““CustomerCustomer Loyalty Loyalty Concept Concept ””By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ...08122353284

Effective Effective SERVICE EXCELLENCESERVICE EXCELLENCETrainingTraining

http://www.slideshare.net/KenKanaidi/5-effective-service-excellence-trainingcustomer-loyalty-concept

Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal?

SatisfactionConcept

E < P Satisfaction

Dissatisfaction= 100%

Very Satisfaction/Delight> 100%

< 100%E =Expection (Harapan)P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

E = PE > P

will be LOYALTY Customers

Very Satisfaction/Delight

Satisfaction

x

will be LOYAL, with exceptionD

Konsep Customer Loyalty(Loyalitas Pelanggan)

Inactive orex-customers

Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process)

Suspects

DisqualifiedProspects

Repeat Customers

Clients Advocates PartnersFirst TimeCustomersProspects

Konsep Customer Loyalty(Loyalitas Pelanggan)

Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :• Rutin Menggunakan Produk X• Selain Produk X juga menggunakan Xa• Berani Merekomendasikan kpda orang lain • Mampu Menolak Tawaran Pesaing

(Griffin)

Mengevaluasi Loyalitas Pelanggan

Loyalkah ini ?

Ingat !Pareto Principle

80%of your growth

will come from20%

of your customers

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

The 80/20 RULE :

Quality Awareness berfokus Pelanggan

JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN

LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN

Rencana Riset

Desain Produk

Pengen-dalian

MemeliharaPasar

1. Identifikasi kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR)

2. Bangun kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk

5. Jika produk jelek terlanjur terjual, sgra CEPAT TANGGAP

4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan

3. Jangan meloloskan produk jelek ke Pasar / dlm tahap proses berikutnya

LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :

1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat Ketahanannya (Retention Rate)

2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola dgn Baik

3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang Saat Kehilangan Pelanggan

4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya (switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggannya.

CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :

1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan

• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya

• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik

• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut

• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah

• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga

• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan

• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial

BAGI PELANGGAN :• menerima nilai yg terbesar• membangun hubungan dlm jangka panjang

mengurangi stres dan masalah pelanggan

BAGI ORGANISASI :• meningkatkan pembelian• biaya lebih rendah• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut

(Word of Mouth)• mempertahankan pegawai• nilai seumur hidup pelanggan

Contact Us : Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction Conclusion

12

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis)

e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.com

Telp: 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284

Pin BBm : 27CBC148 087822984716Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken

Part IIwww.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.com

www.pemimpin.unggul.comwww.google.com “Pemateri Training”

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi