Upload
anna-stina-takala
View
630
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentation att använda för utbildningen i Sala 20 feb. 2009.
Citation preview
Den kommunikativa bibliotekarien
- att möta besökare i en virtuell miljö
Anna-Stina Axelsson, Regionbibliotek Stockholm
Faktorer som påverkar vårt arbete
• Det postmoderna samhället
• Webb 2.0 – ”wisdom of crowds”
• Förväntan om att allting på Internet ska gå väldigt snabbt
• I virtuell kommunikation saknas audiovisuella signaler
Förändringar av yrkesrollen
• Gränsen mellan det privata och det professionella otydligare
• Större överlappning mellan personliga och yrkesbetingade kompetenser Bibliotekarie 2.0: Minabibliotek.se och bibliotekarierollen - en fallstudie på Umeå stadsbibliotek av Katarina Evengård och Linda Nilsson
• Expertrollen mindre lämplig i det postmoderna samhället. Skapar distans. Jämlik kommunikation ger ömsesidig respekt och delad expertis The reference librarian as non-expert av Mark Stover
• Då bibliotekarien lär av användaren uppstår ingen konkurrens om ämnesexpertisen. Bibliotekariens roll som kognitiv auktoritet på informationsområdet stärks och synliggörs”Bibliotek 2.0 och bibliotekarieyrkets identiteter” av Henrik Jönsson
Vad vi arbetar med
Att möta besökare via:
• E-post – asynkron virtuell kommunikation
• Chatt – synkron virtuell kommunikation
Studie av Fråga biblioteket - chatt
• Kommunikationen i ett virtuellt referenssamtal mer jämlik än i den fysiska disken
• Bibliotekariens ansvar att bjuda in till den jämlika kommunikationen
• Bibliotekariens ”samtalsteknik” avgörande för delaktigheten hos användaren (medskapande)
• Bollen ligger hos bibliotekarienNärhet och distans i det virtuella referenssamtalet : en studie av Fråga bibliotekets chattfunktion (2008) av Christian Kleinhenz
”Lyckad chatt” - följdfrågor
”Misslyckad chatt” – ingen referensintervju
Studie av ”Jourhavande bibliotekarie” - chatt
• Bibliotekarien måste ta initiativ till en personlig och inbjudande kommunikation
• Då kommunikationen etableras genom att diskutera själva frågan uppnås bäst resultat
• Följdfrågor – skapar mer aktiva användare och mindre social distans
• Feedback – spegling Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten av Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari
Viktiga färdigheter i chatten
• Kommunikativ
• Källkritik
• Hantera alla typer av referenskällor
• Sökteknik
• Simultankapacitet
• Snabbhet• Inte överdrivet korrekt
(Meola & Stormont)
Sammanfattning – viktigt i chattkommunikationen:
• Hälsning – etablera relation• Följdfrågor – en bra start ger ett bra
samtal• Feedback – återkoppling, spegling• Interpunktioner och emoticons ersätter
ansiktsuttryck - !! ?? ;-) • Ett vardagligt språk• Ett bra avslut ger användare som
återkommer
E-post – viktigt:• Personlig – inga mallar, ett trevligt brev
• Pedagogisk – vägen till svaret
• Alltid hjälpa vidare!
• Lämna svar i tid (be att få återkomma om svaret ej är färdigt)
• Kontaktuppgifter: namn, e-post, bibliotek, Fråga biblioteket
Exempel 1
• Fråga: hej, kan jag lämna tillbaka böcker i annan kommun. Språkkurser omlån 3x3 veckor?
• Svaret: Tack för att Du ställde din fråga till Fråga biblioteket! Här kommer vårt svar: Svar Fråga Biblioteket är en nationell tjänst. Eftersom du inte uppger vilket bibliotek dina böcker kommer ifån kan jag tyvärr inte svara på din fråga
Återkom gärna om någonting är oklart eller om Du har ytterligare frågor! Om du har frågor som rör ett särskilt bibliotek – kontakta det biblioteket direkt! Vänliga hälsningar ”Bibliotekariens namn”
Exempel 2• Fråga: Hejsan! Jag har reserverat en ljudbok. Gömda. Hur gör jag nu om
jag ändrat mig & inte vill ha den? - kom på att jag hade hört den .. vill ha Asyl istället - MVH ”NN”
• Svaret: Hej ”NN”!Eftersom jag inte vet vilket bibliotek du har reserverat din bok på (Fråga biblioteket är en nationell tjänst där bibliotekarier från hela Sverige svarar på frågor) så är det lite svårt för mig att ge dig ett enkelt svar.
Men om du har reserverat boken via ditt biblioteks katalog på nätet så kan du förmodligen logga in igen (med lånekortnummer & PIN - liksom när du reserverade). Det heter troligen mina sidor, mitt konto eller nåt liknande i menyn i bibliotekskatalogen. När du loggat in där kan du titta på dina reservationer och då ta bort den reservation du inte längre vill ha. Sen reserverar du helt enkelt den titel du verkligen vill ha.
Annars kanske det enklaste är att höra av dig till ditt bibliotek per telefon, e-post eller vad som är bekvämast för dig - när du är i kontakt med dem kan du också be att de förklarar/visar precis hur din bibliotekskatalog fungerar.
Lycka till!
”Bibliotekariens namn”,”Bibliotekets namn”
Fråga bibliotekets svarsbank
Exempel på bra e-postsvar vad gäller ämnesinnehåll.fragabiblioteket.wordpress.com
Den kommunikativa bibliotekarien- kvalitet i virtuellt referensarbete
25 mars 2009, StockholmFråga bibliotekets nationella konferenshttp://kommunikativa.wordpress.com
Kom till konferensen och lär mer om kommunikation och kvalitet!
I framtiden väntar fler utmaningar…