FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES DE AHORRO Y CRÉDITO MUNICIPALES DE AHORRO Y CRÉDITO

(FEPCMAC)(FEPCMAC)

El Marketing de productos de Ahorro y la Comunicación: elementos

esenciales de la fidelización del cliente.

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(FEPCMAC)(FEPCMAC)

LA EXPERIENCIA DE LAS CAJAS

MUNICIPALES DE AHORRO Y

CRÉDITO DEL PERÚ

Cajas Municipales de Ahorro y Crédito

conforman un Sistema:

Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FEPCMAC)Fondo de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FOCMAC)13 Cajas Municipales de Ahorro y Crédito

FUNDAMENTAL PARA EL DESARROLLO Y CRECIMIENTO DEL SISTEMA DE CAJAS

Principios básicos:

• AUTONOMIA POLITICA, ECONOMICA Y FINANCIERA.

• ORIENTACION REGIONAL.• COBERTURA DE COSTOS. • CAPITALIZACIÓN PARA MANTENER SU

PATRIMONIO EN TERMINOS REALES.• DISTRIBUCIÓN DE UTILIDADES PARA

FINANCIAR OBRAS DE BENEFICIO SOCIAL, DE ACUERDO A LO QUE ESTABLEZCA SU DIRECTORIO.

CREACION DE LAS CAJAS MUNICIPALES

La primera Caja Municipal se creo en el año 1982, luego otra en 1984, entre el período de 1986 a 1989 se crearon ocho cajas Municipales y las tres ultimas se crearon en los años 1992 y 1997.

Son 13 Cajas Municipales con cerca de 142 puntos de atención en las principales ciudades del interior del país y tres puntos en la capital.

Nuestras unidades móviles para promover

nuestros servicios

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(FEPCMAC)(FEPCMAC)

La Fidelización:Fidelizar es conseguir que los clientes indentifiquen sus relaciones con la empresa proveedora de servicios. Esto significa que no se produzcan abandonos y que consuman mas productos y con mayor intensidad

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Necesidad de la Fidelización:Tres son los motivos que llevan al sector financiero a trabajar en la fidelización del cliente:

Saturación del mercado Polibancarización Costes

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(FEPCMAC)(FEPCMAC)Bases de un programa:

La base fundamental de una estrategia de fidelización es la vocación de la empresa hacia la satisfaciion del cliente.

• Satisfacer: Para ello es necesario conocer los requerimientos del cliente, medir su valoración sobre nuestros servicios, analizar resultados

• Mejorar: Reorientando las actividades que no ayudan a la satisfacción y afrontando nuevas tareas / productos requeridos. Todo ello a partir del análisis de satisfacción y de las quejas y reclamaciones que nos llegan.

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(FEPCMAC)(FEPCMAC)

Bases de un programa:

• Recompensar: Se trata de mover la actitud del cliente hacia un mayor consumo de nuestros productos y poner un freno a la ruptura de la relación. normalmente habrá de utilizarse un beneficio económico ya sea mediante rebaja de determinados costes para el cliente y mediante la posibilidad de acceder a regalos.

• PETER DRUKER DECÍA :

“EL CLIENTE ES EL NEGOCIO”

•“TODO EL MUNDO ESTÁ TRAS LOS MEJORES CLIENTES DE LOS DEMÁS. HOY ES DÍFICIL CONSEGUIR NUEVOS Y CONSERVAR LOS ANTIGUOS”

•POR TANTO, EL MERCADO DE HOY ES UN MERCADO DE SERVICIOS FINANCIEROS Y NO ES PUES SOLAMENTE UN MERCADO DE AHORROS, DE CRÉDITOS, DE BANCOS O DE CAJAS DE AHORRO.

•LO IMPORTANTE ES OFRECER UNA GAMA DE SERVICIOS FINANCIEROS A LAS PERSONAS, FAMILIAS Y NEGOCIOS PARA CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES, CONSERVAR LOS ANTIGUOS Y, ADEMÁS, CONVERTIRLOS EN MEJORES CLIENTES.

ESTE ISOTIPO ESTÁ COMPUESTO DE TRES ELEMENTOS SOBRE UN FONDO BLANCO. UNA “A” CON DISEÑO ESPECIAL SOBRE LA CUAL SE ENCUENTRA UN CIRCULO CENTRADO. EN LA PARTE INFERIOR SE ENCUENTRA UNA LINEA QUE SIRVE DE BASE. EL DISEÑO HACE ALUSIÓN A UNA ALCANCÍA O CAJA FUERTE EN LA CUAL SE REPRESENTA UNA MONEDA AL SER INSERTADA EN LA MISMA. LA LÍNEA ROJA DENOTA LA SOLIDEZ Y RESPALDO QUE LA INSTITUCIÓN REPRESENTA

* LA INCORPORACIÓN DE NUESTRA CULTURA EMPRESARIAL AL MERCADO DE LAS MICROFINANZAS PASÓ PRIMERO POR LA IDENTIFICACIÓN CON LOS OBJETIVOS Y PRINCIPIOS QUE DIERON ORÍGEN AL SISTEMA DE CAJAS MUNICIPALES Y QUE LUEGO FORMARON PARTE DE LA DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE CADA CMAC EN TODO EL PAÍS.

* LOS VALORES Y CREENCIAS SE RESUMEN EN QUE EL SISTEMA DE CAJAS MUNICIPALES Y EN PARTICULAR LAS CMAS SON ENTIDADES DESCENTRALIZADAS, DE PARTICIPACIÓN REGIONAL, CON ESTRECHA RELACIÓN CON LA POBLACION Y ORIENTADAS A ÚN SECTOR DEL MERCADO EXCLUÍDO DEL CIRCUITO FINANCIERO FORMAL DEL PAÍS.

1. INCORPORACIÓN DE UN CONJUNTO DE VALORES QUE IDENTIFICAN SU CULTURA EMPRESARIAL.

* LAS CMACS ES UNA ENTIDAD DE CARÁCTER CORPORATIVO NO SOLO POR LOS PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN SU CONSTITUCIÓN SINO PORQUE INTEGRA UNA RED FINANCIERA QUE EN CONJUNTO CON OTRAS CAJAS MUNICIPALES A NIVEL NACIONAL PARTICIPA DE LOS MISMOS ELEMENTOS QUE IDENTIFICAN A LA IMAGEN CORPORATIVA p.e.: EL LOGOTIPO INSTITUCIONAL, COLORES, DISEÑOS DE OFICINA, AVISOS LUMINOSOS, FOLLETERÍA, SERVICIOS FINANCIEROS HOMOGÉNEOS, ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN DE DATOS, ETC.

1. INCORPORACIÓN DE UN CONJUNTO DE VALORES QUE IDENTIFICAN SU CULTURA EMPRESARIAL.

BRINDAR UNA ATENCIÓN MÁS ALLÁ DE LA RUTINA DEL TRABAJO DIARIO ES LA OPCIÓN DE UN BUEN SERVICIO.

NUESTRA COMUNICACIÓN Y TRATO DIRECTO CON LOS CLIENTES NOS PERMITE

CONOCER OPORTUNAMENTE SUS NECEDIDAS PARA IMPULSAR SU CRECIMIENTO

IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS FINANCIEROS DEL CLIENTE.

DESARROLLANDO PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS APROPIADOS PARA CUBRIR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

DETERMINANDO LOS PRECIOS PARA LOS PRODUCTOS - SERVICIOS DESARROLLADOS.

PUBLICITANDO Y PROMOCIONANDO LOS PRODUCTOS A LOS CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS, EXISTENTES Y POTENCIALES.

ESTABLECIENDO CANALES DE DISTRIBUCIÓN APROPIADOS

APLICANDO MERCADEO PARA EL CLIENTE INTERNO

•

2. ORIENTAR SUS ACCIONES HACIA EL CLIENTE : AL CLIENTE EXTERNO COMO AL CLIENTE INTERNO

ATENCION OPORTUNA Y PERSONALIZADA

PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y CONOCER LOS HÁBITOS DE LOS CONSUMIDORES LAS CMACS ELABORAN ESTUDIOS, SONDEA EL MERCADO Y ADECUA SU ESTRATEGIA EN FUNCIÓN DE LAS SIGUIENTES RESPUESTAS :

- CUENTA CON PRODUCTOS FINANCIEROS PARA LOS DIFERENTES SECTORES DE LA ACTIVIVIDAD ECONÓMICA TANTO URBANA COMO RURAL , ES DECIR, NEGOCIOS, PRODUCTORES AGRÍCOLAS, EMPLEADOS PÚBLICOS, PERSONAS NATURALES, CENTROS COMERCIALES, ATENCIÓN POR SALUD, EMERGENCIAS DE PAGO, ETC.

- SER ATENDIDOS INMEDIATAMENTE SIN DEMORAS Y OPORTUNAMENTE: VENTANILLAS RÁPIDAS, HORARIO CORRIDO, PRÉSTAMOS EN EL MISMO DÍA,

IDENTIFICANDO NECESIDADES

,

* TRATO PERSONALIZADO Y PREFERENCIAL,* NUEVOS PUNTOS DE ATENCIÓN, * ATENCIÓN EN OTRAS PLAZAS, * TASAS DE INTERÉS ADECUADAS AL GRUPO META,* LOCALES MÁS AMPLIOS, * MAYORES MONTOS,* INTERCONEXIÓN ENTRE AGENCIAS,* SEGUROS.

* TAMBIÉN DEL MERCADO QUEREMOS CONOCER SI NUESTROS PRODUCTOS SON ACEPTADOS, NUEVOS PRODUCTOS, CALIDAD DE SERVICIO, CONFIABILIDAD DE LA CAJA, PRESENCIA DE LOS COMPETIDORES, ETC.

IDENTIFICANDO NECESIDADES

AGRICULTURA

GANADERÍA

MINERÍA

CARPINTERÍA METALICA

COMERCIO EN GENERAL

PESQUERÍA

OTRAS

PRODUCTOS DE AHORRO

1. DEPÓSITOS DE AHORRO A LA VISTA 2. DEPÓSITOS CON ORDENES DE PAGO, 3. DEPÓSITOS Y CERTIFICADOS A PLAZO FIJO.

LOS MISMOS QUE GENERAN UNA SERIE DE SUBPRODUCTOS.

DESARROLLANDO PRODUCTOS

EVOLUCIÓN DE LOS DEPÓSITOS.- SISTEMA DE CAJAS MUNICIPALES -

AGOSTO 2003(MILES DE US$)

CMAC DIC 2002 AGO 2003PARTICIP.

( % ) CRECIM.

CMAC Arequipa 67,980 82,488 21.88% 21.34%CMAC Piura 61,431 74,810 19.84% 21.78%CMAC Trujillo 39,178 48,531 12.87% 23.87%CMAC Cusco 32,543 37,956 10.07% 16.63%CMAC Huancayo 27,175 32,978 8.75% 21.35%CMAC Sullana 18,347 26,721 7.09% 45.64%CMAC Tacna 16,272 20,531 5.45% 26.18%CMAC Ica 12,066 13,606 3.61% 12.77%CMAC Maynas 10,169 12,914 3.43% 27.00%CMAC Del Santa 8,716 11,447 3.04% 31.33%CMAC Paita 6,447 9,569 2.54% 48.44%CMAC Chincha 1,888 2,797 0.74% 48.13%CMAC Pisco 2,336 2,626 0.70% 12.41%

SISTEMA 304,548 1,312,626 100.00% 23.78%

ESTRATIFICACION DE LOS DEPOSITOS TOTALES AL 31-08-2003 (EN US$)

US$ Nº VOLUMEN

0-100 264,414 3,777,929101-500 64,892 17,669,503501-1,000 27,270 22,811,8551,001-2,000 22,204 36,700,8922,001-5,000 17,949 67,377,3515,001-10,000 6,230 51,888,53410,001-25,000 3,132 53,517,77125,001-50,000 744 27,864,90250,001-100,000 299 23,098,271Más de 100,000 220 55,168,953TOTAL 407,354 359,875,961

SISTEMA

PAGAMOS TASAS DE INTERÉS REALES

LA ESTRATEGIA PARA FIJAR TARIFAS ESTA EN FUNCIÓN : DE LOS COSTOS : OPERATIVOS, FINANCIEROS, RIESGO Y UTILIDAD.

DE LA COMPETENCIA Y DE SU GRADO DE PENETRACIÓN: INSTITUCIÓN FINANCIERA LÍDER Y DE INSTITUCIONES COMPETIDORAS. APLICAR TASAS EN COMPARACIÓN DE LA COMPETENCIA.

FLEXIBLES : DIFERENCIADAS EN FUNCIÓN DEL RIESGO DEL CLIENTE, ANTIGÜEDAD, CONOCIMIENTO, MONTO, PLAZOS PRODUCTO.

DETERMINANDO PRECIOS

Promoción con nuestra mascotaMurales en carreteras

ubicados

estratégicamente en las ciudades

donde brindamos nuestros servicios

PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD

• LAS CMAS ORIENTA SU PLAN PROMOCIONAL HACIA LA CLIENTELA QUE LE INTERESA LLEGAR ESTABLECIENDO LOS MEDIOS EFECTIVOS PARA LA PROMOCIÓN.

• EL PLAN ESTA ORIENTADO A CAPTAR EL INTERÉS DEL PUBLICO Y DE NUESTROS CLIENTES REALES Y POTENCIALES POR NUESTROS SERVICIOS DE AHORRO Y CRÉDITO COMO A CAPTAR EL INTERÉS POR LA ENTIDAD MEDIANTE UNA LABOR DE DIFUSIÓN DE SU IMAGEN CORPORATIVA. EL OBJETIVO ES PROMOCIONAR LA CONFIANZA Y SOLIDEZ DE LA CAJA

PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD

•LOS MEDIOS EMPLEADOS SON VARIADOS :

- EN PUBLICIDAD: PUBLICIDAD VIRTUAL, RADIAL, ESCRITA ESTÁTICA Y MEDIOS NO CONVENCIONALES (STIKER, BANDERÍNES, LLAVEROS, GLOBOS IMPRESOS).

- EN PROMOCIÓN ONFERENCIAS DE PRENSA, RELACIONES INSTITUCIONALES CON ORGANIZACIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS, GREMIOS DE COMERCIANTES, PRODUCTORES, ACTIVIDADES CULTURALES, ARTÍSTICAS, DEPORTIVAS, ACERCAMIENTO PERMANENTE CON LA PRENSA, AMBIENTACIÓN Y CONSERVACIÓN DE LOCALES. DIFUSIÓN DE LA CAMPAÑA DE AHORROS MEDIANTE PROMOTORES Y DE LA CAMPAÑA POR CLIENTES PUNTUALES. ATENCIONES PARA NUESTRO PÚBLICO INTERNO (SALUDOS POR FECHAS ESPECIALES,CAPACITACIÓN, RECREACIÓN) ,

Oficina Principal - Sullana

Agencia 2 - Sullana Oficina de Créditos - Sullana

Oficina de Créditos - Tumbes

Agencia 3 - TalaraAgencia 4 - Tumbes

Agencia 6 - BarrancaAgencia 5 - Huacho

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

• PUNTOS DE ATENCIÓN AGENCIAS Y OFICINAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO, ANALISTAS DE CRÉDITO, PROMOTORAS DE AHORRO, INTERNET, UNIDADES MÓVILES SISTEMA HORIZONTAL DE MERCADEO A TRAVÉS DE BANCOS. NUESTROS PROPIOS CLIENTES

• COBERTURA • UBICACIÓN• HORARIO

CAPACITACIÓN PERMANENTE. CHOCOLATADA NAVIDEÑA

DIVERSIÓN E INTEGRACIÓN FAMILIAR EN NUESTRAS OLIMPIADAS INTERNAS ANUALES

•EL PRIMER MERCADO AL QUE HAY QUE VENDERLE LOS SERVICIOS DE LAS CMACS ES SU MERCADO INTERNO.

• TODO ESFUERZO QUE SE REALICE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO SERÁ INÚTIL SI NO SE CUENTA CON LA PARTICIPACIÓN DE TODO EL PERSONAL DE MANERA ACTIVA.

• LAS CMACS PROMUEVEN EL FORTALECIMIENTO E IDENTIFICACIÓN DE SU CLIENTE CON SU CULTURA ORGANIZACIONAL MEDIANTE LAS SIGUIENTES ACCIONES :

CAPACITACIÓN PERMANENTE A TODO NIVEL,PASANTÍAS EN DIFERENTES ENTIDADES DEL PAÍS Y DEL EXTERIOR,ASISTENCIA SOCIAL Y MÉDICA PARA TODOS LOS EMPLEADOS,RECONOCIMIENTOS,FORMACIÓN DE CUADROS DE MANDO MEDIO,BONIFICACIONES POR PRODUCTIVIDAD,POLÍTICA DE ASCENSOS Y ROTACIONES,RECREACIÓN PARA EL PERSONAL Y SU FAMILIA

NUESTRO CLIENTE INTERNO

3. ENTORNO Y COMPETENCIA

•LAS CMAS EN SU MERCADO LOCAL HA EXPERIMENTADO EL RETIRO DE ENTIDADES BANCARIAS EN SU RADIO DE ACCIÓN REDUCIÉNDOSE , POR TANTO, EL NIVEL DE BANCARIZACIÓN.

•DECISIONES CENTRALIZADAS EN LA CAPITAL DEL PAÍS.

• ASI MISMO, EXPERIMENTA LA PARTICIPACIÓN EN SU MERCADO DE CAJAS MUNICIPALES QUE SE DIRIGEN A SU MISMO SEGMENTO APLICANDO COSTOS MENORES AL PROMEDIO OBLIGANDO A LA CMS SEGMENTAR MÁS SU OFERTA FINANCIERA PARA NO PERJUDICAR SU RENDIMIENTO.

•LOS ASPECTOS CLIMÁTICOS JUEGAN UN ROL EN LAS DECISIONES DE RIESGO PUES CONDICIONAN NUESTRA OFERTA PRINCIPALMENTE EN EL SECTOR AGROPECUARIO, MUY SENSIBLE POR CIERTO, A FENÓMENOS QUE ALTERAN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA DE LA REGIÓN.

COMPETENCIA

• LA OFERTA COMPETIDORA LA CONFORMAN :

1. EL SECTOR BANCARIO :

BANCA COMERCIAL Y LAS EMPRESAS FINANCIERAS,

2. EL SECTOR NO BANCARIO :

CAJAS RURALES DE AHORRO Y CRÉDITO, CAJAS MUNICIPALES Y

EDPYMES.

3. EL SECTOR COMERCIAL

ALMACENES COMERCIALES Y SECTOR INFORMAL

“ ES DECIR, NECESITAMOS CONOCER QUE QUIEREN NUESTROS CLIENTES DE ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS Y ORGANIZAR TODA LA EMPRESA PARA DARLE SERVICIOS ADECUADOS QUE SATISFAGAN MÁS ALLÁ DE TALES EXPECTATIVAS ” : ¡ QUÉ DAMOS HOY A NUESTROS CLIENTES !:

• VENTANILLAS DE CLIENTES PREFERENCIALES,• ATENCIÓN INMEDIATA,• PREMIOS PARA NUESTROS AHORRISTAS, • TASAS PREFERENCIALES,• HORARIOS DE ATENCIÓN CORRIDO,• MONTOS MÍNIMOS POR APERTURA DE CUENTA • NO SE COBRA MANTENIMIENTO DE CUENTA

•4. AGREGANDO VALOR A NUESTROS SERVICIOS

INTERCONEXIÓN DE AGENCIAS,

• TARJETAS DE BANDA MAGNÉTICA,

• SISTEMA DE CONSULTA DE SALDOS Y TRANSACCIONES ,

• ORGANIZADOR DE COLAS,

• MODERNOS LOCALES

Auspicio de actividades deportivas

Participación en ferias binacionales

Congresos de Cajas Municipales

5. IMAGEN INSTITUCIONAL

• NO HAY MEJOR IMAGEN DE UNA ENTIDAD, QUE LA QUE DESARROLLAN SUS PROPIOS MIEMBROS.

• ES LA PERCEPCIÓN QUE TIENE TANTO EL PÚBLICO INTERNO COMO EXTERNO DE LA ENTIDAD.

• LA POLÍTICA DE IMAGEN DE LA CMS PERSIGUE LOS SIGUIENTES OBJETIVOS :

* FORTALECER LA IDENTIFICACIÓN DEL PÚBLICO INTERNO CON LA ENTIDAD,

* ACERCAMIENTO ADECUADO CON LA PRENSA PARA COMUNICAR ESTRATÉGICAMENTE LA IMAGEN DE LA CAJA,

5. IMAGEN INSTITUCIONAL

*PROMOCIONAR LA CONFIANZA Y SOLIDEZ DE LA CAJA PARA LA CAPTACIÓN E INCREMENTO DEL NÚMERO DE AHORRISTAS,

*DESTACAR LOS SERVICIOS DE CRÉDITO,

*PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA CAJA MUNICIPAL MANTENIENDO INFORMADOS A NUESTROS CLIENTES VIGENTES Y POTENCIALES,

*FORTALECER VÍNCULOS INTERINSTITUCIONALES CON DIFERENTES ORGANIZACIONES,

*CLIENTES, PROVEEDORES, CLIENTES POTENCIALES,

El ahorro es uno de los pilares para el impulso y crecimiento de las personas, empresas y la sociedad.

El ahorro debe ser la principal fuente de fondeo dada su estabilidad y costo.

Una amplia red oficinas tienen sentido si es eficiente en captación de bajo costo y montos diversificados.

El Convertir el ahorro en un producto de igual oferta Que el crédito logra cambios de conducta y actitud en el cliente y publico en general de las IFIS.

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES EXISTE AHORRO EN LAS UNIDADES

MICROEMPRESARIALES O SEGMENTOS QUE ATIENDEN LAS IFIS.

SE DEBE OFRECER LOS SERVICIOS FINANCIEROS ADECUADOS PARA ATRAERLOS.

LOS DEPOSITOS DE MUCHOS CLIENTES, GENERA UN NIVEL DE ESTABILIDAD RELATIVA EN LOS FONDOS QUE MANEJA EL IFI.

CONCLUSIONES LOS DEPOSITOS SON IMPORTANTES, SIN

EMBARGO NO DEBE DEJARSE DE LADO EL CAPTAR RECURSOS EXTERNOS.

DENTRO DE LOS DEPOSITOS CAPTADOS SE DEBE INCIDIR EN LOS DEPOSITOS QUE PERDUREN EN EL TIEMPO PORQUE GENERAN UNA FUENTE DE FONDOS ESTABLE Y REDUCEN EL COSTO.

SE DEBE RECONOCER QUE EN EL TEMA DE LOS DEPOSITOS LOS PEQUEÑOS IFIS ENTRAN EN COMPETENCIA CON EL SISTEMA FINANCIERO Y DEBEN

DESARROLLAR ESTRATEGIAS PARA COMPETIR Y CAPTAR.

A NOMBRE DEL SISTEMA DE CAJAS MUNICIPALES DEL PERU

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(FEPCMAC)(FEPCMAC)

MUCHAS GRACIAS