ năng đúng. Nó rất dễ dàng để cho tâm trí của bạn đi lang thang hoặc để bắt đầu làm một cái gì đó hoàn toàn khác nhau. Có một loạt các khối để lắng nghe, mà chúng tôi sẽ xem xét ở đây



• Luyện tập: suy nghĩ về những gì bạn sẽ nói trong khi người khác là làm cho điểm của họ-làm cho nó rất dễ dàng để quên những gì họ đang cố gắng để nói

• Dự đoán: bỏ qua những gì họ đang thực sự nói bởi vì bạn đang bận rộn cố gắng tưởng tượng những gì họ có thể nói

• Day-Dreaming: suy nghĩ về cái gì khác liên quan đến những gì họ đang nói

• Suy nghĩ bạn biết những gì người đó là như: dựa trên các thông tin nhỏ mà bạn có trên chúng

• Sử dụng kinh nghiệm của bạn để thẩm phán người: tìm một sự kiện tương tự trong cuộc sống của bạn và dựa trên cuộc thảo luận của bạn về điều này

• Derailing: butting trong và thay đổi chủ đề

• Ngắt: nghe rất ngắn gọn và sau đó butting trong và ngắt với một cái gì đó mà bạn nghĩ rằng sẽ giúp các cuộc thảo luận.

Một số rào cản khác được trình bày trong sơ đồ dưới đây:



Câu hỏi



Như chúng tôi đã nói trước đó, có năm loại câu hỏi có thể được sử dụng tùy thuộc vào loại thông tin mà chúng tôi yêu cầu hoặc loại quy trình truyền thông mà chúng tôi muốn tham gia:

Câu hỏi mở

Đây là những câu hỏi thăm dò được thiết kế để cung cấp cho người trả lời một cơ hội để giải thích rõ ràng và chi tiết về một cái gì đó có thể khá phức tạp. ' Làm thế nào ' và ' những gì có thể hữu ích từ bắt đầu từ cho câu hỏi mở.

"Thưa ngài, làm thế nào tôi có thể giúp bạn ngày hôm nay?"

"Bạn nghĩ gì về phong cách của mặt hàng này?"

"Những nhu cầu cụ thể nào bạn cần sản phẩm này đến địa chỉ?"

Câu hỏi mở cũng có thể được sử dụng để cung cấp cho mọi người một cơ hội để nghĩ ra loud về những ý tưởng mà không nhận được quá cụ thể. Chỉ sử dụng các câu hỏi đóng sẽ dẫn đến một trao đổi ngắn, cụ thể. Câu hỏi mở có thể tạo ra nhiều thông tin hơn trong một phong cách đàm thoại hơn.

Đóng cửa câu hỏi

Đây là những câu hỏi được thiết kế để có được thông tin cụ thể, thực tế.

"Bạn có một bản sao của danh mục mới nhất của chúng tôi?"

"Ngân sách của bạn cho mua này là gì?"

"Bạn thường thích mua thương hiệu gì?"

Thăm dò câu hỏi

Những câu hỏi này không chỉ là làm rõ chi tiết cụ thể, thay vào đó họ đào sâu hơn nhiều so với bề mặt. Một câu hỏi thăm dò hiệu quả giúp để có được một người để nói về quan trọng cá nhân và cảm xúc của họ, và thúc đẩy tư duy phê phán.

"Chính xác những gì bạn đã có nghĩa là bởi ' XXX '?"

"Gì, cụ thể, bạn sẽ làm tuần tới?"

"Bạn có thể cho tôi biết thêm về YY?"

Các câu hỏi phản chiếu

Câu hỏi phản chiếu có nghĩa là bạn lấy một số thông tin bạn đã thu thập trước đó, và sử dụng nó trong một câu hỏi. Câu hỏi phản chiếu có thể làm việc rất tốt, bởi vì họ cho thấy



rằng bạn đã được lắng nghe, và giúp bạn tập trung vào việc xác định các nhu cầu chính xác của khách hàng của bạn.

"Khi bạn đã nói chuyện với khách hàng của bạn trước đó và đặt câu hỏi, ông nói rằng ông muốn đảm bảo áo khoác da mới của ông là chất lượng tốt."

"Bạn đã đề cập trước đó mà bạn muốn có một áo chất lượng tốt-bạn có ý định mặc nó rất nhiều?"

Làm rõ câu hỏi

Làm rõ câu hỏi là những câu hỏi đơn giản của thực tế. Họ làm rõ tiến thoái lưỡng nan và cung cấp các loại hạt và bu lông để người tham gia có thể đặt câu hỏi thăm dò tốt và cung cấp thông tin phản hồi hữu ích.

"Đây có phải là những gì bạn nói...?"

"Tài nguyên nào được sử dụng cho dự án?"

"Tôi đã nghe bạn nói...?"

Truyền thông không lời

Nói và viết chỉ là một phần của toàn bộ quá trình giao tiếp. Ngoài ra còn có các khu vực rất quan trọng của giao tiếp không bằng lời để xem xét. Khu vực này của các tài khoản truyền thông cho một số lượng đáng kể các thông tin mà bạn đang cố gắng giao tiếp-một vài nghiên cứu đã tìm thấy nó có thể là cao như 80% của tất cả các giao tiếp đó là không bằng lời trong thiên nhiên. Bạn có thể đã có kinh nghiệm mà bạn đã cố gắng để nói điều gì đó và các từ xuất hiện được quyền-nhưng người khác hoàn toàn hiểu lầm những gì bạn đang nói và bạn phải đáp ứng với:

"Vâng, nhưng đó không phải là điều bạn thực sự có ý nghĩa."



Các tin nhắn không lời bạn đang đưa ra chỉ có thể được hoàn toàn khác nhau để các từ thực tế bạn đang nói. Điều này dẫn đến mâu thuẫn trong tâm trí của người nghe, gây ra cho họ rất nhiều nhầm lẫn về những gì đang thực sự cố gắng để nói.

Đóng góp tương đối của một số yếu tố để tác động tổng số của một tin nhắn.

Khi một thông báo là cả bằng lời nói và không lời, tin nhắn không lời nói có thể có tác động nhiều hơn đến người nhận hơn so với những từ chính họ.

Truyền thông không lời đôi khi được gọi là ngôn ngữ cơ thể. Nói cách khác, con đường chúng ta đứng và di chuyển, cách chúng ta trình bày chính mình, và nơi mà chúng ta nơi chúng ta khi giao tiếp với những người khác nhau. Một số phương tiện giao tiếp không bằng lời hoặc ngôn ngữ cơ thể chúng ta đều có xu hướng sử dụng bao gồm:

• Biểu hiện trên khuôn mặt • cách chúng tôi thực hiện liên hệ mắt • hình thức của chúng tôi (quần áo, kiểu tóc, trang sức) • cách chúng ta sử dụng không gian và vùng lãnh thổ – ví dụ, chúng ta đứng gần với ai đó • việc sử dụng cử chỉ • giọng nói của chúng ta.

Dịch vụ khách hàng hiệu quả là tất cả về giao tiếp, và đặc biệt về cách mà bạn sử dụng các kỹ năng hỏi và nghe để có được điểm của bạn trên.

Nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng:



• Hiểu những gì là thực sự được nói, không phải những gì bạn nghĩ là đang được nói • lấy thông tin được cung cấp và sử dụng nó để thích ứng với dịch vụ của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ.

Bạn sẽ thấy rằng quá trình duy trì một khách hàng hiện tại bằng cách cho họ mức độ tốt của dịch vụ là chi phí hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng để đạt được một khách hàng mới-mà thường đòi hỏi mức độ đáng kể của tiếp thị và quảng cáo để đạt (kết hợp với các khuyến mãi và dịch vụ bán hàng khi ở trong cửa hàng). Mất một khách hàng thậm chí còn có ý nghĩa cao hơn cho một tổ chức-khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng nói với người khác về kinh nghiệm của họ nghèo, và điều này có thể dẫn đến nhận thức của tổ chức của bạn rơi xuống khá đáng kể!

Điểm chính

• Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn đáp ứng mong đợi của họ-điều quan trọng là bạn có thể xác định đúng nhu cầu của họ là gì.

• Bạn có thể xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách lắng nghe chủ động và yêu cầu các câu hỏi thích hợp.

• Nhu cầu của khách hàng của bạn sau đó sẽ được đánh giá cho ưu tiên, và điều này nên được sử dụng để đảm bảo rằng khách hàng được cung cấp với số tiền tối đa của thông tin để hỗ trợ họ trong việc đưa ra một sự lựa chọn thông báo.

• Đảm bảo rằng bạn nhận thức được bất kỳ giới hạn nào trong việc cung cấp dịch vụ của bạn để bạn có thể sử dụng điều này để cải thiện kỹ năng của bạn.



Yếu tố 2: cung cấp một dịch vụ cho khách hàng


2,1 cung cấp dịch vụ nhắc nhở cho khách hàng để đáp ứng các nhu cầu được xác định theo yêu cầu tổ chức

2,2 thiết lập và duy trì mối quan hệ phù hợp với khách hàng để đảm bảo hoàn thành việc cung cấp dịch vụ chất lượng

2,3 nhạy cảm và lịch các khiếu nại của khách hàng theo yêu cầu tổ chức

2,4. cung cấp hỗ trợ hoặc phản hồi cho khách hàng những nhu cầu cụ thể theo yêu cầu của tổ chức và lập pháp

2,5. xác định và sử dụng các cơ hội sẵn có để thúc đẩy và nâng cao dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng

Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Cung cấp dịch vụ nhắc nhở cho khách hàng để đáp ứng các nhu cầu được xác định

theo yêu cầu tổ chức và lập pháp

Thiết lập và duy trì mối quan hệ phù hợp với khách hàng để đảm bảo hoàn thành chất

lượng dịch vụ cung cấp

Trong phần tử trước, chúng tôi đã kiểm tra tầm quan trọng của việc biết khách hàng của bạn muốn gì. Chúng tôi cũng kiểm tra cách bạn có thể sử dụng các kỹ năng interpersonal để đạt được một sự hiểu biết về điều này. Trong Element này, chúng ta sẽ một lần nữa nhìn vào các kỹ năng giao lưu, nhưng chúng ta sẽ kiểm tra cách chúng có thể được sử dụng để xây dựng một mối quan hệ vững chắc với khách hàng của bạn.

Bạn có thể biết điều này từ những kinh nghiệm của riêng bạn, nhưng dịch vụ khách hàng xấu là ở khắp mọi nơi những ngày này. Vào một ngày trung bình bạn có thể có kinh nghiệm bàn phía trước không người lái, nhân viên CLUELESS, nhân viên nói chuyện với bạn bè trên điện thoại, và các nhà quản lý từ chối thừa nhận một khách hàng. Thật không may, trong nhiều tổ



chức, nó không còn là một ngoại lệ, trong một số tổ chức dịch vụ kém đã trở thành tiêu chuẩn.

Hãy tưởng tượng tình hình sau đây:

Bạn đi bộ vào một cửa hàng địa phương và bạn đã thấy một sản phẩm trên TV, bạn không chắc chắn liệu sản phẩm này là đúng cho bạn và nhu cầu của bạn, vì vậy bạn quyết định đặt một số câu hỏi trước khi cam kết chính mình để mua hàng. Bạn nhìn xung quanh cho một người nào đó để giúp bạn và thông báo một người đàn ông trẻ-ông là bận rộn và sẽ không đi qua để xem bạn. Trong thực tế, bạn nhận thấy rằng liên hệ với mắt của ông có một cạnh khác biệt với nó mà làm cho bạn cảm thấy như ông không thể chăm sóc ít hơn về nhu cầu của bạn. Bạn đứng đó chờ đợi một ai đó, và với một không khí của annoyance, cuối cùng người đàn ông đi qua cho bạn, bạn hỏi về sản phẩm, và ông nói "nó ở đó" và lá... Bạn muốn làm gì? Đi qua và mua các sản phẩm? Hoặc đi qua cửa và thoát? Trong tất cả các bạn có khả năng làm sau này. Và bạn có thể nghĩ đến chính mình, tôi không bao giờ trở lại ở đây một lần nữa! Điều này xảy ra mỗi ngày trong các cửa hàng trên khắp nước Úc và đó là một ví dụ tuyệt vời về cách không làm việc. Một nỗ lực rất ít và một chút positivity có thể làm việc kỳ diệu cho dịch vụ khách hàng. Bạn cần phải suy nghĩ cho chính mình ' làm thế nào tôi có thể xem xét sau khi khách hàng này ngày hôm nay ' hơn là đối xử với họ như là một ít phiền toái, như vậy nhiều người có xu hướng làm. Đảm bảo bạn chào đón người dân một cách nhanh chóng, yêu cầu họ câu hỏi, hiểu nhu cầu của họ, và cung cấp cho họ lời khuyên thích hợp.

Điều quan trọng là để có thể truy cập vào khách hàng của bạn. Mọi thứ đều bị gián đoạn. Một điện thoại nhẫn, ai đó đi vào một văn phòng-có tất cả các loại gián đoạn. Nhưng nếu một khách hàng là phải có, tham dự cho họ qua bất kỳ loại khác của gián đoạn. Đó là lý do tại sao bạn đang ở đó, bạn đang có để phục vụ khách hàng, không nói chuyện với bạn bè trên điện thoại, hoặc tham dự để yêu cầu của một workmate trước khi tìm kiếm khách hàng.

Lần hiển thị đầu tiên

Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng và điều này bao gồm cách bạn giới thiệu bản thân cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Chúng tôi sẽ sớm thảo luận về tự trình bày và làm thế nào nó góp phần vào một hình ảnh tích cực cho tổ chức. Giao tiếp bằng lời nói và không lời



của bạn phải bổ sung này. Hãy xem xét những từ bạn sử dụng, tư thế của bạn, nét mặt, sử dụng của bạn liên lạc mắt và cử chỉ. Tất cả những cần phải phù hợp với nhau.

Hãy nhớ những gì đã nói về sức mạnh của giao tiếp không lời: khi họ mâu thuẫn với nhau, nó nói chung là không bằng lời nhắn, không phải là từ nói, mà được tin tưởng.

Không phải tất cả các giao dịch của bạn với khách hàng sẽ được mặt đối mặt. Một cuộc gọi điện thoại thường là cách bạn lần đầu gặp một khách hàng mới hoặc trả lời các yêu cầu từ các khách hàng chung và/hoặc thường xuyên. Tổ chức của bạn có thể có các hướng dẫn trả lời điện thoại và lấy yêu cầu. Nói chung, khi trả lời điện thoại:

• Chào hoặc buổi sáng/buổi chiều • nhà nước tên của tổ chức: "đây là < tên công ty >..." • sau đó nói tên của bạn: "đây là... nói "và" làm thế nào tôi có thể giúp bạn? " • Lắng nghe cẩn thận những gì người gọi phải nói • Hãy ghi chú nếu bạn cần để yêu cầu tên người gọi nếu họ không cung cấp nó, ví dụ: "tôi có thể hỏi ai đang gọi?" • Viết tên xuống nếu bạn có khả năng quên nó • làm rõ và xác nhận những gì người gọi muốn và ghi chú nếu cần thiết • cung cấp cho người gọi với những gì họ muốn nếu bạn có thể hoặc trực tiếp/kết nối chúng với những người có thể giúp • đi xuống và xác nhận bất kỳ chi tiết liên lạc nếu cần thiết • Re-nhà nước những gì bạn nếu cần thiết • hỏi họ nếu có bất cứ điều gì khác bạn có thể làm • cảm ơn họ-theo tên-để gọi.

Trình bày cá nhân

Một điểm quan trọng hơn nữa liên quan đến dịch vụ khách hàng tại nơi làm việc là cách mà bạn trình bày chính mình. Trình bày cá nhân, cũng như các phương pháp giao tiếp mà bạn sử dụng đều quan trọng để giới thiệu bản thân theo cách mà khách hàng muốn xem và giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại nơi làm việc của bạn.

Hình ảnh của bạn được xây dựng từ

• Sự xuất hiện của bạn • quần áo • độ sạch sẽ của bạn • phong cách giao tiếp của bạn • cách bạn.

Dress Mã



Người ta có thể trình bày chính mình trong một cách cụ thể để chuyển tải một hình ảnh cụ thể. Xuất hiện, quần áo, đồ trang sức và kiểu tóc của một người có thể truyền tải thông điệp về:

• Tuổi • nghề nghiệp • giới tính • tình trạng xã hội • chuyên nghiệp • hoàn cảnh tài chính • nền dân tộc • tâm trạng • cá tính.

Cách mà bạn ăn mặc giao tiếp rất nhiều về bạn, và trên thực tế là quan trọng đối với cách mà người dân sẽ trả lời cho bạn. Bởi khác nhau ăn mặc của bạn, bạn có thể đi qua như chuyên nghiệp hơn và am hiểu. Nhiều tổ chức sử dụng đồng phục để giúp họ trình bày của họ. Một đồng phục trình bày một cách đồng bộ để tìm kiếm trong số các nhân viên và cho phép họ được nhất quán và chuyên nghiệp.

Nếu một đồng phục không được sử dụng, có khả năng là sẽ có một mã ăn mặc nêu rõ những gì bạn có thể và có thể không mặc. Nó có thể phác thảo các phong cách của quần áo được chấp nhận và không thể chấp nhận cũng như màu sắc mà bạn có thể và không mặc. Là một chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng, bạn cần phải nhìn chuyên nghiệp, vì vậy theo các nguyên tắc này là rất quan trọng. Yếu tố

Xây dựng rapport

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của giao tiếp hiệu quả là rapport. Cho dù giao tiếp của bạn là với một người hay vài trăm, để có được kết quả bạn muốn, bạn cần phải thiết lập một kết nối hài hòa và thân thiện ' (hoặc mối quan hệ). Tiếp theo thời gian bạn đi đến một nhà hàng, quan sát những người ngồi với nhau. Thường thì những gì bạn sẽ thấy là những người nghiêng về phía một khác, mỉm cười, làm cho liên lạc mắt, và phản ánh chuyển động của nhau. Chúng đang ở trong mối quan hệ. Bạn bè làm điều đó một cách tự nhiên. Một cách để xây dựng mối quan hệ với một ai đó là gương (không bắt chước) hành vi không lời của họ, chẳng hạn như tư thế, nét mặt, nhịp thở, tốc độ nói, và cử chỉ. Bằng cách này bạn đang khẳng định họ hoặc cung cấp thông tin phản hồi tích cực cho họ không bằng lời nói. Bạn có thể tìm thấy bạn có một xu hướng để làm điều này một cách tự nhiên. Đặc biệt này có nghĩa là:

• Làm chậm hoặc đẩy nhanh việc nói chuyện của bạn để phù hợp với tốc độ của họ

• Ngồi hoặc đứng ở vị trí tương tự

• Sử dụng một số từ và cụm từ mà họ sử dụng

• Hít thở với tỷ lệ tương tự như chúng (nếu nó được thoải mái cho bạn)

• Được tiếp nhận, được mục tiêu, và sẵn sàng để nghe những gì người khác đã nói

• Bảo vệ chống lại các khái niệm định trước dựa trên chủng tộc, giới tính, tuổi, hoặc giọng

• Empathize, cố gắng để hiểu, như là mặc dù bạn đã ở trong giày của người.



Trên thực tế lắng nghe khách hàng của bạn là một trong những phương pháp hiệu quả nhất mà bạn có thể áp dụng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn. Lắng nghe những gì thực sự được nói, ngay cả khi trong tâm trí của bạn, bạn đang nghĩ rằng họ đang nói cái gì khác. Cẩn thận kiểm tra giai điệu của họ để xác định làm thế nào họ có cảm giác và xem cho các tín hiệu không lời mà có thể cung cấp cho bạn thêm manh mối vào những gì đang được nói.

Các yếu tố được bảo hiểm:

Khiếu nại của khách hàng xử lý nhạy cảm và lịch các theo yêu cầu tổ chức và lập pháp

Cung cấp hỗ trợ hoặc trả lời cho khách hàng với nhu cầu cụ thể theo yêu cầu tổ chức

và lập pháp

Xác định và sử dụng cơ hội có sẵn để thúc đẩy và nâng cao dịch vụ và sản phẩm cho

khách hàng Xử lý khiếu nại của khách hàng

Một trong những khía cạnh khó khăn nhất của việc cung cấp dịch vụ khách hàng là đối phó với khiếu nại. Trong phần này, chúng tôi sẽ kiểm tra làm thế nào để thử và giải quyết vấn đề dịch vụ khách hàng. Hãy suy nghĩ cẩn thận về tương tác mà bạn đã có với khách hàng và suy nghĩ về cách bạn đã quản lý này. Một quá trình tốt để xem xét là

• Để xây dựng một loạt các câu hỏi cho phép bạn hiểu những gì nó là khách hàng muốn hoặc những gì quan điểm của họ trên thực tế là • bạn phải thực sự lắng nghe những gì nó là khách hàng có để nói, nếu bạn không lắng nghe, bạn sẽ không bao giờ hiểu • để đưa bạn trong itial phản ứng và thay đổi nó như là kết quả của những gì bạn tìm ra từ khách hàng-chúng tôi đã nói một mục tiêu không phải là thiết lập trong đá-có nghĩa đen! • để trả lời các câu hỏi ban đầu và các truy vấn mà khách hàng có thể có • sử dụng chuyên môn của bạn trong khu vực để tìm giải pháp cho hoặc câu hỏi mà họ có thể có • để đề nghị những cách di chuyển về phía trước • để cố gắng làm rõ những gì người tiêu dùng muốn và làm thế nào bạn sẽ xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ.

Như bạn có thể thấy, điều này thực sự là về ruột của vấn đề hoặc vấn đề đã phát sinh. Để quản lý tương tác với khách hàng phàn nàn và tìm cách để địa chỉ các nhu cầu cụ thể của họ. Mỗi khách hàng là khác nhau và điều này sẽ đòi hỏi các kỹ năng khác nhau và các giải pháp



để địa chỉ nhu cầu của họ. Dành thời gian trước khi tương tác xảy ra suy nghĩ về những gì bạn có thể làm để làm cho những điều tốt hơn là một khởi đầu tốt, Tuy nhiên, với một tương tác không có kế hoạch, điều này có thể được đáng kể khó khăn hơn. Bạn vẫn có thể chuẩn bị, ở một mức độ nào đó, bằng cách hiểu rõ các sản phẩm của bạn và tìm ra các địa chỉ các vấn đề này tích cực hơn.

Xác định những gì mà khách hàng điển hình của bạn muốn ra khỏi một sự tương tác với tổ chức của bạn và dành thời gian suy nghĩ về cách thức mà bạn có thể làm việc để làm cho những tương tác xảy ra suôn sẻ hơn, và nếu họ không, những gì bạn có thể làm để làm cho những điều tốt hơn. Để kết thúc suy nghĩ về:

• Làm thế nào để bắt đầu tương tác với khách hàng • làm rõ câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp-một FAQ cho chính mình • lập kế hoạch câu hỏi mà bạn sẽ yêu cầu tất cả các khách hàng để tìm hiểu những gì họ muốn hoặc những gì họ cần • làm thế nào bạn có kế hoạch làm rõ sự mong đợi của họ về dịch vụ/phản hồi của bạn • bao nhiêu thời gian bạn có thể phân bổ cho các tình huống • loại mục tiêu mà khách hàng của bạn thường có khi tương tác với bạn và tổ chức.

Cuối cùng, hãy xem xét phục hồi dịch vụ, quá trình giải quyết các vấn đề đã phát sinh trong điều khoản của các dịch vụ đang được cung cấp. Bạn sẽ không bao giờ có thể sửa chữa 100% các vấn đề 100% thời gian; Tuy nhiên bạn có thể cố gắng tăng mức độ hiệu suất của bạn trong khu vực này càng nhiều càng tốt.

Ask yourself:

• Những gì đã đi sai? • những vấn đề cần thiết để được giải quyết? • tại sao những gì không phải là địa chỉ? • khách hàng có phản ứng gì? • những gì chúng tôi có thể đã làm một cách khác nhau? Hãy cân nhắc việc hỏi khách hàng: • những gì bạn muốn đã nhìn thấy chúng tôi làm gì? • điều gì là công bằng để làm gì? • bạn nghĩ rằng loại bồi thường nào là cần thiết trong tình huống này?

Sau đó nhìn xa những gì họ đề cập đến. Cố gắng tìm cách để làm hài lòng khách hàng của bạn và cung cấp một mức độ dịch vụ vượt quá những gì họ có thể muốn. Điều này sẽ cho phép bạn có một khách hàng cho cuộc sống. Dưới đây là năm bước cụ thể để giúp bạn: 1. tiến hành khảo sát của riêng bạn 2. Nói chuyện và gặp gỡ với khách hàng của bạn 3. Kiểm tra



điện thoại theo cách định kỳ 4. Làm cho dịch vụ khách hàng một nỗ lực đội ngũ 5. Mở rộng nỗ lực của bạn sau giờ làm.

Dưới đây là năm bước cụ thể để giúp bạn:

1. tiến hành khảo sát của riêng bạn

2. nói chuyện và gặp gỡ khách hàng

3. kiểm tra điện thoại theo cách định kỳ

4. thực hiện dịch vụ khách hàng một nỗ lực đội ngũ

5. mở rộng nỗ lực của bạn sau giờ làm.

Cung cấp hỗ trợ hoặc trả lời khách hàng

Hiểu biết về sự đa dạng của nền tảng truyền thống và văn hóa của khách hàng sẽ không tự động loại trừ hiểu lầm. Niềm tin, giá trị và hải quan của bạn, và những người xung quanh bạn có một ảnh hưởng quan trọng đến cách bạn làm việc, cư xử, và giao tiếp. Văn hóa là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của bạn.

Ý thức về văn hóa có nghĩa là:

• Có một kiến thức cơ bản về sự khác biệt văn hóa của con người • nhận thức được niềm tin truyền thống và tôn giáo của người dân • hiểu lầm điển hình và biết làm thế nào để có hiệu quả đối phó với họ.

Hiểu biết về sự đa dạng của nền tảng truyền thống và văn hóa của đồng nghiệp hoặc khách hàng của bạn sẽ không tự động loại trừ hiểu lầm. Nó sẽ mất thời gian và nỗ lực để đảm bảo một văn hóa làm việc tốt. Hiểu lầm điển hình:

1. tiếng Anh không phải lúc nào là ngôn ngữ đầu tiên của khách hàng

2. niềm tin tôn giáo của đồng nghiệp và khách hàng có thể khác nhau; Điều này có thể ảnh hưởng đến sở thích thực phẩm, cách họ ăn mặc, khi họ có thể làm việc, và làm thế nào họ đưa ra quyết định

3. con người có quan điểm khác nhau về giải quyết vấn đề

4. có nhiều cách mà người ta tổ chức thực hành công việc của họ

5. stereotyping bởi nền là không phù hợp 6. Có thể có những cách tương phản mà người ta đưa ra hướng dẫn đơn giản hoặc hướng dẫn cho người khác.

Chiến lược hiệu quả



Nếu một tình huống lúng túng không phát sinh, thiết lập vấn đề là gì, sau đó hành động để sửa chữa những khó khăn càng nhanh càng tốt. Quy tắc cơ bản để đối phó với hiểu lầm bao gồm:

• Chân thành xin lỗi, tôn trọng cảm xúc của người đó • đừng đưa ra lời bào chữa; những người khác không quan tâm đến những gì bạn không thể làm, họ muốn biết những gì bạn có thể làm để khắc phục vấn đề • tìm hiểu bằng những sai lầm của bạn; Khi một sự cố đã xảy ra, hãy nhớ tình hình, làm việc ra những gì đã đi sai, yêu cầu người khác, và học hỏi từ nó • nói chuyện với bạn bè và đồng nghiệp từ các nền văn hóa khác nhau, và của các tôn giáo khác nhau, để tìm hiểu những gì offends và tại sao.

Quảng bá và nâng cao dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng

Trong phần cuối cùng này, chúng tôi sẽ đối phó với những cơ hội mà bạn có để cải thiện dịch vụ của bạn đến một mức độ trên mà khách hàng mong đợi. Để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hài lòng với cách mà bạn đang đối phó với họ, bạn cần phải hiểu cách thức mà khách hàng của bạn nghĩ và những điều mà họ đang tìm kiếm trong tương tác của khách hàng với tổ chức.

Khách hàng của bạn thực sự muốn gì? Tại sao họ mua sắm với bạn? Những cảm xúc nào họ cảm thấy? Làm thế nào để họ cửa hàng? Khi nào họ mua sắm?

Đặt câu hỏi cho mình như thế này cho phép bạn xác định cách thức mà bạn có thể thay đổi cách mà bạn làm kinh doanh cho tốt hơn. Bạn cũng sẽ thấy rằng mọi người đều trung thành với các công ty vì một lý do. Thảo luận với khách hàng trung thành của bạn tại sao họ luôn mua sắm với bạn, để xác định những cách mà bạn có thể tận dụng trên thế mạnh của bạn và làm cho nơi làm việc của bạn tốt hơn, hiệu quả hơn và hiệu quả hơn trong điều khoản của dịch vụ khách hàng.

Đừng thử và thay đổi cách khách hàng của bạn hành xử; thay vì xem xét cách thức mà bạn có thể chắc chắn rằng bạn thích ứng và thay đổi quy trình của bạn theo cách phù hợp với họ. Một số ý tưởng bao gồm

• Khảo sát khách hàng của bạn và tìm kiếm câu trả lời cho những câu hỏi nêu trên • Hãy phản hồi thường xuyên-một hộp đề nghị thường rất hữu ích • học hỏi từ các khiếu nại đã



được thực hiện • dành thời gian nói chuyện với khách hàng của bạn • tìm hiểu về thị trường bạn đang ở- khách hàng của bạn thực sự là ai? • Hãy chắc chắn rằng điện thoại của bạn chào mừng dự án một chào đón tích cực • mang lại cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn với nhau như một đội-không có họ làm việc riêng của họ. Cải thiện dịch vụ là một sự kiện nhóm. • đào tạo nhân viên của bạn theo những cách mà họ có thể cải thiện.

Điểm chính

• Dịch vụ phải được cung cấp cho khách hàng của bạn một cách nhanh chóng, hiệu quả-dịch vụ phải đáp ứng tất cả các nhu cầu được xác định của khách hàng, và phù hợp với yêu cầu của tổ chức bạn.

• Rapport là thiết lập một kết nối với khách hàng của bạn-điều quan trọng là sự thành công của việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cho khách hàng của bạn.

• Luôn đảm bảo rằng bạn xử lý khiếu nại của khách hàng một cach nhạy cảm và lịch lòng.

• Khách hàng có nhu cầu đặc biệt hoặc những người cần hỗ trợ phải được xử lý theo các chính sách của tổ chức của bạn.

• Luôn đảm bảo rằng bạn tìm kiếm tất cả các cơ hội để thúc đẩy và nâng cao trình độ dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng của bạn



Element 3: giám sát và báo cáo về cung cấp dịch vụ


3,1 thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp bằng chứng xác minh theo yêu cầu tổ chức và lập pháp

3,2. xác định các cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, và theo đuổi trong các yêu cầu tổ chức và lập pháp

3,3 màn hình các khía cạnh thủ tục cung cấp dịch vụ cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng

3,4 thường xuyên tìm kiếm thông tin phản hồi của khách hàng và sử dụng để cải thiện việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ

3,5. đảm bảo các báo cáo rõ ràng, chi tiết và chứa các khuyến nghị tập trung vào các khía cạnh quan trọng của việc cung cấp dịch vụ.

Giám sát và báo cáo về cung cấp dịch vụ

Thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng với việc cung cấp dịch vụ sử dụng

bằng chứng xác minh theo yêu cầu tổ chức và lập pháp

Bây giờ hãy xem xét một số phương pháp phổ biến hơn để nhận được phản hồi về hiệu suất tổng thể của bạn trong điều khoản của dịch vụ khách hàng. Chúng tôi sẽ xem xét một số phương pháp, bao gồm:

Câu hỏi

Bảng hỏi là một tập hợp các câu hỏi mà bạn có thể sử dụng để thu thập thông tin cụ thể cho phản hồi của bạn. Bảng câu hỏi chỉ thích hợp khi bạn có một nhóm những người có thể dễ dàng hiểu được thắc mắc của bạn và quan tâm đến thực sự hoàn thành các câu hỏi trong câu hỏi. Nó cũng cho phép một số bảo mật-như bạn có thể có những câu hỏi không có tên trên chúng, có nghĩa là thông tin không thể được xác định.



Trên thực tế viết một bảng câu hỏi không phải là một cái gì đó để được đưa nhẹ. Bảng câu hỏi là các công cụ phức tạp và các từ ngữ mà bạn sử dụng trên các thắc mắc cụ thể của bạn có một ảnh hưởng đáng kể đến kết quả mà bạn có được. Các câu hỏi phải loại bỏ thiên vị mà có thể ảnh hưởng đến các phản ứng mà bạn có được và bởi vì có một cơ hội mà bạn có thể xác định các thắc, yêu cầu thông tin nhạy cảm có thể được Chancy. Thư câu hỏi có bộ riêng của họ khó khăn. Trong khi bạn có thể sử dụng chúng để có được ý kiến của một loạt các người rất dễ dàng, và bạn cũng có khả năng thực sự cung cấp cho người dân thời gian để xem xét phản ứng của họ... số bảng câu hỏi mà bạn thực sự nhận được trở lại có thể thấp hơn nhiều so với bạn có thể mong đợi, và bạn phải cho phép người dân nhiều thời gian hơn để nhận, hoàn thành, và thư trở lại thiết lập hoàn thành các vấn đề.

Mặt đối mặt câu hỏi là một cách tiếp cận mà bạn có thể áp dụng, ở đây bạn đọc các câu hỏi trực tiếp cho các thắc và cho phép họ thời gian để suy nghĩ về câu trả lời của họ và cung cấp cho nó trở lại với bạn. Điều này có thể cho phép bạn nhanh chóng đạt được những thông tin bạn cần và cho phép bạn thực sự dành nhiều thời gian với các thắc và trả lời bất kỳ câu hỏi mà họ có thể có. Phương pháp này cũng cho phép bạn dành nhiều thời gian thực hiện các cuộc điều tra cụ thể vào các lĩnh vực cần nó.

Cuối cùng, có những cuộc phỏng vấn điện thoại. Trong quá trình này, bạn sử dụng tập hợp các câu hỏi để hỏi người trả lời thông tin qua điện thoại. Đảm bảo rằng khi bạn sử dụng phương pháp này bạn biết rằng bạn có những người sẵn sàng để nói chuyện qua điện thoại và rằng nó sẽ là khó khăn để mang lại cho nhóm với nhau bất kỳ cách nào khác. Điều này đặc biệt hữu ích cho việc lấy mẫu dân số được lan truyền rộng rãi.

Nhóm tập trung

Nhóm tập trung là một phương pháp nghiên cứu thị trường cụ thể được sử dụng để thử và nhận được những gì khách hàng của bạn. Nói chung, họ liên quan đến việc tập hợp bốn đến tám người và yêu cầu họ cho các quan của họ về tổ chức của bạn và những gì tổ chức của bạn là cung cấp cho họ theo cách của sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất hữu ích ở chỗ nó cho phép bạn đạt được những kiến thức vững chắc về những gì bạn đang làm và bất kỳ thay đổi nào mà bạn cảm thấy cần phải thực hiện. Khách hàng của bạn cũng có được một ấn tượng thuận lợi của tổ chức vì bằng cách giữ nhóm tập trung bạn có thể cung cấp cho họ phản hồi ngay lập tức và nó cho thấy rằng tổ chức của bạn đang thực hiện các vấn đề nêu ra, nghiêm túc.



Nó cũng rất hữu ích để bao gồm một số nhân viên của bạn trong nhóm tập trung. Bằng cách bao gồm các nhân viên trong quá trình nhóm tập trung, nó sẽ cho phép họ nhận được thông tin chi tiết có giá trị vào con đường mà các khách hàng đang cảm thấy và có thể giúp họ đạt được nhiều kiến thức hơn về nhu cầu của khách hàng. Đó là, Tuy nhiên, quan trọng không quá bao gồm nhiều nhân viên vì điều này có thể làm cho các khách hàng ít sẵn sàng để được mở về quan hệ của họ.

Vì vậy, một nhóm tập trung hoạt động như thế nào?

• Bắt đầu bằng cách làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái-cung cấp cho họ trà hoặc cà phê, và cho phép họ làm quen với nhau

• Mở nhóm bằng cách giới thiệu bản thân, và cung cấp một cái nhìn tổng quan ngắn gọn về lý do tại sao nhóm tập trung đang được chạy và những gì bạn hy vọng đạt được

• Yêu cầu khách hàng của bạn những gì họ thích về tổ chức-giữ những điều ánh sáng và tích cực trước khi bạn di chuyển vào những khu vực mà có thể nặng hơn. Mọi người sẽ mở ra bằng việc cung cấp cho bạn thông tin này trước khi bạn hỏi về nơi có bất kỳ vấn đề nào có thể tồn tại.

Một khi bạn đã dành thời gian trong cuộc thảo luận, kết thúc nhóm trên một lưu ý tích cực. Cảm ơn tất cả mọi người đã tham dự, và cho họ biết rằng bạn có giá trị đóng góp của họ. Cung cấp cho họ một cơ hội để thảo luận bất cứ điều gì chi tiết hơn với bạn và chắc chắn để cho họ biết rằng bạn sẽ cung cấp cho họ thông tin về kết quả của nhóm tập trung. Làm cho họ cảm thấy như họ đã thực hiện một sự khác biệt, bởi vì họ chắc chắn sẽ có.

Xác định các cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, và theo đuổi các yêu

cầu tổ chức và lập pháp

Giám sát các khía cạnh thủ tục của dịch vụ cung cấp cho hiệu quả và phù hợp với yêu

cầu của khách hàng

Thường xuyên tìm kiếm thông tin phản hồi và sử dụng của khách hàng để cải thiện

việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ

Đảm bảo báo cáo rõ ràng, chi tiết và chứa các khuyến nghị tập trung vào các khía cạnh

quan trọng của việc cung cấp dịch vụ



Hỏi gì?

Giống như tất cả các quy trình nghiên cứu, nghiên cứu dịch vụ khách hàng có bốn giai đoạn rộng. Đây là những:

• Xác định vấn đề được giải quyết và thiết lập các mục tiêu cho nghiên cứu • xây dựng một kế hoạch để thực hiện nghiên cứu • triển khai kế hoạch mà bạn phát triển • tiến hành phân tích các thông tin thu thập và đưa ra các khuyến nghị dựa trên những kết quả đó

Đối với những phản hồi mà bạn nhận được từ khách hàng của bạn để có ích, bạn phải làm nhiều hơn chỉ đơn giản là thu thập thông tin. Bạn cần phải thu thập thông tin, phân tích nó, và lưu trữ nó để nó có thể được sử dụng cho mục đích lập kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng trong tương lai.

Điều này sẽ liên quan đến việc sử dụng các thực tiễn lưu giữ hồ sơ vững chắc và phát triển và sử dụng các hệ thống cơ sở dữ liệu chuyên ngành có thể cho phép bạn lưu trữ và truy xuất dữ liệu thích hợp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quan trọng hơn, lưu trữ và truy xuất dữ liệu điện tử này sẽ cho phép bạn so sánh dữ liệu từ các khoảng thời gian khác nhau để theo dõi tiến độ của các dự án của bạn trong tương lai.

Điểm chính

• Bằng chứng cần được thu thập từ các khách hàng xác định mức độ hài lòng của khách hàng từ việc cung cấp dịch vụ của bạn.

• Một khi bạn đã thu được dữ liệu, phân tích của bạn nên thiết lập về cố gắng để xác định nơi cơ hội để cải thiện dịch vụ tồn tại.

• Bất cứ khi nào bạn nhìn để cải thiện dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn cung cấp, điều quan trọng là bạn sử dụng bằng chứng từ các cuộc điều tra khách hàng để sao lưu bất kỳ báo cáo bạn thực hiện.

• Đảm bảo rằng các báo cáo của bạn dựa trên sự hài lòng của khách hàng là rõ ràng, chi tiết và chứa các khuyến nghị tập trung vào các lĩnh vực quan trọng của việc cung cấp dịch vụ

Tóm tắt

Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với hầu hết các tổ chức. Chúng ta đều có khách hàng, cho dù họ là sinh viên, khách hàng bán lẻ, các doanh nghiệp khác, công chúng nói chung, hoặc chính phủ. Do có nhiều khách hàng mà một tổ chức tiêu biểu có thể có, điều quan trọng là bạn có thể cung cấp dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cụ thể của họ.

Dịch vụ khách hàng bao gồm ba bước chính:

1. xác định các nhu cầu của khách hàng-xác định chính xác những gì nó là họ muốn

https://www.keyinstitute.com.au/topic/bsbcus301-identify-customer-needs-3/



2. cung cấp các dịch vụ-sử dụng các kỳ vọng mà bạn xác định trong giai đoạn một, cung cấp một dịch vụ mà đáp ứng với (hoặc tốt hơn nhưng vượt quá) những nhu cầu

3. Giám sát việc cung cấp dịch vụ

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ cho phép bạn đảm bảo rằng khách hàng hiện tại của bạn được giữ hạnh phúc, nhưng nó cũng cho phép bạn phát triển kinh doanh của bạn-một khách hàng hạnh phúc sẽ nói cho người khác!

https://www.keyinstitute.com.au/topic/bsbcus301-deliver-a-service-to-customers/

https://www.keyinstitute.com.au/topic/bsbcus301-deliver-a-service-to-customers/

https://www.keyinstitute.com.au/topic/bsbcus301-monitor-and-report-on-service-delivery-4/

Documents

BSBCUS301 cung cấp và giám sát dịch vụ cho khách hàng