”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service”

@

Kvalitetsparametrar

• Pålitlighet

• Lyhördhet

• Kompetens

• Tillgänglighet

• Tillmötesgående

• Kommunikation

• Trovärdighet

• Trygghet

• Rättelse

• Förståelse/kun-skap om kunden

• Påtagliga faktorer

Om …

… dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten -

vilka är då markörerna för respektive parameter?

Vi har testat

• Sagostunden

• Fysiska referenssamtalet

• Virtuella referenssamtalet

Virtuella referenssamtalet

”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service”

@Referenssamtal på Twitter

Pålitlighet 

•Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt.

•Att ange källa i svaren. Tala om var vi har hittat svaret, gärna med länk.

•Att vi svarar på alla frågor som vi får. Inte tappar bort frågor.

•Att vi bemannar regelbundet enligt schema. Att någon alltid bemannar och fångar upp frågor.

• Att vi svarar på frågor inom rimlig tid. Inom den tid vi skriver att vi ska svara.

•Att vi bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt.

Pålitlighet: @ 

•Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att lyfta andra experter eller instanser. Att skicka frågan vidare.

Lyhördhet

• Att svara i tid. Att fånga upp frågan direkt, när den är relevant. Tydlig och bra organisation, fungerande bemanning - snabba svar.

• Att förstå, ta reda på, informationsbehovet och försöka ge ett bra svar.

• Att visa ett intresse för frågan. Att i svaren visa entusiasm och engagemang. Att vi formulerar oss positivt, ger utryck för att vi vill hjälpa till.

• Att alltid svara och bekräfta att vi sett frågan, även om vi inte hinner ge rätt svar i stunden. Skriver att ”det måste jag kolla upp” och åtkommer när vi har ett svar.

• Att vi tar frågan på allvar. Visar att vi tycker att frågan är intressant och viktig.

Lyhördhet: @

• Att ställa följdfrågor. Att försöka gå in i dialog och skapa ett referenssamtal på twitter. Att ta reda på informationsbehovet. (Är det detta du menar? Har jag uppfattat frågan rätt?)

•  Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar upp vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal och bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella ämnen.

• Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, och tar kontakt med frågeställaren. Inte bara sitter och väntar på frågor.

Kompetens

• Att kunna söka information och ge bra svar. Bra sökstrategier på nätet, känna till bra referenskällor och webbkällor, kataloger och böcker. Kunna tipsa om digitala källor. (Grundläggande referenskunskap).

• Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema.

Kompetens

Kompetens

• Att kunna kritiskt granska information. Att förstå källkritik på internet, ha ett källkritiskt förhållningssätt.

• Att ta hjälp av kollegor, samarbeta inom Bibblan svarar, använda varandras kompetens. Visa samarbetet utåt. 

• Att vår kompetens motsvarar allmänhetens förväntningar på bibliotek, kunskaper om skönlitteratur/barnböcker. Att bekräfta folks positiva bild, är trevliga, hjälpsamma.

• Kunskaper om hur biblioteken fungerar. Kunna informera om reservationer, fjärrlån, biblioteksskataloger. Visa på bibliotekens resurser och möjligheter.

• Förmåga att hitta information snabbt och svara snabbt.

Kompetens: @

• Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad inom sociala medier. Hänger med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek

• Att vi har olika kompetenser och ämneskunskaper och kompletterar varandra. Visar upp att vi kan besvara frågor inom fler områden (sport, musik, osv).

• Att vi kan konversation på twitter, kan få igång bra samtal med frågeställare, för att kunna ge bra svar. Kunna ge bra bemötande, vana vid att ta folk, ge bra service.

Kompetens

Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal

Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker

Bra litteraturkännedom

Kunskaper om bibliotekens tjänster & service

Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt

Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal

Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik

Bokkunskap

Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation

Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra

Social kompetens, pedagogisk kompetens

Tillmötesgående

• Att visa att vi är intresserade av frågorna vi får. Visar att vi anstränger oss för att hjälpa till och är serviceinriktade. Att vi tar frågan på allvar.

• Att vi alltid försöker besvara frågan, gå ett steg längre. Att vi, när vi inte kan svara, skriver att vi ska kolla upp, fråga andra, och återkomma. Att visa att vi sett frågan.

• Att förutom svaret även ge frågeställaren lite extra, tipsa om fler källor, ge en väg vidare. Att försöka visa vilka källor som finns, visa på bibliotekens resurser, vad vi kan hjälpa till med.

•  Att vi tar hjälp av varandra och av andra tjänster. Hänvisar frågan vidare, när vi inte kan svara.

Tillmötesgående: @

• Att vi är extra trevliga på Twitter, vågar vara lite personliga och varma. Har ett glatt tilltal, använder humor om det passar. Att vi skapar relationer över nätet som seriösa och pålitliga, men ändå personliga och glada bibliotekarier. Att visa att vi är människor bakom tjänsten. Att inte använda ett för formellt och tråkigt tilltal, som folk inte tar till sig över Twitter.

• Att vi är respektfulla och tydliga i samtalen, använder ett lämpligt tonläge. Att anpassa tonläget efter vem vi twittrar med, vad det är för typ av samtal. Inte är ironiska eller skämtar fel. Använder frågeställaren smileys (twitterspråk), kan vi också göra det till viss del.

• Att vi är artiga och vänliga men anpassar oss till tonläge och jargong på Twitter.

Kommunikation

• Att skriva tydligt och i klarspråk. Att vi utrycker oss så att frågeställaren förstår, även utan förkunskaper. Att vi inte använder bibliotekstermer eller ett akademiskt språk, och i de fall vi använder svåra begrepp, förklarar vad de betyder.

• Att vi ”läser av” frågeställaren och anpassar vårt språk och formuleringar efter frågeställaren och sammanhanget. Använder vi svåra termer, så gör vi det i rätt sammanhang och med personer som är insatta.

• Att vi ”läser av” frågeställarens kunskapsnivå och hänvisar till källor av olika svårighetsgrad, beroende på frågeställaren och informationsbehovet (frågeställarens förkunskaper och ålder). Att vi tittar på hur frågan är formulerad.

Trovärdighet: @

•Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.

Trovärdighet: @

•Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.

Trygghet

• Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Visar att man kan ställa alla frågor till oss, ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta.

• Att vi är medvetna om öppenheten på internet och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken vid behov.

Trygghet

Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal

Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken.

Att man tar låntagarna/frågorna på allvar

Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det

Integritet – sedd och vänligt bemött

Trygghet: @

• Att vi inte skämtar bort några frågor på Twitter. Vi kan vara lättsamma och humoristiska i våra egna tweets, men svarar seriöst på alla frågor.

• Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken. Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är bibliotekarier på olika bibliotek.

• Att vi har en bra känsla för vilka frågor vi ska besvara och inte, både de vi får och de vi söker upp. Att vi inte går vidare med frågor som är för privata, synliggör känsliga frågor och konversationer.

”Människor bakom tjänsten”

”Människor bakom tjänsten”

Fysiskt + virtuellt = Kvalitet

Fysiskt + virtuellt = Kvalitet

Fysiskt + virtuellt = Kvalitet