TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM MITRA SEJATI
MEDAN
SKRIPSI
OLEH:
WINNA KARTIKA
NIM 141501114
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM MITRA SEJATI
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
OLEH:
WINNA KARTIKA
NIM 141501114
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUAMTERA UTARA
MEDAN
2019
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena limpahan berkah
rahmat, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi yang berjudul "Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati
Medan". Skripsi ini diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera
Utara.
RSU Mitra Sejati Medan adalah salah satu rumah sakit yang ditunjuk
BPJS Kesehatan sebagai sarana untuk melayani pasien peserta BPJS Kesehatan.
Hal yang sangat penting diperhatikan oleh rumah sakit jika pasien merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan maka itulah tujuan utama pelayanan.
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan dan bila konsumen
tidak puas atau kecewa maka harus diketahui faktor penyebabnya dan harus
segera dilakukan perbaikan.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Prof. Dr. Masfria, M.S., Apt.,
selaku Dekan Fakultas Farmasi dan Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hsb, M.Si., Apt.,
selaku Wakil Dekan I yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama
perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terimaksih kepada
Bapak Prof. Dr. Wiryanto, M.S., Apt., yang telah membimbing penulis dengan
penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran
selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terimakasih juga penulis
sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Azizah Nasution, M.Sc., Ph.D., Apt., dan Bapak
Universitas Sumatera Utara
v
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku penguji yang telah memberikan
saran untuk penyempurnaan skripsi ini dan telah banyak membimbing penulis
selama masa perkuliahan hingga selesai.
Penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang tiada terhingga
kepada Ayahanda Natales Hutabarat dan Ibunda Ir. Lina Simatupang, M.Sp, serta
adikku Joenathan Hutabarat atas dorongan dan pengorbanan yang telah
memberikan cinta dan kasih sayang yang tiada ternilai dengan apapun, baik materi
maupun motivasi beserta doa yang tulus yang tidak berhenti. Ucapan terimakasih
juga penulis sampaikan kepada teman-teman saya Febra Damanik, Andre Jhon S,
Zumaira, Monica Suryani, serta kakak saya Hanna Sitanggang yang telah
membantu saya melaksanakan penelitian ini, baik jasa maupun motivasi yang
tiada berhenti.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan, 30 April 2019
Penulis,
Winna Kartika
NIM 141501114
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
vii
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESEERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH
SAKIT UMUM MITRA SEJATI MEDAN
ABSTRAK
Latar Belakang: Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator
keberhasilan dari suatu rumah sakit terhadap pelayanan kefarmasiannya. Untuk itu
perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien
rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di isntalasi
farmasi sebagai dasar pengembangan dan peningkatan pelayanan.
Tujuan: Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU
Mitra Sejati Medan.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deksriptif dengan menggunakan
metode cross sectional dengan jumlah sampel 380 orang dan kuesioner sebagai
alat ukur. Pengambilan data dilakukan selama 1 bulan yaitu dari bulan November
2018 – Desember 2018. Pasien yang mengisi kuesioner merupakan pasien rawat
jalan peserta BPJS Kesehatan yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di
instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan. Tingkat kepuasan dianalisis dengan
membandingkan persepsi kenyataan dan harapan.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan
peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSU
Mitra Sejati medan adalah sangat puas dengan tingkat kepuasan rata-rata 97,88%,
yang terdiri dari persentase kehandalan 99,01%, persentase responsibilitas
98,21%, persentase keyakinan 92,17%, persentase empati 99,91%, dan persentase
fasilitas berwujud 99,73%. Hasil uji statistik menunjukkan tidak ada hubungan
yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien dengan karakteristik responden
yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi
kunjungan.
Kesimpulan: Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan
terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan adalah sangat puas.
Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, peserta BPJS
Kesehatan, rumah sakit umum Mitra Sejati Medan
Universitas Sumatera Utara
viii
THE LEVEL OF BPJS IN HEALTH OUTPATIENTS SATISFACTION ON
PHARMACEUTICAL CARE OF RSU MITRA SEJATI MEDAN
ABSTRACT
Backgorund: The level of patient satisfaction is one indicator of the success of a
hospital to its pharmaceutical care. For this reason, it’s necessary to conduct
research to find out the extent of BPJS participants' outpatient satisfaction with
pharmaceutical care at the pharmaceutical installation as a basis for developing
and improving services.
Objective: The purpose of this study was to determine the level of outpatients
satisfaction of BPJS participants on pharmaceutical care of Mitra Sejati Hospotal
Medan.
Method: This research was conducted using a cross-sectional descriptive method
with 380 people as sample and questionnaire as a measuring instrument. Data
collection carried out for 1 month, from November 2018 - December 2018.
Patients who filled out the questionnaire were outpatients of BPJS participants
who received pharmaceutical care in Mitra Sejati Hospital Medan. The level of
satisfaction was analyzed by comparing perceptions of reality and expectations.
Results: The results showed that the level of outpatient satisfaction of BPJS
participants to pharmaceutical care in Mitra Sejati Hospital Medan was very
satisfy with an average satisfaction 97.88%, consisting of 99.01% reliability,
98%, responsibility, 92.17% confidence, 99.91% emphaty , and 99.73% tangible
facility. The results of the statistical test showed that there was no significant
relationship between the level of patient satisfaction with the characteristics of
respondents, namely age, gender, education, occupation, income, and frequency of
visits.
Conclusion: The level of outpatients satisfaction of BPJS participants towards
pharmaceutical care at Mitra Sejati Hospital Medan is very satisfy.
Keywords: patient satisfaction level, pharmaceutical care, BPJS participants,
Mitra Sejati Hospital Medan
Universitas Sumatera Utara
ix
DAFTAR ISI
JUDUL ................................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS ......................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
ABSTRACT ............................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 1
1.2 Kerangka Konsep Penelitian ........................................................................... 4
1.3 Perumusan Masalah ........................................................................................ 4
1.4 Hipotesis Masalah ........................................................................................... 5
1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 5
1.6 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 7
2.1 Rumah Sakit .................................................................................................... 7
2.1.1 Sejarah berdirinya RSU Mitra Sejati Medan ............................................... 8
2.1.2 Tenaga kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ........................................ 8
2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ............................... 10
2.2.1 Sejarah berdirinya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ........................... 11
2.2.2 Peserta BPJS kesehatan ................................................................................ 12
2.2.3 Hak dan kewajiban peserta BPJS kesehatan ................................................ 14
2.2.3.1 Hak peserta BPJS kesehatan ..................................................................... 14
2.2.3.2 Kewajiban peserta BPJS kesehatan ........................................................... 15
2.3 Kepuasan Pasien.............................................................................................. 15
2.3.1 Pengertian kepuasan pasien.......................................................................... 16
2.3.2 Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit ......
Mitra Sejati Medan ....................................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN....................................................................... 22
3.1 Jenis Penelitian .............................................................................................. 22
3.2 Data Penelitian ............................................................................................... 22
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian........................................................................ 22
3.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 23
3.4.1 Populasi ........................................................................................................ 23
3.4.2 Sampel .......................................................................................................... 23
3.5 Definisi Operasional ...................................................................................... 25
3.6 Variabel Penelitian ........................................................................................ 26
3.7 Pengumpulan dan Analisis Data .................................................................... 26
3.7.1 Pengumpulan Data ....................................................................................... 26
3.7.2 Analisis Data ................................................................................................ 29
3.8 Uji Validitas dan Realibilitas ......................................................................... 30
3.9 Prosedur Penelitian ........................................................................................ 32
Universitas Sumatera Utara
x
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 33
4.1 Data Demografi Pasien .................................................................................. 33
4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................................... 35
4.2.1 Parameter kehandalan .................................................................................. 38
4.2.2 Parameter responsibilitas ............................................................................. 40
4.2.3 Parameter keyakinan .................................................................................... 42
4.2.4 Parameter empati .......................................................................................... 43
4.2.5 Parameter fasilitas berwujud ........................................................................ 44
4.3 Hasil Uji Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan .......................... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 48
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 48
5.2 Saran ................................................................................................................ 48
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49
LAMPIRAN .......................................................................................................... 51
Universitas Sumatera Utara
xi
DAFTAR TABEL
2.1 Data tenaga kefarmasian RSU Mitra Sejati Medan ........................................ 9
3.1 Rentang skala indeks kepuasan ....................................................................... 30
3.2 Hasil uji validitas data kuesioner .................................................................... 31
3.3 Hasil uji reliabilitas data kuesioner ................................................................. 31
4.1 Distribusi karakteristik responden................................................................... 34
4.2 Penilaian kenyataan dan harapan pada parameter yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................... 35
4.3 Persentase tingkat kepuasan pada parameter yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................... 37
4.4 Hasil uji karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
peserta BPJS kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan ..................................... 47
Universitas Sumatera Utara
xii
DAFTAR GAMBAR
1.1 Kerangka pikir penelitian ................................................................................ 4
Universitas Sumatera Utara
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Perhitungan rata-rata dari penilaian harapan dan kenyataan pada faktor-
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta
BPJS kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati
Medan ............................................................................................................... 51
2. Persentase tingkat kepuasan per pasien pada parameter yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS
kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ......... 56
3. Persentase tingkat kepuasan rata-rata pada parameter yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS
kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ......... 66
4. Hasil uji validitas data kuesioner ...................................................................... 69
5. Hasil uji reliabilitas data kuesioner .................................................................. 73
6. Karakteristik responden penelitian ................................................................... 74
7. Uji statistik secara chisquare tests ..................................................................... 76
8. Kuesioner penelitian.......................................................................................... 78
9. Surat izin penelitian dari fakultas ...................................................................... 81
10. Surat izin pengambilan data dari rumah sakit ................................................. 82
11. Surat tanda telah melaksanakan penelitian ..................................................... 83
12. Dokumentasi penelitian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................... 84
Universitas Sumatera Utara
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia dikenal beberapa jenis asuransi yang dikelola oleh negara yaitu
Askes dan Jamsostek. Program yang dikelola mencakup kepada Jaminan Hari Tua
(JHT), Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK), Jaminan Kecelakaan Kerja
(JKK), Jaminan Kematian (KK), jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai
Negeri Sipil, penerima pensiunan PNS, dan TNI/POLRI, dan Veteran. Namun
sistem yang ada belum dapat memenuhi hak warga negara untuk memperoleh
layanan kesehatan secara adil dan merata. Masih banyak penduduk yang
kesehatannya seolah belum menjadi tanggungan negara dan dalam
pengelolaannya sistem ini masih banyak menghadapi kendala antara lain dalam
masalah kepesertaan karena masih adanya perbedaan pandangan antara verifikator
independen, petugas Askes dilapangan dan fasilitas kesehatan (Wibowo, 2014).
Menghadapi berbagai masalah program asuransi pada tahun 2004,
dikeluarkan Undang-Undang Nomor 40 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) tentang jaminan sosial wajib bagi penduduk melalui suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). BPJS adalah badan yang ditunjuk untuk
menyelenggarakan Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) termasuk Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) sebagai komponennya (Wibowo, 2014).
Badan penyelenggara jaminan sosial telah diatur dengan Undang-Undang
Nomor 24 Tahun 2011 dan programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) dan dilaksanakan sejak 1 Januari 2014. Peserta dari program ini adalah
Universitas Sumatera Utara
2
seluruh penduduk Indonesia dan orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)
bulan di Indonesia yang telah membayar iuran. Dalam pelaksanaan program
jaminan kesehatan ini BPJS juga menyelenggarakan pelayanan obat di fasilitas
kesehatan seperti instalasi farmasi klinik/rumah sakit/apotek, penyediaan obat
Formularium Nasional dan penggunaan obat yang diluar Formularium Nasional.
Dalam penyelenggaraan jaminan kesehatan nasional maka selaku penyelenggara
BPJS melakukan monitoring, evaluasi dan penanganan keluhan. Hal ini
dimaksudkan agar fasilitas kesehatan rujukan BPJS sudah sesuai standar untuk
melakukan pelayanan kesehatan dan tenaga kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan sesuai kewenangan dan standar yang telah ditetapkan dan
untuk penanganan keluhan dilakukan secara terstruktur dan berjenjang (Menkes
RI, 2014).
Rumah sakit mempunyai berbagai fungsi yaitu menyelenggarakan
pelayanan medik, penunjang medik dan non medik, pelayanan dan asuhan
keperawatan, pelayanan rujukan, pendidikan dan pelatihan, pengembangan serta
administrasi umum dan keuangan. Rumah Sakit Umum (RSU) Mitra Sejati
Medan adalah salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh BPJS kesehatan sebagai
sarana untuk melayani pasien peserta BPJS kesehatan yang diresmikan mulai
Tahun 2014. Sebagai salah satu penyelenggara untuk melayani pasien BPJS
kesehatan rumah sakit ini diharapkan dapat memberi pelayanan yang optimal
sehingga pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan merasa puas terhadap semua
pelayanan yang di berikan oleh rumah sakit termasuk pelayanan kefarmasian
BPJS di RSU Mitra Sejati Medan.
Universitas Sumatera Utara
3
Hal yang sangat penting diperhatikan oleh rumah sakit jika pasien merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka itulah tujuan
utama pelayanan. Survei kepuasan pasien sangat penting dan perlu dilakukan
bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain dan
keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kesehatan. Pengalaman
menujukkan bahwa transformasi ekonomi mengubah keinginan dan kebutuhan
masyarakat terhadap layanan kesehatan, oleh sebab itu pengukuran kepuasan
pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007).
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan dan bila
konsumen tidak puas atau kecewa maka harus diketahui faktor penyebabnya dan
harus segera dilakukan koreksi atau perbaikan, tanpa adanya tindakan perbaikan
dari hasil pengukuran tingkat kepuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan
menjadi konsumen yang tidak loyal dan hal ini juga dapat menyebabkan
penurunan tingkat penjualan perusahaan (Supranto, 2006).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis ingin mengetahui tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian yang telah diberikan oleh RSU Mitra Sejati Medan. Penilaian tingkat
kepuasan pasien didasarkan kepada parameter-parameter kehandalan,
responsibilitas, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud yang diberikan Instalasi
Farmasi RSU Mitra Sejati Medan sebagai pelayanan kepada pasien peserta BPJS
rawat jalan.
Universitas Sumatera Utara
4
1.2 Kerangka Pikir Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengevaluasi variable-variabel yang menentukan
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian sebagai dasar untuk
pengembangan pelayanan BPJS Kesehatan. Dalam hal ini, mutu pelayanan
kefarmasian diukur melalui dimensi yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan,
empati, dan fasilias berwujud merupakan parameter pengamatan yang disebut
sebagai variabel terikat dan karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi kunjungan merupakan variable
bebas.
Gambaran kerangka pikiran penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.
Variabel Bebas Variabel Terikat Parameter
Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah
penelitian adalah :
a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan
Karakteristik
Pasien :
-Usia
-Jenis Kelamin
-Pendidikan
-Pekerjaan
-Penghasilan
-Frekuensi
Kunjungan
Tingkat
Kepuasan
-Kehandalan
-Responsibilitas
-Keyakinan
-Empati
-Fasilitas
Berwujud
Universitas Sumatera Utara
5
terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan?
b. Apakah karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan penghasilan, dan frekuensi kunjungan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan?
1.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah :
a. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan sudah memuaskan.
b. Karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan dan frekuensi kunjungan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan.
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan hipotesis penelitian diatas, maka tujuan penelitian ini untuk
mengetahui:
a. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan.
b. Karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan dan frekuensi kunjungan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian
di RSU Mitra Sejati Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya
sebagai berikut :
a. Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai bahan masukan kepada rumah sakit
khususnya dalam evaluasi pelayanan kefarmasian untuk pasien rawat jalan
peserta BPJS kesehatan.
b. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada RSU Mitra Sejati Medan
mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di unit
rawat jalan.
Universitas Sumatera Utara
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
Rumah sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat
menyelenggarakan setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
dan bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang lebih baik bagi
masyarakat. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang memiliki bagian yang
saling berhubungan menggunakan gabungan ilmiah khusus dan rumit, dan
difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam
menghadapi dan menangani masalah medis yang semuanya terikat bersama-sama
dalam maksud yang sama untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik
(Siregar, 2004).
Rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah dibagi berdasarkan
pelayanan, ketenagaan fisik, dan peralatan yaitu:
a. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan medik spesialistik luas dan subspesialistik luas.
b. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya 11
spesialistik dan subspealistik terbatas.
c. Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.
d. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik umum dan gigi.
Universitas Sumatera Utara
8
Pelayanan medik spesialistik terdiri dari pelayanan bedah, penyakit dalam,
kebidanan dan kandungan, kesehatan anak, kesehatan mata, kulit, kelamin,
jantung, syaraf, gigi dan mulut, paru, bedah syaraf orthopedi, jiwa, radiologi,
anestesiologi, patologi klinik dan olahraga dan pelayanan medik sub spesialistik
merupakan pendalaman dari medik spesialistik.
2.1.1 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan
Rumah Sakit Umum Mitra Sejati sebagai salah satu pusat rujukan
pelayanan kesehatan berusaha memberikan pelayanan dibidang kesehatan secara
cermat dan tepat. Awalnya RSU Mitra Sejati Medan hanya merupakan tempat
praktek bersama para dokter. Sejalan dengan perkembangan zaman serta
teknologi, tercetus rencana untuk mengembangkan dari praktek dokter bersama
menjadi sebuah rumah sakit umum dengan tujuan utama melayani masyarakat
khususnya pelayanan kesehatan. Maka pada tanggal 10 Oktober 2010, Yayasan
Mitra Sejati didirikan berdasarkan akte pendirian No 14 oleh Nur Eny Ginting.
Seiring dengan perkembangan regulasi pemerintah, maka pada tanggal 16 Mei
2013 Yayasan Mitra Sejati berubah statusnya menjadi Perseroan Terbatas (PT)
dengan nama PT Mitra Sejati Husada berdasarkan akte pendirian No. 8 oleh Idris
Barus.
2.1.2 Tenaga Kefarmasian di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56
Tahun 2014, tenaga kefarmasian pada Rumah Sakit Umum kelas B adalah :
a. 1 orang apoteker sebagai kepala instansi farmasi Rumah Sakit
b. 4 apoteker yang bertugas di rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 8
orang tenaga teknis kefarmasian.
Universitas Sumatera Utara
9
c. 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan dan distribusi yang dapat
merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat
jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya
disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.
Rumah sakit umum mitra sejati Medan memiliki 24 tenaga farmasi yang
dikepalai oleh 1 orang kepala instansi. Data tenaga kefarmasian di Rumah Sakit
Umum Mitra Sejati Medan adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Data Tenaga Kefarmasian RSU Mitra Sejati Medan
No Nama Posisi
1 Dra. Nurminda Silalahi, M.Si., Apt. Apoteker Pelaksana
2 Erma Susanti Asisten Apoteker
3 Novita Yanti, A.Mf Asisten Apoteker
4 Grace Rohana Brutu Asisten Apoteker
5 Dedy Asryandi Staf Pengadaan
6 Dina Mariana Manik Asisten Apoteker
7 Rismayana Br Sinaga Administrasi Farmasi
8 Melva Hotmarina, A.Mf Administrasi Farmasi
9 Reyanawati Saur Marina Nababan Administrasi Farmasi
10 Novita Sari, A.Mf Asisten Apoteker
11 Sartika Rotua Panjaitan, A.Mf Asisten Apoteker
12 Putri Wikari M. Simanjuntak, A.Mf Asisten Apoteker
13 Sari Puspita Kasir Apotek
14 Ningsi Indah Sari Administrasi Farmasi
15 Rahmi Adelia Kasir Apotek
16 Evi Veronika Tarigan, A.Mf Administrasi Farmasi
17 Novera Panjaitan, A.Mf Asisten Apoteker
Universitas Sumatera Utara
10
No Nama Posisi
18 Yutiana Situmorang, A.Mf Asisten Apoteker
19 Kartika Venny Vitara, S.farm., Apt. Apoteker
20 Nona Kurnia A Br Ginting, S.Farm., Apt. Apoteker
21 Maya Ayu Puspita, S.Farm., Apt. Kepala Instalasi Farmasi
22 Rut Marito Purba, S.Farm Entry
23 Mikalina Br Ginting, S.Farm Entry
24 Mutiara Dewi Susanti, AMd.Farm Asisten Apoteker
Hal ini telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS
Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan Kesehatan
adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013). BPJS kesehatan
berkedudukan dan berkantor di ibukota negara, BPJS sebagai penyelenggara
jaminan sosial terdiri atas dewan pengawas dan direksi. Dewan pengawas terdiri
dari 7 (tujuh) orang anggota yang terdiri dari 2 (dua) orang unsur pemerintah 2
(dua) orang unsur pekerja, 2 (dua) orang unsur pemberi kerja dan 1 (satu) orang
unsur tokoh masyarakat, sedangkan direksi terdiri dari 5 (lima) orang anggota
yang berasal dari unsur profesional (Menkes, 2014).
Universitas Sumatera Utara
11
2.2.1 Sejarah Berdirinya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Masa persiapan transformasi PT ASKES (persero) menjadi BPJS Kesehatan
adalah selama dua tahun terhitung mulai 25 November 2011 sampai dengan 31
Desember 2013. Dalam masa persiapan, Dewan Komisaris dan Direksi PT Askes
(Persero) ditugasi untuk menyiapkan operasional BPJS Kesehatan, serta
menyiapkan pengalihan aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban PT
Askes (Persero) ke BPJS Kesehatan (Putri, 2012).
Pada saat BPJS Kesehatan mulai beroperasi pada 1 Januari 2014, PT
Askes (Persero) dinyatakan bubar tanpa likuidasi. Semua aset dan liabilitas serta
hak dan kewajiban hukum BPJS Kesehatan, dan semua pegawai PT Askes
(Persero) menjadi pegawai BPJS Kesehatan (Putri, 2012).
BPJS dibentuk karena masih ada masalah yang ditemui dalam pelaksanaan
jaminan kesehatan yang sudah terbentuk antara lain PT Askes hanya menanggung
dua anak dan peserta masih harus membayar untuk pelayanan kesehatan yang
biayanya mahal seperti untuk operasi jantung masih ada biaya tambahan yang
harus dibayar peserta, demikian juga PT Jamsostek pelayanan kesehatan yang
mahal seperti untuk pengobatan penyakit kanker, jantung tidak dijamin
pembayarannya sehingga harus dibebankan pada peserta dan PT Jamsostek
membayarkan beban kesehatan pekerja hanya berlaku ketika pekerja masih aktif
kedua program jaminan kesehatan belum mengalami perbaikan yang berarti dalam
masa yang cukup lama sementara itu standar kebutuhan kesehatan telah berubah
banyak dan program jaminan sosial yaitu program Jaminan Hari Tua dan pension
Universitas Sumatera Utara
12
masih kecil sekali dibanding pendapatan nasional yaitu sekitar 2 Persen
(Thabrany, 2005).
BPJS sebagai penyelenggara harus berprinsip nirlaba dimana pengelolaan
usaha yang mengutamakan penggunaan hasil pengembangan dana untuk
memberikan manfaat sebesar-besarnya untuk peserta. BPJS sepenuhnya adalah
milik negara dan BPJS tidak boleh menjual satu saham pun kepada perseorangan
atau badan.Undang-Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional BPJS diwajibkan
mengumunkan kinerja keuangan dan kinerja pelayanan yang meliputi akses biaya
satuan per group pelayanan atau diagnosis, kepuasan peserta per fasilitas
kota/kabupaten (Thabrany,2005).
2.2.2 Peserta BPJS Kesehatan
Peserta Jaminan Kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang
bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran,
meliputi:
1. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang yang
tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
2. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI), terdiri dari:
A. pekerja penerima upah dan anggota keluarganya diantaranya sebagai
berikut:
i. Pegawai negeri sipil
ii. Anggota TNI
iii. Anggota POLRI
Universitas Sumatera Utara
13
iv. Pejabat negara
v. Pegawai pemerintah non pegawai negeri
vi. Pegawai swasta
vii. Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang menerima
upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)
bulan.
B. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, terdiri atas pekerja
di luar hubungan kerja dan pekerja mandiri.
C. Pukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri atas:
i. Investor
ii. Pemberi kerja
iii. Penerima pensiun, terdiri dari :
1) pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun
2) anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun
3) pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
4) janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang
mendapat hak pensiun
5) penerima pensiun lain
6) janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang
mendapat hak pensiun.
iv. Veteran
v. Perintis Kemerdekaan
vi. Bukan Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang
mampu membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara lain:
Universitas Sumatera Utara
14
1) Pekerja penerima upah :
a) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak
kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5
(lima) orang.
b) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat
yang sah, dengan kriteria tidak atau belum pernah menikah atau
tidak mempunyai penghasilan sendiri dan belum berusia 21 (dua
puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun
yang masih melanjutkan pendidikan formal.
2) Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja : Peserta dapat
mengikut sertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).
3) Peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan yang
meliputi anak ke 4 dan seterusnya ayah, ibu dan mertua.
4) Peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan, yang
meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/Ipar, asisten rumah
tangga (Kemenkes, RI, 2013).
2.2.3 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
2.2.3.1 Hak Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :
a. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh
pelayanan kesehatan.
b. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta
prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
15
c. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja
sama dengan BPJS Kesehatan.
d. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau
tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.
2.2.3.2 Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :
a. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang
besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat
I.
c. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang.
d. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan (Kemenkes,
RI., 2004).
2.3 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien menjadi bagian yang penting dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan sehingga dimensi kepuasan pasien
merupakan dimensi mutu kesehatan yang penting. Pasien akan merasa puas
apabila mendapatkan kinerja layanan kesehatan sama atau bahkan melebihi
harapannya dan sebaliknya ketidak puasan pasien akan muncul jika kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya (Pohan,
2007).
Universitas Sumatera Utara
16
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa
senang;perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Menurut Oliver dalam Suprapto, (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan
yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal
yang mudah.
Indarjati (2002) menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang
bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan
maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen
Universitas Sumatera Utara
17
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa
dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan
konsumen individu. Dalam penelitian ini, peneliti menitikberatkan pada kepuasan
pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisikatau mentalnya
menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti
pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2002).
Membangun kepuasan konsumen merupakan inti pencapaian laba suatu
organisasi dalam jangka panjang, apabila konsumen mempunyai harapan tinggi
sementara kenyataan yang didapat biasa saja maka kepuasan tidak akan tercapai
dan sangat memungkinkan konsumen akan kecewa dan harapan pasien senantiasa
akan meningkat setiap waktu, puas tidaknya konsumen terhadap jasa yang telah
diperolehnya tergantung kepada evaluasi konsumen terhadap jasa yang telah
diperolehnya dan hasil evaluasi tersebut akan menyebabkan konsumen loyal atau
tidak loyal (Yazid, 1999).
Kepuasan pasien perlu dijaga dengan menjaga mutu pelayanan kesehatan
dan hal ini berhubungan dengan kemampuan manajemen dan komite medik dari
rumah sakit. Parasuraman, Zeithalml dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa
dari sudut yang berbeda dengan menggunakan lima aspek komponen mutu kelima
aspek komponen mutu yang meliputi :
Universitas Sumatera Utara
18
1. Reliability (kehandalan), kemampuan dari petugas kesehatan untuk
memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat sesuai dengan
yang ditawarkan seperti yang tercamtum didalam promosi pelayanan
(brosur).
2. Responsiveness (cepat tanggap), kemampuan petugas kesehatan untuk
menolong pasien dan kesiapan dari petugas kesehatan melayani pasien
sesuai prosedur standar dan dapat memenuhi harapan pasien.
3. Assurance (keyakinan), merupakan hal yang berhubungan dengan
pengetahuan petugas kesehatan, kesopanan petugas kesehatan dan sifat
petugas kesehatan yang dapat dipercaya oleh pasien.
4. Empathy (empati), terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus
petugas kesehatan kepada setiap pengguna jasa kesehatan dan memahami
kebutuhan mereka.
5. Tangible (fasilitas berwujud), merupakan penyediaan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai sehingga mutu pelayanan kesehatan juga
dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
Universitas Sumatera Utara
19
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan BPJS Kesehatan adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah
merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas
pelayanan pada konsumen (Sari, 2008).
2.3.2 Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah
Sakit
Menurut Pohan (2007) ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan
pasien rawat jalan rumah sakit diantaranya:
1. Penampilan gedung rumah sakit yang meyakinkan dan menarik.
2. Lingkungan rumah sakit yang bersih, nyaman dan teratur dan taman yang
dipelihara dengan teratur.
3. Petunjuk/arah ruangan yang jelas.
4. Penampilan semua petugas rapi, bersih dan bersikap mau menolong.
5. Petugas rekam medik melayani dengan sopan dan buka tepat waktu.
6. Poliklinik buka tepat waktu dan dokter datang tepat waktu.
7. Dokter melayani dengan baik dan sopan dan memberi kesempatan
bertanya kepada pasien dan dokter memberi informasi yang dimengerti
pasien terkait dengan penyakit.
8. Petugas laboratorium melayani dengan sopan dan cepat tanggap.
9. Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit.
10. Pengambilan obat di apotek cukup tersedia.
11. Layanan petugas apotek sopan ramah dan tanggap.
Universitas Sumatera Utara
20
12. Harga obat di apotek rumah sakit terjangkau oleh pasien.
13. Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum obat
dan juga penyimpanan obat.
14. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien di ruang tunggu.
15. Kursi untuk pasien yang menunggu cukup baik di ruang tunggu rekam
medik, poliklinik, laboratorium dan di apotek.
16. Biaya pelayanan yang dikeluarkan pasien untuk mendapatkan layanan
kesehatan.
Dalam pelayanan kefarmasian di rumah sakit dibutuhkan standar pelayanan
kefarmasian yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian,
untuk menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan juga untuk
memberi perlindungan bagi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang
tidak rasional dan hal ini dilakukan dalam rangka keselamatan pasien (patient
safety). Rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian juga perlu
menetapkan standar prosedur operasional yang ditetapkan oleh pimpinan rumah
sakit sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan rumah sakit wajib mengirimkan
laporan pelayanan kefarmasian secara berjenjang kepada dinas kabupaten/kota,
dinas kesehatan provinsi dan kementerian kesehatan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan (Menkes, 2016).
Dalam upaya kesehatan jaminan ketersediaan obat dan perbekalan kesehatan
merupakan persyaratan dalam pelayanan kesehatan prima dan akses obat sangat
dipengaruhi oleh sistem distribusi dan hal yang sering dijumpai pada sarana
pelayanan farmasi di daerah masalah ketersediaan, pemerataan dan
keterjangkauan obat hal ini disebabkan sebagian besar sarana distribusi obat
Universitas Sumatera Utara
21
masih terkonsentrasi di kota besar untuk itu masih menjadi tanggung jawab
pemerintah untuk pemerataan saluran distribusi obat di kota besar dan di daerah
(Adisasmito, 2007).
Universitas Sumatera Utara
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan dengan
teknik survey menggunakan instrumen kuesioner. Penelitian ini menggunakan
metode pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada
satu waktu pengukuran atau observasi data variabel bebas dan variabel terikat
(Nursalam, 2009).
3.2 Data Penelitian
Sumber data penelitian adalah pasien atau keluarga pasien yang
mendapatkan pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi BPJS RSU Mitra Sejati
Medan. Data diperoleh dengan pengisian kuesioner oleh responden langsung
maupun wawancara langsung oleh peneliti.
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2018 yang dilakukan
dengan cara membagikan kuesioner dan wawancara kepada pasien rawat jalan
atau keluarga pasien peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan.
Universitas Sumatera Utara
23
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan sumber data yang diperlukan dalam suatu
penelitian (Saryono, 2011). Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Wibowo, 2014). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan
peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan. Berdasarkan data kunjungan
pasien peserta BPJS Kesehatan, rata-rata jumlah pasien rawat jalan dalam 1 bulan
yaitu 4144 orang.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi yang digunakan untuk penelitian apa yang dipelajari dari sampel
kesimpulannya dapat diperlakukan untuk populasi (Wibowo, 2014). Sampel
dalam penelitian ini adalah sampel yang memenuhi kriteria inklusi pasien rawat
jalan peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan. Jumlah sampel atau
responden sebagai sumber data penelitian dihitung dengan menggunakan rumus:
dimana :
P (1-P) N
d2 (N-1) +
.
P (1-P)
Keterangan :
N : jumlah populasi
n : jumlah sampel minimal yang diperlukan
Universitas Sumatera Utara
24
: derajat kepercayaan
P : proporsi pasien yang dating untuk menebus resep
d : limit dari error atau presisi absolut
Persen kepercayaan yang diinginkan 95% ; N = ± 4144 lembar resep rawat jalan
perbulan ;
= 1,96 ; P = 0,5 ; dan d = 0,05 maka diperoleh besar sampel :
n = (1,96)2 (0,5) (1-0,5) 4144
(0,05)2 (4144-1) + (1,96)2 (0,5) (1-0,5)
= 351, 65
Jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 352 orang dan digenapkan
menjadi 380 orang sampel.
Teknik pengambilan sampel adalah secara purposive sampling yaitu sampel
berdasarkan pertimbangan dan pengambilan sampel berdasarkan syarat yang
berhubungan dengan penelitian sehingga sampel yang diambil harus memenuhi
kriteria inklusi dan yang masuk kriteria eksklusi tidak dimasukkan dalam sampel
penelitian. Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
setiap anggota populasi yang dapat dijadikan sebagai sampel, sedangkan kriteria
eksklusi merupakan ciri-ciri dari anggota populasi yang tidak dapat dijadikan
sebagai sampel (Notoatmodjo, 2012).
a. Inklusi kriteria
1. Pasien/keluarga pasien yang mengambil obat melalui instalasi farmasi
BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan.
2. Bersedia secara suka rela menjadi responden.
Universitas Sumatera Utara
25
b. Ekslusi kriteria
1. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden untuk penelitian ini
3.5 Definisi Operasional
a. Pelayanan farmasi adalah suatu kegiatan yang memastikan mutu dari tiap
proses penggunaan obat mencapai efek terapi maksimal dan
menghindarkan efek samping yang tidak menguntungkan bagi penderita.
b. Pasien adalah orang yang membutuhkan pelayanan obat melalui resep
dalam hal ini adalah pengguna BPJS kesehatan.
c. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya dan terbagi dalam lima
kategori yaitu:
I = sangat puas
II = puas
III = cukup puas
IV = kurang puas
V = tidak puas
d. Parameter adalah ukuran, kriteria, pembatasan standar, tolak ukur, patokan
yang digunakan untuk melakukan penelitian.
e. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan petugas kesehatan melayani
pasien sesuai dengan tepat waktu dan terpercaya.
f. Ketanggapan (responsibilitas) adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
Universitas Sumatera Utara
26
g. Keyakinan (assurance) adalah kriteria yang berhubungan dengan
pengetahuan yang cukup luas, kesopanan dan sifat petugas yang dapat
dipercaya oleh pengguna.
h. Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi bagi pelanggan.
i. Fasilitas berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil dan media komunikasi.
3.6 Variabel Penelitian
Variabel Pengamatan: tingkat kepuasan pasien
Parameter Pengamatan:
I. Kehandalan
II. Responsibilitas
III. Keyakinan
IV. Empati
V. Fasilitas berwujud
3.7 Pengumpulan dan Analisis Data
3.7.1 Pengumpulan Data
Untuk pengumpulan data peneliti mempersiapkan kuesioner yang akan
dibagikan ke pasien dan menunggu pasien diruang tunggu instalasi farmasi RSU
Mitra Sejati Medan. Sebelum membagikan kuesioner, peneliti terlebih dahulu
melakukan pertanyaan singkat dengan responden untuk mengetahui apakah
merupakan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan dan bersedia ikut serta
Universitas Sumatera Utara
27
dalam penelitian ini. Kuesioner yang telah dibagikan dan diisi oleh pasien
dikumpulkan kembali. Teknik pengumpulan data yang dilakukan kepada pasien
atau keluarga pasien dengan menyusun daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan pada
kuesioner penelitian terbagi atas tiga bagian.
A. Kuesioner bagian yang pertama yaitu identitas pasien/responden terdiri
atas:
1. Nama
2. Umur
3. Jenis Kelamin
4. Pendidikan
5. Pekerjaan
6. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan
7. Frekuensi kunjungan untuk menebus resep obat di Instalasi Farmasi RSU
Mitra Sejati Medan
B. Kuesioner bagian kedua terdiri dari:
Pendapat pasien/responden tentang kenyataan dan harapan pasien/responden
terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Mitra Sejati Medan
terdiri atas:
1. Kehandalan (reliability) item pertanyaan:
a. Kecepatan pelayanan obat
b. Obat tersedia dengan lengkap
c. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum
2. Ketanggapan (responsibilitas) item pertanyaan:
a. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien
Universitas Sumatera Utara
28
b. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien
c. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien
d. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
tentang resep/obat yang ditebusnya
3. Keyakinan (assurance) item pertanyaan:
a. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam
melayani pasien
b. Obat yang diberi terjamin kualitasnya
c. Obat yang diberikan sesuai dengan resep yang diminta
4. Empati (emphaty) item pertanyaan:
a. Petugas memberikan pelayanan yang sama kepada semua pasien
b. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien
5. Fasilitas berwujud (tangible)item pertanyaan:
a. Apotek terlihat bersih dan rapi
b. Kenyamanan ruang tunggu
c. Petugas menggunakan tanda pengenal yang jelas
d. Petugas berpakaian rapi dan bersih
e. Petugas menulis aturan pakai yang mudah dimengerti
C. Kuesioner bagian ketiga terdiri dari:
1. Saran responden terhadap pelayanan yang diberikan Instalasi Farmasi
di RSU Mitra Sejati Medan
Universitas Sumatera Utara
29
3.7.2 Analisis Data
Secara keseluruhan kuisioner berjumlah 17 pertanyaan, cara penilaian untuk
tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan
berdasarkan skala Lickert (Supranto, 2006) :
a. Tingkat kenyataan (yang dirasakan pasien)
- Jawaban sangat baik diberi bobot 5
- Jawaban baik diberi bobot 4
- Jawaban cukup diberi bobot 3
- Jawaban kurang baik diberi bobot 2
- Jawaban tidak baik diberi bobot 1
b. Tingkat harapan
- Jawaban sangat penting diberi bobot 5
- Jawaban penting diberi bobot 4
- Jawaban cukup penting diberi bobot 3
- Jawaban kurang penting diberi bobot 2
- Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis dengan memberikan
bobot pada masing-masing pertanyaan dengan skala Lickert yang merupakan
variabel jenis kategori yang memiliki tingkatan dan skala Lickert menggambarkan
urutan saja dan tingkat kepuasan diperoleh dengan cara membandingkan bobot
kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSU
Mitra Sejati Medan, kemudian dihitung rata-rata penilaian kenyataan dan harapan
yang diperoleh setelah diperoleh nilai rata-rata, dihitung persentase tingkat
Universitas Sumatera Utara
30
kepuasan pasien dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan rentang skala
indeks kepuasan menurut Kothler (Tabel 3.1).
Tabel 3.1 Rentang Skala Indeks Kepuasan
Tingkat Kepentingan Rentang
Penilaian
Tingkat
Kepuasan
Rentang Penilaian
Tidak penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat Penting
20,0 -35,9 %
36,0 - 51,9%
52,0 - 67,9 %
68,0 – 83,9 %
84,0 – 99,9 %
Tidak puas
Kurang puas
Cukup puas
Puas
Sangat puas
20,0 -35,9 %
36,0 - 51,9%
52,0 - 67,9 %
68,0 – 83,9 %
84,0 – 99,9 %
Karakteristik pasien yaitu melalui usia, jenis kelamin, pekerjaan,
penghasilan, pendidikan, frekuensi kunjungan dianalisis hubungannnya dengan
menggunakan menggunakan software SPSS 20 dengan menggunakan Chisquare
Tests, dengan uji statistik ini dapat dilihat apakah ada hubungan yang bermakna
dengan tingkat kepuasan yang ditujukan melalui parameter-parameter tingkat
kepuasan yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, emphati, dan fasilitas
berwujud apakah berhubungan dengan karakteristik pasien peserta BPJS
Kesehatan di Instalasi Farmasi RSU Mitra Sejati Medan.
3.8 Uji Validitas dan Realibilitas
Uji validitas dan reliabilitas merupakan suatu hal yang umum pada semua
instrumen pengukuran dan masalah ini berhubungan dengan pertanyaan tentang
tingkat kemampuan kuesioner dalam mengukur kepuasan pasien dengan akurat,
reliabilitas dari suatu pengukuran adalah suatu indikator tingkat, seberapa jauh
pengukuran dapat direplikasi artinya apakah hasilnya selalu sama jika pengukuran
dilakukan oleh siapapun kapanpun dan dalam lingkungan yang berbeda sekalipun
(Pohan, 2002).
Universitas Sumatera Utara
31
Penelitian ini terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas 17
pertanyaan. Hasil dinyatakan valid jika nilai r hitung > r tabel, r hitung diperoleh
dengan mengolah jawaban pasien ke metode SPSS sehingga diperoleh nilai r
hitung. Hasil uji reliabilitas yang dirasakan responden dapat dilihat pada nilai
Cronbach’s Alpha, jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 yang merupakan dimensi
variable, maka uji reliabilitas 17 pertanyaan dinyatakan reliabel. Hasil uji validitas
dan reliabilitas pada 17 pertanyaan dalam kuesioner hasil yang diperoleh adalah
valid dan reliable (Tabel 3.1 dan Tabel 3.2).
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Data Kuesioner
Variabel R hitung R tabel Hasil
Pertanyaan 1 0,705 0,312 Valid
Pertanyaan 2 0,538 0,312 Valid
Pertanyaan 3 0,418 0,312 Valid
Pertanyaan 4 0,757 0,312 Valid
Pertanyaan 5 0,812 0,312 Valid
Pertanyaan 6 0,494 0,312 Valid
Pertanyaan 7 0,785 0,312 Valid
Pertanyaan 8 0,473 0,312 Valid
Pertanyaan 9 0,432 0,312 Valid
Pertanyaan 10 0,576 0,312 Valid
Pertanyaan 11 0,634 0,312 Valid
Pertanyaan 12 0,511 0,312 Valid
Pertanyaan 13 0,610 0,312 Valid
Pertanyaan 14 0,682 0,312 Valid
Pertanyaan 15 0,373 0,312 Valid
Pertanyaan 16 0,350 0,312 Valid
Pertanyaan 17 0,614 0,312 Valid
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Data Kuesioner
Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Hasil
Pertanyaan 0,869 Reliabel
Universitas Sumatera Utara
32
3.9 Prosedur Penelitian
Penelitian dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menyiapkan lembar kuesioner yang akan diisi responden.
b. Meminta rekomendasi Dekan Fakultas Farmasi USU untuk dapat
melaksanakan penelitian di RSU Mitra Sejati Medan
c. Menghubungi apoteker penanggung jawab instalasi di ruang farmasi RSU
Mitra Sejati Medan.
d. Mengumpulkan data kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan
di RSU Mitra Sejati Medan.
Universitas Sumatera Utara
33
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Data Demografi Pasien
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Mitra Sejati Medan, dengan
karakteristik responden terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan, dan frekuensi kunjungan. Data karakteristik responden disajikan
dalam bentuk distribusi dan persentase Tabel 4.1.
Berdasarkan data distribusi karakteristik responden pada Tabel 4.1, pada
penelitian ini terlibat 380 responden, 184 responden (48,4%) yang menebus resep
di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan berusia pada rentang 18-36 tahun,
145 responden (38,2%) berusia pada rentang 37-55 tahun, dan 51 responden
(13,4%) berusia pada rentang 56-73 tahun. Sebagian besar pasien yang datang
menebus obat di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan berjenis kelamin
perempuan yaitu 193 (50,8%), dan sisanya berjenis kelamin laki-laki 187 (49,2%).
Berdasarkan tingkat pendidikan, 158 (41,6%) pasien yang datang berobat dan
menebus resep ke instalasi farmasi di RSU Mitra Sejati Medan adalah tamatan
SMA dan diikuti dengan tamatan S1 98 (25,8%), tamatan diploma 55 (14,5%),
tamatan SMP 37 (9,7%), tamatan SD 20 (5,3%) dan lain-lain sebanyak 12 (3,2%)
pasien. Responden dalam penelitian ini bekerja sebagai wiraswasta 99 (26,1%),
ibu rumah tangga 71 (18,7%), pegawai swasta 64 (16,8%), mahasiswa/i 63
(16,6%), PNS 52 (13,7%) dan lain-lain 31(8,2%). 239 (62,9%) responden pada
penelitian ini memiliki penghasilan pada rentang Rp. 1.000.000,00 – Rp.
5.000.000,00, 101 (26,6%) responden berpenghasilan < Rp. 1000.000,00, dan 50
Universitas Sumatera Utara
34
(13,2%) responden memiliki penghasilan > Rp. 5.000.000,00. Frekuensi
penebusan resep dari 380 responden yang diamati, terlihat bahwa 220 (57,9%)
responden menebus resep sebanyak 1-5 kali, 110 (28,9%) responden menebus
resep pertama kali, dan 50 (13,2%) responden menebus resep > 5 kali.
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden
Karakteristik Frekuensi Persentase (%)
Umur
a. 18-36 tahun
b. 37-55 tahun
c. 56-73 tahun
184
145
51
48,4
38,2
13,4
Jenis Kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan
187
193
49,2
50,8
Pendidikan
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Diploma
e. S1
f. Lain-lain
20
37
158
55
98
12
5,3
9,7
41,6
14,5
25,8
3,2
Pekerjaan
a. Mahasiswa/i
b. Wiraswasta
c. PNS
d. Pegawai Swasta
e. Ibu Rumah Tangga
f. Lain-lain
63
99
52
64
71
31
16,6
26,1
13,7
16,8
18,7
8,2
Penghasilan
a. <Rp. 1.000.000,00
b. Rp. 1.000.000,00 –
Rp. 5.000.000,00
c. >Rp. 5.000.000,00
101
239
40
26,6
62,9
10,5
Frekuensi Kunjungan
a. Pertama kali
b. 1-5 kali
c. >5 kali
110
220
50
28,9
57,9
13,2
Universitas Sumatera Utara
35
4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit Mitra Sejati Medan
Tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan dapat dilihat pada table 4.2 dan 4.3.
Tabel 4.2 Data Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Parameter-Parameter yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan
N
o
Pertanyaan Kenyataan* Harapan**
1
%
2
%
3
%
4
%
5
%
1
%
2
%
3
%
4
%
5
%
A. Kehandalan
A
1
Kecepatan
pelayanan
-
-
-
-
15
3,9
226
59,4
139
36,5
-
-
-
-
-
-
254
66,8
126
33,2
A
2
Kelengkapan obat -
-
-
-
13
3,4
191
50,2
176
46,3
-
-
-
-
-
-
233
61,3
157
41,3
A
3
Keramahan
petuagas
-
-
-
-
22
5,7
181
47,6
177
46,5
-
-
-
-
-
-
211
55,5
169
44,4
B.Responsibilitas
B
1
Kecepatan
tanggap
-
-
-
-
9
2,3
255
67,1
116
30,5
-
-
-
-
-
-
244
64,2
136
35,7
B
2
Penyelesaian
masalah
-
-
-
-
11
2,8
235
61,8
134
35,2
-
-
-
-
-
-
220
57,8
160
42,1
B
3
Komunikasi yang
baik
-
-
-
-
9
2,3
204
53,6
167
43,9
-
-
-
-
-
-
222
58,4
158
41,5
B
4
Informasi obat -
-
-
-
5
1,3
192
50,5
183
48,1
-
-
-
-
-
-
197
51,8
193
50,7
Universitas Sumatera Utara
36
N
o
Pertanyaan Kenyataan Harapan
1
%
2
%
3
%
4
%
5
%
1
%
2
%
3
%
4
%
5
%
C. Keyakinan
C
1
Pengetahuan dan
keterampilan
-
-
-
-
8
2,1
287
75,5
85
22,3
-
-
-
-
-
-
199
52,3
178
46,8
C
2
Kualitas obat -
-
-
-
52
13,6
247
65
81
21,3
-
-
-
-
-
-
131
34,4
249
65,5
C
3
Kesesuaian obat -
-
-
-
11
2,8
206
54,2
163
42,8
-
-
-
-
-
-
137
36,0
243
63,9
D. Empati
D
1
Kesamaan
pelayanan
-
-
-
-
6
1,5
209
55
165
43,4
-
-
-
-
-
-
220
57,8
160
42,1
D
2
Perhatian kepada
pasien
-
-
-
-
10
2,6
173
45,5
197
51,8
-
-
-
-
-
-
191
50,2
189
49,7
E. Fasiliitas
Berwujud
E
1
Kerapian dan
kebersihan
-
-
-
-
20
5,2
251
66,1
109
28,6
-
-
-
-
-
-
290
76,3
90
23,6
E
2
Kenyamanan
ruang tunggu
-
-
-
-
22
5,7
245
64,4
113
29,7
-
-
-
-
-
-
287
75,5
93
24,4
E
3
Tanda pengenal
yang jelas
-
-
-
-
27
7,1
226
59,4
127
33,4
-
-
-
-
-
-
279
73,4
101
26,5
E
4
Pakaian yang
rapid an bersih
-
-
-
-
21
5,5
217
57,1
136
35,7
-
-
-
-
-
-
266
70
114
30
E
5
Penulisan aturan
pakai
-
-
-
-
3
0,78
179
47,1
198
52,1
-
-
-
-
-
-
172
45,2
208
54,7
Universitas Sumatera Utara
37
Tabel 4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Parameter - Parameter Yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan
No Variabel Yang
Mempengaruhi Kepuasan
Pasien
Kenyataan* Harapan* %**
A. KEHANDALAN 5002 5052 99,01%
A1 Kecepatan Pelayanan 1644 1646 99,87%
A2 Kelengkapan Obat 1683 1717 98,01%
A3 Keramahan Petugas 1675 1689 99,17%
B. RESPONSIBILITAS 6646 6767 98,21%
B1 Kecepatan Tanggap 1627 1656 98,24%
B2 Penyelesaian Masalah 1643 1680 97,79%
B3 Komunikasi yang Baik 1678 1678 100%
B4 Informasi Obat 1698 1753 96,86%
C. KEYAKINAN 4818 5227 92,17%
C1 Pengetahuan dan
Keterampilan
1597 1695 94,21%
C2 Kualitas Obat 1549 1769 87,56%
C3 Kesesuaian Obat 1672 1763 94,83%
D. EMPATI 3386 3389 99,91%
D1 Kesamaan Pelayanan 1679 1680 99,94%
D2 Perhatian Kepada Pasien 1707 1709 99,88%
E. FASILITAS
BERWUJUD
8184 8206 99,73%
E1 Kerapian dan Kebersihan 1609 1610 99,93%
E2 Kenyamanan Ruang Tunggu 1611 1613 99,87%
E3 Tanda Pengenal yang Jelas 1620 1621 99,93%
E4 Pakaian Rapi dan Bersih 1629 1634 99,69%
E5 Penulisan Aturan Pakai 1715 1728 99,24%
Rata-Rata 28036 28641 97,88%
Keterangan : * Cara menghitung Tabel 4.3 tertera pada lampiran 1
** Cara menghitung persentase kenyataan dan harapan tertera pada
lampiran 3
Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang yang
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) dan
harapan-harapannya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa.
Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari
pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi
apotek (Khotler, 2003).
Universitas Sumatera Utara
38
Menurut Khotler (2003), Sumber daya manusia dan keramahan petugas
sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia
memiliki jenjang pendidikan yang tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi
dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan
rendah.
Dari keseluruhan parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
BPJS Kesehatan terhadap pelayanan di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan,
didapat tingkat kepuasan rata-rata 97,88%.
4.2.1 Parameter Kehandalan
Parameter kehandalan dapat diukur dari tiga (3) poin yaitu kecepatan
pelayanan obat, obat tersedia dengan lengkap, dan petugas melayani dengan
ramah dan tersenyum. Berdasarkan hasil penelitian ini, didapat kenyataan bahwa
sebanyak 52,45% pasien menyatakan kehandalan pelayanan kefarmasian baik dan
61,22% pasien memiliki harapan bahwa kehandalan adalah hal yang penting.
Penilaian terhadap kecepatan pelayanan di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati
Medan , sebanyak 226 pasien (59,47%) menyatakan kecepatan pelayanan di
instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan adalah baik dan 254 pasien (66,84%)
mempunyai harapan bahwa kecepatan pelayanan adalah hal yang penting.
Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin kecepatan pelayanan adalah 99,87%
(sangat puas).
Sebanyak 191 orang pasien BPJS Kesehatan (50,26%) menyatakan
kelengkapan obat di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan kenyataannya baik
dan 233 pasien (61,31%) mempunyai harapan bahwa kelengkapan obat
Universitas Sumatera Utara
39
merupakan hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin
keramahan kelengkapan obat adalah 98,01% (sangat puas).
Pada poin keramahan petugas, sebanyak 181 orang pasien BPJS Kesehatan
(47,63%) menyatakan keramahan petugas di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati
Medan adalah baik dan 211 orang pasien (55,52%) mempunyai harapan bahwa
kelengkapan obat yang diberikan adalah hal yang penting. Persentase tingkat
kepuasan pasien pada poin keramahan petugas adalah 99,17% (sangat puas).
Namun, sebanyak 22 orang pasien (5,78%) menyatakan bahwa keramahan
petugas cukup baik. Keramahan petugas merupakan sikap seorang petugas saat
menyambut pasien yang datang. Hal ini perlu ini ditingkatkan lagi agar membuat
pasien percaya dan merasa leluasa untuk bertanya ataupun menceritakan
keluhannya.
Pada parameter kehandalan ini, dapat dilihat bahwa ketiga poin
mendapatkan persentase nilai yang sangat memuaskan yaitu kecepatan pelayanan
(99,87%), kelengkapan obat (98,01%), dan keramahan petugas (99,17%), dimana
kecepatan pelayanan merupakan persentase nilai yang tertinggi yaitu 99,87%.
Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan tujuan
tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami
kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk
menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan
cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa kepercayaan dan
Universitas Sumatera Utara
40
penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya
(Trimurthy, 2009).
Waktu tunggu pelayanan obat merupakan waktu tenggang mulai pasien
menyerahkan resep sampai dengan menerima obat. Persyaratan waktu tunggu obat
menurut Undang-Undang Nomor 129/Menkes /SK/II/2008 dimana pelayanan
resep obat waktu tunggu obat jadi ≤ 30 menit dan obat racikan ≤ 60 menit. Selama
penelitian di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan, peneliti melihat waktu
tunggu pelayanan obat kepada pasien BPJS kesehatan sudah memenuhi
persyaratan yang telah ditetapkan.
4.2.2 Parameter Responsibilitas
Parameter responsibilitas diukur dari beberapa poin yaitu petugas apotek
cepat tanggap ,penyelesaian masalah pasien, komunikasi yang baik dan informasi
resep yang jelas. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat kenyataan bahwa
58,28% pasien menyatakan responsibilitas dari instalasi farmasi RSU Mitra Sejati
Medan adalah baik, dan sebanyak 58,09% dari mereka mempunyai harapan
bahwa responsibilitas merupakan hal yang penting. Penilaian mengenai kecepatan
tanggap terhadap keluhan pasien dari petugas di instalasi farmasi RSU Mitra
Sejati Medan pada kenyataannya sebanyak 255 (67,10%) orang pasien BPJS
Kesehatan menyatakan adalah baik dan 244 orang pasien (64,21%) mempunyai
harapan bahwa petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah hal yang
penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 98,24 (sangat
puas).
Universitas Sumatera Utara
41
Sebanyak 235 orang pasien (61,84%) menyatakan penyelesaian masalah
yang diberikan petugas adalah baik dan 220 orang pasien (57,89%) mempunyai
harapan bahwa petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada
poin ini adalah 97,79% (sangat puas).
Pada poin komunikasi yang baik, sebanyak 204 orang pasien (53,68%)
menyatakan terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dengan pasien, dan
222 orang pasien (58,42%) mempunyai harapan bahwa komunikasi yang baik
adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah
100% (sangat puas).
Sebanyak 192 orang pasien (50,52%) menyatakan informasi mengenai obat
yang diperoleh adalah baik, dan sebanyak 197 orang pasien (51,84%) mempunyai
harapan bahwa informasi obat adalah hal yang penting. Persentase tingkat
kepuasan pasien pada poin informasi obat adalah 96,86% (sangat puas).
Berdasarkan parameter responsibilitas, poin komunikasi yang baik
mendapatkan persentase nilai yang paling tinggi yaitu 100%, sedangkan informasi
obat mendapatkan persentase nilai yang terendah yaitu 96,86%. Walaupun dari
kategori ini pasien sudah merasa sangat puas, perlu dilakukannya peningkatan lagi
untuk mendapatkan nilai yang optimal.
Informasi obat merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan
kefarmasian oleh karena itu petugas farmasi harus memberikan informasi yang
benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, etis, bijaksana, dan terkini. Manfaat
adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya efek
Universitas Sumatera Utara
42
samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang
digunakan. Informasi obat yang diberikan sekurang-kurangnya meliputi cara
pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta
makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Menkes RI., 2004).
Informasi obat yang diberikan kepada pasien sekurang-kurangnya meliputi
cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas
serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Menkes RI.,
2004).
4.2.3 Parameter Keyakinan
Parameter keyakinan diukur dari beberapa poin yaitu pengetahuan dan
ketrampilan petugas instalasi farmasi, kualitas obat dan kesesuaian produk obat.
Berdasarkan hasil penelitian ini didapat bahwa keyakinan mereka terhadap
pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan adalah 64,91% (baik) dan
58,77% dari mereka mempunyai harapan bahwa keyakinan merupakan suatu hal
yang sangat penting. Penilaian keyakinan bahwa sebanyak 287orang pasien
(75,52%) menyatakan pengetahuan dan ketrampilan petugas adalah baik dan 199
orang pasien (52,36%) mempunyai harapan bahwa pengetahuan dan ketrampilan
petugas adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin
pengetahuan dan keterampilan petugas apotek adalah 94,21% (sangat puas).
Sebanyak 247 orang pasien (65%) menyatakan kualitas obat sesuai
kenyataan adalah baik dan 249 orang pasien (65,52%) mempunyai harapan bahwa
kualitas obat adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien
pada poin ini adalah 87,56% (sangat puas).
Universitas Sumatera Utara
43
Pada poin kesesuaian produk obat, Sebanyak 206 orang pasien (54,21%)
menyatakan kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah baik dan 243
orang pasien (63,94%) mempunyai harapan bahwa kesesuaian obat yang
diberikan sesuai resep adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat
kepuasan pasien pada poin ini adalah 94,83% ( sangat puas).
Pada parameter keyakinan, sebanyak 52 orang pasien (13,68%) menyatakan
bahwa kualitas obat cukup baik dan persentase tingkap kepuasan pada poin
kualitas obat adalah yang paling rendah yaitu 87,56%. Walaupun persentase ini
sudah tergolong sangat puas, namun kualitas obat harus lebih ditingkatkan lagi.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan kemudahan operasi, dan
perbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler and Keller, 2013). Kualitas obat
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kualitas obat merupakan suatu
usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu obat
tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan.
Keyakinan pasien dalam memperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh
pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan
profesionalisme tenaga farmasi dan petugas, karena pemberian obat dengan benar
merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.
4.2.4 Parameter Empati
Berdasarkan parameter penilaian empati yang diperoleh dari instalasi
farmasi RSU Mitra Sejati Medan, mayoritas pasien menyatakan puas dimana pada
kenyataannya sebanyak 50,26% pasien menyatakan indicator empati adalah baik
dan 54,07% pasien mempunyai harapan bahwa empati merupakan hal yang
Universitas Sumatera Utara
44
penting. Data penilaian empati sebanyak 209 orang pasien (55%) menyatakan
pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status social adalah baik dan
220 orang pasien (57,89%) mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan
petugas tanpa memandang status social pasien adalah hal yang penting. Persentase
tingkat kepuasan pasien pada poin kesamaan pelayanan adalah 99,94% (sangat
puas).
Sebanyak 197 orang pasien (51,84%) menyatakan perhatian yang diberikan
petugas kepada pasien adalah sangat baik dan 191 orang pasien (50,26%)
mempunyai harapan bahwa perhatian yang diberikan petugas kepada pasien
adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin perhatian
kepada pasien adalah 99,88% (sangat puas).
Berdasarkan parameter empati, pelayanan yang diberikan petugas kepada
pasien tanpa memandang status sosial merupakan persentase nilai tertinggi yaitu
99,94%. Hal ini dikarenakan tempat pengambilan obat antara pasien BPJS
Kesehatan dengan pasien umum berbeda sehingga pasien merasa petugas farmasi
tidak pilih kasih dalam melayani pasien. Selain itu, pasien dilayani dengan
menggunakan nomor antrian.
4.2.5 Parameter Fasilitas Berwujud
Parameter fasilitas terwujud diukur dari beberapa poin yaitu kerapian dan
kebersihan apotek, kenyamanan ruang tunggu, penggunaan tanda pengenal yang
jelas oleh petugas, pakaian yang rapi dan bersih, dan penulisan aturan pakai yang
Universitas Sumatera Utara
45
mudah dimengerti. Berdasarkan hasil penelitian ini, didapat kenyataan indikator
fasilitas terwujud dari pelayanan kefarmasian adalah baik (58,84%), dan sebanyak
68,10% pasien mempunyai harapan bahwa fasilitas berwujud merupakan suatu hal
yang penting. Dengan data penilaian sebanyak 251 orang pasien (66,05%)
menyatakan kerapian dan kebersihan instalasi adalah baik dan 290 orang pasien
(76,31%) mempunyai harapan bahwa kerapian dan kebersihan instalasi adalah hal
yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin kerapian dan
kebersihan apotek adalah 99,93% (sangat puas).
Sebanyak 245 orang pasien (64,47%) menyatakan kenyamanan ruang
tunggu adalah baik dan 287 orang pasien (75,52%) mempunyai harapan bahwa
kenyamanan ruang tunggu adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan
pasien pada poin ini adalah 99,87% (sangat puas).
Pada poin penggunaan tanda pengenal yang jelas oleh petugas, sebanyak
226 orang pasien (59,47%) menyatakan bahwa penggunaan tanda pengenal yang
jelas oleh petugas adalah baik, dan sebanyak 279 orang pasien (73,42%)
mempunyai harapan bahwa penggunaan tanda pengenal yang jelas oleh petugas
adalah penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 99,93%
(sangat puas). Walaupun hasil ini sudah sangat memuaskan, namum penggunaan
tanda pengenal yang jelas oleh petugas perlu ditinjau kembali dan dilakukan
peningkatan. Hal ini terlihat bahwa sebanyak 27 orang pasien (7,10%)
menyatakan bahwa penggunaan tanda pengenal yang jelas masih cukup baik.
Pada poin pakaian yang rapi dan bersih dari petugas farmasi, sebanyak 217
orang pasien (57,10%) menyatakan bahwa penggunaan pakaian yang rapi dan
Universitas Sumatera Utara
46
bersih oleh petugas pada kenyataannya adalah baik, dan sebanyak 266 orang
pasien (70%) mempunyai harapan bahwa penggunaan pakaian yang rapi dan
bersih oleh petugas adalah penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin
ini adalah 99,69% (sangat puas).
Pada poin penulisan aturan pakai, sebanyak 198 orang pasien (52,10%)
menyatakan bahwa penulisan aturan pakai yang mudah dimengerti pada
kenyataannya adalah sangat baik, dan sebanyak 208 orang pasien (54,73%)
mempunyai harapan bahwa penulisan aturan pakai yang mudah dimengerti adalah
sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 99,24%
(sangat puas).
Pada parameter fasilitas berwujud, poin penulisan aturan pakai memiliki
persentase nilai yang terendah yaitu 99,24%. Walaupun dari kategori ini pasien
sudah merasa sangat puas, perlu dilakukan peningkatan agar hasilnya lebih
optimal. Penulisan aturan pakai yang mudah dimengerti merupakan hal yang
sangat penting untuk mengurangi terjadinya kesalahan penggunaan obat oleh
pasien.
4.3 Hasil Uji Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan
Pada penelitian ini dilakukan uji karakteristik demografi pasien yang
dilakukan dengan Analisis Chi-Square Tests (Tabel 4.4). Uji Chi Square Test
digunakan untuk mencari hubungan dan menguji perbandingan karakteristik
Universitas Sumatera Utara
47
pasien dengan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian di RSU Mitr Sejati Medan.
Berdasarkan hasil analisis pada karakteristik responden yaitu umur,jenis
kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan dan frekuensi kunjungan terhadap 5
(lima) parameter tingkat kepuasan yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan,
emphati, fasilitas berwujud diperoleh nilai p value> 0,05 sehingga didapatkan
kesimpulan bahwa tidak ada hubungan bermakna atau signifikan antara
karakteristik responden terhadap 5 (lima) parameter tingkat kepuasan (Tabel 4.5).
Tabel 4.4 Hasil Uji Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan
Karakteristik Metode Uji Statistik p value pasien
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Penghasilan
Frekuensi
Kunjungan
Chi-Square Tests
Chi-Square Tests
Chi-Square Tests
Chi-Square Tests
Chi-Square Tests
Chi-Square Tests
0,539
0,084
0,081
0,446
0,595
0,553
Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Supardi (2004),
bahwa tidak ada hubungan karakteristik responden yaitu umur, jenis kelamin,
pendidikan, penghasilan, pekerjaan dan frekuensi kunjungan dengan tingkat
kepuasan pasien disebabkan karena pada akhirnya yang membentuk kepuasan
pasien itu secara keseluruhan adalah hasil akhir dari pengobatan itu sendiri yaitu
kesembuhan dari sakit seorang pasien.
Universitas Sumatera Utara
48
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian:
a. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan didapat persentase
kehandalan 99,01% (sangat puas), responsibilitas 98,21% (sangat puas),
keyakinan 92,17% (sangat puas), empati 99,91% (sangat puas), fasilitas
berwujud 99,73% (sangat puas) dengan tingkat kepuasan rata-rata adalah
97,88% dan termasuk dalam kategori sangat puas.
b. Uji Statistik karakteristik responden yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi kunjungan tidak mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan maka diperoleh saran sebagai berikut :
a. Disarankan agar RSU Mitra Sejati Medan melakukan perbaikan dalam hal
keramahan petugas kefarmasian melayani pasien, kelengkapan atribut
petugas kefarmasian, serta menjaga kualitas obat.
b. Disarankan agar RSU Mitra Sejati Medan rutin membagikan angket atau
kuesioner kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan untuk lebih
mengetahui kelemahan atau kekurangan pelayanan yang diberikan
berdasarkan tingkat kepuasan pasien sehingga akhirnya RSU Mitra Sejati
Medan dapat memberikan pelayanan kefarmasian yang sesuai harapan pasien.
Universitas Sumatera Utara
49
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, W. 2007. Sistem Kesehatan. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Rajagrafindo
Persada. Halaman 59.
Kementrian Kesehatan RI. 2013. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan
BPJS Kesehatan. Cetakan Pertama. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.
Halaman 5-25.
Kementrian Kesehatan RI. 2004. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40
tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Depkes RI
tahun 2004. Halaman 2-14.
Kementrian Kesehatan RI. 2013. Pearturan Presiden Republik Indonesia Nomor
12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan. Jakarta: Kementrian
Kesehatan RI tahun 2013. Halaman 6-23
Khotler., Philip., dan Kevin, L.K. 1994. Manajemen Pemasaran. Cetakan
Pertama, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks. Halaman 177.
Khotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice
Hall. Halaman 45.
Menkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.129/MENKES/SK/II/2008RI Tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Menkes RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2014
tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian
Kesehatan RI.
Menkes RI. 2016. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.72/MENKES/SK//2016RI: Tentang Standar Pelayanan Farmasi di
Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Notoadmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Halaman 26.
Nursalam. 2009. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Keperawatan. Edisi
II. Jakarta: Salemba Medika. Halaman 80-89.
Pohan, I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC. Halaman 11-20.
Putri, P.A. 2012. Transformasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jurnal
Legislasi Indonesia.9(2): 246-247
Saryono. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan: Penuntun Praktis Bagi Pemula.
Yogyakarta: Mitra Cendikia Press. Halaman 127.
Siregar, C dan Amalia. 2004. Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan.
Jakarta: EGC. Halaman 15-21.
Supardi, S., Handayani, Rini Sasanti., Notosiswoyo, Mulyono. 2004. Faktor-
Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan
Rawat Inap di Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004). Jurnal Buletin
Penelitian Kesehatan. 36(3): 135-144.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231-261.
Universitas Sumatera Utara
50
Thabrany, H. 2005. Pendanaan Kesehatan dan Alternatif Mobilisasi Dana
Kesehatan di Indonesia. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Halaman 279-
282.
Tjiptono., Fandy., dan Anastasia. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andi Offset. Halaman 4.
Wibowo, A. 2014. Kesehatan Masyarakat di Indonesia. Jakarta: PT. Rajagrafindo
Persada. Halaman 43-50.
Wibowo, A. 2014. Metodologi Penelitian Praktis Bidang Kesehatan. Jakarta: PT.
Rajagrafindo Persada. Halaman 75.
Yazid. 1999. Pemasaran Jasa, Konsep, dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia
Fakultas Ekonomi UI. Halaman 54,56.
Universitas Sumatera Utara
51
Lampiran 1. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kenyataan Dan Harapan Pada
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Umum Mitra
Sejati Medan
A. KEHANDALAN
1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan pelayanan
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 15 226 139 380 X 0 0 0 254 126 380
Xi 0 0 45 904 695 1644 Xi 0 0 0 1016 630 1646
X = ∑
=
= 4, 32 Y =
∑
=
= 4,33
2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan obat
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 13 191 176 380 X 0 0 0 233 157 380
Xi 0 0 39 764 880 1683 Xi 0 0 0 932 785 1717
X = ∑
=
= 4,42 Y =
∑
=
= 4,51
3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap keramahan petugas
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 22 181 177 380 X 0 0 0 211 169 380
Xi 0 0 66 724 885 1675 Xi 0 0 0 844 845 1689
X = ∑
=
= 4,40 Y =
∑
=
= 4,44
Universitas Sumatera Utara
52
Lampiran 1. Lanjutan
B. RESPONSIBILITAS
1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan menanggapi
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 9 255 116 380 X 0 0 0 244 136 380
Xi 0 0 27 1020 580 1627 Xi 0 0 0 976 680 1656
X = ∑
=
= 4,28 Y =
∑
=
= 4,35
2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penyelesaian masalah
pasien
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 11 235 134 380 X 0 0 0 220 160 380
Xi 0 0 33 940 670 1643 Xi 0 0 0 880 800 1680
X = ∑
=
= 4,32 Y =
∑
=
= 4,42
3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap komunikasi yang baik
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 9 204 167 380 X 0 0 0 222 158 380
Xi 0 0 27 816 835 1678 Xi 0 0 0 888 790 1678
X = ∑
=
= 4,41 Y =
∑
=
= 4,41
4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pemberian informasi
yang jelas dan mudah dimengerti
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 5 192 183 380 X 0 0 0 197 193 380
Xi 0 0 15 768 915 1698 Xi 0 0 0 788 965 1753
X = ∑
=
= 4,46 Y =
∑
=
= 4,61
Universitas Sumatera Utara
53
Lampiran 1. Lanjutan
C. KEYAKINAN
1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan
keterampilan
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 8 287 85 380 X 0 0 3 199 178 380
Xi 0 0 24 1148 425 1597 Xi 0 0 9 796 890 1695
X = ∑
=
= 4,20 Y =
∑
=
= 4,46
2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 52 247 81 380 X 0 0 0 131 249 380
Xi 0 0 156 988 405 1549 Xi 0 0 0 524 1245 1769
X = ∑
=
= 4,07 Y =
∑
=
= 4,65
3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian obat dengan
resep
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 11 206 163 380 X 0 0 0 137 243 380
Xi 0 0 33 824 815 1672 Xi 0 0 0 548 1215 1763
X = ∑
=
= 4,4 Y =
∑
=
= 4,63
D. EMPATI
1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesamaan pelayanan
kepada semua pasien
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 6 209 165 380 X 0 0 0 220 160 380
Xi 0 0 18 836 825 1679 Xi 0 0 0 880 800 1680
Universitas Sumatera Utara
54
Lampiran 1. Lanjutan
X = ∑
=
= 4,41 Y =
∑
=
= 4,42
2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap perhatian kepada pasien
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 10 173 197 380 X 0 0 0 191 189 380
Xi 0 0 30 692 985 1707 Xi 0 0 0 764 945 1709
X = ∑
=
= 4,49 Y =
∑
=
= 4,497
E. FASILITAS BERWUJUD
1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kerapian dan kebersihan
instalasi farmasi
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 20 251 109 380 X 0 0 0 290 90 380
Xi 0 0 60 1004 545 1609 Xi 0 0 0 1160 450 1610
X = ∑
=
= 4,234 Y =
∑
=
= 4,236
2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan ruang
tunggu
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 22 245 113 380 X 0 0 0 287 93 380
Xi 0 0 66 980 565 1611 Xi 0 0 0 1148 465 1613
X = ∑
=
= 4,23 Y =
∑
=
= 4,24
Universitas Sumatera Utara
55
Lampiran 1. Lanjutan
3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penggunaan tanda
pengenal yang jelas
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 27 226 127 380 X 0 0 0 279 101 380
Xi 0 0 81 904 635 1620 Xi 0 0 0 1116 505 1621
X = ∑
=
= 4,263 Y =
∑
=
= 4,265
4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penggunaan pakaian
yang rapi dan bersih
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 27 217 136 380 X 0 0 0 266 114 380
Xi 0 0 81 868 680 1629 Xi 0 0 0 1064 570 1634
X = ∑
=
= 4,28 Y =
∑
=
= 4,3
5. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penulisan aturan pakai
yang mudah dimengerti
Yang Dirasakan Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
X 0 0 3 179 198 380 X 0 0 0 172 208 380
Xi 0 0 9 716 990 1715 Xi 0 0 0 688 1040 1728
X = ∑
=
= 4,51 Y =
∑
=
= 4,54
Universitas Sumatera Utara
56
Lampiran 2. Persentase Tingkat Kepuasan per Pasien Pada Parameter-Parameter
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mitra
Sejati Medan
No. R.Kenyataan R.Harapan % Kepuasan Kategori
1 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas
2 4,18 4,24 98,50 Sangat Puas
3 3,82 4,18 91,55 Sangat Puas
4 4,24 4,29 98,63 Sangat Puas
5 4,12 4,41 93,33 Sangat Puas
6 4,18 4,76 87,65 Sangat Puas
7 4,53 4,76 95,06 Sangat Puas
8 3,18 4,35 72,97 Puas
9 4,59 4,65 98,67 Sangat Puas
10 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
11 4,59 4,65 98,73 Sangat Puas
12 4,71 4,71 100,00 Sangat Puas
13 4,59 4,76 96,30 Sangat Puas
14 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas
15 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas
16 3,65 4,35 83,78 Puas
17 4,18 4,47 93,42 Sangat Puas
18 4,00 4,06 98,55 Sangat Puas
19 3,82 4,24 90,28 Sangat Puas
20 3,94 4,29 91,78 Sangat Puas
21 4,00 4,71 85,00 Sangat Puas
22 3,82 4,24 90,28 Sangat Puas
23 4,06 4,35 93,24 Sangat Puas
24 4,18 4,82 86,59 Sangat Puas
25 3,82 4,59 83,33 Puas
26 4,35 4,59 94,84 Sangat Puas
27 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas
28 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas
29 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
30 3,88 4,47 86,84 Sangat Puas
31 3,88 4,53 85,71 Sangat Puas
32 4,06 4,47 90,79 Sangat Puas
33 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas
34 4,12 4,35 94,59 Sangat Puas
35 4,06 4,29 94,52 Sangat Puas
36 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
57
37 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas
38 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas
39 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas
40 4,82 4,82 100,00 Sangat Puas
41 4,24 4,29 98,63 Sangat Puas
42 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas
43 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas
44 4,71 4,71 100,00 Sangat Puas
45 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas
46 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas
47 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas
48 3,71 4,35 85,14 Sangat Puas
49 4,06 4,82 84,15 Sangat Puas
50 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas
51 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas
52 4,35 4,82 90,24 Sangat Puas
53 3,94 4,71 83,75 Puas
54 4,06 4,76 85,19 Sangat Puas
55 4,12 4,53 90,91 Sangat Puas
56 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas
57 4,06 4,82 84,15 Sangat Puas
58 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas
59 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
60 4,41 4,71 93,75 Sangat Puas
61 4,00 4,71 85,00 Sangat Puas
62 4,06 4,82 84,15 Sangat Puas
63 3,88 4,53 85,71 Sangat Puas
64 4,00 4,88 81,93 Puas
65 4,00 4,88 81,93 Puas
66 4,29 4,65 92,41 Sangat Puas
67 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas
68 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas
69 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
70 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas
71 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas
72 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas
73 4,47 4,71 95,00 Sangat Puas
74 3,65 4,47 81,58 Puas
75 3,76 4,29 87,67 Sangat Puas
76 4,18 4,76 87,65 Sangat Puas
77 4,18 4,71 88,75 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
58
78 3,88 4,35 89,19 Sangat Puas
79 4,59 4,59 99,96 Sangat Puas
80 4,24 4,59 92,31 Sangat Puas
81 4,24 4,65 91,14 Sangat Puas
82 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas
83 4,06 4,94 82,14 Puas
84 4,47 4,82 92,68 Sangat Puas
85 4,29 4,59 93,59 Sangat Puas
86 4,06 5,00 81,18 Puas
87 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas
88 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas
89 4,59 4,59 99,96 Sangat Puas
90 4,82 4,88 98,84 Sangat Puas
91 4,76 4,82 98,78 Sangat Puas
92 4,71 4,82 97,56 Sangat Puas
93 4,71 4,88 96,39 Sangat Puas
94 4,59 4,65 98,73 Sangat Puas
95 4,53 4,76 95,06 Sangat Puas
96 4,65 4,65 100,00 Sangat Puas
97 4,71 4,82 97,56 Sangat Puas
98 4,71 4,71 99,91 Sangat Puas
99 4,47 4,65 96,20 Sangat Puas
100 4,65 4,76 97,53 Sangat Puas
101 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas
102 4,76 4,88 97,64 Sangat Puas
103 4,71 4,82 97,63 Sangat Puas
104 3,88 4,18 92,96 Sangat Puas
105 3,35 4,06 82,61 Puas
106 4,12 4,94 83,33 Puas
107 3,88 4,35 89,19 Sangat Puas
108 3,94 4,47 88,16 Sangat Puas
109 4,82 4,88 98,84 Sangat Puas
110 4,53 4,76 95,06 Sangat Puas
111 4,59 4,71 97,50 Sangat Puas
112 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas
113 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas
114 4,76 4,76 100,00 Sangat Puas
115 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas
116 4,94 5,00 98,82 Sangat Puas
117 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas
118 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
59
119 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas
120 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas
121 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas
122 4,12 4,24 97,22 Sangat Puas
123 4,00 4,29 93,15 Sangat Puas
124 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas
125 3,88 4,29 90,41 Sangat Puas
126 3,94 4,00 98,53 Sangat Puas
127 4,18 4,24 98,50 Sangat Puas
128 3,88 4,59 84,62 Sangat Puas
129 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
130 4,12 4,18 98,51 Sangat Puas
131 4,24 4,41 96,00 Sangat Puas
132 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas
133 4,29 4,59 93,59 Sangat Puas
134 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas
135 4,24 4,47 94,74 Sangat Puas
136 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas
137 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas
138 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
139 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas
140 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas
141 4,12 4,41 93,33 Sangat Puas
142 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
143 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas
144 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas
145 4,12 4,53 90,91 Sangat Puas
146 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
147 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas
148 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
149 4,00 4,29 93,15 Sangat Puas
150 4,59 4,65 98,67 Sangat Puas
151 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas
152 4,06 4,24 95,83 Sangat Puas
153 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas
154 4,82 4,88 98,84 Sangat Puas
155 4,59 4,65 98,67 Sangat Puas
156 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas
157 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas
158 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas
159 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
60
160 4,59 4,71 97,41 Sangat Puas
161 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
162 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas
163 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas
164 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas
165 4,53 4,53 99,99 Sangat Puas
166 4,35 4,41 98,67 Sangat Puas
167 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas
168 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas
169 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
170 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas
171 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas
172 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas
173 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas
174 4,65 4,71 98,75 Sangat Puas
175 4,29 4,65 92,41 Sangat Puas
176 4,65 4,76 97,53 Sangat Puas
177 4,53 4,59 98,72 Sangat Puas
178 4,88 5,00 97,65 Sangat Puas
179 4,71 4,76 98,86 Sangat Puas
180 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas
181 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas
182 4,94 5,00 98,82 Sangat Puas
183 4,76 4,83 98,65 Sangat Puas
184 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
185 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
186 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas
187 4,59 4,71 97,50 Sangat Puas
188 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
189 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas
190 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas
191 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas
192 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas
193 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas
194 4,47 4,65 96,20 Sangat Puas
195 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas
196 4,76 4,82 98,78 Sangat Puas
197 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas
198 4,29 4,53 94,81 Sangat Puas
199 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas
200 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
61
201 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
202 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas
203 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas
204 4,71 4,71 100,00 Sangat Puas
205 4,41 4,65 94,94 Sangat Puas
206 4,65 4,76 97,63 Sangat Puas
207 4,82 4,94 97,64 Sangat Puas
208 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas
209 4,82 4,88 98,80 Sangat Puas
210 4,65 4,94 94,05 Sangat Puas
211 4,82 4,88 98,80 Sangat Puas
212 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas
213 4,71 4,82 97,56 Sangat Puas
214 4,65 4,82 96,34 Sangat Puas
215 4,65 4,65 100,00 Sangat Puas
216 4,41 4,94 89,29 Sangat Puas
217 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas
218 4,71 4,82 97,63 Sangat Puas
219 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas
220 4,53 4,59 98,72 Sangat Puas
221 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas
222 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas
223 4,24 4,59 92,31 Sangat Puas
224 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas
225 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas
226 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
227 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas
228 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas
229 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas
230 4,65 4,71 98,75 Sangat Puas
231 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas
232 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas
233 4,35 4,53 96,10 Sangat Puas
234 4,41 4,59 96,12 Sangat Puas
235 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
236 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas
237 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas
238 4,35 4,47 97,38 Sangat Puas
239 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas
240 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas
241 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
62
242 4,35 4,65 93,61 Sangat Puas
243 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas
244 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas
245 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas
246 4,06 4,59 88,46 Sangat Puas
247 4,12 4,47 92,11 Sangat Puas
248 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
249 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas
250 4,88 4,94 98,83 Sangat Puas
251 4,18 4,71 88,75 Sangat Puas
252 4,00 4,59 87,18 Sangat Puas
253 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas
254 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas
255 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas
256 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas
257 4,00 4,82 82,93 Puas
258 3,82 4,35 87,84 Puas
259 4,00 4,35 91,89 Sangat Puas
260 4,00 4,76 83,95 Sangat Puas
261 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas
262 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas
263 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
264 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas
265 4,59 4,71 97,41 Sangat Puas
266 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas
267 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
268 4,12 5,00 82,35 Sangat Puas
269 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas
270 4,41 4,65 94,94 Sangat Puas
271 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas
272 4,24 4,76 88,89 Sangat Puas
273 4,41 5,00 88,24 Sangat Puas
274 3,94 4,35 90,54 Sangat Puas
275 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas
276 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas
277 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
278 4,18 4,59 91,03 Sangat Puas
279 3,88 4,59 84,62 Sangat Puas
280 4,29 4,53 94,79 Sangat Puas
281 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas
282 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
63
283 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas
284 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas
285 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas
286 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
287 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas
288 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas
289 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas
290 4,41 4,76 92,59 Sangat Puas
291 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas
292 4,12 4,35 94,59 Sangat Puas
293 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas
294 4,12 4,24 97,22 Sangat Puas
295 4,12 4,65 88,61 Sangat Puas
296 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas
297 3,82 4,47 85,53 Sangat Puas
298 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
299 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas
300 4,24 4,47 94,74 Sangat Puas
301 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas
302 4,18 4,65 89,87 Sangat Puas
303 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas
304 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
305 3,82 4,18 91,55 Sangat Puas
306 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas
307 4,00 4,47 89,47 Sangat Puas
308 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas
309 4,00 4,41 90,67 Sangat Puas
310 4,24 4,53 93,51 Sangat Puas
311 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas
312 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas
313 4,06 4,59 88,46 Sangat Puas
314 4,18 4,88 85,54 Sangat Puas
315 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas
316 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas
317 4,18 4,82 86,59 Sangat Puas
318 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas
319 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas
320 4,35 4,53 96,10 Sangat Puas
321 4,47 4,71 95,00 Sangat Puas
322 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas
323 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
64
324 4,41 4,65 94,94 Sangat Puas
325 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas
326 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas
327 3,94 4,59 85,90 Sangat Puas
328 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas
329 4,06 4,24 95,83 Sangat Puas
330 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas
331 4,35 4,59 94,87 Sangat Puas
332 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas
333 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas
334 4,35 4,59 94,87 Sangat Puas
335 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas
336 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas
337 4,24 4,29 98,63 Sangat Puas
338 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas
339 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas
340 4,24 4,35 97,36 Sangat Puas
341 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas
342 4,12 4,24 97,22 Sangat Puas
343 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas
344 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas
345 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas
346 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas
347 4,47 4,59 97,40 Sangat Puas
348 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas
349 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas
350 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas
351 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas
352 4,71 4,76 98,86 Sangat Puas
353 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas
354 4,12 4,47 92,11 Sangat Puas
355 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas
356 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas
357 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas
358 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas
359 4,41 4,59 96,12 Sangat Puas
360 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas
361 4,53 4,53 99,99 Sangat Puas
362 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas
363 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas
364 4,35 4,59 94,84 Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
65
365 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas
366 4,24 4,24 100,00 Sangat Puas
367 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas
368 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas
369 4,65 4,65 99,94 Sangat Puas
370 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas
371 4,24 4,24 100,00 Sangat Puas
372 4,29 4,41 97,37 Sangat Puas
373 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas
374 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas
375 4,24 4,24 100,00 Sangat Puas
376 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas
377 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas
378 4,47 4,71 95,00 Sangat Puas
379 4,35 4,59 94,87 Sangat Puas
380 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas
Nilai Min : 72,97
Nilai Max : 100,00
Universitas Sumatera Utara
66
Lampiran 3. Persentase Tingkat Kepuasan Rata-Rata Pada Parameter-Parameter
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mitra
Sejati Medan
Tingkat Kepuasan % =
x 100%
a. Kehandalan
1. Kecepatan Pelayanan :
x 100 % = 99,87 %
2. Kelengkapan Obat :
x 100 % = 98,01 %
3. Keramahan Petugas :
x 100 % = 99,17 %
Total :
x 100 % = 99,01 %
Jadi, tingkat kepuasan Kehandalan adalah 99,01 %
b. Responsibilitas
1. Kecepatan Tanggap Petugas :
x 100 % = 98,24 %
2. Penyelesaian Masalah :
x 100 % = 97,79 %
3. Komunikasi yang Baik :
x 100 % = 100 %
4. Informasi Resep :
x 100 % = 96,86 %
Total :
x 100 % = 98,21 %
Jadi, tingkat kepuasan Responsibilitas adalah 98,21 %
c. Keyakinan
1. Pengetahuan dan Keterampilan :
x 100 % = 94,21 %
2. Kualitas Obat :
x 100 % = 87,56 %
Universitas Sumatera Utara
67
Lampiran 3. Lanjutan
3. Kesesuaian Obat :
x 100 % = 94,83 %
Total :
x 100 % = 92,17 %
Jadi, tingkat kepuasan Keyakinan adalah 92,17 %
d. Empati
1. Kesamaan Pelayanan :
x 100 % = 99,94 %
2. Perhatian Kepada Pasien :
x 100 % = 99,88 %
Total :
x 100 % = 99,91 %
Jadi, tingkat kepuasan Empati adalah 99,91 %
e. Fasilitas Berwujud
1. Kerapian dan Kebersihan :
x 100 % = 99,93 %
2. Kenyamanan Ruang Tunggu :
x 100 % = 99,87 %
3. Tanda Pengenal yang Jelas :
x 100 % = 99,93 %
4. Pakaian Rapid an Bersih :
x 100 % = 99,69 %
5. Penulisan Aturan Pakai :
x 100 % = 99,24 %
Total :
x 100 % = 99,73 %
Jadi, tingkat kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 99,73 %
Universitas Sumatera Utara
68
Lampiran 3. Lanjutan
Sehingga diperolah rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah :
% rata-rata :
x 100 % = 97,88 %
Jadi, tingkat rata-rata kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan
di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan adalah 97,88 %.
Universitas Sumatera Utara
69
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Data Kuesioner
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P1
0
P1
1
P1
2
P1
3
P1
4
P1
5
P1
6
P1
7
Sc
or
e
P1
Pears
on
Corre
lation
1 .64
1**
.46
7**
.56
0**
.52
8**
.30
1
.42
5**
.16
3
.13
0
.28
7
.40
6**
.27
8
.38
9*
.51
8**
.20
3
.10
5
.39
2*
.70
5**
Sig.
(2-
tailed
)
.00
0
.00
2
.00
0
.00
0
.05
9
.00
6
.31
4
.42
2
.07
3
.00
9
.08
3
.01
3
.00
1
.20
8
.52
0
.01
2
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P2
Pears
on
Corre
lation
.64
1**
1
.49
2**
.35
3*
.48
7**
.18
5
.43
4**
.02
2
-
.04
8
.29
9
.32
7*
.12
3
.20
4
.21
4
.05
4
-
.05
7
.32
0*
.53
8**
Sig.
(2-
tailed
)
.00
0
.00
1
.02
5
.00
1
.25
4
.00
5
.89
1
.76
8
.06
1
.04
0
.45
0
.20
7
.18
6
.73
8
.72
6
.04
4
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P3
Pears
on
Corre
lation
.46
7**
.49
2**
1
.34
8*
.26
9
.32
8*
.16
9
.04
9
-
.02
7
.08
6
.05
5
.05
9
.08
1
.20
7
-
.12
8
.03
2
.35
4*
.41
8**
Sig.
(2-
tailed
)
.00
2
.00
1
.02
8
.09
3
.03
9
.29
8
.76
3
.87
0
.59
6
.73
6
.71
5
.62
1
.20
1
.43
1
.84
6
.02
5
.00
7
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P4
Pears
on
Corre
lation
.56
0**
.35
3*
.34
8*
1 .85
5**
.51
6**
.68
6**
.53
0**
.22
0
.42
5**
.63
0**
.25
7
.39
9*
.34
2*
-
.08
8
-
.05
5
.45
7**
.75
7**
Sig.
(2-
tailed
)
.00
0
.02
5
.02
8
.00
0
.00
1
.00
0
.00
0
.17
3
.00
6
.00
0
.11
0
.01
1
.03
1
.58
7
.73
5
.00
3
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P5
Pears
on
Corre
lation
.52
8**
.48
7**
.26
9
.85
5**
1
.50
3**
.75
3**
.50
2**
.29
1
.55
4**
.70
2**
.37
5*
.38
3*
.32
3*
.06
0
-.03
6
.40
1*
.81
2**
Universitas Sumatera Utara
70
Sig.
(2-
tailed
)
.00
0
.00
1
.09
3
.00
0
.00
1
.00
0
.00
1
.06
8
.00
0
.00
0
.01
7
.01
5
.04
2
.71
5
.82
7
.01
0
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P6
Pears
on
Corre
lation
.30
1
.18
5
.32
8*
.51
6**
.50
3**
1
.49
0**
.30
7
.31
8*
.16
7
.08
9
.02
4
.09
3
.26
8
-
.21
2
.06
1
.35
5*
.49
4**
Sig.
(2-
tailed
)
.05
9
.25
4
.03
9
.00
1
.00
1
.00
1
.05
4
.04
5
.30
4
.58
4
.88
5
.56
7
.09
4
.19
0
.70
8
.02
5
.00
1
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P7
Pears
on
Corre
lation
.42
5**
.43
4**
.16
9
.68
6**
.75
3**
.49
0**
1
.47
6**
.18
8
.68
5**
.53
1**
.39
7*
.34
1*
.41
4**
.13
2
.05
8
.52
4**
.78
5**
Sig.
(2-
tailed
)
.00
6
.00
5
.29
8
.00
0
.00
0
.00
1
.00
2
.24
6
.00
0
.00
0
.01
1
.03
1
.00
8
.41
7
.72
3
.00
1
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P8
Pears
on
Corre
lation
.16
3
.02
2
.04
9
.53
0**
.50
2**
.30
7
.47
6**
1
.47
6**
.50
1**
.37
6*
.28
3
.04
7
.10
0
-
.01
1
-
.04
6
.15
0
.47
3**
Sig.
(2-
tailed
)
.31
4
.89
1
.76
3
.00
0
.00
1
.05
4
.00
2
.00
2
.00
1
.01
7
.07
7
.77
5
.54
0
.94
7
.77
9
.35
6
.00
2
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P9
Pears
on
Corre
lation
.13
0
-
.04
8
-
.02
7
.22
0
.29
1
.31
8*
.18
8
.47
6**
1
.30
8
.22
4
.33
1*
.21
5
.18
3
.23
0
.30
6
.06
2
.43
2**
Sig.
(2-
tailed
)
.42
2
.76
8
.87
0
.17
3
.06
8
.04
5
.24
6
.00
2
.05
3
.16
5
.03
7
.18
4
.26
0
.15
3
.05
5
.70
5
.00
5
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
0
Pears
on
Corre
lation
.28
7
.29
9
.08
6
.42
5**
.55
4**
.16
7
.68
5**
.50
1**
.30
8 1
.32
6*
.42
5**
.21
8
.25
8
.04
5
-
.013
.13
8
.57
6**
Universitas Sumatera Utara
71
Sig.
(2-
tailed
)
.07
3
.06
1
.59
6
.00
6
.00
0
.30
4
.00
0
.00
1
.05
3
.04
0
.00
6
.17
6
.10
7
.78
4
.93
5
.39
7
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
1
Pears
on
Corre
lation
.40
6**
.32
7*
.05
5
.63
0**
.70
2**
.08
9
.53
1**
.37
6*
.22
4
.32
6*
1 .53
2**
.40
6**
.33
9*
.17
9
-
.05
1
.21
8
.63
4**
Sig.
(2-
tailed
)
.00
9
.04
0
.73
6
.00
0
.00
0
.58
4
.00
0
.01
7
.16
5
.04
0
.00
0
.00
9
.03
2
.26
8
.75
4
.17
6
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
2
Pears
on
Corre
lation
.27
8
.12
3
.05
9
.25
7
.37
5*
.02
4
.39
7*
.28
3
.33
1*
.42
5**
.53
2**
1
.19
7
.26
8
.42
0**
.18
2
-
.05
9
.51
1**
Sig.
(2-
tailed
)
.08
3
.45
0
.71
5
.11
0
.01
7
.88
5
.01
1
.07
7
.03
7
.00
6
.00
0
.22
2
.09
4
.00
7
.26
2
.71
8
.00
1
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
3
Pears
on
Corre
lation
.38
9*
.20
4
.08
1
.39
9*
.38
3*
.09
3
.34
1*
.04
7
.21
5
.21
8
.40
6**
.19
7 1
.61
1**
.41
8**
.47
9**
.46
2**
.61
0**
Sig.
(2-
tailed
)
.01
3
.20
7
.62
1
.01
1
.01
5
.56
7
.03
1
.77
5
.18
4
.17
6
.00
9
.22
2
.00
0
.00
7
.00
2
.00
3
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
4
Pears
on
Corre
lation
.51
8**
.21
4
.20
7
.34
2*
.32
3*
.26
8
.41
4**
.10
0
.18
3
.25
8
.33
9*
.26
8
.61
1**
1
.51
7**
.52
2**
.58
1**
.68
2**
Sig.
(2-
tailed
)
.00
1
.18
6
.20
1
.03
1
.04
2
.09
4
.00
8
.54
0
.26
0
.10
7
.03
2
.09
4
.00
0
.00
1
.00
1
.00
0
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
5
Pears
on
Corre
lation
.20
3
.05
4
-
.128
-
.088
.06
0
-
.212
.13
2
-
.011
.23
0
.04
5
.17
9
.42
0**
.41
8**
.51
7**
1
.62
4**
.23
6
.37
3*
Universitas Sumatera Utara
72
Sig.
(2-
tailed
)
.20
8
.73
8
.43
1
.58
7
.71
5
.19
0
.41
7
.94
7
.15
3
.78
4
.26
8
.00
7
.00
7
.00
1
.00
0
.14
3
.01
8
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
6
Pears
on
Corre
lation
.10
5
-
.05
7
.03
2
-
.05
5
-
.03
6
.06
1
.05
8
-
.04
6
.30
6
-
.01
3
-
.05
1
.18
2
.47
9**
.52
2**
.62
4**
1
.30
2
.35
0*
Sig.
(2-
tailed
)
.52
0
.72
6
.84
6
.73
5
.82
7
.70
8
.72
3
.77
9
.05
5
.93
5
.75
4
.26
2
.00
2
.00
1
.00
0
.05
8
.02
7
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
P1
7
Pears
on
Corre
lation
.39
2*
.32
0*
.35
4*
.45
7**
.40
1*
.35
5*
.52
4**
.15
0
.06
2
.13
8
.21
8
-
.05
9
.46
2**
.58
1**
.23
6
.30
2 1
.61
4**
Sig.
(2-
tailed
)
.01
2
.04
4
.02
5
.00
3
.01
0
.02
5
.00
1
.35
6
.70
5
.39
7
.17
6
.71
8
.00
3
.00
0
.14
3
.05
8
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Sc
or
e
Pears
on
Corre
lation
.70
5**
.53
8**
.41
8**
.75
7**
.81
2**
.49
4**
.78
5**
.47
3**
.43
2**
.57
6**
.63
4**
.51
1**
.61
0**
.68
2**
.37
3*
.35
0*
.61
4**
1
Sig.
(2-
tailed
)
.00
0
.00
0
.00
7
.00
0
.00
0
.00
1
.00
0
.00
2
.00
5
.00
0
.00
0
.00
1
.00
0
.00
0
.01
8
.02
7
.00
0
N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
73
Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Data Kuesioner
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0
Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.869 17
Universitas Sumatera Utara
74
Lampiran 6. Karakteristik Responden Penelitian
Frequency Table
Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
18-36 thn 184 48.4 48.4 48.4
37-55 thn 145 38.2 38.2 86.6
56-73 thn 51 13.4 13.4 100.0
Total 380 100.0 100.0
JenisKelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
laki-laki 187 49.2 49.2 49.2
perempuan 193 50.8 50.8 100.0
Total 380 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
SD 20 5.3 5.3 5.3
SMP 37 9.7 9.7 15.0
SMA 158 41.6 41.6 56.6
Diploma 55 14.5 14.5 71.1
S1 98 25.8 25.8 96.8
lain-lain 12 3.2 3.2 100.0
Total 380 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mahasiswa/i 63 16.6 16.6 16.6
Wiraswasta 99 26.1 26.1 42.6
PNS 52 13.7 13.7 56.3
Pegawai Swasta 64 16.8 16.8 73.2
Ibu Rumah Tangga 71 18.7 18.7 91.8
Lain-lain 31 8.2 8.2 100.0
Total 380 100.0 100.0
Penghasilan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
< Rp. 1.000.000,00 101 26.6 26.6 26.6
Rp. 1.000.000,00 - Rp.
5.000.000,00 239 62.9 62.9 89.5
Universitas Sumatera Utara
75
> Rp. 5.000.000,00 40 10.5 10.5 100.0
Total 380 100.0 100.0
FrekuensiKunjungan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
pertama kali 110 28.9 28.9 28.9
2-5 kali 220 57.9 57.9 86.8
> 5 kali 50 13.2 13.2 100.0
Total 380 100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
76
Lampiran 7. Uji Statistik Secara Chisquare Tests
Umur * TingkatKepuasan
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 48.367a 50 .539
Likelihood Ratio 44.950 50 .676
Linear-by-Linear
Association 6.057 1 .014
N of Valid Cases 380
a. 50 cells (64.1%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .13.
JenisKelamin * TingkatKepuasan
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 35.221a 25 .084
Likelihood Ratio 39.452 25 .033
Linear-by-Linear
Association 3.630 1 .057
N of Valid Cases 380
a. 26 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .49.
Pendidikan * TingkatKepuasan
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 147.740a 125 .081
Likelihood Ratio 124.010 125 .508
Linear-by-Linear
Association .501 1 .479
N of Valid Cases 380
a. 134 cells (85.9%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .03.
Universitas Sumatera Utara
77
Pekerjaan * TingkatKepuasan
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 126.475a 125 .446
Likelihood Ratio 127.910 125 .411
Linear-by-Linear
Association 3.498 1 .061
N of Valid Cases 380
a. 133 cells (85.3%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .08.
Penghasilan * TingkatKepuasan
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 46.980a 50 .595
Likelihood Ratio 53.662 50 .336
Linear-by-Linear
Association 2.129 1 .144
N of Valid Cases 380
a. 54 cells (69.2%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .11.
FrekuensiKunjungan * TingkatKepuasan
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 48.016a 50 .553
Likelihood Ratio 57.721 50 .211
Linear-by-Linear
Association .816 1 .366
N of Valid Cases 380
a. 52 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .13.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
81
Lampiran 9. Surat Izin Penelitian dari Fakultas
Universitas Sumatera Utara
82
Lampiran 10. Surat Izin Pengambilan Data dari Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
83
Lampiran 11. Surat Tanda Telah Melaksanakan Penelitian
Universitas Sumatera Utara
84
Lampiran 12. Dokumenrasi Penelitian di RSU Mitra Sejati Medan
Universitas Sumatera Utara