Banco Sabadell en las Redes Sociales:

Revolución y evolución digital

Madrid, 25 de junio del 2014@xavigasso

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La revolución digital

Un territorio en exploración

Reputación: existe un nuevo espacio en el que tenemos la oportunidad de configurar y gestionar nuestra presencia como empresa, tanto individual como colectivamente

Relación: en este nuevo espacio se están desarrollando nuevas formas de interacción que debemos aprender a utilizar

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Esto es evolución

1992 2002 2012

Internet en las empresas

Internet en las personas

Internet en los hogares

Internet en las cosas

2014

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Mundo Digital ≡ Mundo Realhttp://www.juanmerodio.com/2014/como-mercedes-benz-vende-coches-twitter/

¿Se puede vender un coche en RRSS?

• Prescripción• Atención• Venta…

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Del producto al servicio digital

El servicio a los demás es la principal actividad

en las redes sociales

Simple Relevante Real-time

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Del producto al servicio digital

Digitalizacióndel producto

Transformación en servicio

La excelencia en el diseño de servicios es el nuevo marketing

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Banking is “Something you do”

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Evolución: La experiencia de@BancoSabadell

Banco Sabadell en las redes socialesProtagonistas

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http://www.youtube.com/watch?v=ZSti9_atJmk

Banco Sabadell en las redes socialesEnfoque y estrategia

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Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes

Dinámicas de

atracciónGeneración de negocio

ComunicaciónNota de prensa 2.0

VideoBrand Journalism

Escuchar

Participar

Compartir

Presencia y aprendizaje

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Banco Sabadell en las redes socialesEspacios

Objetivo

Gestión

Canal atención a clientes @BancoSabadell @SabadellCAM@SabadellBank

@BStartup

Comunidad de clientes con contenidos y

ofertas preferentes

Difusión de contenidos de actualidad, nuevos

productos y servicios, y nuevas campañas.

Monitorización y atención 24h desde la Oficina

Directa, respondiendo en máximo 1h a las consultas

recibidas. Contenidos propios con Comunicación,

MKT y BC.

Monitorización y atención 24h desde la Oficina

Directa. Publicación de contenidos coordinada con Comunicación, Marketing y

Banca Comercial.

Publicación 24h desde la Oficina Directa, de acuerdo

a los contenidos y planificación acordados en

el Comité Editorial y de Redes Sociales

La estrategia de Banco Sabadell en las redes sociales en los últimos años se ha centrado en posicionar nuestra marca, estableciendo los procedimientos

de monitorización, atención a clientes y difusión de contenidos.

Red social con 1.000 millones de usuarios Blog y Canal de televisión

Red de “micro blogging” con 500 millones de usuarios

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Banco Sabadell en las redes socialesActividades

Monitorización

Atención a clientes

Difusión y seguimiento

de contenidos

Monitorización 24h en todas las redes sociales

Reporting diario de los temas relevantes detectados

Reporting mensual de nuestra posición vs competencia

Procedimientos de escalado a SAC, Comunicación, etc.

Atención de consultas/quejas en Twitter y Facebook

Integrado en servicio de atención multicanal 24h a clientes

Escalado a Unidades Operativas y/o Oficinas

Seguimiento cierre y captura percepción cliente (+1.500 casos/mes)

En el Comité Editorial y de Redes Sociales. formado por Comunicación, Marketing, Banca Comercial, RSC y RRHH se definen las líneas maestras del contenido.

MKT, Comunicación y Canales se encargan de generar nuevos contenidos para difundir en RRSS la estrategia del Banco.

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Banco Sabadell en las redes socialesGobierno

Comité

Comunicación

MKT & negocio

Operaciones & tecnologíaRRHH

RSC

El plan anual se desarrolla conjuntamente y se difunde transversalmente en la organización.

Se realiza un seguimiento semanal/quincenal de cómo avanzan los proyectos de cada unidad.

Mensualmente se reúne el comité y se comparte toda la información disponible: situación de los proyectos, actividad, evolución de los indicadores, análisis específicos de impacto, observatorio sectorial...

Banco Sabadell en las redes socialesEvolución del modelo

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CUSTOMER SERVICE

CONTENIDOS

SERVICIOSY RELACIÓN

2010-2014

2012 - 2014

2014

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2010-2011: Posicionamiento del Banco en las redes sociales

Presencia en redes sociales

• Líder de servicio en redes sociales– Atendiendo a los clientes, todos los

días las 24h, en las principales redes sociales: Twitter, Facebook y Google+

• Generación de contenidos– Gran impacto en redes sociales de

las campañas de BS “Entrevistas sobre el Cambio” o “El cambio de quienes creen que ha llegado el momento de cambiar”.

– Empezando a transformar la comunicación de nuestros productos y servicios

Servicio

Aprox.1.500 gestiones mensuales (> 5.000 interacciones / mes)

El 97% de las gestiones en las RRSS se atienden en menos de una hora.

Atención personalizada por parte de los gestores de la Oficina Directa

Contenido

Más de 40 millones de reproducciones en Youtube

Webcast en directo

Primera entidad financiera en disponer de un portal exclusivo para contenidos en video: BancoSabadell.TV

Fuente: kanlli.com http://www.kanlli.com/documentos/analisis-del-sector-bancario-en-redes-sociales.pdf

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2012-2014: Consolidación y facilitar relación digital con nuestros clientes

Presencia digital

• Generación de contenidos– Transformar la comunicación y

difusión de nuestros productos, mediante contenido didáctico

– Nuestros clientes explican sus historias y experiencias con el Banco en primera persona

• Servicio en redes sociales– Expandiendo la relación con clientes

en las redes sociales a nuestros empleados de la red de oficinas

Contenido

• Contenidos didácticos de productos y servicios. BancoSabadell.TV

• Webcast en tiempo real para difundir nuevos programas

• Historias explicadas a través de nuestros clientes

Servicio

• Potenciar las capacidades de servicio

• Capacitar a empleados con “habilidades digitales”

• Incorporar de forma paulatina a los empleados en las redes sociales

120.000 followers & 700.000 accesos diarios a BS Online

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Planificación y procedimientos Ejemplos

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Seguimiento actividadEjemplos

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El contenido en los espacios digitalesBranded Content, Brand Journalism,…

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El contenido en los espacios digitalesBranded Content, Brand Journalism,…

http://www.bancsabadell.tv/som-sabadell-flashmob/

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Nuevos tiempos, nuevos retos….

Potenciar y facilitar el uso de canales digitalesPotenciar instrumentos de comercio electrónico y medios de pago.Convertir el móvil en un canal de relación, atención y servicio prioritario.

Simplificar procesos, adaptarlos a los nuevos entornos digitales. Incrementar la presencia en espacios propios y ajenos, crear más atracción. Colaborar en la creación de una cultura digital compartida. Potenciar el servicing en remoto y el modelo de autoservicio.

Innovar en la relación con los clientes, aprovechando las nuevas plataformas sociales y digitales.

El Banco de las mejores empresas. Y el tuyo

¡Muchas gracias!@BancoSabadell

@XaviGasso